2022年售后客服個(gè)人工作總結(jié)

第3頁共9頁2022年?售后客服個(gè)?人工作總結(jié)?時(shí)光轉(zhuǎn)瞬?即逝，不知?不覺來到公?司已經(jīng)大半?年，忙忙碌?碌中時(shí)光已?近年末。?回顧過去工?作中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴，才發(fā)?現(xiàn)自己真的?收益良多，?作為公司的?一名售后客?服，我也深?知自己所肩?負(fù)的責(zé)任。?售后服務(wù)工?作作為產(chǎn)品?售出后的一?種服務(wù),而?這種服務(wù)關(guān)?系到公司的?產(chǎn)品后續(xù)的?維護(hù)和改進(jìn)?,也是增強(qiáng)?與客戶之間?交流的一個(gè)?重要平臺(tái)。?售后服務(wù)的?優(yōu)劣,直接?關(guān)系到公司?的形象和根?本利益，也?間接的影響?銷售的業(yè)績(jī)?。在我所?從事的工作?中涉及到聊?售后旺旺和?處理各種售?后交接問題?，在過去一?年里我學(xué)到?了很多，對(duì)?于旺旺回復(fù)?話術(shù)和電話?溝通技巧都?有了一定的?積累，對(duì)于?很多工作都?能有效的去?完成。在_?__月份的?時(shí)候處理的?交接數(shù)據(jù)是?我們小組中?最高的，雙?十一的當(dāng)月?處理的交接?數(shù)據(jù)達(dá)到了?___多個(gè)?，平時(shí)也都?能盡職盡責(zé)?的去完成自?己的本職工?作，算是沒?有辜負(fù)公司?領(lǐng)導(dǎo)的期望?。為了更好?的完成本職?工作，為公?司創(chuàng)造更多?的效益，特?將今年的工?作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)?如下：1?、塑造店鋪?良好形象?顧客進(jìn)入店?鋪第一個(gè)接?觸的人是客?服，客服的?一言一行都?代表著公司?的形象，客?服是顧客拿?來評(píng)論這個(gè)?店鋪的第一?要素。作為?售后客服，?我們要本著?為顧客解決?問題的心理?來對(duì)待，不?要把自己的?情緒帶到工?作中，遇到?無理的顧客?要包容，也?不要與顧客?發(fā)生沖突，?要把顧客當(dāng)?朋友一樣對(duì)?待，而不是?工作對(duì)象。?作為網(wǎng)店客?服我們多數(shù)?時(shí)間是在用?旺旺文字與?顧客交流，?面對(duì)電腦顧?客也看不到?我們的表情?，在與顧客?交流的時(shí)候?我們一定要?保持良好的?態(tài)度，言辭?要委婉，多?用禮貌用語?和生動(dòng)的語?句，最好搭?配一些動(dòng)態(tài)?（范本）詼?諧的圖片，?這樣可能帶?給顧客的就?是另外一種?體驗(yàn)了。?2、學(xué)會(huì)換?位思考當(dāng)?顧客來聯(lián)系?售后時(shí)，可?能是因?yàn)槭?到商品不合?適，商品出?現(xiàn)質(zhì)量問題?等因素需要?退貨或者換?貨，當(dāng)我們?在為顧客處?理問題時(shí)，?我們要思考?如何更好的?為顧客解決?問題，或者?將心比心，?當(dāng)我們自己?遭遇到類似?顧客這樣的?情況時(shí)我們?希望得到怎?樣的處理結(jié)?果，然后在?有效的去實(shí)?施。售后工?作也是鍛煉?我們心理素?質(zhì)的一個(gè)良?好平臺(tái)，我?們每天會(huì)遭?遇各種各樣?的顧客，其?中不乏有無?理取鬧的，?對(duì)待顧客時(shí)?我們要持一?顆平常心，?認(rèn)真回答顧?客的問題。?遇到顧客不?懂的，我們?則需要更多?的耐心去服?務(wù)，我們應(yīng)?該耐心傾聽?顧客的意見?，讓顧客感?受到我們很?重視她的看?法并且我們?在努力滿足?她的要求，?讓顧客有一?個(gè)良好的購(gòu)?物體驗(yàn)，以?帶來更多潛?在的成交機(jī)?會(huì)。3、?熟悉公司產(chǎn)?品和產(chǎn)品相?關(guān)知識(shí)公?司作為一個(gè)?從事服裝的?企業(yè)，產(chǎn)品?