電信裝維人員服務(wù)規(guī)范方案

1、電信裝維人員服務(wù)規(guī)范方案電信裝維人員服務(wù)規(guī)范第一部分裝維人員行為禮儀規(guī)范一、裝維人員儀容儀表裝維人員上門需改換一致的工作裝，佩帶工號牌、星級服務(wù)標(biāo)示，入室應(yīng)改換鞋套。工號牌及星級服務(wù)標(biāo)示佩帶地點(diǎn)為：星級服務(wù)標(biāo)示：佩帶在左上胸工號牌：吊（夾）胸前裝維人員儀表要做到以下幾個方面）發(fā)型適合，不染發(fā)、燙發(fā)，不留獨(dú)到的發(fā)型。）要有優(yōu)秀的個人衛(wèi)生習(xí)慣，服飾要整齊、鈕扣齊備系好，不留胡子，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。）裝維人員的鞋子要和整體服飾配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶。二、裝維人員行為規(guī)范整體要求：目視客戶、平和淺笑、動作規(guī)范、適合、潔凈、利落；不拘束、

2、不呆板、可是分、不造作。走姿：安穩(wěn)、強(qiáng)壯、仰頭挺胸、步幅適中、雙目平視、不東張西望，不慌亂奔跑、不大聲說笑、不邊走邊鬧。動作：規(guī)范、條理、快速、適合。手勢：客戶未表表示愿時，一般不主動握手。上崗必然全面落實(shí)“四一致、四攜帶”的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即一致標(biāo)記服、工具包、工號牌、安全帽，攜帶鞋套、電信裝維人員服務(wù)規(guī)范方案防塵布，服務(wù)卡、宣傳單。上門服務(wù)，叩門聲音要輕，與用戶會面，第一問候，此后自我介紹，待用戶同意后方可進(jìn)入，進(jìn)入客戶家中要穿鞋套。對待用戶態(tài)度平和，服務(wù)用語規(guī)范，與用戶溝通時注意仔細(xì)聽取用戶建議，對客戶提出異議時，要保持禮貌，等客戶表述完成后再進(jìn)行說明，不得隨意打斷客戶說話。在用戶處站立刻

3、，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不大聲喧華。施工中，對用戶的物件要輕拿輕放，借用物件必然經(jīng)用戶同意，破壞物件要照價補(bǔ)償。工作中出現(xiàn)差錯要主動向用戶致歉，并實(shí)時糾正。施工后，應(yīng)將地面現(xiàn)場清理潔凈，做到人走地凈。第二部分裝維人員服務(wù)用語規(guī)范一、電話預(yù)定用語規(guī)范裝移機(jī)服務(wù)：裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)按綜調(diào)中心預(yù)準(zhǔn)時間提早十至十五分鐘與客戶電話預(yù)定：裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是六安電信公司的裝維員*。您申請的電話（寬帶）現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務(wù)？”維修服務(wù)：裝維員在收到故障工單后實(shí)時與客戶預(yù)定：裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是六安電信企業(yè)電信裝維人員服務(wù)規(guī)范方案

4、的裝維員*。您家里的XXX號碼電話（寬帶）出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？”二、上門服務(wù)用語規(guī)范1.上門服務(wù)時叩門要輕（電門鈴不按長門鈴），并應(yīng)向客戶出示工作牌并遞送名片，“您好，我是六安電信分企業(yè)裝維員*，現(xiàn)在來上門為您裝機(jī)或檢修話機(jī)，請問我可以進(jìn)去嗎？”2.獲得同意入屋時，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請問電話（寬帶）裝在什么地點(diǎn)？”施工確需搬動物件時，須獲得客戶同意，搬動物件時，應(yīng)當(dāng)心防范任何破壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、衛(wèi)生間等設(shè)備時，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用。“*先生小姐，您的電話（寬帶）已經(jīng)修睦、可以使用了，請您試用一下。”客戶試用電話（寬帶）

