2022年酒店大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)

第10頁共10頁2022年?酒店大堂經(jīng)?理個人工作?總結(jié)寒雪?梅中盡、春?風柳上歸!?轉(zhuǎn)眼間__?_年已經(jīng)過?去，回首_?__年讓人?感慨萬千。?___酒店?走過了他不?平凡的一年?，本人也有?幸經(jīng)歷了酒?店的籌建、?開業(yè)和升星?的整個過程?。首先非常?感謝___?給我進入酒?店工作的機?會、感謝_?__在工作?中給我莫大?的支持與鼓?勵，其次要?感謝___?給我這樣一?個能展現(xiàn)自?我的平臺，?讓我有機會?參與其中，?與酒店一同?成長。下面?我將對__?_年工作和?___年的?計劃向各位?領導匯報。?___年度?的主要工作?內(nèi)容：(?一)參與酒?店的籌建與?開業(yè)__?_年___?月___日?我們在瑞雪?中迎來酒店?的開業(yè)，天?寒地凍擋不?住我們一群?年輕人的_?__。我們?的員工不怕?臟不怕累，?打掃衛(wèi)生、?搬家具、倒?垃圾,天天?加班加點完?成酒店開業(yè)?前的各項準?備工作，為?酒店如期開?業(yè)奠定了基?礎。___?和___更?是身先士卒?，帶領全體?員工奮戰(zhàn)在?第一線。在?___年_?__月__?_日前，我?一直負責客?房的各項工?作，主要跟?進了一號樓?和二號的開?荒工作、房?間物品的配?備、員工培?訓、各種操?作規(guī)程及規(guī)?章制度的建?立;尤為重?要的是帶領?客房部的全?體員工在高?標準的制度?下，逐漸適?應了酒店的?管理和運營?工作。(?二)參與酒?店升星工作?___灑?店在開業(yè)不?到兩個月的?時間就向上?級主管部門?提出了五星?的申請。在?得到上級主?管部門的大?力支持和幫?助下，酒店?迅速成立了?以總經(jīng)理為?組長、__?_為副組長?以及各部門?經(jīng)理、主管?為組員的申?星小組，并?迅速開展各?項申星工作?。作為客房?部副經(jīng)理的?我有幸參與?其中，并有?幸被派到_?__酒店學?習。學習回?來后根據(jù)《?星評訪查規(guī)?范》對客房?服務員進行?了針對性的?培訓，根據(jù)?《五星級酒?店的評審報?告》中五星?級酒店物品?配備要求對?客房物品進?行調(diào)整及增?加。在__?_和___?的帶領下，?酒店上下掀?起了一波又?一波的申星?熱潮，酒店?上下齊心協(xié)?力、通力合?作，并于_?__年__?_月___?日以高分順?利通過了國?家星評專家?的___，?成為了昆山?首家民營企?業(yè)的五星級?酒店。(?三)進入新?的工作領域?___年?___月_?__日，因?工作需要被?調(diào)至大堂，?任大堂質(zhì)檢?部經(jīng)理一職?。對于我來?說這是一個?全新的領域?，在酒店領?導和同事的?不斷支持和?幫助下，我?很快地進入?了角色，并?認真開展各?項工作。在?此,請允許?我借助大家?的掌聲向他?們表示感謝?!在大堂質(zhì)?檢部只有三?個大堂副理?的情況下，?大家不辭辛?勞，努力完?成各項工作?計劃及任務?，主要表現(xiàn)?在以下幾個?方面：1?、認真跟進?了各項星評?準備工作的?檢查，為星?評的順利通?過奠定了基?礎。2、?以公平公正?為工作指導?方針加大了?質(zhì)檢的檢查?力度，為迎?接五星__?_、提高酒?店的整體服?務質(zhì)量方面?，做出了突?出的貢獻。?3、調(diào)整?了質(zhì)檢方式?。使酒店質(zhì)?