中國電信維護崗位技能認證資料：附件：客戶端操作要求

維護崗位認證教材（客戶網(wǎng)絡(luò)維護與服務(wù)崗位）客戶端操作要求中國電信維護崗位認證教材編寫小組編制目錄第一部分總則 4第二部分中國電信運維面向客戶需求在客戶端的施工規(guī)范 5第一章施工中攜帶的工具規(guī)范 5第二章通信線路施工規(guī)范 6第三章客戶端電信設(shè)備安裝規(guī)范 10第四章電信客戶端軟件安裝規(guī)范 13第四章開通調(diào)測規(guī)范 14第五章客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范 17第六章標簽規(guī)范 18第三部分中國電信運維面向客戶需求在客戶端的維護規(guī)范 21第一章例行測試和巡檢規(guī)范 21第二章故障處理規(guī)范 23第四部分中國電信運維面向客戶遠程服務(wù)操作規(guī)范 25第一章總體要求 25第二章遠程咨詢 25第三章遠程巡檢 26第四章遠程故障處理 26第五章遠程回訪 27第五部分中國電信運維面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范 28第一章總體要求 28第一節(jié)品德素質(zhì)與精神面貌 28第二節(jié)業(yè)務(wù)素質(zhì) 29第三節(jié)技術(shù)能力 29第四節(jié)儀容儀表要求 29第二章施工、維護中的行為要求 30第六部分中國電信運維面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范 32第一章日常維護規(guī)范用語 32第二章遠程服務(wù)規(guī)范用語 34第三章故障處理及回訪對外統(tǒng)一規(guī)范用語 35第四章服務(wù)禁語 37第七部分中國電信運維面向客戶需求在客戶端的著裝規(guī)范 39第一章總體要求 39第二章著裝規(guī)范 39附件 43附件一：例行測試報告模板 44附件二：巡檢報告模板 1附件三：定期走訪報告模板 2附件四：故障處理報告模板 3附件五：服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表模板 5附件六：服務(wù)卡模板 6附件七客戶培訓(xùn)記錄模板 7前言隨著市場競爭的加劇，服務(wù)成為企業(yè)創(chuàng)造價值的重要環(huán)節(jié)，也是中國電信轉(zhuǎn)型的重要組成部分。運維人員在客戶端的施工操作作為面向客戶的重要服務(wù)之一，對客戶滿意度的影響日趨增大。為切實提高維護服務(wù)水平，提升客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量，從而整體上提高中國電信維護服務(wù)品牌，中國電信集團公司于2006年制定并下發(fā)了統(tǒng)一的客戶端維護操作規(guī)范《中國電信運維在客戶端作業(yè)規(guī)范V1.0》《中國電信運維在客戶端作業(yè)規(guī)范V2.0》在V1.0的基礎(chǔ)上主要做了兩個方面的升級和修訂。根據(jù)近年中國電信業(yè)務(wù)的發(fā)展情況和維護水平及手段的提高，本規(guī)范在v1.0的基礎(chǔ)上進行修訂升級，加入了遠程界面服務(wù)規(guī)范部分，修訂和充實了設(shè)備安裝、線路施工、工具規(guī)范、調(diào)測規(guī)范以及語言規(guī)范等原有內(nèi)容，并對例行測試、巡檢等表格進行內(nèi)容的升級?；谀壳叭蛻羧哼\營的理念，本版客戶端操作規(guī)范從不同客戶群的角度出發(fā)，在內(nèi)容上分為全客戶群基本要求、政企客戶群要求和家庭客戶群要求，針對不同客戶群的運維工程師可針對不同的內(nèi)容進行重點落實。此規(guī)范的適用范圍為中國電信運維人員在客戶端的操作服務(wù)，代表中國電信派往客戶端進行操作服務(wù)的外包公司的工作人員在客戶端的操作規(guī)范也應(yīng)符合此規(guī)范的要求。本規(guī)范系操作指導(dǎo)性文件，規(guī)范中提及的與業(yè)務(wù)相關(guān)的技術(shù)指標、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范參見之前或之后集團的相關(guān)文件。本規(guī)范的解釋權(quán)和修改權(quán)屬中國電信集團公司。

第一部分總則目前運維部門在客戶端涉及的作業(yè)主要有：線路施工、客戶端電信設(shè)備安裝、電信設(shè)備系統(tǒng)軟件安裝、開通調(diào)測、巡檢和例測、遠程界面服務(wù)和客戶現(xiàn)場簡單操作培訓(xùn)。運維人員在客戶端進行施工時，應(yīng)注意與工程建設(shè)部門所進行的施工工作的協(xié)同與配合及與前端部門的配合。并在具體施工過程中，規(guī)劃好所進行的線路施工、設(shè)備安裝、開通調(diào)測、現(xiàn)場培訓(xùn)等各階段間的銜接。施工前制定運維施工工作計劃，計劃中明確運維施工總負責(zé)人、施工內(nèi)容、施工步驟、各步驟施工時長、是否需要客戶配合、配合內(nèi)容及時間、施工人員數(shù)量等，并提交客戶認可。在客戶認可的情況下，施工應(yīng)嚴格按施工工作計劃進行。若客戶對施工工作計劃反饋有疑問，則應(yīng)在與客戶協(xié)商后對計劃進行修訂。運維人員在客戶端進行施工時，作為第一責(zé)任人，應(yīng)對運維部門在客戶端所作的所有工作實施項目管理，進行管控，并要求在客戶端進行施工的具體人員或單位嚴格按照本規(guī)范執(zhí)行。與中國電信運維簽訂協(xié)議的代維公司代表中國電信在客戶端提供服務(wù)的人員的施工操作必須滿足本規(guī)范相應(yīng)部分的要求。第二部分中國電信運維面向客戶需求在客戶端的施工規(guī)范第一章施工中攜帶的工具規(guī)范運維人員在進行客戶端線路、設(shè)備施工前應(yīng)明確施工內(nèi)容，根據(jù)施工內(nèi)容確定需要攜帶的安裝維修工具和材料，必要時準備特殊的工具和備件。運維人員在前往客戶端進行施工工作前，應(yīng)對所攜帶的工具、材料等進行檢查。工具裝備統(tǒng)一工具包：電工刀、數(shù)字萬用表、平頭鉗、試電筆、十字螺絲刀（大、中、?。⒁蛔致萁z刀（大、中、小）、尖嘴鉗、斜口鉗、RJ11/RJ45壓接鉗、標簽紙、油性筆、防靜電手鐲、介紙刀、尼龍綁帶、接線子、RJ11/RJ45接頭、剝線鉗、各種規(guī)格扎帶、絕緣膠布、止血貼、手套、記事本、防塵布、抹布、鞋套等。施工中根據(jù)專業(yè)情況還可以選擇如下輔助工具：專業(yè)輔助工具：查線機、卡接槍、跳線、熔接機、塞繩、T型頭、光纖轉(zhuǎn)換頭、法蘭盤、光衰耗器、光源、尾纖清潔器、光電收發(fā)器、路由器、交換機、交叉網(wǎng)線、直連網(wǎng)線、V35/V24環(huán)路塞、鉗流表、假負載。專業(yè)測試儀表：誤碼測試儀、網(wǎng)線測試儀、網(wǎng)絡(luò)測試儀、單鉗接地測試儀表、ADSL測試儀、PON專用光功率計、MSTP測試儀表、光功率計、光時域反射儀（OTDR）、視頻設(shè)備調(diào)測儀器、ISDN測試儀等。其他輔助工具：筆記本電腦、便攜式溫濕度計、登高設(shè)施等。為體現(xiàn)中國電信運維施工規(guī)范的形象，在客戶端施工時，運維人員應(yīng)將使用的工具、備件放入規(guī)范的工具包/袋中進行攜帶，工具包/袋上應(yīng)有明顯的中國電信標志，并保持整潔。對于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包/袋中時，可采用手提方式攜帶，但工具、儀表、備件應(yīng)有相應(yīng)包裝，不得裸露在外，高處作業(yè)應(yīng)一律使用工具袋，預(yù)防工具墜落。施工中運維人員對工具儀表的使用應(yīng)準確、熟練。第二章通信線路施工規(guī)范運維人員在客戶端進行的線路施工主要是指配合建設(shè)部門進行電纜、光纜施工，客戶端綜合布線、和對客戶端線纜進行小規(guī)模整治。配合建設(shè)部門進行線路施工的工作內(nèi)容主要是資源確認、會審和驗收?？蛻舳司C合布線的施工包括客戶所屬的樓宇與室外場地的綜合布線設(shè)施安裝、綜合布線光電纜敷設(shè)、綜合布線系統(tǒng)調(diào)試。運維人員進行客戶端綜合布線及小規(guī)模整治施工時，施工時限應(yīng)以本地網(wǎng)SLA協(xié)議或與客戶的約定為準。小規(guī)模線纜整治施工時應(yīng)按照部頒《本地網(wǎng)通信線路工程驗收規(guī)范YD5051-97》等相關(guān)工程建設(shè)標準執(zhí)行。運維人員在客戶端進行綜合布線施工時，應(yīng)根據(jù)實際工作量的大小確定施工人數(shù)，一般不超過4人；施工一般要求一次完成，最多不超過兩次(客戶有特殊要求除外，以下同)。運維人員在客戶端綜合布線時，客戶端內(nèi)線資源由客戶自行解決。若定單中有明確要求客戶端內(nèi)線資源由電信負責(zé)，則由運維人員完成跳線接續(xù)。綜合布線施工安裝前、應(yīng)對客戶的交接間、設(shè)備間、工作區(qū)的建筑和環(huán)境條件進行檢查，包括溫度、濕度、供電、建筑預(yù)埋地槽、暗管、孔洞和豎井的位置、數(shù)量、尺寸等，均應(yīng)滿足設(shè)計要求。對交接間、設(shè)備間的接地系統(tǒng)進行檢查，必要時對接地電阻進行復(fù)測，其測試結(jié)果應(yīng)符合設(shè)計要求。綜合布線系統(tǒng)與通信網(wǎng)絡(luò)連接時，應(yīng)符合相應(yīng)的接入要求。綜合布線設(shè)施（包括機柜、機架、配線部件、信息模塊、電纜橋架、線槽等）到達施工現(xiàn)場，應(yīng)認真核對名稱、規(guī)格和數(shù)量，檢查設(shè)施外觀和外包裝，核對零配件數(shù)量和其他隨機附件。機柜、機架的安裝應(yīng)符合下列要求：（1）機柜、機架安裝位置應(yīng)符合設(shè)計要求：機柜、機架應(yīng)排列整齊，垂直偏差不應(yīng)大于3mm。（2）機柜、機架、配線設(shè)施的箱體、電纜橋架及線槽等設(shè)施的安裝應(yīng)牢固，如有抗震要求，應(yīng)按抗震設(shè)計進行加固。綜合布線設(shè)施的各類配線部件安裝應(yīng)完整、就位，標志齊全；安裝螺絲緊固，各部件的面板應(yīng)保持在一個平面上。