供水企業(yè)服務規(guī)范

1、供水企業(yè)服務規(guī)范供水企業(yè)服務規(guī)范供水企業(yè)服務規(guī)范資料僅供參考文件編號：2022年4月供水企業(yè)服務規(guī)范版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準: 發(fā)布日期： 東莞市供水企業(yè)行業(yè)服務規(guī)范（試行稿）第一章 業(yè)務辦理形象要求1.1.1營業(yè)網(wǎng)點設置為方便用戶，供水企業(yè)應保證供水轄區(qū)內每20萬人、每20平方公里應擁有一個供水營業(yè)網(wǎng)點；且網(wǎng)點交通方便，標志統(tǒng)一、明顯。1.1.2人員要求供水企業(yè)直接與用戶接觸的窗口人員、客服人員、抄表人員、維修人員應經培訓后持證上崗。工作時應穿著企業(yè)制服,配戴有企業(yè)統(tǒng)一標志的工作牌。服務態(tài)度熱情，用語文明禮貌。要求熟悉所從事業(yè)務相關的專業(yè)知識和技能，能向用戶

2、正確解釋有關問題。1.1.3宣傳資料供水企業(yè)應將用戶辦理各種用水業(yè)務所需的資料以及用戶關心的水價標準和有償服務費用標準編印成宣傳頁，連同所需填寫的各種表格擺放在營業(yè)網(wǎng)點。有條件的企業(yè)可將相關信息公示在企業(yè)網(wǎng)站上供用戶下載。辦事時限1.2.1用戶上門辦理用水業(yè)務時，在資料齊全情況下，供水企業(yè)對任何用水業(yè)務的審批時限不得超過7個工作日。需要上門勘察核實情況的，上門勘察時間除外，但上門勘察時間不得超過10個工作日。經審批能夠辦理的應及時為用戶辦理；經審批不能辦理的，應及時答復用戶，不得延誤。1.2.2用戶辦理用水業(yè)務提供資料不齊全時，供水企業(yè)應一次告知用戶應補充的資料，不得第二次通知用戶增補新的資料

3、；用戶提供的補充資料不正確的除外。上門1.3.1供水企業(yè)上門核實用水情況、辦理供水業(yè)務和維護用戶供水設施，應聯(lián)系用戶預約具體上門時間。1.3.2供水企業(yè)工作人員應嚴格按照規(guī)定時間上門，不得遲到，更不得無故更改或取消上門服務。確需更改上門時間的，供水企業(yè)應提前通知用戶，并約定新的上門時間。一般情況下，供水企業(yè)不得第二次更改上門時間。用水合同1.4.1供水企業(yè)應與用戶簽訂供用水合同或銀行托收合同，明確供、用水雙方的權利和義務。1.4.2供水企業(yè)應在合同中明確供、用水雙方權責以及不履行相關義務時處理辦法，以便在供水管理辦法不能解決爭議時通過合同條文來規(guī)范。用水性質界定1.5.1用戶辦理正式供水手續(xù)時

4、，供水企業(yè)應根據(jù)有關文件規(guī)定并核實用戶實際情況確定用水性質。1.5.2是否享受居民用水性質應根據(jù)規(guī)劃主管部門核定的建筑物用途和實際用途綜合界定。1.5.3確定行政事業(yè)用水的依據(jù)為市編委對行政事業(yè)單位的批復文件。1.5.4市政綠化用水及道路灑水確認為行政事業(yè)用水性質，物業(yè)管理范圍內綠化用水及道路灑水確認為商業(yè)用水。水表過戶更名通常情況下，對抄表到戶的用戶，供水企業(yè)只與房屋業(yè)主簽訂供水用合同，結算應交水費。房屋通過正常買賣發(fā)生產權變更時，視為新業(yè)主已了解房屋有無水費欠費情況。在結清之前水表的水費、污水費和滯納金之后，供水企業(yè)應為用戶辦理過戶更名手續(xù)。辦理過戶更名手續(xù)的依據(jù)為房屋產權證明。水表報停供

