如何做好客戶關系專員課件

1、如 何 做 好 客 戶 關 系 專 員何建初二OO七年四月二十五日 各位評委、各位同事大家好，我叫何建初來自廣州萬科物業(yè)管理有限公司城市花園物業(yè)服務中心，今天我要為大家講的是如何做好客戶關系專員。 客戶關系專員，顧名思義，服務好客戶，建立好關系，為客戶提供服務、建立和諧關系的專業(yè)人員。 我將從客戶認識篇、關系理解篇及專員行動篇為大家闡述我對于一名合格的客戶關系專員的看法及對客戶關系專員工作的理解：客戶認識篇客戶認識篇讓我們先通過部分國際知名企業(yè)的客戶理念來了解一下客戶的定義：創(chuàng)造一個新的信息科技生態(tài)系統(tǒng)以加速人類知識的進步，并且從本質(zhì)上改善個人及組織的效能。 惠普向客戶提供世界上最有用處的和最

2、有職業(yè)道德的全部服務。 嘉信理財永遠把客戶放在第一位。 英倫航空客戶的問題就是阿姆戴爾的問題。 阿姆戴爾紳士和淑女為紳士和淑女服務。 卡爾頓連鎖客戶是我們的衣食父母。 海爾客戶是我們永遠的伙伴。 萬科客戶認識篇那么什么又是客戶呢？各個企業(yè)由于服務對象的不同對于客戶的定義的理解也有幾百種，歸納起來主要包括：a. 客戶 購買最終產(chǎn)品與服務的個人或家庭b. B2B 將購買你的產(chǎn)品或服務并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶c. 渠道（分銷商、特許經(jīng)營者）不直接為你工作并且不需要為其支付報酬的個人或組織，他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當?shù)氐拇磉M行出售或利用你的產(chǎn)品達到獲利的目的d. 內(nèi)部客戶 企業(yè)內(nèi)

3、部的個人或業(yè)務部門，他們需要你的產(chǎn)品或服務以實現(xiàn)他們的商業(yè)目標（易忽略、長期獲利性）客戶認識篇由此我們得出了客戶的屬性a. 客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝”b. 客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、品牌的傳播者又是塑造者）c. 客戶是雙贏意義下和我們一起成長的伙伴 通過這些知名企業(yè)對客戶的理解不難看出客戶可以說是一個企業(yè)發(fā)展的基石?？蛻粽J識篇關系理解篇什么是客戶關系所謂客戶關系，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關系?？蛻絷P系旨在通過培養(yǎng)公司的客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）對該公司的產(chǎn)品或服務更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司

4、業(yè)績的一種策略與手段。 關系理解篇關系理解篇 在知道什么是客戶之后，那么我們是不是可以這樣來理解客戶關系呢？ 客戶關系是人與人的關系：服務人員與客戶的關系，客戶與客戶的關系。如何正確處理客戶關系就是作為客戶關系專員的首要課題了。專員行動篇專員行動篇一、要有一種精神 作為一名客戶關系專員我就要有這種精神：棄而不舍、堅韌不拔、不自卑、不氣餒。首先要認清客戶需要什么，找到客戶與我們的共通點，客戶提出需求都是為了達到某種目的，因此分析客戶到底要什么，找到問題的切入點，才能更好的解決問題?？蛻舯г故钦５?，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨。積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機”，而且還能創(chuàng)造出鞏固客戶

5、關系的重要機遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，客戶關系專員應該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認真地聽取客戶的抱怨，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關心的態(tài)度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶的認同；最后真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關系等。作為長期面對客戶的我們，由于客戶關系工作繁復瑣碎，因此需要服務人員有執(zhí)著的精神，對客戶的問題感同身受，正確面對問題，理解客戶的抱怨，我們的精神就不難堅持了；不能采取逃避的方法，不能有不耐煩的情緒。有時客戶常常由于氣憤拒絕溝通，這時想想我們應有的精神

6、，幫助客戶分析問題也就變得愉快輕松了。專員行動篇二、在實踐中不斷提升自己 很明顯，作為客戶關系專員，總要為客戶解決問題給客戶以幫助，客戶的需求是在不斷增長的，如果不提升自己，也就勝任不了這份工作。 那么需要在哪些方面提升自己呢？ 專員行動篇1.必須熟悉本職工作。 在與客戶溝通時，客戶總會提出這樣或那樣的問題，這時對本職工作的了解也就顯得十分重要了，如果很熟悉，很快就可以做出讓客戶信服的解答，客戶就會下定決心讓我來為他解決問題。如果一問三不知，客戶自然會對處理問題的能力表示懷疑，認為在這個層面問題已不能得到解決了。1)、溫馨牽手服務6+21)、溫馨牽手2)、喜結連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5

7、)、噓寒問暖6)、承擔責任+1 一路同行+2 四年之約客戶觸點：看樓工作細項： a、準確的樓盤信息和特點 b、樓盤周邊存在的外在風險 c、投資價值的潛力參謀工作目標： 陽光購樓、提醒風險專員行動篇2)、喜結連理服務6+21)、溫馨牽手2)、喜結連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5)、噓寒問暖6)、承擔責任+1 一路同行+2 四年之約客戶觸點：比較、落定、簽約工作細項：a、告知合同條款 b、流程暢順，方便客戶辦理手續(xù) c、告知業(yè)主與萬科的溝通渠道工作目標：明確條款、信息透明專員行動篇3)、親密接觸服務6+21)、溫馨牽手2)、喜結連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5)、噓寒問暖6)、承擔責任+1 一

