金凱悅酒店員工流失現(xiàn)象的原因與對(duì)策

..跳行跳行金凱悅酒店員工流動(dòng)率原因及對(duì)策摘要作為我國(guó)發(fā)展最快的行業(yè)之一，為社會(huì)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。但酒店本身也面臨著人員流動(dòng)率高的威脅，其流動(dòng)率甚至超過了組織的預(yù)期，直接影響到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，酒店員工的高流動(dòng)率已經(jīng)成為困擾酒店發(fā)展的難題。通過在江門酒店的工作經(jīng)驗(yàn)，如何利用人力資源部來(lái)留住員工，尤其是那些在校大學(xué)生或優(yōu)秀員工，分析員工不同需求的酒店管理中存在的問題，從理論層面分析酒店管理。員工流失的原因，什么時(shí)候能找到對(duì)癥下藥，研究尋找解決辦法。關(guān)鍵詞：酒店員工；流失率；影響;對(duì)策嘉頓酒店員工流失的原因及對(duì)策_(dá)_摘要酒店作為我國(guó)快速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，為社會(huì)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。而酒店面臨著人員離職率高，甚至超過預(yù)期數(shù)值的威脅，因此，流失率直接影響到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，高員工率已成為酒店發(fā)展的一大障礙。為解決該問題，本文以在Gladden酒店工作為指導(dǎo)，以因素分析為基礎(chǔ)，對(duì)酒店員工流動(dòng)提出了有效的解決方案。我想知道如何利用人力資源部門離開員工，特別是大學(xué)生和優(yōu)秀員工。相反，不同的員工有不同的需求，這家酒店在管理上也存在很多問題。結(jié)果對(duì)酒店的健康發(fā)展在理論和實(shí)踐上具有指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞：酒店員工；損失率；效果；對(duì)策前言旅游飯店是旅游接待中心和創(chuàng)匯中心。旅游飯店業(yè)是旅游經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，在我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著十分重要的作用。截至2007年，中國(guó)星級(jí)酒店數(shù)量達(dá)到16375家，同比增長(zhǎng)22.4%。同時(shí)，酒店的員工流失率也很高。其他行業(yè)，正常離職率應(yīng)在5%-10%左右，勞動(dòng)密集型旅游飯店員工離職率不超過20%。然而，該國(guó)的旅游飯店卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這個(gè)數(shù)字。據(jù)調(diào)查，中國(guó)酒店員工的流動(dòng)率高達(dá)45%。作為旅游飯店的特殊行業(yè)，員工的高流動(dòng)率是非常危險(xiǎn)和緊迫的，會(huì)給旅游飯店帶來(lái)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損失。員工流失現(xiàn)象已成為酒店業(yè)的主要癥狀之一。種種原因?qū)е略S多有價(jià)值的人才不斷流失，不僅影響了酒店的正常運(yùn)營(yíng)，也影響了對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。正因?yàn)槿绱?，員工的高流動(dòng)率一直是困擾酒店管理者的問題。尤其是民營(yíng)酒店，在加入世貿(mào)組織后，被卷入激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要做的不再只是管理個(gè)別案件，而必須上升到組織戰(zhàn)略層面，充分認(rèn)識(shí)到人才流失。對(duì)企業(yè)有影響為規(guī)避經(jīng)營(yíng)中的巨大風(fēng)險(xiǎn)，建立一套人才流失危機(jī)管理制度，將優(yōu)秀人才流失可能給企業(yè)帶來(lái)的巨大損失降到最低。同樣作為一家民營(yíng)酒店，江門金凱悅酒店在員工管理方面存在諸多問題，在這方面具有代表性。通過對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理策略的研究，員工流失問題無(wú)疑可以得到解答。另外，因?yàn)樵谶@家酒店實(shí)習(xí)了六個(gè)月，也經(jīng)歷了幾次輪崗。對(duì)酒店機(jī)制的方方面面都有些了解，結(jié)合自己的感受，研究一下江門金凱悅酒店的情況。，解決這個(gè)問題并不難。在實(shí)習(xí)過程中，總結(jié)了自己對(duì)酒店人力資源管理的理解，針對(duì)實(shí)習(xí)生的離職情況做了相應(yīng)的問卷調(diào)查，并通過聚類分析分析了員工（尤其是實(shí)習(xí)生群體）的各種離職因素。根據(jù)對(duì)員工流失的影響程度進(jìn)行分類、打分，并計(jì)算權(quán)重，以構(gòu)建合理的員工管理體系；由于酒店內(nèi)不同層次員工的需求不同，員工集群在不同層次上存在差異化。酒店管理中的高級(jí)管理人員、受過專業(yè)教育的實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的需求與廣大普通員工不同，針對(duì)不同員工層次給出不同的留任策略；在工作中收集相關(guān)員工數(shù)據(jù)，逐步分析員工離職原因，進(jìn)而解決問題。隨著酒店員工流失問題的日益關(guān)注，國(guó)家和學(xué)者加大研究力度，為酒店行業(yè)應(yīng)對(duì)員工流失問題提供良好的基礎(chǔ)。