（通用版）全國導(dǎo)游資格證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》必考知識(shí)點(diǎn)題庫及答案（通用版）

（通用版）全國導(dǎo)游資格證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》必考知識(shí)點(diǎn)題庫及答案（通用版）★★題庫在手，逢考無憂★★第一篇基礎(chǔ)知識(shí)第一章導(dǎo)游服務(wù)一．單選題庫導(dǎo)游人員是旅游計(jì)劃的具體（A）A執(zhí)行者B決策者C設(shè)計(jì)者D監(jiān)管者在旅游活動(dòng)中，處于旅游接待工作的中心地位的是（D）A購物參謀B酒店服務(wù)C餐飲服務(wù)D導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點(diǎn)是（A）A獨(dú)立性B復(fù)雜性C跨文化性D體腦高度結(jié)合直接與游客接觸，是游客對(duì)旅游環(huán)境、旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)評(píng)判的第一知情人是（A）A導(dǎo)游人員B旅行社銷售人員C旅行社計(jì)調(diào)人員D導(dǎo)游督查人員二．判斷題庫導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派其的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為游客提供的向?qū)А⒅v解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。（Y

）取得導(dǎo)游證后，導(dǎo)游人員不必接受旅行社委派，可為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)，但必須簽訂有導(dǎo)游服務(wù)協(xié)議。（X

）旅游合同是導(dǎo)游人員與旅游者簽訂的具有法律效力的文件，是提供導(dǎo)游服務(wù)的依據(jù)。(X)導(dǎo)游講解應(yīng)包富含知識(shí)性、趣味性，把深?yuàn)W的歷史知識(shí)轉(zhuǎn)化為優(yōu)美動(dòng)聽的故事。(Y)有駕照的導(dǎo)游人員在司機(jī)疲勞時(shí)為了保證游客的人身安全，可以適當(dāng)為司機(jī)駕駛一段旅游車。（X

）滿足游客的主要途徑是導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客參觀游覽，并對(duì)參觀游覽內(nèi)容進(jìn)行講解和翻譯。（Y

）生活照料服務(wù)水平隨著導(dǎo)游人員工作經(jīng)驗(yàn)的積累而提高。（Y

）導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要途徑，導(dǎo)游人員是文化傳遞的大使。（Y

）導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在為自己賺取收入，為旅行社實(shí)現(xiàn)利潤、為國家賺取稅收三個(gè)方面。（Y

）文化是一地特有的物質(zhì)與精神財(cái)富的總和，尤其指物質(zhì)財(cái)富。（X）全國導(dǎo)游人員服務(wù)水平的高低，主導(dǎo)著我國整體的旅游服務(wù)水平。（Y）導(dǎo)游服務(wù)屬于有形產(chǎn)品范疇，有形產(chǎn)品具有很強(qiáng)的標(biāo)志作用。（X）導(dǎo)游人員服務(wù)水平的高低會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷售。（Y）“游客至上”，就是要在價(jià)值觀念上從“以客人為中心”轉(zhuǎn)移到“以企業(yè)為中心”。(X)“游客至上”，就是要使導(dǎo)游人員樹立“游客滿意”的理念，全心全意為游客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“低投訴”的服務(wù)目標(biāo)。（Y）三．多項(xiàng)選擇題庫1.導(dǎo)游服務(wù)對(duì)導(dǎo)游人員提出了哪些工作要求（ACE）A要求導(dǎo)游人員認(rèn)路，能帶領(lǐng)游客旅行游覽B導(dǎo)游人員要有救護(hù)知識(shí)，隨身為客人準(zhǔn)備些自備藥C食、住、行、游、娛、相關(guān)接待服務(wù)D導(dǎo)游人員要保管好客人的證件和物品E導(dǎo)游人員應(yīng)語言流暢、能夠繪聲繪色進(jìn)行導(dǎo)游講解2.隨著導(dǎo)游人員數(shù)量的增加以及大眾旅游活動(dòng)的發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)呈現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢(shì)（ABCDE）A導(dǎo)游服務(wù)人性化B導(dǎo)游講解內(nèi)容趣味化C導(dǎo)游語種多樣化D導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜化E導(dǎo)游服務(wù)的影響社會(huì)化3.導(dǎo)游服務(wù)大體可分為哪三大類(ACE)A導(dǎo)游講解服務(wù)B旅游侵權(quán)執(zhí)法C室內(nèi)交通服務(wù)D證件代管服務(wù)E旅行生活照料服務(wù)4.導(dǎo)游講解服務(wù)包括（ABCDE）A

旅游景點(diǎn)內(nèi)講解服務(wù)B沿途講解服務(wù)C參觀項(xiàng)目的講解服務(wù)D會(huì)見翻譯E宴會(huì)翻譯5.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)歸納起來有如下幾點(diǎn)(ABCDE)A獨(dú)立性B復(fù)雜性C跨文化性D體腦高度結(jié)合E誘惑性6.導(dǎo)游服務(wù)的作用體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面（ABCDE）A主導(dǎo)作用B標(biāo)志作用C紐帶作用D反饋溝通作用E擴(kuò)散作用7以下哪些是旅游服務(wù)的原則（ABCDE）A游客至上原則B旅行合同原則C“AIDA”原則D安全第一原則E合理而可能原則8.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要有哪些（ABCE）A體現(xiàn)游客愿望和保障安全B安排合理和確保履約C導(dǎo)游服務(wù)到位和導(dǎo)游人員良好的素質(zhì)D提高旅游收入，可向游客索要必要的服務(wù)小費(fèi)E正確處理導(dǎo)游服務(wù)過程中發(fā)生的各種問題庫與事故9導(dǎo)游服務(wù)原則中的AIDA原則包括哪些（ABCD）I-------INTEREST

興趣A--------ATTENTION注意力D------DESIRE欲望A-----ACTION

行動(dòng)

D-----DEAR創(chuàng)意第一章導(dǎo)游服務(wù)（答案）判斷題庫1.是2、否3、否、4、是5、否6、是7、是8、是9是、10否11、是12、否13、是14、否15、否單選:1.A

2、D

3、A

4、A

多選:1.ACE

2、ABCDE

3、ACE4、ABCDE

5、ABCDE

6、ABCDE

7、ABCDE

8、ABCE

9、ABCD第二章

導(dǎo)游人員一．判斷題庫1.導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游資格證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解以及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。（X）2.從事導(dǎo)游工作必須接受旅行社委派，私自招攬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)屬于非法（Y）3.良好的交際能力是成功導(dǎo)游人員的標(biāo)準(zhǔn)，是導(dǎo)游人員能否長期堅(jiān)持工作的先決條件。（Y）4.中國最早的旅游活動(dòng)是距今四千年前，周穆王由陜西到青海旅行，在昆侖山與西王母相會(huì)（X）5.新中國第一家旅行社是1949年11月19日成立的華僑服務(wù)社（Y）6.1954年5月14日，中國國際旅行社總社在北京成立（X）7.1954年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)中國旅行社成立，并與華僑服務(wù)社合署辦公，統(tǒng)稱中國旅行社（X)8.1980年6月27日國務(wù)院正式批準(zhǔn)中國青年旅行社成立（Y）9.能委派出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員的旅行社一定是國家旅游局批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社（Y）10.朝鮮語導(dǎo)游屬于外文導(dǎo)游（X）11.高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游代表著我國導(dǎo)游服務(wù)的最高水平，他們是旅行社開展業(yè)務(wù)的中堅(jiān)力量（Y）12.特級(jí)導(dǎo)游是取得高級(jí)導(dǎo)游證后又工作滿四年考取的（Y）13.出境旅游領(lǐng)隊(duì)是依法組織出境旅游的旅行社代表，是出境旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，是組團(tuán)社和接待社之間、游客和導(dǎo)游人員之間的紐帶和橋梁（Y）14.如果說全陪是旅游團(tuán)安全的第一負(fù)責(zé)人，那么領(lǐng)隊(duì)就是旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)匕踩木唧w責(zé)任人（X）二、單選1.導(dǎo)游人員是旅游計(jì)劃的（D）A決策者B管理者C制定者D執(zhí)行者2.安全從事導(dǎo)游工作的保障（A）A嚴(yán)于律己遵紀(jì)守法B身心健康C崇高的道德品質(zhì)D卓越的口才3.近代旅游業(yè)興起，出現(xiàn)了專門為游客提供講解的服務(wù)人員是在（C）A18世紀(jì)中期B19世紀(jì)末期C19世紀(jì)中期D18世紀(jì)中期4、1841年7月5日誰利用包租火車的形式組織了一次從哪里前往哪里的團(tuán)體旅游活動(dòng)。這次活動(dòng)標(biāo)志著近代旅游及旅游業(yè)的開端（C）A托馬斯庫克、利物浦、萊斯特B托馬斯庫克、勞普羅、利物浦C托馬斯庫克、萊斯特、勞普羅D馬可波羅、利物浦、萊斯特5.托馬斯庫克旅行社誕生于英國萊斯特這是哪一年（D）A1881年B1841年C1855年D1845年6.世界上的第一次公認(rèn)的出國包價(jià)旅游是（A）A1855年托馬斯庫克組織從萊斯特去法國巴黎的旅游B1841年托馬斯庫克組織從曼徹斯特去法國巴黎的旅游C1855年托馬斯庫克組織從萊斯特去美國紐約的旅游D1845年托馬斯庫克組織從勞普羅去法國巴黎的旅游7.我國歷史上最早的一家由中國人開設(shè)的旅行社是（D）A1927年上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光浦把銀行旅行部獨(dú)立出來成立的華僑服務(wù)社B1923年上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光浦把銀行旅行部獨(dú)立出來成立的中國旅行社C1949年上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光浦把銀行旅行部獨(dú)立出來成立的華僑服務(wù)社

D1927年上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光浦把銀行旅行部獨(dú)立出來成立的中國旅行社8、全國首次推出導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試的時(shí)間是（B）

A1988年

B1889年

C1890年

D1880年9、全程陪同導(dǎo)游人員是受哪個(gè)旅行社的委派，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃（B）

A地接社

B組團(tuán)社

C海外組團(tuán)社

D接待社10、哪個(gè)等級(jí)的導(dǎo)游人員應(yīng)該是旅行社的骨干力量（B）A初級(jí)

B中級(jí)C高級(jí)

