東風日產(chǎn)二手車置內(nèi)部管理及業(yè)務管理知識分析

東風日產(chǎn)產(chǎn)二手車車置換業(yè)業(yè)務內(nèi)部部培訓資資料水平事業(yè)業(yè)開發(fā)部部二手車車業(yè)務務科2009年一、東東風日日產(chǎn)二二手車車置換換業(yè)務務管理理規(guī)范范二、機機構設設置及及人員員配備備的規(guī)規(guī)定三、置置換植植入業(yè)業(yè)務的的目的的、意意義四、置置換業(yè)業(yè)務植植入內(nèi)內(nèi)容五、主主要問問題及及解決決方案案六、ＤＤＢＳＳ考核核目錄錄課程結結構目錄1、東風日日產(chǎn)二二手車車置換換業(yè)務務背景景2.專營店店二手手車置置換業(yè)業(yè)務組組織機機構3.專營店店二手手車置置換業(yè)業(yè)務激激勵制制度4.專營店店二手手車置置換業(yè)業(yè)務市市場營營銷5.專營店店二手手車置置換業(yè)業(yè)務流流程和和標準準6.專營店店二手手車置置換業(yè)業(yè)務檢檢查和和管理理7.東風日日產(chǎn)二二手車車置換換業(yè)務務相關關工具具表格格二手車車置換換業(yè)務務管理理規(guī)范范二手車車置換換業(yè)務務管理理規(guī)范范一、東東風日日產(chǎn)二二手車車置換換業(yè)務務背景景東風日日產(chǎn)二二手車車置換換業(yè)務務將在在所有有東風風日產(chǎn)產(chǎn)專營營店開開展；；新建店店在開開業(yè)時時需要要配備備二手手車業(yè)業(yè)務人人員，，水平平事業(yè)業(yè)開發(fā)發(fā)部將將在新新建店店開業(yè)業(yè)的三三個月月內(nèi)組組織人人員培培訓并并導入入二手手車置置換業(yè)業(yè)務；；東風日產(chǎn)乘乘用車公司司將為專營營店提供人人員培訓、、營銷支持持和業(yè)務輔輔導等多方方面的支持持，努力提提高專營店店二手車業(yè)業(yè)務對新車車銷售的促促進作用和和對提高收收益能力的的貢獻度，，樹立“東風日產(chǎn)產(chǎn),置換首選””的行業(yè)標桿桿。二手車置二、專營店店二手車置置換業(yè)務組組織機構總經(jīng)理理二手車經(jīng)理理二手車評估估師崗位職責：：1、組織制定定二手車業(yè)業(yè)務規(guī)劃；；2、組織制定定二手車管管理制度；；3、監(jiān)督檢查查二手車業(yè)業(yè)務的開展展；人員配備：：C級店以上的的專營店（（含C級店）二手手車經(jīng)理必必須全職，，D級店以下的的專營店（（含D級店）二手手車經(jīng)理可可以兼職；；人員配備：：二手車評評估師必須須全職，專專營店根據(jù)據(jù)業(yè)務規(guī)劃劃確定二手手車評估銷售經(jīng)理理二手車助助理二手車三、專營營店二手手車置換換業(yè)務激激勵制度度專營店應應當為二二手車業(yè)業(yè)務制定定有效的的激勵制制度。原原因有二二：一是是二手車車置換業(yè)業(yè)務的目目的是促促進新車車銷售，，二是成成長性業(yè)業(yè)務需要要制度上上的扶持持。二手車業(yè)業(yè)務激勵勵制度的的對象：：銷售二手車業(yè)務激勵制度的基本原則： 二手車激勵費用來源：專營店為置換業(yè)務提供的額外獎勵、專營店通過二手車經(jīng)銷或經(jīng)紀獲得的收益； 為銷售顧問提供高于單純銷售新車所得的置換獎勵； 