百貨業(yè)的顧客關(guān)系管理CRM培訓(xùn)教材

日本TERADATA株式會(huì)社

首席咨詢師

田中康寬2012年8月8日百貨業(yè)的顧客關(guān)系管理(CRM)

目錄自我介紹紹4.從近年的的案例分分析CRM的成功因因素5.CRM系統(tǒng)應(yīng)該該如何進(jìn)進(jìn)化1.我們?yōu)槭彩裁葱枰狢RM2.CRM應(yīng)該如何何進(jìn)化3.CRM成功的關(guān)關(guān)鍵6.總結(jié)7.最后2自我介紹紹主要履歷歷早期從事事百貨店店P(guān)OS系統(tǒng)銷售售、顧客客系統(tǒng)開開發(fā)、數(shù)數(shù)據(jù)軟件件系統(tǒng)引引進(jìn)等業(yè)業(yè)務(wù)，目目前針對(duì)對(duì)零售業(yè)業(yè)從事咨咨詢服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)。。1981-POS系統(tǒng)的銷銷售引進(jìn)進(jìn)（西武、、三越、、伊勢(shì)丹丹、崇光光、小田田急等百百貨店））1985-參與POS系統(tǒng)相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)同同時(shí)，從從事百貨貨業(yè)顧客客信息系系統(tǒng)開發(fā)發(fā)1997-三越百貨貨數(shù)據(jù)軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)引進(jìn)及及顧客管管理環(huán)節(jié)節(jié)的流程程設(shè)計(jì)1998-以顧客信信息管理理為工作作重心，，針對(duì)零零售業(yè)進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)引進(jìn)·指導(dǎo)2001-開始從事事咨詢業(yè)業(yè)務(wù)2008-成為首席席咨詢師師3主要客戶戶百貨店：：ＪＦＲＲ、高島島屋、三三越、大大丸松坂坂屋百貨貨店、小小田急百百貨店、、ＪＲ東海海高島屋屋、京王王百貨店店、近鐵鐵百貨店店、天滿滿屋、鶴鶴屋、名鐵百貨貨店、TOKIWA專門店：：ＳＡＺＺＡＢＹＹ、ＡＧＧＮＥＳＳＢ、、某ＨＯＯＭＥＣＣＥＮＴＴＥＲ、、某家電量量販店、、某男服服專門店店綜合超市市（GMS）、便利利店：西西友、羅羅森鐵路公司司：西日日本鐵道道、ＳＵＵＲＵＴＴＴＯＫＫＡＮＳＳＡＩ、、京王電電鐵集團(tuán)團(tuán)、阪急阪神神ＨＤ（（三菱綜綜研）通訊訊：ＮＮＴＴＤＤＯＣＯＯＭＯ、、其他他：ＩＩＹＣＡＡＲＤ、、某積分分運(yùn)營(yíng)公公司、某某ＷＥＢＢ開發(fā)公公司、某ＳＩＥＥＲ（ＳＳＭＡＲＲＴＣＩＩＴＹ））自我介紹紹4演講業(yè)績(jī)績(jī)?日本經(jīng)濟(jì)濟(jì)新聞社社主辦演演講會(huì)?ＶＩＳＡＡＪＡＡＰＡＮＮ主辦演講講會(huì)?日本百貨貨店協(xié)會(huì)會(huì)主辦演演講會(huì)?某地方政政府主辦辦演講會(huì)會(huì)