D特級(jí)11、高級(jí)導(dǎo)游是取得中級(jí)導(dǎo)游證又工作滿幾年才有資格考取的（C）A.1年

B.2年C.4年

D.5年12、作為組團(tuán)社的代表，全陪在旅游團(tuán)中起著什么作用（A）A主導(dǎo)作用

B標(biāo)準(zhǔn)作用C支配作用

D執(zhí)行作用13、安全是任何旅游團(tuán)開展旅游活動(dòng)的首要問題庫，旅游安全的第一責(zé)任人是（D）A地陪

B領(lǐng)隊(duì)C景點(diǎn)導(dǎo)游

D全陪三、多項(xiàng)選擇題庫1、北京市導(dǎo)游人員資格考試的報(bào)考條件如下（ABCE）A有中華人民共和國國籍

B高中、中?；蛞陨蠈W(xué)歷C品行良好，身體健康

D持有旅行社推薦信E具有適應(yīng)導(dǎo)游職業(yè)需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力2、導(dǎo)游人員的行業(yè)條件包括（ABCDE）A崇高的道德品質(zhì)及遵紀(jì)守法

B扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)C卓越的口才

D良好的交際能力E身心健康3、導(dǎo)游人員的身心健康包括（ACD）

A身體健康

B有心理學(xué)常識(shí)

C思想健康

D心理平衡E高學(xué)歷4、近代旅游業(yè)興起的社會(huì)背景大概有以下幾個(gè)方面（ABC）

A工業(yè)革命的發(fā)展使得部分人有了時(shí)間和金錢

B汽車、火車、飛機(jī)新式交通工具的出現(xiàn)使較遠(yuǎn)距離旅行成為可能

C現(xiàn)代化的酒、飯店在各地大量出現(xiàn)

D帝王巡游、公務(wù)旅行的發(fā)展

E18世紀(jì)隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，近代旅游逐步興起5、按工作劃分導(dǎo)游人員分為（ACDE）

A出境旅游領(lǐng)隊(duì)

B旅途向?qū)?/p>

C全程陪同導(dǎo)游人員

D地方陪同導(dǎo)游人員E景點(diǎn)、景區(qū)導(dǎo)游人員6、全程陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)（ABCD）

A實(shí)施旅游接待計(jì)劃

B做好組織協(xié)調(diào)工作

C維護(hù)安全、處理事故

D宣傳調(diào)研E導(dǎo)游講解7、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)（ABE）

A安排和組織旅游活動(dòng)

B做好導(dǎo)游講解工作

C宣傳調(diào)研

D提供全程陪同服務(wù)E維護(hù)安全、處理事故8、地陪代表接待社，是整個(gè)旅游接待計(jì)劃和旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的（AC）

A執(zhí)行者

B決策者

C組織者

D實(shí)施者E管理者第二章導(dǎo)游人員（參考答案）一、判斷題庫

1、否

2、是

3、是

4、否

5、是

6、否

7、否

8、是

9

是

10、否

11、是

12、是

13、是

14、否二、單項(xiàng)選擇題庫

1、D

2

、A

3、C

4、C

5、D

6、A

7、D

8、B

9、B

10、B

11、C

12、A

13、D三、多項(xiàng)選擇題庫

1、ABCE

2、ABCDE

3、ACD

4、ABC

5、ACDE

6、ABCD

7、ABE

8、AC

第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

一、判斷題庫1、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是道德在導(dǎo)游職業(yè)中的具體體現(xiàn)和補(bǔ)充，是導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的道德原則和行為規(guī)范。（Y）2、導(dǎo)游人員要掌握獨(dú)立執(zhí)行國家政策的能力，向外賓宣傳我國的法律法規(guī)和國情特點(diǎn)。（Y）3、誠實(shí)善良是導(dǎo)游人員工作的起點(diǎn)，是導(dǎo)游人員在旅行社立足的根本，旅行社需要誠實(shí)的導(dǎo)游人員。（Y）4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是好學(xué)向上，要為每一位游客提供盡善盡美滿意周到的服務(wù)。（X）5、導(dǎo)游人員為了體現(xiàn)公正，可以向游客透漏旅游團(tuán)的收支細(xì)明。（X）6、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)必須佩戴導(dǎo)游證，接待16人以上團(tuán)隊(duì)時(shí)必須打?qū)в纹臁＃╔）7、導(dǎo)游人員必須按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為游客服務(wù)，不得擅自增加，減少參觀游覽，不得擅自中止參觀游覽活動(dòng)。（Y）8、導(dǎo)游人員不應(yīng)單獨(dú)去異性旅游者房間。（Y）9、如遇旺季住房緊張，導(dǎo)游人員可以與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)共處一室。（X）10、導(dǎo)游人員不得擅自帶親友隨團(tuán)活動(dòng)。（Y）11、導(dǎo)游人員應(yīng)工作飲酒不要超過本人酒量的1/2。（X）12、導(dǎo)游不得以明示或暗示的方式向游客索取小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。（Y）13、對(duì)游客提出的侮辱人格或者違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明地?cái)嗳痪芙^。（Y）14、導(dǎo)游人員不與游客過分親近，不介入游客的內(nèi)部矛盾與糾紛，更不要在游客之間挑撥離間。（Y）15、儀容、儀表美通過一個(gè)人的形體美和修飾美表現(xiàn)出來。（Y）16、女性導(dǎo)游應(yīng)以最佳精神面貌展現(xiàn)給游客，所以女性導(dǎo)游應(yīng)有更多的首飾來妝點(diǎn)自己。（X）17、禮節(jié)禮貌的核心是尊重人。（Y）18、禮節(jié)、禮貌是一個(gè)人內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)和真實(shí)情感的自我流露，體現(xiàn)出人的文化層次、文明程度和道德修養(yǎng)。禮節(jié)禮貌是一個(gè)自我認(rèn)識(shí)、自我養(yǎng)成、自我提高的過程。（Y）19、介紹他人時(shí)有先后順序，一般是將客人介紹給主人，將女士介紹給男士。（X）20、交換名片時(shí)應(yīng)按照先尊后卑，先遠(yuǎn)后近的順序遞送名片。（X）21、鞠躬禮源自日本，鞠躬時(shí)應(yīng)正立、脫帽、微笑、目光正視、上身前傾15~30度。（X）22、遇有客人從佛教國家來中國旅游，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)向游客行合掌禮。（X）23、行擁抱接吻禮時(shí)關(guān)系親近的女子之間親臉，男子之間擁抱，男女之間貼面頰。（Y）24、準(zhǔn)確優(yōu)美的語言、誠懇的態(tài)度、融洽的聚談是人際交往成功的保證。（Y）25、在稱謂上，對(duì)于特征不明顯的年長女子稱為“小姐”。（X）26、導(dǎo)游人員與人交談時(shí)，要坦誠地注視著對(duì)方的兩眉之間。（X）27、男士應(yīng)注意紳士風(fēng)度，上樓上車應(yīng)男先女后，下樓下車應(yīng)女先男后，必要時(shí)男士要幫助女士。（X）28、接團(tuán)時(shí)，一般女性導(dǎo)游人員不拒絕與游客握手。（Y）29、導(dǎo)游人員不能詢問客人的收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問題庫。（Y）30、為了工作方便，導(dǎo)游不應(yīng)隨便去異性旅游者房間，有事應(yīng)在門口與客人商量、討論。（X）31、用餐時(shí)餐巾應(yīng)放在胸前，可用來擦嘴但不能用來擦汗或者擦鼻涕。（X）32、在用餐過程中，不能解開衣扣，即使熱也不能脫外衣。（Y）33、女性導(dǎo)游在喝湯或咖啡時(shí)，應(yīng)用勺喝，不能發(fā)出吸吮的聲音，因?yàn)槟菢臃浅２谎庞^。（X）34、用中餐時(shí)，筷子不要交叉放在桌上，更不要插在飯上。（Y）35、大型宴會(huì)，由侍者布菜，不愛吃的菜要避免浪費(fèi)，禮貌拒絕。（X）二、單項(xiàng)選擇題庫1、導(dǎo)游人員的基本道德規(guī)范是（A）

A愛國愛企，自尊自強(qiáng)

B一視同仁，不卑不亢

C克勤克儉，賓客至上

D團(tuán)結(jié)服務(wù)，顧全大局2、導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，在接待入境游客時(shí)要堅(jiān)持的原則是（C）

A游客至上

B履行合同

C內(nèi)外有別

D文明服務(wù)3、按照握手的順序，下列應(yīng)先伸手的是（B）

A男主人

B女主人

C男客人

D女客人4、女性導(dǎo)游人員如需單獨(dú)進(jìn)入異性旅游者房間，房門要（C）

A關(guān)好

B敞開

C半掩

D隨客人意愿三、多項(xiàng)選擇題庫1、導(dǎo)游人員講話要注意分寸，堅(jiān)持五不講（ABCDE）

A有傷游客自尊心的話不講

B有損游客人格的話不講

C埋怨責(zé)怪游客的話不講

D蠻橫無理的話不講

E諷刺的話不講2、導(dǎo)游人員在與游客交往時(shí)要做到四不計(jì)較（ABCE?）

A游客不理睬導(dǎo)游的主動(dòng)招呼不計(jì)較

B游客性情急躁不計(jì)較

C游客提出的意見不客觀不計(jì)較

D游客不體諒導(dǎo)游工作繁忙不計(jì)較

E游客攻擊污蔑言論不計(jì)較3.關(guān)于女性導(dǎo)游人員化妝方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)（ABCDE）A.不在男人面前化妝

B.不在公共場(chǎng)合化妝C.不借用別人的化妝品

D.不評(píng)論別人的化妝E要畫淡妝，不濃妝艷抹4導(dǎo)游人員的氣質(zhì)風(fēng)度美包括了哪幾個(gè)方面（ABD）A儀容儀表美

B行為美C收拾美

D

心靈美E服裝色彩艷麗5導(dǎo)游人員以翻譯身份出席宴會(huì)，下列注意事項(xiàng)描述正確的是（ABCD）A不喧賓奪主，代表主人或客人敬酒布菜B不能邊翻譯邊吸煙，嘴里有食物時(shí)不能翻譯C嘴里不宜放過大、過多、帶刺的食物D吃自助餐時(shí)應(yīng)適量少取，自取食物不宜過多E席間與客人敬酒以表達(dá)友誼第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德（參考答案）一判斷題庫1

是2是3

是4否5

否6

否7是

8是9否10是11否12是13是14是15是16否17是18是19否20否21否22否23是24是25否26否27否28是29是30否31否32是33否34是35否

