藥店服務質(zhì)量管理制度

服務質(zhì)量管理制度為保證藥質(zhì)量量和服務質(zhì)量，創(chuàng)立一個有利藥品管理、有利于銷售的優(yōu)異的工作環(huán)境，同時塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍，依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特擬定本制度。門店工作人員應成立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營的要旨。門店每天營業(yè)前應整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應做到貨柜貨架整齊整齊、標志醒目、貨簽到位。門店員工上崗時應著裝一致，整齊干凈，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，舉止隆重，精力集中，款待顧客熱情，解答問題耐心。成立文明的形象和創(chuàng)立優(yōu)異的服務環(huán)境。營業(yè)員上崗時講一般話，使用“請、您好、感謝、對不起、再見”等文明禮貌用語，款待顧客時應主動熱情、耐心周密、態(tài)度平易，嚴禁同顧客吵嘴，頂嘴，嚴禁談笑嘲弄顧客。店堂內(nèi)設顧客建議薄、缺藥登記簿、顧客信息本，宣告督查電話，款待顧客投訴，并認真辦理。對待顧客的咨詢，任何營業(yè)員都要耐心解答。備好顧客用藥開水，干凈一次性水杯，及時給顧客送水。（7）營業(yè)員嚴格依據(jù)規(guī)定的站姿站點執(zhí)行，不聚眾聊天，不歪站斜靠?？畲櫩蛯嵭小笆讍栘撠熤啤保汀耙徽臼椒铡?。從款待顧客起，必定全程服務顧客，直到收銀臺付款，并送走顧客，中途如有事走開，應交代給其他人。做到小病當醫(yī)生，大病當顧問。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸張和誤導顧客，指導顧客安全合理用藥。銷售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應詳細問病賣藥，省得發(fā)買賣外。（11）計價、收款應正確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。。（12）銷售藥品時，不親疏有別，衣貌取人，徇私作弊。（13）如有違上述規(guī)定，將在當月核查予以處罰。質(zhì)量管理工作檢查核查制度一、為保證連鎖門店質(zhì)量管理系統(tǒng)正常運行，保證各項質(zhì)量管理制度的有效貫徹執(zhí)行，企業(yè)與連鎖門店共同如期對門店藥質(zhì)量量管理系統(tǒng)工作進行核查。二、連鎖門店應認真學習掌握企業(yè)擬定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序規(guī)范操作要求，增強質(zhì)量管理各項平常記錄。保證藥質(zhì)量量安全。三、企業(yè)與門店每半年全面睜開一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查核查工作。檢查核查主要內(nèi)容即：1、門店硬件建設情況；2、以企業(yè)制度為標準，檢查核查門店執(zhí)行各項制度的記錄資料簿。四、在質(zhì)量管理工作檢查核查中，企業(yè)針對發(fā)現(xiàn)的問題提出可行和有效的改進措施，門店應認真落實，改進落實情況應做好記錄。服務質(zhì)量管理規(guī)范一、門店工作人員應成立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營的要旨。二、門店每天營業(yè)前應整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應做到貨柜貨架整齊整齊、標志醒目、貨簽到位。三、門店員工上崗時應著裝一致，整齊干凈，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止隆重、文明的形象和優(yōu)異的服務環(huán)境。四、營業(yè)員款待顧客時應主動、熱情、耐心、周密、態(tài)度平易，使顧客能充分感覺到獲取優(yōu)異服務的滿足和歡喜。五、計價、收款應正確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。六、門店應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。七、門店應將服務合約上墻，宣告督查電話，設有“顧客建議簿”，認真對待顧客投訴并及時辦理。營業(yè)員崗位職責一、門店營業(yè)員應認真學習藥品經(jīng)營和管理方面的法律法規(guī)，熟悉和認識GSP條款及操作方法。嚴格遵守企業(yè)擬定的質(zhì)量管理制度，依據(jù)《連鎖門店服務質(zhì)量管理制度》來規(guī)范自己的行為，全心全意地為顧客供應滿意和優(yōu)異的服務。二、嚴格按藥品分類管理原則擺設藥品，擺放整齊，表記清楚，正確注明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價格等，方便顧客選購。三、銷售和分派藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項等，不夸張和誤導顧客。四、認真執(zhí)行處方藥銷售管理規(guī)定，按規(guī)定程序和要求做好處方藥的配方，發(fā)藥工作。五、嚴格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。六、顧客反響用藥后出現(xiàn)不良反響的情況應收集和記