自我介紹紹百貨業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域的業(yè)業(yè)績(jī)：·經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略·會(huì)員卡戰(zhàn)戰(zhàn)略、顧顧客戰(zhàn)略略及相關(guān)關(guān)系統(tǒng)的的開發(fā)·咨詢服務(wù)務(wù)·自有商品品的購(gòu)買買模式及及其分析析手法的的理論體體系·業(yè)務(wù)革新新／ＲＯＯＬＥＢＢＡＳＳＥ定義義日本國(guó)內(nèi)內(nèi)Teradata的主要客客戶（部分公公開發(fā)表表數(shù)據(jù)））２０１２２年數(shù)據(jù)據(jù)國(guó)內(nèi)約１１５０家家企業(yè)２５０系系統(tǒng)以上上的引進(jìn)進(jìn)業(yè)績(jī)旅游·交通運(yùn)輸輸日本航空空(株)クラブツツーリズズム(株株)東芝ロジジスティィクス（株）西日本鉄鉄道(株株)楽天トララベル((株)制造·批發(fā)·其他<飲料??食品>>(株)トウ?ソソリューーションンズ（中島董董商店））(株)ニチレイイフーズズ(株)ロッテコカ?ココーラセセントトラルジジャパパン(株)三國(guó)コカカ?コーーラボトトリンググ(株)南九州ココカ?ココーラボボトリンング(株)他、大手手ボトララー<総合食食品卸>加藤産業(yè)業(yè)(株))藤?gòu)晕锂b産（株））<化學(xué)>>積水化學(xué)學(xué)工業(yè)((株)大正製薬薬(株))(株)ママンダムム零售·服務(wù)也<百貨店店>(株)近鉄百貨貨店(株)京王百貨貨店(株)さいか屋屋(株)ジェイアアール東東海髙島島屋(株)そごう??西武（株）大大丸松坂坂屋百貨貨店(株)髙島屋(株)天満屋(株)松屋(株)三越伊勢(shì)勢(shì)丹<専門店店>青山商事事(株)(株)イエローーハットト(株)オートババックススセブンン(株)コメリ(株)サンドララッグ上新電機(jī)機(jī)(株)(株)タクティィー(株)ナフコ(株)ジーフッット(株)ユナイテテッドアアローズズ<量販店店/?????????????>>イオン(株)イズミヤヤ(株)(株)イトーヨヨーカ堂堂(株)ダイエーー(株)平和堂<サービスス?そのの他>オットーージャパパン(株)(株)千趣會(huì)(株)ニッセンン(株)日本経済済新聞デデジタルルメディィアヤフー(株)(株)ユーキャャンユーコーープ事業(yè)業(yè)連合楽天(株)(株)山山梨中央央銀行(株)四四國(guó)銀行行(株)巖手銀行行(株)十十八銀行行(株)青青森銀行行(株)親親和銀行行(株)沖縄銀行行(株)清清水銀行行(株)東東和銀行行(株)熊熊本ファァミリーー銀行<信用金金庫(kù)>埼玉縣信信用金庫(kù)庫(kù)<生保>>アフラッック（アメリリカンフファミリリー生命命保険會(huì)會(huì)社）<カードド?信販販>(株)ジジェーシシービーー三菱UFJニコス(株)(株)ククレディィセゾンン(株)セセディナナ楽天カーード(株)りそなカカード（（株）(株)京王パススポートトクラブブ(株)JALカード金融業(yè)<都銀>>(株)三菱東京京UFJ銀行(株)三三井住友友銀行(株)みずほ銀銀行(株)りりそな銀銀行(株)埼埼玉りそそな銀行行<新たな形形態(tài)の銀銀行等>(株)ああおぞらら銀行(株)セブン銀銀行<地銀??第二地地銀>(株)橫浜浜銀行(株)千葉銀行行(株)福福岡銀行行(株)靜靜岡銀行行(株)常常陽(yáng)銀行行(株)広島銀行行(株)北陸銀行行(株)十十六銀行行(株)北海道銀銀行(株)山山陰合同同銀行(株)肥肥後銀行行(株)近近畿大阪阪銀行(株)百百十四銀銀行スルガ銀銀行(株)鹿鹿児島銀銀行(株)東東邦銀行行(株)大大分銀行行通訊(株)ウウィルココムNTTコミュニニケーシションズズ(株))NTTコムウェェア(株株)KDDI(株)<自動(dòng)車>トヨタ自自動(dòng)車(株)<電子??電気機(jī)機(jī)器>ソニーママーケテティンググ(株)ソニービビジネススソリュューショョン(株)(株)タムラ製製作所(株)東芝日本ケミミコン(株)富士ゼロロックスス(株)富士フイイルム(株)(株)村田製作作所理想科學(xué)學(xué)工業(yè)(株)<住宅??設(shè)備>>大建工業(yè)業(yè)(株)立川ブララインドド工業(yè)(株)TOTO(株)１我們們?yōu)槭裁疵葱枰茫茫遥捅尘鞍儇洏I(yè)態(tài)態(tài)的市場(chǎng)場(chǎng)占有率率的下降降（顧客主主導(dǎo)：信信息、價(jià)價(jià)格等））１廠商商參與市市場(chǎng)直銷銷競(jìng)爭(zhēng)２國(guó)外外企業(yè)·新企業(yè)參與與競(jìng)爭(zhēng)３ＥＣＣ等新型型業(yè)態(tài)參參與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)４新型型消費(fèi)者者的登場(chǎng)場(chǎng)（個(gè)性性消費(fèi)））５網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)的的發(fā)展（（ＳＮＳＳ）我們?cè)趺疵崔k？