8、路同行+2 四年之約客戶觸點：等待工作細項：a、樓盤建設進展的溝通 b、規(guī)劃設計變更的通報 c、業(yè)主開放日的組織、落實、反饋工作目標：開放日、進展通報專員行動篇4)、恭迎喬遷服務6+21)、溫馨牽手2)、喜結連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5)、噓寒問暖6)、承擔責任+1 一路同行+2 四年之約客戶觸點：交付、裝修、搬遷工作細項：a、指引業(yè)主收樓 b、便捷的入伙、裝修手續(xù) c、交付后的投訴方式指引工作目標：裝扮家庭、恭賀喬遷專員行動篇5)、噓寒問暖服務6+21)、溫馨牽手2)、喜結連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5)、噓寒問暖6)、承擔責任+1 一路同行+2 四年之約客戶觸點：居住工作細項：a

9、、房屋質(zhì)量檢查 b、居住磨合回訪 c、解決居住過程的發(fā)生的問題事項工作目標：3月回訪，積極解決、反饋專員行動篇6)、承擔責任服務6+21)、溫馨牽手2)、喜結連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5)、噓寒問暖6)、承擔責任+1 一路同行+2 四年之約客戶觸點：居住工作細項：a、房屋五金件、排水設施質(zhì)量檢查 b、電氣、燃氣設備安全性檢查 c、客戶關系的持續(xù)溝通和聯(lián)絡工作目標：一年后持續(xù)關注，倍感依靠專員行動篇+1 一路同行服務6+21)、溫馨牽手2)、喜結連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5)、噓寒問暖6)、承擔責任+1 一路同行+2 四年之約客戶觸點：居住工作細項：a、通過多種渠道收集客戶意見和建議

10、 b、及時反饋和答復并解決客戶問題 c、良好的客戶接觸和互動工作目標：時時收集、持續(xù)反饋、及時解決專員行動篇+2 四年之約服務6+21)、溫馨牽手2)、喜結連理3)、親密接觸4)、恭迎喬遷5)、噓寒問暖6)、承擔責任+1 一路同行+2 四年之約客戶觸點：居住工作細項：a、公共部位及設施的修繕、改造 b、老項目關懷工作目標：與之攜手、滿意忠誠專員行動篇專員行動篇2.要有感召力。 在這里不是說要夸大其辭的處理問題，要實事求是。但要做到高屋建瓴，給客戶以勇氣，給客戶以信心，讓客戶感受到我為其處理問題的決心，說話要有底氣。 專員行動篇3.要學會團隊合作。 不管身在何處，我們都處在一個團隊中，也在與其他

11、的團隊接觸中；因此團隊合作也就是很重要了，不管是和自身的團隊還是與其他團隊，良好的合作都有利于更好的處理客戶關系。專員行動篇4.要有組織能力。 對于客戶關系的處理要有組織能力，整合客戶的問題，分析經(jīng)常性的問題，這樣不僅可以熟練的處理問題，更可以對問題有預見性，對在這個項目中通常出現(xiàn)的問題提出自己的看法，在其他項目中加以避免。專員行動篇5.要善于學習，加強自身素質(zhì)修養(yǎng)。 學點成功學，激勵自己也激勵別人。學些具體方法，讓工作更得心應手。學別人好的經(jīng)驗可以不斷武裝自己。學習與客戶相關的知識給予客戶專業(yè)的意見，就可以更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務了。專員行動篇三、掌握溝通藝術一直以來物業(yè)服務中心作為項目接

12、管后的客戶第一面對者更重視其與客戶的溝通，在溝通技巧、行為儀表、服務理念上都非常的重視，在物業(yè)公司業(yè)務部門近十年的工作經(jīng)驗使我對于這些技能也得以熟練掌握，因此到第一線去了解關于開發(fā)商的投訴也顯得格外的重要了，因為通過直接面對客戶可以了解到客戶想傳達給我們的意見，如通過第三方轉達，往往會使信息在流轉中出現(xiàn)流失現(xiàn)象，因此掌握良好的溝通藝術也是做好客戶關系專員的重中之重。 專員行動篇溝通藝術包括：1、客戶關系人員的心理素質(zhì)（忍耐與寬容） 面對客戶的抱怨要認真聆聽，表現(xiàn)出同理心與寬容心2、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） 應允客戶的事情保時保量完成，承諾的事情要做到3、技能素質(zhì)（勇于承擔責任） 對于切實存在的問題不規(guī)避責任4、綜合素質(zhì)（要有博愛之心） 愛這個世界專員行動篇四、整理好自己的資料 1、在填寫好質(zhì)量體系要求的表格后，為有特殊要求或需持續(xù)跟進的客戶建立專門的管理檔案，通過檔案的管理對特殊客戶的姓名及提出的問題加以牢記，在客戶再次與我溝通時通過這些細微的記憶讓客戶感受到我對于他所提出的問題的重視并不亞于他。項目名稱 房號姓名聯(lián)系電話工作單位家庭背景