健身會所前臺工作手冊

PAGEPAGE55動靜界健身美容尊尚會所一、前臺紀(jì)紀(jì)律管理理制度一、員工形形象管理理員工必須統(tǒng)統(tǒng)一穿著著工衣、工工鞋，保保持服裝裝整齊清清潔，工工鞋干凈凈。員工到崗工工作，必必須按照照指定位位置佩戴戴員工證證。員工不得梳梳怪異發(fā)發(fā)型，頭頭發(fā)過肩肩需束起起成馬尾尾狀，留留海不可可蓋眉遮遮眼(手手部只可可佩戴戒戒指、手手表；發(fā)發(fā)飾不可可超過兩兩件）。員工不可留留長指甲甲，只可可涂無色色指甲油油；飾物物不得夸夸張繁重重。員工上班時時須按要要求化淡淡妝（包包括：眼眼影、粉粉底、腮腮紅、唇唇等）。不得咀嚼香香口膠，吸吸煙及吃吃東西；；保持體體味清新新、口腔腔清潔。打哈欠要掩掩著口部部；不得得故作搔搔癢、挖挖鼻、掏掏耳、挑挑牙等不不雅小小小動作。不得表現(xiàn)慵慵懶情緒緒；站立立時不得得搖擺身身體，不不得依傍傍墻壁、柜柜子而立立；不可可扮鬼臉臉做怪動動作。二、紀(jì)律管管理前臺區(qū)域內(nèi)內(nèi)如客人人在場的的情況下下一律不不得坐著著工作，不不得交頭頭接耳談?wù)務(wù)撆c工工作無關(guān)關(guān)的話題題。嚴(yán)守工作崗崗位，不不得擅自自離崗、無無故串崗崗、從事事與本職職工作無無關(guān)的私私人事務(wù)務(wù)。前臺電話來來電，應(yīng)應(yīng)在電話話響起三三聲之內(nèi)內(nèi)接聽；；接聽電電話需使使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用語。不得擅自用用柜臺電電話作私私人之用用，如遇遇急事可可請求上上司用后后臺的電電話；工工作時間間禁止玩玩弄手機機、接聽聽私人電電話。如如遇特殊殊緊急情情況，需需盡快切切斷電話話，避免免影響工工作。不得利用工工作時間間閱讀與工工作內(nèi)容容無關(guān)的的報章、書書籍。不得大聲喧喧嘩、打打鬧、交交頭接耳耳或制造造噪聲。前臺工作人人員需熟熟記銷售售顧問電電話分機機號、手手機號碼碼、會所所內(nèi)線的的全部號號碼以及及管理人人員手機機號碼。在處理柜臺臺文件工工作時，要要留意周周圍環(huán)境境，避免免忽略客客人。客人來到柜柜臺前，馬馬上放下下正在處處理的文文件，禮禮貌的問問安，表表現(xiàn)出曾曾受過專專業(yè)訓(xùn)練練的風(fēng)采采、稱職及及有為客客人服務(wù)務(wù)的能力力。留心傾聽客客人的問問題，不不能隨意意中斷客客人的敘敘述，然然后再清清楚的解解答。如遇到到問題不不懂作答答時，應(yīng)應(yīng)該說：：“請稍稍等，待待我查實實一下”。盡量牢記客客人的姓姓氏，在在見面時時能稱呼呼客人“ＸＸ先生／／小姐／／女士，您好！”。如遇客人對對某事情情外行或或不能隨隨俗之處處，不得得取笑客客人。不得嫌客人人啰嗦，應(yīng)應(yīng)耐心地地為客人人服務(wù)。三、考勤紀(jì)紀(jì)律管理理員工必須按按照部門門規(guī)定的的工作班班次與時時間準(zhǔn)時時上、下下班（上上班需提提前十五五分鐘到到崗作交交班工作作）。因公外出應(yīng)應(yīng)表明去去處，并并征得上上級同意意。員工不得無無故遲到到、早退退或曠工工；病假假、事假假、調(diào)班班均須事事先辦妥妥手續(xù)。員工上班期期間不準(zhǔn)準(zhǔn)使用前前臺電腦腦上網(wǎng)。二、前臺主主管的職職責(zé)前臺主管的的作用就就是實現(xiàn)現(xiàn)上司、同同事、下下級三方方面的溝溝通，主主管要與與他們建建立起一一個咨詢詢與溝通通的渠道道，所以以前臺主主管的中中間作用用是至關(guān)關(guān)重要的的。1主要職職責(zé)：前臺主管主主要負(fù)責(zé)責(zé)整個客客服團隊隊的內(nèi)部部管理，人人員的考考核，工工作流程程的制定定和政策策的規(guī)劃劃，并不不斷進(jìn)行行優(yōu)化和和創(chuàng)新，確確保整個個部門日日常工作作的正常常、高效效運行。具具體如下下：監(jiān)督、指導(dǎo)導(dǎo)前臺工工作，研研究、解解決工作作中遇到到的問題題，制定定工作重重點。負(fù)責(zé)提供各各項新增增服務(wù)舉舉措的建建議和策策劃，并并負(fù)責(zé)組組織實施施。處理重大客客戶投訴訴，并及及時做出出處理意意見。定期整理收收集客戶戶反饋，優(yōu)優(yōu)化服務(wù)務(wù)流程。協(xié)調(diào)與其他他部門的的合作。經(jīng)常與前臺臺人員保保持溝通通，調(diào)節(jié)節(jié)前臺人人員的心心理壓力力，確保保部門員員工工作作熱情及及工作水水平的質(zhì)質(zhì)量，提提高客戶戶滿意度度。制定前臺工工作報告告，總結(jié)結(jié)當(dāng)月工工作情況況，制定定下月工工作計劃劃。2主要工工作:做好前臺日日常工作作，以身身作則，給給其他員員工作個個好榜樣樣。每日檢查員員工禮儀儀服飾、儀儀容儀表表。制定每月前前臺員工工排班表表。監(jiān)督員工每每日的考考勤情況況和工作作情況，全全面檢查查有否遺遺漏工作作。主持每日下下午100分鐘的的前臺小小會議和和每周例例會，總總結(jié)工作作情況和和制定工工作計劃劃。合理安排前前臺的工工作崗位位、工作作分配和和人員培培訓(xùn)。管理客服郵郵箱，回回復(fù)并整整理相關(guān)關(guān)郵件。負(fù)責(zé)整理每每周會員員投訴統(tǒng)統(tǒng)計。負(fù)責(zé)組織開開展會員員活動宣宣傳總策策劃。負(fù)責(zé)會員民民意調(diào)查查，收集集會員反反饋，為為上級決決策及相相關(guān)部門門工作提提供可靠靠依據(jù)。負(fù)責(zé)提供各各項新增增服務(wù)舉舉措的建建議和策策劃，并并負(fù)責(zé)組組織實施施。作為主管，一一周應(yīng)有有至少44個工作作日是上上夜班，確確保在繁繁忙時段段維持會會所正常常運作。三、前臺工工作流程程備注：鑒于于各會所所的營業(yè)業(yè)時間差差異，允允許前臺臺的上下下班時間間有差異異營業(yè)時間（環(huán)市店：7：00-23：00；天河店：9：00-22：00；東方店：10：00-22：00）1早班：：A班：：8：30177：00上班前整理理好儀容容儀表，準(zhǔn)準(zhǔn)時到崗崗；到工程部拿拿鑰匙開開DJ房房（除東東方店外外），開開場內(nèi)音音樂，然然后打開開會員休休閑區(qū)網(wǎng)網(wǎng)吧電腦腦；巡場；回到前臺崗崗位，開開大堂燈燈、開啟啟電腦，整整理文具具、表格格及資料料等，做做好營業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備備工作；；看交班本并并簽名，跟跟進(jìn)遺留留的問題題；檢查查是否有有課程更更改及其其它通知知，以便便及時告告知會員員；清點太陽油油以及周周卡、會會員卡（空空白卡）的的數(shù)量；；(天河河、東方方店暫時時沒有太太陽燈))抄每天的課課程；如有報紙、雜雜志需擺擺放到水水吧雜志志架上，有有信件需需整理好好派送到到相關(guān)部部門。2中班：：B班：：12：：00220：000整理好儀容容儀表，準(zhǔn)準(zhǔn)時到崗崗位，BB班和AA班交接接，A班班用餐；；看交班本并并簽名，跟跟進(jìn)遺留留的問題題；處理崗位工工作。3晚班：：C班：：14：：30222：000看交班本并并簽名，跟跟進(jìn)遺留留問題；；21：555關(guān)場內(nèi)內(nèi)音樂；；22：000結(jié)束營營業(yè)。清清點當(dāng)天天未使用用的會員員卡、關(guān)關(guān)電腦、前前臺燈、網(wǎng)網(wǎng)吧電腦腦，將前前臺所有有文具、表表格、資資料等物物品放回回抽屜并并鎖好；；如有遺遺留問題題需在交交接本寫寫明；最最后將鑰鑰匙交回回工程部部。4前臺領(lǐng)領(lǐng)班：每天檢查前前臺所有有的文具具、表格格、資料料等物品品的試用用情況，如如即將用用完，應(yīng)應(yīng)及時復(fù)復(fù)印、申申請領(lǐng)取取；非繁忙時間間段，可可安排同同事輪流流休息；；每兩小時安安排同事事巡場。如有新同事事入職，需需要對其其進(jìn)行培培訓(xùn)；如有其他同同事沒把把工作做做好，需需要督促促其完成成好工作作；每月月底提提醒負(fù)責(zé)責(zé)各項工工作的同同事將當(dāng)當(dāng)月工作作整理好好交給領(lǐng)領(lǐng)班（如如私人儲儲物柜，大locker等）如前臺有特特殊情況況出現(xiàn)（例例如投訴訴或建議議），需需在場協(xié)協(xié)助解決決問題，維維護(hù)前臺臺秩序；；如情況況嚴(yán)重應(yīng)應(yīng)馬上報報告客服服或上級級，并陪陪同一起起處理解解決。定期到箱里里清出毛毛巾幣并并點算數(shù)數(shù)量。如新會員卡卡即將使使用完，需需及時領(lǐng)領(lǐng)取。每天需要向向主管發(fā)發(fā)e-mmaill報告當(dāng)當(dāng)天會所所及前臺臺的情況況。