從從哪里開開始改革革？回歸原點(diǎn)點(diǎn)：顧客客中心主主義銷售額的的２０／／８０法法則＝排除絕絕對(duì)平等等主義２０％顧顧客是誰誰？（無時(shí)不不在變化化）顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度維持措施施差異化的－·現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)·打折·ＤＭ·活動(dòng)「數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷」「顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)」數(shù)據(jù)·軟件系統(tǒng)威脅方向提示關(guān)鍵詞向２０％％顧客提供什么么服務(wù)？？協(xié)同·統(tǒng)一的顧顧客服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)把握溝通具體措施施道具?２０％顧顧客數(shù)據(jù)據(jù)的提取?顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度維持措施施效果的評(píng)價(jià)?下次購(gòu)買買的預(yù)測(cè)測(cè)在百貨店店購(gòu)物的的理由１我們?yōu)闉槭裁葱栊枰茫遥遥蛿?shù)據(jù)來源源：財(cái)部部經(jīng)濟(jì)研研究所把握顧客客的需求求很重要要贏得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)商品質(zhì)量量好配套設(shè)施施（洗手手間等））的完備備感覺好的的商品活動(dòng)吸引引人商品品類類齊全有在別的的店買不不到的商商品地點(diǎn)好無特別理理由能按照自自己的節(jié)節(jié)奏購(gòu)物物能得到貼貼切入微微的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)服務(wù)想買的東西都都能買到到會(huì)員優(yōu)惠惠·返點(diǎn)服務(wù)務(wù)充實(shí)能接觸到到流行前前衛(wèi)氛圍好待客服務(wù)務(wù)高級(jí)感8通過持續(xù)續(xù)的溝通通而得到到對(duì)顧客客的理解解，以此此為基礎(chǔ)礎(chǔ)，重新新搭建企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略、組組織構(gòu)架架、業(yè)務(wù)務(wù)流程等等企業(yè)體體系，實(shí)實(shí)現(xiàn)真正正意義的的［顧客客中心主主義］－－經(jīng)營(yíng)改改革的手手法CRM（CustomerRelationshipManagement）１我們?yōu)闉槭裁葱栊枰茫遥遥?第一階段段：ＦＳＣ（（?？涂ǎ┑诙A段：ＦＦＳＰ（（?？头椒桨福┑谌A段段顧客客群組管管理第四階段段真正正的ＯＮＮＥｔｏｏＯＮＥＥ營(yíng)銷只是從會(huì)會(huì)員／非非會(huì)員來來區(qū)別顧顧客用購(gòu)買業(yè)業(yè)績(jī)區(qū)分分會(huì)員顧顧客，同同時(shí)區(qū)分分價(jià)位及及服務(wù)根據(jù)效益益把顧客客區(qū)分成成群組，，每個(gè)群群組任命命擔(dān)當(dāng)經(jīng)經(jīng)理，負(fù)負(fù)責(zé)群組組業(yè)績(jī)的的優(yōu)化。。讓每個(gè)人人每個(gè)人人的顧客客購(gòu)買行行為與賣賣場(chǎng)（商商品、價(jià)價(jià)格、服服務(wù)）形形成精準(zhǔn)準(zhǔn)一致。。通過讓顧顧客持卡卡，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客群群體的效效益性測(cè)測(cè)定把以前花花在特賣賣獵手顧顧客的經(jīng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算算，用到到超ＶＩＩＰ顧客客身上。。每個(gè)顧客客的效益益最大化化每個(gè)顧客客群組的的效益最最大化［實(shí)現(xiàn)內(nèi)內(nèi)容］會(huì)員卡ＤＭ顧客區(qū)組組擔(dān)當(dāng)經(jīng)理理２ＣＲＲＭ應(yīng)該該如何進(jìn)進(jìn)化關(guān)鍵詞10顧客的識(shí)識(shí)別顧客關(guān)系系的搭建建顧客維系系的確立立顧客價(jià)值值的最大大獲得２ＣＲＲＭ應(yīng)該該如何進(jìn)進(jìn)化［營(yíng)銷成成功的步步驟］②顧客識(shí)別別③顧客成長(zhǎng)長(zhǎng)維系促促進(jìn)④長(zhǎng)期穩(wěn)定定的門店店運(yùn)行基基礎(chǔ)?ＩＤ化比比率銷售數(shù)據(jù)據(jù)的５００％以上銷售額的的７０％％

