供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑與顧客滿意

1、第四章供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意4.1采購質(zhì)量4.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑4.3顧客滿意4.1采采購質(zhì)量量4.1.1采購質(zhì)質(zhì)量1.采購購質(zhì)量定義所謂的采采購質(zhì)量量，包括采購購產(chǎn)品過過程中所所涉及的的任何一個方面面。定義要求求采購企企業(yè)認(rèn)真真制訂所所購產(chǎn)品品的設(shè)計計和制造造規(guī)格，這包括：定義產(chǎn)品品應(yīng)符合合的指標(biāo)標(biāo)，明確檢測測要求，確定產(chǎn)品的的可靠性性和可維維護(hù)性，滿足交付付和包裝裝的要求求，解決相關(guān)責(zé)責(zé)任和環(huán)環(huán)保方面面的問題題等等。4.1采采購質(zhì)量量4.1.1采購質(zhì)質(zhì)量2.采購購系統(tǒng)的的基本要要求需要高質(zhì)質(zhì)量的組組織來完完成產(chǎn)品品的采購購。采購人員員需要建建立有效效的信息息源進(jìn)行現(xiàn)場場檢驗建立保證證

2、客觀地地評估供供應(yīng)商的的程序選擇最好好的侯選選者提供供產(chǎn)品4.1采采購質(zhì)量量4.1.2采購的的質(zhì)量規(guī)規(guī)格質(zhì)量規(guī)格格：是指為了了保證產(chǎn)產(chǎn)品按照照設(shè)計成成功發(fā)揮揮作用所所要求的一一組特定定的參數(shù)。質(zhì)量規(guī)格格一般有有以下5種類型型：產(chǎn)品規(guī)格格。定義義了產(chǎn)品品按照客客戶期望望的那樣樣發(fā)揮作用所需要的的內(nèi)容。過程規(guī)格格。定義義了生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品過過程中所所必須要要控制的的制造過過程參數(shù)。分析規(guī)格格。定義義了測量量所要求求的精度度等級的的分析方方法。原材料規(guī)規(guī)格。定定義了可可接受的的進(jìn)入加加工過程程原料。質(zhì)量管理理。定義義了希望望生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品時所所實施的的管理規(guī)規(guī)范。這些規(guī)格格形成了了一個體體系。通常，首先確定定

3、產(chǎn)品規(guī)規(guī)格，它是過程、分分析和原原料規(guī)格格的決定定因素。4.1采采購質(zhì)量量4.1.2采購的的質(zhì)量規(guī)規(guī)格規(guī)格的構(gòu)構(gòu)成：所有規(guī)格格都有共共同的構(gòu)構(gòu)成要素素。對產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行描述述，它可以是是對產(chǎn)品品輪廓敘敘述性的的描述；列出要求求的特性性，這些特性性包括公公差。只只要建立立了公差差，就應(yīng)建議議檢測方方法及單單位，在化學(xué)、物理實實驗中應(yīng)應(yīng)建議檢檢測方法法的規(guī)程程，方法包括括儀器、取樣精精確程序序、準(zhǔn)備備樣品、探測的的范圍，以及希望望的精度度和準(zhǔn)度度等等。運輸和包包裝要求求。說明應(yīng)如如何包裝裝和運輸輸產(chǎn)品。對于規(guī)格格，不同的行行業(yè)也會會附加不不同的附附錄，如：測試方法法描述、檢檢測方法法和取樣樣規(guī)程、檢測

4、環(huán)環(huán)境要求求、分析析信息證證明、產(chǎn)產(chǎn)品識別元素素、過程程控制要要求及政政府各種種規(guī)定等等等。4.1采采購質(zhì)量量4.1.3供應(yīng)商商的選擇擇與評價價1.供應(yīng)應(yīng)商的選選擇1）步驟進(jìn)行市場場分析識別所有有可能的的供應(yīng)商商對所有可可能的資資源進(jìn)行行預(yù)先篩篩選簡簡單的的標(biāo)準(zhǔn)：財務(wù)風(fēng)險分析、先前對對供應(yīng)商商績效的的評價等等。評估剩余余供應(yīng)商商對對供應(yīng)商商的管理理、質(zhì)量量、生產(chǎn)產(chǎn)能力、服務(wù)及時時性和信信息技術(shù)術(shù)能力等等各個方方面進(jìn)行行詳細(xì)的的分析和和評估。選擇供應(yīng)應(yīng)商。4.1采采購質(zhì)量量4.1.3供應(yīng)商商的選擇擇與評價價2）供應(yīng)商選選擇的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量技術(shù)規(guī)格格化學(xué)和物物理特性性設(shè)計產(chǎn)品壽命命維修的便便利性維護(hù)堅固

