7月工單服務質量問題培訓試題

1、7月工單服務質量問題培訓您的姓名： 填空題 *_倉庫名稱： 填空題 *_1、客戶發(fā)起工單投訴外破內破，經確認為承運商暴力運輸導致破損，客服錯誤判責責任方為倉庫。此場景首先會受到哪項考核（） 單選題A、工單線上化考核B、工單服務考核 【正確答案】C、理賠賬單規(guī)范考核D、運營質量考核2、某倉庫有6單超過應處理時間8小時完成處理，5單超過應處理時間14小時完成處理。按照服務異常考核工單未及時處理進行計算處罰金額，以下正確的是（） 單選題A、48元，40元B、0元，40元 【正確答案】C、12元，10元D、0元，10元3、售后工單服務質量涉及的關鍵指標，描述正確的是（） 單選題A、響應及時率、處理及時

2、率、工單閉環(huán)率、結單質檢、返單質檢、理賠質檢 【正確答案】B、處理及時率、工單閉環(huán)率、結單質檢、返單質檢、理賠質檢、服務異?？劭頒、處理及時率、工單閉環(huán)率、結單質檢、返單質檢、理賠質檢、理賠賬單準確率D、響應及時率、處理及時率、工單閉環(huán)率、結單質檢、返單質檢、理賠賬單準確率4、某倉庫在處理攔截退回工單，一次定責已攔截成功，后續(xù)跟進閉環(huán)處理流程正確是（） 單選題A、二次定責結構化回復已上架B、168H跟進退回到倉上架，后用結單按鈕完結 【正確答案】C、168H跟進退回到倉上架，二次定責完結D、追加備注留言說明已上架5、某倉庫有15單工單超過應響應時間2小時響應，5單超過應響應時間30分鐘響應。按

3、照服務異常考核工單未及時響應進行計算處罰金額，以下正確的是（） 單選題A、30元，0元 【正確答案】B、30元，10元C、120元，0元D、120元，40元6、某A倉庫處理完結定責說明話術為：暫記丟件 煩請給收件人補發(fā)或是退款，質檢會被扣罰哪項（） 單選題A、未給出有效核實結果及解決辦法（20分）B、工單類型、責任方與實際情況不一致（20分)C、結單內容符合結構化標準(10分) 【正確答案】D、未提供有效舉證(5分)7、工單服務考核處理及時率指標正確的是（） 單選題A、上限100%，下限98%；低于98%得0分，98%100%區(qū)間線性得分B、上限100%，下限99%；低于99%得0分，99%1

4、00%區(qū)間線性得分C、上限100%，下限99.5%；低于99.5%得0分，99.5%100%區(qū)間線性得分 【正確答案】D、上限100%，下限99.9%；低于99.9%得0分，99.9%100%區(qū)間線性得分8、客戶發(fā)起丟失索賠工單，客服核實后確認丟失，后續(xù)包裹又找到并且退回，工單完結步驟正確的順序是（）A、前段按貨物丟失結單 【正確答案】B、找到后二次定責改為退回類型 【正確答案】C、退回后上架并進行二段結單選擇對應項閉環(huán)上架 【正確答案】D、確認丟失，反饋給商家即可，無需二次定責9、對于工單考核，上周度工單服務指標未達標項應如何進行有效改善（ ）A、進行數據監(jiān)控，并每日群內反饋日報 【正確答案

5、】B、省倉客服負責人對工單進行抽檢，及時發(fā)現問題并進行糾正 【正確答案】C、針對被扣分項，分析原因責任到人 【正確答案】D、等總部品控部下周下發(fā)終版后再進行糾正10、工單服務考核省公司排名第一，分數為92.17分，以下說法正確的是（）A、第一名獎勵 10000元B、無獎勵，需分數達到(含)98 分以上才有獎勵 【正確答案】C、分數低于95分需單倉處罰1000元D、無獎勵，無處罰 【正確答案】11、工單質量質檢考核，屬于可剔除的場景有哪些（ ）？A、不可抗力因素有憑證被扣分的 【正確答案】B、客戶自簽承運商而錯誤發(fā)起工單，倉庫無法核實的 【正確答案】C、客戶原因駁回工單而駁回項被扣分的 【正確答

6、案】D、客服支援現場作業(yè)，無人處理工單12、客戶景天工單發(fā)起催件類型，最終核實丟失，正確處理流程是什么A、判責丟失類型成立 【正確答案】B、判責催件類型成立C、確認理賠賬單提交丟失類型 【正確答案】D、確認理賠賬單提交催件類型13、工單考核服務質量考核涉及對應哪些模塊（）A、結單 【正確答案】B、理賠 【正確答案】C、駁回D、返單 【正確答案】14、關于景天服務工單處理“此包裹已經聯(lián)系快遞核實”跟進回復缺失的維度有（ ）A、聯(lián)系對象B、核實內容 【正確答案】C、核實結果 【正確答案】D、解決辦法 【正確答案】15、工單線上化數據因系統(tǒng)BUG導致數據不準，是不可以申請?zhí)蕹?判斷題對錯 【正確答案】16、核實錯漏發(fā)工單的倉庫打包出庫視頻可以到百合系統(tǒng)查看（ ） 判斷題對錯 【正確答案】17、工單時效響應及時率、處理及時率、工單閉環(huán)率，指標占比分別為10%、60%、30%（ ） 判斷題對 【正確答案】錯18、工單服務異常未及時響應、工單未及時處理、工單未及時閉環(huán)，要進行處罰的時效分別為1H12h24h（ ） 判斷題對 【正確答案】錯19、客戶通過微信&