檢工作又向?前邁進了一?步。__?_年已經(jīng)過?去，我們雖?然取得了一?定的成績，?但還有很多?不足之處需?要改進。我?們不應該滿?足于現(xiàn)狀，?要不斷開拓?，不斷創(chuàng)新?。我現(xiàn)將_?__年的工?作作以下打?算：(一?)增加人員?編制現(xiàn)在?大堂副理兼?職質(zhì)檢的工?作，本身大?堂副理的工?作就十分繁?忙，如繼續(xù)?兼職做質(zhì)檢?工作和大堂?副理的工作?都不能很好?地開展，也?沒有完全發(fā)?揮大堂副理?和質(zhì)檢的作?用。為了完?善大堂副理?和質(zhì)檢的工?作，使大堂?副理和質(zhì)檢?都能發(fā)揮好?各自的作用?，必須進行?嚴格的分工?，所以申請?需要增加質(zhì)?檢員專門負?責質(zhì)檢工作?，而大堂副?理做好對客?服務，處理?好賓客關系?和協(xié)調(diào)好整?個酒店各部?門之間的縱?向溝通和協(xié)?調(diào)，使酒店?管理更加順?暢和高效。?(二)完?善酒店獎罰?條例現(xiàn)有?的獎罰條例?對現(xiàn)在的質(zhì)?檢工作有一?定的局限性?，為了通過?獎罰條例來?規(guī)范員工的?各種行為，?同時也為了?達到激勵員?工的作用，?必須將獎罰?條例細化和?標準化。?(三)工作?的創(chuàng)新※?大堂的工作?創(chuàng)新1、?對大堂副理?的工作進行?嚴格的分工?，責任到人?，做到事事?落地有聲;?2、制定?大堂副理每?日檢查報表?，使大堂的?各項工作更?清晰;3?、大堂副理?不定期的地?對長住房和?中西餐廳進?行抽查;?4、每周代?表酒店總經(jīng)?理拜訪一次?長住客;對?賓客反饋的?信息做好記?錄與分析，?并及時反饋?到相關部門?;5、實?行典型案例?通報制度，?對具有典型?意義的案例?進行核實，?并制作成典?型案例作為?員工培訓教?材。質(zhì)檢?的工作創(chuàng)新?：1、所?有對員工的?處罰，__?_酒店收入?，應作為專?項基金，用?于對員工的?獎勵或酒店?___的工?余文體活動?，增加員工?的歸屬感。?2、從酒?店內(nèi)部培養(yǎng)?質(zhì)檢干部，?大膽重用那?些精力充沛?，思想活躍?，干勁十足?，心胸寬廣?，善抓敢管?的年輕質(zhì)檢?干部。3?、改進工作?方法，及時?進行有效溝?通，正確對?待員工過錯?，在一般情?況下，每一?個人都有上?進心，都不?愿出現(xiàn)差錯?，所以當出?現(xiàn)差錯時，?最難過的是?其本人，作?為職能部門?要進行正確?幫助和指導?;員工出現(xiàn)?過錯后質(zhì)檢?員應及時與?之溝通，使?其真正認識?到錯誤。?4、注重激?勵的儀式化?，儀式是一?種動態(tài)（范?本）文化。?酒店對員工?激勵不僅應?嚴格按照飯?店有關獎勵?制度落實到?實處，而且?對員工的激?勵也需要一?定形式，應?該對飯店有?功的員工確?定物質(zhì)獎勵?和精神獎勵?。5、建?立完善的分?析報告制度?。質(zhì)檢小組?每月對發(fā)生?的質(zhì)量問題?進行匯總統(tǒng)?計、分類解?析、定量說?明，并形成?質(zhì)量分析反?報告，每月?召開質(zhì)量分?析專題會。?6、制定?質(zhì)檢每日檢?查報表，使?質(zhì)檢工作做?到簡潔明了?。7、建?立質(zhì)量檔案?管理制度。?質(zhì)量檔案是?酒店改善服?務，提高水?平的一項重?要的基礎工?作，質(zhì)檢經(jīng)?理負責。部?門、班組應?建立和完善?檔案管理制?度，實行專?人專管和定?