高品質(zhì)溝通培訓(xùn)教材

高品質(zhì)溝通主講：王純力

第一講：：高品質(zhì)質(zhì)溝通概概述1第二講：：完整的的溝通過過程2第一講：：高品質(zhì)質(zhì)溝通概概述石油大王王世界銀行行的行長長窮小子案例1：：以上案例例反映的的問題是是？職業(yè)人士士必備的的三個基基本技技巧高效溝通通技巧時間管理理技巧團隊合作作技巧什么是高高品質(zhì)溝溝通？高品質(zhì)溝溝通是為為了一個個設(shè)定的的目標(biāo)，，把信息息、思想想和情感感在個人人或群體體間快速速有效傳傳遞，并并且快速速達(dá)成共共同協(xié)議議的過程程。溝通的三三大要素素要有一個個明確的的目標(biāo)達(dá)成共同同的協(xié)議議溝通信息息、思想想和情感感要有一個個明確的的目標(biāo)在溝通時時，見面面的第一一句話應(yīng)應(yīng)該說：：“這次次我找你你的目的的是………”（注注意：在在撥打手手機時，，應(yīng)該確確認(rèn)對方方接聽是是否方方便？））達(dá)成共同同的協(xié)議議在溝通結(jié)結(jié)束時，，我們一一定要記記得及時時復(fù)述：：“那這這件事情情，我們們將按如如下處理理：1、2、”溝通的兩兩種方式式溝通語言聲音語氣氣非語言書面口頭肢體語言言身體動作作語言溝通通的三個個行為聽說問有效的肢肢體語言言可可以贏得得別人對對你的信信任常見的肢肢體語言言肢體語言言：不同同的音色色高興的傷心的憤怒的親切的平和的好的肢體體語言友好開放放性的動動作面帶微笑笑眼神的交交流不好的肢肢體語言言眼睛左顧顧右盼注意力不不集中不禮貌的的動作第二講：：完整的的溝通過過程③①②④⑤第一步：：影響編編碼的因因素缺乏信息息或知識識沒有說明明重要性性只注重了了表達(dá)，，而沒有有注重傾傾聽（人人都喜歡歡別人聽聽自己說說）。沒有完全全理解對對方的話話，不好好意思（（害怕））反饋。。時間太短短不良的情情緒沒有注重重反饋職位的差差距、文文化的差差距、專專業(yè)的差差距等。。編碼需要要注意的的事情1.簡化化語言：：講話要有有重點，，一個人人的注意意力只有有十分鐘鐘，什么么事都有有他的重重點，一一定要有有一句話話講完的的概括。。要善用用比喻，，舉例子子讓人家家聽。編碼需要要注意的的事情2.規(guī)范范化、系系統(tǒng)化：：第二步：：信息傳傳遞渠道道電子郵件件（書面面）電話開會或者者面對面面談話電子郵件件優(yōu)點：可可以傳遞遞大量的的、準(zhǔn)確確的信息息。缺點：不不能很好好的傳遞遞你的思思想和感感情。電話優(yōu)點：快快捷、迅迅速（速速度）、、富有情情感；缺點：信信息量大大時，對對方理解解受限。。會議優(yōu)點：溝溝通快，，效果好好；缺點：耗耗費大量量的時間間。補充1：：有效發(fā)發(fā)送信息息的技巧巧決定發(fā)送送信息的的渠道何時發(fā)送送信息確定信息息內(nèi)容誰該接受受信息？？思考題：：何時發(fā)發(fā)送信息息《國慶晚晚會籌辦辦通知》》《春節(jié)放放假通知知》《品質(zhì)異異常報告告》第三步：：接收信信息接收信息息的技巧巧（一））1.改變變心態(tài)（（變態(tài)））2.關(guān)鍵鍵的接收收技巧———積極極聆聽（（2耳1嘴,身身體部位位）3.隨時時記錄重重點、總總結(jié)；4.