二手車評估師直接參與專營店通過二手車經(jīng)銷或經(jīng)紀獲得收益的分配；（二手車評估師按照一定比例（如10－30％）參與經(jīng)銷或經(jīng)紀業(yè)務所得收益的分配）二手車置置換業(yè)務務管理規(guī)規(guī)范四、專營營店二水平事業(yè)業(yè)開發(fā)部部將組織織專營店店開展店店頭置換換促銷活活動，專專營店應應當按照照要求完完成展廳布布置，并并對銷售售顧問進進行活動動內(nèi)容的的培訓；；專營店每每季度組組織至少少一次置置換促銷銷活動，，季度““二手車車業(yè)務綜綜合排名名”全國國前100位的專營店可可以向水平事事業(yè)開發(fā)部申申請二手車業(yè)業(yè)務營銷補貼貼；專營店應當努努力提高保有有客戶再次購購買時選擇東東風日產(chǎn)品牌牌的比例，并并加強促進保有客戶置置換的營銷工工作；專營店二手車車業(yè)務市場營營銷活動應由由二手車部牽牽頭，組織銷銷售部和市場場部共同策劃和實施，，同時二手車車部必須做營營銷活動的執(zhí)執(zhí)行記錄并分分析營銷效果果。1、培訓和轉訓訓工作；2、了解市場信信息；3、轉售或零售售渠道的建立立；4、車輛查定、、核價5、二手車交易易手續(xù)的辦理1、資料管理工工作，包括意意向客戶資料料、置換成

2、標準置換流程的執(zhí)行，包括電話接待流程、展廳接待流程；

3、管理制度的建立，包括業(yè)務管理制度、激勵制度；以下五項工作作內(nèi)容由二手手車部主要負負責以下三項工作作由銷售部主主要承擔，二二手車部承擔擔技術支持工工作二手車置換業(yè)業(yè)務管理規(guī)范范五、專營店二二手車置換業(yè)業(yè)務流程管理理二手車置換業(yè)業(yè)務管理規(guī)范范五、專營店二二手車置換業(yè)業(yè)務流程管理理以下四項工作作內(nèi)容由二手手車部主要負負責，銷售部部、市場部共共同參與：1、業(yè)務規(guī)劃及及控管；2、營營業(yè)業(yè)場場地地5S，包包括括展展廳廳布布置置和和辦辦公公室室布布置置；；3、組組織織策策劃劃二二手手車車營營銷銷活活動動；；4、保保有有客客戶戶的的開開發(fā)發(fā)；；二手手車車置置換換業(yè)業(yè)務務管管理理規(guī)規(guī)范范六、、專專營營店店二二手手車車業(yè)業(yè)務務檢檢查查和和管管理理專營營店店開開展展二二手手車車業(yè)業(yè)務務需需要要符符合合乘乘用用車車公公司司的的基基本本要要求求，，如如部部門門設設置置、、人人員員配配備、、制制定定業(yè)業(yè)務務規(guī)規(guī)劃劃和和相相關關考考核核制制度度等等，，以以上上內(nèi)內(nèi)容容由由水水平平事事業(yè)業(yè)專專員員和和銷銷售售部部督督導根根據(jù)據(jù)《DBS評核核表表(二手手車車部部分分)》》進行行現(xiàn)現(xiàn)場場考考核核和和評評價價；；水平平事事業(yè)業(yè)開開發(fā)發(fā)部部二二手手車車業(yè)業(yè)務務科科擬擬對對專專營營店店二二手手車車業(yè)業(yè)務務的的管管理理實實行行區(qū)區(qū)域域負負責責制制，，水平平事事業(yè)業(yè)專專員員承承擔擔組組織織培培訓訓和和會會議議、、區(qū)區(qū)域域交交流流、、到到店店檢檢查查和和業(yè)業(yè)務務輔輔導導等等工作作。。二手手車車置置換換業(yè)業(yè)務務管管理理規(guī)規(guī)范范七、、東東風風日日產(chǎn)產(chǎn)二二手手車車置置換換業(yè)業(yè)務務相相關關工工具具表表格格附件件1：東東風風日日產(chǎn)產(chǎn)二二手手車車業(yè)業(yè)務務量量規(guī)規(guī)劃劃表表附件2：東風日產(chǎn)專專營店二手車車部機構設置置及人員配備備的規(guī)定附件3：東風日產(chǎn)專專營店二手車車部辦公室布布置要求附件4：東風日產(chǎn)二