產品售后服務管理制度

1、 8產品售后效勞治理制度目的工作能夠依據制度化、標準化的要求實施。引用標準GB/T16784.1-1997 工業(yè)產品售后效勞第一局部 總則GB/T16784.2-2023 工業(yè)產品售后效勞其次局部 修理GB/T15624.1-1995 效勞標準化工作指南第一局部 總則GB9969.1-2023工業(yè)產品使用說明書總則Q/CG(QC)402-2023質量記錄治理程序Q/CG(QC)502-2023質量責任制度Q/CG(QC)503-2023質量信息治理程序Q/CG(QC)505-2023質量本錢治理程序Q/CG(QC)717-2023產品效勞治理程序售后效勞治理制度股份公司市場部編制與全進CSM

2、公司簽訂的售后效勞協(xié)議職責技術質量部質量室為售后效勞工作的歸口治理部門和檢查，對售后效勞的狀況進展記錄，對售后效勞費用進展審核。技術質量部產品開發(fā)室負責為售后效勞工作供給技術支持和權威推斷，對售后效勞人員有培訓的責任，必要時直接擔當售后效勞工作。生產部負責派有資格的售后效勞人員從事售后效勞工作，負責準時選購、保管售后效勞用的備品、備件。營銷部有負責在售后效勞過程中供給協(xié)調、溝通方面的支持。財務室負責供給產品配件、備件及相關效勞的價格，并核算售后效勞相關費用。信息室負責對售后效勞中使用的備品、備件在ERP 中的相關操作進展監(jiān)視、治理。售后效勞所掩蓋的產品范圍我公司和股份公司銷售的我公司生產的產品

3、；我公司和股份公司銷售的韓國全進CSM 產品；韓國全進CSM 銷售的高空作業(yè)車及高空作業(yè)平臺產品其他競爭對手的產品。售后效勞內容產品的售后效勞分質量保證期內和質量保證期外兩類。1公司只對 4.1、4.2、4.3 類產品供給質量保證期內售后效勞4.1用戶在遵守了所使用產品產品使用說明書規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)狀況下，產品在保修期內消滅質量問題，公司對用戶實行免費修理并免費更換損壞的零部件。費用標準與質量保證期外的售后效勞一樣如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司接到售后效勞懇求后，依據路程300 公里以24100048100072決產品質量問題。4.25.1.1在效勞前應通知韓方，并在售后效勞后向韓方

4、收取相關售后效勞費用。對 4.3 類產品的質量保證期內售后效勞按公司與韓方簽署平臺系列產品的合同書”執(zhí)行。質量保證期外售后效勞4.14.2方面的詢問以及處理產品質量問題。通過 指導客戶解決產品質量問題，或者給用戶供給解決方案，用戶自己實施， 不收售后效勞費用；序號工程序號工程費用備注1交通費實際發(fā)生費用也可客戶供給也可按實際或對方提2住宿費150元/天供住宿3餐飲費50/天也可由對方供給4人員補貼200/天可降低注：每年調整。如需更換零部件，公司實行有償供給，具體價格由財務部門供給。如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司應先將售后效勞費用通知用戶，在接到售后244.3韓國全進 CSM 供給書面的售

5、后效勞懇求，公司質量主管領導批準方可進展售后效勞；序號工程序號工程費用備注1交通費實際發(fā)生費用也可客戶供給也可按實際或對方提2住宿費200元/天供住宿3餐飲費100/天也可由對方供給4人員補貼300/天可降低如需更換零部件，公司實行有償供給，價格比4.14.210%以上，具體價格由財務部門供給，也可韓方供給，我公司收取手續(xù)費10%。如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司應先將售后效勞費用通知用戶，在接到售后24其他按公司與韓方簽署的“代理售后效勞高空作業(yè)平臺系列產品的合同書”執(zhí)行。4.4目前我公司針對競爭對手產品只供給工作臂的加工一項售后效勞效勞懇求，經公司總經理批準前方可進展。該效勞假設是有償效

6、勞，包括測繪費、設計費、差旅費、材料費、加工費、工裝費、20%以上的利潤。工作原則4 條從上向下，優(yōu)先等級漸漸降低；當用戶急需購置產品配備件時，應優(yōu)先滿足用戶的原則；在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量削減公司及用戶的售后效勞費用的原則；工作程序售后效勞信息的記錄及處理公司各部門人員接到用戶的有關產品操作、使用、維護、性能等方面的詢問信息時， 信息接收人假設能夠答復，可以直接答復，然后告知質量治理室做記錄；假設不能夠答復， 應告之質量治理室的 號碼并記錄詢問人的 號碼通知質量治理室回復 復并做記錄。 之質量治理室的 號碼或記錄詢問人的 號碼通知質量治理室回復 負責記錄和處理。接收人應盡快將用戶的詢

