醫(yī)院患者滿意度調(diào)查實(shí)施辦法

1、 醫(yī)院患者滿意度調(diào)查實(shí)施辦法為完善醫(yī)院評(píng)價(jià)體系，了解病人需求，評(píng)估服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在管理、服務(wù)、技術(shù)等方面存在的問題，提升服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn)，現(xiàn)修訂醫(yī)院滿意度調(diào)查實(shí)施辦法如下：一、基本原則1、測(cè)評(píng)工作采取多形式、全覆蓋的方式進(jìn)行。2、運(yùn)用PDCA循環(huán)原則，即按照計(jì)劃、實(shí)施、查核、處置、整改、提高的循環(huán)原則，對(duì)醫(yī)院存在的問題進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)與提高。3、注重結(jié)果分析運(yùn)用，落實(shí)整改與獎(jiǎng)懲結(jié)合的原則。二、組織領(lǐng)導(dǎo)滿意度測(cè)評(píng)工作在醫(yī)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展，滿意度調(diào)查管理責(zé)任部門為文明辦，相關(guān)任務(wù)部門在分管領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，按照相應(yīng)的職責(zé)，建立合理的制度，分工負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，確保滿意度工作規(guī)范有

2、序，調(diào)查結(jié)果真實(shí)、客觀、可靠。三、調(diào)查方式1、門診病人滿意度調(diào)查：主要反映病人對(duì)門診質(zhì)量、服務(wù)、流程等方面工作的滿意度，每月二次，分別由門診辦、文明辦組織實(shí)施，每次須精心制定調(diào)查內(nèi)容及參數(shù)和足夠樣本量，一般達(dá)到當(dāng)天門診量的10%，采用隨機(jī)調(diào)查的方式，調(diào)查采用問卷結(jié)合訪談的方式進(jìn)行，調(diào)查結(jié)束后完成調(diào)查報(bào)告。2、住院病人滿意度調(diào)查：主要反映在院病人接受服務(wù)滿意度，每月一次，分別由文明辦、護(hù)理部交替牽頭組織實(shí)施，科學(xué)制定調(diào)查參數(shù)、樣本量，確保真實(shí)，合理選擇病區(qū)及患者，具有代表性。3、出院病人滿意度調(diào)查：每天進(jìn)行，每月總結(jié)分析，出入院管理科根據(jù)科室人員分工進(jìn)行，每天調(diào)查量要達(dá)到出院病人的1/3，每月樣

3、本量達(dá)800人以上，將調(diào)查任務(wù)發(fā)至每個(gè)結(jié)算員，科室負(fù)責(zé)人每天進(jìn)行匯總小結(jié)。要?jiǎng)?chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)結(jié)算員認(rèn)真實(shí)施，鼓勵(lì)患者積極參與調(diào)查。4、出院后病人滿意度調(diào)查：針對(duì)出院后2-3個(gè)月的病人進(jìn)行調(diào)查，由第三方進(jìn)行電話回訪，為最真實(shí)的調(diào)查方法，主要調(diào)查病人就醫(yī)總體感覺和最滿意和最不滿意的事和人，力求原汁原味，每月對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)。四、調(diào)查流程（一）每次滿意度調(diào)查部門負(fù)責(zé)制定調(diào)查方案，確定調(diào)查表、參數(shù)、樣本量、隨機(jī)方法等。（二）抽調(diào)兼職調(diào)查員，以2-3人為宜，制定工作流程、調(diào)查目標(biāo)并培訓(xùn)，做到每人目標(biāo)明確，方法一致，溝通方式及語言相同，減少差別。（三）組織調(diào)查員，進(jìn)行分工，實(shí)施調(diào)查。（四）對(duì)調(diào)查情況進(jìn)

4、行匯總、統(tǒng)計(jì)。（五）完成調(diào)查報(bào)告：包括總體概況、方法、人員、樣本量及參數(shù)、結(jié)果分析、結(jié)論、建議整改等，報(bào)告一式三份，分別送交院辦、文明辦、負(fù)責(zé)調(diào)查部門各一份。（六）結(jié)果運(yùn)用1、工作整改及管理提升（1）對(duì)調(diào)查進(jìn)行通報(bào)，下發(fā)整改通知書到問題部門，限期整改或組織問題科室人員現(xiàn)場(chǎng)通報(bào)并進(jìn)行問題整改。（2）督辦跟蹤。（3）問題解決反饋至文明辦。（4）文明辦落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)整改驗(yàn)收或認(rèn)可。（5）對(duì)反復(fù)出現(xiàn)獲共性問題進(jìn)行建章立制，建立長效機(jī)制。2、工作獎(jiǎng)懲（1）在滿意度調(diào)查中，工作成績突出部門的給予表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)調(diào)查中患者不滿意的給予批評(píng)及通報(bào)，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。（2）對(duì)多次受到病人表揚(yáng)肯定的人員，在評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升晉級(jí)中優(yōu)先推薦，對(duì)多次受到病人點(diǎn)名批評(píng)的不滿意人員，不改正者，不得參與評(píng)優(yōu)評(píng)先，并推遲晉升晉級(jí)。（3）鼓勵(lì)患者提出意見和建議，醫(yī)院對(duì)提出合理化建議并被采納的患者給予獎(jiǎng)勵(lì)。（4）醫(yī)院對(duì)滿意度調(diào)查責(zé)任部門工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精心布置，追蹤整改，成效明顯，將給予鼓勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)醫(yī)院質(zhì)量、形象、設(shè)施、服務(wù)、費(fèi)用等方面的評(píng)價(jià)是決定滿