5前臺工工作人員員每天隨隨時需做做好的工工作：Checkkinn&Cheeckoutt：幫助助會員做做好chheckkinn（cchecckoout）工工作，發(fā)發(fā)放（收收回）儲儲物柜鑰鑰匙和毛毛巾牌，將將資料錄錄入電腦腦；Checkkouut時，如如客人沒沒有歸還還毛巾牌牌，需詢詢問會員員是否有有歸還毛毛巾，數(shù)數(shù)量是否否對，如如沒有問問題可讓讓客人離離開；如如發(fā)現(xiàn)有有遺失，需需按遺失失物品價價格收取取相關(guān)費費用；如會員卡嘀嘀不出資資料或有有異常情情況時，應(yīng)應(yīng)及時查查明原因因，做好好相關(guān)解解決事項項，并交交給相關(guān)關(guān)人員跟跟進(jìn)；接聽所有來來電，并并轉(zhuǎn)到所所屬部門門；如有客人參參觀，先先做好相相關(guān)參觀觀登記，再再通知顧顧問接待待；新入會會員員，辦好好入會手手續(xù)后，須須在前臺臺照大頭頭相，輸輸入電腦腦，以便便確認(rèn)身身份進(jìn)場場；幫會會員制做做新會員員卡（必必須按卡卡類做卡卡）；如有會員租租用私儲儲柜，先先向會員員講解租租柜的相相關(guān)事項項及收費費標(biāo)準(zhǔn)，幫幫助會員員填寫單單據(jù)，請請會員交交相關(guān)費費用，并并做好租租用鑰匙匙的資料料記錄；；如有客人來來試玩，須須先向顧顧問預(yù)約約，詢問問相關(guān)事事項，填填寫表格格，經(jīng)上上級批準(zhǔn)準(zhǔn)后，交交押金1100元元，再發(fā)發(fā)放鑰匙匙入場；；每當(dāng)有客人人入會、參參觀、試試玩，都都需要及及時把客客人的資資料（包包括姓名名，性別別，電話話，顧問問，途徑徑）輸入入“智勤道道熙”管理系系統(tǒng)內(nèi)；；每節(jié)課臨下下課前半半小時需需到門口口清點人人數(shù)；如上公開課課需幫忙忙拍照；；每兩小時去去巡場，并并在巡場場登記本本里寫清清發(fā)現(xiàn)問問題及解解決情況況；保持前臺和和大堂的的衛(wèi)生，沙沙發(fā)和桌桌子的擺擺放；面帶微笑、熱熱情待客客，集中中注意力力留意前前臺的情情況，非非工作人人員未經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)不不可進(jìn)入會所；如如有客人人坐在沙沙發(fā)上，要要主動上上前詢問問“請問有有什么可可幫得到到你的？？”，并自自覺倒水水給客人人；如前臺、大大堂有損損壞的地地方，應(yīng)應(yīng)立刻填填寫工程程單，盡盡快進(jìn)行行維修；；每位同事每每天下班班前需發(fā)發(fā)信息給給前臺主主管報告告自己當(dāng)當(dāng)天的工工作情況況，需向向其報告告當(dāng)天的的售賣情情況；協(xié)助各部門門工作。附件七：日日常工作作巡查表表附件八：日日常工作作巡查表表（常出出的問題題）四、入場/離離場工作作流程會員到會所所運動，入入場時給給會員良良好的第第一印象象，離場場時讓運運動完的的會員獲獲得百分分白的滿滿意，需需要前臺臺有熱情情、友好好、到位位的服務(wù)務(wù)。入場場與離場場作為第第一道與與最后一一道服務(wù)務(wù)，起著著至關(guān)重重要的作作用。一、入場((Cheeckin))會員進(jìn)入大大門，微微笑示意意并打招招呼——“您好好/早上上好/晚晚上好，先先生/小小姐!”請會員出示示會員卡卡——“您好好，先生生/小姐姐，請出出示您的的會員卡卡!”（一）正常常情況（非非公司卡卡/公司司卡）1、非公司司卡會員員：嘀卡確認(rèn)資資料無誤誤后發(fā)放放儲物柜柜鑰匙（好好世界店店：發(fā)放放毛巾牌牌）、收收取會員員卡將其其放在相相應(yīng)位置置、將鑰鑰匙編號號輸入電電腦。2、公司卡卡會員：：如公司卡放放在前臺臺處，請請會員將將其有效效證件放放在前臺臺，并讓讓該會員員簽名辦辦入場手手續(xù)（同同上）——“您好好，先生生/小姐姐，這是是您的儲儲物柜鑰鑰匙，請請保管好好，運動動完請憑憑鑰匙在在前臺取取回您的的卡，祝祝您健身身愉快!!”注意事項：：1、拿拿到卡時時感謝會會員并盡盡量記住住客人的的資料；；2、嘀卡時時留意其其會員卡卡及儲物物柜的到到期情況況；3、拿卡及及鑰匙時時注意要要用雙手手，以表表示禮貌貌。（二）、非非正常情情況1、嘀卡卡后無資資料顯示示A、芯片損損壞嘀卡無聲音音，系統(tǒng)統(tǒng)完全無無反應(yīng)，則則為該卡卡磁片損損壞，查查實資料料后發(fā)鑰鑰匙，收收回壞卡卡，請會會員先進(jìn)進(jìn)場運動動，前臺臺員工及及時幫其其辦理新新卡，于于《特殊殊情況記記錄表》中中作好記記錄以便便后臺跟跟進(jìn)——“您好好，先生生/小姐姐，不好好意思，您您的卡可可能損壞壞了，您您先運動動，我們們馬上為為您重新新做一張張新卡！！”B、出新卡卡嘀卡有聲音音，但系系統(tǒng)無資資料顯示示，經(jīng)查查詢確認(rèn)認(rèn)為該會會員已出出新卡，讓會員做好簽收登記?！澳煤茫壬?小姐姐，新的的會員卡卡我們已已經(jīng)為您您辦好，請請在這邊邊做簽收收登記!!”C、系統(tǒng)錯錯誤會員用的是是正式有有效會員員卡，嘀嘀卡有聲聲音但無無資料出出現(xiàn)或電電腦顯示示其他會會員資料料，且沒沒有出新新卡的記記錄，則則是系統(tǒng)統(tǒng)錯誤。幫幫其辦入入場手續(xù)續(xù)，前臺臺在電腦腦中打開開記事本本，嘀卡卡讀取會會員所用用卡的卡卡號，在在<特殊殊情況記記錄表>>中記錄錄會員的的姓名、會會員編號號、現(xiàn)用用卡號等等資料，交交后臺跟跟進(jìn)處理理。2、忘記帶帶卡如會會員忘記記帶會員員卡，則則請顧客客填寫《臨臨時會員員卡》，確確認(rèn)資料料后允許許其入場場?！澳煤?，先生生/小姐姐，請您您在這填填寫《臨臨時會員員卡》，我我們會為為您辦入入場手續(xù)續(xù)!”注意事項：：如無法法確認(rèn)會會籍身份份及其它它非正常常情況，須須營運部部經(jīng)理批批準(zhǔn)才能能準(zhǔn)其入入場3、非本人人消費A、轉(zhuǎn)卡：：如確定定是轉(zhuǎn)卡卡，需為為會員做做新卡，同同時收回回舊卡。（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)卡需要要辦理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)名手續(xù)續(xù)，由會會籍顧問問跟進(jìn)）——“您好好，先生生/小姐姐，您的的會籍是是由***會員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過來的的，須要要辦一張張新卡，以以方便您您以后入入場運動動!”B、非本人人持卡消消費——“您好好，先生生/小姐姐，抱歉歉，我們們會所規(guī)規(guī)定會員員卡只能能是本人人使用，所所以您不不能進(jìn)場場運動，請請您諒解解，或者者您可以以為自己己辦一張張卡，那那您隨時時都可以以過來運運動！”4、只交訂訂金未交交齊余額額（不制制作會員員卡）A、第一個個星期內(nèi)內(nèi)可準(zhǔn)其其入場B、超過一一個星期期，不允允許進(jìn)場場，并致致電會籍籍顧問跟跟進(jìn)。5、購次卡卡進(jìn)場：：客人是購次次卡，查查看收據(jù)據(jù)，確認(rèn)認(rèn)后發(fā)放放鑰匙進(jìn)進(jìn)場運動動，請客客人離場場時將鑰鑰匙交回回前臺。6、公司卡卡A、卡在會會員處：：如沒帶帶卡，查查看客戶戶留存的的名單，如如資料符符合，則則讓其入入場運動動，如查查不到但但客人堅堅持進(jìn)場場，則請請會籍顧顧問協(xié)助助處理。B、卡寄存存在前臺臺但超出出限定人人數(shù)：告告知對方方運動名名額已滿滿，若要要進(jìn)場須須購次卡卡或者等等該公司司有人運運動完離離場。如如果顧客客堅持入入場，則則請會籍籍顧問協(xié)協(xié)助處理理。7、未做卡卡只帶單單據(jù)新會員未能能及時做做卡，請請會員出出示單據(jù)據(jù)，核實實資料后后發(fā)放鑰鑰匙入場場運動，并并及時幫幫會員辦辦理會員員卡。8、卡到期期顧客拿已過過期的會會員卡準(zhǔn)準(zhǔn)備進(jìn)場場，向客客人解釋釋會籍到到期需續(xù)續(xù)會籍才才可進(jìn)場場，同時時通知其其會籍顧顧問跟進(jìn)進(jìn)處理。——“您好好，先生生/小姐姐，不好好意思，您您的會員員卡已過過期，您您續(xù)卡后后即可繼繼續(xù)進(jìn)場場運動”！二、離場（CChecckoout）離場時，微微笑示意意并打招招呼——“您好好/早上上好/晚晚上好，先先生/小小姐!”會員歸還鑰鑰匙（好好世界店店：歸還還毛巾牌牌；天河河店：收收回毛巾巾），及及時為客客人辦離離場手續(xù)續(xù)——“您好好/早上上好/晚晚上好，先先生/小小姐，請請出示您您的儲物物柜鑰匙匙!”嘀卡離場并并核對鑰鑰匙號碼碼——“您好好/早上上好/晚晚上好，先先生/小小姐，這這是您的的會員卡卡，請收收好！”會員取卡轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身離開開的時候候，跟會會員告別別——“請慢慢走，祝祝您愉快快，拜拜拜!”