有效效大膽地地反饋陳魯豫陳魯豫是是中國為為數(shù)不多多的“會會裝傻的的主持人人”，多多年的訪訪談節(jié)目目經(jīng)歷讓讓她擅長長于面對對面的傾傾聽與溝溝通，她可以做做到，只只要嘉賓賓愿意說說話，她她全程一一聲不吭吭，讓嘉嘉賓自由由發(fā)揮。。能克制制表現(xiàn)欲欲，不去去打攪被被訪者，，這樣的主主持人，，才是一一個真正正好的訪訪談主持持人。接收信息息的技巧巧（二））主動傾聽聽：言多必失失，修理理客戶最最簡單的的方法就就是先聽聽他講，，總有漏漏洞讓你你抓住，，當(dāng)你反反問的時時候他就就詞窮了了，再開開始反擊擊，這樣樣他就能能聽進去去。一個人做做事情要要比較成成功，注注意聽別別人講話話是非常常重要的的習(xí)慣，，一個人人要擅于于思考他他的話，，再從他他話里找找漏洞，，然后再再和他去去辯解。。接收信息息的技巧巧（二））如何傾聽聽:（1）提提問題，，別人在在講話，，你常提提問題會會讓人覺覺得你非非常有興興趣，他他會覺的的你在注注意聽他他講話，，不斷的的反問時時，對方方的興趣趣就來了了，要故故意問一一兩句。。（2）你你不要說說話，對對方一講講話，你你的話就就少一點點，因為為你一說說話，就就會中斷斷別人講講話，所所以我們們不說，，讓對方方講，一一方面是是尊重，，一方面面是留下下空間去去思考。。（3）不不要批評評，沒聽聽完不要要批評，，你可能能武斷，，主觀，，還有批批評就是是看不起起對方，，認(rèn)為對對方不懂懂，要給給人面子子。接收信息息的技巧巧（二））如何傾聽聽:（4）不不要打斷斷，不要要在他話話中間插插話，看看到別人人溝通也也不要打打斷，先先站在旁旁邊聽他他們講完完。（5）集集中精神神，下屬屬與你講講話，不不要弄別別的事，，跟部下下聊天時時放下一一切，你你的部下下一定會會認(rèn)為你你是個很很好的主主管，在在用心聽聽他講話話。（6）站站在對方方的立場場，一般般人常站站在對方方立場，，講風(fēng)涼涼話，你你要替他他去解決決他的問問題，從從他的角角度去思思考，講講切乎實實際的話話，從他他的立場場來思考考。電話機旁旁應(yīng)備記記事本和和鉛筆接聽或撥撥打電話話態(tài)度均均友好注意自己己的語速速和語調(diào)調(diào)不要使用用簡略語語、專用用語；養(yǎng)成復(fù)述述習(xí)慣案例：接接聽和撥撥打電話話的基本本技巧第四步：：解碼和和理解5W2H方法(執(zhí)行者者)(做什么么)(怎么做做)(時間))(地點))(工作量量)(為什么么)解碼和理理解的常常用方法法歸納概括括法：第五步：：有效反反饋反饋的重重要性一個人要要澄清你你的問題題，要不不斷的和和對方確確認(rèn)，一一旦有機機會和別別人溝通通，要不不斷的提提出問題題，去澄澄清你的的想法，，因為問問久了，，就越問問越狹窄窄，那問問題的答答案就浮浮現(xiàn)出來來了。傾聽在前前面，問問題在后后面，一一個人在在訪問的的時候要要一直問問，該聽聽的時候候要不斷斷的聽。。不斷的問問，才能能把問題題搞清楚楚，不斷斷的聽，，才知道道問題的的癥結(jié)在在哪里，，一個人人在聽話話和問話話的時候候，很快快就會把把問題找找到答案案。溝通漏斗斗反饋———溝通雙方方期望得得到一種種信息的的回流，，給對方方一個建建議，目目的是幫幫助對方方把工作作做得的的更好。。反饋有兩兩