以上?入會(huì)募集集方案＊會(huì)員募集集＊全公司的的徹底教育育顧客細(xì)分分?優(yōu)良顧客客?未來優(yōu)良良顧客?現(xiàn)狀維持持顧客?新顧客?流失顧客

顧客溝通通?感謝信?針對(duì)個(gè)人人的DM?針對(duì)顧客客細(xì)分的的企劃活動(dòng)動(dòng)?會(huì)員雜志志（特定會(huì)員員）?網(wǎng)站內(nèi)特特別頻道的開開通?特別優(yōu)待待?顧客回訪訪?茶話會(huì)等顧客識(shí)別別顧客關(guān)系系的搭建建顧客維系系的確立立顧客價(jià)值值顧客溝通通＊全公司的的徹底教育育＊全公司教教育＊部門間的的協(xié)同＊分析能力力＊全公司教教育＊部門間的的協(xié)同＊分析能力力①獲得會(huì)員的促促進(jìn)２ＣＲＲＭ應(yīng)該該如何進(jìn)進(jìn)化[營(yíng)銷][ＭＤ]互相影響響如果得不不到詳細(xì)細(xì)的MD數(shù)據(jù)作支支撐,也不會(huì)出出現(xiàn)有效效的營(yíng)銷銷根據(jù)營(yíng)銷銷政策展展開MD營(yíng)銷和MD，兩者缺缺一不可可讓客人來店讓來店的客人購(gòu)買?顧客中心主義?品類條碼?數(shù)據(jù)?信息２ＣＲＲＭ應(yīng)該該如何進(jìn)進(jìn)化營(yíng)銷戰(zhàn)略略顧客信息服務(wù)屬性促銷履歷購(gòu)買履歷顧客溝通信息數(shù)據(jù)庫(kù)(數(shù)碼)市場(chǎng)趨勢(shì)廠家信息市場(chǎng)調(diào)查街頭觀察媒體信息感性信息息(模擬)定性分析定量分析Copyright2001,TeradataNCRCopyright??SENSHUKAI2004２ＣＲＲＭ應(yīng)該該如何進(jìn)進(jìn)化商品力顧客營(yíng)銷銷力銷售力面向目標(biāo)標(biāo)顧客的的商品開發(fā)發(fā)商品是否否被目標(biāo)顧顧客購(gòu)買買？希望被目目標(biāo)顧客客購(gòu)買商品陳列列、推廣廣促銷◆協(xié)同商品品力、銷銷售力、、顧客營(yíng)營(yíng)銷力，，創(chuàng)出共共贏效果果需要這樣樣的市場(chǎng)場(chǎng)推廣促促銷商品的需需求三位一體體體制２ＣＲＲＭ應(yīng)該該如何進(jìn)進(jìn)化CRM成功的關(guān)關(guān)鍵=“徹底””何謂“徹徹底”？？·從高管到到基層，，徹底理理解CRM的目的·所有相關(guān)關(guān)人員都都能理解解各項(xiàng)措施施的目的的·能夠用數(shù)數(shù)值描述述顧客細(xì)細(xì)分例：什么么是優(yōu)良良顧客？？以前）購(gòu)購(gòu)買額高高的顧客客“徹底””之后））全年購(gòu)購(gòu)買額在300萬日元以以上，全全年購(gòu)買次數(shù)數(shù)在10次以上組織構(gòu)架架·CRM擔(dān)當(dāng)部門門·組織構(gòu)架架各部門門中的CRM擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)·培訓(xùn)計(jì)劃劃各部門級(jí)級(jí)別·考核制度度·內(nèi)部資格格評(píng)價(jià)制制度·獎(jiǎng)勵(lì)制度度分析·全公司統(tǒng)統(tǒng)