DB33-T 719-2017旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定

ICS03.080.A12

DB33浙 江 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB33/T719—2017DB33/T719-2008旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定Thedemarcationandevaluationofqualityrankfortravelagency2017-12-01發(fā)布 2018-01-01實(shí)施浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB33/T719—2017DB33/T719—2017--PAGE2-目 次前 言-2-旅行品等劃與定 1范圍 1規(guī)性用件 1術(shù)和義 1總則 1評(píng)指標(biāo) 1本件 2理質(zhì) 2施質(zhì) 3品質(zhì) 3銷質(zhì) 3信質(zhì) 4務(wù)質(zhì) 4品等劃與志 4監(jiān)與理 5附錄A（范附）行社質(zhì)級(jí)分評(píng)必備件查表 6附錄B（范附）行社質(zhì)價(jià)本分表 10附錄C（范附）行社務(wù)量訪計(jì)方法 31附錄D（范附）行社務(wù)量客查計(jì)分法 37附錄E（料附）行社工意調(diào)與分方法 40附錄F（料附）行社理系價(jià)計(jì)方法 45前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。DB33/T719-2008DB33/T719—2008——增添第2章“規(guī)范性引用文件”；22.2、2.3、2.4、2.6232.12.53.13.24——原第3章“評(píng)定指標(biāo)”變更為第5章，并按新編制的附錄B進(jìn)行修訂；——原第4章“品質(zhì)等級(jí)與標(biāo)志”變更為第6章“品質(zhì)等級(jí)劃分與標(biāo)志”，刪除原第4章內(nèi)容；——增加第7章“監(jiān)督與管理”；——原標(biāo)準(zhǔn)中附錄B、附錄C、附錄DABCDABCDEF本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院、中國(guó)旅游研究院標(biāo)準(zhǔn)化研究基地。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：任鳴、詹兆宗、邊喜英、劉慶安、池靜、梁雪松。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人：許澎、葉建國(guó)、洪健、丁屹、謝群武、霍尚杰、周俏華。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：——DB33/T719-2008。PAGEPAGE48旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于在浙江省行政區(qū)域內(nèi)注冊(cè)的旅行社。LB/T028-2013 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1旅行社3.2旅行社品質(zhì)旅行社在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)、社會(huì)責(zé)任和文化等因素的綜合表現(xiàn)?？倓t2222應(yīng)包括旅行社注冊(cè)資本、固定資本、流動(dòng)資產(chǎn)、員工總數(shù)、經(jīng)營(yíng)年限（含變更）的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社企業(yè)章程、組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社業(yè)務(wù)量、營(yíng)業(yè)收入、實(shí)繳稅金、應(yīng)收賬款比例、應(yīng)付賬款比例的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社各項(xiàng)管理規(guī)章制度、員工對(duì)制度的了解程度的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社從業(yè)人員素質(zhì)、人員培訓(xùn)、人事管理的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社財(cái)務(wù)人員、財(cái)務(wù)分析報(bào)告、財(cái)務(wù)審計(jì)、財(cái)務(wù)資料報(bào)送的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社安全管理機(jī)構(gòu)與人員、危機(jī)與安全管理、安全培訓(xùn)與宣傳、保險(xiǎn)的內(nèi)容。領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)包括旅游相關(guān)部門要求上報(bào)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料。應(yīng)包括旅行社經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所穩(wěn)定性、環(huán)境與標(biāo)志的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)、安全設(shè)備的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)類型、旅行社業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)使用情況、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、信息發(fā)布平臺(tái)、客戶信息系統(tǒng)的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社的旅游目的地增量、單項(xiàng)服務(wù)增量、線路產(chǎn)品創(chuàng)新效益的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社常規(guī)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品、個(gè)性化主題產(chǎn)品、專項(xiàng)產(chǎn)品、具有代理資質(zhì)的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社產(chǎn)品品牌數(shù)量、品牌級(jí)別的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社企業(yè)形象系統(tǒng)、企業(yè)形象維護(hù)、企業(yè)形象使用的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社分子公司、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)、電子商務(wù)交易的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社廣告促銷、人員促銷、公共關(guān)系促銷、銷售促進(jìn)、其它促銷的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社客戶分析報(bào)告、客戶關(guān)系管理、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社企業(yè)榮譽(yù)、員工榮譽(yù)（專職員工）、工商或銀行信用等級(jí)的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社與供應(yīng)商關(guān)系、與同業(yè)合作商關(guān)系、與旅游行政管理部門配合、參與旅游行業(yè)組織、參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織活動(dòng)的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社是否通過(guò)國(guó)際或國(guó)家管理或服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系并取得證書、企業(yè)商標(biāo)的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社的公益活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)的內(nèi)容。應(yīng)包括旅行社電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、上門咨詢的內(nèi)容。IC）依據(jù)附錄C）（D）用星（★）AB1000C30D30E20F35。