自貢鹽都物業(yè)顧問(wèn)計(jì)劃書課件

自貢鹽都物業(yè)顧問(wèn)計(jì)劃書成都JB管理顧問(wèn)有限公司二〇一一年七月目錄一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總產(chǎn)品設(shè)計(jì)類問(wèn)題施工管理類問(wèn)題施工質(zhì)量類問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)類問(wèn)題銷售現(xiàn)場(chǎng)類問(wèn)題二、安岳項(xiàng)目問(wèn)題分析及建議三、顧問(wèn)工作實(shí)施計(jì)劃綱要四、顧問(wèn)培訓(xùn)實(shí)施大綱五、顧問(wèn)矩陣團(tuán)及主要成員介紹六、影響顧問(wèn)實(shí)施效果要點(diǎn)七、顧問(wèn)服務(wù)費(fèi)綜合報(bào)價(jià)一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總設(shè)計(jì)類問(wèn)題疏散樓梯間設(shè)置明裝消火栓箱，明裝消火栓箱占據(jù)部分樓梯疏散空間(特別是在使用消防水帶時(shí))，不利于火災(zāi)時(shí)的安全疏散。疏散樓梯間設(shè)置外凸式電纜井，外凸式電纜井占據(jù)部分樓梯平臺(tái)，火災(zāi)時(shí)外凸的電纜井及電纜產(chǎn)生的有毒煙氣影響安全疏散。位置：樓梯間位置：樓梯間電梯機(jī)房無(wú)完善的通風(fēng)設(shè)施，會(huì)引起因機(jī)房溫度高，造成電梯死機(jī)的情況。電梯底坑未設(shè)置排水，底坑積水將無(wú)法排除，影響電梯的運(yùn)行。位置：電梯機(jī)房位置：電梯底坑一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總出水集水管道上未設(shè)置泄壓裝置，一旦供水出現(xiàn)超壓，將對(duì)供水管網(wǎng)的安全性造成威脅。位置：水泵房商業(yè)環(huán)境住宅相鄰過(guò)于緊密，在商業(yè)使用中的噪音、油煙、廣告燈光等污染源，會(huì)引起業(yè)主的大量投訴，傷害開發(fā)商品牌。位置：商業(yè)步行街一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總位置：外墻空調(diào)機(jī)位空調(diào)外機(jī)位普遍偏小，空調(diào)外機(jī)難以放入，既使放入也會(huì)因通風(fēng)問(wèn)題影響外機(jī)的運(yùn)行，導(dǎo)致制冷制熱效果差?？照{(diào)機(jī)位設(shè)計(jì)在中間，沒有支撐點(diǎn)，不易于安裝，并且在安裝后容易損壞百葉窗，破壞外立面。一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總未設(shè)置管道井，給水沿外墻布置，施工質(zhì)量較差，影響樓盤品質(zhì)。位置：外立面一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總進(jìn)單元門的監(jiān)控?cái)z像頭，背對(duì)大門，在進(jìn)出門人中無(wú)法第一時(shí)間觀察到人的正面，同時(shí)也沒有起到正面威懾嫌疑人的作用。安裝不缺乏規(guī)范性，整套設(shè)備外露與大廳之上，一是容易被人為破壞，二是破環(huán)大廳整體裝修環(huán)境。位置：?jiǎn)卧髲d一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總總平保潔取水點(diǎn)土建部分未進(jìn)行裝飾，品質(zhì)感差差，且排水地漏未設(shè)置過(guò)濾篦子?；ㄅ_(tái)延邊低于泥土，在雨季泥土易隨雨水溢出花臺(tái)。污染環(huán)境。位置：總平一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總位置：停車棚位置：健身場(chǎng)非機(jī)動(dòng)車停車棚，嚴(yán)重積水，雨棚材質(zhì)欠佳，嚴(yán)重破壞小區(qū)環(huán)境。小區(qū)籃球場(chǎng)，未封閉，不便于管理。對(duì)球場(chǎng)造成嚴(yán)重破壞，降低球場(chǎng)地面的使用壽命。業(yè)主為抄近路破壞綠化的污染球場(chǎng)。一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總2、管理類問(wèn)題屋面疏散門，設(shè)置為防盜門，在火災(zāi)情況下不利于人員的安全疏散。無(wú)負(fù)壓供水設(shè)備的進(jìn)、出水管道采用焊接管道，存在供水水質(zhì)被污染的風(fēng)險(xiǎn)位置：房面位置：水泵房一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總位置：外街商鋪外街商鋪室內(nèi)預(yù)留的空調(diào)機(jī)位被封閉。外街商鋪空調(diào)百葉窗，在安裝招牌后，就被完全遮蔽，影響使用效果。