2、質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

質(zhì)量管理體系培訓(xùn)（二）Prepare：JackZhaoDate：Jan10.20144質(zhì)量管理理體系4質(zhì)量管理理體系4.1總要求4.2文件要求求1、培訓(xùn)的的目的是是什么？？①對QMS有個系統(tǒng)統(tǒng)，全面面的認識識②更多的是是讓大家家學(xué)會思思考，學(xué)學(xué)會方法法，而不僅僅僅為了了知識的的傳輸。。2、馮侖-談管理的的五個悖悖論悖論一：：變革與穩(wěn)穩(wěn)定悖論二、、集權(quán)和和分權(quán)悖論三、、個人價價值和集集體價值值悖論四、、利潤最最大化和和社會責(zé)責(zé)任悖論五、、破和立立3、變革與與穩(wěn)定“比如有人人說，組組織一定定要變革革、創(chuàng)新新，另一一個聲音音說，必必須要穩(wěn)穩(wěn)定，一一個組織織連基礎(chǔ)礎(chǔ)都沒有有打牢，，變什么么？”我們在在組織中中，常見見不同的的聲音，，面對發(fā)發(fā)展的瓶瓶頸了，，究竟是是該變革革還是該該保持穩(wěn)穩(wěn)定？公公說公有有理，婆婆說婆有有理，乍乍聽起來來雙方都都很有道道理。在企業(yè)面面對變革革時，阻阻力最大大的往往往來自老員工。再一個個是變革革可能會會影響部部分人的的既得利利益，他他們會抱抱著多一一事不如如少一事事的心態(tài)態(tài)，更趨趨于維持持原狀。。同時，，既然要要打破原原有的規(guī)規(guī)則，實實施變革革，風(fēng)險險必然會會如影隨隨形，在變革初初期，通通常還會會導(dǎo)致業(yè)業(yè)績下滑滑，甚至至團隊的的不穩(wěn)定定，這些看起起來的不不利因素素，都會會動搖決策策者變革革的決心心。在很多多企業(yè)里里，變革最終終不了了了之，弄弄的勞民民傷財多多半是因因為不能能堅持。。但堅持必必得源于于理性的的衡量利利弊，計計算變革革成本，，倘若變變革的利利大于弊弊，而且且變革成成本尚在在承受范范圍之內(nèi)內(nèi)，才有有理由堅堅定的走走下去。。案例1:四川省某某女性飾飾品連鎖鎖店。目前發(fā)展展的勢頭頭很好，，于是今今年初他他們聘請請了一位位管理專專家給他他們企業(yè)業(yè)提供年年度學(xué)習(xí)習(xí)。這位位專家在在業(yè)界為為人低調(diào)調(diào)，但是是口碑相相當(dāng)不錯錯，朋友友公司也也是在幾幾番調(diào)查查后才決決定聘請請該專家家的，算算是慎重重之舉。。盡管他他們店里里的生意意不錯，，但老板板還是很很能未雨雨綢繆，，在業(yè)績績呈上升升態(tài)勢的的時候，，果斷請請專家給給員工們們學(xué)習(xí)、、借此理理順管理理。但由于他他們所處處的行業(yè)業(yè)是女性性飾品，，從業(yè)員員工多以以年輕的的女孩子子為主，，這些員員工在該該專家到到來之前前，從未未接觸過過其他規(guī)規(guī)范的管管理學(xué)習(xí)習(xí)課程。。于是，，專家的的前期幾幾輪學(xué)習(xí)習(xí)下來，，店里的的店員們們便開始始叫苦不不迭了。。原因很簡簡單，她她們以前前都是經(jīng)經(jīng)驗管理理，憑感感覺做事事，如今今專家要要求他們們建立標標準、流流程，規(guī)規(guī)范，她她們心里里雖然覺覺得好，，但覺得得操作起起來麻煩煩，便紛紛紛向老老板、向向上司抱抱怨，太太難了，，執(zhí)行不不了。好好在該公公司的老老板立場場堅定，，不論底底下的人人怎么抱抱怨，他他還是堅堅決支持持專家的的要求。。