表1 品等表方和達(dá)分?jǐn)?shù)品質(zhì)等級(jí)五星級(jí)四星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)一星級(jí)標(biāo)志★★★★★★★★★★★★★★★附錄B850650550450350其中：附錄C26222018附錄D26222018附 錄 A（規(guī)范性附錄）旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定必備條件檢查表一星～五星的旅行社必備條件檢查表見(jiàn)表A.1～A.4。表A.1 一星二旅社備件檢表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1基本條件1.1注冊(cè)設(shè)立并營(yíng)業(yè)2年及以上1.2近2年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的處罰1.3足額及時(shí)交納旅行社質(zhì)量保證金1.4按時(shí)參與旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保1.5實(shí)繳稅費(fèi)2萬(wàn)人民幣及以上1.6是旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)成員2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所2.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的使用面積總和不低于不低于100m23服務(wù)項(xiàng)目3.1提供常規(guī)團(tuán)隊(duì)、散客的旅游產(chǎn)品等預(yù)訂與接待服務(wù)3.2有投訴受理機(jī)制，設(shè)旅游投訴電話并向顧客明示4經(jīng)營(yíng)管理4.1與旅游者簽訂正規(guī)旅游合同4.2應(yīng)與不少于3名導(dǎo)游員簽訂勞動(dòng)合同4.3至少有1名具有初級(jí)及以上級(jí)別職稱的專職或兼職財(cái)務(wù)人員4.4近2年內(nèi)未受到已確認(rèn)有責(zé)的信譽(yù)投訴或訴訟4.5（LB/T028-2013）要求設(shè)置安全設(shè)施、人員、管理制度及處理預(yù)案表A.2 三旅社備件查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1基本條件1.1注冊(cè)設(shè)立并營(yíng)業(yè)2年及以上1.2近2年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的處罰1.3及時(shí)足額交納旅行社質(zhì)量保證金1.4按時(shí)參與旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保1.5實(shí)繳稅費(fèi)5萬(wàn)人民幣及以上1.6是旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)成員2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所2.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的使用面積總和不低于150m22.2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所功能分區(qū)，有規(guī)范的中英文引導(dǎo)指示牌2.3咨詢接待人員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)、崗位標(biāo)牌3服務(wù)項(xiàng)目3.1提供常規(guī)團(tuán)隊(duì)、散客的旅游產(chǎn)品等預(yù)訂與接待服務(wù)3.2提供交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂(lè)等3種以上委托代辦服務(wù)3.3有投訴受理機(jī)制，設(shè)旅游投訴電話并向顧客明示4經(jīng)營(yíng)管理4.1與旅游者簽訂正規(guī)旅游合同4.2應(yīng)與不少于5名導(dǎo)游員簽訂勞動(dòng)合同4.3至少有1名具有初級(jí)及以上級(jí)別職稱的專職財(cái)務(wù)人員4.4（LB/T028-2013）要求設(shè)置安全設(shè)施、人員、管理制度及處理預(yù)案4.5近2年內(nèi)未受到已確認(rèn)有責(zé)的信譽(yù)投訴或訴訟4.6近2年中，旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過(guò)當(dāng)年組織接待人次的萬(wàn)分之二表A.3 四旅社備件查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1基本條件1.1注冊(cè)設(shè)立并營(yíng)業(yè)2年及以上1.2近2年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的處罰1.3及時(shí)足額交納旅行社質(zhì)量保證金1.4按時(shí)參與旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保1.5有可供游客訪問(wèn)的獨(dú)立網(wǎng)站1.6實(shí)繳稅費(fèi)10萬(wàn)人民幣及以上1.7是旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)成員2經(jīng)營(yíng)條件2.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的使用面積總和不低于不低于250m22.2設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，功能分區(qū)明顯，有規(guī)范的中英文引導(dǎo)指示牌，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施2.3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游服務(wù)價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品等，公示公司服務(wù)熱線、投訴電話2.4接待人員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌2.5服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢接待每天服務(wù)時(shí)間不少于8h3服務(wù)項(xiàng)目3.1提供普通話和2種及以上語(yǔ)種的導(dǎo)游服務(wù)3.2提供交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂(lè)、證照等5種以上委托代辦服務(wù)3.3提供預(yù)制旅游產(chǎn)品和客戶定制的旅游產(chǎn)品的預(yù)訂與接待服務(wù)3.4有投訴受理機(jī)制，有16h的旅游投訴電話接待服務(wù)3.5有24h公司統(tǒng)一服務(wù)電話4經(jīng)營(yíng)管理4.1與旅游者簽訂正規(guī)旅游合同，有使用電子合同4.2應(yīng)與不少于10名導(dǎo)游員簽訂勞動(dòng)合同4.3至少有1名具有中級(jí)（或2名初級(jí)）及以上級(jí)別職稱的專職財(cái)務(wù)人員4.4擁有企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，并在所有子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用4.5（LB/T028-2013）要求設(shè)置安全設(shè)施、人員、管理制度及處理預(yù)案4.6近2年內(nèi)未受到已確認(rèn)有責(zé)的信譽(yù)投訴或訴訟4.7近2年中，旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過(guò)當(dāng)年組織和接待人次的萬(wàn)分之一表A.4 五星行必條檢表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1.1注冊(cè)設(shè)立并營(yíng)業(yè)2年及以上1.2近2年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的處罰1.3及時(shí)足額交納旅行社質(zhì)量保證金1.4按時(shí)參與旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保1.5有國(guó)際或國(guó)內(nèi)二級(jí)以上域名的獨(dú)立網(wǎng)站1.6實(shí)繳稅費(fèi)20萬(wàn)人民幣及以上1.7是旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)成員2經(jīng)營(yíng)條件2.