本文的研究思路是基于國(guó)外學(xué)者的研究理論，參照江門金凱悅的例子，通過聚類分析、層次分析法、數(shù)據(jù)調(diào)查和類似比較方法等，以實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)符合我國(guó)國(guó)情的留住員工、人才培養(yǎng)的好戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)的良好發(fā)展。江門金凱悅酒店現(xiàn)狀1.1酒店員工管理的類型和特點(diǎn)1.1.1酒店員工管理的類型20年來(lái)，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)取得了驚人的發(fā)展。其中，江門金凱悅大酒店董事長(zhǎng)莫志明先生創(chuàng)辦的省明冠集團(tuán)無(wú)疑是其中的佼佼者。在擁有碼頭、鋼廠、建筑公司、酒店等企業(yè)的大集團(tuán)中，對(duì)員工的管理無(wú)一例外，都采用“家族制”的人力資源管理方式。酒店的管理層大部分是其他幾家酒店的原負(fù)責(zé)人，并深得老板的信任。酒店規(guī)模的決定，要上報(bào)給酒店集團(tuán)的中央管理層，也就是莫家，才能實(shí)施。管理模式。1.1.2員工管理功能民營(yíng)酒店不僅具有一般酒店勞動(dòng)力依賴、高波動(dòng)性、結(jié)構(gòu)不對(duì)稱的需求特點(diǎn)，還具有機(jī)制靈活的特點(diǎn)。酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)依賴性強(qiáng)，由此引發(fā)的波動(dòng)客觀上要求酒店具備一定的利用勞動(dòng)力市場(chǎng)特點(diǎn)，靈活調(diào)整酒店用工機(jī)制的能力；同時(shí)，酒店具有較大的替代彈性，這種替代效應(yīng)的促進(jìn)也將為酒店臨時(shí)工和正式工結(jié)構(gòu)的變化，為民營(yíng)酒店實(shí)施靈活用工機(jī)制，創(chuàng)造有利條件提供基礎(chǔ)。條件，讓私人酒店經(jīng)營(yíng)者可以隨時(shí)聘用和解聘員工，員工也可以隨時(shí)解雇老板。因此，民營(yíng)酒店的用人機(jī)制呈現(xiàn)出“能進(jìn)能出，能進(jìn)能出”的顯著特點(diǎn)。酒店的經(jīng)營(yíng)者是商店的所有者。生意興隆，勞動(dòng)力不足。他們可以隨時(shí)隨地招聘員工。與國(guó)企事業(yè)單位不同，要供奉許多菩薩，要過許多關(guān)。如果私人酒店招的員工表現(xiàn)不好，不符合老板的要求，老板可以隨時(shí)隨地解雇，無(wú)需請(qǐng)示或報(bào)告，從而提高員工的工作效率。危機(jī)意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感。，讓員工自覺不自覺地努力上進(jìn)，努力工作。1.2員工管理優(yōu)缺點(diǎn)1.2.1酒店人力資源管理的優(yōu)勢(shì)酒店員工管理打破了國(guó)企單位長(zhǎng)期存在的人力資源和僵化的單一模式，拆掉了鐵飯碗，為國(guó)企人事改革積累了成功經(jīng)驗(yàn)；降低勞動(dòng)力成本：實(shí)行短期聘用制度因此，酒店業(yè)主充分利用勞動(dòng)力豐富的優(yōu)勢(shì)，以低廉的成本招聘勞動(dòng)力。尤其是旅游學(xué)校實(shí)習(xí)生，在勞動(dòng)力方面具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能，工作期間每月工資僅為700-800元，同時(shí)在酒店工作時(shí)間可達(dá)半年。同時(shí)，在不考慮這些人的福利支出的情況下，降低了長(zhǎng)期固定職工的退休、養(yǎng)老金、保險(xiǎn)、福利等一系列勞動(dòng)力成本；這種管理模式的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是提高了人才招聘的速度，降低了企業(yè)和事業(yè)單位的成本。與企事業(yè)單位相比，民營(yíng)酒店的員工招聘時(shí)間更短，可以隨時(shí)隨地補(bǔ)充勞動(dòng)力。業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，加速了人才的流動(dòng)，為人才脫穎而出創(chuàng)造了有利條件。1.2.2酒店人力資源管理的弊端與前幾年的國(guó)企一樣，中國(guó)民營(yíng)酒店企業(yè)也出現(xiàn)了一個(gè)奇怪的圈子，即“統(tǒng)會(huì)死，死會(huì)放，放生會(huì)活，生會(huì)亂，亂會(huì)統(tǒng)”，而且從未達(dá)到西方水平?！百I得起，放手”。大多數(shù)老板都非常有信心，覺得自己可以做到，尤其是現(xiàn)在中國(guó)社會(huì)的信任基礎(chǔ)不穩(wěn)定的情況下，他們總是害怕事態(tài)失控，所以他們大多也是?！苯y(tǒng)一”。就這樣，活力沒了，企業(yè)變得死氣沉沉，缺乏動(dòng)力，老板只好放手，形成了主觀上想“統(tǒng)一”，客觀上又不得不放手的矛盾心態(tài)。在江門金凱悅酒店，這種現(xiàn)象尤為明顯。酒店總經(jīng)理規(guī)定酒店大堂各部分照明時(shí)間由大堂助理經(jīng)理開啟和關(guān)閉。董事長(zhǎng)在考察酒店時(shí)，經(jīng)常要求大堂副經(jīng)理更改燈光的開關(guān)狀態(tài)，導(dǎo)致大堂副經(jīng)理重復(fù)工作。心理上感到不知所措，酒店規(guī)定難以執(zhí)行。其次，老板的眼睛一直盯著他的“錢包”，所以沒人放心用。為了保住錢袋子，酒店在重要崗位上采取任人唯親的政策，無(wú)論是家人、親戚、家鄉(xiāng)、同學(xué)，還是跟隨他多年的親信。