綜合布線設(shè)施的信息插座模塊安裝應(yīng)符合下列要求：（1）信息插座模塊、多用戶信息插座、集合點配線模塊安裝位置和高度應(yīng)符合設(shè)計要求。（2）信息插座安裝在活動地板內(nèi)或地面上時，應(yīng)固定在接線盒內(nèi)；接線盒應(yīng)可開啟，并具有防水、防塵、抗壓功能；接線盒蓋面應(yīng)與地面齊平。（3）信息插座地盒同時安裝信息插座和電源插座時，相互的間距及采取的防護措施應(yīng)符合設(shè)計要求。（4）工作區(qū)內(nèi)終接光纜的光纖連接器及適配器的安裝地應(yīng)具有足夠的空間，符合設(shè)計要求。電纜橋架及線槽的安裝應(yīng)符合下列要求：（1）電纜橋架及線槽的位置應(yīng)符合施工設(shè)計圖的要求，其位置偏差不應(yīng)大于50mm；對水平每米偏差不應(yīng)大于2mm；垂直偏差不應(yīng)大于3mm。走線架應(yīng)固定牢固。（2）吊架和支架安裝應(yīng)保持垂直，整齊牢固。安裝機架、機柜、配線設(shè)配屏蔽層及金屬管、線槽、纜線橋架使用的接地體應(yīng)符合設(shè)計要求，就近接地，并應(yīng)保持良好的電氣連接。綜合布線系統(tǒng)主干子系統(tǒng)采用架空、管道、直埋方式符合光電纜的施工技術(shù)，應(yīng)符合技術(shù)要求主干布線子系統(tǒng)的光電纜通常經(jīng)電纜孔、管道或電纜豎井布放，主干子系統(tǒng)的水平通道通過電纜橋架或地槽、暗管等布放，配線子系統(tǒng)的光電纜通常經(jīng)電纜橋架或地槽、暗管等布放?？蛻舳司C合布線的各種纜線、器材到達現(xiàn)場應(yīng)進行檢查，期型號、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等應(yīng)符合設(shè)計要求及相關(guān)產(chǎn)品標準的規(guī)定。工程使用的電纜和光纜的防火登記應(yīng)符合設(shè)計要求?？蛻舳司C合布線的配套型材、管材、鐵件的材料、規(guī)格、型號等除了應(yīng)符合設(shè)計要求外，還應(yīng)符合下列要求：（1）預(yù)埋金屬線槽、過線盒、接線盒及橋架等表面涂覆或鍍層應(yīng)均勻、完整、不得變形、損壞。（2）室內(nèi)管材應(yīng)采用金屬管或塑料管時，其管身應(yīng)光滑無傷痕、管孔無變形、孔徑、壁厚應(yīng)符合設(shè)計要求。（3）金屬管槽應(yīng)根據(jù)工程環(huán)境要求做鍍鋅或其他防腐處理。塑料管槽必須采用阻燃管槽，外壁應(yīng)具有阻燃標記。（4）各種鐵件的材質(zhì)、規(guī)格均應(yīng)符合相應(yīng)質(zhì)量標準，不得有歪斜、扭曲、飛刺、斷裂或破損。鐵件的表面處理和鍍層應(yīng)均勻，完整、表面光潔、無脫落、氣泡等缺陷。纜線敷設(shè)應(yīng)滿足下列要求：（1）纜線的布放應(yīng)自然整齊，不得產(chǎn)生扭絞，打圈，接頭等現(xiàn)象，不要受外力的擠壓何損傷。（2）纜線兩端應(yīng)粘貼有標簽，表明編號等必要的信息。標簽制作應(yīng)選用不易損壞的材料。（3）線纜應(yīng)有余量以適合終接、檢測和變更。（4）纜線的彎曲半徑要求：非屏蔽4對雙絞電纜的彎曲半徑大于電纜外徑的4倍。主干對絞電纜的彎曲半徑大于電纜外徑的10倍。水平光纜、主干光纜和室外光纜的彎曲半徑應(yīng)不小于光纜外徑的10倍。設(shè)施SYV-75同軸電纜的彎曲半徑應(yīng)大于其外徑的6倍。敷設(shè)多芯信號線的彎曲半徑應(yīng)大于其外徑的6倍。（5）纜線間的最小凈距要求電源線、綜合布線系統(tǒng)纜線應(yīng)分開布放，對絞電纜與電力電纜最小凈距應(yīng)符合設(shè)計標準。綜合布線與配電箱、變電室、電梯機房、空調(diào)機房之間最小凈距宜符合設(shè)計標準。建筑物內(nèi)光、電纜暗管敷設(shè)與其他管線最小凈距應(yīng)符合設(shè)計標準。在電纜橋架和線槽敷設(shè)纜線應(yīng)符合下列要求:（1）密封線槽內(nèi)敷設(shè)纜線應(yīng)順直、盡量不交叉；在纜線進出線槽部位、轉(zhuǎn)彎處應(yīng)綁扎。（2）電纜橋架內(nèi)纜線垂直敷設(shè)時，在纜線的上端和每間隔1.5m處應(yīng)固定在電纜橋架的支架上；水平敷設(shè)時，在纜線的首、尾、轉(zhuǎn)彎及每隔5-10m處應(yīng)固定。（3）在水平、垂直腳架中敷設(shè)纜線時，應(yīng)進行綁扎。對絞電纜、光纜、同軸電纜和其他信號電纜應(yīng)根據(jù)纜線的類別、數(shù)量、纜徑、纜線芯數(shù)分束綁扎。綁扎間距不宜大于1.5m，不宜綁扎過緊或使纜線受到擠壓。配線子系統(tǒng)纜線敷設(shè)保護應(yīng)符合下列要求：（1）預(yù)埋金屬線槽保護要求在建筑物中預(yù)埋線槽，宜按單層設(shè)置，每一路由進出同一過路盒的預(yù)埋線槽均不應(yīng)超過3根。線槽直埋長度超過30M或在線槽路由交叉，轉(zhuǎn)彎時，宜涉及過線盒；過線盒應(yīng)能開啟，并與地面齊平，盒蓋應(yīng)能防水與防塵；過線盒和從金屬線槽至信息插座模塊接線盒間或金屬線槽與金屬鋼管之間連接時，纜線應(yīng)用軟管保護。（2）預(yù)埋暗管保護要求預(yù)埋在墻體中的暗管外徑不宜超過50mm，樓板中暗管外徑不宜超過25mm，室外管道進入建筑物的最大管徑不宜超過100mm。直線布管每30m處應(yīng)設(shè)置過線盒；有轉(zhuǎn)彎的管段長于超過20m時，應(yīng)設(shè)置管線過線盒裝置；有2個彎時，不超過15m應(yīng)設(shè)置過線盒。預(yù)埋暗管的轉(zhuǎn)彎角度應(yīng)大于90度，在路徑上每根暗管的轉(zhuǎn)彎角不應(yīng)小于該管徑的6倍，如暗管外徑大于50mm時，不應(yīng)小于10倍。（3）電纜橋架和線槽保護要求電纜橋架底部應(yīng)高于地面2.2m及以上，頂部距建筑樓板不宜小于300mm。電纜橋架水平敷設(shè)時，支撐間距為1.5-3m；垂直敷設(shè)時固定在建筑物結(jié)構(gòu)體上的間距宜小于2m，距離地面1.8以下部分應(yīng)加蓋金屬蓋板。直線段電纜橋架每超過15-30m或跨越建筑物變形縫時，應(yīng)設(shè)置伸縮補償裝置。金屬線槽敷設(shè)時，在線槽接頭處、每間距3m處、離開線槽兩段出口0.5m處、轉(zhuǎn)彎處，應(yīng)設(shè)置支架或吊架。塑料線槽的槽底固定點距離宜為1m。橋架和線槽穿過防火墻體或樓板時，應(yīng)采取防火措施。纜線終接應(yīng)符合下列要求：（1）對絞電纜芯線終接時，應(yīng)保持原有的扭絞狀態(tài)，與8位模塊式通用插座的連接，在同一布線工程中，T568A和T568B兩種連接方式不應(yīng)混合使用。（2）光纜芯線終接應(yīng)采用連接盤連接和保護；在連接盤中光纖的彎曲半徑應(yīng)大于40mm；光纖連接損耗應(yīng)符合設(shè)計要求。各類跳線和連接器間接觸應(yīng)良好，標志齊全清晰；跳線選用類型、長度應(yīng)符合設(shè)計要求。第三章客戶端電信設(shè)備安裝規(guī)范客戶端電信設(shè)備是指部署在客戶端提供電信業(yè)務(wù)能力的各類設(shè)備，例如：路由器、交換機、光端機、光電收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、ITV機頂盒、寬帶終端、視頻設(shè)備、UPS電源、無線接入設(shè)備等。對放于客戶端屬于客戶資產(chǎn)的設(shè)備，在訂單中有明確要求由運維人員進行安裝時，在施工中也應(yīng)嚴格遵守本規(guī)范的規(guī)定。運維人員在客戶端進行設(shè)備安裝時應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前必須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。如IPV機頂盒類的小型終端設(shè)備必須放置在用戶易操作、易維護的位置。安裝在公共區(qū)域的設(shè)備應(yīng)符合公共設(shè)施施工安全要求，設(shè)置安全標識。設(shè)備安裝中應(yīng)嚴格按照合同、設(shè)計中確定的設(shè)備種類、型號、接口類型等進行施工，發(fā)現(xiàn)不符時應(yīng)暫停施工，及時向派出工單部門反映。進行設(shè)備安裝前，應(yīng)對用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進行檢查，檢查內(nèi)容包括用戶電源、接地、環(huán)境溫度、濕度、防塵情況。環(huán)境檢查完成后，應(yīng)作記錄，并將記錄結(jié)果在最后的開通交付報告中標識、注明。為減少施工對客戶工作的影響，設(shè)備施工一般要求1次完成，施工人數(shù)不超過2人。施工時長以本地網(wǎng)SLA協(xié)議或與客戶協(xié)商制定的施工計劃為準，并在施工中注意和線路施工、開通調(diào)測環(huán)節(jié)銜接。運維人員在進行設(shè)備安裝時應(yīng)做好相關(guān)防護措施，以免因措施不當(dāng)引起設(shè)備故障或損壞。如施工人員安裝與接觸設(shè)備時需正確佩戴防靜電手套，避免靜電對設(shè)備的電子器件造成損壞?？蛻舳藱C房設(shè)備必須放置在干燥、整潔、平整的機架內(nèi)或者桌面上。如上架可放置在機柜的托板上，須擺放平整，固定牢靠。設(shè)備安裝工作全部完成的標準為：設(shè)備安裝在指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀，完成安裝信息反饋。政企客戶機房電信設(shè)備的安裝施工包括設(shè)備主體安裝、輔件安裝以及設(shè)備專有的配線成端安裝。設(shè)備與配套線纜到達現(xiàn)場檢查，應(yīng)符合下列要求：設(shè)備、線纜的型號、規(guī)格、質(zhì)量和數(shù)量，應(yīng)符合設(shè)計與訂單要求，并做好記錄，將安裝竣工后，將相關(guān)文檔交付客戶與維護部門。設(shè)備及其相關(guān)備附件、機內(nèi)布線等應(yīng)完整整齊，機體無變形、無元器件脫落或固定螺絲松脫，布線無活動或斷頭現(xiàn)象，機體無受潮發(fā)霉、積塵及銹蝕現(xiàn)象。