二單項(xiàng)選擇題庫

1A

2C

3B

4C三多項(xiàng)選擇題庫1ABCDE

2ABCE

3ABCDE

4ABD

5ABCD第二篇

工作技能第四章

導(dǎo)游工作規(guī)程一判斷題庫1導(dǎo)游服務(wù)是旅行社工作中最重要的環(huán)節(jié)，導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范性直接影響到旅行社產(chǎn)品的價(jià)值實(shí)現(xiàn)（Y）2做好接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是完成導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)（Y）3一般情況下，旅行社需提前一周通知導(dǎo)游人員安排接團(tuán)計(jì)劃。（Y）4地陪接團(tuán)應(yīng)確保提前20分鐘達(dá)到機(jī)場(chǎng)、車站。（X）5地陪在車上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)應(yīng)用手指數(shù)人，并向游客點(diǎn)頭示意，以免出錯(cuò)。（X）6西方入境旅游團(tuán)由于來華時(shí)間緊張，所以到京后會(huì)直接前往景點(diǎn)開始參觀游覽。（X）7旅游團(tuán)抵達(dá)酒店，由地陪來分配住房，全陪領(lǐng)隊(duì)配合。（X）8旅游團(tuán)抵達(dá)酒店，有全配或領(lǐng)隊(duì)公布分房方案，發(fā)放房間鑰匙。（Y）9在游客進(jìn)入房間后向游客介紹當(dāng)日或次日行程安排。（X）10游客入住后，地陪應(yīng)當(dāng)與全陪或領(lǐng)隊(duì)一道去游客入住的各樓巡視一圈，查看情況處理問題庫。地陪與領(lǐng)隊(duì)或全陪商定叫早時(shí)間后，應(yīng)在酒店前臺(tái)進(jìn)行登記，確定好時(shí)間。（Y）11領(lǐng)隊(duì)向團(tuán)隊(duì)游客宣布活動(dòng)安排是其重要的工作職責(zé)之一，也是樹立其權(quán)威和形象的重要時(shí)機(jī)。（Y）12接待計(jì)劃的編制是在接受組團(tuán)社委托后，根據(jù)組團(tuán)社的要求進(jìn)行的一項(xiàng)細(xì)致的工作，組團(tuán)社與地接社在服務(wù)內(nèi)容上應(yīng)保持一致，地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)間的接待計(jì)劃確認(rèn)是對(duì)雙方旅行社工作的再確認(rèn)。（Y）13游客要求增加旅游項(xiàng)目、地陪應(yīng)通報(bào)旅行社，合理而可能的要求應(yīng)盡量滿足，需要增費(fèi)應(yīng)事先向客人講清。（Y）14全配或領(lǐng)隊(duì)提出對(duì)行程的調(diào)整要求，地陪應(yīng)請(qǐng)示接待社操作人員，按旅行社指示妥善處理。（Y）15地陪在景點(diǎn)購買門票包括現(xiàn)金購買和刷卡購買兩種形式。（Y）16全陪隨游客出席會(huì)見、宴請(qǐng)、座談等特殊活動(dòng)，除非有特殊情況，否則地陪應(yīng)全程參加。（X）17地陪帶團(tuán)到達(dá)餐廳，介紹完餐館及菜肴特色，引導(dǎo)客人入座后即可去用餐。（Y）18地陪帶團(tuán)在餐廳用餐期間，不輕易去客人包廂打擾客人，以便給客人留一個(gè)好的用餐環(huán)境。（X）19旅游團(tuán)離站的前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)和離站時(shí)間。（X）20地陪在送團(tuán)前，首先與領(lǐng)隊(duì)商定出發(fā)時(shí)間，再與全陪、司機(jī)商議。（Y）21旅游團(tuán)離京的前一天，地陪與全陪結(jié)清賬目。（X）22旅游團(tuán)退房后，地陪與游客集體登車，地陪應(yīng)最后一個(gè)登上旅游車。（Y）23接待團(tuán)登記手續(xù)辦理完畢后，地陪將游客的身份證件、登機(jī)牌、行李托運(yùn)牌發(fā)放給每位游客。（Y）24全陪作為組團(tuán)社的代表，自始自終參與旅游團(tuán)全程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。（X?）25全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃實(shí)施，旅行順暢、旅行安全的重要元素之一。（Y）26行前說明會(huì)目的是全陪與領(lǐng)隊(duì)及游客見面認(rèn)識(shí)，向游客介紹行程安排、注意事項(xiàng)、分發(fā)物品等。（Y）27出團(tuán)前，全陪應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)指定接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)。（Y）28全陪抵達(dá)目的地后，要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提取行李。集合團(tuán)隊(duì)后，全陪持社旗引導(dǎo)游客集體出站。（Y）29入境團(tuán)抵達(dá)酒店，地陪與總服務(wù)臺(tái)接洽后，由地陪辦理住宿登記手續(xù)，分發(fā)房卡。（Y）30景點(diǎn)導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客在景區(qū)中參觀游覽一般采用突出重點(diǎn)法的方式進(jìn)行講解。（X）31景點(diǎn)導(dǎo)游人員要善于運(yùn)用語言藝術(shù)，將口語化的講解詞轉(zhuǎn)化為書面語的導(dǎo)游講解。（X）32散客是相對(duì)于預(yù)約客戶而言的沒有預(yù)約、沒有規(guī)律的零散游客，他們消費(fèi)自主性比較高。（X）33散客游客從20世紀(jì)80年代起得到快速發(fā)展。（Y）34散客包價(jià)旅游人數(shù)一般9人以下，旅游者在出發(fā)后會(huì)將全部或部分旅費(fèi)一次性交給旅行社。（X）35散客包價(jià)旅游可分為全包價(jià)和小包價(jià)兩種形式，其中全包價(jià)與團(tuán)隊(duì)包價(jià)相同。（X）36自助旅游的各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容均由旅游者自行安排，包括食宿、餐飲、交通、娛樂等各項(xiàng)安排。（Y）37散拼團(tuán)隊(duì)指旅行社或者相關(guān)旅游機(jī)構(gòu)組織的以散客形式出現(xiàn)的散客旅游。（Y）38散客若是乘火車來京，導(dǎo)游應(yīng)提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)，在出站口明顯位置迎接。（X）39如果接待的是個(gè)體散客，沿途導(dǎo)游可采取分段講解的方式進(jìn)行講解。（X）40散客導(dǎo)游要在送站的前一天與游客聯(lián)系，確定送站地點(diǎn)及時(shí)間。（X）二．單項(xiàng)選擇題庫1組團(tuán)社委托接地社組織、落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件、導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán)和接待社計(jì)劃的主要依據(jù)是（A）A團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃

B意見反饋單C旅游合同

D

旅游保險(xiǎn)單2接受旅游團(tuán)或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社是（C）A地接社

B接待社

C組團(tuán)社

D海外領(lǐng)隊(duì)3團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃中，34名成人，3名兒童，1名全陪，下面表達(dá)方式正確的是（D）A

34＋3＋1

B34.3.1C

34＋（3＋1）

D34.1＋14團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分，由誰負(fù)責(zé)編制的（B）A組團(tuán)旅行社

B接待旅行社C海外領(lǐng)隊(duì)

D海外組團(tuán)旅行社5參觀游覽當(dāng)天，地陪一般應(yīng)當(dāng)在什么時(shí)間到達(dá)酒店，迎候游客（A）A早餐前到達(dá)

B早餐后達(dá)到C出發(fā)前30分鐘到達(dá)

D出發(fā)前20分鐘達(dá)到6地陪送團(tuán)時(shí)，送國內(nèi)航班和送國際航班分別需要提前多久達(dá)到機(jī)場(chǎng)，（A）A90分鐘、120分鐘

B90分鐘、150分鐘C60分鐘、90分鐘D60分鐘、120分鐘7散客在旅游行業(yè)中，去異地獨(dú)立旅游者或者異地個(gè)人旅游常被簡稱為（C）A

FFT

BFTIC

FIT

DCRH8散客導(dǎo)游參觀游覽當(dāng)天應(yīng)早于約定的多長時(shí)間以上到達(dá)酒店迎候游客（B）A10分鐘

B15分鐘C20分鐘

D30分鐘9

散客導(dǎo)游要提前多長時(shí)間以上到達(dá)與散客約定的酒店和送站地點(diǎn)（B）A10分鐘

B15分鐘C20分鐘

D30分鐘三．多項(xiàng)選擇題庫1對(duì)于地陪落實(shí)接待事宜工作環(huán)節(jié)中描述正確的是（）A熟悉旅游團(tuán)下榻酒店情況，事先與酒店銷售部或前臺(tái)取得聯(lián)系，核實(shí)團(tuán)隊(duì)住房信息B落實(shí)餐廳一般分為兩個(gè)階段，第一個(gè)階段是團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前預(yù)定核實(shí)，第二個(gè)階段是用餐當(dāng)天再確認(rèn)C上團(tuán)前地陪提前與司機(jī)取得聯(lián)系D國內(nèi)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天與全陪取得聯(lián)系E掌握并落實(shí)旅游團(tuán)對(duì)住宿、用餐、用車計(jì)劃外活動(dòng)等的特殊要求2旅游團(tuán)抵達(dá)后地陪的服務(wù)有（）A與全配或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系

B仔細(xì)認(rèn)找旅游團(tuán)

C清點(diǎn)人數(shù)、行李

D帶領(lǐng)旅游團(tuán)等車E核對(duì)商定日程安排3地陪的接團(tuán)歡迎詞應(yīng)該涵蓋哪些內(nèi)容（）A代表旅行社、本人歡迎旅游團(tuán)的到來B自我介紹、介紹所屬旅行社C介紹司機(jī)姓名、所屬旅游汽車公司及車牌號(hào)D表示提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真摯愿望，歡迎提意見E祝愿游客高興而來，滿意而歸4地陪首次沿途導(dǎo)游應(yīng)該涵蓋以下內(nèi)容()A北京概況：歷史、地理、人口、民俗風(fēng)情B風(fēng)光導(dǎo)游：沿途講解，隨機(jī)應(yīng)變C簡要介紹旅游團(tuán)在本地的行程安排D介紹即將下榻飯店情況E主要景點(diǎn)餓導(dǎo)游講解5地陪與領(lǐng)隊(duì)或全陪核對(duì)和商定接待計(jì)劃的必要性有哪些（）A導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間合作的開始B組團(tuán)社與地接社工作的再次確定C對(duì)游客消費(fèi)權(quán)益的尊重D對(duì)組團(tuán)社派出的全陪或領(lǐng)隊(duì)職權(quán)的尊重E對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)核定接待計(jì)劃更具重要意義6地陪在途中導(dǎo)游服務(wù)包括哪些內(nèi)容（）A當(dāng)日活動(dòng)安排介紹及注意事項(xiàng)