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的使用面積總和不低于500m22.2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所功能分區(qū)明顯，形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，各功能區(qū)有醒目、規(guī)范的中英文引導(dǎo)指示牌2.3設(shè)立有獨(dú)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，功能分區(qū)明顯，有規(guī)范的中英文引導(dǎo)指示牌，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施2.4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游服務(wù)價(jià)目表、旅游目的地介紹以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，公示公司服務(wù)熱線、投訴電話2.5接待人員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌2.6咨詢接待每天服務(wù)時(shí)間不少于10h3服務(wù)項(xiàng)目3.1提供普通話和3種及以上語(yǔ)種的導(dǎo)游服務(wù)3.2提供包括飛機(jī)、火車、汽車、游船、客輪等至少1項(xiàng)交通代理服務(wù)3.3提供住宿、餐飲、游覽、娛樂(lè)、證照等委托代辦服務(wù)3.4提供常規(guī)和客戶定制的團(tuán)隊(duì)、散客旅游線路、自由行等預(yù)訂與接待服務(wù)3.5提供會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)、展覽、教育等2項(xiàng)以上專項(xiàng)旅游服務(wù)3.6有投訴受理機(jī)制，設(shè)有24h的旅游投訴電話接待3.7有24h公司統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線4經(jīng)營(yíng)管理4.1與旅游者簽訂正規(guī)旅游合同，有使用電子合同4.230社會(huì)保險(xiǎn)4.3至少有2名具有中級(jí)（或一名中級(jí)兩名初級(jí)）及以上職稱的專職財(cái)務(wù)人員4.4擁有企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，并在所有子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用4.5旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”4.6具有完整的員工手冊(cè)、崗位職責(zé)說(shuō)明書、崗位工作流程4.7應(yīng)有網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)、旅行社管理系統(tǒng)4.8近2年參加3項(xiàng)及以上社會(huì)公益活動(dòng)4.9（LB/T028-2013）要求設(shè)置安全設(shè)施、人員、管理制度及處理預(yù)案4.10近2年內(nèi)未受到已確認(rèn)有責(zé)的信譽(yù)投訴或訴訟4.11近2年中，旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過(guò)當(dāng)年組織和接待人次的萬(wàn)分之一附 錄 B（規(guī)范性附錄）旅行社品質(zhì)評(píng)價(jià)基本計(jì)分表總分10007部分。850650550450350表B旅行社品質(zhì)評(píng)價(jià)基本計(jì)分表序號(hào)認(rèn)證項(xiàng)目評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分值一級(jí)子項(xiàng)目二級(jí)子項(xiàng)目三級(jí)子項(xiàng)目四級(jí)子項(xiàng)目五級(jí)子項(xiàng)目1基本條件累計(jì)計(jì)分1201.1旅行社規(guī)模及年限查閱會(huì)計(jì)師事務(wù)所驗(yàn)資報(bào)告451.1.1注冊(cè)資本分檔計(jì)分5≥500萬(wàn)元5≥200,<500萬(wàn)元4≥50,<200萬(wàn)元3<50萬(wàn)元21.1.2固定資產(chǎn)10≥1000萬(wàn)元10≥500,<1000萬(wàn)元7≥200,<500萬(wàn)元5≥50,<200萬(wàn)元3<50萬(wàn)元21.1.3流動(dòng)資產(chǎn)分檔計(jì)分10DB33/T719—2017DB33/T719—2017B(續(xù))≥1000萬(wàn)元10≥500,<1000萬(wàn)元7≥200,<500萬(wàn)元5≥50,<200萬(wàn)元3<50萬(wàn)元11.1.4員工總數(shù)以勞動(dòng)部門出具的社保單據(jù)為準(zhǔn)，分檔計(jì)分15150人以上15≥100,<150人12≥50,<100人10≥20,<50人7≥5,<20人31.1.5經(jīng)營(yíng)年限（含變更）分檔計(jì)分，含變更5注冊(cè)設(shè)立并營(yíng)業(yè)5年以上5注冊(cè)設(shè)立并營(yíng)業(yè)3年至5年3注冊(cè)設(shè)立并營(yíng)業(yè)2年至3年21.2組織構(gòu)架與業(yè)務(wù)流程累計(jì)計(jì)分251.2.1企業(yè)章程考核企業(yè)章程的規(guī)范性51.2.2組織機(jī)構(gòu)能建立體現(xiàn)旅行社經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的現(xiàn)代企業(yè)組織機(jī)構(gòu)F110101.2.3業(yè)務(wù)流程能建立體現(xiàn)旅行社經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的一整套業(yè)務(wù)流程F310101.3經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)累計(jì)計(jì)分501.3.1業(yè)務(wù)量核查近兩年年均業(yè)務(wù)量201.3.1.1國(guó)內(nèi)旅游組織和接待國(guó)內(nèi)旅游者人天，分檔計(jì)分7≥40萬(wàn)人天720—40萬(wàn)人天410—20萬(wàn)人天21.3.1.2入境旅游組織和接待入境旅游者人天，分檔計(jì)分7≥20萬(wàn)人天710—20萬(wàn)人天45—10萬(wàn)人天21.3.1.3出境旅游組織出境旅游者人天（不經(jīng)營(yíng)出境旅游的旅行社此項(xiàng)不得分），分檔計(jì)分6≥30萬(wàn)人天615萬(wàn)人天≤出境旅游組織人天＜30萬(wàn)人天45萬(wàn)人天≤出境旅游組織人天＜15萬(wàn)人天21.3.2營(yíng)業(yè)收入近兩年年平均旅游營(yíng)業(yè)收入，分檔計(jì)分1010—5—2億元8—3萬(wàn)—1億元6出境社：5千萬(wàn)—1億元或國(guó)內(nèi)社：2千萬(wàn)—5千萬(wàn)元4出境社：2—51千萬(wàn)—2千萬(wàn)元2出境社：2千萬(wàn)元以下或國(guó)內(nèi)社：1千萬(wàn)元以下11.3.3實(shí)繳稅金近兩年年平均實(shí)繳稅金，分檔計(jì)分。10≥200萬(wàn)元10≥100萬(wàn)元，<200萬(wàn)元7≥10萬(wàn)元，<100萬(wàn)元410萬(wàn)以下21.3.4應(yīng)收賬款比例近兩年平均，分檔計(jì)分5占收入總額<2%5占收入總額≥2%，<5%3占收入總額≥5%，<10%1占收入總額≥10%-11.3.5應(yīng)付賬款比例近兩年平均，分檔計(jì)分5占營(yíng)業(yè)成本<2%5占營(yíng)業(yè)成本<5%，≥2%3占營(yíng)業(yè)成本≥5%，<10%1占營(yíng)業(yè)成本≥10%-12管理品質(zhì)累計(jì)計(jì)分2102.1管理制度體系累計(jì)計(jì)分252.1.1旅行社崗位職責(zé)說(shuō)明酬及福利保障制度等。F215152.1.2員工對(duì)以上制度的了解程度按附錄E第5項(xiàng)進(jìn)行計(jì)分折算102.2計(jì)劃目標(biāo)管理累計(jì)計(jì)分102.2.1年度總體發(fā)展計(jì)劃與總結(jié)年度總體計(jì)劃包含年度營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)收入等。綜合評(píng)定：1.目標(biāo)實(shí)現(xiàn)效果。2.與總體計(jì)劃的配合度。42.2.2旅行社中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略及近兩年實(shí)施評(píng)估報(bào)告32.2.3員工對(duì)企業(yè)和部門發(fā)展計(jì)劃的了解程度E14檔計(jì)分3了解3不夠了解1不了解02.3人力資源管理累計(jì)計(jì)分752.3.1從業(yè)人員素質(zhì)累計(jì)計(jì)分302.3.1.1中層以上管理人員(含中層)累計(jì)計(jì)分102.3.1.1.1資歷在企業(yè)從事部門及以上管理工作，分檔計(jì)分55年以上不少于50%55年以上不少于30%33年以上不少于50%12.3.1.1.2學(xué)歷(取分值高的一項(xiàng))分檔計(jì)分5大學(xué)本科以上占50%5大學(xué)本科以上占30%4大學(xué)?？埔陨险?0%3大學(xué)專科以上占75%22.3.1.2導(dǎo)游人員指專職導(dǎo)游人員，累計(jì)計(jì)分202.3.1.2.1外語(yǔ)導(dǎo)游所占比例分檔計(jì)分10≥20%10≥10%5≥5%22.3.1.2.2學(xué)歷分檔計(jì)分5大學(xué)本科以上占30%5大學(xué)本科以上占15%4大學(xué)?？