5、性能力生產(chǎn)能力力技術(shù)能力力管理操作控制制勞工關(guān)系系可靠性及時配送送績效檔案案保修 財務(wù) 價格財務(wù)狀況況穩(wěn)定其他供應(yīng)商態(tài)態(tài)度培訓(xùn)援助助包裝供應(yīng)商位位置維修服務(wù)務(wù)4.1采采購質(zhì)量量4.1.3供應(yīng)商商的選擇擇與評價價2.供應(yīng)商評評級供應(yīng)商評評級一直直是完整整的質(zhì)量量系統(tǒng)的的基本元元素之一一，很多大型企企業(yè)都已已經(jīng)建建立并實實施了自自己的供供應(yīng)商評評級體系系。使企業(yè)更更注意已已有供應(yīng)應(yīng)商的表表現(xiàn)；監(jiān)視質(zhì)量量成本到到跟蹤來來料時間間；提高組織織的利潤潤作出貢貢獻(xiàn)；有效地優(yōu)優(yōu)化采購購產(chǎn)品的的成本；協(xié)助供應(yīng)應(yīng)商改進(jìn)進(jìn)項目以以降低缺缺陷成本本；提供計劃劃和取得得持續(xù)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)所需的的管理信信息。4.1采采購

6、質(zhì)量量4.1.3供應(yīng)商商的選擇擇與評價價評級系統(tǒng)統(tǒng)的3個元素：質(zhì)量：質(zhì)量表現(xiàn)現(xiàn)指標(biāo)缺陷的百百分比（對于零件件或批次）、每百萬萬的缺陷陷數(shù)等等等。交付：滿足減少庫存存以及JIT需要，常用的指指標(biāo)準(zhǔn)時交付的百分分比（訂單規(guī)定定的）、提前交交付的百百分比、延期交交付的百百分比、多多于訂貨貨量的百百分比，少于訂貨貨量的百百分比等等等。成本：為重要評估估標(biāo)準(zhǔn)，與供應(yīng)商商作交易易的真正正成本，包括廢棄、檢查、返工、退回等等等的成成本。評級的應(yīng)應(yīng)用：業(yè)績評估估；規(guī)劃行動動；與供應(yīng)商商會談；產(chǎn)品和過過程的審審查；改正措施施計劃。4.1采采購質(zhì)量量4.1.3供應(yīng)商商的選擇擇與評價價3.供應(yīng)商審審核是企業(yè)進(jìn)進(jìn)行持

7、續(xù)續(xù)改進(jìn)的的重要步步驟，通過供應(yīng)應(yīng)商審核核，企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)監(jiān)督供應(yīng)應(yīng)商提供供合格產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的能能力。審核時，企業(yè)可選派有經(jīng)經(jīng)驗的審審核員或或者委托托有資格格的第三三方審核核機構(gòu)到到供應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場審核核和調(diào)查查。供應(yīng)商審審核分為為產(chǎn)品審核核：確定產(chǎn)品品質(zhì)量；要求供應(yīng)商改改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)量以以符合企業(yè)的要要求。過程審核核：當(dāng)供應(yīng)商商提供的的產(chǎn)品對對生產(chǎn)工工藝有很強的依賴性時進(jìn)行過過程審核核。質(zhì)量管理理體系審審核：針對供應(yīng)應(yīng)商整個個質(zhì)量管管理體系進(jìn)行行。審核方法法：調(diào)查表法法、現(xiàn)場場打分評評比法、供應(yīng)商商績效考考核法、供應(yīng)商綜綜合審核核法等。4.2有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑4.2.1供應(yīng)商質(zhì)

8、質(zhì)量1.定義在特定的的績效范范圍內(nèi)，供應(yīng)商符符合或超超過現(xiàn)有有和未來來客戶期期望或需求求的能力力。2.供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量體系評評估主要目的的就是確確保系統(tǒng)統(tǒng)能夠有有效、經(jīng)經(jīng)濟(jì)地完完成預(yù)期期的功能能。采購企業(yè)業(yè)對供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量體系的的評估應(yīng)應(yīng)集中于于基本原原則的評估。常用的評評估類型型有：計劃評估估判判斷基基于運行行基礎(chǔ)條條件的計計劃的有有效性。產(chǎn)品評估估搜搜集證證據(jù)證明明產(chǎn)品和和設(shè)計的的符合程程度。過程評估估運行正確確的方法法將得到到預(yù)期的的效果。4.2有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑4.2.2ISO9001：2000對供應(yīng)商商質(zhì)量控控制的要要求1.對供供應(yīng)商及及采購產(chǎn)產(chǎn)品控制制的類型型和程度度,應(yīng)