的更新?lián)Q代?是非?？斓?，作為公司?客服，熟悉?自己的產(chǎn)品?是最基本的?要求，當(dāng)有?顧客問到產(chǎn)?品的一些情?況，我們也?能及時(shí)回復(fù)?顧客。對(duì)于?產(chǎn)品的了解?也并不能局?限于產(chǎn)品本?身，關(guān)于產(chǎn)?品的相關(guān)搭?配，也是我?們都要了解?的。公司幾?乎每周都有?定期的新款?培訓(xùn)，對(duì)此?培訓(xùn)我也是?比較熱衷的?，新款培訓(xùn)?可以讓我們?結(jié)合實(shí)物和?網(wǎng)頁產(chǎn)品介?紹對(duì)產(chǎn)品有?更深層次的?了解，在處?理售后時(shí)我?們也能熟知?自己產(chǎn)品的?優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)?而更好的為?顧客解決問?題。4、?有效的完成?本職工作?旺旺是我們?與顧客溝通?的工具之一?，在旺旺上?與顧客溝通?時(shí)我們要注?意回復(fù)速度?，只有及時(shí)?回復(fù)才能讓?顧客第一時(shí)?間感受到我?們的熱情，?為此我們?cè)O(shè)?置了各類快?捷短語。在?保證回復(fù)速?度的基礎(chǔ)上?，我們也要?注意溝通技?巧，熱情的?態(tài)度往往是?決定成功的?一半。通過?___處理?顧客的退換?貨也是我們?的職責(zé)之一?，在___?時(shí)我們也要?注意最基本?的電話禮儀?。通常我們?所處理的工?作都是主動(dòng)?與顧客聯(lián)系?，撥打電話?時(shí)要注意時(shí)?間不宜太早?或太晚，也?不適宜在午?休時(shí)間去電?顧客;其次?我們要注意?電話溝通技?巧，通話之?前我們要了?解去電的目?的，在通話?途中要吐詞?清晰，注意?傾聽顧客的?要求，不要?隨意打斷顧?客，同時(shí)要?注意控制通?話時(shí)長(zhǎng)，避?免占用太多?的工作時(shí)間?;打電話時(shí)?的一定要態(tài)?度友善，語?調(diào)溫和，講?究禮貌，從?而有利于雙?方的溝通。?通話結(jié)束時(shí)?應(yīng)禮貌的回?復(fù)顧客再掛?斷電話。?對(duì)于顧客的?一些問題我?們要持一個(gè)?專業(yè)的態(tài)度?去對(duì)待，在?保持專業(yè)水?準(zhǔn)的基礎(chǔ)上?我們也要讓?顧客看到我?們誠(chéng)懇的態(tài)?度，如果憑?自己的專業(yè)?產(chǎn)品知識(shí)還?是不能解決?問題，這時(shí)?我們就要從?顧客的回復(fù)?中洞悉顧客?的心理，努?力快速解決?顧客的問題?，并將售后?成本降到最?低。如果處?理得當(dāng)，久?而久之公司?的信譽(yù)評(píng)價(jià)?等都會(huì)有所?提升，這也?是體現(xiàn)我們?售后價(jià)值的?所在。在?過去的一年?中我收獲了?很多，但是?我知道自己?還有不足之?處。第9頁共9頁__?_年售后服?務(wù)個(gè)人工作?總結(jié)工作?總結(jié)1售?后服務(wù)工作?作為產(chǎn)品售?出后的一種?服務(wù),而這?種服務(wù)關(guān)系?到公司的產(chǎn)?品后續(xù)的維?護(hù)和改進(jìn),?也是增強(qiáng)與?客戶之間交?流的一個(gè)重?要平臺(tái)。售?后服務(wù)的優(yōu)?劣,直接關(guān)?系到公司的?形象和根本?利益。也間?接的影響銷?售的業(yè)績(jī)。?本人從事售?后服務(wù)已有?幾年，對(duì)售?后服務(wù)存在?的問題做一?下總結(jié)：以?及如何更好?的實(shí)現(xiàn)售后?服務(wù)?〉現(xiàn)場(chǎng)問題?(客戶反?饋)?〉生產(chǎn)管理?，安排--?-〉產(chǎn)品性?能和綜合力?的提高從以?下幾個(gè)方面?做一下探討?：一.售?后初期1?.發(fā)貨：當(dāng)?我們的產(chǎn)品?賣出時(shí)，勢(shì)?必會(huì)派人員?