步步高公司客戶關系管理

老師同學們大家下午好步步高公司客戶關系管理第1頁主講人：郝達步步高公司客戶關系管理第2頁企業(yè)介紹旗下企業(yè)主打產品企業(yè)文化企業(yè)客戶關系管理目錄步步高公司客戶關系管理第3頁一、企業(yè)介紹

1995年9月18日，廣東步步高電子工業(yè)有限企業(yè)在東莞市長安成立。在這片工業(yè)基礎設施完備、產業(yè)配套體系完善沃土上，在當?shù)卣罅χС趾头鲋拢涍^十余年連續(xù)發(fā)展，步步高企業(yè)從同行業(yè)中脫穎而出，現(xiàn)已成為當代中國家用電子企業(yè)發(fā)展典范。與聯(lián)想電腦、貝雅思頓化裝品、阿里巴巴網絡、海爾電器等都是行業(yè)頂級品牌，也是中國最具價值品牌之一。

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高素質員工團體

步步高企業(yè)擁有大專以上文化程度各類專業(yè)技術和管理人員上千人。生產各系列產品專業(yè)企業(yè)分別設置了擁有豐富軟硬件資源研究開發(fā)機構。一流研發(fā)人才確保了技術不停創(chuàng)新，新品層出不窮，產品領先市場時尚。企業(yè)大部分高層管理人員具備在當?shù)刂髽I(yè)擔任中高層管理工作閱歷和豐富經驗。1999年，總經理段永平先生以其“明晰遠見和創(chuàng)新能力”被《ASIAWEEK》（《亞洲周刊》）評選為亞洲20位商業(yè)與金融界“千禧年行業(yè)領袖”之一。

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高效益管理系統(tǒng)

步步高企業(yè)擁有先進管理系統(tǒng)，各系列產品都經過了含有“國際貿易通行證”之稱ISO9001國際質量體系認證。步步高生產管理系統(tǒng)采取國際流行MRPII（制造資源計劃系統(tǒng)）、5S管理系統(tǒng)和TQM全方面質量管理系統(tǒng)，確保了每個產品成本合理、質量穩(wěn)定、性能可靠。

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強大營銷網絡

步步高秉持“誠信”、“本分”經營理念，在全國各省市建立起一個龐大營銷網絡，各系列產品擁有上萬個零售終端，遍布版圖遼闊全國城鎮(zhèn)各級市場。長久穩(wěn)定合作關系和共同發(fā)展使得整個網絡含有很強凝聚力。含有豐富經驗和專業(yè)水平營銷團體，對網絡組員給予及時有效培訓和支持，大大提升了整個營銷網絡競爭力。步步高公司客戶關系管理第7頁

完備售后服務體系

本著“以我們真心誠意讓用戶完全滿意”服務宗旨，步步高投入巨款在全國各大中城市建立起近300家輻射遼闊、管理完善售后服務中心，為用戶提供快捷、方便、高效、專業(yè)技術支持和售后服務，最大程度解除了經銷商和廣大消費者后顧之憂。

年12月，在中央電視臺進行“消費者心中售后服務滿意度最高家電品牌”調查活動中，步步高以真誠、優(yōu)質服務名列“家電行業(yè)售后服務十佳”榜首。返回步步高公司客戶關系管理第8頁二、旗下企業(yè)

步步高品牌旗下有三家專業(yè)企業(yè)，形成了以數(shù)字視聽產品、通信設備、教育電子產品三大事業(yè)體系。步步高視聽電子有限企業(yè)步步高通訊設備有限企業(yè)步步高教育教育電子有限企業(yè)返回步步高公司客戶關系管理第9頁1視聽產品2通信產品3教育電子產品4生活電器三、主打產品步步高品牌旗下現(xiàn)擁有四大系列產品：步步高公司客戶關系管理第10頁視聽產品（DVD、移動DVD、迷你組合音響等）通信產品（音樂手機、智能手機、有繩電話、無繩電話、數(shù)字無繩電話等）教育電子產品（ibox學習機、電子詞典、點讀機、商務學習機、復讀機等）生活電器（電磁爐、電壓力鍋、豆?jié){機、電熱水壺等）返回步步高公司客戶關系管理第11頁四、企業(yè)文化1步步高愿景：成為更健康、更長久企業(yè)。

2步步高使命：

1）對消費者，提供品質優(yōu)良產品和服務。2）對員工，營造友好、相互尊重工作氣氛。3）對商業(yè)搭檔，提供公平合理、對等互利合作平臺。4）對股東，使其投入股本有高于社會平均收益回報。

3步步高關鍵價值觀：本分、誠信、團體、品質、

步步高公司客戶關系管理第12頁4團體沒有團體成功，就沒有個人成功。相互信任，坦誠溝通，將個人融入團體，以共同愿景為最高目標。尊重每一位員工價值，我們相信，員工和企業(yè)共同成長，這是我們責任和驕傲。

5消費者導向

從消費者角度來設計產品、提供服務，防止做貌似消費者喜歡東西。經過科學、嚴謹市場調查，充分地研究消費者需求，消費者需求是全部企業(yè)活動原始起點。在企業(yè)內部日常工作中，要堅持內部客戶導向標準返回步步高公司客戶關系管理第13頁