9、取決于于采購的的產(chǎn)品對隨后后的產(chǎn)品實現(xiàn)或或最終產(chǎn)產(chǎn)品的影影響。2.企業(yè)應(yīng)根根據(jù)供應(yīng)應(yīng)商提高高產(chǎn)品的的能力評評價和選選擇供應(yīng)應(yīng)商。3.企業(yè)業(yè)應(yīng)建立立選擇、評價和和重新評評價供應(yīng)應(yīng)商的準(zhǔn)準(zhǔn)則。4.企業(yè)應(yīng)保保持評價價結(jié)果及及評價所所引起的的任何必必要措施施的記錄錄。5.企業(yè)業(yè)向供應(yīng)應(yīng)商發(fā)出出的采購購信息應(yīng)應(yīng)能準(zhǔn)確確表述對對產(chǎn)品的的要求，并確保采采購要求求的充分分性與適適宜性。必要時時，應(yīng)包括：產(chǎn)品、程序、過過程和設(shè)設(shè)備的批批準(zhǔn)要求求；人員資資格的要要求；質(zhì)量管管理體系的要要求。6.企業(yè)業(yè)應(yīng)通過過檢驗或或其他必必要的活活動，確保采購購的產(chǎn)品品合乎要求。7.如果果企業(yè)或或顧客需需在供應(yīng)應(yīng)商所在在處驗證證

10、產(chǎn)品時時，企業(yè)應(yīng)在在采購信息息中作規(guī)規(guī)定。SQE供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量管理理培訓(xùn)對供應(yīng)商商質(zhì)量的的潮起潮潮落，價價格的高高居不下下，為什什么你常常常感到到束手無無策？頻頻的更更換供應(yīng)應(yīng)商，高高額的質(zhì)質(zhì)量罰款款，換來來的怎么么是產(chǎn)品品質(zhì)量的的進(jìn)一步步惡化？供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量出了了問題，各業(yè)務(wù)務(wù)單元互互相推逶逶，到底底誰動了了誰的奶奶酪？大兵未動動糧草先先行，現(xiàn)現(xiàn)代供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量管理該該扮演怎怎樣的角角色？一放就亂亂，一管管就死，“供應(yīng)應(yīng)商“還還是“供供應(yīng)傷”管理將將何去何何從？“中國制制造”在在21世紀(jì)已然然成為全全球經(jīng)濟(jì)濟(jì)的重要要力量，并逐步步朝著“中國創(chuàng)創(chuàng)造”的的方向跨跨越，但但與此不不相匹配配的卻是是頻頻

11、波波動的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，以及及背后隱隱藏的粗粗獷的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量管理理現(xiàn)狀。為此，致致力于幫幫助中國國供應(yīng)商商管理經(jīng)經(jīng)理人遵遵循“一一次做對對”的零零缺陷質(zhì)質(zhì)量文化化指導(dǎo)自自己的實實踐，用用“數(shù)據(jù)據(jù)審核”的系統(tǒng)統(tǒng)思維實實施供應(yīng)應(yīng)商認(rèn)證證管理，用“完完整性”和諧處處理內(nèi)外外部關(guān)系系，同時時創(chuàng)新性性的應(yīng)用用“零缺缺陷、精精益生產(chǎn)產(chǎn)、六西西格瑪”的系統(tǒng)統(tǒng)改進(jìn)方方法論與與供應(yīng)商商協(xié)同改改進(jìn)績效效，從而而從根本本上提高高供應(yīng)商商質(zhì)量管管理水平平，進(jìn)而而提升企企業(yè)的獲獲利能力力，建立立企業(yè)新新的競爭爭優(yōu)勢。4.2有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑4.2.3供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制采購企業(yè)業(yè)在與供供應(yīng)商的的合作過過程中