入場/離離場流程程圖：進(jìn)門打招呼出示會員卡進(jìn)門打招呼出示會員卡正常情況正常情況出示單據(jù)核實資料，辦理會員卡收回舊卡換新卡沒帶卡查看留存名單公司卡入場/離場嘀卡無資料顯示非正常情況嘀卡離場發(fā)放鑰匙入場確認(rèn)資料不準(zhǔn)許進(jìn)場持他人卡辦理轉(zhuǎn)會籍手續(xù)轉(zhuǎn)卡非本人消費超一星期需交齊余款可進(jìn)場未交齊余額購次卡或等其他人離場超限定人數(shù)只帶單據(jù)會員登記簽收查找資料并做好記錄系統(tǒng)錯誤收回舊卡出新卡芯片損壞填寫《臨時會員卡》忘記帶卡出示單據(jù)核實資料，辦理會員卡收回舊卡換新卡沒帶卡查看留存名單公司卡入場/離場嘀卡無資料顯示非正常情況嘀卡離場發(fā)放鑰匙入場確認(rèn)資料不準(zhǔn)許進(jìn)場持他人卡辦理轉(zhuǎn)會籍手續(xù)轉(zhuǎn)卡非本人消費超一星期需交齊余款可進(jìn)場未交齊余額購次卡或等其他人離場超限定人數(shù)只帶單據(jù)會員登記簽收查找資料并做好記錄系統(tǒng)錯誤收回舊卡出新卡芯片損壞填寫《臨時會員卡》忘記帶卡五、新客參參觀流程程一、新客參參觀1、正常情情況非會員要求求入場內(nèi)內(nèi)參觀了了解，請請客人作作參觀登登記（填填寫《訪訪客參觀觀登記表表》，需需要留下下客人的的姓名、聯(lián)聯(lián)系電話話、以及及如何得得知我們們會所），告告知客人人將有顧顧問為其其做詳細(xì)細(xì)介紹，請請客人稍稍等，同同時通知知會籍顧顧問到前前臺做接接待——“您好好，先生生/小姐姐，請做做一個參參觀登記記，我們們會有專專門的會會籍顧問問幫您做做詳細(xì)的的介紹，請請您稍等等!”注意事項：：通知銷銷售的順順序根據(jù)據(jù)wallk-iin編排排表順序序（由銷銷售部提提供）。2、非正常常情況會籍顧問不不在會所所時，電電話通知知會籍顧顧問盡快快到場，先先讓客人人填寫表表格，再再請客人人在前臺臺休息區(qū)區(qū)稍坐片片刻，對對客人做做詳細(xì)了了解，務(wù)務(wù)必取得得客人詳詳細(xì)資料料，以便便會籍顧顧問跟進(jìn)進(jìn)。若聯(lián)聯(lián)系不到到會籍顧顧問，可可聯(lián)系值值班教練練接待3、過期會會員重新新回訪過期會會員過來來，請客客人填寫寫資料，通通知其原原先會籍籍顧問，如如該顧問問已離職職，則按walkk-inn的流程程操作?！澳煤?，先生生/小姐姐，請您您先在這這邊做一一個的表表格登記記，我們們即刻通通知您的的會籍顧顧問為您您做詳細(xì)細(xì)了解，謝謝謝！”二、電腦系系統(tǒng)錄入入1、打開“智勤道道熙”管理系系統(tǒng)，進(jìn)進(jìn)入“錄入新新客戶”，輸入入客戶的的姓名、性性別、年年齡、住住址、手手機號碼碼（如有有其它號號碼都可可以錄入入），EE-maail；2、在“得得知途徑徑”里選擇擇為“試玩券券”途徑，在在“所屬銷銷售”里選擇擇相應(yīng)的的銷售顧顧問名稱稱，如是是朋友介介紹，須須在“誰介紹紹”注明該該朋友的的姓名，其其朋友如如是會員員，須在在“是否是是會員”一格注注明，如如有特殊殊情況，可可以“備注”欄注明明。3、新訪客客成功簽簽約，需需在系統(tǒng)統(tǒng)里，打打開“已預(yù)約約”，在里里面找到到相應(yīng)的的客戶資資料，雙雙擊打開開該客戶戶，點擊擊“下一步步”按紐，在在“是否成成功簽約約”選取“是”然后填填寫“成交金金額”按保存存。注意事項：：“新客”的概念念為：11、第一一次到會會所參觀觀；2、沒有有做過任任何預(yù)約約；3、沒沒有找過過任何顧顧問。新客參觀流流程圖：：致電會籍顧問到場正常情況無會籍顧問在場非正常情況新客到前臺致電會籍顧問到場正常情況無會籍顧問在場非正常情況新客到前臺前臺將資料錄入電腦會籍顧問跟進(jìn)獲取客人資料填寫訪客登記表填寫訪客登記表通知會籍顧問值班教練為客人做介紹前臺將資料錄入電腦會籍顧問跟進(jìn)獲取客人資料填寫訪客登記表填寫訪客登記表通知會籍顧問值班教練為客人做介紹結(jié)束結(jié)束六、訪客操操作流程程一、業(yè)務(wù)務(wù)拜訪訪客到前臺臺，要求求找某部部門，首首先問清清楚有沒沒有預(yù)約約時間、對對象以及及訪客的的姓氏、公公司等情情況?！澳煤茫壬?小姐姐，請問問有您找找哪位，有有沒有預(yù)預(yù)約呢？？”——“您好好，先生生/小姐姐，請問問您貴姓姓，是哪哪間公司司呢？”1、批準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)入：致致電有關(guān)關(guān)部門同同事講明明情況，由其上上前臺處處理，如如相關(guān)部部門主管管批準(zhǔn)直直接進(jìn)入入，則需需填寫《訪訪客登記記表》，并并讓訪客客佩戴“訪客牌牌”方可可進(jìn)入，離離開時回回收訪客客牌。2、不批準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)入：：致電有有關(guān)部門門同事講講明情況況，若有有關(guān)人員員不接見見則靈活活拒絕?！澳煤?，先生生/小姐姐，不好好意思，XXX部門門同事現(xiàn)現(xiàn)在比較較忙，如如果方便便可留下下卡片，我我們會為為你轉(zhuǎn)交交?！倍?、員工//兼職教教練朋友友來訪訪客到前臺臺，要求求找某員員工/兼兼職教練練：了解解相關(guān)情情況后，根根據(jù)需要要通知該該員工//教練到到前臺處處理，請請訪客在在前臺等等待。如如訪客堅堅持入場場，需經(jīng)經(jīng)相關(guān)主主管批準(zhǔn)準(zhǔn)，填寫寫《訪客客登記表表》并佩佩戴“訪客牌牌”才可進(jìn)進(jìn)入。——“您好好，先生生/小姐姐，請問問您貴姓姓，找哪哪位，有有預(yù)約好好的嗎？？”注意事項：：1.東方店店：教練練不可私私自由后后門帶訪訪客進(jìn)入入，若發(fā)發(fā)現(xiàn)就由由行政開開罰單2.任何訪訪客都不不可以在在會所內(nèi)內(nèi)健身三、訪會員員訪客到前前臺，要要求找XXX先生生/小姐姐，確定定是找會會員后，問問清楚是是否有聯(lián)聯(lián)系好以以及訪客客的姓氏氏1、前臺等等待：了了解后電電話聯(lián)系系會員，告告訴對方方有一位位XX先先生/小小姐在前前臺找他他，讓訪訪客在前前臺等待待，會員員上來處處理；如如電話聯(lián)聯(lián)系不到到，可問問清楚訪訪客來訪訪原因((有什么么事情找找)后，請請其會籍籍顧問通通知會員員。2、堅持持入場：：來訪者者堅持進(jìn)進(jìn)場，讓讓其填寫寫《訪客客登記表表》，注注明所找找會員名名稱，查查實該會會員是否否在場后后，讓其其佩戴“訪客牌牌”由會籍籍顧問帶帶其入場場。四、擺放雜雜志人員員、管理理員、送送水果、送送水等擺放雜志、送送水果、送送水等作作業(yè)人員員需進(jìn)場場，請對對方出示示工作證證，讓其其入場。五、其他情情況1、如果是是找出口口或者洗洗手間，則則指引其其所在地地方；如如不是，則則根據(jù)情情況靈活活處理2、直接沖沖下場內(nèi)內(nèi)前臺需立即即上前詢詢問來意意，根據(jù)據(jù)情況分分析此人人是善意意還是惡惡意。善善意則跟跟著對方方，并禮禮貌的請請其到前前臺登記記或離場場；如屬屬惡意，則則請其他他同事電電話通知知保安部部及相關(guān)關(guān)人員到到場處理理?！跋壬?小姐姐，請問問你是我我們的會會員嗎？？”若“是”，請請其在前前臺辦理理cheeck--in手手續(xù)?！盁┱堄谇扒芭_辦理理cheeck--in手手續(xù)若“否”，告告知私人人會所，并并請其離離開?！氨П福@這是私人人會所，非非會員不不可進(jìn)入入，這邊邊請?！保ㄊ质臼疽馊肟诳谔帲┰L客操作流流程圖：：與相關(guān)部門聯(lián)系作來訪登記與相關(guān)部門聯(lián)系作來訪登記結(jié)束入場出示工作證送物品、其他作業(yè)相關(guān)人員前臺處理上級批準(zhǔn)進(jìn)入佩戴訪客牌相關(guān)人員領(lǐng)進(jìn)場作來訪登記在前臺等候訪會員/員工/部門了解詳細(xì)情況訪客到前臺結(jié)束入場出示工作證送物品、其他作業(yè)相關(guān)人員前臺處理上級批準(zhǔn)進(jìn)入佩戴訪客牌相關(guān)人員領(lǐng)進(jìn)場作來訪登記在前臺等候訪會員/員工/部門了解詳細(xì)情況訪客到前臺注意事項：：如果有有其他情情況出現(xiàn)現(xiàn)，則根根據(jù)操作作流程處處理。七：試玩操操作流程程一、試玩1、會員帶帶朋友試試玩先通知知其會籍籍顧問到到前臺，請請試玩者者填寫《試試玩申請請表》并并簽名確確認(rèn)已按按要求填填寫完畢畢——“您好好，先生生/小姐姐，請?zhí)钐顚懘吮肀砀癫⒑灪灻?”表格填寫完完畢，請請客人留留下有效效證件或或者1000/2200元元押金，并并確認(rèn)表表格已填填寫完整整，由前前臺發(fā)放放鑰匙（好好世界店店發(fā)放毛毛巾牌），并并告訴會會員離場場時憑鑰鑰匙（毛毛巾牌）退退回證件件或押金金?！澳煤茫壬?小姐姐，您需需要放1100元元押金（東東方店：：2000押金）或或者您的的證件在在前臺，運運動后，憑憑鑰匙與與毛巾牌牌領(lǐng)回您您的押金金（或者者證件）。”2、持推廣廣、宣傳傳送出的的體驗券券客人持由推推廣、宣宣傳送出出的體驗驗券準(zhǔn)備備試玩，請請客人填填寫表格格，同時時通知會會籍顧問問——“您好好，先生生/小姐姐，請先先填寫《試試玩登記記表》，我我們會有有專門的的會籍顧顧問帶進(jìn)進(jìn)您進(jìn)場場體驗。”表格填寫完完畢，請請客人放放有效證證件或者者1000元押金金（東方方店：2200押押金）并并收回體體驗券訂訂在試玩玩表的背背面，由由前臺發(fā)發(fā)放鑰匙匙（毛巾巾牌），并并告訴會會員離場場時憑鑰鑰匙退回回押金或或證件，若若無體驗驗券必須須經(jīng)理簽簽名?！澳煤?，先生生/小姐姐，您需需要放1100元元押金（東東方店：：2000元押金金）或者者您的證證件在前前臺，一一會您做做完運動動以后，憑憑鑰匙領(lǐng)領(lǐng)回您的的押金金（或者者證件）?！