一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總水泵接合器設(shè)置在商業(yè)街人行通道上，影響行人通行。新安裝的滅火器已經(jīng)失效。位置：商業(yè)步行街位置：樓道一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總3、施工質(zhì)量類問(wèn)題部分樓梯間的消火栓控制閥距地面太近，無(wú)法操作，現(xiàn)處于關(guān)閉狀態(tài)，存在消防安全隱患部分消火箱旁漏設(shè)消火栓啟泵按鈕位置：?jiǎn)卧獦堑牢恢茫簡(jiǎn)卧獦堑酪?、安岳?xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總電梯控制柜里面排線不整齊，灰塵嚴(yán)重，整體是臟、亂、差。灰塵的厚積容易引起安全事故。鷹嘴沒有能明顯做出來(lái)，導(dǎo)致泛水現(xiàn)象，污染墻體。位置：電梯機(jī)房位置：戶內(nèi)一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總位置：戶內(nèi)位置：戶內(nèi)防盜門下方用木屑?jí)|底，存在安裝質(zhì)量問(wèn)題陽(yáng)臺(tái)的塑鋼窗下方只有2cm的距離，如果安裝地磚后，會(huì)高于塑鋼窗下方，影響使用。一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總單元大廳未做成品保護(hù)，在裝修時(shí)容易破壞裝修。球場(chǎng)未封閉，在使用過(guò)程中，容易破壞綠化。一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總位置：?jiǎn)卧髲d位置：健身場(chǎng)裝修材料亂堆放，未指定下貨點(diǎn)，破壞環(huán)境和地面清潔。裝修區(qū)域與已交房未能有效地隔離，隨便可以進(jìn)出工地，存在安全隱患。一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總位置：?jiǎn)卧箝T位置：總平自動(dòng)擦鞋機(jī)擺放在一個(gè)角落里面，客人使用不方便，未起到作用地面電線外露，有安全隱患。一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總泥土外面，銷售現(xiàn)場(chǎng)缺乏品質(zhì)感清潔工具隨處亂丟，未及時(shí)管理。一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總便槽清潔衛(wèi)生較差，直接影響客戶感知度設(shè)備破壞，未及時(shí)修理一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總室內(nèi)部分燈不亮，影響樣版展示效果。飾品擺放不整齊，品質(zhì)感差，影響樣版展示效果。一、安岳項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題匯總

通過(guò)安岳檸都新城項(xiàng)目所匯集的問(wèn)題，反映出如下幾點(diǎn)問(wèn)題：規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)缺乏后期物業(yè)管理中建設(shè)性意見，導(dǎo)致產(chǎn)品在建設(shè)中的單一性，為后期管理埋下諸多的問(wèn)題。

物業(yè)前期介入不及時(shí)，導(dǎo)致后期出現(xiàn)諸多質(zhì)量問(wèn)題。施工質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)提出后，開發(fā)商、施工單位欠缺及時(shí)有效的溝通機(jī)制，未能及時(shí)整改。物業(yè)后期管理標(biāo)準(zhǔn)滯后，未能有效地對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)低。銷售現(xiàn)場(chǎng)未有物業(yè)公司進(jìn)行專業(yè)的角度進(jìn)行管理，致使銷售現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)感降低，讓客戶不能感受到物業(yè)服務(wù)的存在，物業(yè)服務(wù)未能對(duì)銷售有效支撐，品牌溢價(jià)能力偏低。二、安岳項(xiàng)目問(wèn)題分析改善建議：提高前期介入、交接房、裝修管理、銷售配合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在高標(biāo)準(zhǔn)的要求下提升工作水平。完善各項(xiàng)管理機(jī)制，致使開發(fā)商與物業(yè)公司能溝通暢通，在提升產(chǎn)品品牌的同時(shí)，獲得品牌溢價(jià)能力。從后期使用和管理的角度提出合理化建議，物業(yè)形成體系化資源庫(kù)，完善產(chǎn)品緊隨公司戰(zhàn)略發(fā)展。銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施專業(yè)物業(yè)管理，讓開發(fā)商為業(yè)主構(gòu)建夢(mèng)想，物業(yè)公司為業(yè)主去實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，全面提升服務(wù)品質(zhì)，在房地產(chǎn)市場(chǎng)撲朔迷離的時(shí)代中，展現(xiàn)出公司實(shí)力。多項(xiàng)目，多異地的開發(fā)，建立服務(wù)監(jiān)管體系，打造“五邊”（邊施工、邊銷售、邊交房、邊裝修、邊入住、）復(fù)雜期項(xiàng)目的服務(wù)品牌。