二手車營銷規(guī)規(guī)劃表附件5：東風日產(chǎn)二二手車營銷預預算分配表附件6：東風日產(chǎn)二二手車業(yè)務月月度報表附件7：東風日產(chǎn)二二手車查定作作業(yè)標準流程程附件8：東風日產(chǎn)二二手車評估后后車輛維修保保養(yǎng)建議表附件9：東風日產(chǎn)二二手車收購意意向客戶登記記表附件10：東風日產(chǎn)二二手車車輛查查定和客戶跟跟蹤管理卡附件11：東風日產(chǎn)保保有客戶置換換活動調(diào)查表表附件12：東風日產(chǎn)二二手車置換促促銷品管理辦辦法附件13：東風日產(chǎn)二二手車置換促促銷品申請表表附件14：東風日產(chǎn)專專營店二手車車部檔案管理理規(guī)范附件15：東風日產(chǎn)附件16：東風日產(chǎn)二手車業(yè)務新車資源附件17：東風日產(chǎn)二手車采購申請單附件18：東風日產(chǎn)DBS考核——二手車部分一、東風日產(chǎn)產(chǎn)二手車置換換業(yè)務管理規(guī)規(guī)范二、機構設置置及人員配備備的規(guī)定三、置換植入入業(yè)務的目的的、意義四、置換業(yè)務務植入內(nèi)容五、主要問題題及解決方案案六、ＤＢＳ考考核目錄課程結構專營店二手車車部機構設置置及人員配備備的規(guī)定東風日產(chǎn)專營營店二手車部部機構設置：：乘用車公司授授權經(jīng)營東風風日產(chǎn)二手車車業(yè)務的專營營店應當按照照要求設立二二手車部；東風日產(chǎn)專營營店二手車部部是專營店的的一級業(yè)務部部門；東風日產(chǎn)專營營店二手車部部主要職能：：負責在乘用車車公司的指導導下制定專營營店二手車業(yè)業(yè)務年度、季季度和月度目目標及工作計計劃；負責二手車的的車況查定、、價格評估和和收購工作；；負責和市場部部配合，完成成二手車業(yè)務務的廣告宣傳傳和營銷活動動；負責和銷售部部配合，完成成二手車置換換工作；負責和服務部部配合，完成成二手車的整整備和認證工工作；負責二手車的的展場和展車車管理工作；；負責完成二手手車的零售和和轉售渠道的的建立；負責二手車的的過戶和客戶戶關系管理工工作；負責使用和維維護二手車業(yè)業(yè)務信息管理理系統(tǒng)；負責反饋乘用用車公司所需需的各種信息息和報表；負責執(zhí)行乘用用車公司規(guī)定定的二手車業(yè)業(yè)務相關工作作流程。專營店二手車車部機構設置置及人員配備備的規(guī)定東風日產(chǎn)專營營店二手車部部崗位設置及主要崗崗位人員配置置標準：崗位名稱專營店人員配備標準標準人數(shù)最低要求人數(shù)二手車部經(jīng)理11二手車評估師1-31二手車業(yè)務助理11關于二手車部部機構設置和和人員配備的的說明專營店二手車車部機構設置置及人員配備備的規(guī)定二手車部機構構設置說明只有乘用車公公司授權開展展東風日產(chǎn)二二手車業(yè)務的的專營店才能能根據(jù)要求設設立二手車部部，未經(jīng)授權權的專營店不不能擅自設立立二手車部；；二手車部應當當是總經(jīng)理直直接領導的一一級業(yè)務部門門，專營店不不能擅自變更更組織機構；；二手車車部應應當是是專營營店內(nèi)內(nèi)的獨獨立部部門，，與專專營店店外的的任何何機構構不存存在隸隸屬關關系；；二手車車部人人員配配備說說明二手車車部經(jīng)經(jīng)理必必須具具備乘乘用車車公司司規(guī)定定的任任職條條件，，且經(jīng)經(jīng)乘用用車公公司水水平事事業(yè)開開發(fā)部部批準準后才才可正正式任任命；；C級以上上（含含C級）專專營店店二手手車