2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）試卷號(hào)84

住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實(shí)際調(diào)整大小）題型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題

下圖屬于（

）管理框架。

問題1選項(xiàng)

A.單客戶項(xiàng)目群

B.復(fù)合項(xiàng)目群

C.多客戶項(xiàng)目群

D.多業(yè)務(wù)項(xiàng)目群

【答案】B

【解析】單類項(xiàng)目群管理：以業(yè)務(wù)為單位的項(xiàng)目群管理；以客戶為單位的項(xiàng)目群管理

多類項(xiàng)目群管理：多業(yè)務(wù)、多項(xiàng)目聚類整合后的項(xiàng)目群管理；多客戶多類項(xiàng)目聚類整合后的項(xiàng)目群管理

復(fù)合式項(xiàng)目群管理：中心客戶項(xiàng)目采用業(yè)務(wù)聚類整合，大客戶項(xiàng)目采用客戶聚類整合

本題中，大客戶是以客戶為目標(biāo)管理，后面咨詢和運(yùn)維是以多業(yè)務(wù)為目標(biāo)管理；所以是一種單類項(xiàng)目群和多類項(xiàng)目群的組合，屬于復(fù)合項(xiàng)目群

2.單選題

當(dāng)信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國家安全造成損害。此信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)應(yīng)為（

）。

問題1選項(xiàng)

A.二級(jí)

B.三級(jí)

C.四級(jí)

D.五級(jí)

【答案】B

【解析】息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分

第1級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國家安全、社會(huì)秩序和公共利益

第2級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全

第3級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或?qū)野踩斐蓳p害

第4級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國家安全造成嚴(yán)重?fù)p害

第5級(jí)：會(huì)對(duì)國家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害

3.單選題

IT戰(zhàn)略規(guī)劃中，信息技術(shù)行動(dòng)計(jì)劃不包括（

）。

問題1選項(xiàng)

A.戰(zhàn)略要點(diǎn)制定

B.項(xiàng)目描述和投資分析

C.信息化核心能力發(fā)展計(jì)劃

D.信息化項(xiàng)目進(jìn)程

【答案】A

【解析】行動(dòng)計(jì)劃包括：信息化項(xiàng)目進(jìn)程；項(xiàng)目描述和投資分析；信息化核心能力發(fā)展計(jì)劃

信息化項(xiàng)目進(jìn)程：未來2～3年信息化項(xiàng)目投資進(jìn)程及項(xiàng)目之間的邏輯關(guān)系

項(xiàng)目描述和投資分析：每個(gè)項(xiàng)目的具體描述和ROI（投資回報(bào)率）

信息化核心能力發(fā)展計(jì)劃：為了實(shí)現(xiàn)上述信息進(jìn)程，企業(yè)相應(yīng)具備的核心能力及其培養(yǎng)計(jì)劃，同時(shí)也會(huì)涉及公司的IT資源策略（外包，自主開發(fā)等）

選項(xiàng)A為干擾項(xiàng)

4.單選題

IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的過程為：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略→識(shí)別需要測(cè)量什么→（）→實(shí)施改進(jìn)。

①、分析信息②、處理數(shù)據(jù)③、收集數(shù)據(jù)④、展示和使用信息

問題1選項(xiàng)

A.①②③④

B.①③②④

C.③②①④

D.③①②④

【答案】C

【解析】持續(xù)改進(jìn)方法：

識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略；識(shí)別需要測(cè)量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；分析信息和數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實(shí)施改進(jìn)

5.單選題

關(guān)于IT服務(wù)管理（ITSM）的描述，不正確的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.幫助組織對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理

B.提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)

C.包含“梳理”和“打包"兩次轉(zhuǎn)換

D.是以資源為中心的IT管理

【答案】D

【解析】IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助組織對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論

其核心思想：提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)

其根本目標(biāo)：以客戶為中心提供IT服務(wù)；提高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的

基本原理：將各種技術(shù)管理工作，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，然后將流程進(jìn)行“打包”成特定的IT服務(wù)；第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)換為流程管理；第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)換為服務(wù)管理

選項(xiàng)D描述錯(cuò)誤

6.單選題

在物聯(lián)網(wǎng)的三層架構(gòu)中，（

）負(fù)責(zé)信息采集和物物之間的信息傳輸。

問題1選項(xiàng)

A.感知層

B.網(wǎng)絡(luò)層

C.傳輸層

D.應(yīng)用層

【答案】A

【解析】感知層：負(fù)責(zé)信息采集和物物之間的信息傳輸；感知層作為物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)層面，主要是達(dá)到信息采集并將采集到的數(shù)據(jù)上傳的目的

網(wǎng)絡(luò)層：利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼、認(rèn)證和傳輸

應(yīng)用層：提高豐富的基于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的根本目標(biāo)，將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與行業(yè)信息化需求相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣泛智能化應(yīng)用的解決方案，關(guān)鍵在于行業(yè)融合、信息資源的開發(fā)利用、低成本高質(zhì)量的解決方案、信息安全的保障以及有效的商業(yè)模式的開發(fā)

7.單選題

某政務(wù)云建設(shè)項(xiàng)目，實(shí)施及驗(yàn)收需要由監(jiān)理公司完成相關(guān)配合工作，針對(duì)監(jiān)理公司的管理屬于（）。