設(shè)備安裝應(yīng)符合下列要求：設(shè)備機架的安裝位置及安裝方式應(yīng)符合設(shè)計與客戶要求；機架防震底座的安裝應(yīng)穩(wěn)定可靠。機架應(yīng)牢固端正；設(shè)備機架底部應(yīng)對地加固；列內(nèi)機架應(yīng)相互靠攏，機架間隙不應(yīng)大于3mm；列內(nèi)機架面應(yīng)齊平，相關(guān)標志應(yīng)正確、清晰、齊全。光纖分配架、數(shù)字分配架端子板布置應(yīng)符合設(shè)計要求，各種標志應(yīng)正確齊全。ODF加上法蘭盤的安裝位置應(yīng)正確、牢固、方向一致，光纜尾纖應(yīng)單獨布放并用墊襯固定，不得擠壓，扭曲、連接法蘭盤和設(shè)備的位置應(yīng)符合施工設(shè)計的要求。機架接地連接良好，在安裝板卡（模塊）時，應(yīng)采取防靜電措施。設(shè)備如放置在客戶指定工作臺上，需檢查工作臺的穩(wěn)固性，確保工作臺能夠承受設(shè)備以及線纜的重量，安裝設(shè)備時在設(shè)備底部安裝腳貼，確保設(shè)備通風(fēng)口順暢、接地可靠，禁止在設(shè)備上或設(shè)備附近堆疊其他雜物。設(shè)備配線應(yīng)符合下列要求：布放線纜前，應(yīng)根據(jù)不同的應(yīng)用識別不同的線纜型號規(guī)格。機房內(nèi)交流電源線、直流電源線、光纖、各種信號線等，應(yīng)按不同的路由分開布放。通信電纜與電源線的水平距離應(yīng)保持在50mm以上。各種線纜應(yīng)按順序出線，布放應(yīng)順直、整齊、無扭絞、交叉。機房內(nèi)各種配線中間不應(yīng)有接頭。線纜彎曲應(yīng)均勻、圓滑。光電纜的彎曲半徑應(yīng)大于設(shè)計的最低要求。各種線纜在防靜電地板下、走線架后槽道內(nèi)應(yīng)均勻綁扎固定。軟光纖在走線架或槽道內(nèi)應(yīng)加套管或線槽保護，編扎光纖的扎帶應(yīng)松緊適度。在防靜電地板下敷設(shè)線纜時，地板內(nèi)凈空應(yīng)為150-300mm。若空調(diào)采用下送風(fēng)方式，則地板內(nèi)凈空應(yīng)為300-500mm。敷設(shè)好的纜線連段應(yīng)貼有標簽，表明編號等必要的信息；標簽應(yīng)選用不易損壞的材料。布線應(yīng)盡量短而整齊，客戶設(shè)備側(cè)的成端盡量靠近客戶設(shè)備。當(dāng)線纜直接接入客戶設(shè)備或ODF、DDF架時，應(yīng)留有一定的余量。電纜芯線焊接要端正、牢固、焊點光滑；組裝同軸電纜何以太網(wǎng)接口插頭時，應(yīng)配件齊全，線位正確，裝配可靠。配線禁止捆扎在設(shè)備出風(fēng)口，以防電纜過早被老化。設(shè)備安裝完畢后檢查要求安裝環(huán)境滿足設(shè)備的最低要求。包括溫度、濕度、粉塵、防雷防靜電、防磁等。交直流電源滿足設(shè)備技術(shù)要求。電源線連接良好，標記正確、清晰。設(shè)備可靠接地、包括工作地與屏蔽接地。各類設(shè)備端口已經(jīng)按設(shè)計或訂單要求，完成安裝并與連接插件可靠連接。設(shè)備單機加電后自建通過，風(fēng)扇正常運轉(zhuǎn)，各類告警狀態(tài)符合當(dāng)前實際情況。安裝檢查完畢后將結(jié)果詳細記錄在安裝交付報告中。第四章電信客戶端軟件安裝規(guī)范電信客戶端軟件是指安裝在客戶端設(shè)備上，提供電信網(wǎng)絡(luò)接入及應(yīng)用的相關(guān)軟件，包括各類撥號連接軟件、客戶端應(yīng)用軟件等。例如星空極速、我的e家客戶端、商務(wù)領(lǐng)航客戶端、全球眼客戶端、無線寬帶客戶端等軟件。運維人員在客戶端進行軟件安裝就是指在客戶端的設(shè)備上根據(jù)客戶需求進行相關(guān)軟件的安裝和調(diào)試工作?？蛻舳塑浖惭b操作方式可分為上門安裝和遠程安裝兩種。對需要上門進行安裝操作的客戶，需提前與客戶進行聯(lián)系，預(yù)約上門安裝時間，根據(jù)協(xié)定好的時間準時前往客戶端進行安裝操作。對遠程操作安裝的客戶，需征求客戶意見，協(xié)商一致后方可開始安裝工作。運維人員在軟件安裝前需確認客戶已閱讀并遵守軟件的基本使用原則與免責(zé)條款。為減輕安裝工作對客戶的影響，安裝一般要求1次完成，安裝人數(shù)不超過2人。運維人員在軟件安裝前，應(yīng)首先確認軟件安裝的用戶范圍，客戶設(shè)備軟、硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及環(huán)境支持等，建議用戶備份或轉(zhuǎn)移重要資料，做好環(huán)境確認和數(shù)據(jù)安全備份后即可進行安裝操作。運維人員在軟件安裝中，應(yīng)根據(jù)軟件安裝操作手冊進行安裝，并做好安裝記錄，安裝記錄在安裝完成后交付客戶，包括帳號、密碼、權(quán)限、安裝路徑、參數(shù)配置等信息。運維人員在軟件安裝完成后，需進行相應(yīng)測試，對軟件系統(tǒng)每個功能點進行測試，對每一項操作進行測試，保證安裝軟件在不影響客戶系統(tǒng)正常工作的情況下達到可使用要求。運維人員軟件功能測試完成后，需清除相關(guān)測試數(shù)據(jù)，避免測試數(shù)據(jù)影響客戶正常使用。軟件安裝工作全部完成的標準為：軟件安裝在客戶指定的設(shè)備上，并進行了相關(guān)測試，確認安裝軟件版本、數(shù)量以及相關(guān)參數(shù)符合客戶要求。運維人員在完成軟件安裝后，需向客戶交付軟件安裝及使用手冊；安裝光盤介質(zhì)或軟件下載的途徑和方式。軟件安裝注意事項1、禁止在客戶設(shè)備上安裝未授權(quán)的軟件。2、如需安裝必備組件或插件，須向用戶說明。3、升級安裝。如果是升級安裝的話，需充分考慮用戶舊系統(tǒng)的兼容性，尤其是舊數(shù)據(jù)的兼容性。針對政企客戶進行軟件安裝時，需根據(jù)客戶安裝規(guī)模制定軟件安裝計劃，并于計劃安裝前3個工作日提交客戶進行確認，客戶認可后方可根據(jù)計劃進行安裝。第四章開通調(diào)測規(guī)范運維人員在客戶端進行的開通調(diào)測主要是指對所安裝的終端設(shè)備的調(diào)測和相關(guān)軟件的測試，以及對本地段電路和全程端到端電路分段無縫隙的測試，目的是為驗證電路是否達到開通標準。開通調(diào)測中對相關(guān)軟件的測試主要是指：對客戶端軟件功能進行測試，確保軟件正確安裝并滿足業(yè)務(wù)要求的各項功能。

運維人員在客戶端進行開通調(diào)測時，若客戶提出超出如上規(guī)定范圍的電路端到端開通測試要求，根據(jù)電路定單中選定的服務(wù)標準，運維人員進行相應(yīng)的測試。開通調(diào)測中對終端設(shè)備的調(diào)測主要是指：對所安裝的電信終端設(shè)備器件情況進行檢查和進行設(shè)置。對傳輸線路的測試主要是指：對電路誤碼率、光纖光功率、線纜環(huán)阻及條件許可下高端協(xié)議的測試。對電路進行全程端到端分段無縫隙測試是指：電路的兩端分別在電路一端業(yè)務(wù)分界點處掛表，在對端骨干網(wǎng)節(jié)點處打環(huán)，進行的測試。即對圖2中A、B兩端進行的測試。圖2全程端到端電路分段無縫隙測試的含義開通調(diào)測中，誤碼率、時延、光纖通信質(zhì)量、線纜環(huán)阻、網(wǎng)絡(luò)速率/帶寬、連通性等指標的測試方法具體參見信產(chǎn)部頒發(fā)的《電信服務(wù)標準通信質(zhì)量測試方法》；相關(guān)軟件的測試方法，主要為通過運行軟件，實際測試相關(guān)功能能否順利實現(xiàn)。為減少對客戶工作的影響，運維人員在客戶端進行開通調(diào)測時一般要求1次完成，并盡可能與客戶端電信設(shè)備安裝一并實現(xiàn)；開通調(diào)測中人數(shù)不宜超過2人。在跨地區(qū)電路的開通調(diào)測中，各省負責(zé)完成本省內(nèi)電路的環(huán)回測試，電路的全程調(diào)測由業(yè)務(wù)發(fā)起局發(fā)起并負責(zé)完成開通調(diào)測過程中的協(xié)調(diào)工作，中間局和對端局協(xié)同配合。在由集團發(fā)起的跨地區(qū)業(yè)務(wù)電路的開通調(diào)測中，電路的全程調(diào)測由業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局發(fā)起并負責(zé)完成開通調(diào)測過程中的協(xié)調(diào)工作，中間局和對端局協(xié)同配合。針對電路調(diào)測，開通調(diào)測應(yīng)包括如下工作：（1）對客戶端電信接入設(shè)備的調(diào)測（2）對采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測試和記錄，對采用光接入方式的光功率值的測試和記錄。（3）對于基礎(chǔ)帶寬型業(yè)務(wù)，進行接入段或者全程端到端誤碼率測試。（4）接入段速率（帶寬）測試（5）在路由器、PC等終端上通過ping對端IP地址，測試電路丟包率、電路時延和時延抖動等指標。針對終端設(shè)備測試，開通調(diào)測應(yīng)包括如下工作（1）調(diào)試終端設(shè)備，確認終端端口的連通性（2）正確配置終端設(shè)備各項參數(shù)（3）對終端設(shè)備的各項功能進行測試（如攝像頭的變焦功能，云臺轉(zhuǎn)動功能等）（4）備份終端設(shè)備的配置參數(shù)針對軟件功能測試，開通調(diào)測應(yīng)包括如下工作（1）填寫配置參數(shù)，激活軟件功能，（2）按照產(chǎn)品協(xié)議，對產(chǎn)品的各項功能進行測試（3）備份軟件配置參數(shù)開通調(diào)測中，對于測試中未達到指標要求以及無法實現(xiàn)某項應(yīng)用功能測試項目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)進行再次測試。開通交付測試報告模板可參考集團相關(guān)文件。其中，測試內(nèi)容以基本測試項目為主，拓展測試內(nèi)容各省根據(jù)各自實際情況決定是否向客戶提供。同時，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實際情況增加一些終端設(shè)備和軟件功能的測試內(nèi)容?！