B重點(diǎn)話題庫C風(fēng)光導(dǎo)游

D活躍氣氛E介紹游覽景區(qū)景點(diǎn)概況7地陪應(yīng)在旅游團(tuán)離站前確認(rèn)交通票據(jù)和離站時(shí)間，做到四核實(shí)指的是哪四個(gè)時(shí)間（）A計(jì)劃時(shí)間

B票面時(shí)間C時(shí)刻表時(shí)

D

出團(tuán)時(shí)間E問詢處問詢時(shí)間8地陪的歡送詞應(yīng)該涵蓋哪些內(nèi)容（）A回顧本地旅游活動(dòng)，感謝大家合作B表達(dá)友誼和惜別之情C對(duì)旅游過程中不盡人意之處表示再次歉意D表達(dá)美好祝愿，預(yù)祝大家平安返回家鄉(xiāng)E期盼再重逢，無論是在北京還是在世界各地9.與地陪和全陪、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)不同景點(diǎn)陪同導(dǎo)游服務(wù)差異主要表現(xiàn)在（）A服務(wù)范圍較小

B服務(wù)內(nèi)容較為單一

C全程陪同游客游覽、講解

D專業(yè)性較強(qiáng)

E服務(wù)規(guī)范和流程較為簡單10.景點(diǎn)陪同導(dǎo)游人員服務(wù)準(zhǔn)備中的業(yè)務(wù)技能準(zhǔn)備包括（）A服務(wù)設(shè)施運(yùn)行

B服務(wù)項(xiàng)目和講解器材管理

C觀眾溝通

D講解內(nèi)容和講解方式及精神狀態(tài)的調(diào)整

E禮儀禮貌常識(shí)的準(zhǔn)備11.散客旅游快速發(fā)展的主要原因是（）A散客旅游價(jià)格比較低廉

B散客旅游團(tuán)隊(duì)旅游更具有靈活性

C旅游者的旅游經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷越來越豐富

D多種旅游方式出現(xiàn)，個(gè)性化需求日益增強(qiáng)

E信息化的發(fā)展，尤其網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展給旅游者提供了更廣闊的選擇空間12.散客旅游的特點(diǎn)有哪些（）A自主性、靈活性、多樣性的特征

B綜合成本費(fèi)用相對(duì)較高

C付款方式靈活，多為現(xiàn)付費(fèi)用

D呈高端消費(fèi)及平民消費(fèi)的兩極化態(tài)勢(shì)

E相比團(tuán)隊(duì)價(jià)格較為低廉，容易接受第四章

導(dǎo)游工作規(guī)程（參考答案）一、選擇題庫1是

2是

3是

4否

5否

6否

7否

8是

9否

10是

11是

12是

13是

14是

15是

16否

17是

18否

19否

20是

21否

22是

23是

24否

25是

26是

27是

28是

29是

30否

31否

32否

33是34否

35否

36是

37是

38否

39否

40否

41是二、單項(xiàng)選擇題庫1A

2C

3D

4B

5A

6A

7C

8B

9B、多項(xiàng)選擇題庫1、ABCDE

2、ABCD

3、ABCDE

4、ABCD

5、ABCDE

6、ABCDE

7、ABCE

8、ABCDE

9、ABDE

10、ABCD

11、BCDE

12、ABCD第五章導(dǎo)游服務(wù)技能一判斷題庫1.熟練掌握導(dǎo)游語言是導(dǎo)游工作的基本功之一。（Y）2.導(dǎo)游語言是導(dǎo)游服務(wù)技能的重要組成部分，語言水平的高低決定著導(dǎo)游服務(wù)水平的高低。（Y）3.女性導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)站姿應(yīng)是丁字步。（Y）4.導(dǎo)游講解的清楚要求在講解時(shí)保證后排游客聽得舒服，前排游客聽得清楚。（Y）5.幽默風(fēng)趣是生動(dòng)的導(dǎo)游語言應(yīng)該具備的條件。（Y）6.導(dǎo)游語言服務(wù)性的語言特點(diǎn)應(yīng)是人性化、優(yōu)雅動(dòng)聽，讓游客容易接受且有親和力。（Y）7.掌握景點(diǎn)的位置、整體布局是導(dǎo)游詞寫作的基礎(chǔ)。（X）8.導(dǎo)游人員的概述講解法，一般在景點(diǎn)景區(qū)的主要景觀前開展的。（Y）9.導(dǎo)游人員開展科學(xué)研究內(nèi)容著重在研究：游客心理學(xué)、景區(qū)歷史文化、導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。（Y）10.道歉的核心意義是對(duì)游客的尊重，對(duì)導(dǎo)游工作的敬業(yè)。（Y）11.發(fā)生責(zé)任事故，在事故責(zé)任人未能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)情況下，導(dǎo)游人員不要首先替他們向游客道歉，導(dǎo)游人員是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行著，無直接責(zé)任。（X）12.由于天氣、災(zāi)害、政變等不可抗力的原因影響旅游計(jì)劃的實(shí)施，導(dǎo)游有人員首先要游客表示歉意，這是對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。（Y）13.導(dǎo)游人員書面道歉是最好用A4復(fù)印紙打印工整，并附親筆簽名，以示尊重。（X）14.導(dǎo)游人員與游客聚談時(shí)應(yīng)注意，不能在道路上占道聊天，影響其他游客通行。（Y）15.旅游團(tuán)游客聊天聚談時(shí)就某些問題庫產(chǎn)生爭論在所難免，不論何種情況，導(dǎo)游人員都不應(yīng)介入。（Y）16.導(dǎo)游服務(wù)是高智商、高體能、高質(zhì)量服務(wù)，其職業(yè)形象也應(yīng)該是良好的。（Y）17.禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，禮節(jié)、禮貌的核心內(nèi)容是得體的正裝和談吐。（X）18.導(dǎo)游人員的道德風(fēng)范核心是愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)。（Y）19.導(dǎo)游服務(wù)集體精誠團(tuán)結(jié)、協(xié)作共事是優(yōu)質(zhì)完成導(dǎo)游服務(wù)的保障。（Y）20.地陪對(duì)于不合作的領(lǐng)隊(duì)，要爭取游客的支持，要保障出色完成旅游接待計(jì)劃，如果與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生矛盾，應(yīng)把情況上報(bào)旅行社，不可以與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突。（Y）21.導(dǎo)游輕搖導(dǎo)游旗表示隊(duì)伍停止，使勁搖動(dòng)表示出發(fā)，橫置導(dǎo)游旗表示環(huán)境復(fù)雜，要客人跟緊。（X）22.VIP團(tuán)隊(duì)一般指市級(jí)以上官員和其隨行人員組成的團(tuán)隊(duì)，多為政府和半官方組織代表團(tuán)。（X）23.VIP團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游人員對(duì)任何事情都不能擅自做主，要養(yǎng)成請(qǐng)示匯報(bào)的習(xí)慣，以求高質(zhì)量的完成導(dǎo)游服務(wù)工作。（Y）24.商務(wù)會(huì)展旅游屬于旅行社的定制產(chǎn)品。（Y）25.接待商務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，導(dǎo)游在接送機(jī)和隨團(tuán)出席重要活動(dòng)時(shí)必須著正裝，并指定使用引導(dǎo)牌接機(jī)。（Y）26.帶夏令營團(tuán)時(shí)，集體活動(dòng)適當(dāng)分組，并給足學(xué)生自由活動(dòng)的時(shí)間，以便他們?nèi)バ蕾p去體會(huì)。（X）27.導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)夏令營學(xué)生錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)批評(píng)，避免發(fā)生更嚴(yán)重的問題庫。（X）28.在接待西方老年人時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)尊稱他們老先生、老太太，以示尊重。（X）29.西方老人又不愿意打擾他人的習(xí)慣，他們沒有提出幫助，并不代表不需要導(dǎo)游幫助。（Y）30孩子生病，導(dǎo)游不建議他們用什么藥，但如果是簡單發(fā)燒感冒，導(dǎo)游可以把自備藥給孩子服用。（X）31.導(dǎo)游帶兒童單獨(dú)外出必須事先經(jīng)得家長同意。（X）?32.導(dǎo)游不應(yīng)摸游客孩子的頭，也不要給孩子買玩具和食物。（Y）33.對(duì)于殘障旅游者，導(dǎo)游人員的言語不當(dāng)，過分關(guān)心，反而會(huì)刺傷他們的自尊心。（Y）二選擇題庫1.導(dǎo)游人員導(dǎo)游講解生動(dòng)，流利的基礎(chǔ)是（A）A正確

B清楚C生動(dòng)

D靈活2.編寫導(dǎo)游詞的基礎(chǔ)是（B）A掌握景點(diǎn)的位置，整體布局B設(shè)計(jì)最佳旅游線路C編制不同版本的導(dǎo)游詞D總結(jié)提高不斷改進(jìn)3.導(dǎo)游人員在講解故宮時(shí)分為前朝后寢兩部分進(jìn)行講解，這種方法是（B）A概述講解法

B分段講解法

C突出重點(diǎn)法

D對(duì)比講解法4.導(dǎo)游人員在講解時(shí)重點(diǎn)在于講述景點(diǎn)的歷史沿革、建筑特點(diǎn)、功用、重大事件等，這種方法是（C）A概述講解法

B分段講解法

C突出重點(diǎn)法

D對(duì)比講解法5.講解時(shí)將虛的神話傳說、民間故事等與實(shí)的景物結(jié)合，這種方法是（D）A概述講解法

B分段講解法

C突出重點(diǎn)法

D虛實(shí)結(jié)合法6.講解時(shí)講到神秘有趣的內(nèi)容時(shí)，戛然而止讓大家去思考，這種方法是（A）A制造懸念法

B分段講解法

C對(duì)比講解法

D虛實(shí)結(jié)合法7.北京故宮與凡爾賽宮相比，這種方法是（B）A同類性質(zhì)對(duì)比法

B異類性質(zhì)對(duì)比法

C突出重點(diǎn)法

D不同特點(diǎn)對(duì)比法8.頤和園與蘇州園林建筑風(fēng)格相比，這種方法是（D）A同類性質(zhì)對(duì)比法

B異類性質(zhì)對(duì)比法

C突出重點(diǎn)法

D不同特點(diǎn)對(duì)比法9.導(dǎo)游在講解完太湖石告訴游客欣賞太湖石就記好四個(gè)字“瘦、漏、透、皺”，這種方法是（C）A分段講解法

B無聲講解法

C畫龍點(diǎn)睛法

D不同特點(diǎn)對(duì)比法10.講解后給游客以時(shí)間讓他們遐想、靜思，這種方法是（B）A分段講解法

B無聲講解法

C畫龍點(diǎn)睛法

D不同特點(diǎn)對(duì)比法11.對(duì)于游客提出涉及國家法律明令禁止，或有駁于我國傳統(tǒng)道德標(biāo)準(zhǔn)的問題庫時(shí)，導(dǎo)游人員要采取什么方式回答(A)A直接明確回答