問題1選項(xiàng)

A.供應(yīng)商管理

B.客戶關(guān)系管理

C.第三方關(guān)系管理

D.安全管理

【答案】C

【解析】在IT服務(wù)項(xiàng)目中，如政府、資質(zhì)認(rèn)證單位、服務(wù)監(jiān)理公司等屬于常見的第三方。

8.單選題

軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，通常包括項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義、（

）、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審、項(xiàng)目收尾與關(guān)閉。

問題1選項(xiàng)

A.項(xiàng)目規(guī)劃

B.項(xiàng)目開發(fā)

C.項(xiàng)目測(cè)試

D.項(xiàng)目交付

【答案】A

【解析】軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，包括：項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義；項(xiàng)目規(guī)劃；項(xiàng)目實(shí)施；項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審；項(xiàng)目收尾與關(guān)閉

項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義：?jiǎn)?dòng)項(xiàng)目并確定軟件需求

項(xiàng)目規(guī)劃：制訂計(jì)劃，其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是確定適當(dāng)?shù)能浖芷谶^程，并完成相關(guān)的工作

項(xiàng)目實(shí)施：根據(jù)計(jì)劃，并完成相關(guān)的工作

項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審：確認(rèn)項(xiàng)目工作是否滿足要求，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題

項(xiàng)目收尾與關(guān)閉：為了項(xiàng)目結(jié)束所做的活動(dòng)。需要項(xiàng)目驗(yàn)收，并在驗(yàn)收后進(jìn)行歸檔、事后分析和過程改進(jìn)等活動(dòng)

9.單選題

依據(jù)《GB/T2887-2011計(jì)算機(jī)場(chǎng)地通用要求規(guī)范》的要求，A級(jí)機(jī)房夏季開機(jī)時(shí)機(jī)房溫度控制范圍應(yīng)為（）。

問題1選項(xiàng)

A.20士1℃

B.20±2℃

C.24±1℃

D.24±2℃

【答案】C

【解析】A級(jí)夏季：24℃正負(fù)1℃；冬季20℃正負(fù)1℃。

B級(jí)夏季：24℃正負(fù)2℃；冬季20℃正負(fù)2℃。

C級(jí)：15℃～30℃。

10.單選題

服務(wù)改進(jìn)需要進(jìn)行生命周期管理，主要活動(dòng)包括服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)、（

）、服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證。涉及（

）、技術(shù)、資源、（

）等方面。

問題1選項(xiàng)

A.服務(wù)改進(jìn)策劃，人員，質(zhì)量

B.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施，質(zhì)量，過程

C.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施，人員，過程

D.服務(wù)改進(jìn)策劃，人員，安全

【答案】C

【解析】服務(wù)改進(jìn)需要進(jìn)行生命周期管理，主要活動(dòng)包括服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證，設(shè)計(jì)服務(wù)管理人員、技術(shù)、資源、過程等方面

11.單選題

（

）不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個(gè)層次所用的公共技術(shù)

問題1選項(xiàng)

A.自組網(wǎng)技術(shù)

B.編碼技術(shù)

C.中間件技術(shù)

D.解析技術(shù)

【答案】B

12.單選題

關(guān)于服務(wù)改進(jìn)的描述，不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)不一定與服務(wù)目標(biāo)相一致，但需要客戶參與，并與相關(guān)部門進(jìn)行有效溝通

B.服務(wù)改進(jìn)的來源包括IT服務(wù)管理業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)和技術(shù)上的變革，內(nèi)部員工提出的改進(jìn)等

C.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施效果未能達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)改善計(jì)劃并實(shí)施或重新制訂改善計(jì)劃并實(shí)施

D.服務(wù)質(zhì)量責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況并編寫服務(wù)改進(jìn)報(bào)告

【答案】A

【解析】改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)與服務(wù)目標(biāo)相一致，需要客戶參與，并與相關(guān)部門進(jìn)行有效溝通

其余選項(xiàng)描述正確

13.單選題

上一年度某運(yùn)維項(xiàng)目的項(xiàng)目投資回報(bào)率為35%，項(xiàng)目投資總額為120萬元，投入人員數(shù)量為6人。本年度計(jì)劃項(xiàng)目投資總額增至140萬元，單位人均產(chǎn)出與上一年度保持一致，若投資回報(bào)率達(dá)60%，不考慮人員成本的情況下，則至少需增加（

）人。

問題1選項(xiàng)

A.12

B.9

C.6

D.3

【答案】C

【解析】衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo)：

項(xiàng)目投入產(chǎn)出比（R=K/IN=1：N）

項(xiàng)目投資回報(bào)率（項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤/項(xiàng)目投資總額×100%）

項(xiàng)目凈產(chǎn)出（項(xiàng)目的凈利潤產(chǎn)出總額）

人均產(chǎn)出（單位人均產(chǎn)出=凈利潤總額/人員數(shù)量）

上一年度項(xiàng)目利潤：120*35%=42萬

上一年度單位人均產(chǎn)出：42/6=7萬

本年度計(jì)劃項(xiàng)目利潤：140*60%=84萬

本年度計(jì)劃投入人數(shù)：84/7=12人

增加人數(shù)：12-6=6人

14.單選題

題干關(guān)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)、運(yùn)營級(jí)別協(xié)議(OLA)和支持合同(UC)的描述，不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.SLA可具有法律效力