堕_通交付測試報告》要求一式三份，其中一份由運維人員在測試現(xiàn)場交給用戶，并向用戶解釋具體指標的含義；一份在電路開通2個工作日內(nèi)反饋至前端市場部門，便于市場部門做好客戶回訪工作；一份由運維部門留存。如遇電路調(diào)通用戶仍拒絕簽字的，應(yīng)由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。開通交付測試報告只作為業(yè)務(wù)調(diào)通的依據(jù)，不作為業(yè)務(wù)收費的直接依據(jù)，具體收費起始日期的計算參照相關(guān)市場政策和協(xié)議合同中具體約定。針對商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)，開通調(diào)測應(yīng)進行如下工作：1、按照承載業(yè)務(wù)的電路屬性進行相應(yīng)測試(如以IP城域網(wǎng)作為承載，按XDSL/LAN寬帶業(yè)務(wù)進行相關(guān)測試工作)。2、調(diào)試定制終端，確認設(shè)備端口的連通性。3、激活產(chǎn)品，配置業(yè)務(wù)參數(shù)4、根據(jù)客戶協(xié)議中承諾的內(nèi)容，對相應(yīng)功能進行測試。5、備份配置參數(shù)針對全球眼業(yè)務(wù)，開通調(diào)測應(yīng)進行如下工作：1、按照承載業(yè)務(wù)的電路屬性進行相應(yīng)測試(如全球眼業(yè)務(wù)以IP城域網(wǎng)作為承載，按XDSL/LAN寬帶業(yè)務(wù)進行相關(guān)測試工作)。2、調(diào)試全球眼監(jiān)控點設(shè)備（編碼器、攝像頭等），3、調(diào)試用戶監(jiān)控中心相關(guān)設(shè)備，例如客戶端軟件、解碼器、電視墻、視頻矩陣、DVR等；4、備份配置參數(shù)對符合客戶差異化服務(wù)標準的業(yè)務(wù)，開通調(diào)測時應(yīng)按差異化服務(wù)標準規(guī)定的指標完成。對于大客戶使用的電路，應(yīng)在開通調(diào)測完成后根據(jù)《中國電信大客戶業(yè)務(wù)開通交付規(guī)范》向大客戶提供《電路開通交付測試報告》，要求客戶在《電路開通交付測試報告》中簽字以確認業(yè)務(wù)調(diào)通的測試結(jié)果。對于商業(yè)客戶可參照大客戶電路執(zhí)行。第五章客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范運維人員在客戶端完成施工及維護工作后應(yīng)對客戶進行業(yè)務(wù)基本原理、組網(wǎng)方式、操作方法、常見故障處理、故障申告流程、設(shè)備工作環(huán)境要求等內(nèi)容的培訓(xùn)，以引導(dǎo)客戶正確使用業(yè)務(wù)，掌握簡單的現(xiàn)場故障處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準確定位，縮短故障歷時，減小故障發(fā)生率。運維在人員客戶端對客戶進行現(xiàn)場正式培訓(xùn)時，應(yīng)準備培訓(xùn)材料，培訓(xùn)材料要求格式統(tǒng)一，內(nèi)容的設(shè)計要從實用和客戶便于理解的角度出發(fā)，專業(yè)術(shù)語不宜過多，簡單易懂，打印裝訂好后交付客戶，并根據(jù)客戶需要提供電子版培訓(xùn)材料。運維人員在客戶端對客戶進行現(xiàn)場正式培訓(xùn)時，要穿著公司制服，佩戴工號牌，吐字清楚，條理清晰、舉止得體。要充分考慮客戶的接受能力，多采用交互式的培訓(xùn)方式；對客戶提出的問題，要進行耐心細致的講解；合理分配好培訓(xùn)時間，掌握好培訓(xùn)的節(jié)奏。培訓(xùn)結(jié)束時，要對參加培訓(xùn)的客戶人員表示感謝，并征求客戶對本次培訓(xùn)的意見。針對政企客戶群，運維人員對客戶進行的現(xiàn)場培訓(xùn)應(yīng)包含現(xiàn)場簡單講解和現(xiàn)場正式培訓(xùn)；現(xiàn)場簡單講解包括：使用設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用、軟件操作、客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障判定、配合電信端簡單操作、故障申告流程；現(xiàn)場正式培訓(xùn)包括：簡單業(yè)務(wù)原理、業(yè)務(wù)特點、組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用、軟件操作、常見故障、一般現(xiàn)場處理判斷方法、客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障判定、配合電信端簡單操作、故障申告流程；現(xiàn)場實施正式培訓(xùn)人員不宜超過兩人，培訓(xùn)時長不宜超過半個工作日。對于專網(wǎng)集中培訓(xùn)或業(yè)務(wù)相對比較復(fù)雜的培訓(xùn)，在征求客戶意見的基礎(chǔ)上，實施培訓(xùn)人員數(shù)量、時長可適當(dāng)放寬?，F(xiàn)場正式培訓(xùn)應(yīng)有紙質(zhì)記錄，記錄包括客戶名稱、時間、地點、參培人員數(shù)量、培訓(xùn)內(nèi)容等?？蛻魧ε嘤?xùn)作出評價，由培訓(xùn)人員帶回存檔保存，作為日后改進培訓(xùn)工作的資料。第六章標簽規(guī)范對放于客戶端的電信設(shè)備和線纜上使用的標簽進行規(guī)范是實現(xiàn)電信網(wǎng)絡(luò)資源集中化、綜合化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)。在日常維護中，規(guī)范的標簽可大大縮短開通時限，加快故障定位，縮短故障處理時間，方便日常維護工作。一般來說，放于客戶端的電信設(shè)備和線纜上使用的標簽可分為設(shè)備標簽和線纜標簽兩大類。放于客戶端的電信設(shè)備標簽分為設(shè)備(機框)標簽、機架與連接設(shè)備架標簽、連接設(shè)備配線模塊標簽、動力端子標簽、固定資產(chǎn)標簽和保修服務(wù)卡7種?？蛻舳司€纜標簽分為光纜標簽、跳尾纖標簽、動力電纜標簽和業(yè)務(wù)電路標簽4種。設(shè)備標簽應(yīng)在設(shè)備施工結(jié)束后粘貼完畢；跳尾纖標簽、電纜標簽、業(yè)務(wù)電路標簽應(yīng)在電路開通過程中粘貼完畢；保修服務(wù)卡應(yīng)在客戶確認電路開通后粘貼完畢；固定資產(chǎn)標簽應(yīng)在投產(chǎn)轉(zhuǎn)固完成后，根據(jù)財務(wù)部門管理要求，及時粘貼。粘貼時應(yīng)保證標簽位置準確，方向端正，粘貼牢固；應(yīng)注意所用標簽完整干凈，不能破損；標簽尺寸大小適中，可用時間一般應(yīng)保證三年。如已粘貼標簽剝落、破損、陳舊，維護人員應(yīng)及時予以更換。設(shè)備(機框)標簽、機架與連接設(shè)備架標簽內(nèi)容應(yīng)包括中國電信標志、客戶名稱、設(shè)備通用名稱(或型號)和序號，各項內(nèi)容的命名以《中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源命名規(guī)范v2008-09》為準。設(shè)備(機框)標簽、機架與連接設(shè)備架標簽粘貼時，粘貼位置應(yīng)醒目明了，首選在設(shè)備(機框)、機架正面左上角處(如遇廠商規(guī)格標牌,緊靠標牌右側(cè)粘貼)，若正面不便粘貼，可粘貼在頂部。同一機房內(nèi)機架連續(xù)編號，標簽標識唯一。連接設(shè)備配線模塊標簽應(yīng)順序編號：同一機架內(nèi)粘貼在DDM左側(cè)位置，空缺的子板依次編號，DDM在一個數(shù)字配線架或機柜內(nèi)的標識唯一。對于縱向排列的DDM(標簽大小可調(diào)整)，從左到右依次粘貼。動力端子標簽要求對動力交流、直流配電設(shè)備輸出端子制作平面圖，并進行排列編號，粘貼到機柜門板的后面。動力端子標簽中的平面圖內(nèi)容各省可自行確定。對于跨本地網(wǎng)電路，其業(yè)務(wù)電路標簽應(yīng)包含電路(光路)名稱、電路(光路)編號和電路(光路)后綴。電路/(光路)名稱、電路(光路)編號和電路(光路)后綴以長途資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準，將標簽貼在相應(yīng)的線纜上，一般離設(shè)備5－15公分對于非跨本地網(wǎng)電路，其業(yè)務(wù)電路標簽應(yīng)包含電路名稱、電路編號和電路后綴。電路名稱、電路編號和電路后綴以本地網(wǎng)資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準，將標簽貼在相應(yīng)的線纜上，一般離設(shè)備5－15公分設(shè)備保修服務(wù)卡標簽一般粘貼于機架上邊框正中位置(如遇廠商規(guī)格標牌,緊靠標牌右側(cè)粘貼或與客戶協(xié)商確定)，也可以將保修服務(wù)卡內(nèi)容放大做成塑膠卡片，固定在機架內(nèi)、設(shè)備背后、遞交給用戶等，內(nèi)容包含中國電信標志、咨詢電話、故障申報電話、設(shè)備使用注意事項等。光纜標簽應(yīng)包含如下內(nèi)容：中國電信標志、光纜名稱、光纜編碼、光纜段名稱、光纜段編碼、光纜容量和光纜投產(chǎn)日期，這些內(nèi)容的具體命名、編號以本地資源管理系統(tǒng)為準。但對于客戶租用跨省光纜纖芯的情況，則以長途資源管理系統(tǒng)為準。跳纖標簽應(yīng)粘貼/掛在ODF架、光交接箱、光終端盒設(shè)備內(nèi)跳纖的兩端，距光纖接頭5-10公分之間，尾纖標簽粘貼/掛在靠設(shè)備一側(cè)的尾纖一端。標簽根據(jù)不同業(yè)務(wù)、客戶類型采用不同顏色予以區(qū)分。標簽內(nèi)容包括光纖光路名稱、光路標識編號及業(yè)務(wù)、光路的收與發(fā)。這些內(nèi)容動力電纜標簽內(nèi)容包括電源類型（交、直流）、電壓和輸出端子名稱。標簽貼在電纜成端下15公分的電纜上。要求輸入、輸出端子兩頭粘貼。該標簽應(yīng)選用阻燃材料制作。以上各類標簽的尺寸、字號各省可根據(jù)實際情況自行掌握確定。