一指標(biāo)標(biāo)3CRM成功的關(guān)關(guān)鍵16為了“徹徹底”的的CRM3-1組織構(gòu)架架的基本本思路◆設(shè)置專職職的授權(quán)權(quán)團(tuán)隊(duì)◆專職人員員的主要要職責(zé)：：①啟蒙普普及（高高層到賣賣場(chǎng)）②設(shè)定統(tǒng)統(tǒng)一的指指標(biāo)③整體的的分析、、實(shí)施方方法④督導(dǎo)各各基層部部門的對(duì)對(duì)策實(shí)施施⑤和相關(guān)關(guān)部門的的協(xié)調(diào)◆要比其他他部門擁?yè)碛懈吒叩臋?quán)限限⑥制定規(guī)規(guī)則（流流程手冊(cè)冊(cè)）⑦調(diào)整工工作方法法3CRM成功的關(guān)關(guān)鍵（（徹底底、協(xié)同同和整合合統(tǒng)一））173-2培訓(xùn)·面向高層層·面向中層層·面向主管管·面向CRM主管*要有考核核*召開頻頻率*召開內(nèi)內(nèi)容例）店長(zhǎng)長(zhǎng)例會(huì)的的固定議議題晉升晉級(jí)級(jí)考試內(nèi)內(nèi)容等3-3表彰制度度·達(dá)標(biāo)成績(jī)績(jī)顯著的的·得到顧客客好評(píng)的的·企劃方案案創(chuàng)意新新穎的3CRM成功的關(guān)關(guān)鍵（（徹底底、協(xié)同同和整合合統(tǒng)一））總部CRM負(fù)責(zé)人門店CRM負(fù)責(zé)人賣場(chǎng)顧客負(fù)責(zé)人·CRM推進(jìn)擔(dān)當(dāng)·CRM策劃人等特征設(shè)置賣場(chǎng)場(chǎng)顧客負(fù)負(fù)責(zé)人，，兼職·賣場(chǎng)“徹徹底”的的責(zé)任人人·顧客關(guān)系系活動(dòng)的的企劃實(shí)實(shí)施·顧客個(gè)人人隱私保保護(hù)的指指導(dǎo)·內(nèi)部資格格制度，，培訓(xùn)和和考核·針對(duì)每位位超V顧客，設(shè)設(shè)置專門門的全館導(dǎo)購(gòu)購(gòu)陪同擔(dān)擔(dān)當(dāng)（根根據(jù)具體體情況））我們能為為顧客做做什么，，還欠缺缺什么，，我們?nèi)w員工工集思廣廣益，共共同考慮慮，這一一點(diǎn)非常常重要。。---來自某店店長(zhǎng)的成成功體會(huì)會(huì)3CRM成功的關(guān)關(guān)鍵（（徹底底、協(xié)同同和整合合統(tǒng)一））總部CRM負(fù)責(zé)人門店CRM負(fù)責(zé)人賣場(chǎng)顧客關(guān)系負(fù)責(zé)人?賣場(chǎng)CRM推進(jìn)人?CRM策劃人等總部門店賣場(chǎng)·品牌導(dǎo)購(gòu)員門店忠誠(chéng)誠(chéng)度的層層次門店忠誠(chéng)誠(chéng)度的層層次協(xié)同同組織百貨店CRM的重大改改革統(tǒng)一和協(xié)協(xié)同3CRM成功的關(guān)關(guān)鍵（（徹底底、協(xié)同同和整合合統(tǒng)一））①促進(jìn)來店店措施（（會(huì)員入入會(huì)后的的措施））“鐵的法法則：入入會(huì)后購(gòu)購(gòu)買3至4次，才成成為真正正的會(huì)員員”