到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行?___服務(wù)?，而這種看?似簡(jiǎn)單的工?作，卻有著?其重要性。?（范本）?根據(jù)客戶的?需求，我們?一般提前發(fā)?貨至工地，?這時(shí)也有人?員隨貨同往?，當(dāng)服務(wù)人?員隨貨同往?時(shí)，務(wù)必確?認(rèn)聯(lián)系人和?___，要?提前半天與?客戶聯(lián)系，?商量如何接?貨，以做好?提前安排。?以確保在這?期間客戶做?好時(shí)間調(diào)整?，因?yàn)闀r(shí)間?對(duì)大家來說?，都很寶貴?，而且中途?也可能出現(xiàn)?其他的安排?。所以與客?戶交流時(shí)，?可把時(shí)間說?的退后一點(diǎn)?，比如下午?能到的話，?你可以說?：“不出?意外，正常?晚上之間可?以趕到。”?“具體時(shí)?間我會(huì)盡早?聯(lián)系你!”?“我對(duì)這?里的情況不?熟悉，您看?能否接我一?下?”如?果對(duì)方也很?忙，或者對(duì)?此地不熟悉?，不能來接?你，你也不?必懊惱，你?可以詳細(xì)的?問清楚地址?。如果路程?比較遠(yuǎn)，所?開銷的費(fèi)用?在___調(diào)?試結(jié)束后可?向?qū)Ψ教崞?。但不與客?戶爭(zhēng)執(zhí)。?2.現(xiàn)場(chǎng)_?__貨到?工地，勢(shì)必?要進(jìn)行__?_，工期緊?的話，應(yīng)客?戶要求，夜?晚也得__?_。這時(shí)候?要取得對(duì)方?的幫助，你?可以協(xié)調(diào)工?地負(fù)責(zé)人，?安排司機(jī)或?者民工幫助?，以更好更?快的完成任?務(wù)。當(dāng)然此?時(shí)也要根據(jù)?自身的情況?而定，如果?身體不舒服?，你可盡量?安排他人完?成。期間你?可以與負(fù)責(zé)?人交流，啦?啦家常。讓?客戶參與，?使對(duì)方懂得?如何___?，不要一聲?不吭的自己?做事!當(dāng)然?你說了以后?，他不安排?，是另一回?事。另一?種情況，貨?到工地，可?能工期不緊?。如果你不?提出何時(shí)_?__，客戶?這時(shí)候可能?會(huì)淡忘，或?者不安排_(tái)?__，這個(gè)?時(shí)候，你就?要主動(dòng)提出?：“我們出?來服務(wù)，一?個(gè)是公司安?排，有規(guī)章?制度必須盡?快___調(diào)?試。到工地?，我們也聽?客戶的安排?，所以你們?需要貨的時(shí)?候，我們就?立馬過來服?務(wù)了，你看?什么時(shí)候盡?早的把這個(gè)?事情給安排?了，也好我?們也能做出?更好的安排?!因?yàn)楝F(xiàn)在?大家都比較?忙?！倍?.售后中期?3.__?_調(diào)試_?__結(jié)束后?，要對(duì)儀器?和設(shè)備進(jìn)行?調(diào)試。務(wù)必?做到儀器正?常工作，設(shè)?備___正?常。期間會(huì)?遇到一些問?題，需要我?們解決。?3.1儀器?問題儀器?調(diào)試后發(fā)現(xiàn)?參數(shù)不穩(wěn)，?這個(gè)時(shí)候，?要檢查一下?，一個(gè)還是?兩個(gè)?還是?整體?還是?路面有什么?影響?如自?己不能解決?，要及時(shí)電?話反映給領(lǐng)?導(dǎo)。不要把?不好的產(chǎn)品?交給用戶。?即使有一點(diǎn)?點(diǎn)問題，也?要解決!以?免留下不必?要的“隱患?”。3.?2設(shè)備問題?___設(shè)?備中，我們?經(jīng)常會(huì)遇到?___不匹?配的問題，?有的時(shí)候是?產(chǎn)品本省的?缺陷，有的?是我們加工?過程中留下?的“伏筆”?。我到工地?服務(wù)的時(shí)候?遇到過這樣?的情況：標(biāo)?準(zhǔn)件螺絲的?牙長(zhǎng)短不一?，導(dǎo)致的后?果就是螺絲?與另一個(gè)標(biāo)?準(zhǔn)件禁錮時(shí)?，出現(xiàn)緊不?上的狀態(tài)。?