針對(duì)上述問(wèn)題，以安岳檸都新城項(xiàng)目為載體，JB物業(yè)按十二個(gè)月的顧問(wèn)時(shí)間，以客戶感知度、物業(yè)后期使用管理、品牌化建設(shè)為原點(diǎn)。從現(xiàn)場(chǎng)的品質(zhì)提升，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的建立，后期維保的建立等維度為出發(fā)點(diǎn)，編制顧問(wèn)計(jì)劃，即顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)工作主要內(nèi)容。

顧問(wèn)單位根據(jù)顧問(wèn)計(jì)劃工作內(nèi)容委派顧問(wèn)人員每月壹次，到顧問(wèn)項(xiàng)目實(shí)施兩天的現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)工作，堅(jiān)決杜絕走馬觀花和不按工作計(jì)劃推進(jìn)的情況發(fā)生。第一月JB物業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研梳理，提供《物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)建設(shè)書》，改善管理現(xiàn)狀。梳理項(xiàng)目各項(xiàng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。提供《BI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》第二月調(diào)研、分析物業(yè)公司員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)，編制物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。并實(shí)施培訓(xùn)-見《物業(yè)培訓(xùn)實(shí)施大綱》。提交《銷售現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)改善建議書》評(píng)價(jià)品質(zhì)改建情況。第三月三、顧問(wèn)實(shí)施計(jì)劃綱要三、顧問(wèn)工作實(shí)施計(jì)劃綱要引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)改進(jìn)落地。引導(dǎo)鹽都物業(yè)建立裝修管理標(biāo)準(zhǔn)，提供JB《裝修期間成品保護(hù)方案》《裝修監(jiān)管方案》第四月第五月第六月優(yōu)化《產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》具有可操作性和適用性。編制及向鹽都物業(yè)提交《前期介入標(biāo)準(zhǔn)》編制及向鹽都物業(yè)提交《接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》向鹽都物業(yè)提供《后期維保管理辦法》并協(xié)助鹽都業(yè)務(wù)建立《后期維保機(jī)制》鹽都物業(yè)委派骨干員工到JB物業(yè)所管轄項(xiàng)目進(jìn)行為期十天的實(shí)地培訓(xùn)。三、顧問(wèn)實(shí)施計(jì)劃綱要調(diào)研鹽都物業(yè)在管項(xiàng)目，分析其問(wèn)題所在點(diǎn)，向鹽都物業(yè)提交《產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》為后期產(chǎn)品提升夯實(shí)基礎(chǔ)。銷售現(xiàn)場(chǎng)BI標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行建議書第八月第七月第九月深化物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)開展。引導(dǎo)鹽都物業(yè)優(yōu)化《房屋交接標(biāo)準(zhǔn)》。分析遺留問(wèn)題整改情況。依托安岳檸都新城項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)項(xiàng)目不同點(diǎn)，對(duì)公司其他項(xiàng)目進(jìn)行有效復(fù)制。在后期維保管理辦法的基礎(chǔ)上建立后期維保機(jī)制。