客服部管理制度與流程

客服部管理制度與流程客服部管理制度與流程頁腳內(nèi)容頁腳內(nèi)容客服工作管理制度與流程目錄一、總則二、客服部?jī)?nèi)部管理制度三、客服部人員管理規(guī)范四、客服部工作流程一、總則1、適用范圍本管理辦法適用于公司客服部。2、目的為了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)“客戶為中心”的營(yíng)銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制訂本管理制度。3、原則建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系。4、主要職責(zé)管理客戶檔案信息，管理合同，及時(shí)處理客戶投訴等保證客戶滿意度。客戶信息的準(zhǔn)確性及及時(shí)性，特制定本制度。穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。提供依據(jù)。360和市場(chǎng)部門的服務(wù)和跟蹤。負(fù)責(zé)對(duì)公司會(huì)議的跟蹤，安排和培訓(xùn)進(jìn)程的服務(wù)工作。進(jìn)一步開發(fā)有潛力的新客戶。負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)部人員的客戶發(fā)掘與開發(fā)的跟蹤，回訪和監(jiān)督。51人。二、客服部?jī)?nèi)部管理制度（一）市場(chǎng)部業(yè)務(wù)運(yùn)作方案審查與優(yōu)化1優(yōu)化。2由客房部協(xié)助市場(chǎng)部完成，再向上報(bào)審。3、業(yè)務(wù)運(yùn)作方案包括：針對(duì)不同客戶采取的金融工具、匯款方式與周期、合同約定的其他內(nèi)容。4、客服部贏組織客服部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部，對(duì)專項(xiàng)方案進(jìn)行審查；方案是否符合公司項(xiàng)目開展的具體條件并具有針對(duì)性。5、已批準(zhǔn)的專項(xiàng)方案，不得隨意變動(dòng)，實(shí)施方案所需的經(jīng)費(fèi)不得挪作他用。6、認(rèn)真進(jìn)行專項(xiàng)方案實(shí)施中的交底工作，責(zé)任落實(shí)到市場(chǎng)部的具體團(tuán)隊(duì)，并實(shí)行方案運(yùn)作的過程管控制度。7、在方案實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和管控點(diǎn)，采取切實(shí)可行的監(jiān)督、防范措施，督促市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)人員按照方案開展業(yè)務(wù)。8、方案實(shí)施過程中需變更方案和措施，必須由公司總經(jīng)理同意，并有書面簽證，應(yīng)重新辦理方案審批手續(xù)。（二）客戶信息管理1、客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)，建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人2、客戶信息管理工作的基本任務(wù)是丟企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并3、試用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作。4、客服部管理職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的整體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督。客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作。銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集。所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)。5、客戶信息檔案的構(gòu)成客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等。客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)、銷售額等、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。6、客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管客服部提供《客戶信息報(bào)告和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場(chǎng)分析。公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)?？蛻粜畔n案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次。客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管。凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱?？头烤幹频目蛻粜畔?bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管。經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀。7、客戶信息檔案的保密制度客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、按照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理，直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。保密范圍和密級(jí)確定?？蛻糍Y料秘密包括以下內(nèi)容i、公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)。ii、公司對(duì)重要客戶的特殊營(yíng)銷策略。iii、公司主要客戶的重要信息?？蛻糍Y料密級(jí)分為“秘密i、“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害。ii、“機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害。iii、“絕密”級(jí)是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害。客戶密級(jí)的確定i、與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級(jí)。iiiii、公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級(jí)。應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級(jí)，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密。對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存。