埔陨险?5%4大學(xué)?？埔陨险?5%3大學(xué)?？埔陨险?5%22.3.1.2.3各等級(jí)導(dǎo)游所占比例分檔計(jì)分5高級(jí)≥5%或中級(jí)以上≥50%5中級(jí)≥30%4中級(jí)≥20%3中級(jí)≥10%22.3.2人員培訓(xùn)累計(jì)計(jì)分202.3.2.1導(dǎo)游人員年培訓(xùn)率分檔計(jì)分10100%10≥80%8≥60%6≥40%4≥20%22.3.2.2相關(guān)人員年培訓(xùn)率（銷售等），分檔計(jì)分10100%10≥90%8≥80%6≥70%4≥60%22.3.3人事管理累計(jì)計(jì)分252.3.3.1勞動(dòng)合同分檔計(jì)分720（勞動(dòng)合同，并提供基本工資和法律規(guī)定的社會(huì)保險(xiǎn)71019（）簽訂勞動(dòng)合同，并提供基本工資和法律規(guī)定的社會(huì)保險(xiǎn)419（）簽訂勞動(dòng)合同，并提供基本工資和法律規(guī)定的社會(huì)保險(xiǎn)22.3.3.2用工協(xié)議與兼職人員簽訂用工協(xié)議，發(fā)現(xiàn)未簽訂一次不得分52.3.3.3員工考核分檔計(jì)分3有全體員工考核3有合同員工考核1無(wú)員工考核02.3.3.4員工滿意度E1-4檔計(jì)分102.4財(cái)務(wù)與審計(jì)累計(jì)計(jì)分252.4.1財(cái)務(wù)人員以下各項(xiàng)均指專職財(cái)務(wù)人員102.4.1.1人數(shù)與從業(yè)時(shí)間分檔計(jì)分5擁有5名及以上從業(yè)10年及以上的財(cái)務(wù)人員525人員323人員12.4.1.2從業(yè)資格分檔計(jì)分5有高級(jí)財(cái)務(wù)專業(yè)技術(shù)職稱的人員（每個(gè)加1分，最高加5分）5有中級(jí)財(cái)務(wù)專業(yè)技術(shù)職稱的人員（每個(gè)加0.5分，最高加3分）3有初級(jí)財(cái)務(wù)專業(yè)技術(shù)職稱的人員（每個(gè)加0.2分，最高加2分）22.4.2財(cái)務(wù)分析報(bào)告分檔計(jì)分5能較好的反映企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)狀況、營(yíng)收計(jì)劃執(zhí)行情況、分析到位5能基本反映企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)狀況、營(yíng)收計(jì)劃執(zhí)行情況32.4.3財(cái)務(wù)審計(jì)經(jīng)專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)，分檔計(jì)分5無(wú)保留意見(jiàn)5有保留意見(jiàn)22.4.4財(cái)務(wù)資料報(bào)送按時(shí)完成經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)信息等統(tǒng)計(jì)資料報(bào)25扣完為止52.5危機(jī)與安全管理累計(jì)計(jì)分352.5.1安全管理機(jī)構(gòu)與人員分檔計(jì)分5機(jī)構(gòu)與制度健全，配備專職人員5機(jī)構(gòu)與制度健全，配備兼職人員22.5.2危機(jī)、安全管理累計(jì)計(jì)分152.5.2.1危機(jī)處理預(yù)案和機(jī)制分檔計(jì)分5有危機(jī)處理預(yù)案和機(jī)制，措施合理到位5有危機(jī)處理預(yù)案和機(jī)制，措施不夠到位22.5.2.2安全處理預(yù)案和機(jī)制分檔計(jì)分5有安全處理預(yù)案和機(jī)制，流程和步驟清晰，措施到位5有安全處理預(yù)案和機(jī)制，流程和步驟不夠清晰，措施不夠到位22.5.2.3安全事故報(bào)告及處理情況分檔計(jì)分5無(wú)安全事故發(fā)生5非主要責(zé)任、及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門、積極配合救援及善后處理4負(fù)主要責(zé)任、及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門、積極配合救援及善后處理3未及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門但積極配合善后處理,且事故未造成嚴(yán)重后果1事故嚴(yán)重,未及時(shí)報(bào)告或不積極配合救援及善后處理,取消評(píng)定資格02.5.3安全培訓(xùn)與宣傳累計(jì)計(jì)分102.5.3.1旅行社內(nèi)部分檔計(jì)分5定期培訓(xùn)紀(jì)錄、宣傳資料等內(nèi)容豐富、可操作性強(qiáng)5不定期培訓(xùn)紀(jì)錄、宣傳資料等內(nèi)容較豐富、可操作性較強(qiáng)3培訓(xùn)紀(jì)錄、宣傳資料等內(nèi)容簡(jiǎn)單、可操作性不強(qiáng)1無(wú)培訓(xùn)紀(jì)錄、宣傳資料等-22.5.3.2旅行社服務(wù)過(guò)程分檔計(jì)分5常態(tài)性進(jìn)行安全、文明旅游宣傳，并作為行程服務(wù)內(nèi)容，有影像資料5有安全、文明旅游宣傳，影像資料3無(wú)安全、文明旅游宣傳02.5.4保險(xiǎn)累計(jì)計(jì)分52.5.4.1參加旅游局推薦旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保險(xiǎn)種22.5.4.2推薦并協(xié)助客人購(gòu)買其他保險(xiǎn)22.5.4.3推薦險(xiǎn)種為2個(gè)以上12.6業(yè)務(wù)檔案管理32302.6.1有定期組團(tuán)及接待明細(xì)表32.6.2與游客簽訂旅游合同簽訂規(guī)范、內(nèi)容齊全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確，合同附件行程單清晰、規(guī)范32.6.3單團(tuán)均有與各旅游供應(yīng)商協(xié)議協(xié)議規(guī)范，內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)明確且與旅游合同一致；經(jīng)雙方確認(rèn)；一處不規(guī)范扣3分92.6.4有成本明細(xì)表32.6.5導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）派團(tuán)單或客人通知單32.6.6安全事項(xiàng)、文明旅游及其他必要事項(xiàng)告知內(nèi)容的旅游告知書32.6.7召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)佐證材料：會(huì)議記錄或照片22.6.8有游客意見(jiàn)表22.6.9導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)日志格式統(tǒng)一規(guī)范,保存完好22.7數(shù)據(jù)報(bào)送25完為止103設(shè)施品質(zhì)累計(jì)計(jì)分803.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所累計(jì)計(jì)分203.1.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積分檔計(jì)分53.1.1.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所總面積≥500平方米5≥200平方米4≥100平方米23.1.1.2咨詢接待區(qū)域面積分檔計(jì)分5≥100平方米5≥60平方米4≥20平方米23.1.2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所穩(wěn)定性自有產(chǎn)權(quán)和租賃均有的,取兩項(xiàng)中分值高者53.1.2.1自有產(chǎn)權(quán)部分比例分檔計(jì)分100%5＜100%，≥80%4＜80%，≥60%3＜60%，≥30%23.1.2.2租賃期限分檔計(jì)分≥10年3≥3年,<10年13.1.3環(huán)境與標(biāo)志累計(jì)計(jì)分5美觀、舒適、明亮、環(huán)保2LOGO標(biāo)識(shí)背景墻2有企業(yè)LOGO標(biāo)識(shí)13.2設(shè)備配置累計(jì)計(jì)分203.2.1辦公設(shè)備分檔計(jì)分5自動(dòng)辦公設(shè)備齊全，管理及業(yè)務(wù)崗位電腦普及率100%5基本辦公設(shè)備齊全，管理及業(yè)務(wù)崗位電腦普及率≥50%3有基本辦公設(shè)備，電腦基本滿足需求13.2.2網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)分檔計(jì)分5內(nèi)部局域網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)接入5互聯(lián)網(wǎng)接入23.2.3安全設(shè)備累計(jì)計(jì)分103.2.3.1消防設(shè)備33.2.3.2監(jiān)控設(shè)備33.2.