經(jīng)經(jīng)理必必須專專職，，D級以下下（含含D級）專專營店店二手手車經(jīng)經(jīng)理可可以兼兼職；；專營店店除二二手車車經(jīng)理理外，，必須須配備備二手手車評評估師師至少少一名名，且且二手手車評評估師師必須須專職職；專營店店二手手車部部人員員必須須經(jīng)過過乘用用車公公司的的培訓訓和考考核，，在取取得任任職資資格后后才能能上崗崗工作作；開展二二手車車零售售業(yè)務務的專專營店店除二二手車車經(jīng)理理和評評估師師外，，應當當根據(jù)據(jù)業(yè)務務規(guī)模模設立立以下下崗位位人員員若干干名：：二手手車整整備師師和二二手車車銷售售顧問問。一、東東風日日產(chǎn)二二手車車置換換業(yè)務務管理理規(guī)范范二、機機構設設置及及人員員配備備的規(guī)規(guī)定三、置置換植植入業(yè)業(yè)務的的目的的、意意義四、置置換業(yè)業(yè)務植植入內(nèi)內(nèi)容五、主主要問問題及及解決決方案案六、ＤＤＢＳＳ考核核目錄錄課程結結構置換植植入業(yè)業(yè)務的的目的的整合資資源促促進銷銷售實現(xiàn)二手車車服務務中心心置換業(yè)業(yè)務的的意義義天籟保保有客客戶購購車方方式調(diào)調(diào)查天籟置置換統(tǒng)統(tǒng)計一、置置換業(yè)業(yè)務對對新車車銷售售的意意義增購35.7%換購32.3%第一次購車32.0%其它90.3%置換9.7%置換購買90%單一購買10%日本市場不具備備置換換能力力的專專營店店將無無法面面對90%的有置置換需需求的的客戶戶！置換業(yè)務必將成為新車銷售的重要手段之一置換業(yè)務的的意義親戚二手車市場場處理舊車（將舊車賣賣給）選擇新車舊車出售后后，購得新車選擇新車處理舊車+購得新車東風日產(chǎn)置置換業(yè)務置換業(yè)務對對新車銷售售的意義一站式銷售售模式朋友通過一站式式銷售服務務影響客戶戶購買決定定，提升銷銷量！非一站式銷銷售模式置換業(yè)務意意義置換業(yè)務植植入說明（（專營店銷銷售部））1.通過專營店店銷售部提提供的一站站式置換服務，，影響二次次購車客戶戶的新車購買決決定，提升升新車銷量量。2.通過置換服服務提升客客戶滿意度度。3.二手車部通通過為置換換業(yè)務提供供技術支持，實實現(xiàn)置換成成交。4.二手車部通通過置換和和收購完成成采購，通過零零售實現(xiàn)對對專營店的的收益貢獻。新模式專營店銷售部市場部售后服務部二手車部一、東風日日產(chǎn)二手車車置換業(yè)務務管理規(guī)范范二、機構設設置及人員員配備的規(guī)規(guī)定三、置換植植入業(yè)務的的目的、意意義四、置換業(yè)業(yè)務植入內(nèi)內(nèi)容五、主要問問題及解決決方案六、ＤＢＳＳ考核目錄課程結構自2004年二手車置置換業(yè)務在在東風日產(chǎn)產(chǎn)全網(wǎng)絡開開展至今，，隨著市場場不斷成熟熟，無論是是加入業(yè)務務的店數(shù)還還是置換量量、置換率率都取得了了快速幾何何狀的的增增長，但隨隨著業(yè)務成成熟度越來來越高，從從2007年開使增增長放緩緩了腳步步，專營營店二手手車業(yè)務務在很多多方面都都遇到瓶瓶頸，我我們在以以后的工工作中要要如何解解決呢？？置換業(yè)務務植入置換業(yè)務務植入置換業(yè)務務植入說說明（專專營店銷銷售部））1.面對銷售售客戶構構成之一一的置換換客戶群群體，由由于專營營店銷售售部不是是置換業(yè)業(yè)務核心心部門，，參與程程度有限限，置換換業(yè)務的開開展缺乏乏團隊協(xié)協(xié)作，過過度依靠靠二手車車部門業(yè)業(yè)務能力力。