三、顧問(wèn)實(shí)施計(jì)劃綱要三方會(huì)議討論《后期維保管理辦法》，優(yōu)化辦法符合企業(yè)文化前期顧問(wèn)成果調(diào)研，提出《物業(yè)品質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃》。分析前期遺留問(wèn)題，改善《前期介入標(biāo)準(zhǔn)》《接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》第十一月第十月第十二月三、顧問(wèn)實(shí)施計(jì)劃綱要銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程梳理，服務(wù)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)。梳理六大基礎(chǔ)服務(wù)，確保公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建立“五邊”混合期服務(wù)品質(zhì)體系，提供《“五邊”混合項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)建議》。評(píng)價(jià)產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際運(yùn)用情況及存在問(wèn)題的分析建議。評(píng)價(jià)后期維保工作存在的弊病及優(yōu)化建議。調(diào)研顧問(wèn)成果的實(shí)施情況，提出改善建議。分析鹽都物業(yè)存在的弊端，提出合理化建議。協(xié)助鹽都物業(yè)整合資源，評(píng)價(jià)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及后階段運(yùn)營(yíng)方向。備注：以上各月工作內(nèi)容，將根據(jù)上月的工作完成情況評(píng)價(jià)后做調(diào)整，并非一成

不變，顧問(wèn)將采用教練式手法引導(dǎo)完成各項(xiàng)目工作目標(biāo)。JB物業(yè)培訓(xùn)手法：量體裁衣，因材施教：了解企業(yè)的狀況和需求，了解各級(jí)管理者面臨的問(wèn)題和需求，針對(duì)性培訓(xùn)和指導(dǎo)。解決問(wèn)題，注重實(shí)效：培訓(xùn)結(jié)合工作實(shí)際，不僅針對(duì)企業(yè)普遍問(wèn)題，也要針對(duì)具體問(wèn)題，同時(shí)考慮管理者個(gè)體差異。漁魚兼得：改善觀念，改善思維，增長(zhǎng)知識(shí)，掌握技能方法，促進(jìn)實(shí)踐應(yīng)用，達(dá)到“授之有道，漁魚兼得”。運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)型教練手法，實(shí)施“培訓(xùn)輔導(dǎo)+方法傳授+督導(dǎo)演練+定期檢核評(píng)估+持續(xù)改善”模式四、顧問(wèn)培訓(xùn)實(shí)施大綱

根據(jù)鹽都物業(yè)所存在的問(wèn)題，需從觀念、標(biāo)準(zhǔn)、技能上得到有效的改善，配合顧問(wèn)工作的具體實(shí)施。因此，JB物業(yè)針對(duì)性地編制了物業(yè)培訓(xùn)大綱，從主要的板塊著手解決問(wèn)題；四、顧問(wèn)培訓(xùn)實(shí)施大綱序號(hào)科目名稱課時(shí)一物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)3小時(shí)二物業(yè)禮儀禮節(jié)3小時(shí)三客戶接待及投訴技巧訓(xùn)練3小時(shí)四物業(yè)管理法律法規(guī)及案例分析3小時(shí)五客戶、秩序、環(huán)境、工程四板塊BI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12小時(shí)六客戶接待及投訴處理技巧3小時(shí)七秩序維護(hù)部管理優(yōu)化及改善3小時(shí)八工程設(shè)施設(shè)備維護(hù)重點(diǎn)及規(guī)范3小時(shí)九環(huán)境部工作特點(diǎn)分析與管理要點(diǎn)3小時(shí)基層員工培訓(xùn)大綱備注：上述培訓(xùn)內(nèi)容將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況及要求作適當(dāng)調(diào)整。序號(hào)科目名稱課時(shí)一物業(yè)發(fā)展歷程及品牌模式3小時(shí)二物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新之路2小時(shí)三基礎(chǔ)物業(yè)品質(zhì)提升服務(wù)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)2小時(shí)四客戶滿意度對(duì)品牌的影響3小時(shí)五現(xiàn)代物業(yè)行業(yè)的人力資源管理3小時(shí)六有效激勵(lì)與權(quán)限管理2小時(shí)七物業(yè)能源有效管控3小時(shí)八物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中的財(cái)務(wù)管控2小時(shí)九物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)防范3小時(shí)管理層培訓(xùn)大綱四、顧問(wèn)培訓(xùn)實(shí)施大綱五、顧問(wèn)矩陣團(tuán)