如今一年年過去了了，該公公司的那那些年輕輕女店員員們才逐逐漸體會會到規(guī)范范化管理理的好處處，慢慢慢的，抱抱怨少了了，更能能積極配配合了。。但要知知道在這這一年里里，該企企業(yè)的總總監(jiān)沒少少向自己己的老板板和這位位專家抱抱怨，因因為當(dāng)她她與員工工直接交交流時，，遇到了了太多的的抱怨，，太多的的阻力。。馮侖先生生在他的的這篇文文章中，，為了論論述這個個觀點，，也描寫寫了一個個實際發(fā)發(fā)生在他他們企業(yè)業(yè)里的例例子。正如他所所說，““不要輕輕易肯定定否定某某個決策策，拐大大彎必須須緩行。。要變革革就要有有耐心忍忍受階段段性的衰衰退，準準備付出出你能承承受的成成本，還還要重新新訓(xùn)練團團隊?！薄?、我們引引入QMS是不是變變革？管理的三三個階段段：?經(jīng)驗管理理階段---人治?制度管理理階段---法制?文化管理理階段---人本①如何從從經(jīng)驗管管理轉(zhuǎn)化化到制度度化管理理？---引入QMS②從經(jīng)驗驗管理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化到制制度管理理，正確確嗎？---不知道③制度化化管理的的優(yōu)點和和缺點、、你了解解嗎？④從經(jīng)驗驗管理變變革到制制度化管管理，過過程中會會出現(xiàn)什什么問題題，你考考慮到了了嗎？⑤面對企企業(yè)的變變革，你你準備好好了嗎？？5、如何去去執(zhí)行QMS中要求的的135個“應(yīng)””？①你認為為應(yīng)該執(zhí)執(zhí)行嗎？？②要怎么么去執(zhí)行行？③怎么才才能讓QMS更有效果果？④如何活活學(xué)活用用QMS標準，如如何把標標準執(zhí)行行融入到到工作中中去？⑤6、統(tǒng)一質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的結(jié)構(gòu)或或文件不不是本標標準的目目的。采用質(zhì)量量管理體體系應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一項項戰(zhàn)略性決決策。一個組組織質(zhì)量量管理體體系的設(shè)計和實實施受下下列因素素的影響響：——組織的業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境境、該環(huán)環(huán)境的變變化或與與該環(huán)境境有關(guān)的的風(fēng)險——組織的不不同需求求——組織的特特定目標標——所提供的的產(chǎn)品——所采用的的過程——組織的規(guī)規(guī)模和組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)。7、過程方方法本標準鼓鼓勵在建建立、實實施質(zhì)量量管理體體系以及及改進其其有效性性時采用過程程方法，旨在通通過滿足足顧客要要求，增增強顧客客滿意。。為了產(chǎn)生生期望的的結(jié)果，，組織內(nèi)內(nèi)諸過程程組成的的系統(tǒng)的的應(yīng)用，，連同這這些過程程的識別別和相互互作用，，以及對對這些過過程的管管理，可可稱之為為“過程方法法”。過程方法法的一個個優(yōu)點就是實現(xiàn)現(xiàn)了對過過程系統(tǒng)統(tǒng)中單個個過程之之間的聯(lián)聯(lián)系以及及過程的的組合和和相互作作用進行行連續(xù)的控控制。8、在質(zhì)量量管理體體系中應(yīng)應(yīng)用過程程方法時時，該方方法強調(diào)調(diào)以下方方面的重重要性：：a)理解和滿滿足要求；b)需要從增值的角度考考慮過程程；c)獲得過程程績效和和有效性性的結(jié)果；d）基于于客觀的測量，，持續(xù)改改進過程程。