5、水企業(yè)應為用戶提供報停服務業(yè)務。工作人員應核對申請人身份，抄錄水表尾數(shù)水量，并在結清用戶應交水費、污水處理費后拆除水表。拆除室內水表，上門服務的工作人員要注意著裝整潔和禮儀，穿鞋套進入室內拆表，工作完成后要將因拆表所產生的水漬、污物清理干凈，力求用戶滿意。第二章 抄表收費抄表2.1.1抄表周期供水企業(yè)應定期抄錄用戶水表。DN25以上（不含DN25）水表的抄表周期不得超過一個月，DN25以下（含DN25）水表的抄表周期不得超過兩個月。對同一塊水表前后兩次的抄表間隔不得超過（抄表周期3天）范圍。2.1.2抄表要求抄表人員應著裝規(guī)范并配戴服務標志。需進用戶家中抄表的，應主動出示工作證或工作號牌，抄表

6、人員應自帶鞋套，抄表后應恢復抄表環(huán)境并禮貌道別。2.1.3合理確定水表口徑抄表人員應根據(jù)用戶長期實際用水量計算水表口徑是否偏小或偏大的，發(fā)現(xiàn)有水表口徑明顯不合理的，供水企業(yè)應向用戶解釋清楚并為用戶更換合理口徑的新水表。2.1.4水量明顯波動抄表時發(fā)現(xiàn)用戶用水量發(fā)生明顯變化的，供水企業(yè)應向用戶派發(fā)水量波動通知及時通知用戶，并協(xié)助用戶查明波動原因。居民用戶本月用水量超過其正常用水量1倍以上的，且用水量超過50噸/月的，視為水量明顯波動。2.1.5隔月抄表管理DN25以下（含DN25）水表可采取隔月抄表，但抄表周期不得超過兩個月。2.1.6抄表準確率和及時率復查供水企業(yè)應建立抄表復查制度，每月對抄表

7、員的抄表準確率和及時率進行抽樣復查，復查率不低于%。用水單據(jù)的投遞與派發(fā)2.2.1用水單據(jù)用水單據(jù)主要有：水費（含滯納金）通知、催交水費通知、水量異常波動通知、水費發(fā)票、停水通知、停水確認通知等。用水單據(jù)應清晰明了地標明應通知用戶的信息、用戶響應時間、超過時間未響應的補救措施、不響應的后果、供水企業(yè)聯(lián)系咨詢電話。因單據(jù)未明確注明用戶響應時間而導致用戶超期未響應的，供水企業(yè)不得執(zhí)行“不響應的后果”。2.2.2單據(jù)投遞投遞指將用戶相關的各項信息打印成書面單據(jù)并投送到用戶指定信箱或用水地址。水費發(fā)票、停水通知、停水確認通知必須采取投遞方式送達用戶。2.2.3單據(jù)派發(fā)派發(fā)指通過公眾認可且較常使用的方式

8、將用水單據(jù)的內容通知用戶，包括投遞、撥打用戶指定電話通知、向用戶指定手機發(fā)送短信等。供水企業(yè)采取投遞以外的方式通知用戶的，這種方式應是用戶同意的。2.2.4水量異常波動通知對水量發(fā)生了異常波動的用戶，供水企業(yè)應向用戶派發(fā)水量異常波動通知提醒用戶核對用水量是否正常，并留下聯(lián)系方式以便用戶咨詢。2.2.5水費發(fā)票水費發(fā)票應采取投遞方式送達用戶，用戶要求自行領取的可不投遞。供水企業(yè)不得強行要求用戶上門領取水費發(fā)票。2.2.6催交水費通知銀行托收水費之后，供水企業(yè)應對托收不成功的用戶派發(fā)催交水費通知。2.2.7停水通知對用戶實施停水時，供水企業(yè)必須投遞書面的停水通知。2.2.8停水確認通知供水企業(yè)拆表

9、停止供水后應向用戶投遞書面的停水確認通知，告知用戶水表已被供水企業(yè)拆除，拆表的原因、時間、如何辦理恢復供水、咨詢電話。2.2.9投遞復查供水企業(yè)應建立回訪制度，每季按%1%的比例隨機電話回訪或上門回訪用戶是否在正常時間內收到用水單據(jù)。收費2.3.1收費方式供水企業(yè)應至少提供銀行托收和營業(yè)廳人工收費兩種水費收費方式。鼓勵供水企業(yè)開通網(wǎng)上交費、電話轉帳交費、銀行網(wǎng)點代收費等多種方式方便用戶。2.3.2托收銀行日供水量在30萬噸以上供水企業(yè)應至少提供四個可選的托收銀行；日供水量在30萬噸以下的應至少提供兩個可選托收銀行。2.3.3水費查詢?yōu)榉奖阌脩?，供水企業(yè)應為用戶提供電話查詢水費服務。有條件的企業(yè)