B.OLA與UC的作用之一是分解SLA中的工作責(zé)任、服務(wù)目標(biāo)

C.OLA是必須簽署的，UC不是必須簽署的

D.UC由SLA的內(nèi)容加，上法律條文中的責(zé)任，權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成

【答案】C

【解析】服務(wù)級(jí)別協(xié)議：是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定；一個(gè)完整的SLA可具有法律效力。

運(yùn)營級(jí)別協(xié)議：運(yùn)營級(jí)別協(xié)議（OperationalLevelAgreement，簡(jiǎn)稱OLA）是與某個(gè)內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某些特別服務(wù)。

支持合同：支持合同（UnderpinningContract，簡(jiǎn)稱UC）是組織與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正規(guī)的、具備法律效力的協(xié)議；UC主要由SLA內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成。

本題中OLA和UC都是在需要的時(shí)候才簽訂。

15.單選題

（）不屬于IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段的主要活動(dòng)。

問題1選項(xiàng)

A.積累知識(shí)

B.編寫服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

C.開展客戶滿意度調(diào)查

D.配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化

【答案】C

【解析】IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的活動(dòng)：

按規(guī)劃開展活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果

管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員

驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源（知識(shí)庫：積累知識(shí)；面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫：初始化及客戶化）

執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過程、方法、標(biāo)準(zhǔn)

可信賴的發(fā)布管理機(jī)制

IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制

IT服務(wù)回顧機(jī)制

滿意度管理機(jī)制（與客戶協(xié)商并定義滿意度的管理機(jī)制，而不是開展?jié)M意度調(diào)查）

標(biāo)準(zhǔn)操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書）

IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃

特有的過程、專有的規(guī)范

16.單選題

A公司的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建立了支撐關(guān)鍵業(yè)務(wù)的預(yù)防機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、反應(yīng)機(jī)制、控制機(jī)制和恢復(fù)機(jī)制，還未實(shí)施。應(yīng)用IT服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，其關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度至少為（）。

問題1選項(xiàng)

A.0.2

B.0.4

C.0.6

D.0.8

【答案】C

【解析】關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度=X/5

1.既沒有建立策略與制度，實(shí)施也不到位；2.沒有建立策略與制度，但客觀上或自發(fā)開展了控制工作；3.建立了策略與制度，但實(shí)施不到位；4.建立了完備策略與制度，實(shí)施良好；5.建立了完備的策略與制度，實(shí)施良好，且所有員工都清楚并理解策略與制度要求。

本題X取值應(yīng)為3，所以3/5=0.6。

17.單選題

TheServiceDesignstageofthelifecyclestartswith（

）andendswiththedevelopmentofaservicesolutiondesignedtomeetthedocumentedneedsofthebusiness.

問題1選項(xiàng)

A.theserviceactivities

B.thebusinessrequirements

C.thebusinessenvironment

D.theimprovementactivities

【答案】B

【解析】標(biāo)準(zhǔn)變更指風(fēng)險(xiǎn)小的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，該變更事先已經(jīng)得到審批，具備已被接受和已確定的流暢來滿足特定的變更需求

18.單選題

軟件開發(fā)工具中（）是軟件配置管理工具。

問題1選項(xiàng)

A.建模工具

B.分析工具

C.重構(gòu)工具

D.發(fā)布工具

【答案】D

【解析】軟件配置管理工具包括追蹤工具、版本管理工具和發(fā)布工具

軟件維護(hù)工具包括理解工具（如可視化工具）和再造工具（如重構(gòu)工具）

軟件質(zhì)量工具包括檢查分析工具和分析工具

軟件工程工具包括建模工具、管理工具、軟件開發(fā)環(huán)境

19.單選題

（）isaformofknowledgewhichcomesfromexperiencesandskills.

問題1選項(xiàng)

A.Explicitknowledge

B.Commonknowledge

C.Implicitknowledge

D.Personalityknowledge

【答案】C

【解析】隱性知識(shí)是一種來自經(jīng)驗(yàn)和技能的知識(shí)形式。

20.單選題

増值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)，（）不屬于増值服務(wù)的原則。

問題1選項(xiàng)

A.不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容

B.增值服務(wù)貼合客戶需要

C.能力范圍內(nèi)對(duì)増值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行縮減

D.增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)

【答案】C

【解析】增值服務(wù)的原則：不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容；增值服務(wù)貼合客戶需要；增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)；本身有能力對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申。

21.單選題

關(guān)于IT服務(wù)外包收益的描述，不正確的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.可以直接獲取專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力

B.可將主要精力投入到主營業(yè)務(wù)

C.可以幫助IT服務(wù)部門建立和完善機(jī)制

D.可以保證信息安全，避免敏感信息泄漏

【答案】D

【解析】IT服務(wù)外包的收益：

成本效益

效率提升

降低風(fēng)險(xiǎn)（選項(xiàng)A）

專注于主營業(yè)務(wù)（選項(xiàng)B）

管理簡(jiǎn)單

提升滿意度（選項(xiàng)C）

選項(xiàng)D屬于IT外包的風(fēng)險(xiǎn)

22.單選題

ThebestdescriptionofanoperationallevelAgreement(OLA)is（）.