弊⒁馐马棧海菏栈氐牡捏w驗劵劵必須訂訂《試玩玩申請表表》背后后，無法法提供體體驗券的的表格則則需要銷銷售經(jīng)理理簽名3、試玩完完畢離場場前臺工作人人員在客客人填完完《試玩玩申請表表》后將將其同押押金/證證件放在在指定地地方，離離場時會會員憑鑰鑰匙離場場，前臺臺工作人人員找到到相對應(yīng)應(yīng)的《試試玩申請請表》，核核對后取取出證件件或押金金退還給給客人，并并請客人人在表格格后面簽簽名確認(rèn)認(rèn)。注意事項：：1、所所收押金金需查看看相對應(yīng)應(yīng)編碼，并并在試玩玩表上面面注明，請請會員簽簽名；所所收押金金/證件與與試玩表表一并夾夾住，放放在指定定地點。2、經(jīng)手人人在《試試玩登記記表》上上要求客客人確認(rèn)認(rèn)簽名，表表示已退退還按金金/證件件3、《試玩玩登記表表》一定定要有顧顧問簽名名及客人人簽名二、電腦系系統(tǒng)錄入入1、打開“智勤道道熙”管理系系統(tǒng)，進(jìn)進(jìn)入“錄入新新客戶”，輸入入客戶的的姓名、性性別、年年齡、住住址、手手機號碼碼（如有有其它號號碼都可可以錄入入）、EE-maail；；備注：暫時時東方店店系統(tǒng)不不屬于“智勤道道熙”，操作作未能統(tǒng)統(tǒng)一。2、在“得得知途徑徑”里選擇擇為“試玩券券”途徑，在在“所屬銷銷售”里選擇擇相應(yīng)的的會籍顧顧問名稱稱；如是是朋友介介紹，須須在“誰介紹紹”注明該該朋友的的姓名，其其朋友如如是會員員，須在在“是否是是會員”一格注注明；如如有特殊殊情況，可可以“備注”欄注明明。3、試玩客客人成功功簽約，需需在系統(tǒng)統(tǒng)里，打打開“已預(yù)約約”，找到到相應(yīng)的的客戶資資料，雙雙擊打開開該客戶戶，點擊擊“下一步步”按紐，在在“是否成成功簽約約”選取“是”，填寫寫“成交金金額”按保存存。試玩操作流流程圖：：開始開始?xì)w還鑰匙、毛巾牌退押金發(fā)放鑰匙、毛巾牌入場結(jié)束會籍顧問跟進(jìn)資料錄入電腦系統(tǒng)體驗完畢交押金/證件客人填寫表格通知會籍顧問顧客到前臺歸還鑰匙、毛巾牌退押金發(fā)放鑰匙、毛巾牌入場結(jié)束會籍顧問跟進(jìn)資料錄入電腦系統(tǒng)體驗完畢交押金/證件客人填寫表格通知會籍顧問顧客到前臺附件三：試試玩登記記表八、會員卡卡的制作作與領(lǐng)取取一、會員資資料的輸輸入1、好世界界：顧客客交齊費費用并辦辦理完入入會手續(xù)續(xù)后，收收銀將會會員簡單單資料輸輸入電腦腦。資料料輸入員員會根據(jù)據(jù)會員所所填寫的的資料在在電腦上上加以完完善。前前臺沒有有任何修修改會員員權(quán)限。2、天河：：顧客交交齊費用用并辦理理完入會會手續(xù)后后，前臺臺將會員員簡單資資料輸入入電腦。財財務(wù)部會會根據(jù)會會員所填填寫的資資料在電電腦上加加以完善善。前臺臺沒有任任何修改改會員權(quán)權(quán)限。3、東方：：顧客交交齊費用用并辦理理完入會會手續(xù)后后，前臺臺將會員員資料輸輸入電腦腦。前臺臺具有更更改、修修改會員員資料權(quán)權(quán)限。二、相片的的制作1、顧客交交齊費用用并辦理理完入會會手續(xù)后后，工作作人員幫幫其照相相制作會會員卡；；2、將照好好的相片片復(fù)制到到電腦指指定存放放相冊的的文件夾夾中（每每天所照照相片需需建立獨獨立的文文件夾存存放），在在照片名名稱上面面輸入相相對應(yīng)的的會員編編號。三、會員卡卡的制作作1、打開“會員卡卡片模版版”，查詢詢需制卡卡會員的的資料，將將會員資資料（會會員姓名名、種類類、編號號、日期期、相片片）填入入“會員卡卡片模版版”；2、“會員員卡模板板”資料填填寫齊全全后，找找出與會會員入會會類型相相對應(yīng)的的卡片進(jìn)進(jìn)行打印?。?、打印出出完整資資料的會會員卡在在電腦“記事本本”生成條條碼號，將將“條碼號號”記錄到到《會員員卡簽收收表》。4、制卡人人在《會會員卡簽簽收表》上上面填寫寫會員卡卡資料，交交后臺工工作人員員錄入電電腦系統(tǒng)統(tǒng)中，生生成正式式使用卡卡。●好世世界：會會員卡由由資料輸輸入員激激活●東方：：會員卡卡由收銀銀激活●天河河店：會會員卡由由財務(wù)激激活四、會員卡卡的領(lǐng)取?。簳T于于《會員員卡簽收收表》上上面簽名名確認(rèn)。會員卡的制制作流程程圖：開始開始結(jié)束會員入會交齊其費用照相錄入電腦模板資料打印會員卡生成條碼號《會員卡簽收表》填寫資料后臺將資料錄入系統(tǒng)確認(rèn)是否送體驗券會員簽收會員卡結(jié)束會員入會交齊其費用照相錄入電腦模板資料打印會員卡生成條碼號《會員卡簽收表》填寫資料后臺將資料錄入系統(tǒng)確認(rèn)是否送體驗券會員簽收會員卡九、會員卡卡凍結(jié)和和解凍操操作流程程一、凍結(jié)手手續(xù)辦理理1、會員要要求凍結(jié)結(jié)會員卡卡，請會會員出示示會員卡卡查詢資資料——“您好好，先生生/小姐姐，請出出示您的的會員卡卡!”詢問會員員凍結(jié)時時間，告告訴有關(guān)關(guān)收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?！澳煤茫壬?小姐姐，請問問您要凍凍結(jié)多長長時間，凍凍結(jié)手續(xù)續(xù)收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是****？？”與會員確認(rèn)認(rèn)凍結(jié)事事項后，由由會員填填《會員員凍結(jié)表表》，領(lǐng)領(lǐng)會員到到收銀處處交費并并收回會會員卡?！窈檬澜纾海恨k理凍凍結(jié)手續(xù)續(xù)，要求求收取會會員卡，并并在《會會員凍結(jié)結(jié)表》上上注明會會員卡是是否已收收?！稌T凍結(jié)結(jié)表》白白聯(lián)由收收銀保管管、紅聯(lián)聯(lián)及會員員卡交給給資料輸輸入員修修改資料料，完成成后交由由前臺保保管、藍(lán)藍(lán)聯(lián)給回回客人保保管。●天河：《會會員凍結(jié)結(jié)表》白白聯(lián)由收收銀保管管、紅聯(lián)聯(lián)交前臺臺保管、藍(lán)藍(lán)聯(lián)給回回客人保保管?！駯|方：《會會員凍結(jié)結(jié)表》白白聯(lián)由收收銀保管管及修改改資料、紅紅聯(lián)交前前臺保管管、藍(lán)聯(lián)聯(lián)給回客客人保管管。2、會員要要求延長長解凍。會會員原先先凍結(jié)期期限已到到期，因因個人原原因需延延長凍結(jié)結(jié)。前臺臺應(yīng)該致致電其銷銷售顧問問，待銷銷售確定定會員需需延長凍凍結(jié)的期期限后。會會員填寫寫《會員員凍結(jié)表表》，到到收銀處處補交凍凍結(jié)費用用即可。二、解凍手手續(xù)操作作會員到前臺臺，要求求解凍會會員卡，請請會員出出示凍結(jié)結(jié)藍(lán)單——“您好好，先生生/小姐姐，請出出示一下下您的凍凍結(jié)藍(lán)單單!”客人出示藍(lán)藍(lán)單，檢檢查凍結(jié)結(jié)到期日日。*詢問會員員今天是是否需要要入場運運動——“您好好，先生生/小姐姐，請問問您今天天是否需需要入場場運動呢呢？”A、如客客人需要要進(jìn)場運運動，則則發(fā)放鑰鑰匙牌給給會員入入場運動動，離場場時取回回會員卡卡。前臺不不需制作作新卡?！澳煤?，先生生/小姐姐，您先先進(jìn)場運運動，離離場的時時候請到到前臺歸歸還鑰匙匙并取回回您的會會卡!”B、如客人人不需要要運動，則則請客人人稍等，找找出會員員卡，請請會員在在《解凍凍登記本本》上簽簽收會員員卡，并并在備注注欄中注注明“已解凍凍”、“已取”字樣?！澳煤?，先生生/小姐姐，請在在這里簽簽名確定定您的會會員卡已已解凍!!”請會員在《會會員凍結(jié)結(jié)表》藍(lán)藍(lán)單和紅紅單上面面的“會員簽簽收欄”簽名并并請其取取回卡。前臺不不需制作作新卡?！澳煤?，先生生/小姐姐，請在在這里簽簽收取回回您的會會員卡!!”好世界：客客人領(lǐng)回回會員卡卡，不再再制作新新卡。客客人資料料已經(jīng)作作出修改改，并在在電腦上上有顯示示。天河：制作作新卡給給客人。如未到期，則則詢問會會員是否否確定提提前解凍凍——“您好好，先生生/小姐姐，您的的凍結(jié)時時間還未未到期，您您是否確確定提前前解凍呢呢？”得到肯定定答復(fù)后后，填寫寫《會員員資料更更改表》（正正常到期期時間解解凍無需需填寫該該表），在在“提前解凍凍”一欄打打鉤并請請會員簽簽名，交交資料輸輸入員做做系統(tǒng)更更改。具具體操作作與正常常解凍程程序一樣樣。2、如客人人遺失或或沒帶藍(lán)藍(lán)單，請請會員出出示有效效證件查查詢資料料——“您好好，先生生/小姐姐，請出出示您的的有效證證件，我我們?yōu)槟閷嵸Y資料！”查詢電腦資資料核對對后，可可以先讓讓會員入入場運動動待會員員離場時時請其簽簽收。如如沒有卡卡，請請會員在在《解凍凍簽收本本》和《會會員解凍凍表》紅紅單上簽簽名并注注明“已取”字樣。3、如會員員的凍結(jié)結(jié)手續(xù)為為委托顧顧問代辦辦且未交交相關(guān)費費用，現(xiàn)現(xiàn)要求解解凍，請請會員填填寫相關(guān)關(guān)單據(jù)并并到收銀銀臺繳納納相關(guān)費費用，待待交完費費用后為為會員做做相關(guān)的的解凍手手續(xù)。