B婉言回答

C暫緩回答

D沉默以對(duì)12.游客詢問一些敏感的民族、宗教話題庫時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)采取什么方式回答(B)A直接明確回答

B婉言回答

C暫緩回答

D沉默以對(duì)13.游客詢問旅行社內(nèi)部情況或?qū)в稳藛T個(gè)人隱私時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答(B)A直接明確回答

B婉言回答

C暫緩回答

D沉默以對(duì)14.游客提問涉及某方面專業(yè)問題庫，導(dǎo)游不了解的問題庫時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答(C)A直接明確回答

B婉言回答

C暫緩回答

D沉默以對(duì)15.面對(duì)游客的挑剔或無休止的的追問、無理取鬧，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答(D)A直接明確回答

B婉言回答

C暫緩回答

D沉默以對(duì)16.導(dǎo)游服務(wù)集體三成員領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪，協(xié)作共事的基礎(chǔ)是（A）A旅游合同

B旅游條例

C公司章程

D從業(yè)守則17.導(dǎo)游人員要有一套在短時(shí)間內(nèi)和游客建立良好人際關(guān)系的方法，這種方法就是（C）A圖文并茂講解

B細(xì)致耐心服務(wù)

C規(guī)范法的導(dǎo)游服務(wù)

D個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)18.以有聲語言為主要手段，以體態(tài)語言為輔助語言，針對(duì)某個(gè)具體問題庫，鮮明完成的表達(dá)自己的主張和見解，闡明事理或抒發(fā)情感的活動(dòng)稱之為（A）A演講或演說

B態(tài)勢(shì)語

C交流洽談

D表演19.高齡游客是指年齡在多大以上的游客（D）A50歲

B60歲

C70歲

D90歲三多項(xiàng)選擇題庫1.導(dǎo)游語言作為行業(yè)語言有著自身的規(guī)范，導(dǎo)游語言要達(dá)到哪幾項(xiàng)基本要求（）A正確

B清楚

C生動(dòng)

D靈活

E流利2.導(dǎo)游語言正確的基本要求主要體現(xiàn)在那幾個(gè)方面（）A語音語法正確

B講解內(nèi)容正確

C陰陽風(fēng)水講解正確

D講解觀點(diǎn)正確

E講解內(nèi)容不能帶個(gè)人情緒化和思想偏見3.導(dǎo)游語言清楚的基本要求主要體現(xiàn)在哪幾方面（）A導(dǎo)游人員要思路清楚，重點(diǎn)突出

B導(dǎo)游人員講解要音量合適

C導(dǎo)游人員發(fā)聲要有特定頻率，具有穿透力

D導(dǎo)游講解要保證后排游客聽得清楚，前排游客聽得舒服

E導(dǎo)游講解內(nèi)容在變化中求發(fā)展4.導(dǎo)游語言生動(dòng)的基本要求主要體現(xiàn)在那幾個(gè)方面（）A導(dǎo)游講解出口成章

B講解內(nèi)容趣味化

C模擬場(chǎng)景戲劇化

D引經(jīng)據(jù)典詩文化

E幽默風(fēng)趣感情化5.導(dǎo)游語言靈活的基本要求主要體現(xiàn)在那幾個(gè)方面（）A因人、因地而異

B因時(shí)、因情而異

C靈活變化中求發(fā)展

D游客不同，文化背景各異，E景致不同，講解內(nèi)容各異6.導(dǎo)游語言流利的基本要求主要體現(xiàn)在哪幾方面（）A出口成章自流暢B講解內(nèi)容正確C陰陽風(fēng)水講解正確D繁簡適度多推敲E導(dǎo)游講解內(nèi)容在變化中求發(fā)展7導(dǎo)游語言特點(diǎn)有哪些方面()A服務(wù)性B音樂性C快慢適度D包羅萬象E長期鍛煉8導(dǎo)游講解中不能涉及“三俗”，這三俗指的是()A風(fēng)俗B媚俗C庸俗D低俗E習(xí)俗9導(dǎo)游與游客聊天聚談要善于選擇話題庫，話題庫可以從哪方面入手()A從談天說地開始B談旅游中的見聞C談新聞熱點(diǎn)問題庫D談養(yǎng)生保健之道E談工作生活感受10導(dǎo)游與旅行社建立良好關(guān)系要做到()A任何情況下都要克服困難優(yōu)質(zhì)完成旅游接待計(jì)劃，對(duì)旅行社下達(dá)的指令，認(rèn)真對(duì)待，努力完成。B尊重旅行社領(lǐng)導(dǎo)，尊重旅行社其他員工，配合他們的日常工作C遇有經(jīng)理人員看團(tuán)，隨團(tuán)，導(dǎo)游人員要陪伴并給予關(guān)照D遇到旅行社各項(xiàng)規(guī)定，注意維護(hù)旅行社利益E遇有問題庫及時(shí)向旅行社匯報(bào)，形成請(qǐng)示匯報(bào)的習(xí)慣11一般而言組織協(xié)調(diào)能力包括()？A組織能力B授權(quán)能力C靈活應(yīng)變能力D激勵(lì)調(diào)節(jié)能力E問題庫處理能力12調(diào)整游客情緒的方式(）A詼諧幽默的言談舉行當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)，精神刺激C多才多藝，牽動(dòng)游客注意力D不折不扣完成接待計(jì)劃，善始善終E反應(yīng)迅速，處理各種事件13導(dǎo)游的態(tài)勢(shì)語言按其定義可分為三種類型（）A表情語B姿態(tài)語C書面語D動(dòng)作語E感謝語14接待VIP團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游人員要注意（）A充滿咨自信心B作充分準(zhǔn)備C多注意禮儀D講解內(nèi)容精煉E多請(qǐng)示匯報(bào)15關(guān)心老年游客在旅游過程中導(dǎo)游人員應(yīng)做到“三慢一勤”指的是（）A行動(dòng)速度放慢B講解速度要慢，大音量多重復(fù)C吃飯速度要慢，安排吃飯時(shí)間要充裕D清單人數(shù)要勤E上廁所勤16尊重殘疾旅游者主要表現(xiàn)在那些方面（）A適度給予經(jīng)濟(jì)捐助B放慢行進(jìn)及講解速度C盡力滿足正當(dāng)要求D不談?wù)摎埣苍掝}庫E不歧視起外號(hào)17導(dǎo)游人員在接待宗教界旅游者時(shí)應(yīng)注意哪些方面（）A多聽，多學(xué)，少說B不參與涉及宗教問題庫的爭論C不宣傳無神論D不將宗教與政治，國家制度混為一談，妄加評(píng)論E尊重宗教信仰和戒律，滿足特殊需要第五章導(dǎo)游服務(wù)技能（參考答案）一．判斷題庫1.是2是3是3否4是5是6是7否8是9是10是11否12是13否14是15是16是17否18是19是20是21否22否23是24是25是26否27否28否29是30否31否32是33是二．單項(xiàng)選擇題庫1A2B3B4C5D6A7B8D9C10B11A12B13B14C15D16A17C18A19D三．多項(xiàng)選擇題庫1ABCDE2ABDE3ABCD4BCDE5ABCDE6AD7ABCDE8BCD9ABCDE10ABCDE11ABDE12ABCDE13ABD14ABCDE15ABCE16CDE17ABCDE第六章導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的處理一．判斷題庫1游客個(gè)別要求形成主要三個(gè)方面原因：有旅行社引起的，有導(dǎo)游人員引起的，有游客本身引起的。Y2游客服務(wù)中的個(gè)別要求是指在整個(gè)旅游行程中，游客向?qū)в稳藛T提出某種要求或愿望，其要求或愿望可能與旅游合同有不同程度的差異。Y3旅游過程中導(dǎo)游服務(wù)滿足游客個(gè)別要求的質(zhì)量高低，直接影響著旅游產(chǎn)品的銷售。Y4在處理個(gè)別要求時(shí)，導(dǎo)游人員直面游客，是在“第二現(xiàn)場(chǎng)”處理問題庫。X5導(dǎo)游人員無權(quán)擅自變更有組團(tuán)社與游客簽訂的旅游合同，但可以更改旅游接待計(jì)劃中的接待標(biāo)準(zhǔn)與旅游行程。X6導(dǎo)游人員處理好游客的個(gè)別要求，滿足游客的熱切希望，是整個(gè)旅游服務(wù)集體的職責(zé)。Y7導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最積極主動(dòng)的一環(huán)，在遇到困難時(shí)，導(dǎo)游人員是全團(tuán)的核心和支柱。Y8游客乘火車時(shí)，進(jìn)站驗(yàn)票應(yīng)保證游客、車票必須與本人身份證相符。Y9旅游車的導(dǎo)游座，一般在游客較多時(shí)可以安排游客坐。X10旅游車的第一排應(yīng)保證先老人和兒童坐，方便他們上下車。X11個(gè)別旅游者在旅游目的地要求單獨(dú)為其派車，旅行車可為其報(bào)價(jià)，原車費(fèi)不退，增加車費(fèi)自理。Y12目前火車票實(shí)名制后，每張車票正面的右下角都會(huì)有游客的身份證號(hào)。X13游客通過旅行社預(yù)定的團(tuán)隊(duì)房，如果不住，一般不退還房費(fèi)或者需要交納退房損失費(fèi)。Y14游客提出調(diào)整所住酒店，想去其他酒店住宿，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量幫助并負(fù)責(zé)聯(lián)系預(yù)定。X15大多數(shù)酒店對(duì)于加床的需要都是需要額外收費(fèi)的，如果游客同意，導(dǎo)游可以滿足。Y16游客要調(diào)換三人間，導(dǎo)游正確做法是將3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間換成2個(gè)三人間，這樣避免出現(xiàn)單房差。Y17游客要求延長住宿時(shí)間，導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)示旅行社批準(zhǔn)后，幫助安排落實(shí)，一切費(fèi)用由旅行社承擔(dān)。X18穆斯林旅游團(tuán)用餐，導(dǎo)游必須安排在掛有穆斯林專用標(biāo)志的餐廳用餐。Y19導(dǎo)游人員應(yīng)在用“第一餐”后，視線咨詢游客是否有特殊需求，如有須與餐廳協(xié)商解決。X20如果游客提前2小時(shí)提出退餐要求，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量積極協(xié)商，滿足需求。X21個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)提前講清餐費(fèi)自理，原餐費(fèi)不退。Y22游客提出自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游應(yīng)向游客說明旅游預(yù)訂后如臨時(shí)取消，要賠付損失費(fèi)。Y23如果有游客生日，導(dǎo)游應(yīng)積極主動(dòng)聯(lián)系餐廳，為該旅游團(tuán)每桌贈(zèng)送一盤長壽面。Y24如超過三分之一的游客要求增加購物次數(shù)，導(dǎo)游得到旅行社批準(zhǔn)后，請(qǐng)全體游客及全陪簽字同意X25海關(guān)查驗(yàn)文物出境，檢查出境標(biāo)志后，憑文物購買發(fā)票旅行。X26游客要求購買展覽品，游客出于商品可能不予退換或者存在不明顯瑕疵，應(yīng)勸阻其慎重考慮。Y27游客要購買房中物品，導(dǎo)游人員要與酒店前臺(tái)聯(lián)系，讓酒店與客人協(xié)商解決。X28在辦理商品托運(yùn)時(shí)，保險(xiǎn)費(fèi)或托運(yùn)費(fèi)用一般由游客自己承擔(dān)并支付。X29個(gè)別游客要求在景點(diǎn)內(nèi)爬上或劃船，游泳，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻。Y30旅游團(tuán)下車后，有游客在車上休息，不隨團(tuán)游覽，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客在車上休息時(shí)注意安全。X31導(dǎo)游應(yīng)向全團(tuán)介紹最佳照相地點(diǎn)，給全團(tuán)里留出照相時(shí)間，游客提出與導(dǎo)游合影，不應(yīng)拒絕。Y32個(gè)別游客找洗手間，地陪要指示路線，讓其上就近的洗手間，囑咐全陪或領(lǐng)隊(duì)照顧。Y33景區(qū)內(nèi)非吸煙區(qū)游客給導(dǎo)游讓煙，導(dǎo)游人員要禮貌接受。X34計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)是根據(jù)旅游合同而定的，游客抵京后如全團(tuán)要變更，增加，取消，需要全陪向組團(tuán)社匯報(bào)，地陪向地接社匯報(bào)。由組團(tuán)社與地接社協(xié)商處理，退票損失及節(jié)目差價(jià)按兩社協(xié)商處理Y35全體游客提出取消計(jì)劃內(nèi)文娛活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)向全團(tuán)說明，如不退款，產(chǎn)生損失游客自理。Y36全團(tuán)要求看計(jì)劃外演出，地陪按照綜合報(bào)價(jià)(票費(fèi)，車費(fèi)，服務(wù)費(fèi))收取費(fèi)用。Y37部分游客要看計(jì)劃外演出，地陪協(xié)助聯(lián)系，費(fèi)用游客自理，但導(dǎo)游有義務(wù)陪同前往，保證安全。X38導(dǎo)游應(yīng)囑咐坐在貴賓席的游客，演出未結(jié)束，不可以提前離席，注意禮節(jié)。Y39京劇演出的化妝間一般是不開放的，為了保證演員的隱私，即使提前預(yù)定也不能進(jìn)內(nèi)參觀。X40由我方主辦的招待會(huì)，導(dǎo)游人員要自始至終參加，甚至可以作為主持人，其間要注意風(fēng)度。Y41在重要政治活動(dòng)場(chǎng)所觀看演出，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客，演出結(jié)束，旅游團(tuán)行離席，以示尊重。X42一般私人聚會(huì)，導(dǎo)游人員要婉言拒絕，如客人盛情邀請(qǐng)，導(dǎo)游應(yīng)需要先請(qǐng)示旅行社批準(zhǔn)。Y43游客因團(tuán)內(nèi)矛盾，或者因?yàn)闊o法滿足其個(gè)人要求，提出提前退團(tuán)，要請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)勸解，希望他繼續(xù)隨團(tuán)旅游。如勸說無效，可滿足其要求，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)如何退還由地接社決定。X44無論何種原因游客離團(tuán)，旅游社應(yīng)安排車輛，全陪或領(lǐng)隊(duì)送游客至機(jī)場(chǎng)，所有費(fèi)用自理。Y45延長旅游期限的旅游者，如需旅行社繼續(xù)提供住宿，交通，導(dǎo)游等，需另簽訂協(xié)議。Y46所有參與公益社會(huì)活動(dòng)的情況，導(dǎo)游人員要報(bào)告旅行社。Y47游客希望子女在京求學(xué)，建議他們登陸相關(guān)學(xué)校的招生網(wǎng)站，詳細(xì)了解招生情況。Y二．單項(xiàng)選擇題庫1每名游客都希望自己的要求通過什么得以實(shí)現(xiàn)BA導(dǎo)游講解B導(dǎo)游服務(wù)C旅游執(zhí)法單位E旅行社旅游合同2團(tuán)隊(duì)旅游的食住行游購?qiáng)示窒扌远?，自由行少，不能事事滿足個(gè)人意愿，放在第一位上的是CA保證個(gè)別游客滿意B保證旅行社交代工作順利完成C保證集體行動(dòng)D保證全陪領(lǐng)隊(duì)意愿3游客對(duì)乘機(jī)位有特殊要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)在哪個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，向機(jī)場(chǎng)工作人員詳細(xì)說明AA換登記牌B登上飛機(jī)后C購買機(jī)票時(shí)D飛機(jī)起飛以后4游客要求變更火車車次或航班的事宜由誰決定，誰來協(xié)助辦理BA地接社，組團(tuán)社B組團(tuán)社，地接社C組團(tuán)社，全陪D地接社，地陪5團(tuán)內(nèi)游客提出要求住單間，飯店有空房可以滿足要求，房費(fèi)由誰來承擔(dān)DA全陪B地陪C地接社D提出方6全團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)提出換餐要求，導(dǎo)游應(yīng)報(bào)告旅行社，積極協(xié)助解決。一般要求客人提前多長時(shí)間提出A1個(gè)小時(shí)B2個(gè)小時(shí)C3個(gè)小時(shí)D4個(gè)小時(shí)7根據(jù)文物法規(guī)定，哪年以前的各類藝術(shù)品，工藝美術(shù)品不準(zhǔn)出境，哪一年以后費(fèi)與重大時(shí)間或著名人物有關(guān)的代表性實(shí)物：國家文物局公布限制出境的已故現(xiàn)代著名書畫家，工藝美術(shù)家作品CA1911年B1927年C1949年D1979年8、處理導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求最好的水平是（A）A、恰切