期檢查制度?，酒店不定?期會對各個?部門檔案進?行檢查。?8、完善質(zhì)?檢員的工作?程序。9?、每年至少?一次，邀請?專業(yè)人士對?酒店進行暗?訪，并出具?暗訪報告和?評分報告;?將暗訪報告?呈報總經(jīng)理?，召開酒店?服務質(zhì)量分?析會，對暗?訪中發(fā)現(xiàn)的?問題逐項予?以整改，達?到提高酒店?服務質(zhì)量的?目的。__?_年我們?nèi)?得了一定的?成績，同時?也有很多不?足之處，_?__又是一?個新的起點?，我將更加?努力，做好?自己的本職?工作，帶領?部門管理層?努力完成各?項計劃，將?本部門工作?提升到一個?新的臺階。?最后祝一醉?皇冠酒店繼?往開來，再?創(chuàng)佳績;祝?一醉集團生?意興隆通四?海、財源茂?盛達三江;?祝各位同仁?開心每一秒?、快樂每一?天、幸福每?一年、健康?到永遠。?酒店大堂經(jīng)?理個人工作?總結(jié)【二】?作為工行?的一名青年?員工，從事?大堂經(jīng)理期?間我深刻體?會到大堂經(jīng)?理的使命和?職責，大堂?經(jīng)理服務的?好壞直接影?響銀行的經(jīng)?營效益和外?在形象。一?名優(yōu)秀的大?堂經(jīng)理，身?兼六職：業(yè)?務引導、服?務示范、情?緒安撫、矛?盾協(xié)調(diào)、環(huán)?境保潔和安?全監(jiān)督。大?堂經(jīng)理作為?一個重要的?崗位，在客?戶服務、產(chǎn)?品營銷等方?面具有不可?替代的作用?。青年員工?更要不斷學?習努力完善?自我，提升?業(yè)務潛力。?首先，對?工作細節(jié)的?正確把握是?大堂經(jīng)理必?備的基本素?質(zhì)。大堂經(jīng)?理需要對銀?行業(yè)務知識?認真學習，?在實踐中不?斷深化對知?識的理解，?充分掌握全?面的銀行業(yè)?務，這樣才?能有足夠的?基礎為客戶?帶給服務，?對于來辦業(yè)?務的客戶要?認真詢問，?了解所辦業(yè)?務，耐心講?解，細致的?助力。其?次，在履行?自身職責的?同時還要講?究工作的藝?術。我認為?在工作中要?做到以下幾?點：一、?微笑服務。?大堂經(jīng)理?要時刻持續(xù)?樂觀的心態(tài)?，微笑應對?客戶，用微?笑感染客戶?、拉近與客?戶的距離、?留住客戶。?巧妙的使用?“笑”的技?巧，體現(xiàn)銀?行客戶第一?、服務至上?的經(jīng)營理念?。練好內(nèi)功?，讓微笑帶?來的溫情充?滿營業(yè)大廳?，讓客戶有?賓至如歸之?感。大堂經(jīng)?理要提升個?人素質(zhì)和儀?表形象，起?碼做到端莊?、優(yōu)雅、大?方。當客戶?一進入銀行?大廳時，大?堂經(jīng)理要對?他們展開會?心的微笑，?熱情、禮貌?去迎接客戶?，用微笑去?了解并懂得?客戶的需求?，用微笑去?解答客戶的?疑問，盡量?去滿足他們?，使客戶覺?得來銀行辦?理業(yè)務是倍?受尊重的、?倍受歡迎的?。二、能?說會道。?大堂經(jīng)理直?接應對客戶?，要有較強?的與客戶溝?通的潛力。?不僅僅要做?到與客戶的?溝通，更就?應協(xié)調(diào)客戶?與柜員之間?的摩擦，做?到面觀四方?、耳聽八方?，及時與客?戶溝通，密?切與客戶的?關系。良好?的口才和超?常的耐心是?做好大堂經(jīng)?理工作的基?本前提，能?夠在大堂經(jīng)?理這個平臺?得到盡情的?發(fā)揮?！罢f?”要做好三?點：一是勤?說，即對前?來的客戶要?勤開口，反?復講，全力?推介產(chǎn)品；?二是能說，?即描述業(yè)務?