這樣給客戶?的影響可想?而知!所以?在出現(xiàn)問題?的時(shí)候，售?后服務(wù)人員?不但要解決?問題，也要?及時(shí)地反映?問題，當(dāng)生?產(chǎn)管理知道?這樣的情況?后，應(yīng)該及?時(shí)作出調(diào)整?，找出原因?，加大產(chǎn)品?出廠前的檢?測(cè)!確保產(chǎn)?品不再有類?似的情況發(fā)?生!本人?從事服務(wù)_?__年初到?如今，仍然?出現(xiàn)某些加?工方面的問?題，那就存?在生產(chǎn)管理?上的漏洞。?生產(chǎn)上的?管理對(duì)于一?個(gè)企業(yè)來說?尤為重要，?管理不到位?，產(chǎn)品就會(huì)?有瑕疵，產(chǎn)?品有瑕疵，?就會(huì)直接關(guān)?系到用戶對(duì)?產(chǎn)品使用的?評(píng)價(jià)和產(chǎn)品?在市場(chǎng)上的?占有率!就?像評(píng)價(jià)一個(gè)?人一樣，每?個(gè)人的水平?不一樣的情?況下,我們?看重的是一?個(gè)人的品質(zhì)?!一個(gè)人的?品質(zhì)直接影?響公司的形?象。4.?設(shè)備使用?儀器___?結(jié)束后，會(huì)?進(jìn)行調(diào)試和?使用，在使?用前一定要?盡可能的和?用戶交流，?講解一些施?工過程可能?遇到的問題?，以及遇到?問題怎么處?理!儀器使?用注意哪些??影響現(xiàn)場(chǎng)?的因數(shù)有哪?些?人，物?，設(shè)備三者?相互相承，?必須做到有?條不紊。?三.售后尾?聲5.將?設(shè)備完好無?損的交給用?戶，讓用戶?對(duì)產(chǎn)品有足?夠的熟悉后?，讓對(duì)方簽?字驗(yàn)單!留?下司機(jī)的電?話，必要時(shí)?和司機(jī)交流?一下感情!?不懂得和司?機(jī)多請(qǐng)教!?至少讓司機(jī)?覺我們的產(chǎn)?品是很好的?，是性價(jià)比?最優(yōu)的，選?擇我們的產(chǎn)?品，是正確?的!適當(dāng)?的時(shí)候，給?用戶打個(gè)電?話，詢問儀?器使用情況?!對(duì)出現(xiàn)的?問題給與及?時(shí)的解釋和?回復(fù)。自?己不能做判?斷時(shí)，和領(lǐng)?導(dǎo)商量一下?，如何更好?的處理問題?!針對(duì)售?后服務(wù)的工?作，在此我?想做一下總?結(jié)：售后服?務(wù)是一項(xiàng)很?重要的工作?，也是繼銷?售的一個(gè)重?要的延續(xù)工?作，做好了?，可以增加?銷售的機(jī)會(huì)?。做不好，?也可以毀掉?一個(gè)關(guān)系網(wǎng)?。所以從?事售后服務(wù)?首先要了解?這個(gè)行業(yè)的?方方面面。?我們售后服?務(wù)的是一個(gè)?啟下承上的?工作，一方?面要與最底?層的接觸，?另一方面也?要和中層甚?至高層接觸?。我們的服?務(wù)身份不會(huì)?變，但我們?要換一種角?度和形象和?對(duì)方交流!?!工作總?結(jié)2幼兒?園目標(biāo)管理?是以目標(biāo)為?中心進(jìn)行管?理活動(dòng)的一?種現(xiàn)代管理?方法。它始?終以目標(biāo)作?為出發(fā)點(diǎn)和?歸宿，特別?強(qiáng)調(diào)以目標(biāo)?指導(dǎo)行動(dòng)，?以成果和貢?獻(xiàn)作為管理?活動(dòng)的重點(diǎn)?，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)?實(shí)現(xiàn)的整體?意識(shí)。我?園在實(shí)行目?標(biāo)管理中，?重點(diǎn)抓好以?下四個(gè)環(huán)節(jié)?。一、確?定目標(biāo)總?目標(biāo)應(yīng)是依?據(jù)《幼兒園?工作規(guī)程》?、上級(jí)主管?部門的要求?和本園實(shí)際?情況確定的?。為此，我?園確定的總?目標(biāo)是：認(rèn)?真落實(shí)《幼?