第三部分中國電信運維面向客戶需求在客戶端的維護規(guī)范目前，運維人員在客戶端進行的維護工作主要有例行測試、定期走訪、巡檢和故障處理。針對電信設(shè)備或電信公司代維業(yè)務(wù)進行，客戶自身設(shè)備或非電信代維，原則上由客戶自行負責(zé)。例行測試和巡檢是中國電信運維進行主動性維護的重要措施之一。通過例行測試，可以檢查客戶端電信設(shè)備、電路的運行質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)隱患和潛在問題。通過巡檢，可以檢查客戶終端設(shè)備標簽、安裝和布線是否符合規(guī)范，設(shè)備狀態(tài)是否正常，從而對客戶使用中國電信業(yè)務(wù)的情況進行了解。第一章例行測試和巡檢規(guī)范運維人員在客戶端進行例行測試與巡檢應(yīng)根據(jù)合同協(xié)議要求、電路等級、客戶需求、客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高等情況下，并在客戶準許的條件下展開。各省、各地市分公司根據(jù)差異化服務(wù)標準和售后服務(wù)協(xié)議自行制定例行測試和巡檢的周期。例行測試原則上不允許斷開客戶電路進行中斷業(yè)務(wù)測試。若客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高，在獲得客戶的準許后，可以有針對性地實施業(yè)務(wù)中斷測試。具體測試規(guī)范等同于開通調(diào)試規(guī)范。根據(jù)測試周期，若例行測試和巡檢安排在同一時間段，則可把例行測試和巡檢同時進行。運維人員在進行例行測試和巡檢前，應(yīng)和客戶經(jīng)理、客戶進行充分溝通，做好相關(guān)準備工作，如預(yù)約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內(nèi)容及計劃持續(xù)時長，準備好相關(guān)資料和表格，并攜帶好需要的測試儀表和工具。例行測試中，測試的設(shè)備包括放于客戶端提供中國電信業(yè)務(wù)的設(shè)備和資產(chǎn)權(quán)屬于中國電信的設(shè)備或由電信公司代維的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)。運維人員在客戶端進行例行測試，完成后應(yīng)達到以下效果：準確反映客戶終端設(shè)備的運行質(zhì)量；發(fā)現(xiàn)客戶終端設(shè)備存在的問題和隱患，并分析出具體原因；反映客戶網(wǎng)絡(luò)中存在的不足。運維人員在客戶端進行巡檢，完成后應(yīng)達到以下效果：準確反映客戶業(yè)務(wù)使用情況、設(shè)備清潔情況、施工規(guī)范的執(zhí)行情況；確定電信的固定資產(chǎn)的情況。運維人員在客戶端進行例行測試和巡檢時，應(yīng)有相應(yīng)的測試記錄，測試記錄應(yīng)有客戶簽字或蓋章確認。測試、巡檢完成后運維人員應(yīng)在客戶端向客戶解釋測試中各項具體指標的含義。運維人員在客戶端進行例行測試及巡檢工作結(jié)束后應(yīng)有相應(yīng)的報告，報告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、運維部門留存一份。例行測試報告和巡檢報告模板見附件二和附件三，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實際情況增加/修改一些用戶信息或一些測試、巡檢內(nèi)容。例行測試報告和巡檢報告應(yīng)在測試和巡檢完成后3個工作日內(nèi)反饋至前端市場部門。維護部門應(yīng)對例行測試和巡檢記錄、報告留檔保存。運維人員在進行例行測試和巡檢時，對于政企客戶群，人員數(shù)量一般為兩人，一人負責(zé)具體操作，一人負責(zé)與客戶溝通和協(xié)助操作，時間不超過1小時。運維人員在客戶端進行巡檢時，除對環(huán)境參數(shù)檢查外，對政企客戶應(yīng)重點對如下內(nèi)容進行檢查：備用接入線路測試、設(shè)備運行狀態(tài)、設(shè)備整潔、標簽規(guī)范、設(shè)備接地、設(shè)備安放、光（電）纜的布放、電源的安全管理等。運維人員在客戶端進行例行測試時，應(yīng)重點對以下內(nèi)容進行測試：環(huán)境參數(shù)：設(shè)備電源電壓；環(huán)境溫濕度；接地電壓；接地電阻。業(yè)務(wù)參數(shù)：對于政企客戶群包括以下幾部分，可按實際業(yè)務(wù)情況選擇：主、備用接入線路達標性測試；設(shè)備工作狀況，指示燈信息；軟件版本的一致性；軟件操作、應(yīng)用項目測試；安裝件機械結(jié)構(gòu)檢查，調(diào)整；硬盤存儲空間檢查；備份關(guān)鍵設(shè)備的配置參數(shù)；第二章故障處理規(guī)范對放于客戶端的電信設(shè)備和線路進行故障處理是保障電路和用戶業(yè)務(wù)正常運行的有效手段之一。規(guī)范運維人員在客戶端的故障處理工作是提升中國電信運維技術(shù)服務(wù)水平的一項重要措施。它對提高維護效率、實現(xiàn)快速響應(yīng)、深化客戶感知度、提升中國電信的企業(yè)形象具有重要意義。在進行客戶端的故障處理前，運維人員應(yīng)事先與客戶聯(lián)系，得到客戶允許后方可進入現(xiàn)場。對于重要客戶或影響面較大的故障，應(yīng)由維護人員和客戶經(jīng)理一同前往；遇特殊情況，由維護人員單獨前往的，應(yīng)在處理結(jié)束后及時將處理情況通報客戶經(jīng)理，具體原則由各省前后端制定。客戶端的故障處理應(yīng)嚴格遵守相關(guān)故障處理流程(或與客戶簽訂的維護協(xié)議)，本著“對客戶負責(zé)到底”的原則，在規(guī)定的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)。客戶端故障處理應(yīng)遵循“先搶通，后排障”的原則。對于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶端進行故障處理時應(yīng)遵循“先本端，后對端”的原則，盡快確認本端故障點，恢復(fù)業(yè)務(wù)；若確認為非本端故障，應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，并在征得客戶同意的前提下繼續(xù)在用戶端配合對端進行故障處理，直至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)。運維人員在客戶端進行故障處理時，應(yīng)嚴格執(zhí)行相關(guān)維護規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意。故障處理時限體現(xiàn)了中國電信的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平。運維在客戶端進行故障處理時，處理時限必須以電信服務(wù)規(guī)范標準或與客戶所簽訂的維護協(xié)議為依據(jù)。故障處理完畢后，應(yīng)在客戶端繼續(xù)觀察15分鐘(重復(fù)發(fā)生的故障應(yīng)適當(dāng)延長時間)，確認故障已經(jīng)徹底排除，業(yè)務(wù)恢復(fù)穩(wěn)定后，方能離開。故障處理完畢后，應(yīng)認真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶提出的問題；同時詳細記錄故障現(xiàn)象及故障處理過程?？蛻綦娐饭收咸幚硗戤吅?，維護人員應(yīng)向派單部門反饋處理結(jié)果與情況。派單部門接到客戶端故障處理人員的反饋結(jié)果后，對客戶進行回訪并征詢意見。運維人員在客戶端進行故障處理時，具體故障分類及時限要求根據(jù)各地故障管理辦法確定。政企客戶故障處理人員一般為2人，具體人數(shù)可依據(jù)故障情況及牽涉面進行調(diào)整。對于重要客戶故障，或影響面較大的故障，應(yīng)立即通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理負責(zé)與客戶直接溝通；客戶經(jīng)理未到達現(xiàn)場的，則根據(jù)專業(yè)間的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，由具體專業(yè)的維護人員作為故障指揮協(xié)調(diào)人，負責(zé)與客戶的溝通。在故障處理過程中，根據(jù)故障情況及故障處理情況，現(xiàn)場維護人員應(yīng)注意適時啟動相關(guān)故障處理應(yīng)急預(yù)案。在故障處理過程中，當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場維護人員無法解決的問題時，維護人員應(yīng)及時聯(lián)系監(jiān)控中心，同時向派單部門匯報，并及時通知客戶經(jīng)理，告知故障情況。在故障處理過程中，應(yīng)按照《政企客戶故障管理辦法》處理要求，依故障情況及時進行故障升級，并進行相應(yīng)處理操作。對于影響較大的行業(yè)客戶及聚類客戶電路故障，應(yīng)在故障處理完畢后于規(guī)定的工作日內(nèi)出具詳細的故障處理報告。故障處理報告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、運維部門留存一份。其中客戶的一份由客戶經(jīng)理提交給客戶。故障處理報告模板見附件五，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實際情況增加/修改一些內(nèi)容。第四部分中國電信運維面向客戶遠程服務(wù)操作規(guī)范第一章總體要求中國電信運維面向客戶的遠程服務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)、電話等遠程方式來解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)中的各種問題。中國電信運維人員對客戶端的遠程服務(wù)包括遠程咨詢、遠程巡檢、遠程故障處理、遠程回訪。