注意事項：：委托辦辦理在收收取凍結(jié)結(jié)費用時時，其計計算時間間與會員員委托凍凍結(jié)時所所說的時時間一致致。查資料確定解凍出示有效證件單據(jù)遺失/忘帶會員要求解凍填寫《會員資料更改表》交后臺做系統(tǒng)資料更改提前解凍出示凍結(jié)藍(lán)單查找、核實資料確認(rèn)解凍辦理解凍手續(xù)會員簽收取回卡結(jié)束結(jié)束填表、收卡、交費會員確認(rèn)凍結(jié)詢問凍結(jié)時間說明收費標(biāo)準(zhǔn)出示會員卡會員要求凍結(jié)開始會員卡凍結(jié)結(jié)及解凍凍流程圖圖：查資料確定解凍出示有效證件單據(jù)遺失/忘帶會員要求解凍填寫《會員資料更改表》交后臺做系統(tǒng)資料更改提前解凍出示凍結(jié)藍(lán)單查找、核實資料確認(rèn)解凍辦理解凍手續(xù)會員簽收取回卡結(jié)束結(jié)束填表、收卡、交費會員確認(rèn)凍結(jié)詢問凍結(jié)時間說明收費標(biāo)準(zhǔn)出示會員卡會員要求凍結(jié)開始十、課程管管理一、課程更更改通知知1、書面通通知由教練部AAT主教教練提前前一周將將《課程程更改通通知》交交予前臺臺，并在在當(dāng)天由由教練本本人在課課后先通通知上課課的會員員，前臺臺復(fù)核無無誤后張張貼公布布（張貼貼地點：：前臺、操操房門口口、教練練值班臺臺、會員員公告欄欄），及及口頭通通知來會會所健身身的會員員（請假假5節(jié)課課以上包包括5節(jié)節(jié)課需短短信通知知會員）2、臨時通通知由教練部主主管告知知前臺課課程更改改原因及及更改內(nèi)內(nèi)容立即出通知知：《課課程更改改通知》、會會員chheckk-inn時需要要通知會會員、上上課前五五分鐘于于操房門門口通知知會員安慰會員并并向會員員解釋情況一：有有代課老老師：由由教練部部AT主主管負(fù)責(zé)責(zé)安排代代課老師師——前臺：：“不好意意思因為為**老老師臨時時有事，不不能來上上課，請請各位稍稍等，我我們會立立即安排排其他老老師來代代課。”情況況二：取取消課程程——前臺：：“不好意意思因為為**老老師臨時時有事，改改節(jié)課臨臨時取消消，給您您造成不不便，敬敬請諒解解?！倍⒄n程的的監(jiān)督與與統(tǒng)計每天前臺早早班同事事需將當(dāng)當(dāng)天的課課程內(nèi)容容登記在在《有氧氧操教練練簽課登登表》中中；開課前155分鐘確確認(rèn)教練練是否準(zhǔn)準(zhǔn)時到位位，如遇遇問題，及及時處理理；課前5分鐘鐘教練需需到操房房打開音音樂；開課后300分鐘作作人數(shù)登登記，登登記在《有有氧操教教練簽課課登表》中中；課程結(jié)束后后，教練練確認(rèn)人人數(shù)并簽簽名;檢檢查課室室設(shè)備是是否關(guān)閉閉和完好好,如未未關(guān)閉則則立即通通知教練練并將其其記錄在在《巡場場登記表表》中,,每周作作一份<<<巡查查情況匯匯總>>>，交于于營運部部經(jīng)理。每月月底做做好該月月課程總總的統(tǒng)計計。交于于教練部部AT主主教練。更改課程申申請流程程圖：臨時通知書面通知口頭通知臨時通知書面通知口頭通知向教練部詢問更改原因教練部主管填寫<<課程更改申請>>教練部主管向教練部詢問更改原因教練部主管填寫<<課程更改申請>>教練部主管進(jìn)行通知立即出通知健身部經(jīng)理批準(zhǔn)前臺出更改通知立即出通知健身部經(jīng)理批準(zhǔn)前臺出更改通知安慰會員并向會員解釋,有需要時找其他教練代課客服部出更改通知經(jīng)健身部經(jīng)理批準(zhǔn)安慰會員并向會員解釋,有需要時找其他教練代課客服部出更改通知經(jīng)健身部經(jīng)理批準(zhǔn)簽名后張貼把更改通知記錄在交班本,以便核查.把更改通知記錄在交班本,以便核查.十一、遺失失物品的的處理一、拾到物物品會所內(nèi)有人人拾到遺遺留物品品，填寫寫《遺留留(失))物品登登記表》，寫寫明拾到到該物品品的時間間、地點點，物品的特征征等資料料；記錄備案后后簽名確確認(rèn)，并并在交班班本上寫寫明該事事件；如如是會員員拾到，需需在《遺遺留物品品登記表》上面面注明“由***會員拾拾獲”。如知道是什什么人遺遺留，即即刻通知知物主認(rèn)認(rèn)領(lǐng)。二、物品報報失電話報失——前臺::“您好!!這里是是動靜界界,請問問有什么么可以幫幫到您??”——客人：：“我在***時間間丟了***東西西?！薄芭_::“您好！！請問您您丟的是是什么東東西/是是在什么么時候丟丟的/在在哪個位位置？”——客人：：“我丟了了****”客人打電話話過來找找尋物品品，應(yīng)先先了解對對方丟物物品的具具體情況況，物品品的具體體特征。并留下客人的聯(lián)系方式；如在剛好有人撿到相關(guān)的物品，則與客人詳細(xì)確認(rèn)后請客人過來領(lǐng)?。蝗鐭o人拾獲，應(yīng)先安撫客人，告知客人會馬上跟進(jìn)尋找，并及時將情況回復(fù)給客人?！芭_：：“您好??！請留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式，我們們馬上為為您尋找找物品，稍稍后將情情況回復(fù)復(fù)給您，好好嗎？”——客人：：“1388************”當(dāng)面報失A、報失前前有拾獲獲記錄：：如在客客人報失失前有人人員拾獲獲物品情情況，首首先了解解物品的的屬性，遺遺失的地地點、時時間等內(nèi)內(nèi)容。與與拾獲之之物品核核實后，請請客人領(lǐng)領(lǐng)回并簽簽名確認(rèn)認(rèn)。——前臺：：您好，先先生/小小姐，請請問您丟丟的是什什么東西西/是在在什么時時候丟的的/在哪哪個位置置/？B、接到報報失前無無拾獲記記錄：如如沒人拾拾到相對對應(yīng)物品品，應(yīng)立立即領(lǐng)客客人到物物品丟失失的地方方，陪同同其一起起到丟失失地詳細(xì)細(xì)查找或或請其他他工作人人員協(xié)助助查找。若若找到物物品，請請客人填填寫《遺遺留物品品表》并并簽名確確認(rèn)；若若未能找找到，請請客人填填寫《遺遺失物品品表》，告告知客人人會繼續(xù)續(xù)跟進(jìn)查查找并在在及時將將情況做做回復(fù)。C、客人報報失公用用儲物柜柜/私儲儲柜物品品：詢問問鑰匙號號并查詢詢資料核核實，陪陪同會員員入場查查詢（至至少需有有兩個員員工陪同同）。查查看鄰近近的柜子子是否正正使用，如如無人使使用并鎖鎖住，取取鑰匙開開柜查找找或請其其他工作作人員協(xié)協(xié)助查找找。鑰匙丟失A、公用柜柜鑰匙丟丟失：會會員報失失公用柜柜鑰匙，確確認(rèn)鑰匙匙號和柜柜內(nèi)物品品特征，取取備用鑰鑰匙幫其其打開柜柜子，并并告知會會員由于于鑰匙丟丟失需換換柜鎖，需需交500元的工工本費，如如三天內(nèi)內(nèi)找到鑰鑰匙，會會告知對對方并退退還費用用——前臺：：“您好，先先生/小小姐，為為保證會會員以后后使用柜柜子的安安全性，我我們需為為鑰匙丟丟失的柜柜子換新新鎖，您您需要交交50元元的工本本費，如如在3天天內(nèi)找到到，我們們會將550元退退還給您您，謝謝謝！”備注：天河河店及東東方店公公用柜工工本費為為1000元B、私儲柜柜鑰匙丟丟失：會會員報失失私儲柜柜鑰匙，確確認(rèn)鑰匙匙號并查查詢資料料核實，幫幫會員辦辦理轉(zhuǎn)柜柜手續(xù)，并并收取550元的的換柜工工本費?！芭_：：“您好，先先生/小小姐，為為保證大大家以后后柜子使使用的安安全性，我我們需為為鑰匙丟丟失的柜柜子換新新柜，您您需要交交50元元的工本本費，謝謝謝！”注意事項：：1）取備用用鑰匙打打開柜子子前，需需先確認(rèn)認(rèn)會員物物品的特特征。2）備用鑰鑰匙只能能由會所所工作人人員使用用并保管管。3）會員剛剛使用過過的柜子子，盡量量避免即即刻派出出去。備注：東方方店是密密碼鎖，若若會員忘忘記密碼碼：前臺臺確認(rèn)私私儲柜柜柜號及柜柜內(nèi)物品品特征，陪陪同客人人一起更更換密碼碼，無需需工本費費客人簽名認(rèn)領(lǐng)物品遺遺失處理理流程圖圖：客人簽名認(rèn)領(lǐng)請客人說明物品特征，確認(rèn)物主通知物主填寫《遺留物品登記表》知道物主客人認(rèn)領(lǐng)備案等待認(rèn)領(lǐng)無客人認(rèn)領(lǐng)填寫《遺留物品登記表》無法確認(rèn)物主拾到物品簽名認(rèn)領(lǐng)填寫《遺留物品登記表》有拾獲記錄填寫《遺留物品登記表》備案陪同查找無拾獲記錄查看《遺留物品登記表》了解物品特征物品報失開始交工本費備用匙開柜取物品大儲物柜交工本費私儲柜做記錄等待換鎖確認(rèn)鑰匙號鑰匙丟失請客人說明物品特征，確認(rèn)物主通知物主填寫《遺留物品登記表》知道物主客人認(rèn)領(lǐng)備案等待認(rèn)領(lǐng)無客人認(rèn)領(lǐng)填寫《遺留物品登記表》無法確認(rèn)物主拾到物品簽名認(rèn)領(lǐng)填寫《遺留物品登記表》有拾獲記錄填寫《遺留物品登記表》備案陪同查找無拾獲記錄查看《遺留物品登記表》了解物品特征物品報失開始交工本費備用匙開柜取物品大儲物柜交工本費私儲柜做記錄等待換鎖確認(rèn)鑰匙號鑰匙丟失附件五、遺遺留物品品登記表表十二、私人人儲物柜柜操作流流程一、租用1、會員到到前臺要要求租用用私人儲儲物柜，問問清楚會會員租用用時間并并告知收收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及租用用細(xì)則，如如果會員員確定要要租用，請請會員填填寫《私私人儲物物柜租用用表》（姓姓名、性性別、會會員卡號號、租用用起止日日、經(jīng)手手人、私私儲柜等等），好世界、天天河：贈贈送的儲儲物柜不不是指定定的柜子子。