浙江工商大學(xué)質(zhì)量管理教程

1、第6章 質(zhì)量管理浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理課程組胡永銓 韋影 朱桂平學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)弄清質(zhì)量量管理相相關(guān)概念念了解質(zhì)量量管理發(fā)發(fā)展歷程程理解質(zhì)量量管理大大師的思思想熟悉質(zhì)量量管理和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量掌握質(zhì)量量成本的的相應(yīng)知知識(shí)知曉質(zhì)量量管理創(chuàng)創(chuàng)新質(zhì)量管理理第一節(jié)ISO9000有關(guān)質(zhì)量量及質(zhì)量量管理的的術(shù)語(yǔ)第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理百年年歷程第三節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理大師師第四節(jié)質(zhì)質(zhì)量成成本第五節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理創(chuàng)新新引例客戶(hù)服務(wù)務(wù)是陽(yáng)光光新鮮食食品公司司成功的的關(guān)鍵極高的客客戶(hù)滿(mǎn)意意度5項(xiàng)指標(biāo)：及時(shí)供供貨、技技術(shù)支持持、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)提提供、產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)、產(chǎn)品品新鮮度度管理主題題每個(gè)管理理者都要要考慮質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量是人人類(lèi)

2、生存存和堤壩壩顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度企業(yè)長(zhǎng)期期成功的的條件第一節(jié)ISO9000有關(guān)質(zhì)量量及質(zhì)量量管理術(shù)術(shù)語(yǔ)ISO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織ISO-International OrganizationforStandardization成立于1947年2月23日總部設(shè)于于瑞士日日內(nèi)瓦推動(dòng)和協(xié)協(xié)調(diào)國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)化化工作推動(dòng)國(guó)際際貿(mào)易的的發(fā)展110多個(gè)成員員國(guó)組成成，包括括歐共體體和歐盟盟的所有有成員國(guó)國(guó)，美國(guó)國(guó)、日本本、中國(guó)國(guó)、新加加坡等顧客客獲得得質(zhì)量滿(mǎn)滿(mǎn)意的產(chǎn)產(chǎn)品員工工個(gè)人人素質(zhì)的的提高并并獲得持持續(xù)的工工作機(jī)會(huì)會(huì)投資者享受利利潤(rùn)的上上升供應(yīng)商獲得生生存發(fā)展展的空間間社會(huì)會(huì)質(zhì)量量問(wèn)題造造成的傷傷害下降降.好 的質(zhì)

3、質(zhì)量量 使多多方方 得益益2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的構(gòu)成核核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO9000基本原理理和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)ISO9001質(zhì)量管理理體系要求ISO9004質(zhì)量管理理體系業(yè)績(jī)改改進(jìn)指南南ISO19011質(zhì)量和環(huán)環(huán)境審核核指南1、質(zhì)量定義：一一組固有有特性滿(mǎn)滿(mǎn)足要求求的程度度固有特性性是在某某事或某某物中本本來(lái)就有有的，尤尤其是那那種永久久的特性性。要求包括括明確的的、隱含含的及必必須履行行的需求求和期望望。在合同情情況下，或是在在法律法法規(guī)要求求的情況況下，如如在核安安全性領(lǐng)領(lǐng)域中，需要是是明確規(guī)規(guī)定的；而在其其他情況況下，隱隱含的需需要?jiǎng)t應(yīng)應(yīng)加以識(shí)識(shí)別并確確定。ISO9000術(shù)語(yǔ)介紹紹2、顧客