對(duì)策：發(fā)發(fā)行會(huì)員員卡時(shí)，，同時(shí)贈(zèng)贈(zèng)送期間間限定優(yōu)優(yōu)惠帣。。并且跟進(jìn)進(jìn)促進(jìn)來來店3至4次為止。。②賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的新新會(huì)員再再來店促促進(jìn)?吸引新會(huì)會(huì)員顧客客再來店店（交談?wù)?、電話話、短信信?/p>

提高新會(huì)會(huì)員的鎖鎖定率（（來店4次以上的的會(huì)員））“提高１２％””＊上記措施施實(shí)施前前，新會(huì)會(huì)員的鎖鎖定率為為63%。獲得真正正的新會(huì)會(huì)員的成成功案例例（促進(jìn)進(jìn)再來店店）3CRM成功的關(guān)關(guān)鍵（（徹底底、協(xié)同同和整合合統(tǒng)一））提高購(gòu)買買率的成成功案例例促進(jìn)新會(huì)會(huì)員的消消費(fèi)和供應(yīng)商商共同選選定會(huì)員員對(duì)象DM/短信（對(duì)對(duì)來店或或購(gòu)買的的顧客送送贈(zèng)品）

“徹底”讓賣場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員明明確：?每次企劃劃活動(dòng)的的目的?活動(dòng)對(duì)象象顧客是是誰？這次，為為什么選選定了這這些顧客客？結(jié)果：比實(shí)施““徹底””之前，，購(gòu)買率率提升1.1%%沒有實(shí)施施“徹底底”時(shí)，，顧客即即使來店店也未能能得到特特別的待待客服務(wù)務(wù)。購(gòu)買后3個(gè)月的再再購(gòu)買率率提升50%。*每個(gè)客人人都有希希望得到到特別待待遇的心心理3CRM成功的關(guān)關(guān)鍵（（徹底底、協(xié)同同和整合合統(tǒng)一））·decile分析結(jié)果果中的某某一級(jí)別別的顧客客，在另另一期間間的級(jí)別別如何變變化，兩兩者作比比較分析析?！ねㄟ^設(shè)定定優(yōu)良顧顧客組、、流失顧顧客組等等組群，，把握會(huì)會(huì)員顧客客的變化化趨勢(shì)。。DECILE十位制分分析：為了“徹徹底和整整合”，，做推移移分析并并形成視視覺化本期間分分析結(jié)果果新顧客流失前期間分分析結(jié)果果①確認(rèn)會(huì)員員級(jí)別的的變化情情況②從級(jí)別的的升降表表把握購(gòu)購(gòu)買動(dòng)向向。3CRM成功的關(guān)關(guān)鍵（（徹底底、協(xié)同同和整合合統(tǒng)一））級(jí)別未變變DECILE十位制分分析：統(tǒng)統(tǒng)一級(jí)別別單位→統(tǒng)一評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)（１）優(yōu)良顧客客本期間分分析結(jié)果果新會(huì)員流失升級(jí)降級(jí)級(jí)別未變變化前期間分分析結(jié)果果【顧客細(xì)分分例】(1)優(yōu)良顧客客(2)未來優(yōu)良良顧客(3)流失顧客客（２）未來優(yōu)良良顧客(3)流失顧客客3CRM成功的關(guān)關(guān)鍵（（徹底底、協(xié)同同和整合合統(tǒng)一））用一種指指標(biāo)（例例如購(gòu)買買金額））把會(huì)員員顧客進(jìn)進(jìn)行順序序排列，，并分成成10個(gè)級(jí)別，，統(tǒng)計(jì)每個(gè)個(gè)級(jí)別的的購(gòu)買金金額、占占比、累累積占比比、平均均單價(jià)倍倍比等，，來進(jìn)行行貢獻(xiàn)度分分析和識(shí)識(shí)別顧客客。什么叫DECILE分析（參考））3CRM成功的關(guān)關(guān)鍵（（徹底底、協(xié)同同和整合合統(tǒng)一））全公司的的目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)①目標(biāo)的一一體化“會(huì)員流流失率降降低2%”*流失率率降低2%，利潤(rùn)損損失（模模擬計(jì)算算）23億日元*案例百百貨店流流失率率改善5%，利潤(rùn)提提升25%*通過DECILE推移分析析，明確確了哪些些會(huì)員將將成為施施策目標(biāo)標(biāo)。