由于對(duì)外界的不信任，或者缺乏足夠的信任，非家族成員很難真正融入重要的崗位。在這個(gè)群體中，總經(jīng)理是長(zhǎng)子，首席財(cái)務(wù)官是妻子，采購(gòu)總經(jīng)理是小兒子。促銷空間大大降低了吸引力。而且，忠誠(chéng)度成為用人的標(biāo)準(zhǔn)。只要你忠于公司的老板和家人，你就會(huì)被重用；你有沒有天賦，你能做多少，都是次要的問題。忠誠(chéng)和有才華的人也開始從事重要的工作。1.3酒店員工辭職近年來(lái)，大學(xué)生因其優(yōu)質(zhì)的專業(yè)知識(shí)教育越來(lái)越受到酒店的重視，但他們的管理卻一直是酒店經(jīng)營(yíng)者頭疼的問題。本科生11人，在校生43人，均為2008年7月入住酒店。半年實(shí)習(xí)期結(jié)束后，只有一名實(shí)習(xí)生選擇留下。原因是現(xiàn)在你做的職位更適合你，想在找到出路之前積累一年的工作經(jīng)驗(yàn)。除實(shí)習(xí)生外，酒店開業(yè)初期，前廳部副經(jīng)理、桑拿部總監(jiān)、餐飲部總監(jiān)、銷售部總監(jiān)等高級(jí)管理人才紛紛離職。.這些人的辭職無(wú)疑會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生更大的影響，因?yàn)槌苏胰舜孀约旱墓ぷ麟y外，這些人的辭職往往會(huì)導(dǎo)致所在部門員工“集體倒戈”的現(xiàn)象.就前臺(tái)副經(jīng)理而言，他離開后，帶走了相當(dāng)多的員工，包括前臺(tái)的副接待經(jīng)理、預(yù)訂部的領(lǐng)班、禮賓部的領(lǐng)班，而這一比例達(dá)到了當(dāng)時(shí)前臺(tái)員工的36%。但據(jù)調(diào)查，這家酒店普通員工的離職率已達(dá)到酒店總數(shù)的29%，平均每天有一名員工在辦理離職手續(xù)。手續(xù)上，從培訓(xùn)期開始到酒店正式開業(yè)，大量酒店員工流失。2員工離職率高對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的影響根據(jù)王文Jun教授等人的研究。商學(xué)院的規(guī)定，酒店員工流失率的正常范圍應(yīng)該在6%到25%之間。如果低于6%，酒店就停滯不前，不利于創(chuàng)新發(fā)展；如果高于25%，則缺乏穩(wěn)定性，影響酒店服務(wù)質(zhì)量。那么，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，金凱悅酒店的員工流失率高達(dá)30%，這將對(duì)酒店產(chǎn)生很大的影響。2.1對(duì)酒店正常經(jīng)營(yíng)的影響2.1.1招聘員工離職的高頻率必然會(huì)消耗酒店的精力去尋找合適的員工來(lái)接替之前的員工。人事部每天都在各大招聘會(huì)上忙著找員工，沒時(shí)間照顧其他工作。酒店內(nèi)培訓(xùn)和團(tuán)體活動(dòng)的減少，導(dǎo)致更多員工離職，進(jìn)入招聘-離職-招聘的惡性循環(huán)。此外，還有大量人員離職，部分崗位急需人手。人事部沒有足夠的時(shí)間去尋找真正合適的人員，經(jīng)常工作一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己不合適，就匆匆離開。2.1.2工作安排對(duì)于一家按照白金五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)建造的酒店，需要來(lái)自不同工作崗位的員工每天齊心協(xié)力才能保持運(yùn)轉(zhuǎn)。每個(gè)員工都履行自己的職責(zé)。一旦員工離職，各部門負(fù)責(zé)人難免會(huì)因?yàn)槿耸植蛔愣y以安排工作。他們只能依靠部門人員的調(diào)動(dòng)，甚至是多角色員工的出現(xiàn)。然而，與此同時(shí)，員工的工作質(zhì)量也有所下降。2.1.3技術(shù)掌握時(shí)間對(duì)于剛進(jìn)入酒店的員工來(lái)說(shuō)，即使之前有酒店工作經(jīng)驗(yàn)，也不可能立即進(jìn)入工作狀態(tài)，因?yàn)椴煌频甑墓ぷ髁鞒?、操作系統(tǒng)和工作環(huán)境都不同，這意味著酒店必須準(zhǔn)備或新員工入駐的時(shí)間長(zhǎng)或短。尤其是高層管理人員的離職，新的工作負(fù)責(zé)人需要了解整個(gè)部門的運(yùn)作等等，事情越來(lái)越復(fù)雜。2.1.4浪費(fèi)錢當(dāng)大量員工離職時(shí)，酒店經(jīng)營(yíng)者并沒有意識(shí)到哪里存在資金浪費(fèi)。事實(shí)上，在這個(gè)過程中，資金的浪費(fèi)是隱藏的。根據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)(ama)的報(bào)告，更換員工的成本至少是其年薪的30%；對(duì)于缺乏技能的工作，這筆費(fèi)用相當(dāng)于員工年薪的1.5倍或更多。另一份報(bào)告表明，管理銷售職位員工的流動(dòng)成本可能高達(dá)離職員工年薪酬的200%至250%。從招聘一開始，差旅費(fèi)、馬費(fèi)、報(bào)名費(fèi)、招聘會(huì)費(fèi)，到新員工入職制服尺碼不合適需要重新制作，再到客服質(zhì)量降低影響收入等等上。這些資金通?？梢杂糜谄渌胤?，以提高酒店的質(zhì)量。2.1.5員工心態(tài)酒店員工的穩(wěn)定性對(duì)員工的心態(tài)有很大的影響。與同一部門的員工相處一段時(shí)間后，難免會(huì)產(chǎn)生一定的感情。其中一名員工辭職或換工作，這將影響其部門的其他員工。人群和熟悉的環(huán)境可以讓員工感到放松。一旦人事變動(dòng)，員工需要重新磨合，相互適應(yīng)，降低彼此之間的默契程度，甚至新員工也會(huì)引起其他員工的猜疑和焦慮。