4、滿(mǎn)意意定義：顧顧客對(duì)其其要求已已被滿(mǎn)足足的程度度的感受受任何一個(gè)個(gè)組織聽(tīng)聽(tīng)取顧客客的意見(jiàn)見(jiàn)，主要要指整體體意見(jiàn)組織獲取取顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意信息息的方法法包括：設(shè)計(jì)顧客客調(diào)查表表去顧客那那里訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)開(kāi)座談會(huì)會(huì)委托中介介組織通過(guò)消費(fèi)費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)、媒體體反饋信信息顧客既可可以是組組織內(nèi)部部的，也也可以是是外部的的3、質(zhì)量管理理體系定義：在在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的管理體體系。質(zhì)量管理理體系的的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)以滿(mǎn)足足質(zhì)量目目標(biāo)的需需要為準(zhǔn)準(zhǔn)則。一個(gè)組織織建立的的質(zhì)量管管理體系系應(yīng)以滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客客的需要要及公司司內(nèi)部管管理而設(shè)設(shè)計(jì)。4、最高管理理者是指在最最高層指指揮和控控制組織織的一個(gè)個(gè)人或一一組人領(lǐng)導(dǎo)班子子或一

5、個(gè)個(gè)人。職責(zé)制定質(zhì)量量方針管理評(píng)審審制定質(zhì)量量目標(biāo)提供資源源向組織傳傳達(dá)滿(mǎn)足足顧客和和法律法法規(guī)要求求的重要要性指定管理理者代表表5、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)定義：增增強(qiáng)滿(mǎn)足足要求的的能力的的循環(huán)活活動(dòng)組織不斷斷對(duì)質(zhì)量量管理體體系各過(guò)過(guò)程的改改進(jìn)識(shí)別過(guò)程程確定過(guò)程程過(guò)程的有有效動(dòng)作作監(jiān)控過(guò)程程測(cè)量分析析過(guò)程達(dá)到持續(xù)續(xù)改進(jìn)6、組織職責(zé)權(quán)限限和相互互關(guān)系得得到安排排的一組組人員及及設(shè)施組織可以以是公有有的，也也可以是是私有的的包括公公司、集集團(tuán)、企企事業(yè)單單位、研研究機(jī)構(gòu)構(gòu)、慈善善機(jī)構(gòu)、代理商商、社團(tuán)團(tuán)或上述述組織的的部分或或組合。7、相關(guān)方與組織的的業(yè)績(jī)或或成就有有利益關(guān)關(guān)系的團(tuán)團(tuán)體或個(gè)個(gè)人可包括內(nèi)內(nèi)部員工工

6、、顧客客、供方方、所有有者、銀銀行等團(tuán)體可由由一個(gè)組組織或其其一部分分或幾個(gè)個(gè)組織構(gòu)構(gòu)成8、程序?yàn)檫M(jìn)行某某項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)或過(guò)程程所規(guī)定定的途徑徑程序可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件書(shū)面或文文件化程程序中通通常包括括活動(dòng)的的目的和和范圍；做什么么和誰(shuí)來(lái)來(lái)做，何何時(shí)、何何地和如如何做；應(yīng)使用用什么材材料、設(shè)設(shè)備和文文件；如如何對(duì)活活動(dòng)進(jìn)行行控制和和記錄。9、質(zhì)量定定義產(chǎn)品質(zhì)量量的8個(gè)質(zhì)量緯緯度：DavidGarvin）性能Performance特征Features可靠性Reliability耐用性Durability符合性Conformance維護(hù)性Serviceability美觀(guān)Aesthet

7、ics感知質(zhì)量量Perceivedquality服務(wù)質(zhì)量量的10個(gè)緯度：帕拉蘇蘇萊曼、貝瑞等等有形性Tangibles可靠性Reliability響應(yīng)度Responsiveness能力Competence禮貌Courtesy可信度Credibility安全Security接觸度Access溝通Communication了解客戶(hù)戶(hù)Understanding thecustomer10、質(zhì)量新新視角技術(shù)質(zhì)量量和功能能質(zhì)量-Technicalqualitythecore elementofthe goodorservice.Functional qualitycustomerperceptionof