9、什么是是PDCA？“PDCA”的方法法可適用用于所有有過程；；P－策劃：：根據(jù)顧顧客的要要求和組組織的方方針，建建立實現(xiàn)現(xiàn)結(jié)果所所必需的的目標和和過程；；D－做：實實施過程程；C－檢查：：根據(jù)方方針、目目標和產(chǎn)產(chǎn)品要求求，對過過程和產(chǎn)產(chǎn)品進行行監(jiān)視和和測量，，并報告告結(jié)果；；A－處置：：采取措措施，以以持續(xù)改改進過程程績效。。10、引入質(zhì)量量管理體體系的目目的是什什么？GB/T19001規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求，可可供組織織內(nèi)部使使用，也可用于于認證或或合同目目的。（不值值得定律律）GB/T19001所關(guān)注的的是質(zhì)量量管理體體系在滿滿足顧客客要求方方面的有有效性。。組織為了了建立符符合本標標準要求求的質(zhì)量量管理體體系，可可能會改變現(xiàn)行的管理體體系。我們引入入QMS，值嗎？？對我們們公司有有益嗎？？不值得定定律不值得定定律最直直觀的表表述是:不值得做做的的事事情，就就不值得得做好。這個定定律再簡簡單不過過了，重重要性卻卻時時被被人們忽忽視遺忘忘。不值值得定律律反映人人們的一一種心理理，一個人如如果從事事的是一一份自認認為不值值得做的的事情，，往往會會保持冷冷嘲熱諷諷，敷衍衍了事的的態(tài)度，，不僅成成功率低低，而且且即使成成功，也也不覺得得有多大大的成就就感。因此，對對個人來來說，應(yīng)應(yīng)在多種種可供選選擇的奮奮斗目標標及價值值觀中挑挑選一種種，然后后為之奮奮斗。選選擇你所所愛的，，愛你所所選擇的的，才可可能激發(fā)發(fā)我們的的斗志，，也可以以心安理得得。而對一一個企業(yè)業(yè)或組織織來說，，則要很很好地分分析員工工的性格格特性，，合理分分配工作作，如讓讓成就欲欲較強的的職工單單獨或牽牽頭完成成具有一一定風(fēng)險險和難度度的工作作，并在在其完成成時，給給予及時時的肯定定和贊揚揚；讓依依附欲較較強的職職工，更更多地參參加到某某個團體體協(xié)同工工作；讓讓權(quán)力欲欲較強的的職工，，擔(dān)任一一個與之之能力相相適應(yīng)的的主管。。同時要要加強員員工對企業(yè)目標標的認同感感，讓員員工感覺覺到自己己所做的的工作是是值得的的，這樣樣才能激激發(fā)職工工的熱情情。11、質(zhì)量管管理體系系—要求?、目的（（最主要）本標準為為有下列列需求的的組織規(guī)規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求：a)需要證實實其有能力穩(wěn)穩(wěn)定地提供滿足足顧客和和適用的的法律法法規(guī)要求求的產(chǎn)品品；b)通過體系系的有效效應(yīng)用，，包括體體系持續(xù)續(xù)改進的的過程以以及保證證符合顧顧客與適適用的法法律法規(guī)規(guī)要求，，旨在增強強顧客滿滿意。?應(yīng)用本標準規(guī)規(guī)定的所所有要求求是通用的，旨在適適用于各種類型型、不同規(guī)規(guī)模和提提供不同同產(chǎn)品的的組織。。當(dāng)本標準準的任何何要求由由于組織織及其產(chǎn)產(chǎn)品的特特點不適適用時，，可以考考慮對其其進行刪減減。