不穩(wěn)定的環(huán)境往往會(huì)導(dǎo)致更大規(guī)模的偏離。2.1.6管理難度與其他員工一樣，部門負(fù)責(zé)人也需要了解新員工，包括專業(yè)技能、性格特點(diǎn)等，以便安排部門人員相互配合，實(shí)現(xiàn)組織的預(yù)期目標(biāo)。頻繁的人員更換會(huì)增加部門管理的難度。2.2高員工流失率對(duì)酒店形象的影響2.2.1繼續(xù)雇用員工酒店是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工也會(huì)有自己的信息網(wǎng)絡(luò)。如果酒店的聲譽(yù)不好，影響將是外圍的。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，酒店員工待遇的信息也很容易獲得。搜索一下；酒店招聘的實(shí)習(xí)生只是幾所高校。一旦評(píng)價(jià)不好，下班同學(xué)不會(huì)選擇這家酒店。因此，現(xiàn)階段員工并不是很容易找到，員工流失也不會(huì)被視為問題。,如果這種現(xiàn)象產(chǎn)生影響，酒店就會(huì)陷入無(wú)人問津的境地。2.2.2?？偷男睦硇枨笠粋€(gè)好員工可以帶很多客人到酒店，所以一個(gè)好員工的離開也可以帶走很多客人。且不說(shuō)離開金悅酒店的工作人員是否優(yōu)秀，站在客人的角度來(lái)看，每次來(lái)酒店都是不同的面孔，而且每次服務(wù)員出錯(cuò)時(shí)，他都會(huì)聽到“對(duì)不起，先生/女士，我是新來(lái)的。“想象一下，客人還會(huì)愿意來(lái)這家酒店嗎？尤其是對(duì)中高層管理人員來(lái)說(shuō)，客源流失會(huì)使酒店蒙受損失，更有可能帶走商業(yè)機(jī)密，對(duì)酒店構(gòu)成潛在的巨大威脅。2.2.3損害酒店社會(huì)形象酒店員工不愿意入住酒店，肯定是有原因的。當(dāng)員工流失到另一家酒店或其他公司時(shí)，他們必須談?wù)撍麄円郧暗墓ぷ鹘?jīng)歷。信息多為負(fù)面信息，通過文字傳播，不經(jīng)意間損害了酒店的形象。3員工離職率高的原因及解決辦法3.1層級(jí)離職原因及留任策略3.1.1離開實(shí)習(xí)生的原因和留住他們的策略通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分實(shí)習(xí)生都是因?yàn)榫频臧l(fā)展不足而離開的。本次共發(fā)放問卷50份，有效回收50份，回收率100%。問卷包含多項(xiàng)選擇題，為學(xué)生提供了近30個(gè)離職原因，對(duì)原因進(jìn)行分類后統(tǒng)計(jì)如下圖：江門金凱悅酒店實(shí)習(xí)生離職原因問卷調(diào)查結(jié)果員工職業(yè)生涯規(guī)劃酒店應(yīng)為每位員工設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，尤其是大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓他們看到未來(lái)的發(fā)展方向和目標(biāo)。招聘時(shí)應(yīng)選擇有潛力、熱愛酒店工作的大學(xué)生。根據(jù)他們的性格特點(diǎn)和興趣，分配到一定的部門，接受一段時(shí)間的基層工作培訓(xùn)。如果他們達(dá)到特定指標(biāo)并通過審查，他們可以提高他們的績(jī)效。到一定的崗位，這樣，通過不斷的鍛煉，為酒店培養(yǎng)優(yōu)秀的管理人才。國(guó)外管理公司也可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，這樣的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃肯定會(huì)受到大學(xué)生的歡迎。交叉培訓(xùn)是一種培訓(xùn)方法，員工通過接受額外的服務(wù)技能培訓(xùn)來(lái)滿足多個(gè)工作崗位的需求。越來(lái)越多的西方酒店將其作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。實(shí)施交叉培訓(xùn)有助于酒店更有效地控制成本，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突然增加或員工生病或休假時(shí)，可以彌補(bǔ)酒店部門的空缺，以滿足額外的需求來(lái)自客戶。同時(shí)，也可以降低員工的流失率。一方面，剛步入社會(huì)的大學(xué)生喜歡培訓(xùn)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，減少長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)相同工作帶來(lái)的無(wú)聊感，增加新鮮感；這節(jié)省了勞動(dòng)力資本并提高了工資。3.1.2酒店高管及其保留策略對(duì)于酒店高層來(lái)說(shuō)，離開的主要原因是缺乏實(shí)權(quán)。他雖然是部門的主要負(fù)責(zé)人，但經(jīng)常被開播，他的意見不被采納，甚至與部門有關(guān)的事情都沒有征求過他的意見；而各部門之間的溝通不暢，工作也不順暢。高層管理人員可以對(duì)酒店產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響，他們是酒店保留的對(duì)象。留住高層管理人員不是刻意留住某個(gè)人，而是努力創(chuàng)造一個(gè)有利于吸引和留住他們的環(huán)境，通過在酒店與他們之間建立忠誠(chéng)的關(guān)系，使他們的工作和事業(yè)變得愉快。安居樂業(yè)地發(fā)展、生活和工作。