5、沒有問題后應(yīng)道謝并主動征詢建議：“感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，請問您能否滿意我的服務(wù)？”客戶表示滿意后應(yīng)謙遜致辭并請客戶在工單上署名：“感謝您的激勵這是我應(yīng)當(dāng)做的，請您在這里署名?！笨蛻羰鹈螅瑧?yīng)清理現(xiàn)場，搬動的物件應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應(yīng)與客戶作別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手。“此后有問題您可以撥打我們免費(fèi)客服熱線10000聯(lián)電信裝維人員服務(wù)規(guī)范方案系，再會?！钡谌糠盅b維服務(wù)管控制度規(guī)范一、首問負(fù)責(zé)制度裝維人員在施工現(xiàn)場需嚴(yán)格履行首問負(fù)責(zé)制度，碰到用戶咨詢、投訴的問題能立刻答復(fù)的，必然就地答復(fù)用戶并認(rèn)真做好解說工作。如因?yàn)榭陀^原由不可以就地答復(fù)的，或不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的

6、問題應(yīng)向用戶解說清楚，同時應(yīng)幫用戶拔打10000或向其余有關(guān)部門詳細(xì)咨詢反應(yīng)。禁止生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，禁止使用服務(wù)禁語。二、初次答復(fù)制度裝維人員在故障辦理過程中需嚴(yán)格履行初次答復(fù)制度，除依據(jù)客戶服務(wù)等級要乞降阻攔辦理時限實(shí)時修復(fù)阻攔外。各種故障應(yīng)在8小時內(nèi)初次答復(fù)客戶。1屬于末梢裝維人員辦理的阻攔，在接到阻攔后8小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，將自己的聯(lián)系號碼見告用戶。屬于工程割接阻攔，裝維人員在接到割接阻攔后應(yīng)在4小時內(nèi)實(shí)時轉(zhuǎn)派至割接工程隊(duì)，并見告用戶割接報(bào)告上的工程隊(duì)負(fù)責(zé)人聯(lián)系號碼。在轉(zhuǎn)派阻攔時，裝維人員必然要聯(lián)系到用戶，一致電話腳本“對不起，這個地方我們正在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，正在辦理中，我將我們

7、查修人員電話號碼見告您，您請記一下，號碼是xxxx（割接報(bào)告上的電話），假如他未及時辦理或許您對他的服務(wù)不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和夜晚無人接聽），這個電話會為您敦促、辦理，感謝您的配合。”在完成電話見告后需在服務(wù)保障系統(tǒng)中備注“xx電信裝維人員服務(wù)規(guī)范方案交接箱割接，XX工程隊(duì)正在辦理，按綜調(diào)要求，已丟工程割接報(bào)告上聯(lián)系人員號碼xxxx見告用戶”。屬于電纜阻攔，裝維人員在轉(zhuǎn)派阻攔時，必然要聯(lián)系到用戶，一致電話腳本“對不起，這個地方電纜故障我們正在緊迫搶修辦理中，我將我們搶修人員電話號碼見告您，您請記一下，號碼是xxxx，假如他未實(shí)時辦理給您的答復(fù)不滿意，可與3217000聯(lián)系（正午

8、和夜晚無人接聽），這個電話會敦促其辦理，感謝您的配合?！痹谕瓿呻娫捯姼婧笮柙诜?wù)保障系統(tǒng)中備注“xx電纜阻攔，XX電纜班正在辦理，按綜調(diào)要求，已留電纜保護(hù)人員聯(lián)系號碼xxxx見告用戶”。三、升級上報(bào)制度維修人員發(fā)現(xiàn)保護(hù)地區(qū)有批量用戶申告或發(fā)生重要故障，應(yīng)立刻將狀況報(bào)告班長直至中心領(lǐng)導(dǎo)，由班長或中心領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時反應(yīng)各有關(guān)部門辦理；辦理部門同時將故障發(fā)生現(xiàn)象、波及面、辦理狀況及估計(jì)辦理完成時間等信息通知有關(guān)部門，以便做好客戶的寬慰、解說工作。維修人員關(guān)于2次以上重復(fù)的阻攔，沒法完好查修的，要主動上報(bào)班長，由班長依據(jù)需要調(diào)整業(yè)務(wù)技術(shù)高的維修人員徹查。裝維人員關(guān)于管控部門的催裝催修，要在現(xiàn)場實(shí)時辦理并做好客戶的寬慰、解說工作，關(guān)于有投訴偏向的應(yīng)立刻向班長報(bào)告直至中心領(lǐng)導(dǎo)。4關(guān)于的確因?yàn)榭陀^原由和用戶原由(聯(lián)系不到用戶、疑難阻