3.3報(bào)警設(shè)備23.2.3.4急救包或便民物品23.3信息化建設(shè)累計(jì)記分403.3.1旅行社業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)類型分檔計(jì)分15自己研發(fā)15聯(lián)合開(kāi)發(fā)12采購(gòu)103.3.2旅行社業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)使用情況視使用情況得分，分檔計(jì)分5全部使用5≥50%使用3＜50%使用1未使用03.3.3財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)視使用情況得分，分檔計(jì)分5全部使用5部分使用3未使用03.3.4信息發(fā)布平臺(tái)使用并及時(shí)更新103.3.4.1發(fā)布平臺(tái)途徑累計(jì)計(jì)分5網(wǎng)站、短信、微信、流媒體、平面廣告等53.3.4.2更新情況以最近半年的更新情況為準(zhǔn)5每天更新5按周定期更新4一個(gè)月更新2一個(gè)月以上未更新03.3.5客戶信息系統(tǒng)分檔計(jì)分5建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)并能夠統(tǒng)計(jì)分析客戶信息5有客戶信息系統(tǒng)，信息完全但不能夠統(tǒng)計(jì)分析客戶信息3建立有客戶信息檔案，客戶信息不完全24產(chǎn)品品質(zhì)累計(jì)計(jì)分904.1產(chǎn)品研發(fā)累計(jì)計(jì)分354.1.1產(chǎn)品研發(fā)組織累計(jì)計(jì)分44.1.1.1有專門的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)或部門24.1.1.2（含各業(yè)務(wù)部門參與研發(fā)人員）分檔計(jì)分2≥5人2≥3人,<5人14.1.2產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃累計(jì)計(jì)分64.1.2.1旅游市場(chǎng)發(fā)展與需求分析報(bào)告要求內(nèi)容符合企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)34.1.2.2中長(zhǎng)期產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃34.1.3單個(gè)產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程累計(jì)計(jì)分104.1.3.1研發(fā)計(jì)劃24.1.3.2研發(fā)過(guò)程發(fā)票、照片等44.1.3.3產(chǎn)品展現(xiàn)影像、圖片等24.1.3.4研發(fā)總結(jié)含售賣情況、收益、優(yōu)化等24.1.4產(chǎn)品研發(fā)數(shù)量查看近一年的研發(fā)產(chǎn)品數(shù)量，一個(gè)產(chǎn)品為2分，最多10分104.1.5產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費(fèi)每年按照一定比例從營(yíng)業(yè)收入中提取產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費(fèi)5前一年?duì)I業(yè)額的≥3%5前一年?duì)I業(yè)額的<3%，≥2%3前一年?duì)I業(yè)額的<2%，≥1%24.2產(chǎn)品創(chuàng)新累計(jì)計(jì)分154.2.1旅游目的地增量指城鎮(zhèn)級(jí)的目的地，分檔計(jì)分5近2年新增了不少于10個(gè)境內(nèi)外旅游目的地5259地325地24.2.2單項(xiàng)服務(wù)增量包括具體服務(wù)項(xiàng)目，如新增農(nóng)家樂(lè)、社會(huì)資源訪問(wèn)點(diǎn)、各種代理等，每增一點(diǎn)算一項(xiàng)，分檔計(jì)分5近1年新增單項(xiàng)服務(wù)不少于20項(xiàng)5近1年新增單項(xiàng)服務(wù)11至19項(xiàng)3近1年新增單項(xiàng)服務(wù)5至10項(xiàng)24.2.3線路產(chǎn)品創(chuàng)新效益11高5分54.3產(chǎn)品類型數(shù)量累計(jì)計(jì)分254.3.1常規(guī)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品年均推出常規(guī)線路產(chǎn)品（指普通團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品），分檔計(jì)分5≥30條5≥20條3≥10條24.3.2個(gè)性化主題產(chǎn)品（自由行、自駕車等）每項(xiàng)2分，最高5分54.3.3（獎(jiǎng)勵(lì)、修學(xué)、會(huì)展等）每項(xiàng)1分，最高5分54.3.4具有代理資質(zhì)累計(jì)計(jì)分10具備航空票務(wù)代理資質(zhì)5具備鐵路（含高鐵）票務(wù)代理資質(zhì)3具備保險(xiǎn)代理資質(zhì)24.4產(chǎn)品品牌累計(jì)計(jì)分154.4.1產(chǎn)品品牌數(shù)量產(chǎn)品注冊(cè)商標(biāo)數(shù)[一個(gè)加1分，最高加5分]54.4.2品牌級(jí)別同一品牌按最高級(jí)別計(jì)分，分檔計(jì)分10國(guó)家級(jí)著名品牌(商標(biāo))[一個(gè)加3分，最高加10分]10省級(jí)著名品牌(商標(biāo))[一個(gè)加2分，最高加8分]8地市級(jí)著名品牌(商標(biāo))[一個(gè)加1分，最高加5分]55營(yíng)銷品質(zhì)累計(jì)計(jì)分1605.1企業(yè)形象累計(jì)計(jì)分305.1.1企業(yè)形象系統(tǒng)累計(jì)計(jì)分155.1.1.1視覺(jué)形象有注冊(cè)的標(biāo)志標(biāo)識(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)字55.1.1.2行為形象參加公益、慈善、義務(wù)服務(wù)等活動(dòng)55.1.1.3理念形象有明確的企業(yè)宗旨、企業(yè)形象口號(hào)、企業(yè)價(jià)值體系箴言等55.1.2企業(yè)形象維護(hù)有專門負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)或人員、形象保護(hù)措施和形象使用制度等55.1.3企業(yè)形象使用累計(jì)計(jì)分10旅行社所轄各單位使用統(tǒng)一企業(yè)形象4有企業(yè)形象視頻宣傳3在禮品、信封、信紙、名片、旅游包等物品上使用企業(yè)形象標(biāo)識(shí)35.2經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)累計(jì)計(jì)分555.2.1分子公司分檔計(jì)分20≥20家20≥15家，<20家15≥8家，<15家10≥2家，<8家51家25.2.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分檔計(jì)分10≥10家10≥7家，<10家8≥4家，<7家5≥2家，<4家31家15.2.3網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)累計(jì)計(jì)分155.2.3.1平臺(tái)涉及范圍分檔計(jì)分5≥三種語(yǔ)種5中英文3中文15.2.3.2平臺(tái)功能分檔計(jì)分10有咨詢、預(yù)定、支付功能10有咨詢、預(yù)訂功能5有咨詢功能35.2.4電子商務(wù)交易按電子商務(wù)交易額在總營(yíng)業(yè)額的占比打分，分檔計(jì)分10≥60%10≥40%7≥20%4≥5%25.3促銷方式累計(jì)計(jì)分505.3.1廣告促銷累計(jì)計(jì)分155.3.1.1宣傳規(guī)范性累計(jì)計(jì)分95.3.1.1.1有旅行社名稱、許可證號(hào)，委托代理業(yè)務(wù)應(yīng)注明被代理社名稱抽樣檢查已在媒體發(fā)布的廣告55.3.1.1.2內(nèi)容真實(shí)，沒(méi)有虛假、誤導(dǎo)性用語(yǔ)45.3.1.2廣告媒體1665.3.2人員促銷累計(jì)計(jì)分105.3.2.1專業(yè)人員促銷分檔計(jì)分5團(tuán)隊(duì)、散客、專項(xiàng)旅游線路（包括自由行）各有專職業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)銷售5團(tuán)隊(duì)、散客、專項(xiàng)旅游線路（包括自由行）不全是專職業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)銷售35.3.2.2電話促銷累計(jì)計(jì)分55.3.2.2.1有400或800電話25.3.2.2.2有咨詢和預(yù)訂電話分檔計(jì)分324h開(kāi)通3<24h25.3.3公共關(guān)系促銷累計(jì)計(jì)分55.3.3.1執(zhí)行機(jī)構(gòu)累計(jì)計(jì)分2有專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