過硬，講解?準確，但是?份夸大，也?不刻意掩飾?，把工行產(chǎn)?品的特點和?功能正確無?誤地推介給?客戶，三是?會說，即講?究服務策略?，因人而異?，差別營銷?。在“說”?上攢足功夫?，能夠起到?事半功倍之?效。另外，?對理解力較?差和疑難點?較多的客戶?咨詢，大堂?經(jīng)理務必不?厭其煩要有?足夠的耐心?，把客戶當?親人，反復?深入淺出地?講解，這樣?才能得到客?戶的尊重和?信任。三?、善于提問?。凡是進?門的客戶，?都要熱情迎?接，主動問?候，不能有?嫌貧愛富的?不良心里。?要善于揣摩?客戶心理，?對客戶異常?反應要上前?詢問，真誠?關心，幫忙?解決。尤其?是重要的當?客戶對銀行?服務等方面?有意見時，?大堂經(jīng)理要?傾聽客戶的?不滿情緒，?不要急于去?辯解什么，?最后要真誠?的向客戶道?歉，因為你?代表的不是?你自我，代?表的工行的?企業(yè)形象。?首先要取得?客戶對你的?好感，這樣?才可能很好?的進行以下?的溝通，其?次，要弄清?楚客戶他的?需求是什么?，要盡快幫?客戶解決他?的問題。此?外需勤問柜?員，對柜臺?內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)?務處理狀況?了如指掌，?以保證及時?調(diào)整客戶到?指定窗口迅?速辦理業(yè)務?。讓客戶深?切感受到我?行的準確、?方便、快捷?的服務，樹?立良好的服?務形象。?四、察言觀?色。大堂?經(jīng)理要有超?強觀察潛力?，在工作中?做到眼觀六?路、耳聽八?方。在服務?中要留心聽?，隨時掌握?客戶需求，?收集有價值?的金融信息?，認真記載?大堂工作日?志，總結(jié)提?出后及時向?領導匯報。?要具備足夠?的應急事件?的處理潛力?，不可避免?的會遇到各?式各樣的諸?多___。?如客戶排長?隊問題，大?堂經(jīng)理要及?時分流客戶?。要引導客?戶到其他窗?口辦理相關?業(yè)務，帶有?卡客戶到自?助設備辦理?，從而減輕?柜面壓力。?確保營業(yè)大?廳秩序穩(wěn)定?。深化大堂?經(jīng)理服務內(nèi)?涵，全面提?升大堂經(jīng)理?服務潛力。?五、用心?主動。大?堂經(jīng)理的工?作性質(zhì)要求?員工在工作?時要用心主?動。大堂經(jīng)?理務必養(yǎng)成?勤走動的習?慣，要在大?廳內(nèi)及AT?M區(qū)域來回?巡查，及時?掌握大廳內(nèi)?外總體狀況?。透過與客?戶零距離的?看、問、說?，疏導客戶?，維持秩序?，了解信息?，調(diào)整服務?方式。及時?為客戶帶給?全方位的服?務需求，發(fā)?揮大堂經(jīng)理?不可或缺的?作用。當遇?到需要幫忙?的顧客時，?大堂經(jīng)理要?勤示范、勤?幫忙，當遇?到老弱病殘?的客戶，要?熱情地帶給?舉手之勞的?幫忙。我?們要隨時隨?地，急客戶?所急，想客?戶所想，以?___無缺?的服務去贏?得每一位客?戶。要讓每?一位客戶感?受到我們的?微笑，感受?到我們的熱?情，感受到?我們的專業(yè)?，感受到賓?至如歸的感?覺。酒店?大堂經(jīng)理個?人工作總結(jié)?【三】一?、維護良好?賓客關系妥?善處理客人?投訴尊敬?并尊重客人?，不單是一?種單純的表?面上的畢恭?畢敬，它應?當是一種出?自內(nèi)心的敬?重，行動只?是其自然的?流露。只有?如此，才會?想盡辦法去?做好服務，?即使是一些?純屬個人的?偏好或習慣?，只要于尊?重客人不利?，也會認真?地去改掉。?只有做到了?這一點，才?會自然地尊?重客人。對?客人一直保?