12、，需要通過過對供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量控制來確確保供應(yīng)商所提供供產(chǎn)品的的質(zhì)量，實現(xiàn)與供供應(yīng)商的的共同改改進(jìn)。1.產(chǎn)品設(shè)計和開開發(fā)階段段對供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量控制制設(shè)計和開開發(fā)策劃劃階段：邀請供應(yīng)應(yīng)商參與與產(chǎn)品的的早期設(shè)設(shè)計與開開發(fā)，鼓勵供應(yīng)應(yīng)商提出出降低成成本、改改善性能能、提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和可可靠性、改善善可加工工性的意意見；對供應(yīng)商商進(jìn)行培培訓(xùn)，明確設(shè)計計和開發(fā)發(fā)產(chǎn)品的目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量，與供應(yīng)商商共同探探討質(zhì)量量控制過過程，達(dá)成一致致的產(chǎn)品品質(zhì)量控制制、質(zhì)量量檢驗和和最終放放行的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。試制階段段：與供應(yīng)商商共享技技術(shù)和資資源；對供應(yīng)商商提供的的樣件的質(zhì)量檢檢驗；對供應(yīng)商商質(zhì)量保保證能力力的初步步評價；產(chǎn)品

13、質(zhì)量量問題的的解決。4.2有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑4.2.3供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制2.批量量生產(chǎn)階階段對供供應(yīng)商的的質(zhì)量控控制企業(yè)在批批量生產(chǎn)產(chǎn)過程中中，對供應(yīng)商商的質(zhì)量量控制主主要包括括監(jiān)控供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量保證能力；監(jiān)控供應(yīng)應(yīng)商的測測量系統(tǒng)統(tǒng)；審核供應(yīng)商的的質(zhì)量管管理體系系；進(jìn)貨質(zhì)量量檢驗；推動供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)以及及來自供供應(yīng)商的的不合格格品的處處置和質(zhì)質(zhì)量問題題的解決決等活動。4.2有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑4.2.3供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制質(zhì)量檢驗驗的管理理質(zhì)量檢驗驗的管理理主要是是進(jìn)貨檢檢驗和庫庫存質(zhì)量量控制。1）進(jìn)貨檢驗驗進(jìn)貨檢驗驗站的設(shè)設(shè)置。進(jìn)進(jìn)貨檢驗驗通常有有兩種形形式：本企

14、業(yè)進(jìn)行行檢驗；在供應(yīng)商商處進(jìn)行行檢驗。檢驗和控控制。采采購企業(yè)業(yè)要防止止突發(fā)性性變異的的產(chǎn)品投投入使用，對供應(yīng)商商交付的的產(chǎn)品要要進(jìn)行檢檢驗和控控制。采購產(chǎn)品品的標(biāo)識識和管理理。4.2有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑4.2.3供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制2）庫存質(zhì)量量控制庫存質(zhì)量量控制是是指進(jìn)入入企業(yè)倉倉庫的采采購產(chǎn)品品的質(zhì)量量控制。到貨控制制。采購產(chǎn)品品到貨，要按照采采購人員員提供的的采購文文件進(jìn)行驗驗收。入庫前的的檢查。倉庫管管理人員員應(yīng)及時時對進(jìn)廠廠產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行檢查查。檢查內(nèi)容容有：查看隨隨貨合格格證明和和其他質(zhì)質(zhì)量文件件；按運單單檢查數(shù)量；檢查包包裝和產(chǎn)產(chǎn)品的外外觀質(zhì)量量；查看產(chǎn)產(chǎn)品的規(guī)規(guī)格型號號是

15、否與要求一一致；查看質(zhì)質(zhì)量檢驗驗部門提提供的檢檢驗記錄錄或檢驗驗報告。入庫手續(xù)續(xù)。倉庫管理理人員憑憑檢驗記記錄或檢檢驗報告告辦理入入庫手續(xù)。檢檢驗不合合格的產(chǎn)產(chǎn)品不得得入庫，并按照規(guī)規(guī)定及時時通知供供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行處置。4.2有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑4.2.3供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制3）不合格品品的處置置一旦采購購產(chǎn)品的的進(jìn)貨檢檢驗中發(fā)發(fā)現(xiàn)不合合格品，工作人員員應(yīng)按照程序文件規(guī)定的職職責(zé)、過過程和方方法實施施控制。不合格品的確定定。是根據(jù)文件件(一般般是檢驗驗文件)的要求，檢查產(chǎn)品品是否符符合要求求，對不符合合要求的的產(chǎn)品判判定為不不合格的的過程。標(biāo)識、溝溝通與記記錄。在進(jìn)貨檢檢驗時，一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不