如果進行行了刪減減，而且且這些刪刪減僅限限于本標標準第7章的要求，，同時不不影響組組織提供供滿足顧顧客和適適用法律律法規(guī)要要求的產(chǎn)產(chǎn)品的能能力或責(zé)責(zé)任,方可聲稱稱符合本本標準。。為什么刪刪減僅限限于第7章？?術(shù)語和定定義參見ISO9000/GB/T19000基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語12、企業(yè)推行QMS五個過程程①知識準備備:●企業(yè)原有有質(zhì)量體體系識別別、診斷斷；●●任命管管理者代代表、組組建ISO9000推行組織織；●●制訂目目標及激激勵措施施；●●各級人人員接受受必要的的管理意意識和質(zhì)質(zhì)量意識識訓(xùn)練；；●ISO9001標準知識識培訓(xùn)；；②立法:●質(zhì)量體系系文件編編寫（立立法）；；③宣貫：：●質(zhì)量體體系文件件大面積積宣傳、、培訓(xùn)、、發(fā)布、、試運行行；●●內(nèi)審員員接受訓(xùn)訓(xùn)練；④執(zhí)行：：●若干次次內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量體系系審核；；●在在內(nèi)審基基礎(chǔ)上的的管理者者評審；；⑤監(jiān)督：：●質(zhì)量管管理體系系完善和和改進；；13、推行QMS----總要求編制文件件—立法（組織應(yīng)按本標準準的要求求建立質(zhì)質(zhì)量管理理體系，，形成文文件）俗話說：：沒有規(guī)規(guī)矩，不不成方圓圓?！皼]有規(guī)矩矩不成方方圓”這這句古語語很好地地說明了了秩序的重重要性。我們都都知道，，缺乏明明確的規(guī)規(guī)章、制制度、流流程，工工作中就就非常容容易產(chǎn)生生混亂，，如果有有令不行行、有章章不循，，按個人人意愿行行事造成成的無序序浪費，，更是非非常糟糕糕的事。。這句耳熟能詳詳?shù)拿愿娓嬲]人們立身身處世乃乃至治國國安邦，，必須遵遵守一定定的準則則和法度度。人類社會會也是如如此，軍軍隊的戰(zhàn)戰(zhàn)斗力來來自于鐵鐵的紀律律，企業(yè)業(yè)的競爭爭力來源源于嚴格格的規(guī)章章制度。。14、質(zhì)量管管理體系系—總要求4.1組織應(yīng)按本標準準的要求求建立質(zhì)質(zhì)量管理理體系，，形成文文件，加加以實施施和保持持，并持持續(xù)改進進其有效效性。組織應(yīng)：a)確定質(zhì)量量管理體體系所需需的過程程及其在在整個組組織中的的應(yīng)用（（見1.2）；b)確定這些些過程的的順序和和相互作作用；c)確定為確確保這些些過程的的有效運運作和控控制所需需的準則則和方法法；d)確保可以以獲得必必要的資資源和信信息，以以支持這這些過程程的運作作和監(jiān)視視；e)監(jiān)視、測測量(適用時)和分析這這些過程程；f)實施必要要的措施施，以實實現(xiàn)對這這些過程程所策劃劃的結(jié)果果和對這這些過程程的持續(xù)續(xù)改進。。組織應(yīng)按按本標準準的要求求管理這這些過程程。15、文件要要求質(zhì)量管理理體系文文件應(yīng)包括：a)形成文件件的質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標；b)質(zhì)量手冊冊；c）本標準準所要求求的形成成文件的的程序和和記錄；；d)組織確定定的為確確保其過過程有效效策劃、、運作和和控制所所需的文文件，包括記錄錄。案例：1、國家有有沒有施施政方針針？有沒沒有施政政目標、、2、國家有有沒有憲憲法、各各行業(yè)法法律、犯犯規(guī)、各各市、縣縣管理條條例？