（三）客戶信用管理1、根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：客戶分類表客戶類別銷售情況客戶類別銷售情況客戶其他信息A類占公司銷售額的企業(yè)形象好、知名度高、有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、社會(huì)信用狀況良好、合作70%左右流動(dòng)性很好，管理水平很高，款項(xiàng)支付及時(shí)，具有很強(qiáng)的償債能力B類占公司銷售額的社會(huì)信用狀況一般、合作關(guān)系一般，款項(xiàng)支付一般，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，20%左右有較好的發(fā)展前景，管理水平較高，具有較強(qiáng)的償債能力C類占累計(jì)銷售額的5% 社會(huì)信用關(guān)系較差合作關(guān)系一般款項(xiàng)支付及時(shí)性較差發(fā)展前景一左右般，管理水平一般，償債能力一般D類占累計(jì)銷售額的5% 社會(huì)信用關(guān)系較差合作關(guān)系不穩(wěn)定款項(xiàng)支付及時(shí)性差發(fā)展前景一左右般，管理水平差，償債能力差2、可按照不同的客戶的信用等級(jí)在銷售中給予不同的銷售政策。對(duì)A訂立賬期內(nèi)的銷售額。B級(jí)客戶，可先設(shè)定一定額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬。C級(jí)客戶，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查，對(duì)于符合企業(yè)信用政策的額，給予少量信用額度。D級(jí)客戶，不給于任何信用交易，堅(jiān)決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨。負(fù)責(zé)的客戶要超過規(guī)定的信用額度時(shí)，須向市場(chǎng)部經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)備。3、客戶信用調(diào)查管理3.1 客戶信用調(diào)查渠道流程3.11 用調(diào)查。通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）調(diào)查。通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。道中獲取客戶的有關(guān)信用狀況。信息，將相關(guān)信息提供給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部分析、評(píng)估客戶企業(yè)的信用狀況。信用調(diào)查結(jié)果的處理調(diào)查完成后應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報(bào)告。管理小組，業(yè)務(wù)員平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報(bào)告和緊急報(bào)告。定期報(bào)告的時(shí)間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別。A類客戶每半年一次即可。B類客戶每三個(gè)月一次。C類、D類客戶要求每月一次。要以資料和事實(shí)說話，調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)保證明確全面。信用狀況突變情況下的處理“緊急報(bào)告”處理，采取對(duì)策要求上級(jí)主管的明確指示，不得擅自處理。對(duì)于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對(duì)策：要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。增加信用保證金；交易合同取得公證；還債。交易開始與終止的授信處理交易開始銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)制定詳細(xì)的客戶訪問計(jì)劃。注明意見。書、提供個(gè)人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)保或提供抵押擔(dān)保。終止交易暫時(shí)停止供貨；貨款，將損失降至最低點(diǎn)，業(yè)務(wù)員根據(jù)上級(jí)主管的批示，通知客戶終止雙方交易。（四）銷售合同管理1、為加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范銷售過程中的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程合理運(yùn)行，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效，客服部負(fù)責(zé)銷售合同的審查、監(jiān)督執(zhí)行與管理。2、業(yè)務(wù)合同包括公司及市場(chǎng)部簽訂的所有對(duì)外銷售的合同。3、合同管理相關(guān)部門職責(zé)。市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)銷售、投放信息收集、簽單、合同流程執(zhí)行、回款和售后客戶關(guān)系維護(hù)?？头浚贺?fù)責(zé)銷售合同審查、合同執(zhí)行監(jiān)督與合同保管。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)投資收益情況監(jiān)督與跟蹤與應(yīng)收賬款的協(xié)助回款工作。4、部門的基本職責(zé)：務(wù)必須具備的其他資質(zhì)條件。對(duì)合同的經(jīng)濟(jì)性、可行性、合法性及價(jià)款的合理性負(fù)直接責(zé)任。處理未涉及訴訟和仲裁法律程序的合同糾紛。建立本部門合同副本檔案及其臺(tái)賬。5、合同審查：由公司財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)合同的專項(xiàng)審查，有權(quán)依據(jù)各自的職責(zé)對(duì)合同進(jìn)行審核6、合同監(jiān)督執(zhí)行：客服部應(yīng)督促市場(chǎng)部在合同約定的供貨期限內(nèi)將合同規(guī)定的貨品配送給客戶。7、合同保管：市場(chǎng)部需在合同簽訂的一個(gè)工作日內(nèi)，將合同提交至客服部，若提取已簽訂的合同需持總經(jīng)理的簽字予以提取，并在規(guī)定的期限內(nèi)將合同返還。（五）客戶投訴及回訪管理1、客戶投訴管理規(guī)范為更好的處理客戶投訴，提升客戶滿意度協(xié)調(diào)市場(chǎng)部為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。投訴處理工作的三個(gè)方面：為顧客投訴提供便利的渠道；為投訴進(jìn)行迅速有效的處理；對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析；投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客。2滿意度。3、客戶回訪內(nèi)容：詢問客戶對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)的建議和意見：特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范：一個(gè)避免，兩個(gè)必保避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；100%回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；三、客服部人員管理規(guī)范1、凡客服部人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，有一定相關(guān)知識(shí)技能。2、所有成員有宣傳公司宗旨，維護(hù)公司榮譽(yù)，擴(kuò)大公司影響力的義務(wù)。3、所有工作人員必須遵守公司的管理規(guī)定。4、所有工作人員必須參加部門的有關(guān)會(huì)議，在會(huì)議上參加討論，為公司發(fā)展提供意見和建議。5四、客服部工作流程1、客戶投訴處理流程投訴受理容和可能的解決