16、合格格品應(yīng)及及時進(jìn)行行標(biāo)識，必要時進(jìn)進(jìn)行隔離離處理，并作好記記錄。處置。對于采購購產(chǎn)品的的不合格格品，一般由供供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行處置置，通常的辦辦法有返工、返修、報廢、讓步接接受等。 供應(yīng)商評評估表供應(yīng)商名稱法人代表供應(yīng)商地址聯(lián)系人供應(yīng)產(chǎn)品/種類電話/傳真供應(yīng)商簡介： 調(diào)查者：經(jīng)營理念： 調(diào)查者：管理層人員素質(zhì)： 調(diào)查者：品質(zhì)系統(tǒng)： 調(diào)查者：技術(shù)專業(yè)能力： 調(diào)查者：評估意見采 購品 管技 術(shù)廠 長No.日期：試制樣品品試用檢檢驗No.新開發(fā)零零件零零件名稱稱設(shè)計更更改零零件編號號新開發(fā)發(fā)廠商廠廠商名名稱試用檢驗驗意見技術(shù)部門意見品管部門意見生產(chǎn)部門試用意見檢驗項目檢驗結(jié)果改善建議試用結(jié)果果：可可用尚

17、需需改進(jìn)生生產(chǎn)單單位主管管檢驗結(jié)果果：可可用有待待改善品品管單單位主管管技術(shù)單位位主管4.3顧客滿意意4.3.1顧客滿意意顧客滿意意現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)經(jīng)營管管理的新新追求IBM的危機市場占有有率下跌跌了12個百分分點股票價值值由178美元元跌至50美元元年虧損額額達(dá)80多億公司裁員員10萬萬人過分強調(diào)調(diào)外在形形象和企企業(yè)利潤潤，而忽忽略了顧顧客的需需求利潤中心心顧客中心心在過去兩兩年中，IBM公司的管管理層成成功地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移了戰(zhàn)戰(zhàn)略重心心，致力力于發(fā)展展中國家家IT基礎(chǔ)設(shè)施施的建設(shè)設(shè)，以支支持其金融服務(wù)務(wù)業(yè)及電信業(yè)的飛速發(fā)發(fā)展。IBM精準(zhǔn)把握握行業(yè)趨趨勢賣了硬件件，走服服務(wù)業(yè)，將業(yè)務(wù)務(wù)分散在在全球各各個

18、角落落以及加加強全球球市場的的發(fā)展美國的金金融風(fēng)暴暴已襲擊擊到全球球的金融融業(yè)。金金融機構(gòu)構(gòu)是金融融危機的的直接受害者者，而計計算機廠廠商的最最大客戶戶是金融融機構(gòu)。IBM成功轉(zhuǎn)型型為一個個以服務(wù)務(wù)為主的的綜合型型IT企業(yè)，加加強對全全球市場場的發(fā)展，“IBM的成功轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型，使使他的業(yè)業(yè)務(wù)大部部分分散散在亞洲洲、東南南亞、非非洲等新型型的市場場下，金金融風(fēng)暴暴的發(fā)生生，反而而給我們們一個很很大的動動力”。2005年，IBM將全球PC業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)手手聯(lián)想，并竭力力拓展中中國中小小企業(yè)市市場，大力力發(fā)展服服務(wù)業(yè)，加強全全球市場場的發(fā)展展，重心心移到旨旨在減少少企業(yè)人人力資本的的數(shù)據(jù)中中心管理理類的服服務(wù)，

19、及及占其收收入60%的“軟件件即服務(wù)務(wù)(SaaS)”業(yè)務(wù)上。 減少少對美國國企業(yè)市市場的依依賴，削削弱經(jīng)濟(jì)濟(jì)衰退對對自身的的影響；占占客戶總總數(shù)75%的美國之之外的市市場；日日益加強強對新興興市場的的關(guān)注；業(yè)務(wù)務(wù)重點的的及時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移帶來來的合理理性。IBM已經(jīng)連續(xù)續(xù)幾個季季度獲得得了令人吃驚驚的收入入，或以以相對較較小的代代價躲過過了這次次大劫。“當(dāng)一個個企業(yè)發(fā)發(fā)展起來來的時候候找IBM，IBM會幫你擴擴張資源源，把你你的數(shù)據(jù)據(jù)充實的的更大；但當(dāng)一一個企業(yè)業(yè)遇到問問題的時時候也要要找IBM，幫助解解決問題題。毫不不謙虛的的說，IBM在一定程程度上已已經(jīng)走在在世界的的最頂端端”。4.3顧客滿意意4