8、howthe goodfunctions or theservice is delivered.預(yù)期和感感知Customers prior expectations(generalizedand specific serviceexperiences) andperception of serviceperformanceaffect their satisfactionwith aservice.滿(mǎn)意度=對(duì)服務(wù)績(jī)績(jī)效的感感知預(yù)期第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理的百百年歷程程考工記開(kāi)頭就寫(xiě)寫(xiě)道“審曲面勢(shì)勢(shì)，以飭飭五材，以辯民民器”。所謂“審曲面勢(shì)勢(shì)”，就是對(duì)對(duì)當(dāng)時(shí)的的手工業(yè)業(yè)產(chǎn)品作作類(lèi)型與與規(guī)格的的設(shè)計(jì)，“

9、以傷五材材”是確定所所用的原原材料，“以辯民器器”就是對(duì)生生產(chǎn)出的的產(chǎn)品要要進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量檢查查，合格格者才能能使用。到公元1073年北宋時(shí)時(shí)期，為為了加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)兵器器的質(zhì)量量管理，專(zhuān)設(shè)了了軍器監(jiān)監(jiān)，當(dāng)時(shí)時(shí)軍器監(jiān)監(jiān)總管沈沈括著寫(xiě)寫(xiě)的夢(mèng)溪筆談?wù)勚芯驼劦降搅水?dāng)時(shí)時(shí)兵器生生產(chǎn)的質(zhì)質(zhì)量管理理情況。據(jù)古書(shū)書(shū)記載，當(dāng)時(shí)兵兵器生產(chǎn)產(chǎn)批量劇劇增，質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)也更具具體。如對(duì)弓的的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就有有下列六六條：弓體輕輕巧而強(qiáng)強(qiáng)度高；開(kāi)弓容容易且彈彈力大；多次使使用，弓弓力不減減弱；天氣變變化，無(wú)無(wú)論冷熱熱，弓力力保持一一致；射箭時(shí)時(shí)弦聲清清脆、堅(jiān)堅(jiān)實(shí)；開(kāi)弓時(shí)時(shí)，弓體體正、不不偏扭。質(zhì)量管理理百年歷歷程工業(yè)革命命前產(chǎn)品質(zhì)

10、量量由各個(gè)個(gè)工匠或或手藝人人自己控控制1895年泰勒制誕誕生科學(xué)管理理的開(kāi)端端最初的質(zhì)質(zhì)量管理理檢驗(yàn)活動(dòng)動(dòng)與其他他職能分分離，出出現(xiàn)了專(zhuān)專(zhuān)職的檢檢驗(yàn)員和和獨(dú)立的的檢驗(yàn)部部門(mén)。1925年休哈特提提出統(tǒng)計(jì)計(jì)過(guò)程控控制（SPC）理論應(yīng)用統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)對(duì)對(duì)生產(chǎn)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行監(jiān)控，以減少少對(duì)檢驗(yàn)驗(yàn)的依賴(lài)賴(lài)。1924年美國(guó)貝貝爾研究究所的休休哈特（W.A.Shewhart)針對(duì)質(zhì)量量檢驗(yàn)方方法缺乏乏預(yù)防性性，運(yùn)用用數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)原理理提出了了經(jīng)濟(jì)控控制生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的“6”法1930年道奇和羅羅明提出出統(tǒng)計(jì)抽抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)方法。道奇(H.F.Dodge)和羅米克克(H.G.Romig)發(fā)表了挑選型抽抽樣檢查查法

11、論文1940年代美國(guó)貝爾爾電話(huà)公公司應(yīng)用用統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制制技術(shù)取取得成效效；美國(guó)軍方方在軍需需物資供供應(yīng)商中中推進(jìn)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制技技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用；美國(guó)軍方方制定了了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的質(zhì)質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以休哈哈特、道道奇、羅羅明的理理論為基基礎(chǔ)。1950年代戴明提出出質(zhì)量改改進(jìn)的觀(guān)觀(guān)點(diǎn)在休哈特特之后系系統(tǒng)和科科學(xué)地提提出用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)的的方法進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量和生產(chǎn)產(chǎn)力的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)；強(qiáng)調(diào)調(diào)大多數(shù)數(shù)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題是生生產(chǎn)和經(jīng)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)統(tǒng)的問(wèn)題題；強(qiáng)調(diào)調(diào)最高管管理層對(duì)對(duì)質(zhì)量管管理的責(zé)責(zé)任。此此后，戴戴明不斷斷完善他他的理論論，最終終形成了了對(duì)質(zhì)量量管理產(chǎn)產(chǎn)生重大大影響的的“戴明