10、可開通電話語音自動查詢系統(tǒng)，未開通電話語音自動查詢系統(tǒng)的單位，應為用戶提供人工查詢水費服務。鼓勵供水企業(yè)開通網(wǎng)上查詢、手機短信查詢水費服務。水費追繳2.4.1提醒義務供水企業(yè)有提醒用戶按時交納水費的義務。對銀行托收不成功的用戶，供水企業(yè)應派發(fā)催交水費通知書。2.4.2收取滯納金對一筆應收水費，供水企業(yè)只有完成了第二次銀行托收且履行了提醒義務后，才能從次月1日起計收用戶的欠費滯納金。每月進行兩次銀行托收的企業(yè)，從次月1日起開始計收用戶欠費滯納金；每月進行一次銀行托收的企業(yè)，從第三個月1日起方可對該筆應收水費計收滯納金。2.4.3繼續(xù)提醒義務從開始計收滯納金之日起，在接下來的兩個月（60日）中，供

11、水企業(yè)應繼續(xù)履行提醒義務，每月向該用戶派發(fā)催交水費通知。2.4.4投遞停水通知用戶欠費50日，供水企業(yè)必須向欠費用戶投遞書面停水通知。2.4.5停止供水投遞停水通知10日后用戶仍未交納水費的，供水企業(yè)可停止供水（特殊單位除外）。停止供水后，用戶仍未交納水費的，供水企業(yè)可繼續(xù)計收水費滯納金。若供水企業(yè)未采取停水措施（特殊單位除外），導致用戶繼續(xù)用水欠費的，供水企業(yè)只能收取應采取停水措施前所發(fā)生的水費的滯納金；對之后發(fā)生的水費和欠費時間，供水企業(yè)不得向用戶計取滯納金。2.4.6停水確認供水企業(yè)采取停水措施后，應向用戶投遞停水確認通知，以便用戶了解情況。投遞停水確認通知后，供水企業(yè)不再對欠費用戶履行

12、繼續(xù)提醒義務。2.4.7恢復供水用戶交清所欠水費和滯納金后，供水企業(yè)應及時恢復供水。第三章 供用水設施維護市政供水設施維護3.1.1管網(wǎng)末梢、管道預留口、消火栓應每6個月排放一次，以避免管網(wǎng)中“死水”長期滯留，減少管網(wǎng)水質的二次污染。對管網(wǎng)中水質明顯降低的片區(qū)，應適當增加排放次數(shù)。3.1.2供水企業(yè)每年應組織市政供水管網(wǎng)探漏測漏，降低管網(wǎng)漏耗，節(jié)約水資源，減少水質污染。3.1.3供水企業(yè)應有計劃組織市政供水管網(wǎng)的更新和改造，并選用優(yōu)質供水管材，每年管網(wǎng)更新改造率不低于2%。維修時限3.2.1用戶反映市政管道漏水、閥門井蓋丟失的，供水企業(yè)應在接到相關信息后一個小時之內派員到現(xiàn)場核實情況，并在4小

13、時之內做出處理響應。3.2.2一般情況下，DN100以內管道搶修在12小時完成并通水；DN100-DN300的管道搶修在24小時完成并通水，DN300以上管道搶修在48小時完成并通水。否則為不及時。用戶供水設施維護3.3.1供水企業(yè)應加強在用水表的日常巡檢，對于表蓋破損、表蓋丟失的水表應更換與添補；對于不能正常運行或表針缺失的水表（包括消防表），應及時進行處理。3.3.2供水企業(yè)抄表到戶后，可對同一片區(qū)的用戶供水設施進行整合，整合的前提是優(yōu)先保證原用戶的正常用水。3.3.3對抄表到戶的用戶，用戶分表后的管道和用水設施發(fā)生故障請求供水企業(yè)協(xié)助解決時，供水企業(yè)可提供有償服務。供水企業(yè)不得以責任劃分