東方：贈送送的儲物物柜為指指定柜子子?！芭_：：“您好，先先生/小小姐，請請您在這這份表格格上填寫寫您的資資料！”根據(jù)會會員具體體情況將將鑰匙號號給會員員，將鑰鑰匙號填填寫在《私私人儲物物柜租用用表上》，請請會員認(rèn)認(rèn)真閱讀讀表格上上面的各各項內(nèi)容容，會員員確定無無誤后在在表上簽簽名確認(rèn)認(rèn)?！芭_：：“您好，***先生生/小姐姐，請您您看表上上面的相相關(guān)條例例，如果果沒有問問題，請請您在上上面簽字字確認(rèn)！！”會員簽字確確定后，請請會員到到收銀臺臺交費2、會員繳繳款完畢畢拿回已已付款的的單據(jù)到到前臺，前前臺將紅紅單收回回確認(rèn)并并將鑰匙匙給會員員——前臺：：“你好，***先生生/小姐姐，請保保管好您您的鑰匙匙，以免免遺失??！”（可告告知會員員若鑰匙匙遺失，需需要賠償償）好世界：會會員儲物物柜已安安裝了鎖鎖。天河：會員員儲物柜柜會員自自己帶鎖鎖。東方：會員員儲物柜柜使用電電子密碼碼鎖。3、前臺將將相應(yīng)的的鑰匙編編號及顧顧客資料料填寫到到《私人人儲物柜柜登記表表》上面面，注明明“已租用用”字樣，并并在《私私儲柜租租用編號號表》上上面打上上已租用用標(biāo)記。二、退柜1、正常常退柜：：會員儲儲物柜到到期要求求退柜，核核對資料料收回鑰鑰匙（電電腦與《私私人儲物物柜登記記表》資資料必須須一致）——前臺：：“你好，***先生生/小姐姐，請您您稍等，待待我查找找一下您您的資料料！”確確定儲物物柜物品品是否已已清理干干凈，確確認(rèn)后在在《私人人儲物柜柜登記表表》上面面劃掉注注明“已退”字樣，并注明明退柜時時間及經(jīng)經(jīng)手人；；將收回回的鑰匙匙放回指指定地點點等待統(tǒng)統(tǒng)一換鎖鎖，并將將私儲柜柜租用編號表上面面的標(biāo)記記撕除。2、非正常常退柜：：A、提提前退柜柜：會員員提前退退柜，需需與會員員說明儲儲物柜未未到期，確確認(rèn)是否否提前退退柜提前前退柜。與與會員確認(rèn)完畢，按按“正常退退柜”操作流流程為會會員辦理理手續(xù)；；B、過期退退柜：會會員過期期退柜，一一般半個個月內(nèi)無無需補交交費用，超超過半個個月以上上要求會會員補交交相關(guān)費費用。會會員接受受：請會會員填寫寫《私人人儲物柜柜租用表表》并到到收銀出出交費，交交款收回回單據(jù)后后，按照照“正常退退柜”操作流流程為會會員辦理理手續(xù)；；若會員員不能接接受，耐耐心跟其其說明公公司規(guī)定定，如會會員依然然無法接接受，請請示部門門主管。三、轉(zhuǎn)用其其他私儲儲柜1、會員要要求轉(zhuǎn)用用其他私私儲柜，簡簡單了解解情況，與與會員說說明轉(zhuǎn)柜柜需交550元的的工本費費更換鎖鎖——前臺：：“您好，先先生/小小姐，為為保證大大家以后后柜子使使用的安安全性，我我們需為為柜子換換新柜，我我們需要要收取550元的的工本費費，謝謝謝！”2、請會員員填寫《私私人儲物物柜租用用表》，寫寫明所轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)鑰匙號號、新鑰鑰匙號及及其他相相關(guān)資料料并簽名名確認(rèn)，請請會員到到收銀臺臺收銀，收收回原儲儲物柜鑰鑰匙放回回指定地地點。3、前臺將將相應(yīng)的的鑰匙編編號及顧顧客資料料填寫到到《私人人儲物柜柜登記表表》上面面，注明明“由鑰匙匙**轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到鑰匙匙**”字樣，并并在私儲儲柜租用用編號表表上面做做相應(yīng)更更改。將將原私儲儲柜編號號及相應(yīng)應(yīng)資料在在《私人人儲物柜柜登記表表》備注注欄注明明已退回回并轉(zhuǎn)到到**鑰鑰匙。4、將《私私人儲物物柜登記記表》交交后臺跟跟進(jìn)處理理。四、續(xù)租1、會員需需續(xù)租私私儲柜，查查詢私儲儲柜到期期日，跟跟會員說說明到期期時間并并詢問續(xù)續(xù)租時間間?！芭_：：您好，先先生/小小姐，您您的私儲儲柜到期期日是****，請請問你要要續(xù)租多多久呢？？2、了解到到會員續(xù)續(xù)租時間間后，與與會員說說明收費費標(biāo)準(zhǔn)；；確定續(xù)續(xù)租，請請會員填填寫《私私人儲物物柜租用用表》，寫寫明所轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)鑰匙號號、新鑰鑰匙號、續(xù)續(xù)租日期期等資料料并簽名名確認(rèn)，請請會員到到收銀處處交費蓋蓋章（白白單收銀銀保留，紅紅單交回回前臺，藍(lán)藍(lán)單交會會員保管管）；3、會員繳繳款完畢畢拿回已已付款的的單據(jù)，前前臺將紅紅單收回回確認(rèn)并并將鑰匙匙給會員員。4、前臺將將相應(yīng)的的鑰匙編編號及顧顧客資料料填寫到到《私人人儲物柜柜登記表表》上面面，注明明“由鑰匙匙**轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到鑰匙匙**”及“續(xù)租”字樣，并并在私儲儲柜租用用編號表表上面做做相應(yīng)更更改。將將原私儲儲柜編號號及相應(yīng)應(yīng)資料在在《私人人儲物柜柜登記表表》備注注欄注明明已退回回并轉(zhuǎn)到到**鑰鑰匙。五、私儲柜柜到期跟跟進(jìn)工作作好世界：每每月月初初由后勤勤部門更更新和整整理出當(dāng)當(dāng)月到期期、已過過期一個個月、兩兩個月已已經(jīng)三個個月的私私儲柜名名單。按按照一定定比例平平均分配配給前臺臺員工跟跟進(jìn)。天河：每月月到期私私儲柜資資料由前前臺更新新，由當(dāng)當(dāng)月前臺臺負(fù)責(zé)私私人私儲儲柜的員員工跟進(jìn)進(jìn)。東方：會員員租用私私人私儲儲柜時，是是按照私私儲柜到到期的月月份登記記到相應(yīng)應(yīng)的月份份的表格格上，私私儲柜資資料由前前臺更新新。同時時電腦系系統(tǒng)上對對即將過過期和已已經(jīng)過期期的會員員私儲柜柜有提示示。1、本月到到期的處處理方法法：每月月月初收收到本月月私儲柜柜到期/已已到期的的會員名名單，需需逐一查查出會員員聯(lián)系號號碼，致致電了解解是否需需要續(xù)租租?！芭_：：“您好！！我是動動靜界健健身會所所前臺****，您您之前在在我們會會所是否否租用了了一個私私人儲物物柜呢？？”——會員：：是。。?！芭_：：“您的私私儲柜將將于/已于****（日日期）到到期，請請問您需需要繼續(xù)續(xù)租用嗎嗎？”情況一：會會員回應(yīng)應(yīng)需要續(xù)續(xù)租：——前臺：：“請您在在下次來來運動的的時候到到前臺辦辦理相關(guān)關(guān)的續(xù)租租手續(xù)。謝謝謝您?。≡僖姡。　鼻闆r二：會會員表示示不再續(xù)續(xù)租：——前臺：：“請問您對對我們會會所的設(shè)設(shè)施及服服務(wù)是否否什么意意見呢？？”——會員：：有。。?！芭_：：“謝謝您您的寶貴貴意見//建議，我我會及時時向公司司領(lǐng)導(dǎo)反反映！請請您盡快快來清理理您的物物品，謝謝謝！”——會員：：無。。?！芭_：：“謝謝您您對我們們的支持持，請您您盡快來來清理您您的物品品，謝謝謝！”2、非本月月到期的的處理方方法：A、當(dāng)月沒沒有辦理理，在會會員使用用的儲物物柜里面面投遞第第一封信信，提醒醒會員到到前臺辦辦理手續(xù)續(xù)；B、第二個個月仍未未辦理續(xù)續(xù)租手續(xù)續(xù)，在會會員使用用的儲物物柜里面面投進(jìn)第第二封信信，提醒醒會員及及時辦理理手續(xù)；；C、第三個個月仍然然未辦理理續(xù)租手手續(xù)，在在會員使使用的儲儲物柜上上面貼出出溫馨提提示，提提醒其辦辦理趕快快辦理手手續(xù)并繼繼續(xù)跟進(jìn)進(jìn)。（如如會員前前來辦理理續(xù)租手手續(xù)，續(xù)續(xù)租日期期由儲物物柜到期期日開始始計算）D、三個月月后該會會員仍未未對其物物品進(jìn)行行清理，打打電話并并發(fā)短信信通知物物主一天天內(nèi)如不不來取走走物品，會會所將會會清理其其物品。六、清柜：：過期三三個月的的柜子進(jìn)進(jìn)行清柜柜處理1、對上述述D類儲儲物柜進(jìn)進(jìn)行處理理：工作作人員（二二人以上上）將柜柜內(nèi)物品品取出，將將物品裝裝好并用用卡片將將其屬性性、柜子子編號做做好記錄錄并裝訂訂在袋子子上。同同時需將將以上資資料填寫寫在《遺遺留物品品登記表表》內(nèi)。如如客人前前來認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)物品，需需先跟客客人確認(rèn)認(rèn)物品屬屬性，認(rèn)認(rèn)領(lǐng)后請請客人簽簽名確認(rèn)認(rèn)。D、物品清清理出后后短信通通知物主主，一個個月內(nèi)前前來領(lǐng)取取物品，若若不及時時認(rèn)領(lǐng)，會會所將對對其物品品進(jìn)行清清理。