7、問信息及售后效勞信息傳遞到質量室，延遲時間不得超過44不按規(guī)定傳遞、反響用戶意見和售后效勞信息，每次懲罰責任人50 元。50售后效勞的處理8析分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過85.1.3假設是供給質量保證期外的售后效勞，質量室首先將解決方案，收費標準通知用戶， 5.2.2戶拒絕擔當相關費用，只有經總經理批準方可供給售后效勞。，并將用戶意見處理反響表交售后效勞人員。 欄，并經用戶簽字蓋章確認，同時準時 反響質量室，經質量室確認、同意前方可返回。如未經質量室同意返回，造成的額外的售后效勞費用的，懲罰責任人50500/每次。 出差結果報告書、費用報銷單，和返回物料含未使用和損壞品及有償效勞的

8、收款收據、 5度確認及售后效勞人員的費用審核工作。每延遲110報銷、存檔。效勞要求售后效勞人員到達效勞現(xiàn)場后必需維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶具體了解產品的現(xiàn)場使用狀況并簡要介紹確定的處理方案。售后效勞人員在處理完成用戶所提出的質量問題修理后 他故障需要排解，并對整車平臺進展全面檢測、檢查，準時排解其它故障，確保產品的正常使用。方式、 號碼等留下，以便準時相互聯(lián)系，了解用戶一線的使用狀況。(用顧客登記表)屬特別狀況，需事先征得售后效勞主管領導同意，否則不予認可。用戶檔案治理質量室售后治理人員在產品交付后應建立相應產品檔案，檔案內容包括： 產品的原始狀況和出廠狀況關鍵

9、件型號、批次、進口、國產等 使用單位和使用者的根本狀況 客戶滿足度調查狀況 每年質量跟蹤狀況 產品的效勞記錄 技術協(xié)議售后效勞承諾內容，備品備件價格商定等產品的效勞記錄的治理按Q/CG(QC)402-2023 質量記錄治理程序要求執(zhí)行。產品的跟蹤效勞產品交付用戶并培訓后，售后效勞室負責定期(原則上每季一次) 跟蹤用戶，了解使用狀況并指導用戶進展適時保養(yǎng)和維護，并做記錄。公司原則上每年組織至少一次的用戶巡訪，主動了解用戶對產品的使用狀況和效勞需求。售后效勞零、配件治理目前售后效勞所需的備品、備件由生產部統(tǒng)一選購、由庫房保管。售后效勞治理人員可以依據售后效勞的統(tǒng)計狀況，提出相關備件選購申請；ERP

10、-A/S庫房領出、郵寄，并跟蹤催促發(fā)貨狀況，生產部和總務部協(xié)作。ERP- A/ S后治理人員一份存檔。庫房每周將借條明細反響至信息室，由信息室負責歸零。含未使用和更換下的已損壞零部件檢驗結果證明將物料進展子庫存轉移，歸零處理。售后效勞工作的評價與考核售后效勞治理人員對現(xiàn)場售后效勞人員的效勞質量進展考核，提出考核意見，報相關部門；售后效勞治理人員每月需將售后效勞狀況總結供給應經理層。售后效勞治理人員每季度應整理售后效勞內容裝配等質量問題進展分析，對相關責任人、部門進展懲罰，對各部門工作提出改進要求。售后效勞治理人員每月按股份公司規(guī)定對外部故障本錢進展統(tǒng)計與治理。技術部長及質量師每季度對售后效勞治

11、理人員工作的準時性、效勞質量進展評價和考核。 111用戶意見處理反響表單位名稱產品型號出廠編號出廠日期數量用戶 1摘錄人：年月日質量師：年月日主管領導：年月日用處理戶結果評語效勞人：年月日簽章：年月日用戶意見處理反響表內部編號：單位名稱用戶聯(lián)系人及 產品型號出廠編號出廠日期 數量1摘錄人：年月日質量師：年月日處理意見技術部：年月日本錢技術部長：年月日生產部：年月日生產部長：年月日顧客登記表敬重的客戶：您好！首先，格外感謝您使用南京晨光水山公司的產品。晨光水山公司致力于了解用戶的需求，將“始于客戶需求，最終客戶滿足”作為我們的經營原則。我們將通過不同的渠道和您溝通，以便能準時為您供給更有針對性的效勞。現(xiàn)在您只要填好隨車所附“顧客登記表”并在一個月之內寄至本公司，您就將成為本公司為您效勞的終身客戶，并享受到應有的售后效勞，同時您還可隨時了解到您所需要的公司的產品動態(tài)。再次感謝您對晨光水山公司的支持和關注！順祝近祺！南京晨光水山電液特裝關于您請您用” ”標注選擇項,格外感謝單位名稱:所屬性質:市政園林電力造船其