)1各業(yè)務(wù)部門有專人負(fù)責(zé)15.3.3.2公關(guān)計(jì)劃有詳盡、可操作性較強(qiáng)的年度計(jì)劃和單項(xiàng)計(jì)劃15.3.3.3近兩年策劃了在社會(huì)上有較大影響的營(yíng)銷活動(dòng)25.3.4銷售促進(jìn)累計(jì)計(jì)分85.3.4.1支持機(jī)制查閱制度及相關(guān)執(zhí)行臺(tái)賬35.3.4.2交流機(jī)制35.3.4.3獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制25.3.5其它促銷累計(jì)計(jì)分125.3.5.1第三方網(wǎng)絡(luò)渠道分檔計(jì)分5加入國(guó)際性第三方預(yù)訂系統(tǒng)5加入國(guó)內(nèi)第三方預(yù)訂系統(tǒng)35.3.5.2多元化渠道通過(guò)非旅游業(yè)態(tài)合作促銷，按合作數(shù)量打分，一項(xiàng)1分，最高不超過(guò)7分75.4客戶管理累計(jì)計(jì)分125.4.1客戶分析報(bào)告有年度客戶情況調(diào)查分析報(bào)告25.4.2客戶關(guān)系管理累計(jì)計(jì)分65.4.2.1客戶回訪率按照年度接待總?cè)藬?shù)的百分比3≥5%3≥3%，<5%2<3%15.4.2.2有會(huì)員俱樂(lè)部、會(huì)員積分等制度分檔計(jì)分3有制度并實(shí)施3有制度15.4.3客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理累計(jì)計(jì)分45.4.3.2數(shù)據(jù)錄入明確客戶數(shù)據(jù)錄入要求，數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容完整25.4.3.3數(shù)據(jù)使用有定期客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)分析制度和保密制度25.5價(jià)格管理累計(jì)計(jì)分135.5.1建立旅行社產(chǎn)品價(jià)格體系35.5.2實(shí)行統(tǒng)一的營(yíng)銷價(jià)格政策25.5.3同級(jí)銷售人員營(yíng)銷價(jià)格授權(quán)一致25.5.4旅行社產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符35.5.5無(wú)低于成本價(jià)的線路銷售贈(zèng)送服務(wù)以合同為準(zhǔn)，參加各項(xiàng)促銷活動(dòng)以參加活動(dòng)資料及相關(guān)部門證明3有低于成本價(jià)的線路銷售-36誠(chéng)信品質(zhì)累計(jì)計(jì)分1406.1社會(huì)認(rèn)可度累計(jì)計(jì)分656.1.1企業(yè)榮譽(yù)累計(jì)計(jì)分406.1.1.1國(guó)家旅游局榮譽(yù)分檔計(jì)分10兩次（近五年內(nèi)）10一次（近五年內(nèi)）76.1.1.2其他國(guó)家級(jí)榮譽(yù)（政府部門）一次4分,最高8分（近五年內(nèi)）86.1.1.3省旅游局榮譽(yù)分檔計(jì)分7兩次（近五年內(nèi)）7一次（近五年內(nèi)）46.1.1.4其他省部級(jí)榮譽(yù)（政府部門）一次3分,最高6分（近五年內(nèi)）66.1.1.5地市級(jí)旅游局榮譽(yù)分檔計(jì)分4兩次（近五年內(nèi)）4一次（近五年內(nèi)）26.1.1.6其他地市級(jí)榮譽(yù)一次1分,最高3分（近四年內(nèi)）36.1.1.7縣級(jí)榮譽(yù)一次1分,最高2分（近三年內(nèi)）26.1.2員工榮譽(yù)（專職員工）累計(jì)記分，最高20分206.1.2.1國(guó)家級(jí)榮譽(yù)一次4分,最高8分（近八年內(nèi)）86.1.2.2省部級(jí)榮譽(yù)一次3分,最高6分（近五年內(nèi)）66.1.2.3地市級(jí)榮譽(yù)一次2分,最高4分（近三年內(nèi)）46.1.2.4縣（含縣級(jí)市、區(qū)）級(jí)榮譽(yù)一次1分,最高2分（近二年內(nèi)）26.1.3工商或銀行信用等級(jí)分檔計(jì)分5A類（無(wú)長(zhǎng)期拖欠款視同）5B類（拖欠款量少期短視同）-1C類（有長(zhǎng)期拖欠款視同）-56.2行業(yè)認(rèn)可度累計(jì)計(jì)分356.2.1與供應(yīng)商關(guān)系累計(jì)計(jì)分56.2.1.1與供應(yīng)商簽訂合同分檔計(jì)分3簽訂正規(guī)合約，且無(wú)違約糾紛3簽訂正規(guī)合約，有合約糾紛時(shí)得到妥善處理16.2.1.2有供應(yīng)商檔案、有評(píng)定與篩選機(jī)制26.2.2與同業(yè)合作商關(guān)系累計(jì)計(jì)分116.2.2.1與組團(tuán)社或地接社合同分檔計(jì)分3簽訂正規(guī)合約且無(wú)合約糾紛3簽訂正規(guī)合約，有合約糾紛時(shí)得到妥善處理16.2.2.2有同業(yè)合作商檔案、評(píng)定與篩選26.2.2.3同業(yè)合作商信譽(yù)累計(jì)計(jì)分66.2.2.3.1全國(guó)百?gòu)?qiáng)社分檔計(jì)分3≥10家3≥5家,<10家26.2.2.3.2省級(jí)旅游主管部門授予的榮譽(yù)稱號(hào)分檔計(jì)分3≥20家3≥10家,<20家2≥5家,<10家16.2.3與旅游行政管理部門配合累計(jì)計(jì)分56.2.3.1變更備案旅行社變更按規(guī)定及時(shí)報(bào)有關(guān)旅游行政管理部門備案16.2.3.2參加旅游行政管理部門組織活動(dòng)分檔計(jì)分4參加80%以上4參加80%以下，50%以上2參加50%以下-46.2.4參與旅游行業(yè)組織提供繳費(fèi)憑證，累計(jì)記分10加入全國(guó)性旅游行業(yè)協(xié)會(huì)或者加入省級(jí)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)并擔(dān)任常務(wù)理事以上職務(wù)4加入省級(jí)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)或加入市級(jí)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)并擔(dān)任常務(wù)理事3加入市級(jí)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)，或者加入縣（區(qū)級(jí)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)并擔(dān)任常務(wù)理事2加入縣（區(qū)）級(jí)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)16.2.5參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織活動(dòng)分檔計(jì)分4參加80%以上4參加80%以下，50%以上2參加50%以下-46.3企業(yè)品牌累計(jì)計(jì)分256.3.1通過(guò)國(guó)際或國(guó)家管理或服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系并取得證書累計(jì)計(jì)分156.3.1.1通過(guò)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系并取得證書分檔計(jì)分5ISO9001、ISO140005ISO9001或ISO1400036.3.1.2通過(guò)國(guó)家管理或服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系并取得證書分檔計(jì)分10獲得國(guó)家管理或服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)10獲得省級(jí)管理或服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)7獲得地級(jí)市管理或服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)46.3.2企業(yè)商標(biāo)分檔計(jì)分10企業(yè)商標(biāo)為國(guó)家級(jí)馳名商標(biāo)10企業(yè)商標(biāo)為省部級(jí)著名商標(biāo)7企業(yè)商標(biāo)為地市級(jí)著名商標(biāo)4有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)26.4公益與社會(huì)活動(dòng)累計(jì)計(jì)分156.4.1公益活動(dòng)分檔計(jì)分5近2年每年參加5項(xiàng)及以上社會(huì)公益活動(dòng)5近2年每年參加2-4項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)3近2年每年參加1項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)16.4.2社會(huì)活動(dòng)分檔計(jì)分10成功承辦各級(jí)政府或旅游主管部門組織大型活動(dòng