七、物品認(rèn)認(rèn)領(lǐng)：咨詢物品屬屬性，所所用柜子子等信息息，要求求會員補補交相關(guān)關(guān)費用并并歸還鑰鑰匙。會會員接受受：請會會員填寫寫《私人人儲物柜柜租用表表》并到到收銀出出交費，交交款收回回單據(jù)后后，按照照“正常退退柜”操作流流程為會會員辦理理手續(xù)；；若會員員不能接接受，耐耐心跟其其說明公公司規(guī)定定，如會會員依然然無法接接受，請請示部門門主管。私人儲物柜柜操作流流程圖：：會員到前臺會員到前臺續(xù)租轉(zhuǎn)柜退租續(xù)租轉(zhuǎn)柜退租租柜租柜說明收費事項說明收費事項確定續(xù)租時間及收費事項確定續(xù)租時間及收費事項過期退柜正常/提前填寫表格過期退柜正常/提前填寫表格確認(rèn)轉(zhuǎn)柜確認(rèn)轉(zhuǎn)柜填寫表格核對資料查詢資料確定退柜確認(rèn)鑰匙號填寫表格核對資料查詢資料確定退柜確認(rèn)鑰匙號填寫表格填寫表格交費半個月以上補交費用會員交費交費半個月以上補交費用會員交費換取鑰匙收回鑰匙換取鑰匙收回鑰匙交回紅單交回紅單取鑰匙交回紅單交回紅單取鑰匙交費前臺做退柜資料處理確定物品清理交費前臺做退柜資料處理確定物品清理前臺做續(xù)柜資料處理前臺做轉(zhuǎn)柜資料處理前臺做退柜資料處理前臺做租柜資料登記前臺做續(xù)柜資料處理前臺做轉(zhuǎn)柜資料處理前臺做退柜資料處理前臺做租柜資料登記附件六：給給私儲過過期會員員的信函函十三、處理理客戶投投訴一、面對生生氣的客客人投訴訴：試將客人帶帶離現(xiàn)場場，避開開其他客客人和職職員。（安安靜的環(huán)環(huán)境有利利于解決決問題）?！芭_::“您好,,小姐//先生!!請問怎怎么稱呼呼?我是是客服部部的****,我我們坐下下來談好好嗎?”情況一：客客人愿意意——客人::“好…”前臺立立即帶客客人離開開現(xiàn)場..情況二：客客人不愿愿意——客人::“不愿意意…”——前臺::“**小小姐/***先生生,我們們對您的的投訴很很重視,,我們?nèi)トツ沁呑聛?,我想做做一個詳詳細(xì)的了了解,以以便盡快快給您一一個滿意意合理的的答復(fù)..”※聆聽聽與洽談?wù)劦淖⒁庖馐马棧海耗托膬A聽會會員的申申訴，對對會員投投訴的內(nèi)內(nèi)容做出出適當(dāng)?shù)牡姆磻?yīng)，切切忌反駁駁或打斷斷會員的的談話。鼓勵會員說說出原因因，并站站在會員員的立場場，表示示理解會會員的感感受。認(rèn)真記錄并并找出癥癥結(jié)所在在。向會員解釋釋處理方方法。問題若無法法解決，需需馬上向向上級主主管報告告。并商商討解決決方法。密切注意后后續(xù)工作作，確實實做到對對會員的的承諾，以以免造成成二次投投訴的發(fā)發(fā)生。((如果事事情不盡盡快答復(fù)復(fù)或解決決會令客客人覺得得會所根根本沒有有在意客客人的意意見,會會使客人人更加惱惱火,而而引發(fā)二二次投訴訴)最后對會員員的建議議給予致致謝?！芭_::“**小小姐/***先生生:感謝謝您給予予我們的的建議,,希望您您繼續(xù)支支持我們們的工作作.”二、面對善善意的客客人投訴訴：認(rèn)真聽取客客人的投投訴內(nèi)容容并且記記錄。盡快回復(fù)客客人處理理結(jié)果，并并承諾確確切的答答復(fù)時間間。最后對會員員的建議議給予致致謝。（比比如感謝謝信、送送小禮品品等）三、面對客客人的意意見或建建議：認(rèn)真聽取客客人的投投訴內(nèi)容容并且記記錄。登記客人的的姓名和和電話。盡快回復(fù)客客人處理理結(jié)果，并并承諾確確切的答答復(fù)時間間。最后對會員員的建議議給予致致謝。(感謝信道道歉信附附后)四、收集會會員意見見并進(jìn)行行處理 面對面：A、在巡場場時了解解客人的的需求，收收集會員員意見1)與會會員、客客人建立立良好的的關(guān)系，主主動與會會員、客客人聊天天，收集集意見。2)會員員可以通通過信函函、意見見箱、電電話、服服務(wù)臺或或直接找找客服等等一系列列方式向向客服反反映意見見。B、處理信函、意見見箱：會會員通過過書寫的的方式反反映的投投訴或意意見應(yīng)該該嚴(yán)肅處處理。流程圖圖：建議和投訴建議和投訴反映給領(lǐng)導(dǎo)層當(dāng)即給予指示和答復(fù)反映給領(lǐng)導(dǎo)層當(dāng)即給予指示和答復(fù)給予指示和答復(fù)客服部經(jīng)理給予指示和答復(fù)客服部經(jīng)理客服打電話或書信答復(fù)客人（3日之內(nèi)）客服打電話或書信答復(fù)客人（3日之內(nèi)）電話：接到到電話應(yīng)應(yīng)該先自自報家門門——前臺：：“您好，客客服部XXXX，請請問有什什么可以以幫到您您？”——客人：：“關(guān)于…投訴”——前臺：：（了解解信息并并同客人人解釋）…您能留下您的電話嗎？我們稍后會回復(fù)您/我會將您的意見轉(zhuǎn)給主管，三天之內(nèi)回復(fù)您。備注：1、必必須記錄錄客人的的姓名、會會籍顧問問是哪一一位、聯(lián)聯(lián)系方式式2、其其他處理理參見“聆聽與與洽談的的注意事事項”3，注注意面部部表情（不不要笑嘻嘻嘻的，要要顯露那那種渴望望了解的的表情）4，一一定要填填寫“顧客意意見表”即使客客人不愿愿填，前前臺或者者負(fù)責(zé)處處理客訴訴的員工工也要幫幫客人填填寫，以以便我們們歸檔，避避免同樣樣的問題題再次發(fā)發(fā)生）附件二：顧顧客意見見表十四、停車車券派發(fā)發(fā)流程會所規(guī)定，到到會所運運動的會會員，每每次為其其提供一一小時的的免費停停車券。公公司停車車券分兩兩種：第第一種為為四元//張，派派發(fā)時間間為8：：00～～22：000，每每次派發(fā)發(fā)兩張；；第二種種為十元元/張，派派發(fā)時間間為222：000～下班班，每次次派發(fā)一一張。好世界：由由前臺發(fā)發(fā)停車券券。天河：辦理理停車卡卡發(fā)放給給會員。東方：由收收銀發(fā)放放停車券券。1、入場時時如有會會員要求求拿停車車券，則則跟會員員說請在在離場時時領(lǐng)取——“您好好，先生生/小姐姐，停車車券請在在離場時時憑電腦腦停車卡卡領(lǐng)取，謝謝謝!”2、會員員離場時時，要求求領(lǐng)停車車券，問問清楚車車牌號并并請會員員出示電電腦停車車卡——“您好好，先生生/小姐姐，請問問您的車車牌號是是多少//請出出示您的的電腦停停車卡，謝謝謝!”A、請會員員出示停停車卡并并問明車車牌號碼碼，在停停車券正正聯(lián)填寫寫車牌號號、日期期及經(jīng)手手人，副副聯(lián)填寫寫會員名名稱、編編號及車車牌號，將將填好的的停車券券正聯(lián)交交給會員員，副聯(lián)聯(lián)留底。B、如果會會員停車車卡放在在車上，不不記得拿拿或者其其它原因因，問明明車牌號號碼，并并跟會員員講清楚楚會所對對領(lǐng)去停停車券的的規(guī)定?！澳煤茫壬?小姐姐，按規(guī)規(guī)定是必必須要出出示停車車卡才能能領(lǐng)停車車券的，這這次我們們先發(fā)給給您，但但下次請請您要記記得帶停停車卡，謝謝謝!”C、若同一一個會員員第二次次依然沒沒有帶停停車卡的的，前臺臺按照規(guī)規(guī)定不發(fā)發(fā)停車券券。D、會會所有些些會員是是幫朋友友拿停車車券的，若若前臺清清楚知道道這種情情況，則則一定要要求會員員出示停停車卡，問清楚車牌牌號碼，否否則不發(fā)發(fā)停車券券。3、如如果會員員說不夠夠的話，耐耐心跟會會員解釋釋公司規(guī)規(guī)定只提提供一小小時的停停車券——“您好好，先生生/小姐姐，按規(guī)規(guī)定您只只能領(lǐng)取取一個小小時的免免費停車車券，請請您諒解解，謝謝謝！”停車券派發(fā)發(fā)流程圖圖：開始開始會員離場領(lǐng)取停車券請會員出示停車卡要求多張停車券未帶停車卡說明停車券的派發(fā)規(guī)定有帶停車卡問車牌號填寫停車券正聯(lián)與副聯(lián)寫明相關(guān)資料發(fā)放停車券并提醒會員下次記得帶停車卡過來解釋公司的規(guī)定并請其諒解結(jié)束會員離場領(lǐng)取停車券請會員出示停車卡要求多張停車券未帶停車卡說明停車券的派發(fā)規(guī)定有帶停車卡問車牌號填寫停車券正聯(lián)與副聯(lián)寫明相關(guān)資料發(fā)放停車券并提醒會員下次記得帶停車卡過來解釋公司的規(guī)定并請其諒解結(jié)束十五、前臺臺巡場流流程會所每2小小時由前前臺人員員巡場一一次（東東方店每每3小時時一次），巡巡場區(qū)域域為整個個會所（東東方店：：除了二二樓美容容部與一一樓健身身區(qū)域）；；巡場目目的是及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)會所內(nèi)內(nèi)存在的的問題，及及時解決決，包括括衛(wèi)生，設(shè)設(shè)備故障障及與會會員的客客情維護(hù)護(hù)…..1：巡場時時詳細(xì)記記錄《巡場記記錄表》備注：男賓賓由教練練協(xié)助前前臺巡場場（每天天一次）2：發(fā)現(xiàn)問問題及時時解決；；例如：：某某地地方衛(wèi)生生情況不不理想，及及時通知知清潔部部搞衛(wèi)生生。若不不能及時時解決的的開設(shè)備備維修單單；例如如：燈壞壞了就開開設(shè)備維維修單交交由工程程部處理理。