12、明十四法法”。開(kāi)始開(kāi)發(fā)發(fā)提高可可靠性的的專(zhuān)門(mén)方方法可靠性工工程開(kāi)始始形成1958年美國(guó)軍方方制定了了MIL-Q-8958A等系列軍軍用質(zhì)量量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在MIL-Q-9858A中提出了了“質(zhì)量量保證”的概念念，并在在西方工工業(yè)社會(huì)會(huì)產(chǎn)生影影響。1960年代初朱蘭、費(fèi)費(fèi)根堡姆姆提出全全面質(zhì)量量管理的的概念他們提出出，為了了生產(chǎn)具具有合理理成本和和較高質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品，以以適應(yīng)市市場(chǎng)的要要求，只只注意個(gè)個(gè)別部門(mén)門(mén)的活動(dòng)動(dòng)是不夠夠的，需需要對(duì)覆覆蓋所有有職能部部門(mén)的質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)策劃。戴明、朱朱蘭、費(fèi)費(fèi)根堡姆姆的全面面質(zhì)量管管理理論論在日本本被普遍遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造造了全面面質(zhì)量控控制（TQC）的質(zhì)量量

13、管理方方法。統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)，特別別是“因因果圖”、“流流程圖”、“直直方圖”、“檢檢查單”、“散散點(diǎn)圖”、“排排列圖”、“控控制圖”等被稱(chēng)稱(chēng)為“老老七種”工具的的方法，被普遍遍用于質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)。朱蘭的質(zhì)質(zhì)量大壩壩思想朱蘭提出出了質(zhì)量量大壩思思想認(rèn)為為人類(lèi)社社會(huì)生活活在堅(jiān)固固的質(zhì)量量大壩后后面1960年代中北大西洋洋公約組組織（NATO）制定了了AQAP質(zhì)量管理理系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)AQAP標(biāo)準(zhǔn)以MIL-Q-9858A等質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為藍(lán)本本。所不不同的是是，AQAP引入了設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量量控制的的要求。隨著科學(xué)學(xué)技術(shù)和和管理理理論的發(fā)發(fā)展，某某些產(chǎn)品品，特別別是大型型和復(fù)雜雜工程的的安全性性，可靠靠性的要要求

14、更高高了，在在產(chǎn)品的的質(zhì)量概概念中出出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟(jì)性”等要求在在管理中中出現(xiàn)了了“無(wú)缺陷運(yùn)運(yùn)動(dòng)”、“質(zhì)量管理理小組活活動(dòng)”、“質(zhì)量保證證”、“產(chǎn)品責(zé)任任”等新內(nèi)容容 美美國(guó)通通用電氣氣公司的的菲根鮑鮑姆博士士于六十十年代首首次提出出了TQC的思想，使質(zhì)量量管理發(fā)發(fā)展到一一個(gè)嶄新新的階段段。他把把技術(shù)、行政管管理和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法結(jié)合起起來(lái)形成成一整套套工作系系統(tǒng)。1970年代TQC使日本企企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力極極大地提提高，其其中，轎轎車(chē)、家家用電器器、手表表、電子子產(chǎn)品等等占領(lǐng)了了大批國(guó)國(guó)際市場(chǎng)場(chǎng)。因此此促進(jìn)了了日本經(jīng)經(jīng)濟(jì)的極極大發(fā)展展。日本本企業(yè)的的成功，使全面面質(zhì)量管管理的理