同時(shí)，酒店也實(shí)現(xiàn)了既定的企業(yè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了高層與酒店的雙贏。讓高層管理人員感到被重視是建立酒店之間忠誠(chéng)關(guān)系的重要組成部分。應(yīng)時(shí)刻提醒管理者在酒店中的重要作用，了解酒店經(jīng)營(yíng)情況，加強(qiáng)雙向溝通，提高管理者的榮譽(yù)感水平。同時(shí)，他們將個(gè)人目標(biāo)與酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有效對(duì)接，建立或進(jìn)一步鞏固酒店與優(yōu)秀員工之間的相互忠誠(chéng)關(guān)系。假日酒店集團(tuán)規(guī)定，未經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)、不符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所。白天鵝酒店還提出了口號(hào)：“我愛白天鵝酒店”，希望每一位員工都把“白天鵝”當(dāng)成一個(gè)溫暖的大家庭，每一位員工都愿意為她付出，為她貢獻(xiàn)一份力量。酒店的聲譽(yù)。自己的貢獻(xiàn)。3.1.3酒店員工離職原因酒店無(wú)疑是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)。大部分普通員工的辭職對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了重大影響。從客觀上看，培訓(xùn)期長(zhǎng)，無(wú)疑是酒店開業(yè)前員工離職的一大原因。勞動(dòng)強(qiáng)度也導(dǎo)致部分員工辭職。不過，員工辭職不是短期的考慮，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算。除了這些客觀條件外，酒店員工辭職還有其他原因。一個(gè)選擇離職的員工，肯定會(huì)多方面綜合考慮社會(huì)、酒店和自己的情況做出決定，如圖：?jiǎn)T工工作滿意度員工工作滿意度員工感覺的離職合理性職業(yè)規(guī)劃企業(yè)文化激勵(lì)機(jī)制感覺的企業(yè)崗位轉(zhuǎn)換的可能性用工機(jī)制員工離職員工感覺的可供選擇的外部企業(yè)數(shù)量員工感覺的流動(dòng)難易程度員工個(gè)人特征社會(huì)環(huán)境培訓(xùn)開發(fā)影響酒店員工流失的因素那么，影響江門金凱悅酒店員工離職的因素有哪些？就酒店而言，缺乏合理的用工機(jī)制、沒有企業(yè)文化、沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)、工資低，都是導(dǎo)致員工離職的主要因素。就全省而言，還有很多其他的酒店可供員工選擇。，容易流動(dòng)，多種因素綜合導(dǎo)致員工流失。3.2就酒店而言，處理員工流失的策略3.2.1關(guān)注人力資源部在酒店里，大部分的員工管理工作都是由人力資源部來(lái)處理的。然而，人力資源部門并沒有得到應(yīng)有的重視。白金五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，人力資源部的部門職位結(jié)構(gòu)表應(yīng)如圖所示：人力資源部員工關(guān)系部人力資源部員工關(guān)系部薪酬福利部培訓(xùn)部招聘與配置組勞動(dòng)關(guān)系組薪酬組福利組︵醫(yī)務(wù)︶績(jī)效考核組人力資源規(guī)劃組培訓(xùn)組︵內(nèi)外︶在江門金凱悅酒店，人力資源部只是一個(gè)簡(jiǎn)單的人事部門。招聘員工、辦理員工入職/離職手續(xù)和基礎(chǔ)培訓(xùn)是部門人員每天不忙的工作，因?yàn)檫@個(gè)部門只有一名經(jīng)理和一名副經(jīng)理，兩名培訓(xùn)師和一名醫(yī)生，簡(jiǎn)單的人員配備使人資源部門沒有精力做其他工作；而除了人員短缺之外，資金的缺乏也是其不作為的主要原因，因?yàn)樗皇菢I(yè)務(wù)部門，所以分配的資金只是部門工資和少量資金。人力資源部門沒有得到應(yīng)有的重視和利用。為了留住員工，需要重新考慮人力資源部門在酒店中的作用和地位，使其能夠正常運(yùn)作。根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略，人力資源部應(yīng)建立酒店人才需求體系，定期調(diào)查行業(yè)人才供需情況，確定酒店未來(lái)需要的人才數(shù)量。通過崗位分析，“統(tǒng)計(jì)”現(xiàn)有員工，建立酒店員工數(shù)據(jù)庫(kù)，具體包括：經(jīng)歷、學(xué)歷、家庭背景、培訓(xùn)、技能證書、職業(yè)興趣、特長(zhǎng)、獲得的榮譽(yù)與懲罰、主管評(píng)價(jià)等。可以確定哪些員工有潛力，可以成為培訓(xùn)對(duì)象，或者調(diào)到其他合適的崗位，從而保證有相應(yīng)數(shù)量的合適人才填補(bǔ)酒店的空缺職位。同時(shí)，按照酒店從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)，什么樣的員工才是酒店人才，應(yīng)該是具有“特殊”素質(zhì)的員工，具有“特殊”的思維方式、工作態(tài)度和心理素質(zhì)，并具有認(rèn)同感。酒店文化。訓(xùn)練后，它可以迅速成長(zhǎng)并獨(dú)立。此外，人力資源部的另一個(gè)主要作用是培訓(xùn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店企業(yè)越來(lái)越重視人才。那么人才從哪里來(lái)？從人才產(chǎn)生機(jī)制來(lái)看，酒店獲得人才只有兩種途徑：外部招聘和部門培訓(xùn)。