問題1選項(xiàng)

A.anagreementbetweentheserviceproviderandanotherpartofthesameOrganization

B.anagreementbetweentheserviceproviderandanextraorganization

C.adocumentthatdescribeshowserviceswillbeoperatedonaday-to-daybasistocustomer

D.adocumentthatbusinessservicestooperationalstaff

【答案】A

【解析】運(yùn)營級(jí)別協(xié)議（OperationalLevelAgreement，簡(jiǎn)稱OLA）是與某個(gè)內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某些特別服務(wù)。

23.單選題

在IT服務(wù)營銷過程的（）階段，要求系統(tǒng)規(guī)劃與管理師做好現(xiàn)有IT服務(wù)項(xiàng)目升級(jí)需求的挖掘工作。

問題1選項(xiàng)

A.啟動(dòng)準(zhǔn)備

B.調(diào)研交流

C.能力展示

D.服務(wù)達(dá)成

【答案】D

【解析】做好現(xiàn)有IT服務(wù)項(xiàng)目升級(jí)的需求挖掘?qū)儆谧龊眯枨蟮耐诰?，屬于服?wù)達(dá)成階段的工作。

24.單選題

國家標(biāo)準(zhǔn)制定的復(fù)審階段是對(duì)實(shí)施周期達(dá)（

）年的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)審。

問題1選項(xiàng)

A.5

B.4

C.3

D.2

【答案】A

【解析】國家標(biāo)準(zhǔn)制定階段和流程

預(yù)階段（PWI）：提出新工作項(xiàng)目建議

立項(xiàng)階段（NP）：提出新工作項(xiàng)

起草階段（WD）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見稿

征求意見階段（CD）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案送審稿

審查階段（DS）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案報(bào)批稿

批準(zhǔn)階段（FDS）：提出標(biāo)準(zhǔn)出版稿

出版階段（GB，GB/T……）：提出標(biāo)準(zhǔn)出版物

復(fù)審階段（繼續(xù)有效/修改/修訂/廢止）：對(duì)實(shí)施周期達(dá)5年的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)審

廢止階段（廢止）

25.單選題

作為信息安全的屬性之一，（

）指信息不被泄露給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性。

問題1選項(xiàng)

A.完整性

B.可用性

C.保密性

D.可靠性

【答案】C

【解析】信息安全屬性

機(jī)密性（保密性）：是指信息不被泄漏給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性

完整性：是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性

可用性：是指信息可被合法用戶訪問并能按要求順序使用的特性

可控性：是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性

可審查性：對(duì)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全問題提供調(diào)查的依據(jù)和手段

可靠性：是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性

26.單選題

（）不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個(gè)層次所用的公共技術(shù)。

問題1選項(xiàng)

A.自組網(wǎng)技術(shù)

B.編碼技術(shù)

C.中間件技術(shù)

D.解析技術(shù)

【答案】A

【解析】物聯(lián)網(wǎng)各個(gè)層次所用的公共技術(shù)包括：編碼技術(shù)、標(biāo)識(shí)技術(shù)、解析技術(shù)、安全技術(shù)、中間件技術(shù)。

27.案例題

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

近年來，H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點(diǎn)。

在IT服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)出如下提升需求：

【問題1】（8分）

結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。

【問題2】（4分）

結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。

【問題3】（8分）

請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。

【問題4】（5分）

請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“小”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：

（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目內(nèi)部進(jìn)行的。(

)

（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況。（

）

（3）變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。（

）

（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。（

）

（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。（

）

【答案】【問題1】

（1）崗位培訓(xùn)是否充足且適用

（2）團(tuán)隊(duì)能力的互備性

（3）人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則

（4）人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效

（每條2分，共8分

）

【問題2】

SLA達(dá)成率=（SLA達(dá)成事件之和/事件總數(shù)

）X100%

事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)

變更成功率=1-（回退變更變更總數(shù)

）X100%

服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量

（每條1分，共4分

）

【問題3】

（1）響應(yīng)呼叫請(qǐng)求

（2）發(fā)布信息

（3）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)

（4）運(yùn)營任務(wù)

（5）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

（每條2分，滿分8分

）

【問題4】

（1）X

（2）X

（3）V

（4）V

（5）X

【解析】【問題1】

人員要素管理的成功關(guān)鍵因素：

是否具有成熟的知識(shí)管理體系

崗位培訓(xùn)是否充足且適用

團(tuán)隊(duì)能力的互備性

人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則

人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效

【問題2】

常見運(yùn)營管理的關(guān)鍵考核指標(biāo)：

人員

關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率：關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員的數(shù)量／關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度

人員招聘達(dá)成率：實(shí)際招聘的人數(shù)／計(jì)劃招聘的人數(shù)，按年度

人員培訓(xùn)次數(shù)：檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄，按年度

人員績效考核合格率：人員績效考核合格數(shù)量／被考核人員總數(shù)，按年度

技術(shù)

研發(fā)成果數(shù)量：年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度

資源

備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量／定期抽檢備件總數(shù)，按季度

新增知識(shí)條目：統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫中新增知識(shí)條目，按年度

服務(wù)臺(tái)一次派單成功率：【1-（退回的派單／派單總數(shù)）】，按季度

服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性：【1-（不完整事件數(shù)／總事件數(shù)）】，按季度