遠程服務(wù)的范圍指納入電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)/平臺的電信或電信代維的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)。遠程服務(wù)的運維人員應(yīng)依據(jù)合同規(guī)定的操作權(quán)限、職責(zé)范圍，制定相應(yīng)作業(yè)計劃并嚴格執(zhí)行。遠程服務(wù)后應(yīng)填寫相應(yīng)的操作記錄表，做好歸檔。運維人員在向客戶端提供遠程服務(wù)時應(yīng)嚴格遵守“首問負責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。遠程服務(wù)應(yīng)有錄音，定期對錄音進行抽檢，檢查服務(wù)質(zhì)量及用語的規(guī)范性。遠程支持不能解決問題時，和客戶預(yù)約時間進行現(xiàn)場處理。第二章遠程咨詢遠程咨詢是指使用電信業(yè)務(wù)的客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)及來信來函等方式通過中國電信運維面向客戶的各界面進行業(yè)務(wù)咨詢、故障咨詢及其他咨詢服務(wù)。中國電信運維面向客戶的各界面在接到客戶遠程咨詢要求時，應(yīng)按照“首問負責(zé)制”及保密等相關(guān)規(guī)定，為客戶提供咨詢服務(wù)。提供遠程咨詢服務(wù)的中國電信運維人員應(yīng)熟悉各客戶群的各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品及其維護流程，并掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)技術(shù)。第三章遠程巡檢遠程巡檢的內(nèi)容主要包括網(wǎng)絡(luò)連通性、設(shè)備可監(jiān)控性和設(shè)備性能的遠程測試。根據(jù)電信網(wǎng)內(nèi)設(shè)備遠程監(jiān)控及巡檢的相關(guān)規(guī)定及與客戶簽訂的協(xié)議對納入電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)/平臺的電信或電信代維的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)制定相應(yīng)周期進行遠程巡檢。傳統(tǒng)帶寬型電路的遠程巡檢應(yīng)進行設(shè)備工作狀態(tài)、告警和性能以及電路連通性信息的收集。商務(wù)領(lǐng)航定制終端的遠程巡檢應(yīng)進行設(shè)備的工作狀態(tài)、告警和性能信息收集及參數(shù)配置的備份。具體測試內(nèi)容參見例測報告中可遠程測試部分的內(nèi)容。全球眼業(yè)務(wù)的遠程巡檢應(yīng)檢查所輸入的PUID號、IP地址、視頻源、網(wǎng)絡(luò)帶寬、前端視頻服務(wù)器的設(shè)置。具體測試內(nèi)容參見例測報告中可遠程測試部分的內(nèi)容。運維人員對客戶端進行遠程巡檢，完成后應(yīng)達到以下效果：準確反映客戶業(yè)務(wù)使用情況、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的運行情況；及時發(fā)現(xiàn)并排除隱患。遠程巡檢完成后，應(yīng)按時填寫相應(yīng)的遠程巡檢報告，如客戶有要求同時提供給客戶，并做留存。第四章遠程故障處理遠程故障處理是指針對客戶故障申告，通過遠程操作或者電話、郵件、即時通訊等方式指導(dǎo)來解決客戶障礙的處理方式。遠程故障處理過程中應(yīng)規(guī)范性填寫電子工單并寫明故障原因和故障處理步驟，對重大故障和重復(fù)故障要注重階段性回單。遠程故障處理應(yīng)在電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)/平臺進行測試和診斷。測試及診斷過程如需客戶配合，應(yīng)與客戶經(jīng)理或客戶溝通。通過測試和診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決方案。在方案實施前應(yīng)與客戶充分溝通，政企客戶的故障在處理過程應(yīng)按合同約定時間將處理情況反饋客戶。在遠程登錄過程中，服務(wù)人員通過遠程登錄手段向客戶設(shè)備發(fā)送的任何指令、報告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢后，根據(jù)客戶要求應(yīng)形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給客戶。遠程故障處理中如發(fā)現(xiàn)大面積電信網(wǎng)內(nèi)故障，應(yīng)按照故障上報流程及時上報。遠程故障處理結(jié)束如故障已恢復(fù)，應(yīng)與客戶進行確認。遠程故障分類及時限要求根據(jù)各地故障管理辦法確定，遠程無法處理的故障，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，進行現(xiàn)場處理。第五章遠程回訪遠程回訪包括合同協(xié)議規(guī)定的定期回訪和上門服務(wù)后的回訪。回訪形式包括電話、信函和電子郵件等。上門服務(wù)后遠程回訪主要包括對運維人員操作的滿意度、上門服務(wù)工作的規(guī)范性等。定期回訪主要包括業(yè)務(wù)使用情況、客戶滿意度、客戶對電信業(yè)務(wù)的新需求。遠程回訪應(yīng)在客戶許可的情況下進行，時間不宜占用客戶太久時間，應(yīng)盡量避開客戶休息時間。遠程回訪前要確定回訪的內(nèi)容，制定回訪報告，在回訪中應(yīng)作好相應(yīng)記錄，回訪結(jié)束后應(yīng)填寫回訪報告，并作留存。第五部分中國電信運維面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范第一章總體要求第一節(jié)品德素質(zhì)與精神面貌客戶端服務(wù)的運維人員應(yīng)有組織紀律性，嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。具有較強的保密意識，對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事業(yè)心和進取心。積極樹立“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客戶服務(wù)的服務(wù)意識，要明確客戶對我們服務(wù)的滿意度是檢驗我們工作成功與否的第一標準。服務(wù)過程中充分展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠實的產(chǎn)品介紹，自覺維護客戶的權(quán)益。具有良好的團隊精神，注意主動溝通、團結(jié)、協(xié)作。努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。第二節(jié)業(yè)務(wù)素質(zhì)上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識，熟識相關(guān)操作和測試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗。具有較好的工作計劃、組織、控制能力、良好的溝通能力和較高的工作效率。掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。在投標會、項目交流會等需和客戶經(jīng)理一同接觸客戶時應(yīng)明確自己的角色，客戶經(jīng)理為主，客戶端維護人員為輔，相互配合，接受客戶經(jīng)理的現(xiàn)場指揮。第三節(jié)技術(shù)能力掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、移動通信、ICT轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識。掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。具有一定的故障判斷、定位和處理能力。主動收集所負責(zé)客戶的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)信息，包括客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)拓撲圖、項目進度、技術(shù)培訓(xùn)、備件計劃等；對收集到的資料進行整理，以此為基礎(chǔ)建立并管理客戶維護檔案，保證檔案的真實性、完整性和連續(xù)性。及時為市場部門提供客戶潛在業(yè)務(wù)需求信息。第四節(jié)儀容儀表要求頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性運維服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性運維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲要注意清理，不能顯得臟污。面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。第二章施工、維護中的行為要求上門服務(wù)前全面落實“五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。嚴格遵守“首問負責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。嚴格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容?？蛻糸_門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。進入客戶室內(nèi)必須戴好鞋套。上門服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對實際情況對客戶講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進行仔細說明。同時將服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表交客戶閱讀，請客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對不能當(dāng)場承諾。