由于部門培訓(xùn)更有利于提高員工的整體士氣和積極性，節(jié)省人力資源開發(fā)和管理的成本，所以很多酒店通過部門培訓(xùn)來(lái)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。但是，一些酒店在人才培養(yǎng)上也存在這樣的困惑：即員工經(jīng)過培訓(xùn)后，隨著職業(yè)能力的提高，自主期望值會(huì)越來(lái)越高，職業(yè)生活質(zhì)量和個(gè)人要求也會(huì)不斷提高。.一旦有了更好的酒店，一些見習(xí)員工“報(bào)恩報(bào)仇”，反過來(lái)又炒掉了酒店的魷魚，辭職另謀高就。一家酒店決心將有限的資源投入到員工培訓(xùn)上，希望學(xué)員們?cè)谖磥?lái)能為酒店做出更大的貢獻(xiàn)。如果實(shí)習(xí)生離開，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，不僅事與愿違，而且會(huì)使現(xiàn)有的投資和努力付諸東流，還會(huì)增加酒店填補(bǔ)空缺的招聘成本和再培訓(xùn)人才的成本。尤其是關(guān)鍵崗位人才流失，可能對(duì)酒店造成致命打擊。這些因素都嚴(yán)重削弱了酒店組織員工培訓(xùn)的積極性。為防止學(xué)員離開，酒店僅對(duì)員工進(jìn)行基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并采取各種手段“封殺”自費(fèi)進(jìn)修的員工；學(xué)習(xí)積極性高的員工被視為躁動(dòng)不安，不進(jìn)取和遵守規(guī)則的員工被視為酒店忠誠(chéng)者。如何解決這個(gè)問題呢？首先，酒店應(yīng)準(zhǔn)確分析培訓(xùn)需求。酒店培訓(xùn)需求分析是確定是否需要培訓(xùn)的過程。酒店在確定實(shí)際培訓(xùn)需求時(shí)，需要做三個(gè)方面：（1）從酒店戰(zhàn)略發(fā)展的高度，預(yù)測(cè)未來(lái)酒店的技術(shù)、銷售市場(chǎng)和組織架構(gòu)可能會(huì)發(fā)生哪些變化，以及對(duì)酒店人力資源數(shù)量和質(zhì)量的需求。進(jìn)行分析，確定員工滿足酒店發(fā)展需要的能力；(2)分析酒店管理者和員工對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的支持態(tài)度。大量研究表明，酒店培訓(xùn)成功的關(guān)鍵因素是：受訓(xùn)人員的上級(jí)和同事對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的支持態(tài)度積極；（3）酒店培訓(xùn)成本、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)相關(guān)專業(yè)知識(shí)等培訓(xùn)資源分析。只有準(zhǔn)確分析公司現(xiàn)有資源，根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為學(xué)員營(yíng)造和諧的培訓(xùn)氛圍，酒店才能確定是否需要培訓(xùn)，才能以最小的培訓(xùn)成本換取最大的培訓(xùn)效益.其次，酒店應(yīng)有針對(duì)性地培訓(xùn)員工。酒店員工的培訓(xùn)有利于建立高效的工作體系，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，一些酒店管理者認(rèn)為，知識(shí)越多越好，水平越高越好。事實(shí)上，酒店里有不同層次的員工。員工的不同崗位、年齡構(gòu)成、知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)技術(shù)水平?jīng)Q定了不同的培訓(xùn)內(nèi)容和要求。因此，酒店必須有針對(duì)性地培訓(xùn)員工。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)于基層員工，培訓(xùn)應(yīng)主要集中在業(yè)務(wù)技能、技能、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等方面，也可以培訓(xùn)一些基本的管理知識(shí)；對(duì)于基層管理人員來(lái)說(shuō)，由于長(zhǎng)期在組織的第一線業(yè)務(wù)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)豐富，但相對(duì)缺乏系統(tǒng)的管理知識(shí)和綜合管理能力。因此，為了對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，除了根據(jù)工作特點(diǎn)開設(shè)處理業(yè)務(wù)活動(dòng)的培訓(xùn)課程外，還應(yīng)適當(dāng)考慮他們。開設(shè)課程以提高他們的理論知識(shí)；對(duì)于高層管理人員的培養(yǎng)，課程應(yīng)注重提高其系統(tǒng)性理論知識(shí)和綜合管理能力。酒店根據(jù)不同培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)，對(duì)員工進(jìn)行差異化培訓(xùn)，既增強(qiáng)了培訓(xùn)工作的針對(duì)性，也有助于達(dá)到學(xué)以致用的目的。同樣，酒店應(yīng)該隨著時(shí)間的推移轉(zhuǎn)移培訓(xùn)成果。員工培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)移，是指員工在培訓(xùn)中獲得的知識(shí)、技能和態(tài)度可以在以后的工作中使用，并且可以及時(shí)使用。否則，不僅培訓(xùn)成果沒有轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，而且酒店培訓(xùn)資源也被浪費(fèi)了。