過程

SLA達(dá)成率：SLA達(dá)成事件之和／事件總數(shù)，按年度

服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率：服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量／服務(wù)報(bào)告總數(shù)量，按季度

事件解決率：成功解決事件數(shù)／已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度

變更成功率：1-（回退變更／變更總數(shù)），按季度

發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布／發(fā)布總數(shù)），按季度

信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度

質(zhì)量

客戶滿意度：客戶滿意度綜合評(píng)分，按年度

管理評(píng)審次數(shù)：開展管理評(píng)審的次數(shù)，按年度

內(nèi)部審核的次數(shù)：開展內(nèi)審的次數(shù)，按年度

【問題3】

服務(wù)臺(tái)在IT運(yùn)營中的主要工作：

響應(yīng)呼叫請(qǐng)求

發(fā)布信息

供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)

運(yùn)營任務(wù)

基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

【問題4】

問題1:

知識(shí)管理：知識(shí)提取和獲取的方法及途徑：內(nèi)部提取；外部查找

內(nèi)部提取：日常運(yùn)維故障典型解決方案的總結(jié)、積累。這是最使用的

外部查找：與其他類似項(xiàng)目進(jìn)行知識(shí)共享，利用互聯(lián)網(wǎng)查找，跟蹤供應(yīng)商發(fā)布的知識(shí)等

問題2:

零基礎(chǔ)預(yù)算：更詳細(xì)的現(xiàn)狀分析、費(fèi)用分析、需求預(yù)測(cè)、效率提升比、研發(fā)投入與產(chǎn)出比、投資回報(bào)率分析等。

增量預(yù)算：基于以前的項(xiàng)目預(yù)算或者實(shí)際的情況作為基礎(chǔ)來編制預(yù)算

問題3:

連續(xù)性和可用性管理：

可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）

當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試

變更流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響

可用性必須測(cè)量和記錄

連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可使用

連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試

所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃

問題4:

技術(shù)要素管理的活動(dòng)

技術(shù)研發(fā)規(guī)劃：從發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程中發(fā)現(xiàn)技術(shù)研發(fā)需求，進(jìn)行評(píng)審、研發(fā)，將研發(fā)成果轉(zhuǎn)化為新的服務(wù)資源

技術(shù)研發(fā)預(yù)算：增量預(yù)算、零基預(yù)算

技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)：對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移；對(duì)技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練或推演；對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)

問題5:

基于績效考核分析的改進(jìn)：

管理改進(jìn)：如果績效考核存在普遍性，就要考慮從管理入手，解決過程體系的問題，或者引入更好的知識(shí)管理，還可能要引入升級(jí)機(jī)制與溝通機(jī)制

培訓(xùn)：如果是人員能力出現(xiàn)問題，就要針對(duì)人員能力進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)

激勵(lì)：如果是人員積極性出現(xiàn)問題，可以考慮采用激勵(lì)手段

改變績效方案：經(jīng)過分析，如果發(fā)現(xiàn)績效的設(shè)置明顯不符合業(yè)務(wù)需求，或者無法實(shí)現(xiàn)的可能，又或是績效過于容易實(shí)現(xiàn)，沒有起到管理與促進(jìn)的作用，就需要改變績效考核方案，包括考核的標(biāo)準(zhǔn)與考核的方法

28.單選題

在（），需要讓員工在團(tuán)隊(duì)中建立起信任感。

問題1選項(xiàng)

A.組建期

B.風(fēng)暴期

C.規(guī)范期

D.表現(xiàn)期

【答案】B

【解析】建立信任是風(fēng)暴期的內(nèi)容。

29.單選題

JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行環(huán)境不包含（

）。

問題1選項(xiàng)

A.組件

B.模型

C.容器

D.服務(wù)

【答案】B

【解析】JavaEE開發(fā)工作分類：業(yè)務(wù)邏輯開發(fā)和表示邏輯開發(fā)

JavaEE應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行環(huán)境：組件、容器及服務(wù)

組件（Component）：是表示應(yīng)用邏輯的代碼

容器（Container）：是組件的運(yùn)行環(huán)境

服務(wù)（Services）：是應(yīng)用服務(wù)器提供的各種功能接口，可以同系統(tǒng)資源進(jìn)行交互

30.單選題

我國法律規(guī)范分為法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、自治條例和單行條例。合同法屬于（

）。

問題1選項(xiàng)

A.自治條例

B.地方性法規(guī)

C.行政法規(guī)

D.法律

【答案】D

【解析】常用的法律法規(guī)：

合同法：是一部規(guī)范合同的訂立、效力、履行、變更和轉(zhuǎn)讓、權(quán)利義務(wù)終止、違約責(zé)任的法律

招投標(biāo)法：是規(guī)范招投標(biāo)活動(dòng)的一部法律，規(guī)范了招標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)活動(dòng)；明確了招投標(biāo)活動(dòng)中的相關(guān)法律責(zé)任

著作權(quán)法：明確了作品、適應(yīng)范圍、著作權(quán)、著作權(quán)許可使用和轉(zhuǎn)讓合同

政府采購法：以立法的方式強(qiáng)制規(guī)定了有關(guān)政府采購的相關(guān)活動(dòng)，明確了政府采購當(dāng)事人、政府采購方式、政府采購程序、政府采購合同、質(zhì)疑與投訴、監(jiān)督檢測(cè)以及法律責(zé)任