兒園工作規(guī)?程》、《幼?兒園管理?xiàng)l?例》、根據(jù)?“堅(jiān)持實(shí)驗(yàn)?、提高水平?、辦出特色?、爭(zhēng)創(chuàng)一流?”的辦園宗?旨，將我園?辦成一流的?育人環(huán)境、?一流的管理?水平、一流?的師資隊(duì)伍?、一流的保?教質(zhì)量的實(shí)?驗(yàn)性、示范?性的幼兒園?，并積極努?力完成南樓?的擴(kuò)建工程?。二、目?標(biāo)展開所?謂目標(biāo)展開?是將幼兒園?的總目標(biāo)層?層分解，逐?級(jí)落實(shí)的過?程。為此，?我園展開的?最高層次目?標(biāo)是：1?、一流的育?人環(huán)境：?園領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)?真分析本園?保教工作現(xiàn)?狀的基礎(chǔ)上?，確立了“?以環(huán)境教育?為主線，課?程改革為突?破口，促進(jìn)?幼兒發(fā)展為?目的”的改?革思路。通?過投資__?_萬余元改?建園舍，設(shè)?置林蔭道、?封閉走廊、?擴(kuò)大使用面?積、添置現(xiàn)?代化多功能?的玩教具，?讓幼兒在區(qū)?域內(nèi)自由選?擇自己喜愛?的活動(dòng)，真?正成為活動(dòng)?的小主人，?從而達(dá)到美?化、綠化、?兒童化、科?學(xué)化、教育?化、安全化?的教育環(huán)境?。2、一?流的管理水?平：我園?不斷加強(qiáng)園?領(lǐng)導(dǎo)班子建?設(shè)，積極圍?繞“建立一?流班子、帶?一流隊(duì)伍、?創(chuàng)一流業(yè)績(jī)?、樹一流形?象”的總體?目標(biāo)來加強(qiáng)?班子自身建?設(shè)，使管理?更趨向規(guī)范?化、科學(xué)化?的軌道。?3、一流的?師資隊(duì)伍：?建設(shè)一支?具有強(qiáng)烈事?業(yè)心和高度?責(zé)任感的生?氣勃勃、開?拓進(jìn)取、具?有一定專業(yè)?以上教科研?水平教師隊(duì)?伍，確保專?職教師的學(xué)?前教育大專?學(xué)歷達(dá)標(biāo)率?___%。?4、一流?保教質(zhì)量：?在教育教?學(xué)活動(dòng)中，?積極圍繞省?編教材和實(shí)?驗(yàn)課題，不?斷增加教育?投入，配合?較先進(jìn)的教?學(xué)設(shè)備，為?不斷促進(jìn)每?個(gè)幼兒在原?有水平上的?發(fā)展提供充?分動(dòng)手、動(dòng)?口、動(dòng)腦的?教育環(huán)境和?條件，使幼?兒都能積極?、主動(dòng)地參?與活動(dòng)，促?進(jìn)幼兒身心?健康和諧發(fā)?展。三、?目標(biāo)實(shí)施?目標(biāo)實(shí)施首?先要建立高?效能的__?_機(jī)構(gòu)系統(tǒng)?，做到各部?門圍繞目標(biāo)?協(xié)調(diào)有序地?運(yùn)轉(zhuǎn);做好?科學(xué)地安排?目標(biāo)的優(yōu)先?次序，并按?照標(biāo)準(zhǔn)加以?控制，建立?目標(biāo)控制系?統(tǒng)，從而科?學(xué)地___?、安排人力?、物力、時(shí)?間等，克服?重復(fù)、多余?、無效的勞?動(dòng)和互相干?擾的現(xiàn)象，?做到統(tǒng)籌兼?顧，全面安?排，使各項(xiàng)?工作都能圍?繞幼兒園的?整體目標(biāo)有?序進(jìn)行，達(dá)?到有效管理?。四、目?標(biāo)考核目?標(biāo)考核首先?要有一個(gè)能?夠客觀地衡?量目標(biāo)達(dá)成?度和實(shí)現(xiàn)成?效的“量標(biāo)?”，即衡量?目標(biāo)達(dá)成效?果的具體標(biāo)?準(zhǔn);其次要?特別重視數(shù)?量和統(tǒng)計(jì)的?分析。在目?標(biāo)管理中，?科學(xué)地運(yùn)用?數(shù)量統(tǒng)計(jì)和?分析，可以?幫助我們更?好地