15、理論在世世界范圍圍內(nèi)產(chǎn)生生巨大影影響。1970年代日本質(zhì)量量管理學(xué)學(xué)家對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理的理論論和方法法的發(fā)展展作出了了巨大貢貢獻(xiàn)。這一時(shí)期期產(chǎn)生了了石川馨馨、田口口玄一等等世界著著名質(zhì)量量管理專(zhuān)專(zhuān)家。這一時(shí)期期產(chǎn)生的的管理方方法和技技術(shù)包括括：JIT準(zhǔn)時(shí)化生生產(chǎn)Kanben看板生產(chǎn)產(chǎn)Kaizen質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)QFD質(zhì)量功能能展開(kāi)田口方法法新七種工工具由于田口口博士的的努力和和貢獻(xiàn)，質(zhì)量工工程學(xué)開(kāi)開(kāi)始形成成并得到到巨大發(fā)發(fā)展。1979年英國(guó)制定定了國(guó)家家質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)BS5750將軍方合合同環(huán)境境下使用用的質(zhì)量量保證方方法引入入市場(chǎng)環(huán)環(huán)境。這這標(biāo)志著著質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不僅對(duì)對(duì)軍用物物資裝備備的生產(chǎn)產(chǎn)

16、，而且且對(duì)整個(gè)個(gè)工業(yè)界界產(chǎn)生影影響。1980年代菲利浦.克羅斯比比提出“零缺陷陷”的概概念。他指出，“質(zhì)量量是免費(fèi)費(fèi)的”。突破了了傳統(tǒng)上上認(rèn)為高高質(zhì)量是是以低成成本為代代價(jià)的觀(guān)觀(guān)念。他他提出高高質(zhì)量將將給企業(yè)業(yè)帶來(lái)高高的經(jīng)濟(jì)濟(jì)回報(bào)。1980年代質(zhì)量運(yùn)動(dòng)動(dòng)在許多多國(guó)家展展開(kāi)。包包括中國(guó)國(guó)、美國(guó)國(guó)、歐洲洲等許多多國(guó)家設(shè)設(shè)立了國(guó)國(guó)家質(zhì)量量管理獎(jiǎng)獎(jiǎng)，以激激勵(lì)企業(yè)業(yè)通過(guò)質(zhì)質(zhì)量管理理提高生生產(chǎn)力和和競(jìng)爭(zhēng)力力。質(zhì)量量管理不不僅被引引入生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)，而且被被引入服服務(wù)業(yè)，甚至醫(yī)醫(yī)院、機(jī)機(jī)關(guān)和學(xué)學(xué)校。許多企業(yè)業(yè)的高層層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)開(kāi)始關(guān)注注質(zhì)量管管理。全全面質(zhì)量量管理作作為一種種戰(zhàn)略管管理模式式進(jìn)入企企業(yè)。1987年I

17、SO9000系列國(guó)際際質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問(wèn)世質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證對(duì)對(duì)全世界界1987年版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)很大大程度上上基于BS5750。質(zhì)量管管理與質(zhì)質(zhì)量保證證開(kāi)始在在世界范范圍內(nèi)對(duì)對(duì)經(jīng)濟(jì)和和貿(mào)易活活動(dòng)產(chǎn)生生影響。1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)改版新的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加加完善，為世界界絕大多多數(shù)國(guó)家家所采用用。第三三方質(zhì)量量認(rèn)證普普遍開(kāi)展展，有力力地促進(jìn)進(jìn)了質(zhì)量量管理的的普及和和管理水水平的提提高。朱蘭博士士提出：“即將將到來(lái)的的世紀(jì)是是質(zhì)量的的世紀(jì)”1990年代末全面質(zhì)量量管理（TQM）成為許許多“世世界級(jí)”企業(yè)的的成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)證明明是一種種使企業(yè)業(yè)獲得核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的管管理戰(zhàn)略略。質(zhì)量量的概念念也從狹狹義的符符合規(guī)范范發(fā)展到到以“顧顧客滿(mǎn)意意”為目目標(biāo)。全全面質(zhì)量量管理不不僅提高高了產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量