當(dāng)然，為了施展才華，承擔(dān)更大的責(zé)任，獲得更高的薪酬，受過培訓(xùn)的員工在施展才華的舞臺(tái)有限的情況下，難免會(huì)流失到其他餐廳或行業(yè)。這實(shí)際上從側(cè)面說(shuō)明了員工培訓(xùn)結(jié)果和時(shí)間轉(zhuǎn)移的重要性。為轉(zhuǎn)移員工培訓(xùn)成果，酒店應(yīng)做好以下三方面工作：(1)酒店應(yīng)設(shè)計(jì)良好的培訓(xùn)方案，使員工掌握的技術(shù)、技能和更新的知識(shí)結(jié)構(gòu)能夠適應(yīng)新的工作;（二）給予受訓(xùn)者實(shí)踐機(jī)會(huì)，給予受訓(xùn)者在培訓(xùn)中應(yīng)用所學(xué)知識(shí)、技能和態(tài)度的機(jī)會(huì)；（三）構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，為培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。最后，要完善培訓(xùn)后的激勵(lì)機(jī)制。目前，為了防止受過培訓(xùn)的員工流失，很多酒店都采取了合同約束的方式，即在培訓(xùn)員工之前，與員工簽訂培訓(xùn)協(xié)議，要求員工在培訓(xùn)后為酒店貢獻(xiàn)一定的年限。培訓(xùn)，否則將賠償酒店相關(guān)損失。.其實(shí)這是一種“堵”的方式，留人卻留不住人心。酒店應(yīng)防止學(xué)員流失，并應(yīng)順勢(shì)而為，合理充分地激勵(lì)員工。但需要指出的是，酒店在激勵(lì)學(xué)員時(shí)，不僅要綜合運(yùn)用各種激勵(lì)方式，還要注意以下幾個(gè)方面：（1）學(xué)員已經(jīng)具備工作所需的能力，否則不管如何（2）個(gè)人績(jī)效的衡量體系必須公平客觀，不公正的評(píng)價(jià)體系會(huì)影響激勵(lì)的公正性，進(jìn)而影響激勵(lì)效果。(3)獎(jiǎng)勵(lì)是基于受訓(xùn)者的表現(xiàn)，而不是現(xiàn)有的資格或其他標(biāo)準(zhǔn)?？傊?，酒店只有在準(zhǔn)確分析培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，及時(shí)傳遞員工培訓(xùn)成果，并在培訓(xùn)后不斷完善激勵(lì)機(jī)制，才能防止學(xué)員流失，提高培訓(xùn)的有效性。3.2.2實(shí)現(xiàn)以人為本的管理酒店員工既是社會(huì)人、企業(yè)人，也是自主人。在現(xiàn)有條件下，他們積極改造周邊環(huán)境，實(shí)現(xiàn)自主發(fā)展和自主超越。人的需求是酒店員工流動(dòng)的最根本原因。雖然酒店的管理制度和部門環(huán)境會(huì)影響員工的流動(dòng)性，但酒店企業(yè)的其他控制管理和共同管理并不能有效地控制酒店員工的流動(dòng)性。酒店管理者應(yīng)從員工以人為本的發(fā)展需求出發(fā)，從企業(yè)內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面考慮對(duì)員工流動(dòng)性的控制，尤其要注意員工個(gè)性管理和外部環(huán)境的創(chuàng)造和調(diào)整。以人為本的發(fā)展。只有這樣，才能有效地留住員工，降低員工流失率。酒店領(lǐng)導(dǎo)必須有科學(xué)的人才觀、明眼的眼光、選拔人才的勇氣、包容人才的胸懷和用人的藝術(shù)，以幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)。目前，離開酒店的員工多為普通服務(wù)員，多為20多歲、30多歲的年輕人。研究表明，年輕人的尊重需求比中老年人強(qiáng)，他們強(qiáng)調(diào)尊重需求的重要性，尤其是他們應(yīng)有的利益。酒店員工自主定位高，希望自己的工作能夠得到別人的尊重，自己的勞動(dòng)成果能夠得到別人的認(rèn)可，在工作中能夠獲得別人的信任。因此，目前的工作能否滿足其對(duì)尊重的需求，對(duì)辭職的選擇有著極其重要的影響。酒店經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)重視此法，并積極適用于管理。3.2.3積極構(gòu)建良好的酒店組織文化酒店文化是企業(yè)的靈魂，是酒店做大做強(qiáng)不可缺少的因素，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。同店培訓(xùn)、店標(biāo)、制服，讓酒店員工與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成長(zhǎng)期共識(shí)，以事業(yè)為共同追求，參與酒店的管理和建設(shè)。管理者需要容忍員工性格的缺陷和不足。作為員工的朋友，應(yīng)該主動(dòng)了解員工的困難和要求，讓員工在物質(zhì)生活和精神生活上都能感受到酒店的溫暖。如此優(yōu)秀的酒店文化和熱情的酒店員工，勢(shì)必會(huì)形成良好的酒店凝聚力，降低員工流失率。1960年代，美國(guó)著名管理心理學(xué)家E.H.Schein提出了著名的術(shù)語(yǔ)“心理契約”。在Shien看來(lái)，“心理契約”是一種不成文的期望，在任何時(shí)候都存在于組織的每個(gè)成員之間，以及不同的管理者和其他人之間。它由兩部分組成，一是員工個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)和承諾的契合度；另一種是員工與企業(yè)在經(jīng)歷了由一系列投資和回報(bào)周期組成的一系列組織經(jīng)歷后形成的情感契合關(guān)系，體現(xiàn)在員工對(duì)組織的依賴和忠誠(chéng)度上。