勞動(dòng)法：是調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的法律法規(guī)，以及調(diào)整與勞動(dòng)關(guān)系密切相關(guān)的其他社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱

知識(shí)產(chǎn)權(quán)法：是指因調(diào)整知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護(hù)等活動(dòng)中產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱

31.單選題

小張作為運(yùn)維專家參與公司2019年知識(shí)庫的評(píng)審，對(duì)其中一條“關(guān)于電話撥號(hào)上網(wǎng)訪問網(wǎng)站緩慢的相關(guān)故障處理經(jīng)驗(yàn)”提出了更新或刪除的建議。他依據(jù)的評(píng)審原則是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.完整性

B.時(shí)效性

C.正確性

D.保密性

【答案】B

【解析】知識(shí)庫評(píng)審的三方面指標(biāo)：

時(shí)效性：現(xiàn)階段是否還有效

完整性：是否匯總完整，能否與其他知識(shí)條目合并

正確性：知識(shí)的內(nèi)容是否正確

題干中“電話撥號(hào)上網(wǎng)”屬于過時(shí)的技術(shù)，應(yīng)該選擇B

32.單選題

持續(xù)更新

問題1選項(xiàng)

A.持續(xù)更新

B.持續(xù)更新

C.持續(xù)更新

D.持續(xù)更新

【答案】A

33.單選題

“運(yùn)維人員應(yīng)積極響應(yīng)售前需求，為本季度的售前項(xiàng)目簽約提供技術(shù)支持”，該考核指標(biāo)不滿足SMART原則的“（

）”特性。

問題1選項(xiàng)

A.明確的

B.可實(shí)現(xiàn)的

C.可衡量的

D.時(shí)限性

【答案】C

【解析】SMART原則

明確的（Specific）：清楚地說明要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)

可以衡量的（Measurable）：目標(biāo)是量化的，且用于驗(yàn)證目標(biāo)的數(shù)據(jù)是可以獲取的

可以達(dá)到的（Attainable）：目標(biāo)在付出努力的情況下是可以實(shí)現(xiàn)的

可實(shí)現(xiàn)的（Relevant）：在現(xiàn)實(shí)條件下是否可行、可操作

時(shí)限性（Time-bound）：指標(biāo)的訂立要有明確的時(shí)間期限說明

本題中，“運(yùn)維人員應(yīng)積極響應(yīng)售前需求，為本季度的售前項(xiàng)目簽約提供技術(shù)支持”這項(xiàng)說明是沒有準(zhǔn)確的度量標(biāo)準(zhǔn)，容易造成無法量化，最終無法評(píng)價(jià)，所以應(yīng)該選擇選項(xiàng)C

34.單選題

在組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)參照儲(chǔ)備計(jì)劃和（

）評(píng)估人員的知識(shí)、（

）、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求。

問題1選項(xiàng)

A.崗位說明書，技能

B.職級(jí)評(píng)定制度，技能

C.職級(jí)評(píng)定制度，管理

D.崗位說明書，管理

【答案】A

【解析】系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助HR采用外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗的方式來組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在此過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需參照儲(chǔ)備計(jì)劃，根據(jù)崗位說明書中對(duì)人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求分別進(jìn)行判斷。對(duì)于不同崗位補(bǔ)充進(jìn)來的人員，應(yīng)根據(jù)公司現(xiàn)在的績效考核文化，建立其績效考核指標(biāo)

職級(jí)評(píng)定制度，管理等為干擾內(nèi)容

35.案例題

A公司運(yùn)維部承擔(dān)園內(nèi)12家大型銀行及保險(xiǎn)公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運(yùn)營部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95％、投訴總數(shù)不超過5次”的目標(biāo)。

入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個(gè)小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊(duì)管理的建議。

根據(jù)部門實(shí)際情況，王偉將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對(duì)不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運(yùn)維工作各方面。在部門會(huì)議上，王偉對(duì)績效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵(lì)大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。

一個(gè)月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。同時(shí)也表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。

在月度例會(huì)上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并制定了周例會(huì)制度以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與售后。

【問題1】(8分)

請(qǐng)指出在服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作。

【問題2】(6分)

請(qǐng)指出王偉在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時(shí)的工作要點(diǎn)。

【問題3】(8分)

結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿、思想目標(biāo)、監(jiān)控方法，請(qǐng)補(bǔ)充如下表格。

【問題4】(3分)

團(tuán)隊(duì)處理風(fēng)暴期時(shí)，解決團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)應(yīng)采取的3個(gè)關(guān)鍵步驟包括（）。

A、人員溝通

B、共享愿景

C、建立信任

D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

E、梯隊(duì)建設(shè)

F、授權(quán)工作

【答案】【問題1】

了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論

穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對(duì)的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工

確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊(duì)初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭(zhēng)取言出必果

建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀：價(jià)值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價(jià)值觀；表述團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀時(shí)，一定要充滿激情，要有感染力；團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的

【問題2】

團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績效相關(guān)

應(yīng)充分考慮資源情況

分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)

個(gè)人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)整

注意目標(biāo)的周期

【問題3】

系統(tǒng)組長：能力高、熱情低——關(guān)心、尊重

網(wǎng)絡(luò)組長：能力高、熱情高——信任、授權(quán)