)，社會(huì)反應(yīng)較好10積極參加各級(jí)政府組織大型活動(dòng)，收到省市旅游部門獎(jiǎng)勵(lì)7組織行業(yè)內(nèi)有重大影響的大型活動(dòng)，反響較好37服務(wù)品質(zhì)累計(jì)計(jì)分2007.1咨詢服務(wù)累計(jì)計(jì)分607.1.1電話咨詢累計(jì)計(jì)分107.1.1.1電話自動(dòng)播報(bào)企業(yè)名稱17.1.1.2營(yíng)業(yè)時(shí)間咨詢電話應(yīng)答率以10次非連續(xù)測(cè)試為準(zhǔn)，非技術(shù)占線除外，分檔計(jì)分7100%7<100%，≥80%4<50%-27.1.1.3有企業(yè)呼叫中心27.1.2網(wǎng)上咨詢累計(jì)計(jì)分157.1.2.1咨詢方式APP、QQ、微信、微博、淘寶客服、網(wǎng)站客服等，一項(xiàng)2分，最高8分87.1.2.2網(wǎng)上咨詢席位分檔計(jì)分7≥207≥10,<204≥1,<1027.1.3上門咨詢累計(jì)計(jì)分357.1.3.1服務(wù)時(shí)間累計(jì)計(jì)分77.1.3.1.1法定節(jié)假日照常提供服務(wù)27.1.3.1.2營(yíng)業(yè)時(shí)間分檔計(jì)分5每天營(yíng)業(yè)時(shí)間≥11小時(shí)5>8小時(shí)，<11小時(shí)3≤8小時(shí)17.1.3.2環(huán)境空間累計(jì)計(jì)分67.1.3.2.1客戶視線范圍內(nèi)保持干凈整潔每項(xiàng)均視現(xiàn)場(chǎng)情況打分，最高3分，最低0分37.1.3.2.2工作區(qū)域物品擺放有序37.1.3.3服務(wù)規(guī)范127.1.3.3.1接待人員統(tǒng)一著裝，并配有企業(yè)標(biāo)識(shí)、姓名牌或工號(hào)37.1.3.3.2主動(dòng)與顧客打招呼，詢問(wèn)需求，提供幫助37.1.3.3.3服務(wù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情37.1.3.3.4在顧客能夠看到、聽(tīng)到的區(qū)域保持工作狀態(tài)37.1.3.4公示展示累計(jì)計(jì)分107.1.3.4.1圖文資料不過(guò)時(shí)47.1.3.4.2音像資料處于播放狀態(tài)，內(nèi)容切合37.1.3.4.3旅游行政管理部門指定的宣傳資料37.2旅游合同累計(jì)計(jì)分207.2.1使用主管部門推薦的示范合同或內(nèi)容符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的規(guī)范合同對(duì)照合同47.2.2合同填寫規(guī)范,行程、景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲、購(gòu)物等具體明確37.2.3有與游客約定的其他認(rèn)37.2.4電子合同使用分檔計(jì)分10占比≥50%10占比≥30%,<50%7占比≥10%,<30%4占比≥0,<10%17.3導(dǎo)游服務(wù)分檔計(jì)分407.3.1服務(wù)語(yǔ)種指專職人員，除普通話，包括國(guó)家考證的方言8提供≥5種語(yǔ)言8提供≥3種，<5種語(yǔ)言6提供2種語(yǔ)言3提供方言17.3.2導(dǎo)游IC卡紀(jì)錄分檔計(jì)分15導(dǎo)游IC卡無(wú)扣分記錄15有一次扣分記錄-5有二次扣分記錄-10有三次及以上扣分記錄-157.3.3嚴(yán)格履行旅游合同和接待計(jì)劃,無(wú)擅自增減旅游項(xiàng)目,或無(wú)此項(xiàng)投訴否則-3分37.3.4服務(wù)項(xiàng)目變更有游客簽字認(rèn)可或無(wú)此項(xiàng)投訴否則-3分37.3.5無(wú)誘導(dǎo)或脅迫游客購(gòu)買偽劣商品或燒香算卦,或無(wú)此項(xiàng)投訴否則-3分37.3.6遇突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告,并采取措施積極應(yīng)對(duì)；或無(wú)突發(fā)事件發(fā)生否則-3分37.3.7導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）帶團(tuán)記錄分檔計(jì)分57.3.7.1有檢查紀(jì)錄和定期總結(jié)分析37.3.7.2有案例積累和教育應(yīng)用27.4客戶意見(jiàn)與投訴207.4.1顧客意見(jiàn)分檔計(jì)分87.4.1.1定期收集顧客意見(jiàn)和建議,格式規(guī)范,保存完好37.4.1.2內(nèi)部對(duì)顧客滿意度進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，形成報(bào)告,得出結(jié)論,改進(jìn)工作57.4.2投訴處理累計(jì)計(jì)分127.4.2.1設(shè)立專門的投訴電話，撥打暢通除占線外,322次)能夠接通27.4.2.2有旅游質(zhì)量投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報(bào)告57.4.2.3有效投訴不超過(guò)當(dāng)年組織和接待人次的萬(wàn)分之一57.5服務(wù)質(zhì)量暗訪根據(jù)附錄C進(jìn)行計(jì)分折算307.6顧客調(diào)查滿意度根據(jù)附錄D進(jìn)行計(jì)分折算30注：認(rèn)證所需材料除有特別年限要求外均為近兩年旅行社相關(guān)數(shù)據(jù)資料。DB33/T719—2017DB33/T719—2017附 錄 C（規(guī)范性附錄）旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪與計(jì)分方法《旅行社等級(jí)評(píng)定檢查員檢查證》。51560分。表C旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪計(jì)分表項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分1上門咨詢1.1設(shè)施設(shè)備企業(yè)標(biāo)識(shí)干凈無(wú)破損2室外設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間牌1玻璃門設(shè)置安全防撞條1室內(nèi)有企業(yè)背景墻或企業(yè)標(biāo)識(shí)2提供基本服務(wù)設(shè)施，座位能滿足高峰需要,2設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，可以提供服務(wù)2音像設(shè)備正常播放2宣傳用品無(wú)過(guò)期，無(wú)破損，符合當(dāng)期旅游市場(chǎng)2放置、懸掛旅游局制定宣傳品1配備有老花鏡、書寫工具等便民服務(wù)設(shè)施21.2空間環(huán)境室內(nèi)外衛(wèi)生環(huán)境干凈整潔1空氣流通，光線明亮，擺放綠色植物3客戶視線內(nèi)物品擺放整齊有序，不出現(xiàn)與工作無(wú)關(guān)的物品2設(shè)置公示區(qū)、接待洽談區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、產(chǎn)品推廣區(qū)等功能區(qū)8顯著位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證、備案登記證明等證件3公示公司服務(wù)熱線、行業(yè)投訴電話等21.3服務(wù)規(guī)范服裝統(tǒng)一，干凈整潔1儀容大方，形象良好，女員工淡妝上崗2舉止行為優(yōu)雅，儀態(tài)優(yōu)美1工作當(dāng)中使用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)1見(jiàn)到客戶時(shí)微笑并主動(dòng)問(wèn)好或示意2主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，提供咨詢接待服務(wù)1熟悉旅游產(chǎn)品，業(yè)務(wù)熟練22業(yè)務(wù)受理2.1經(jīng)營(yíng)范圍業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍符合旅行社資質(zhì)32.2合同簽訂使用規(guī)范合同2合同內(nèi)容完善無(wú)違規(guī)3能提供發(fā)票或規(guī)范收據(jù)1DB33/T719—2017DB33/T719—2017C()旅行社和旅游者變更合同內(nèi)容的，應(yīng)建立在與對(duì)方當(dāng)事人意見(jiàn)協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，雙方簽字22.3服務(wù)規(guī)范雙手遞送物品，手勢(shì)規(guī)范2業(yè)務(wù)受理完畢后，告知公司服務(wù)熱線及聯(lián)系方式1行前暗訪小計(jì)603跟團(tuán)暗訪3.1導(dǎo)游員素質(zhì)3.1.1愛(ài)國(guó)主義意識(shí)在服務(wù)過(guò)程中能維護(hù)國(guó)家和民族的利益13.1.2法律意識(shí)在服務(wù)過(guò)程中能遵紀(jì)守法13.1.3職業(yè)道德在服務(wù)過(guò)程中能遵守社會(huì)公德，維護(hù)旅游者的合法利益13.2儀容儀表3.2.1著裝5（4裝）13.2.2儀表舉止大方，禮貌友好，表情自然誠(chéng)懇13.2.3證件佩戴上團(tuán)時(shí)佩戴導(dǎo)游證、舉旗13.3業(yè)務(wù)水平3.3.1語(yǔ)言語(yǔ)言文明、準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象13.3.2知識(shí)33.2導(dǎo)游服務(wù)3.2.1（領(lǐng)隊(duì)服務(wù)3.2.1.1首站接團(tuán)提前半小時(shí)到接待地點(diǎn)迎候113.2.1.2進(jìn)住飯店13.2.1.3離站服務(wù)（散客搭乘交通工具13.2.1.4途中服務(wù)13.2.1.5末站服務(wù)提醒旅游者帶好自己的物品和證件1征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議1對(duì)旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨13.2.1.6各站銜接全陪的各站服務(wù)之間有機(jī)銜接，使旅游活動(dòng)全面、順利地開(kāi)展13.2.2地陪服務(wù)3.2.2.1接站服務(wù)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)11在旅游者上車時(shí)，恭候在車門旁1旅游者上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)1安排13.2.2.2入店服務(wù)事項(xiàng)等1續(xù)1旅游者進(jìn)入房間前，向旅游者介紹在飯店內(nèi)就餐的形式、時(shí)間地點(diǎn)，并告知有關(guān)活動(dòng)的時(shí)間安排、 3.2.2.3游覽講解3.2.2.3.1出發(fā)前提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)1請(qǐng)旅游者及時(shí)上車，上車后清點(diǎn)人數(shù)13.2.2.3.2在前往景點(diǎn)途中1集合的時(shí)間和地點(diǎn)1向旅游者講明游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)13.2.2.3.3景點(diǎn)游覽、講解容1分游覽1對(duì)老、弱、病、殘、孕的旅游者能給予特別關(guān)照1在游覽景點(diǎn)過(guò)程中，導(dǎo)游始終與旅游者一起活動(dòng)1每次變換地點(diǎn)時(shí)應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)13.2.2.4就餐介紹餐館的有關(guān)設(shè)施和特色1引導(dǎo)旅游者到餐廳入座1介紹菜肴和酒水的特色1解答旅游者用餐過(guò)程中的提問(wèn)，解決出現(xiàn)的問(wèn)題13.2.2.5購(gòu)物向旅游者介紹本地商品的特色1務(wù)13.2.2.6文娛簡(jiǎn)單介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)1引導(dǎo)旅游者就座1在旅游者觀看節(jié)目時(shí)，始終堅(jiān)守崗位13.2.2.7結(jié)束當(dāng)日活動(dòng)13.2.2.8送站服務(wù)的時(shí)間1協(xié)助旅游者辦理相關(guān)離站手續(xù)，按時(shí)把旅游者送至站點(diǎn)1快1在旅游團(tuán)隊(duì)、散客乘坐的交通工具起動(dòng)后離開(kāi)14突發(fā)事件處理4.1路線或日程變更114.2丟失物品在旅游者丟失物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解丟失情況并協(xié)助查找14.3旅游者傷病14.4旅游者要求離團(tuán)14.5其他問(wèn)題導(dǎo)游員應(yīng)在合理和可能的前提下積極協(xié)助有關(guān)人員妥善處理15安全防范活動(dòng)開(kāi)始之前要再次告知旅游者不要到?jīng)]有安全保障的區(qū)域游覽參觀16投訴處理6.1專人負(fù)責(zé)旅行社有專人負(fù)責(zé)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理工作16.2投訴處理流程完全旅行社投訴受理人員能夠耐心傾聽(tīng)旅游者投訴，并及時(shí)核查事實(shí)，做出處理意見(jiàn)，對(duì)旅游者做出滿意的答復(fù)1隨團(tuán)暗訪小計(jì)60合計(jì)120DB33/T719—2017DB33/T719—2017C.3.3分值折算旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪作為基本計(jì)分內(nèi)容的組織部分，理應(yīng)將旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪分值折算到附錄B的計(jì)分中。由于此部分在附錄B的分值為30分，所以分值折算公式為：僅做行前暗訪的實(shí)得分=行前暗訪實(shí)際暗訪值/2；做兩部分暗訪的實(shí)得分=兩部分暗訪合計(jì)實(shí)際暗訪值/4。22B相應(yīng)指標(biāo)的得分。附 錄 D（規(guī)范性附錄）旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查與計(jì)分方法150830（APP151102153305（）50旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查問(wèn)卷尊敬的顧客：為了高江旅社整體務(wù)據(jù)省地標(biāo)旅社等級(jí)分評(píng)的要求，行品質(zhì)級(jí)委員于年開(kāi)旅行進(jìn)等級(jí)定本次行寶意，是本評(píng)工的要響因。54321謝謝您的支持！旅行社品質(zhì)等級(jí)評(píng)定委員會(huì)表D旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查表項(xiàng)目序評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分值54321信息咨詢1可方便地從該旅行社網(wǎng)站等渠道獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的旅游信息2可方便地通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道咨詢和預(yù)訂3服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù)4服務(wù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)規(guī)范讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感交通5對(duì)所選航班（車次）的時(shí)間滿意6對(duì)所選航班（車次）的價(jià)格滿意7所選旅游車輛安全可靠8所選旅游車輛干凈清潔9所選旅游車輛設(shè)施良好10司機(jī)駕駛安全、熟悉線路住宿11所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境12所選飯店具有良好的設(shè)備13所選飯店能提供便利性服務(wù)餐飲14所選餐館提供了足量的飯菜15所選餐館提供了干凈的飯菜16所選餐館提供了可口的飯菜17所選餐館的地點(diǎn)、風(fēng)格適當(dāng)導(dǎo)游員18導(dǎo)游員有良好的解說(shuō)能力19導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力20導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心21導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專業(yè)化水平22導(dǎo)游員具有較高應(yīng)變能力，能適時(shí)采取補(bǔ)救措施售后23旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)工作處理及時(shí)到位24旅行社能加強(qiáng)和已參團(tuán)顧客的聯(lián)系產(chǎn)品安排25旅游線路游覽時(shí)間安排合理26購(gòu)物與自選項(xiàng)目安排適度27線路景點(diǎn)的安排有吸引力28旅游產(chǎn)品質(zhì)價(jià)相符總體29該旅行社具有可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力30我滿意旅行社此次服務(wù)安排，如果下次出行，我很愿意選擇該旅行社提供的服務(wù)合 計(jì)旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查滿意度得分=實(shí)際合計(jì)分值/人次；被調(diào)查人數(shù)按D.1.4的要求取樣，獨(dú)立計(jì)分，最后以各取樣平均分的折算得分作為附錄B相應(yīng)指標(biāo)的得分。分值折算公式為：實(shí)得分=計(jì)分合計(jì)/5。附 錄 E（資料性附錄）旅行社員工滿意度調(diào)查與計(jì)分方法3051）；82）；124）；2081-2人）；30154-6