②評(píng)價(jià)的一一體化從高層到到基層，，支付統(tǒng)統(tǒng)一比率率的獎(jiǎng)金金＊獎(jiǎng)金比率率：年終終獎(jiǎng)總額額的1%

＊實(shí)行兩年年，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了超標(biāo)標(biāo)效果。。

3CRM成功的關(guān)關(guān)鍵（（徹底底、協(xié)同同和整合合統(tǒng)一））1明確目標(biāo)標(biāo)顧客3購(gòu)買心理理措施方向向關(guān)注購(gòu)買買行為的的模式具體措施施的思路路顧客服務(wù)務(wù)的思路路來店之后后的信息息發(fā)布從顧客角角度作賣賣場(chǎng)定位位年齡不同同，購(gòu)買買心理也也發(fā)生變變化從顧客行行為·環(huán)境心理理角度，，進(jìn)行營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間段管理理。4環(huán)境心理理的變化化2協(xié)同整合合4從近年的的案例分分析CRM的成功因因素這些因素素是否注注意到，，直接影影響CRM成??！1關(guān)注購(gòu)買買行為模模式?以時(shí)尚服服飾為中中心在一年的的MD周（52周）中，在哪哪一周購(gòu)購(gòu)買?購(gòu)買的商商品和價(jià)價(jià)格帶?基本屬性性是次要要的判斷斷依據(jù)明確目標(biāo)標(biāo)顧客（（1）明確目標(biāo)標(biāo)顧客?促銷信息息發(fā)布的的時(shí)機(jī)?客單價(jià)的的維持?毛利的確確保?提高DM的效率檔期第一一周的購(gòu)購(gòu)買顧客客購(gòu)買率+3至5百分點(diǎn)VS平均＊MD周和市場(chǎng)場(chǎng)推廣計(jì)計(jì)劃成一一體4從近年的的案例分分析CRM的成功因因素1明確目標(biāo)標(biāo)顧客（（2）明確目標(biāo)標(biāo)顧客?在星期幾幾購(gòu)買（（實(shí)際））?想在星期期幾購(gòu)買買＊把握這個(gè)個(gè)差別非非常重要要活動(dòng)日的的變化“星期幾幾”の前年銷售售比提高高率高的時(shí)候候20%關(guān)注顧客客購(gòu)買行行為模式式?時(shí)尚服飾飾（女裝裝）為中中心關(guān)注星期期幾購(gòu)買買?購(gòu)買商品品和價(jià)格格帶?基本屬性性是次要要的判斷斷依據(jù)4從近年的的案例分分析CRM的成功因因素1明確目標(biāo)標(biāo)顧客（（3）明確目標(biāo)標(biāo)顧客?明確一般般賣場(chǎng)的的購(gòu)買顧顧客和特特賣場(chǎng)的的目標(biāo)顧顧客?明確對(duì)換換積分和和利用比比較敏感感的顧客客防止不必必要的客客單價(jià)降降低?DM發(fā)送條件件的變化化→提高效率率?提高推廣廣企劃的的效率?在決定活活動(dòng)周期期和顧客客推廣時(shí)時(shí)，要考考慮積分分特惠和和利用的的周期。。從顧客角角度，作作賣場(chǎng)定定位?一般賣場(chǎng)場(chǎng)的購(gòu)買買顧客?對(duì)換積分分比較敏敏感的賣賣場(chǎng)，對(duì)積分使使用比較較敏感的的賣場(chǎng)?基本屬性性是次要要的判斷斷依據(jù)4從近年的的案例分分析CRM的成功因因素1年齡不同同，購(gòu)買買心理也也發(fā)生變變化購(gòu)買心理理＊打破陳規(guī)規(guī)俗念?高齡層的的購(gòu)買欲欲望