B、包容C、平靜

D、合理9、處理導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求最好的境界是（C）A、恰切

B、包容C、平靜

D、合理三、多項(xiàng)選擇題庫1、旅游業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)有哪些（）A、旅游目的地越來越遠(yuǎn)，旅游時(shí)間越來越長B、旅游團(tuán)內(nèi)人員構(gòu)成更加多樣化，旅游方式更加多樣C、旅游線路的主要更加突出，游客消費(fèi)更加理性，更加成熟D、游客的旅游經(jīng)歷在不斷豐富，審美能力不斷提高E、品質(zhì)旅游、品牌旅游引領(lǐng)旅游業(yè)健康發(fā)展2、導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的特點(diǎn)是()

A、全程存在，貫穿整個(gè)旅游過程

B、較難滿足C、千差萬別

C、包羅萬象D、難易不定3、導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的處理原則是（）A、認(rèn)真傾聽，信守合同

B合情合理，靈活處理C、耐心解釋，有理有節(jié)

D、集體配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作E、復(fù)雜情況，及時(shí)匯報(bào)4、旅游團(tuán)游客如要增加購物場(chǎng)所，必須做到（）A、不影響旅游接待計(jì)劃正常實(shí)施B、全團(tuán)游客及全陪，領(lǐng)隊(duì)簽字同意C、國內(nèi)組團(tuán)社給地接社發(fā)確認(rèn)同意函件D、地陪要安排好不購物游客的活動(dòng)E、游客愿意額外支付增加的車費(fèi)及服務(wù)費(fèi)5、關(guān)于游客要求導(dǎo)游人員代為購買某種商品，導(dǎo)游下列作風(fēng)正確的是（）A、導(dǎo)游人員首先應(yīng)婉言拒絕B、如推脫不掉，必須得到地接社批準(zhǔn)C、請(qǐng)游客寫委托書，注明款式、花色、價(jià)格D、讓游客付足貨款，商品代購回來先請(qǐng)其查驗(yàn)E、最后將發(fā)票，余款給游客并向地接社回報(bào)6、下列哪些商品售出不可退換（）A、感冒藥

B、中草藥C、玉器或工藝品

D、北京果脯E、北京烤鴨7、請(qǐng)問下列哪些場(chǎng)合應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)（）A、離京當(dāng)天B、治安不好，可能發(fā)生危及游客安全情況C、在景區(qū)劃船、游泳、溜冰、騎自行車上街D、游客單人無目的外出，只為了尋新奇和刺激E、游客要去不良場(chǎng)所或會(huì)見陌生人第六章導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的處理（參考答案）一、判斷題庫1、是

2、是

3、是

4、否

5、否

6、是

7、是

8、是

9、否10、否

11、是

12、否

13、是

14、否

15、是

16、是

17、否

18、是19、否

20、否

21、是

22、是

23、是

24、否

25、否

26、是

27、否28、否

29、是

30、否

31、是

32、是

33、否

34、是

35、是

36、是37、否

38、是

39、否

40、是

41、否

42、是

43、否

44、是

45、是46、是

47、是二、單項(xiàng)選擇題庫1、B

2、C

3、A

4、B

5、D

6、C

7、C

8、A

9、C三、多項(xiàng)選擇題庫1、ABCDE

2、ACDE

3、ABCDE

4、ABCD

5、ABCDE

6、ABDE7、ABCDE第七章

導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)急問題庫的處理一、判斷題庫

1、空接是指旅游團(tuán)到達(dá)目的地后，沒有導(dǎo)游人員接應(yīng)的情況（X）

2、錯(cuò)接是責(zé)任事故，一個(gè)錯(cuò)接事故總是伴隨著一個(gè)漏接、一個(gè)空接事故（Y）

3、誤機(jī)誤車屬于嚴(yán)重事故，不僅會(huì)影響到旅游團(tuán)后續(xù)行程，而且會(huì)造成很大的經(jīng)濟(jì)損失（Y）