施工、維護中，當(dāng)出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，施工維護人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。若處理所需時間較長，施工維護人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約客戶上門進行施工、維護。施工、維護中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。施工、維護期間若出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時糾正。施工、維護中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量使用免費號碼，確實需要撥測收費電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應(yīng)盡量簡短。處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實施操作。安裝或者維護作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。對客戶需求的各項服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時間進行檢驗，直至客戶滿意。安裝維護作業(yè)結(jié)束后，應(yīng)在征得客戶同意基礎(chǔ)上在客戶端機房醒目位置張貼聯(lián)系卡，聯(lián)系卡包括客戶服務(wù)熱線號碼、客戶服務(wù)工程師聯(lián)系方式；服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請客戶填寫服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表，請客戶提出寶貴意見和簽字，不準代客戶在調(diào)查表上簽名。施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現(xiàn)場留下的線頭、廢膠布或線碼、以及防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。第六部分中國電信運維面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范第一章日常維護規(guī)范用語電信運維人員在客戶端進行日常維護時應(yīng)使用禮節(jié)性用語，日常性維護主要包括與客戶進行預(yù)約、向客戶進行自我介紹及其他一些日常維護需進行的溝通用語。在客戶端施工前進行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的（代維）工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時間，我來為您安裝設(shè)備（移機、修機或進行寬帶安裝調(diào)測），請問可以嗎?”。在客戶端進行故障處理前進行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的（代維）工程師**，負責(zé)您使用設(shè)備的維護，現(xiàn)在由我來處理故障，請問可以嗎?”。施工及維護中請求客戶進行一些操作時，應(yīng)使用“您好，您可進行一下**操作嗎?”。施工及維護中需要使用客戶端物品時，應(yīng)使用“您好，我可以使用一下您的**嗎?”。請客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請您試用，看看有沒有問題?！?。施工及維護中需要挪動客戶設(shè)備時，應(yīng)使用“你好，由于安裝維護需要，現(xiàn)需要將**搬動一下，可以嗎?”。與客戶告別時，應(yīng)使用“很高興為您服務(wù)，今后如有需要，請您撥10000號或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，再見!”。對客戶表示感謝時，應(yīng)使用“感謝您選擇并使用中國電信的業(yè)務(wù)，謝謝。”。詢問客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時，應(yīng)使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時向您反饋情況并提供服務(wù)?！?。交付操作手冊時，應(yīng)使用“您好，這是操作手冊，請您收好，其中有幾個關(guān)鍵點我再向您介紹一下**。在使用過程中如遇到其他問題還可撥10000號咨詢，謝謝！”。針對客戶提出的非施工、維護有關(guān)的敏感性問題，如資費、價格等，應(yīng)使用“對不起，這方面的問題將由我們的客戶經(jīng)理向您解答”。當(dāng)運維人員不能滿足客戶提出的施工、維護工作要求時，應(yīng)使用“對不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們無法開展，請您原諒”。詢問客戶設(shè)備運行情況時，應(yīng)使用“您好，請問最近貴公司的**設(shè)備運行如何，能否達到要求?”。在客戶端進行例行測試前進行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的（代維）工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時間，來進行設(shè)備的例行測試,請問可以嗎?”。在客戶端進行巡檢前進行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的（代維）工程師**，負責(zé)您使用設(shè)備的維護，現(xiàn)在由我對您處的設(shè)備進行巡檢，了解設(shè)備運行情況，以利于設(shè)備的穩(wěn)定運行，請問可以嗎?”。完成設(shè)備巡檢和例行測試，狀態(tài)正常時，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢測完畢，工作狀態(tài)正常，今后如有問題，請撥10000號或聯(lián)系您的客戶經(jīng)理，謝謝!”。完成設(shè)備巡檢和例行測試，狀態(tài)不正常時，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢測完畢，在巡檢/測試我們中發(fā)現(xiàn)下列問題(如線纜布放較亂、電源存在隱患、環(huán)境不滿足要求、接地不合格)，可能會影響業(yè)務(wù)的正常運行，建議您進行調(diào)整/我們將安排適當(dāng)時間盡快整改”。詢問放于客戶端的電信設(shè)備故障現(xiàn)象時，應(yīng)使用“您好，可否麻煩您再簡要描述一下故障情況好嗎”或“您好，您處**業(yè)務(wù)目前出現(xiàn)了**(客戶已反映的問題)現(xiàn)象，是嗎?”。向客戶解釋施工工作風(fēng)險時，應(yīng)使用“您好，我們的施工作業(yè)可能會影響貴公司的**業(yè)務(wù)，為將業(yè)務(wù)的影響降到最小，我們會盡量縮短施工時間，預(yù)計會在**小時內(nèi)完成。建議您進行數(shù)據(jù)備份，感謝您的理解與支持!”。向客戶解釋維護工作風(fēng)險時，應(yīng)使用“您好，在我們維護作業(yè)中可能會影響貴公司的**業(yè)務(wù)，為將業(yè)務(wù)的影響降到最小，我們會做好應(yīng)急預(yù)案，并在**時間完成維護操作。建議您進行數(shù)據(jù)備份，感謝您的理解與支持！”。第二章遠程服務(wù)規(guī)范用語電信運維人員在對客戶提遠程服務(wù)時應(yīng)使用電弧禮節(jié)性用語，電話禮節(jié)性用語主要包括，電話接入、詢問及解釋類的用語。遠程界面服務(wù)人員必須在電話鈴響15秒內(nèi)接聽電話，接通電話立即表明自身所在部門及工號：“您好，中國電信XX部門XX號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您。”。為避免客戶對報障后多人詢問故障現(xiàn)象感到反感，監(jiān)控人員在受障后聯(lián)系客戶時需要說明：“您好！稍后將由專門為您服務(wù)的工程師和您聯(lián)系處理故障，謝謝！”?？蛻舸蛉腚娫捜粢呀油ǘ鴮Ψ綗o任何反應(yīng)的情況下，需連續(xù)兩聲“您好”確認對方的確沒有反應(yīng)，應(yīng)使用“對不起，接聽不到您的來電，請您掛機后再撥”，并掛機釋放。通話過程中發(fā)現(xiàn)電話聽不清楚，應(yīng)使用“您好，您的電話聽不清楚，請您留下您的聯(lián)系方式，我們馬上給您撥打回去或請您掛機重新?lián)艽颉?。通話過程中如客戶所說的某一句話聽不清楚，應(yīng)使用“不好意思，您的電話聽不清楚（剛才聽不清楚），麻煩您重復(fù)一遍，好嗎？”客戶打入電話如發(fā)現(xiàn)語言不通，無法溝通時，應(yīng)使用“您好，請您說普通話好嗎？”。如果用戶仍然聽不懂或無法溝通，應(yīng)使用“不好意思，麻煩您找會說普通話的人接聽電話，或者請您改日再撥打，好么？”對不屬于本部門處理的報障，應(yīng)使用“十分抱歉，您反映的這個問題不屬于本部門處理范圍，請您撥打XX號碼。對于自身不清楚或不懂的報障或咨詢，應(yīng)使用“您好，我會馬上為您咨詢這個問題，請您稍等片刻或掛機等待我們的回復(fù)，我們會在X分鐘內(nèi)答復(fù)您”。對客戶的保障或咨詢進行回復(fù)電話時，應(yīng)使用“您好，感謝您耐心等待，對于您提出的問題，我們已經(jīng)進行了詳細的咨詢，現(xiàn)在為您解答/處理這個問題”客戶對我公司的服務(wù)和其它出現(xiàn)的問題提出建議時，應(yīng)使用“感謝您提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進，再次感謝您對我們工作的支持和關(guān)心”?？蛻魧ξ覀兊姆?wù)表示感謝時，應(yīng)使用“不客氣，這是我們的工作，謝謝您對我們工作的支持，希望能再次為您服務(wù)”。