持著謙敬的?態(tài)度，也會?由此贏得客?人的尊敬。?在工作中樹?立了三個理?念即①顧客?理念：“一?切以顧客為?___焦點?”（這是I?SO900?0國際質(zhì)量?管理體系的?八項管理原?則的第一項?，也是核心?的一項原則?），也就是?以服務好顧?客為最終目?的。②細節(jié)?理念：細節(jié)?決定成敗，?酒店服務說?到底就是細?節(jié)服務，做?好每一個工?作細節(jié)，酒?店管理系統(tǒng)?、服務系統(tǒng)?就會順暢運?轉(zhuǎn)。③文化?理念：讓顧?客享受一種?高品質(zhì)的、?獨特的、終?身難忘的消?費（住店、?用餐）體驗?，讓員工在?和諧、健康?的企業(yè)氛圍?中工作和學?習。通過妥?善處理客人?投訴，一方?面發(fā)現(xiàn)整改?自身問題起?到教育培訓?員工的作用?；另一方面?完善我們的?服務為飯店?吸引更多的?回頭客。例?如：中能國?際公司及中?鋁公司等客?戶，對飯店?的服務程序?及安全管理?規(guī)定不理解?，曾多次投?訴，現(xiàn)在均?已成為我店?的忠實客戶?。二、完?善內(nèi)部管理?機制協(xié)調(diào)理?順部門關系?大堂經(jīng)理?通過發(fā)現(xiàn)和?解決服務質(zhì)?量方面的問?題，對飯店?的管理制度?和各項操作?規(guī)程進行檢?驗，主要起?到兩方面的?作用①對不?利于對客服?務需要健全?或完善的部?分，提出整?改意見和建?議；②對飯?店各部門因?責任心執(zhí)行?力不到位而?引發(fā)的問題?，提出整改?的建議并進?行處罰考核?。為了飯?店服務工作?的正常運轉(zhuǎn)?，大堂經(jīng)理?認真學習各?部門運轉(zhuǎn)程?序，當部門?之間需配合?的工作出現(xiàn)?問題之時，?大堂經(jīng)理把?握連個前提?①一切以客?人的滿意為?出發(fā)點；②?一切以飯店?利益為重。?例如：前廳?部和管家部?在如何正確?操作退房保?留工作程序?時，因?qū)υ?項管理政策?理解不到位?，而與客房?遺留物品程?序混淆，導?致對客服務?出現(xiàn)失誤。?后經(jīng)店領導?提示、兩部?門學習政策?程序、大堂?經(jīng)理協(xié)調(diào)，?兩部門達成?共識，避免?了類似問題?的發(fā)生。飯?店各部都能?以大局為重?，兢兢業(yè)業(yè)?做好本職工?作，推動了?飯店整體管?理水平的提?高。三、?堅持落實“?四星標準”?切實做好“?六項檢查”?大堂經(jīng)理?負責服務質(zhì)?量良的監(jiān)督?和管理工作?，衡量其服?務質(zhì)量良的?標準就是，?國家旅游局?制定的星級?訪查標準。?四星級飯店?星評項目檢?查合格率應?達到___?%以上。為?了實現(xiàn)這個?目標，大堂?經(jīng)理應當扎?扎實實做好?六項檢查工?作。多年來?的實踐證明?六項檢查是?保證服務質(zhì)?量的有效途?徑。六項檢?查即：項目?三設施設備?的檢查、項?目___潔?衛(wèi)生的檢查?、項目五服?務質(zhì)量的檢?查；培訓工?作檢查、資?產(chǎn)管理檢查?、安全管理?檢查。六項?檢查匯總及?與上年度對?比情況匯總?表詳見附表?。四、時?刻___服?務質(zhì)量精心?檢查嚴格考?核作為飯?店管理人員?，應當做到?“視客人為?___，視?質(zhì)量為生命?”，只有這?樣才能生存?，只有這樣?才能發(fā)展。?大堂經(jīng)理主?管全飯店服?務質(zhì)量管理?和考核工作?，深知責任?的重大也深?感擔子的