4、由領(lǐng)隊(duì)或全配提出對(duì)旅游計(jì)劃的變更，地陪如有不妥一定當(dāng)面婉言拒絕避免損壞游客的利益（X）

5、被迫縮短旅游活動(dòng)日程安排時(shí)，時(shí)間允許范圍內(nèi)，應(yīng)選擇有代表性，具有特色的景點(diǎn)游覽。（X）

6、地接社原因造成旅游團(tuán)被迫提前離京，地陪、全配、領(lǐng)隊(duì)分頭向全團(tuán)游客說明情況，做好安撫（Y）

7、如果旅游團(tuán)推遲抵達(dá)時(shí)間超過一天，應(yīng)盡快推掉當(dāng)日住房、用餐、車輛等，將損失降到最低。（Y）

8、導(dǎo)游工作中需要用游客證件時(shí)，應(yīng)由地陪收取，并當(dāng)面點(diǎn)清，用畢及時(shí)歸還。（X）

9、導(dǎo)游要嚴(yán)格按規(guī)定交接行李，認(rèn)真做好每次行李的檢查、清點(diǎn)、簽字、交接工作（Y）

10、若丟失中國身份證，失主能記住自己身份證號(hào)的可直接到機(jī)場(chǎng)或火車站派出所。警察通過網(wǎng)絡(luò)即可核實(shí)失主身份信息，開具一次性身份證明，辦理乘機(jī)或乘車手續(xù)。（Y）

11、失主到機(jī)場(chǎng)行李查詢登記處辦理丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，出示機(jī)票和登機(jī)牌，填寫“丟失行李登記表”（Y）

12、若行李送到飯店客房后發(fā)現(xiàn)被損，一般要追究行李員責(zé)任。（Y）

13、游客走失，若是游覽未結(jié)束，領(lǐng)隊(duì)、全陪應(yīng)迅速分頭尋找，地陪則帶領(lǐng)游客放慢速度繼續(xù)游覽（Y）14、若是在游覽結(jié)束集合時(shí)游客走失，有地陪照顧好已到者，領(lǐng)隊(duì)和全配回原路分頭尋找。（X)15、在旅游期間，游客身體不適，導(dǎo)游應(yīng)建議患者隨團(tuán)活動(dòng)，以免游客遺憾。（X）16、游客患病癥狀比較嚴(yán)重，應(yīng)建議及早就醫(yī)，地陪應(yīng)陪同前往。（X）17、游客患病，導(dǎo)游人員不得建議其服用哪些藥物，更不得擅自將自備藥給患者服用（Y）18、若患者留在酒店內(nèi)休息，導(dǎo)游人員應(yīng)安排好用餐，必要時(shí)可通知餐廳為其提供送餐服務(wù)，但要提前向患病游客講清，費(fèi)用由地接社承擔(dān)，讓游客放心。（X）19、游客中暑，應(yīng)立即將其移至陰涼通風(fēng)處平躺，解開衣領(lǐng)放松褲帶，讓其喝涼開水或含鹽飲料。（Y）20、若中暑游客神志不清，可掐人中穴和合谷穴，促進(jìn)其蘇醒。（Y）21、對(duì)食物中毒的游客要進(jìn)行反復(fù)多次催吐，直到嘔吐物變清為止，然后讓其多喝水以緩解毒性（Y）22、游客食物中毒，導(dǎo)游應(yīng)盡快送其醫(yī)院救治，并要求醫(yī)生開具診斷證明，寫明中毒原因。(Y)23、夏季旅游時(shí)，如表皮擦傷，出血不多，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助游客到藥店買藥消毒，盡快包扎好傷口。（X）24、游客登山中扭傷，應(yīng)盡快用熱毛巾熱敷腫痛關(guān)節(jié)，加快血液循環(huán)，緩解疼痛感。（X）25、游客骨折，立即讓骨折的游客停止活動(dòng)，并禁止揉搓，按摩，轉(zhuǎn)動(dòng)等。（Y）26、游客眩暈，應(yīng)立即將其移至陰涼通風(fēng)處，讓其平臥，注意頭部略太高。（X）27、若游客在前往景點(diǎn)的途中突發(fā)重病，可攔截其他車輛，由患者親屬，領(lǐng)隊(duì)或者全陪將其送醫(yī)院（Y）28、游客患重病，地陪應(yīng)請(qǐng)旅行社派人幫助照顧患者，辦理就醫(yī)等事宜，自己則繼續(xù)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽（Y）29、若游客因患病死亡，導(dǎo)游應(yīng)立即請(qǐng)旅行社派專人處理善后事宜，自己則繼續(xù)來領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽。（Y）30、游客死亡，為消除團(tuán)內(nèi)其他游客消極情緒，如有需要，地陪可向全團(tuán)成員報(bào)告死者情況。(X)31、游客死亡，由地接社領(lǐng)導(dǎo)開具“死亡證明”，交給死者親屬。（X）32、正常死亡或死因明確的非正常死亡，遺體一般不解剖，除非駐華使領(lǐng)館提出書面申請(qǐng)。(X)33、游客死亡，導(dǎo)游處理死亡事件后，要寫出“死亡善后處理報(bào)告”。（Y）34、交通事故發(fā)生后寫書面報(bào)告時(shí)，重要內(nèi)容最好用游客原話，最好由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪聯(lián)名簽署（Y）35、發(fā)生治安事故，導(dǎo)游應(yīng)保護(hù)好游客的安全，并立即報(bào)警。（Y）36、酒店失火，導(dǎo)游應(yīng)立即引領(lǐng)游客撤離或設(shè)法自救，逃生后馬上報(bào)警。（X）37、發(fā)生火災(zāi)，用濕毛巾捂住鼻口，順著墻根尊行或爬行穿越濃煙區(qū)。（Y）38、地震發(fā)生時(shí)，如旅游團(tuán)在室內(nèi)遇險(xiǎn)，應(yīng)讓游客躲在房間內(nèi)空曠開闊的地區(qū)，避免砸傷。(X)39、發(fā)現(xiàn)海水突然下沉快速退潮，或看見海面出現(xiàn)排浪整齊，浪頭很高的異常海浪，是海嘯前兆。（Y）40、有游客對(duì)于我國進(jìn)行蓄意污蔑和故意挑釁，導(dǎo)游人員應(yīng)立場(chǎng)堅(jiān)定、觀點(diǎn)鮮明有理有據(jù)予以駁斥（Y）41、如果游客向女性導(dǎo)游提出非分要求，導(dǎo)游人員要婉言拒絕，但言語不必過于過激。（X）42、游客喝醉，當(dāng)其自身有危險(xiǎn)或?qū)χ車踩斐赏{時(shí)，導(dǎo)游要盡快將醉酒游客攙扶進(jìn)房。(X)43、不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請(qǐng)或允許，任何人都不得在非宗教場(chǎng)所散發(fā)宗教宣傳品。（Y）44、若是集體投訴，導(dǎo)游人員最好把大家集中起來進(jìn)行商談，更容易達(dá)成一致。（X）45、面對(duì)游客的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)會(huì)在受理投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)下達(dá)受理通知書。（X）46、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起30日內(nèi)作出處理決定。（X）47、導(dǎo)游人員回答新聞媒體提問時(shí)，應(yīng)遵守我國的各項(xiàng)法律法規(guī)、黨的方針政策，還要尊重民族文化、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等，這是最基本的底線。（Y）48、正式采訪一般要按照程序經(jīng)被采訪單位領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施，事前會(huì)做好詳細(xì)的策劃和溝通。（Y）49、導(dǎo)游若遇到非正式采訪，導(dǎo)游認(rèn)定不能透漏的信息，就應(yīng)該婉言謝絕。（Y）二、單項(xiàng)選擇題庫1、由于導(dǎo)游原因造成，未按規(guī)定時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。游客達(dá)到后沒有導(dǎo)游迎接，這屬于（A）A、漏接

B、空接C、錯(cuò)接

D、誤接2、如果旅游團(tuán)在一地縮短行程超過多長時(shí)間，應(yīng)及時(shí)將變更情況通知組團(tuán)社和下一站接待社，并辦理好提前退費(fèi)、退車、退餐等工作事宜（C）A、1小時(shí)

B、三小時(shí)C、半天

D、一天3、若旅游團(tuán)推遲離開本地，及時(shí)報(bào)告誰，并將變更情況通知下一站接待社（D）A、地接社

B、全陪C、領(lǐng)隊(duì)

C、組團(tuán)社4、德國游客丟失護(hù)照，補(bǔ)發(fā)新護(hù)照的部門是（A）A、德國駐華使領(lǐng)館

B、中國出入境管理C、當(dāng)?shù)芈眯猩?/p>

D、所在地公安局5、新加坡華僑丟失護(hù)照，補(bǔ)發(fā)新護(hù)照的部門是（B）A、德國駐華使領(lǐng)館

B、中國出入境管理C、當(dāng)?shù)芈眯猩?/p>

D、所在地公安局6、游客登山扭傷，緊急處理后，患者需要多長時(shí)間后，應(yīng)用熱毛巾熱敷患處，加速血液循環(huán)（D）A、1小時(shí)

B、3小時(shí)C、12小時(shí)

D、24小時(shí)7、游客突發(fā)重病時(shí)，誰應(yīng)馬上在患者身上尋找急救藥，并讓其服下（C）A、地陪

B、全陪

C

領(lǐng)隊(duì)或親屬

D地接社經(jīng)理8.暴雨剛停后,旅游團(tuán)最好不要在哪里活動(dòng)(A)

A

山區(qū)

B平原

C

海邊

D樓宇9.發(fā)生泥石流，切勿與泥石流同方向奔跑，應(yīng)向泥石流哪個(gè)方向逃生（D）

A

順向

B逆向C45度

D垂直10.游客在旅游過程中遇到不稱心的事情，通過口頭或書面形式投訴，將自己這種投訴的心態(tài)我們稱之為（B）

A

求尊重心理

B求發(fā)泄心理

C

求補(bǔ)償心理

D求保護(hù)心理11游客通過投訴希望可使旅游相關(guān)部門重視游客的反應(yīng)，這種投訴心理我們稱之為（

D）

A

求尊重心理

B求發(fā)泄心理

C

求補(bǔ)償心理

D求保護(hù)心理12.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)在接到《旅游投訴受理通知書》之日起多少日內(nèi)作出書面答復(fù)（B