明確目標(biāo)標(biāo)顧客（（4）明確目標(biāo)標(biāo)顧客?明確門店店的目標(biāo)標(biāo)顧客?不是來店店頻率，，而是客客單價(jià)?從賣場(chǎng)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)挖掘掘新顧客客可支配收收入?關(guān)注高齡齡層的可可支配收收入?奢侈品（美術(shù)、珠寶、手表等）購(gòu)買者の増加高齡層的的購(gòu)買額額的增加加?比前年提提高19%4從近年的的案例分分析CRM的成功因因素2協(xié)同整合合來店之后后的信息息發(fā)布一站式購(gòu)購(gòu)物來店＋導(dǎo)購(gòu)賣場(chǎng)力?賣場(chǎng)協(xié)同同彼彼此對(duì)顧顧客發(fā)布布信息數(shù)據(jù)分析析?結(jié)合關(guān)聯(lián)聯(lián)性購(gòu)買買分析結(jié)結(jié)果，研研討信息息發(fā)布的的內(nèi)容。。來店之后后，才是是最重要要的?力爭(zhēng)再購(gòu)購(gòu)買一個(gè)個(gè)商品，，再光顧顧一個(gè)賣賣場(chǎng)。提高賣場(chǎng)場(chǎng)的關(guān)聯(lián)聯(lián)性?提高10%?有的賣場(chǎng)場(chǎng)，關(guān)聯(lián)聯(lián)性超過過90%信息發(fā)布布不要數(shù)數(shù)碼，要要模擬?要用現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員員自己的的聲音。。4從近年的的案例分分析CRM的成功因因素3購(gòu)買心理理服務(wù)建議議的思路路?要研究換換積分的的說法積分說明明方法的的更改從100日元兩個(gè)個(gè)點(diǎn)→50日元一個(gè)個(gè)點(diǎn)＊積分費(fèi)用用提高銷售額→比上一年年提高１２％→比上上一一年提高高5%顧客數(shù)量量→一周里，，有的時(shí)時(shí)候可以以提高30%＊積分服務(wù)務(wù)從前年年開始實(shí)實(shí)施分析→分析了商商品單價(jià)價(jià)和客單單價(jià)之后后，改變變服務(wù)4從近年的的案例分分析CRM的成功因因素TeradataConfidential334環(huán)境心理理的變化化顧客的其其他地區(qū)區(qū)的連鎖鎖店的光光顧環(huán)境心理理帶來的的變化常客的來來店發(fā)生生變化?從原來會(huì)會(huì)員歸屬屬的門店店流失了了?在離家近近的門店店購(gòu)物了了＊去年地震震后，出出現(xiàn)“回回家難民民”恐懼懼心理?顧客購(gòu)物物時(shí)間段段提前?傍晚的時(shí)時(shí)間段，，30-40歲女性顧顧客的銷銷售額降降低分析?30-40歲女性顧顧客的購(gòu)購(gòu)物模式式出現(xiàn)了了變化采取對(duì)策策后，30-40歲女性顧顧客銷售售下降幅幅度停滯滯5%。

4從近年的的案例分分析CRM的成功因因素TeradataConfidential3