案例：方針—目標十六大方針：全面建設(shè)設(shè)小康社社會全面建設(shè)設(shè)小康社社會的奮斗目標標的具體指標標體系：：?人均國國內(nèi)生產(chǎn)產(chǎn)總值超過3000美元。?城鎮(zhèn)居民民人均可支支配收人人18000元。?農(nóng)村居民民家庭人均均收人8000元。?恩格爾系系數(shù)低于于40％。?城鎮(zhèn)人均均住房建建筑面積積30平方米。。?城鎮(zhèn)化率率超過50％。?居民家庭庭計算機機普及率率20％。?大學(xué)入學(xué)學(xué)率20％。?每千人醫(yī)醫(yī)生數(shù)2.8人。?城鎮(zhèn)居居民最低生活活保障率95％以上。。16、文件類型型：?質(zhì)量手手冊?程序文文件?作業(yè)書書、產(chǎn)品品質(zhì)量標標準、檢檢測技術(shù)術(shù)規(guī)范與與標準方方法、質(zhì)質(zhì)量計劃劃?質(zhì)量記記錄、檢檢測報告告等17、中華人民民共和國國文件類型型從高到低低依次分分為：中華人民民共和國國憲法由全國人民民代表大大會制定并修修改基本法律律由全國人人民代表表大會制制定并修修改，如如刑法地方性法法規(guī)由省、直轄市人民代表表大會常常務(wù)委員員會制定定并修改改，也有有部分城城市人民民代表大大會常務(wù)務(wù)委員會會可以制制定地方方性法規(guī)規(guī)國務(wù)院部部門規(guī)章章由國務(wù)院院各部、、委、總總局、局局、辦、、署經(jīng)國國務(wù)院批批準制定定的一種種在本部部門管轄轄范圍內(nèi)內(nèi)有效的的低層次次法律地方政府府規(guī)章由省、自自治區(qū)、、直轄市市和較大大的市的的人民政政府根據(jù)據(jù)法律、、行政法法規(guī)和本本省、自自治區(qū)、、直轄市市的地方方性法規(guī)規(guī)制定地方性法法規(guī)、自自治條例例、單行行條例的的法律地地位是平平等的。。18、如何正正確利用用其它公公司的體體系文件件？照抄、照照搬？抄襲之前前的三個個問題：：1、公司要要這個文文件的目目的是什什么？2、為什么么要求這這樣子做做，不這這樣子做做可以嗎嗎？3、這個文文件適合合我們企企業(yè)嗎？？故事：魚魚頭和和魚尾茉莉的媽媽媽買了了一條魚魚。茉莉莉發(fā)現(xiàn)烹烹調(diào)前媽媽媽拿了了把刀，，把魚頭頭和魚尾尾全部割割下來，，這才放放進鍋里里煎?！皨寢專瑸槭裁疵匆堰@這些割下下來呢？？”茉莉莉問道。?！斑?，這這個我也也不知道道。你外外婆就是是這么做做的。我我是學(xué)著著他的樣樣兒?！薄眿寢尨鸫鸬?。等下次去去外婆家家，茉莉莉就這個個問題向向外婆請請教。外婆愣了了愣，答答道“呃呃，這個個我也不不清楚。。反正我我記得我我媽媽，，也就是是你的太太姥姥也也是這么么做的。?！钡溶岳蚝秃蛬寢屢灰坏廊ヌ教皆L住在在醫(yī)院里里的太姥姥姥時，，茉莉又又一次提提到這個個問題，，并問這這么做有有沒有什什么講究究。答案：？？太姥姥想想了想說說：“講究倒是是沒有。。關(guān)鍵是是我們那那時候家家里條件件太差了了，鍋太太小，裝裝不下整整條魚。。”我們在使使用別人人家的文文件，或或者參考考他人文文件時，，是否也犯犯了這位位媽媽一一樣的錯錯誤呢？如何避免免這種錯錯誤？19、質(zhì)量手手冊組織應(yīng)編制和保保持質(zhì)量量手冊，，質(zhì)量手手冊包括：a)質(zhì)量管理理體系的的范圍，，包括任何何刪減的的細節(jié)與與理由；；b)為質(zhì)量管管理體系系建立的的形成文文件的程程序或?qū)ζ湟糜茫籧)質(zhì)量管理理體系過過程之間間的相互互作用的的表述。。20、文件控控制質(zhì)量管理理體系所所要求的的文件應(yīng)應(yīng)予以控控制。