）

A

5日

B10日

C

15日

D30日13.導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)新聞媒體的首要原則是（

A

）

A嚴(yán)守機(jī)密

B遵紀(jì)守法

C

樹立信心

D正面宣傳14.導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)新聞媒體的必要原則是（

D）

A

嚴(yán)守機(jī)密

B遵紀(jì)守法

C

樹立信心

D以誠相待三

多項(xiàng)選擇題庫1.導(dǎo)游發(fā)生漏接事故，下列處理正確的是（

）A

無論何種原因，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該誠懇的道歉，穩(wěn)定客人情緒B

實(shí)事求是向客人說明情況，以求得諒解C

向游客提供更加周到熱情的服務(wù)，盡快挽回不良影響D

采取必要彌補(bǔ)措施，使游客的損失減小到最低程度E

如果由于旅行社的原因，可酌情給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償2.關(guān)于發(fā)生誤機(jī)、誤車事故，下列處理正確的是（）Ａ導(dǎo)游應(yīng)立即報(bào)告旅行社，如實(shí)匯報(bào)情況，求得幫助Ｂ爭取讓旅游團(tuán)乘下一班得交通工具或改乘其他交通工具Ｃ及時(shí)通知下一站旅行社，對(duì)日程做出相應(yīng)調(diào)整Ｄ向全體游客誠懇的賠禮道歉，必要時(shí)還可領(lǐng)導(dǎo)出面道歉或者給予相應(yīng)補(bǔ)償Ｅ解決游客滯留期間的食宿、交通等事宜，事后寫出書面報(bào)告3．領(lǐng)隊(duì)遺失團(tuán)體簽證應(yīng)持哪些資料和證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理處報(bào)失、填寫申請(qǐng)表、申請(qǐng)新的團(tuán)體簽證（）Ａ全體游客的護(hù)照Ｂ團(tuán)體簽證的復(fù)印件Ｃ游客的相關(guān)申報(bào)單及健康證明Ｄ旅行社出具的接待證明Ｅ按團(tuán)體簽證格式重新打印的旅游團(tuán)名單4.港澳居民遺失來往內(nèi)地通行證，應(yīng)到當(dāng)?shù)毓簿殖鼍彻芾硖幪峤荒男┵Y料，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給失主一次性有效的出境證明（）Ａ健康證明Ｂ報(bào)失證明Ｃ港澳臺(tái)居民身份證及復(fù)印件Ｄ證件照Ｅ中國人民共和國出入境通行證申請(qǐng)表5.行李破損賠償?shù)姆绞接心膸追N（）A現(xiàn)金賠付B以舊換新C退舊買新D修理后憑發(fā)票報(bào)銷E雙倍賠償6.如何預(yù)防游客的走失（）A多做提醒工作B講清活動(dòng)安排C提高講解技巧D隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)E導(dǎo)游服務(wù)集體密切配合7．游客在醫(yī)院搶救，如果需要做手術(shù)，需要有誰同意并簽字（）A患者親屬B地陪C全陪D領(lǐng)隊(duì)Ｅ地接社經(jīng)理8.旅游過程中交通事故的預(yù)防應(yīng)做到（）A時(shí)間安排留有余地，避免司機(jī)疲勞駕駛B導(dǎo)游不要跟司機(jī)聊天，阻止司機(jī)賭氣開車C天氣惡劣，謹(jǐn)慎駕駛，避開不安全路段Ｄ阻止非本車司機(jī)開車Ｅ發(fā)現(xiàn)車輛隱患，應(yīng)立即修理或更換9.因?qū)в稳藛T服務(wù)質(zhì)量欠佳引起的投訴最集中體現(xiàn)在哪些方面（）Ａ不尊重游客Ｂ工作不負(fù)責(zé)Ｃ旅游時(shí)間不足Ｄ業(yè)務(wù)技能不足Ｅ景區(qū)、景點(diǎn)環(huán)境差10.游客的投訴心理主要有哪些（）Ａ要求尊重Ｂ要求發(fā)泄Ｃ要求優(yōu)待Ｄ要求補(bǔ)償Ｅ要求保護(hù)11.導(dǎo)游人員針對(duì)游客口頭投訴應(yīng)如何正確處理（）

A

迅速與投訴者進(jìn)行單獨(dú)交流

B耐心傾聽投訴者的陳述

C

抓住核心問題庫并分析投訴性質(zhì)D認(rèn)真處理并積極補(bǔ)償

E

做好調(diào)解工作，繼續(xù)熱情服務(wù)

第七章

導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)急問題庫的處理（參考答案）一.判斷題庫1.否2.是3.是4.否5.否6.是7.是8.否9.是10.是11.是12.是13.是14.否15.否16.否17.是18.否19.是20.是21.是22.是23.否24.否25.是26.否27.是28是29.是30.否31.否32.否33.是34.是35.是36.否37是38.否39.是40.是41.否42.否43.是44.否45否46否47是48是49是二．單項(xiàng)選擇題庫1A

2C

3D

4A

5B

6D

7C

8A

9D

10B

11D

12B

13A

14D三．多項(xiàng)選擇題庫1.

ABCDE

2.ABCDE

3.ABDE

4.

BCDE

5.ABCD

6.ABCDE7.AD

8.ABCDE

9.ABD

10.ABDE

11.ABCDE第八章旅游法規(guī)知識(shí)一．判斷題庫1.我國已形成了以憲法為指導(dǎo)，以民商法和《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)為主體的相對(duì)完善的旅游法律法規(guī)體系。（

Y）2.我國是工人階級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的、以工農(nóng)聯(lián)盟為基礎(chǔ)的中央專政的社會(huì)主義國家。（

X）3.我國實(shí)行共產(chǎn)主義經(jīng)濟(jì)制度。（

X

）4.中國人民共和國合同法規(guī)定的經(jīng)濟(jì)合同，屬于債權(quán)合同的范圍。（

Y

）5.合同是一種刑事法律行為，合同是以設(shè)立、變更、終止刑事權(quán)利關(guān)系為目的的民事法律行為。(

X

)6.旅游合同是旅游者與旅游業(yè)經(jīng)營者之間設(shè)定、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。（Y

）7.以欺詐或脅迫手段或惡意串通損害國家集體利益手段，訂立合同無效。（Y

）8.關(guān)于合同的履行應(yīng)遵循全面履行及誠實(shí)信用兩大原則。（Y

）9.消費(fèi)者在購買試用商品或接受服務(wù)時(shí)，享有知悉其購買使用的商品或服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。（

Y

）10.經(jīng)營者損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任，經(jīng)營者損害消費(fèi)者權(quán)益的行為應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)刑事責(zé)任，經(jīng)營者損害消費(fèi)者權(quán)益非常厲害的，還應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。（

X

）11.消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，可以向服務(wù)者要求賠償。（

Y

）12.經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保險(xiǎn)金30萬元。（

X

）13.經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量保證金增存至120萬元。（

X）14.旅行社每增加一個(gè)經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元。（

X

）15.旅行社不得以低于成本的報(bào)價(jià)招攬旅游者，旅行社之間不得進(jìn)行“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”交易。（Y

）16.旅行社不得要求導(dǎo)游接待支付的旅游費(fèi)用低于接待成本的旅游團(tuán)，但可導(dǎo)游承擔(dān)接待

費(fèi)用。（

X

）17.國家對(duì)旅行社實(shí)行以旅游行政管理部門為主題庫的分級(jí)管理體制，即以國家、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、市（州、盟）三個(gè)級(jí)別旅游行政管理。（

X

）18.導(dǎo)游考試通過人員，可向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門領(lǐng)取導(dǎo)游證。（Y）19.導(dǎo)游證有效期為5年，臨時(shí)導(dǎo)游證有效期最長不超過3個(gè)月，且臨時(shí)導(dǎo)游證期滿不得延期。（

X

）20．旅游安全管理工作實(shí)行“安全第一，預(yù)防為主”的方針。（

Y

）21．旅游安全管理工作實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，以高層為主”的原則。（X

）22.旅游安全工作成效如何，關(guān)鍵在于導(dǎo)游從業(yè)人員。（X

）23.當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T在接待重大、特大旅游安全事故報(bào)告后，要盡快向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部報(bào)告。（X

）24.由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于投訴做出處理決定，在法律上屬于民事制裁。（

X

）25.旅游行政管理部門對(duì)旅游糾紛的處理，不得妨礙當(dāng)事人行使民事訴訟。（Y

）26.民事糾紛的解決應(yīng)當(dāng)遵循行政裁決最終解決原則。（

X

）27.被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到投訴通知書之日起15日內(nèi)做出書面答復(fù)。（X

）28.旅游社接待入境游的游客非法滯留境內(nèi)，旅行社未及時(shí)報(bào)告的，對(duì)旅行社處以2萬元罰款。（X

）29.導(dǎo)游人員的違法違規(guī)行為扣除相應(yīng)分值后，一般不再進(jìn)行重復(fù)的行政處罰。（

X

）30.導(dǎo)游一次扣10分者不予通過年審，累計(jì)扣10分者暫緩?fù)ㄟ^年審，一次扣8分全行業(yè)通報(bào)。（

Y

）31.導(dǎo)游人員每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于48小時(shí)。（

X

）二、單項(xiàng)選擇題庫1、我國的國家性質(zhì)是（

B

）A

現(xiàn)代主義

B社會(huì)主義

C資本主義

D共產(chǎn)主義2、中華人民共和國的根本制度是（

D

）A計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度

B市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度

C共產(chǎn)主義制度

D社會(huì)主義制度3、中華人民共和國的政權(quán)形式是（

A

）A人民代表大會(huì)制度

B市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度

C共產(chǎn)主義制度

D社會(huì)主義制度4、設(shè)立外商投資旅行社，由投資者向哪個(gè)部門提出申請(qǐng)（

B

）A地方旅游在行政管理部門

B國務(wù)院旅游行政管理部門C外商投資管理局

D中國商務(wù)部5、向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期為（D

）A30天

B60天C45天

D90天6、導(dǎo)游人員沒有導(dǎo)游證而進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，或者沒有佩戴帶導(dǎo)游證而進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)如何處罰（

A

）A旅游行政部門責(zé)令改正，拒不改正的，處以500元罰款B由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上30000萬元以下的罰款，沒收違法所得，情節(jié)嚴(yán)重，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證以示公告。C由旅游行政部門責(zé)令改正，處4000元以上2萬元以下的罰款，沒收違法所得，情節(jié)嚴(yán)重，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證以示公告。D.由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月，情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證以示公告導(dǎo)游如果沒有嚴(yán)格按照接待計(jì)劃安排旅游者的旅行游覽，擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的處罰(D)A.旅游行政部