對客戶遠程服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)使用“尊敬的XX業(yè)務(wù)用戶，非常感謝您選擇使用中國電信的產(chǎn)品，售后使用過程中如遇問題，請及時與10000號聯(lián)系，我們將歇誠為您服務(wù)！”第三章故障處理及回訪對外統(tǒng)一規(guī)范用語電信運維人員為用戶處理故障及故障處理結(jié)束后進行回訪時，應(yīng)使用禮節(jié)性用語，主要包括故障原因解釋，請求用戶協(xié)作以及故障處理結(jié)果和過程詢問等內(nèi)容。當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，我方運維人員正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方正在處理時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方已處理完畢時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺向您提交詳細的故障原因”。當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，故障原因已確認是由我方原因造成，用戶追問確切原因時，應(yīng)使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。故障原因我們正在分析中，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺向您提交詳細的故障原因”。當(dāng)已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是**(用戶方問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？”。當(dāng)已確認是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助**公司進行故障處理，相信很快就能修復(fù)”。當(dāng)已確認是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方已完成故障的處理工作時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的。我們已通知**(第三方)并協(xié)助他們完成了對本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)?！薄＞S護人員遇到現(xiàn)場無法解決的問題時，應(yīng)使用“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會在回去后進一步處理，及時向您反饋、解釋。”。無法/不適合當(dāng)場回答客戶問題時，應(yīng)使用“您好，這個問題我們還需要進一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)。”。客戶抱怨有故障時，應(yīng)使用“對不起/非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快解決”?？蛻舯г构收现貜?fù)發(fā)生時，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況。”。客戶抱怨運維人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時，應(yīng)使用“對不起”或保持沉默，或“對不起，我們將對此事進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。客戶反映反饋渠道不暢通，應(yīng)使用“關(guān)于此事，回去后我們會將您的意見轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉”。與客戶確認對故障處理的滿意度時，應(yīng)使用“***先生/小姐，請問您對我們的維修服務(wù)是否滿意，希望您對我們的維修服務(wù)提出意見和建議”如客戶對故障處理滿意時并結(jié)束電話時，應(yīng)使用“謝謝您對我們的肯定，這是我們應(yīng)該做到的，感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)”如客戶對故障處理表示不滿意時，應(yīng)使用“***先生/小姐，請問您主要是在哪方面對我們的維修服務(wù)感到不滿意呢？”如客戶反映維護人員服務(wù)態(tài)度或?qū)I(yè)技能差等問題并結(jié)束通話時，應(yīng)使用“非常抱歉，由于我們服務(wù)不周，給您添麻煩了！我們將對此事進行調(diào)查，加以改進！感謝您指出我們工作中的不足。今后您在使用中有任何問題，請隨時致電10000或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，再見”當(dāng)客戶業(yè)務(wù)不能正常使用，故障原因不明時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“由于設(shè)備（線路）原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們正在排查，影響您的工作，我們深表歉意?！薄？蛻舯г乖O(shè)備安裝、故障處理時限長時，應(yīng)分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會在**時完成，請您諒解”和“對不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長時間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會盡快完成?！?。對客戶進行故障回訪的時候，應(yīng)使用“您好！我是電信公司XX工程師，請問您是XX公司XX先生/小姐嗎？您申報的***故障（具體故障現(xiàn)象：如專線不通、專線丟包等），現(xiàn)在已恢復(fù)正常了，對若接受故障回訪的客戶端人員表示不清楚故障情況，應(yīng)使用“請問您處/貴公司哪位對本次故障處理比較了解，麻煩您請他/她接受本次回訪，謝謝您”如果客戶不能提供或無法立即試用故障恢復(fù)后的業(yè)務(wù)，應(yīng)使用“請您稍后測試業(yè)務(wù)/電路是否已經(jīng)恢復(fù)正常，如果方便的話，我們會在X分鐘/小時后再次回訪，您看可以嗎？”。若客戶證實故障未修復(fù)，應(yīng)使用“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我會向有關(guān)部門反映您的情況，我們會盡快為解決問題，請您諒解”。第四章服務(wù)禁語運維人員在客戶端進行施工和維護工作以及遠程界面服務(wù)時，嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：1、你問我，我問誰？2、你有沒有搞錯？3、剛才不是跟你說了，怎么又問？4、我也沒辦法啊。5、你們必須/你們應(yīng)該……。6、說明書上有，你自己看。7、快下班了，明天再說。8、不知道，這事不歸我管。9、這是我們公司規(guī)定的。10、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧?！谄卟糠种袊娦胚\維面向客戶需求在客戶端的著裝規(guī)范第一章總體要求上門服務(wù)時應(yīng)穿著具有中國電信標志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前。禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢４┲L袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋。著裝顏色、樣式各省可根據(jù)實際情況全省逐步統(tǒng)一。以下為示例，各省可參考。第二章著裝規(guī)范政企客戶客戶端維護人員著裝1、正裝春秋冬裝：維護人員在客戶端處理障礙、回訪、巡檢等工作時應(yīng)著深藍色西服工裝上裝、長褲（裙子），有電信標志長袖襯衣，深色皮鞋，襪子整潔配套。男士需打領(lǐng)帶，女士需戴領(lǐng)結(jié)。如天氣較熱，可不穿西服工裝上裝。男裝女裝夏裝：維護人員在客戶端處理障礙、回訪、巡檢等工作時應(yīng)著有電信標志短袖襯衣、深藍色西服工裝長褲（裙子），襪子整潔配套。電信工號牌佩帶在上裝左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間。如天氣較涼，可穿有電信標志長袖襯衣。男裝女裝2、施工服裝春秋冬裝：維護人員在客戶端施工時應(yīng)著夾克衫工裝上裝、長褲，深色皮鞋，襪子整潔配套。工裝紐扣上有中國電信標志，上裝左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間為中國電信標志。電信標志每個字的大小為10mm*8mm，字間距為2mm，總長56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。男裝夏裝：維護人員在客戶端施工時應(yīng)著電信藍色夾克衫工裝短袖襯衣、長褲。工裝紐扣上有中國電信標志，襯衣左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間為中國電信標志，襯衣背部上方為中國電信標志。電信標志每個字的大小為10mm*8mm，字間距為2mm，總長56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。維護人員到客戶端工作時，必須佩戴工號牌，工號牌佩帶在上裝左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間。工號牌上應(yīng)有中國電信標志、本人照片、姓名、所在部門、工號等內(nèi)容，A面中文、B面英文。具體見中國電信CI標志。附件附件一：例行測試報告模板中國電信數(shù)據(jù)出租業(yè)務(wù)例行測試報告編號：日期：年月日客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話速率電路通達方向、代號客戶接口類型測試工具測試方法□在線測