1、步步高企業(yè)作為電子信息產業(yè)，適應了時代發(fā)展需求，含有傳統(tǒng)產業(yè)難以比擬優(yōu)勢。不過在客戶關系管理方面存在眾多問題，限制了其服務水平提升。(一)企業(yè)客戶關系管理觀念落后因為我國客戶關系管剪發(fā)展起步較晚，首先引進了相關產品并進行了利用，而客戶關系管理理念卻遲遲沒有得到改變和提升。對于客戶關系管理，企業(yè)僅僅設置了技術主管，其系統(tǒng)規(guī)劃和實施缺乏高層領導參加，缺乏生產、營銷、銷售等其它部門參加合作，長此以往就形成了重視技術發(fā)展而忽略客戶關系管理現(xiàn)象。而且類似步步高企業(yè)電子產業(yè)中這種現(xiàn)象更為突出，電子產品在早期往往因為技術壟斷能夠取得較大利潤空間，不過隨即就會出現(xiàn)價格急劇下降趨勢，產生利潤就會降低，企業(yè)將大部分精力放在新產品不停研發(fā)上，對于客戶信息關系管理重視難以提升。五、企業(yè)客戶關系管理步步高公司客戶關系管理第14頁(二)缺乏規(guī)范客戶關系管理流程建立規(guī)范客戶關系管理流程，能夠促進人員之間、部門之間協(xié)調合作，加強信息資源之間流動和傳遞，提升工作人員工作效率。當前，步步高企業(yè)產品更新較快，服務內容改變比較多，而客戶服務需求也逐步提升，因為缺乏規(guī)范客戶關系管理流程，就會造成信息資源難以快速準確化搜集，對于客戶反饋也會處理不及時，而業(yè)務發(fā)展和效率只能依靠工作人員工作能力和業(yè)務素質。(三)客戶關系管理方法不科學客戶關系管理經過數(shù)十年發(fā)展，形成了較為成熟理論基礎，在實踐中也形成了較為科學有效管理方法。在管理分類層面，要進行各項管理工作，其中要對行客戶信息庫建設進行管理，對客戶信用進行調查和控制管理、對網絡客戶管理等等。而對于步步高企業(yè)，對客戶關系管理集中在對客戶投訴進行處理上，并沒有建立科學完善客戶關系管理方法。(四)客戶管理關系未能融入企業(yè)文化企業(yè)文化是一個企業(yè)靈魂，是一個企業(yè)軟實力表達，關系著企業(yè)發(fā)展方向。在過去經濟發(fā)展中，普通是以生產、以產品為中心，而要實現(xiàn)客戶關系管理融入到企業(yè)文化中，就需要企業(yè)轉變發(fā)展戰(zhàn)略，使得企業(yè)發(fā)展以客戶為中心，樹立客戶關系管理理念。步步高公司客戶關系管理第15頁2、步步高企業(yè)客戶關系管理問題對策

針對以上問題，步步高企業(yè)要建立客戶關系管理意識，樹立以客戶為中心理念，制訂明確客戶關系管理流程，建立健全客戶關系管理運行機制，加強客戶關系管理與企業(yè)文化融合，以此提升步步高企業(yè)服務水平，增強企業(yè)競爭力。(一)樹立以客戶為中心企業(yè)理念步步高企業(yè)應該轉變現(xiàn)有觀念，樹立對客戶關系管理正確觀念，客戶關系管理不但僅是一個信息技術軟件，更是一個先進管理理念和模式；客戶關系管理也不但僅是一個部門事情，而需要各個部門協(xié)調合作。企業(yè)在樹立正確觀念同時，改變原有管理方式，讓客戶價值第一理念深入人心。(二)制訂明確客戶關系管理流程制訂明確客戶關系管理流程，首先要提升客戶信息管理技術水平，建立信息交換和數(shù)據(jù)處理自動化系統(tǒng)，建立集銷售、服務為一體呼叫中心；其次，促進系統(tǒng)兼容性和擴展性。再次，依據(jù)行業(yè)和部門特點，結合業(yè)務實際情況，設計管理流程，確保信息資源共享。而且在詳細細節(jié)上，要重視對客戶信息搜集和分析，尤其是進行差異分析，區(qū)分出造成企業(yè)成本發(fā)生客戶類型，促進信息資源整合和優(yōu)化。步步高公司客戶關系管理第16頁(三)建立健全客戶關系管理運行機制建立健全客戶關系運行體制要做到以下幾點，第一，建立專門組織機構提升客戶關系管理水平。步步高企業(yè)能夠借鑒成功案例，依據(jù)電子企業(yè)行業(yè)特點，建立和完善專門客戶關系管理機構，負責客戶關系搜集和維護工作，以確?？蛻絷P系管剪發(fā)揮應有作用。第二，建立專業(yè)化客戶關系管理支持平臺。步步高企業(yè)屬于電子企業(yè)，含有大量使用電子技術和信息技術條件，應該建立專業(yè)化客戶關系支持平臺，提升管理規(guī)范化水平，提升企業(yè)運行效率。(四)重視客戶關系管理與企業(yè)文化融合實現(xiàn)客戶關系管理與企業(yè)文化相融合，要求企業(yè)和工作人員都要做出對應改變。首先，企業(yè)要加強對客戶關系管理重視，樹立相關意識，將客戶關系管理作為企業(yè)發(fā)展重中之重，將“以客戶為中心”服務理念作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標。另外，企業(yè)要制訂完善制度和體系，促進客戶關系管理，將理念轉變?yōu)閷嵺`，為客戶關系管理與企業(yè)文化融合創(chuàng)造有利政策和環(huán)境支持；最終，對于企業(yè)各個部門以及各個經營步驟都要圍繞客戶關系管理展開，讓管理理念深入到每一位員工心