小張：能力低、熱情低——糾正、把控

小李：能力低、熱情高——指導(dǎo)、幫助

【問題4】

ACD

【解析】【問題1】

組建期活動(dòng)

了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論

穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對(duì)的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工

確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊(duì)初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭(zhēng)取言出必果

建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀：價(jià)值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價(jià)值觀；表述團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀時(shí)，一定要充滿激情，要有感染力；團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的

【問題2】

目標(biāo)分解的要點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績效相關(guān)；應(yīng)充分考慮資源情況；分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)；個(gè)人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)整；注意目標(biāo)的周期

【問題3】

依據(jù)題干描述三個(gè)組長屬于資深技術(shù)人員，所以不存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可，充分說明網(wǎng)絡(luò)組長意愿上沒有太多問題，應(yīng)該采取信任、授權(quán)方式

依據(jù)題干描述三個(gè)組長屬于資深技術(shù)人員，所以不存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。充分說明系統(tǒng)組長意愿存在問題，應(yīng)該采取

關(guān)心、尊重

依據(jù)題干描述小張和小李：小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的，存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可，充分說明網(wǎng)絡(luò)組成員意愿上沒有太多問題；小李應(yīng)該采取指導(dǎo)、幫助

依據(jù)題干描述小張和小李：小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的，存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。充分說明系統(tǒng)組成員意愿存在問題，小張應(yīng)該采取糾正、把控

【問題4】

風(fēng)暴期：

完成關(guān)鍵目標(biāo)

關(guān)鍵指標(biāo)的特征：對(duì)自己部門的領(lǐng)導(dǎo)非常重要；完成會(huì)伴隨一定的難度，需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持；與團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)注意；牢牢把握關(guān)鍵指標(biāo)這個(gè)方向；定期檢查，確保按時(shí)完成

人員溝通

要在一兩件事情上建立自己的團(tuán)隊(duì)威信；要有人際敏感度；是否忽略常駐現(xiàn)場(chǎng)和經(jīng)常外派的人員，至流失率較高；

正確處理好小團(tuán)隊(duì)問題，建立信任

強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

不斷強(qiáng)化建立期的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

36.單選題

關(guān)于服務(wù)回顧的描述，正確的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)一起進(jìn)行

B.服務(wù)回顧關(guān)注內(nèi)容可分為與客戶回顧內(nèi)容和團(tuán)隊(duì)外部回顧內(nèi)容

C.服務(wù)回顧二級(jí)為每周例會(huì)，向客戶匯報(bào)當(dāng)周服務(wù)情況

D.服務(wù)回顧四級(jí)針對(duì)重大事件，不定期按需溝通

【答案】A

【解析】服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容分為兩類，分別是與客戶回顧內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容，并加以相關(guān)服務(wù)回顧機(jī)制進(jìn)行過程管理，規(guī)定了回顧級(jí)別、具體內(nèi)容、頻率和參與者。服務(wù)回顧工作與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議一起舉行，由服務(wù)供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理組織，雙方相關(guān)人員參與

服務(wù)回顧機(jī)制：

一級(jí)：重大事件、特殊事件的溝通，按需

二級(jí)：項(xiàng)目月度例會(huì)，向客戶匯報(bào)當(dāng)月服務(wù)情況，按月度

三級(jí)：項(xiàng)目季度回顧，向客戶匯報(bào)當(dāng)季項(xiàng)目運(yùn)營情況，按季度

四級(jí)：合作年度回顧，回顧整體實(shí)施交付情況，按年度

37.單選題

關(guān)于運(yùn)維、運(yùn)營相關(guān)概念的描述，不正確的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.運(yùn)維是對(duì)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件等提供的技術(shù)支持和管理服務(wù)

B.運(yùn)維強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心，是一個(gè)價(jià)值增值的過程

C.運(yùn)維服務(wù)范圍包含單個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施、整體基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用的服務(wù)

D.運(yùn)營把投入的資源按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出

【答案】B

【解析】運(yùn)維：是運(yùn)行維護(hù)的簡(jiǎn)稱，是一種IT服務(wù)形態(tài)；是信息系統(tǒng)生命周期中的重要階段；是對(duì)信息系統(tǒng)提供維護(hù)和技術(shù)支持以及其他相關(guān)的支持和服務(wù)

運(yùn)維主要對(duì)象：基礎(chǔ)設(shè)施、硬件平臺(tái)、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件以及依賴于IT基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)應(yīng)用等信息系統(tǒng)

運(yùn)維交付內(nèi)容：咨詢?cè)u(píng)估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善

運(yùn)營：是對(duì)組織經(jīng)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造等密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱；其目的是保證正常的業(yè)務(wù)開展；強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心，是把投入的資源按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出的過程；其管理的對(duì)象是運(yùn)營過程和運(yùn)營系統(tǒng)；運(yùn)營的第一大對(duì)象，是價(jià)值增值

所以選項(xiàng)B錯(cuò)誤，應(yīng)該是運(yùn)營強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心

38.單選題

關(guān)于服務(wù)目錄管理的描述，不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.對(duì)于服務(wù)分類時(shí)，既可以按照技術(shù)維度，也可以按服務(wù)性質(zhì)維度

B.制定服務(wù)目錄時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與

C.服務(wù)目錄中的服務(wù)產(chǎn)品包括已經(jīng)開展的服務(wù)和即將開展的服務(wù)

D.向客戶提供的服務(wù)可以是服務(wù)目錄中某獨(dú)立服務(wù)的一部分

【答案】D

【解析】服務(wù)目錄管理關(guān)鍵成功因素：

確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是獨(dú)立的，而且不是某個(gè)大服務(wù)的一部分

可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量

服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變

客戶容易認(rèn)可和感受對(duì)服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)

從服務(wù)目錄管理的關(guān)鍵成果因素來判斷選項(xiàng)D明顯錯(cuò)誤

39.單選題

ITIL2011涉及的流程不包含（

）。

問題1選項(xiàng)

A.需求管理

B.戰(zhàn)略制定

C.服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試

D.審計(jì)管理

【答案】D

【解析】ITIL2011

5個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

4個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理

26個(gè)流程：事件管理、事故管理、請(qǐng)求管理、問題管理、資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務(wù)級(jí)別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、信息安全管理、服務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、知識(shí)管理、服務(wù)目錄管理、戰(zhàn)略制訂、需求管理、服務(wù)組合管理、評(píng)估、服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、訪問管理、設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)

40.單選題

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在今年2月進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維工程師筆記本電腦的使用情況，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的U盤濫用風(fēng)險(xiǎn)編制了處置計(jì)劃。該活動(dòng)采用的風(fēng)險(xiǎn)跟蹤方法是（）。

問題1選項(xiàng)

A.差異與趨勢(shì)分析

B.風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)

C.技術(shù)指標(biāo)分析

D.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

【答案】B

【解析】風(fēng)險(xiǎn)跟蹤的方法：

風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，在關(guān)鍵處進(jìn)行事件跟蹤和主要風(fēng)險(xiǎn)因素跟蹤，對(duì)沒有預(yù)計(jì)到的風(fēng)險(xiǎn)制定新的處置計(jì)劃。

偏差分析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期和計(jì)劃比較，分析成本和時(shí)間上的偏差。

技術(shù)指標(biāo)分析：比較原定技術(shù)指標(biāo)和實(shí)際技術(shù)指標(biāo)差異。

41.單選題

關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機(jī)制、內(nèi)容和對(duì)象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧

B.服務(wù)回顧的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目內(nèi)部會(huì)議、第三方機(jī)構(gòu)意見收集、服務(wù)報(bào)告等

C.服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類

D.基于回顧報(bào)告，從滿足項(xiàng)目管理的需求出發(fā)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)

【答案】D

【解析】服務(wù)回顧包括：服務(wù)回顧的機(jī)制、內(nèi)容及對(duì)象、識(shí)別服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧

服務(wù)回顧的形式包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目內(nèi)部會(huì)議、視頻會(huì)議、電話會(huì)議、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、第三方機(jī)構(gòu)意見收集等。

服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素：

進(jìn)行違規(guī)根源分析加以校正，決定是進(jìn)行服務(wù)升級(jí)/變更，還是對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；

基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)；

進(jìn)行精細(xì)的服務(wù)管理變更控制；

服務(wù)回顧的更新能夠滿足IT服務(wù)能力的需求，確保相關(guān)人員對(duì)新內(nèi)容的認(rèn)知和認(rèn)同感；

避免重要的回顧內(nèi)容項(xiàng)部分的缺失；

避免服務(wù)回顧會(huì)議延期；

明確崗位職責(zé)和過程清晰，有問題時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

42.單選題

ThemainstepsofITstrategicplanningdonotinclude（

）.

問題1選項(xiàng)

A.identifyopportunities

B.businessanalysis

C.causalanalysis

D.evaluatethecurrentsystem

【答案】C

【解析】IT戰(zhàn)略規(guī)劃的主要步驟包括：業(yè)務(wù)分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案；原因分析不屬于IT戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟

43.單選題

（）不屬于服務(wù)作為產(chǎn)品的特性。

問題1選項(xiàng)

A.不可分離

B.無形性

C.不易消失性

D.異質(zhì)性

【答案】C

【解析】無形性：通常是一種行為，無法像有形產(chǎn)品一樣展示給客戶

不可分離性：服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣能夠事先生產(chǎn)，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)往往同時(shí)進(jìn)行而不可分割

異質(zhì)性：服務(wù)的提供常會(huì)因人、因時(shí)、因地而發(fā)生變化

易消失性：服務(wù)無法儲(chǔ)存，產(chǎn)能缺乏彈性，對(duì)于需求變動(dòng)無法通過存貨調(diào)節(jié)

本題選項(xiàng)C描述錯(cuò)誤

44.單選題

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中，（）基于開源，虛擬機(jī)指令相對(duì)少，開發(fā)相對(duì)簡(jiǎn)單。

問題1選項(xiàng)

A.Android

B.IOS

C.Windowsphone

D.Web2.0

【答案】B

【解析】Web2.0不是一種技術(shù)，是一個(gè)利用web的平臺(tái)，由用戶主導(dǎo)而生成的內(nèi)容互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品模式，為了區(qū)別傳統(tǒng)由網(wǎng)站雇員主導(dǎo)生成的內(nèi)容而定義為第二代互聯(lián)網(wǎng)，即web2.0

Windowsphone：是手機(jī)操作系統(tǒng)，其基本控件來自控件Silverli