備注：天河河店和好好世界店店由當(dāng)時時巡場的的前臺人人員開設(shè)設(shè)備維修修單并出出示公告告東方方店晚晚班前臺臺人員統(tǒng)統(tǒng)一開設(shè)設(shè)備維修修單（緊緊急情況況除外）3：跟進(jìn)“工程維維修單”督促工工程部盡盡快完成成并檢查查4：巡場中中如遇到到會員反反饋一些些意見，根根據(jù)真實實性進(jìn)行行登記及及向上級級匯報4：每周做做一份“巡場周周報表”，于周周例會或或主管會會議上進(jìn)進(jìn)行公布布5：主管抽抽查，鑒鑒于各店店之間存存在管理理差異，可可靈活進(jìn)進(jìn)行此工工作備注：天河河店各項項周報表表統(tǒng)一由由前臺主主管每周周一交給給營運部部經(jīng)理查查閱十六、公開開課流程程由于各會會所每月月都會不不定期舉舉辦一些些公開課課，為了了便于營營運部和和教練部部工作的的順利開開展，現(xiàn)現(xiàn)對公開開課制定定以下工工作流程程：1：教練部部提供公公開課時時間及課課程內(nèi)容容，由前前臺張貼貼公開課課宣傳單單2：會員根根據(jù)需要要到前臺臺咨詢，進(jìn)進(jìn)行預(yù)約約登記備注：東方方店：根根據(jù)教練練部的要要求客服服統(tǒng)一發(fā)發(fā)短信通通知會員員，有公公開課可可致電或或直接到到前臺咨咨詢3：參加公公開課的的會員提提前到前前臺登記記，填寫寫抽獎券券并領(lǐng)取取區(qū)分公公開課的的手繩備注：好世世界店無無手繩，天天河店派派發(fā)手繩繩同時將將派發(fā)課課程反饋饋表給會會員4：課前110分鐘鐘進(jìn)場，前前臺人員員至操房房門口維維護(hù)公開開課秩序序，如會會員沒有有手繩則則安排去去前臺登登記，若若課程人人數(shù)已滿滿需耐心心向會員員解釋并并盡量引引導(dǎo)安排排會員上上下一節(jié)節(jié)課備注：（11）：好好世界店店：若會會員沒有有預(yù)約，就就請會員員稍等一一下，先先讓已預(yù)預(yù)約的會會員入場場之后盡盡量幫其其安排（22）：東東方店：：課前110分鐘鐘，廣播播通知會會員公開開課即將將開始5:舉舉辦單車車公開課課時，前前臺人員員在會員員報名同同時將意意見反饋饋表和手手繩給到到會員，告告知會員員參加公公開課時時憑手繩繩入場。前前臺工作作人員根根據(jù)報名名表上報報名會員員的名單單，提前前制定好好名片卡卡放置在在相應(yīng)的的單車上上。若到到時間有有未及時時到場參參加公開開課的會會員，前前臺工作作人員可可以將空空缺的位位置讓給給有興趣趣上公開開課但沒沒有提前前報名的的會員。6：開課330分鐘鐘前臺根根據(jù)預(yù)約約情況及及現(xiàn)場會會員到場場情況統(tǒng)統(tǒng)計公開開課人數(shù)數(shù)7：下課后后會員離離場時，前前臺負(fù)責(zé)責(zé)收回相相關(guān)“意見反反饋表”，并整整理交回回相關(guān)部部門備注：(11):天天河店、好好世界店店有教練練派發(fā)獎獎品（2）：東東方店由由財務(wù)派派發(fā)獎品品8：前臺工工作人員員要將每每次參加加公開課課的報名名表留存存并整理理，便于于公關(guān)市市場部開開展課后后活動。十七、會員員卡積分分管理流流程獲得積分途途徑：新會員入會會及續(xù)會會會員。新新會員入入會，銷銷售顧問問會給新新會員一一本積分分冊。新新老會員員所消費費的費用用（入會會費用、購購買私教教費用等等。但不不包括水水吧消費費）100元換取取1點積積分。在在積分冊冊最后一一頁做好好登記。會員每次前前來運動動，前臺臺員工會會在積分分冊上蓋蓋一個印印，一個個印章等等于100點積分分。參加會所活活動，可可獲得相相應(yīng)積分分。所獲獲積分的的多少由由該活動動規(guī)定。積分兌換禮禮品：會員達(dá)到一一定積分分后，可可以兌換換相應(yīng)禮禮品。當(dāng)當(dāng)會員來來前臺辦辦理兌換換禮品手手續(xù)時，前前臺員工工應(yīng)禮貌貌待客?！腿耍海何椰F(xiàn)在在的有330000積分，我我想兌換換禮品。有有什么禮禮品可以以兌換？？——前臺：：先生//小姐您您好，我我?guī)ト淮翱纯匆幌?，櫥櫥窗里展展示著可可用積分分兌換的的禮品。只只要有足足夠的積積分就可可以兌換換禮品?！腿耍海汉玫?，謝謝謝!——前臺：：不客氣氣。22、會員員確定了了想要兌兌換的禮禮品后，前前臺員工工需幫客客人填寫寫《積分分禮品兌兌換確認(rèn)認(rèn)單》，在在確認(rèn)單單上填寫寫客人要要兌換的的禮品以以及將扣扣減的積積分。同同時也需需要在積積分冊上上注明客客人兌換換的禮品品及將扣扣減的積積分。填填寫完畢畢后，將將《積分分禮品兌兌換確認(rèn)認(rèn)單》連連同積分分冊讓會會所總經(jīng)經(jīng)理簽名名，然后后再到倉倉管處拿拿禮品?！芭_：：先生//小姐您您好，我我們將會會保管你你的積分分冊在前前臺，帶帶領(lǐng)取到到你所要要兌換的的禮品后后，歸還還于你?！腿耍海汉玫模x謝謝!——前臺：：不客氣氣。3、從倉管管處領(lǐng)取取到會員員所兌換換的禮品品后，前前臺員工工需要在在《積分分禮品領(lǐng)領(lǐng)取簽收收表》上上做好登登記。同同時要求求會員在在上面簽簽字確認(rèn)認(rèn)。三、會員積積分冊一一個季度度更換一一本。在在更換積積分冊的的當(dāng)月，前前臺員工工在客人人前來運運動時幫幫會員更更換。在在《會員員積分結(jié)結(jié)轉(zhuǎn)確認(rèn)認(rèn)單》上上登記，同同時計算算會員的的積分總總數(shù)，并并在確認(rèn)認(rèn)表上注注明。完完成積分分冊更換換工作后后前臺保保留《會會員積分分結(jié)轉(zhuǎn)確確認(rèn)單》，方方便日后后積分工工作的開開展。十八、會員員宣傳欄欄的管理理一、宣傳欄欄的更新新時間：：宣傳欄信息息，每天天前臺主主管均需需對內(nèi)容容進(jìn)行檢檢查，過過期的內(nèi)內(nèi)容應(yīng)立即取下每月1日前前臺早班班同事必必須將場場內(nèi)所有有宣傳產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行檢查，以以確保工程部已已經(jīng)當(dāng)月月的促銷銷海報、畫畫架等進(jìn)進(jìn)行更換換。）工工程部同同事月底底須將下下月促銷銷的宣傳傳品按要要求進(jìn)行行更換）二、張貼內(nèi)內(nèi)容：會所宣傳活活動及相相關(guān)圖片片流行資訊會所相關(guān)通通告當(dāng)月課程表表當(dāng)月促銷內(nèi)內(nèi)容十九、廣播播流程東方店：每每節(jié)有氧氧課開始始前100分鐘會會廣播通通知會員員做好準(zhǔn)準(zhǔn)備；每每天晚上上9:330會廣廣播提醒醒會員會會所的結(jié)結(jié)束營業(yè)業(yè)時間廣播用語：：1：女士們們，先生生們早上上/下午午/晚上上好！現(xiàn)現(xiàn)在是（早早上/下下午/晚晚上）**點***分，***課程程將會在在十分鐘鐘之后開開始，請請參加課課程的會會員做好好準(zhǔn)備Goodmorrninng/aafteernooon//eveeninng,lladiiesanddgeentllemeen!Nowwiss****!!*****willlsstarrt110mminuutesslaaterr.PPleaasepreeparreffortheecooursseTThannkyyou2：女士們們，先生生們晚上上好！現(xiàn)現(xiàn)在是晚晚上9::30分分！我們們會所的的營業(yè)時時間將在在10點點結(jié)束，感感謝各位位的光臨臨，多謝謝合作，晚晚安！Goodeveeninng，lladiiesanddgeentllemeen！NNowit’’s99:300.OOurcommpannyiisggoinngttocclosseaat110:000.Thaankssaggainnfooryyourrcoominnghheree.GGooddniightt!備注：暫時時天河店店、環(huán)市市店未安裝廣廣播系統(tǒng)統(tǒng)二十、禮貌貌禮儀的的培訓(xùn)一、前言———前臺臺的重要要性美好的第一一印象永永遠(yuǎn)不會會有第二二次。當(dāng)當(dāng)消費者者光臨會會所，服服務(wù)人員員的言行行舉止將將對消費費者形成成第一印印象，良良好的儀儀容儀表表是服務(wù)務(wù)的重要要組成部部分，能能使消費費者感到到自身消消費更有有價值。二、儀容儀儀表針對我們健健身行業(yè)業(yè)來說，怎怎樣才算算是好的的儀容儀儀表？儀儀容儀表表體現(xiàn)在在哪些方方面？面容A、精神奕奕奕、保保持整潔潔，無眼眼垢及耳耳垢。B、對客女女員工，工工作時須須化淡妝妝（粉底底、腮紅紅、口紅紅、眼影影）。C、對客男男員工，不不宜蓄胡胡須。頭發(fā)A、頭發(fā)整整齊、無無頭屑，發(fā)發(fā)型不可可太前衛(wèi)衛(wèi)夸張。留留海不蓋蓋眉，自自然大方方，保持持端莊。（用用啫喱水水定型）B、對客女女員工長長發(fā)過肩肩要扎起起，發(fā)飾飾不可夸夸張。C、男員工工不得留留長發(fā)。飾物A、飾物不不可夸張張繁重，顏顏色素雅雅。（不不得超過過三件）口腔A、保持牙牙齒清新新，口氣氣清新，上上班時間間不可以以吸煙。（但但是在崗崗時不能能吃香口口膠）體味A、保持體體味清潔潔。B、可使用用氣味淡淡雅的香香水。手A、保持清清潔。B、可戴手手表、戒戒指。不不可佩戴戴其他夸夸張首飾飾。C、不可留留長指甲甲，只可可涂透明明指甲油油。服