14、為由拒絕為用戶提供服務。水表周期更換3.4.1供水企業(yè)應建立水表臺帳、制定水表的年度更換計劃并組織實施。 DN15DN25mm水表使用周期為6年，到期更換。DN40mm以上（含40mm）水表使用年限4年，到期更換。更換費用計入供水成本。消防表不納入周期更換，在每年進行通水檢測發(fā)現(xiàn)故障時更換。3.4.3供水企業(yè)未按期更換水表的，用戶因水表計量問題與供水企業(yè)發(fā)生爭議時，經檢定符合國家標準和檢定結果為負數(shù)的，檢定費用由用戶承當；檢定結果計劃停水及緊急停水3.5.1實施較大范圍計劃停水的，供水企業(yè)應提前24小時將停水的原因、停水的時間、停水范圍及恢復供水的時間通過大眾傳播媒介或其他方式通知用戶。對主要

15、工、商業(yè)用戶要派發(fā)停水通知書，對住宅小區(qū)要派發(fā)到物業(yè)管理處并在小區(qū)顯著位置張貼。同時要通報當?shù)毓蚕罊C構。小范圍停水應提前24小時以公告或電話方式通知用戶，以便用戶貯水備用。3.5.2因發(fā)生緊急事故造成非計劃停水的，要在停水的同時向主要工、商業(yè)用戶和住宅小區(qū)主管理處派發(fā)停水通知書。停水影響人口超三萬人的，還應在大眾傳播媒介上即時播出停水通知。同時通報當?shù)毓蚕罊C構。3.5.3如緊急停水搶修工作無法在預計時間內完成，應及時將搶修情況及預計延長時間通知用戶，并做好解釋說明工作。停水救助3.6.1在事故情況下臨時停水時間超過12小時的，供水企業(yè)應采取臨時供水措施，向受影響范圍內的居民集中居住區(qū)采

16、取水車送水等臨時供水措施。 如在用水高峰時段發(fā)生區(qū)域緊急停水，供水企業(yè)應即時采取水車送水等應急措施。3.6.2市、鎮(zhèn)級供水企業(yè)應配備送水車，沒有配備送水車的，應與所在地消防部門或市、鎮(zhèn)級供水企業(yè)簽訂事故情況下委托送水協(xié)議。第四章 用戶服務機構設置供水企業(yè)應設置統(tǒng)一的客戶服務中心，統(tǒng)一接待處理轄區(qū)內的客服工作。并應建設統(tǒng)一、完善的客戶服務電話系統(tǒng)，受理用戶咨詢與投訴，為用戶提供各項查詢服務。電話系統(tǒng)應保證24小時有人接聽。電話接聽要求4.2.1接聽人員必須在電話鈴響四聲內接聽，并以“您好，*公司”主動向用戶問好。電話交流完畢，應禮貌道“再見”。通常情況下接聽電話的工作人員不得中途掛斷用戶電話。客

17、戶接待4.3.1對于通過電話方式或上門方式進行投訴和咨詢的用戶，接待人員要熱情接待。對用戶的問題要詳細解答，切忌浮躁和缺乏耐心。4.3.2接待用戶過程中，禁止使用“這事不歸我們管”、“這么小的事你也計較”、“向領導投訴去”等服務忌語。4.3.3對上門來訪的用戶，必須及時接待。當天的用戶當天接待，不得對用戶說“我們很忙，你明天再來”，“我們快下班了，你明天再來”。用戶投訴處理4.4.14.4.2需要較長時間實施整改措施的，供水企業(yè)應在5個工作日內提出處理方案和處理時限答復用戶，并在承諾的時限內完成整改措施。用戶投訴處理督察4.5.1供水企業(yè)應設立服務質量督察部門，對投訴用戶滿意度進行回訪，回訪率

18、不得低于20%，回訪結果應記錄在案。4.5.2對回訪中用戶表示不滿意的，督察部門應核查客服部門處理方法是否符合有關規(guī)定。對不符合規(guī)定的，督察部門應糾正客服部門處理意見；對符合規(guī)定的，督察部門應向用戶解釋說明。4.5.3對客服部門答復用戶稍后進行整改的，督察部門應負責督辦，敦促相關部門在承諾時限內落實整改措施。嚴禁只承諾不落實的欺騙用戶的行為。用戶回訪4.6.1供水企業(yè)應建立定期或不定期開展用戶座談和用戶回訪工作，每年至少開展兩次。4.6.2對于客戶座談和回訪過程中所提出的意見或建議，必須認真記錄在案，對合理的要求應逐條加以落實。用戶滿意度調查4.7.1供水企業(yè)每年應對用戶進行水質、水壓滿意度調