記錄是一種特特殊類型型的文件件，應(yīng)依依據(jù)4.2..4的要求進進行控制制。應(yīng)編制形成成文件的的程序，，以規(guī)定定以下方方面所需需的控制制：a)文件發(fā)布布前得到到批準，以確保保文件是是充分與與適宜的的；為文文件的充充分性與與適宜性性，在文文件發(fā)布布前進行行批準。。b)必要時對文件進進行評審審與更新新，并再再次批準準；c)確保文件件的更改和現(xiàn)現(xiàn)行修訂訂狀態(tài)得到識別；d)確保在使用處處可獲得有有關(guān)版本本的適用用文件；；e)確保文件件保持清晰、易易于識別別；f)確保組織織所確定定的策劃劃和運行行質(zhì)量管管理體系系所需的的外來文件件得到識識別，并并控制其分發(fā)；；g)防止作廢廢文件的的非預(yù)期期使用，若因任任何原因因而保留留作廢文文件時，，對這些些文件進進行適當(dāng)?shù)臉藰俗R。21、記錄的的控制為符合要要求和質(zhì)質(zhì)量管理理體系有有效運行行提供證據(jù)據(jù)而建立的的記錄，，應(yīng)予以控制。組織應(yīng)編制形成成文件的的程序，，以規(guī)定定記錄的的標識、、貯存、、保護、、檢索、、保存和和處置所所需的控控制。記錄應(yīng)保持清晰、易易于識別別和檢索索。記錄的功功能：?提供證據(jù)據(jù)?增加責(zé)任任心，質(zhì)質(zhì)量意識識案例1：實名制制度古代皇帝帝怕大臣臣們監(jiān)工工不力,更怕建筑筑工人摻摻假,就命令在在每一磚磚每一瓦瓦上刻上上建筑者者和監(jiān)工工的名字字,只要出了了問題,就根據(jù)磚磚瓦上的的名字抓抓住相關(guān)關(guān)負責(zé)人人,立即斬首首,絕不姑息息.這招太厲厲害了,代表建筑筑就是湖湖南長沙沙天心閣閣古城墻墻和北京京明代十十三陵.歷經(jīng)風(fēng)雨雨現(xiàn)在依依然能清清晰地看看到上面面的名字字,不佩服皇皇帝的智智慧不行行,讓每個人人都但責(zé)責(zé)任,建筑起來來就會十十分用心心,這樣的建建筑必將將成為精精品之作作。22、如何執(zhí)執(zhí)行體系系標準1、重在理理解2、靈活運用用3、理論聯(lián)聯(lián)系實際際，轉(zhuǎn)化化標準到到工作中中去4、把握深深度、避免陷阱阱不理解，，不會用用，沒時時間考慮慮體系管管理方面面的工作作忙、忙…23、管理陷陷阱許多偉大大的管理理理念曾曾一度把把公司帶帶到了成成功的巔巔峰，現(xiàn)現(xiàn)在卻在在公司高高層中遭遭受著扭扭曲與誤誤用。如如不加制制止而任任其發(fā)展展，這些些偉大的的理念必必將演變變?yōu)榉N種種管理陷陷阱，使使員工士士氣受損損，生產(chǎn)產(chǎn)效率大大降，并并最終使使公司走走上毀滅之路路。例如：專心于研研究管理理理論，，忘了企企業(yè)的任任務(wù)是什什么把工人培培訓(xùn)成全全能型技技術(shù)工人人-----工人就跑跑了把公司管管理人員員培養(yǎng)成成全能型型人才---管理人員員跑了把產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量做到到極致---成本太高高，賣不不出去大家是不不是感覺覺平時工工作很忙忙，沒有有時間去去想上述述問題？？“一個價價值百萬萬的創(chuàng)意意”24、一個價價值百萬萬美金的的簡單創(chuàng)創(chuàng)意伯利恒鋼鋼鐵公司司總經(jīng)理理西韋伯伯，為自自己和公公司效率率極低而而十分憂憂慮，就就找艾維維.李（現(xiàn)代公關(guān)關(guān)之父）提出一個個不尋常常的要求求：“賣