20、.3.1顧客滿意意顧客滿意意是企業(yè)業(yè)效益的的源泉開發(fā)1個個新顧客客的成本本是留住住老顧客客的5倍倍，而流流失1個個老顧客客的損失失，只有有爭取10個新新顧客才才能彌補補；一位不滿滿意的顧顧客會向向8-10個人人進(jìn)行抱抱怨；將產(chǎn)品或或服務(wù)推推銷給1位新顧顧客和1位老主主顧的成成交機會會分別為為15%和50%；如果事后后補救得得當(dāng)，70%的的不滿意意顧客仍仍然將繼繼續(xù)購買買企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務(wù)；1個滿意意的顧客客會引發(fā)發(fā)8筆生生意，其其中至少少有1筆筆成交；1個不滿滿意的顧顧客會影影響25個人的的購買意意愿。4.3顧客滿意意4.3.1顧客滿意意顧客滿意意是企業(yè)業(yè)發(fā)展壯壯大的助助推器使外部顧顧客滿意

21、意，促進(jìn)進(jìn)企業(yè)發(fā)發(fā)展購買決策策；顧客客忠誠；銷售成成本；價價格優(yōu)勢勢；對待待質(zhì)量問問題使內(nèi)部顧顧客滿意意，增強強企業(yè)競競爭力節(jié)省成本本；維系系顧客關(guān)關(guān)系；員員工忠誠誠；凝聚聚力與企企業(yè)文化化4.3顧客滿意意4.3.1顧客滿意意顧客：可以是個個人、群群體或是是一個單單位，其其需求構(gòu)構(gòu)成市場場。顧客滿意意（CS）：是指顧客客對其要要求已被被滿足的的程度和和感受。ISO9000：2000中的3.1.4顧客滿意意度（CSI）與顧客滿滿意率：指顧客滿滿意次數(shù)數(shù)的百分分比。顧客滿意意管理（CSM）：是一種以以廣泛的的顧客為為中心的的全方位位企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理活動。4.3顧客滿意意4.3.2實施顧客客滿意管管

22、理必須須堅持的的原則1.全程程性原則則：貫穿開發(fā)發(fā)、設(shè)計計、生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售、交付付直至售售后服務(wù)務(wù)。2.面向向顧客原原則：顧客需求求結(jié)構(gòu)、需求項項目指標(biāo)標(biāo)及權(quán)重重體系、顧客主主觀感受調(diào)查查。3.持續(xù)續(xù)改進(jìn)原原則：顧客需求求的變化化、CS的動態(tài)性性4.3顧客滿意意4.3.3實施顧客客滿意管管理的基基礎(chǔ)性工工作1.圍繞繞CS建設(shè)新的的企業(yè)文文化企業(yè)文化化影響著著員工的的行為方方式，事事實上成成功的企企業(yè)通常常都有著著強大的的企業(yè)文文化。企業(yè)所強強調(diào)的重重視顧客客需求，以顧客客滿意為為目標(biāo)的的價值取取向必須須得到企企業(yè)所有有員工的的認(rèn)同，而這種種認(rèn)同的的獲得有有賴于企企業(yè)文化化的影響響。文化形態(tài)對待

23、顧客的態(tài)度對企業(yè)的影響傲慢型認(rèn)為自己企業(yè)是“上帝的寵兒認(rèn)為企業(yè)總是對的，漠視顧客的意見以懷疑的眼光看待顧客顧客在被證明無辜之前永遠(yuǎn)是錯的顧客投訴是給企業(yè)找麻煩顧客投訴不斷增加顧客不再購買企業(yè)的商品企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)致市場縮小自滿型認(rèn)為企業(yè)足以立足市場，而輕視顧客需求不重視顧客服務(wù)問題依靠外部市場調(diào)查專家與顧客溝通，而忽略企業(yè)自身的重要性“顧客至上”只是口號，實際上卻遠(yuǎn)離顧客需求視顧客為上帝，對顧客高度負(fù)責(zé)以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素視CS與及時改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效 益的必要條件了解顧客、理解和關(guān)心顧客 顧客意見多、投訴多老顧客逐漸離去，新顧客越來 越少企業(yè)失去市場競爭力追求顧客滿意型 顧客滿意度提高顧客