19、查，調查對象以居民用戶為主，用戶位置應分布在轄區(qū)各處，用戶數(shù)量為抄表總數(shù)的1-5%。4.7.2供水企業(yè)應對調查結果進行統(tǒng)計分析，繪制水質、水壓滿意度分布圖。4.7.3供水企業(yè)應根據(jù)滿意度調查結果，制定并實施改進措施，優(yōu)先解決用戶反映集中片區(qū)的水質、水壓問題。服務態(tài)度4.8.1窗口人員和上門維修人員直接面對廣大用戶，供水企業(yè)要教育工作人員注意服務態(tài)度。4.8.2凡用戶投訴工作人員服務態(tài)度問題一經查實，工作人員、直接領導要共同上門向用戶致歉。第五章 常見投訴處理供水服務責任5.1.1供水設施責任點劃分：結算水表以前（含結算水表）的供水設施由供水企業(yè)負責維護和管理；結算水表以后到用戶分表（包括住宅小

20、區(qū)居民生活飲用水二次供水設施）由產權單位或委托供水企業(yè)維護和管理；用戶水表及以后的供水設施產權屬用戶，由用戶負責維護和管理。5.1.2水壓的保障責任：對抄表到戶的居民用戶，供水企業(yè)應保障最不利用戶的最不利用水設施的出水水壓不低于2米水柱；對抄總表的小區(qū)，供水企業(yè)應保障小區(qū)總表處的服務水壓不低于32米水柱。水質投訴5.2.1對用戶反映水質問題，供水企業(yè)應在24小時派人上門取樣，并查找水質污染原因。5.2.2屬用戶表后供水設施造成的污染，供水企業(yè)應協(xié)助用戶更換水管；屬供水企業(yè)管理的供水設施損壞造成的污染，供水企業(yè)應及時修復。水壓投訴5.3.1對用戶反映水壓問題，供水企業(yè)應在24小內派員上門測壓。5

21、.3.2凡供水企業(yè)抄表到戶的，用戶出現(xiàn)水壓偏低的情況，供水企業(yè)應在一年內切實解決。爭議水表的送檢5.4.1對水表計量有懷疑的，無論是用戶、還是供水企業(yè)均應通知對方共同檢測確認，嚴禁單方拆表。任何條件下供水企業(yè)更換用戶水表，都必須事先通知用戶。5.4.2送檢水表必須由供水企業(yè)派員拆卸，安裝臨時代用水表。將需檢驗水表及代用水表的表碼、表徑、水表行度、日期等內容如實整潔填寫清楚，雙方簽字確認。5.4.3供水企業(yè)工作人員應將送檢水表貼好封條，和用戶共同送水表檢定部門檢定。若用戶不愿參與送表過程，供水企業(yè)可取得用戶書面同意后單方面送表。5.4.4對于用戶要求檢測的水表，經檢定誤差在國家規(guī)定范圍以內或者結

22、果為負數(shù)的，水表檢測費由用戶承擔，并由供水企業(yè)將臨時代用表拆回，裝回原送檢水表。如檢測結果超出國家規(guī)定并且為正數(shù)的，則水表檢測費由供水企業(yè)承擔，不合格水表作報廢處理，并及時為用戶換上新表，轉入正常抄表收費。5.4.5若用戶不愿使用供水企業(yè)提供的水表的，可由用戶自行購買供水企業(yè)認可品牌的、有MC認證的水表，經水表檢測機構檢測合格后，由供水企業(yè)負責安裝，檢測費由用戶承擔。故障水表的處理5.5.1用戶水表發(fā)生損壞、停行、表針松動或脫落、玻璃蓋破損等情況，并明顯影響準確計量時，稱故障水表。供水企業(yè)發(fā)現(xiàn)故障水表應及時通知用戶對水表進行確認，嚴禁單方拆表（用戶拒絕確認的除外）。5.5.2故障水表由供水企業(yè)派員拆卸，并為用戶安裝臨時代用水表。拆表人員將需故障水表及代用水表的表碼、表徑、水表行度、日期等內容如實整潔填寫清楚，雙方簽字確認（用戶拒絕簽字的除外）。5.5.3發(fā)現(xiàn)水表有人為損壞計量的情況，供水企業(yè)應現(xiàn)場取證并爭取用戶簽字確認。5.5.4對人為損壞水表計量的情況，水表損壞時間由供水企業(yè)舉證證明，供水企業(yè)不能明確舉證的，追繳水費