簡(jiǎn)而言之，公司能夠清楚地了解員工的發(fā)展期望，并努力提供滿足這種期望的條件；每位員工都相信公司能夠?qū)崿F(xiàn)他們的期望，為公司的發(fā)展做出充分的貢獻(xiàn)。在酒店管理中，管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)對(duì)于建立員工的歸屬感也起著舉足輕重的作用。作為管理者，你應(yīng)該知道每個(gè)員工做了哪些特別的事情，需要什么樣的鼓勵(lì)和肯定，給員工一種被認(rèn)可的感覺。管理者作為主管必須加強(qiáng)“管理”和“管理”能力的提升。酒店的中層管理人員與員工關(guān)系最為密切，他們是酒店各項(xiàng)政策、政策和工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者和監(jiān)督者。3.2.4創(chuàng)造良好的工作環(huán)境惠普認(rèn)為良好的工作環(huán)境是留住人才的關(guān)鍵?；萜展芾砣藛T認(rèn)為，良好的辦公環(huán)境一方面可以提高員工的工作效率，另一方面可以保障員工的身心健康。惠普倡導(dǎo)“以人為本”的辦公設(shè)計(jì)理念，對(duì)桌椅是否符合“人性”和“健康”的原則進(jìn)行嚴(yán)格檢查，以最大程度地滿足員工的要求。惠普還在每天的上午和下午設(shè)置了特殊的休息時(shí)間。員工可以通過音樂放松身心，調(diào)整身心，或使用健身房、按摩椅“釋放自主”?；萜?qǐng)?jiān)持這樣一個(gè)原則：“我相信任何人都會(huì)追求完美，只要給他們合適的環(huán)境，他們就會(huì)成功。”這就是著名的“HPWay”。綜上所述，它是一個(gè)完整的人力資源開發(fā)利用過程。結(jié)論目前，一些酒店正面臨人才流失的困擾。隨著酒店業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，他們?nèi)狈邆湎鄳?yīng)技能的員工。隨著中國(guó)加入WTO，擁有國(guó)際知名品牌的酒店集團(tuán)紛紛進(jìn)入中國(guó)酒店市場(chǎng)，人才輩出。跳槽已經(jīng)影響到一些酒店的服務(wù)質(zhì)量?？腿吮г共粩?，員工抱怨連連，工作效率低下一直困擾著管理者。在我國(guó)，酒店的人力資源管理才剛剛起步，酒店人員招聘要求還比較混亂。選擇高素質(zhì)人才還是低薪人才，讓酒店在招聘員工時(shí)舉棋不定；酒店員工培訓(xùn)不力等問題一直困擾著各家酒店。企業(yè)，但沒有辦法將國(guó)外酒店的員工管理制度復(fù)制到現(xiàn)實(shí)中。酒店員工管理仍在逐步探索經(jīng)驗(yàn)，從外籍管理人員的管理到聘請(qǐng)外籍管理公司進(jìn)行管理。，但總是有自己的缺點(diǎn)。中外文化差異使得國(guó)外管理的執(zhí)行力不盡人意。當(dāng)?shù)毓芾韺哟嬖谄髽I(yè)和員工都知道問題但不知道如何改進(jìn)的現(xiàn)象。員工的流失率仍然很高。,雖然酒店硬件設(shè)施很好，裝修和服務(wù)器材料都使用高端產(chǎn)品，但企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量間接受到員工流失的影響，軟件薄弱，酒店競(jìng)爭(zhēng)趨于惡性競(jìng)爭(zhēng)比如價(jià)格戰(zhàn)。對(duì)民營(yíng)企業(yè)而言，“家族制”管理是其不可避免的問題之一，如何平衡“權(quán)”與“利”成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的難題。就酒店業(yè)而言，聘用高級(jí)管理人員并不能完全解決員工管理問題。因此，許多中國(guó)學(xué)者都在研究如何改變這種狀況，但仍然沒有明顯的改變。影響員工離職的因素很多，不同的員工也有不同層次的需求。只有充分了解各級(jí)員工的不同需求，從根本上解決員工離職的癥結(jié)，才能真正留下酒店需要的優(yōu)秀員工。參考[1]于奇.人力資源與家族企業(yè)[J].中國(guó)經(jīng)營(yíng)時(shí)報(bào),2002,(9)[2]亞勤，王文軍.基于公平理論的酒店員工流失分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)，2007，（12）。[3]葉紅.酒店業(yè)人才流失現(xiàn)象的思考[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)，2003，（3）[4]龍魂璞，侯方貴．中國(guó)跨國(guó)旅游酒店人力資源管理模式研究[J].經(jīng)濟(jì)學(xué)家，2005(2)。[5]林慧紅，程繼新，穆紅。酒店人才評(píng)價(jià)體系的建立與應(yīng)用[J].商論，2004，（1）．[6]黃文博.論酒店人員流動(dòng)的控制[J].商學(xué)院學(xué)報(bào)，2002，（2）。[7]艷紅，曾艷.企業(yè)員工工作滿意度調(diào)查分析與建議[J].財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐，2002（6）[8]孔令峰.企業(yè)人力資本運(yùn)作[J]．經(jīng)濟(jì)管理，2001（6）[9]莊.中國(guó)民營(yíng)企業(yè)家應(yīng)注意的六大問題[J].商業(yè)周刊/中文版，2002（9）[10]袁威海.論企業(yè)管理的家族管理[J]．技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2002（5）[11]郭彥航.如何招聘高級(jí)員工[J].世界經(jīng)理人文摘，2002(7)[12]聶友華.民營(yíng)企業(yè)人力資源管理與發(fā)展淺析[J]．商學(xué)院學(xué)報(bào)（雙月刊），2001（11）[13]金.員工管理的完整策略[M]．中國(guó)紡織，2006年4月[14]陳新民.保留策略[M]