鹽都物業(yè)屬于成熟性物業(yè)公司，并且在當(dāng)?shù)睾托袠I(yè)也有一定的知名度和美譽(yù)度，JB仔細(xì)分析了鹽都物業(yè)的現(xiàn)狀。根據(jù)鹽都物業(yè)具體情況，成立顧問(wèn)矩陣團(tuán)。人才參與顧問(wèn)實(shí)施具體工作中。形成單口子有專業(yè)人對(duì)接，充分保證其顧問(wèn)的時(shí)效性和專業(yè)性。同時(shí)，本矩陣團(tuán)主要成員參與新疆廣匯、云南白藥等顧問(wèn)項(xiàng)目的實(shí)施，得到顧問(wèn)單位的高度評(píng)價(jià)。矩陣團(tuán)由JB高層直接參與牽頭，抽調(diào)各個(gè)板塊的精兵強(qiáng)將，其理論、實(shí)戰(zhàn)復(fù)合型五、顧問(wèn)矩陣團(tuán)顧問(wèn)矩陣團(tuán)主要成員簡(jiǎn)介五、顧問(wèn)矩陣團(tuán)六、影響顧問(wèn)實(shí)施效果要點(diǎn)：顧問(wèn)工作是否能到位，主要由四個(gè)要點(diǎn)來(lái)支撐，缺乏其中一個(gè)要點(diǎn)都會(huì)直接影響顧問(wèn)效果。在顧問(wèn)工作實(shí)施中，因人和團(tuán)隊(duì)多方面的因素影響，顧問(wèn)最終效果都會(huì)成在不同。因此，JB物業(yè)將會(huì)提出公正的評(píng)價(jià)。開發(fā)商對(duì)物業(yè)的支撐是必然的，這就是1+50=100的公式。開發(fā)投入50元必然會(huì)得到100元的回報(bào)，支撐分為三個(gè)重要方面，人才、資金、物質(zhì)，只有三方面到位在實(shí)施過(guò)程中，才能如拳頭一樣打出力量。顧問(wèn)公司對(duì)鹽都物業(yè)的全面引導(dǎo)，在此基礎(chǔ)上做好人才梯隊(duì)的建立。將優(yōu)點(diǎn)和自身公司的優(yōu)點(diǎn)相結(jié)合，應(yīng)用到實(shí)踐工作中去，建立自已公司特有的文化。六、影響顧問(wèn)實(shí)施效果要點(diǎn)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系：為確保鹽都物業(yè)顧問(wèn)效果的有效性，使鹽都物業(yè)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)快速呈現(xiàn)，定期通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)的方式對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督評(píng)價(jià)。在監(jiān)督評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程中，JB物業(yè)將就顧問(wèn)方案執(zhí)行等情況進(jìn)行全方位考核，并就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出可行性改進(jìn)建議，后續(xù)跟蹤驗(yàn)證改進(jìn)效果，以便在物業(yè)管理制度出現(xiàn)漏洞及不適合項(xiàng)目管理實(shí)際運(yùn)作情況時(shí)能及時(shí)做出調(diào)整。1、監(jiān)督評(píng)價(jià)依據(jù)：參照J(rèn)B服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定期對(duì)本物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，并向鹽都物業(yè)提交物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督評(píng)價(jià)報(bào)告。2、監(jiān)督評(píng)價(jià)體系：監(jiān)督評(píng)價(jià)分為三個(gè)層次深入開展：專項(xiàng)監(jiān)督評(píng)價(jià)：——評(píng)價(jià)內(nèi)容包括安全專項(xiàng)檢查（消防、安防、防汛、應(yīng)急預(yù)案等）；重大客戶投訴監(jiān)督評(píng)價(jià)；重大質(zhì)量事故監(jiān)督評(píng)價(jià)?！u(píng)價(jià)方式包括：突擊檢查、告知檢查、情景模擬、專題會(huì)等。季度監(jiān)督評(píng)價(jià)：——評(píng)價(jià)內(nèi)容包括對(duì)作業(yè)文件的執(zhí)行情況；對(duì)作業(yè)文件的理解情況；服務(wù)過(guò)程記錄的真實(shí)性；作業(yè)文件本身的適宜性和充