2.沒有建立立與專營營店銷售售部掛鉤鉤的置換換考核機機制。3.銷售顧問問缺乏標標準化置置換業(yè)務務操作能能力和技技巧。4.二手車部部過多參參與新車車銷售，，沒有業(yè)業(yè)務分工工和實現(xiàn)現(xiàn)收益、、制約部部門發(fā)展展。背景：1.市場背景景：二手手車交易易量開始始快速增增長，顧顧客對于于二手車車置換方式式購買新新車認知知度不高高。2.業(yè)務能力力：專營營店沒有有置換業(yè)業(yè)務團隊隊、不具具備置換換業(yè)務能能力。3.業(yè)務管理理：專營營店管理理層置換換業(yè)務重重視程度度不高。。二手車部市場部售后服務部銷售部整合模式整合模式式在現(xiàn)階階段存在在的問題題解決方案案：1.建立業(yè)務務團隊：：在專營營店內(nèi)成成立獨立立的一級級業(yè)務部部門。2.建立業(yè)務務模式：：在專營營店內(nèi)導導入整合合銷售模模式。3.建立業(yè)務務操作能能力：通通過培訓訓及業(yè)務務實際操操作，建建立和持持續(xù)提升業(yè)業(yè)務操作作能力。。置換業(yè)務務正式成成為銷售售部工作作項目為銷售顧顧問提供供一套完完整的置置換業(yè)務務標準動動作出臺一套套對銷售售顧問置置換業(yè)務務工作的的考核方方案2008年東風風日產(chǎn)乘乘用車公公司置換換政策調(diào)整置換業(yè)務務植入2008年東風日日產(chǎn)乘用用車公司司置換政政策置換業(yè)務務正式成成為銷售售部工作作項目為銷售顧顧問提供供一套完完整的置置換業(yè)務務標準動動作Qu為什么東風日產(chǎn)乘用用車公司司做出如如此重大大的政策策調(diào)整？？為什么要要由銷售售顧問來來擔當置置換業(yè)務務置換業(yè)務務植入置換業(yè)務務正式成成為銷售售部工作作項目為銷售顧顧問提供供一套完完整的置置換業(yè)務務標準動動作出臺一套對銷銷售顧問置換換業(yè)務工作的的考核方案為什么要由銷銷售顧問來擔擔當置換業(yè)務務當客戶采用其其他方式處理理掉他的舊車車之后，采購購新車的選擇擇完全由客戶戶自己做出！！而東風日產(chǎn)產(chǎn)置換業(yè)務旨旨在幫助客戶戶處理好手中中舊車的同時時，也幫助客客戶選定東風風日產(chǎn)的新車車！朋友親戚二手車市場處理舊車（將舊車賣給給）選擇新車舊車出售后，，購得新車為什么要由銷銷售顧問來擔擔當置換業(yè)務務處理舊車+購得新車東風日產(chǎn)置換換業(yè)務選擇新車銷售顧問運用用東風日產(chǎn)置置換業(yè)務標準準動作，引導導客戶：知道道熟悉信信任心心動行行動！置換業(yè)務植入入為什么要由銷銷售顧問來擔擔當置換業(yè)務務當客戶采用其其他方式處理理掉他的舊車車之后，采購購新車的選擇擇完全由客戶戶自己做出??！而東風日產(chǎn)產(chǎn)置換業(yè)務旨旨在幫助客戶戶處理好手中中舊車的同時時，也幫助客客戶選定東風風日產(chǎn)的新車車！面對客戶越來來越大的置換換需求，銷售顧問必須須掌握置換業(yè)業(yè)務！置換業(yè)務植入入接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤置換業(yè)務植入入接待咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車協(xié)商跟蹤客戶開發(fā)置換業(yè)務植入入置換客戶從哪哪里來專營店保有客客戶新增咨詢客戶戶客戶自發(fā)轉介介紹PR廣宣推廣集客客專營店集客活活動售后服務部保保有客戶銷售部保有客客戶置換業(yè)務植入入保有客戶開發(fā)發(fā)NSSW標準客戶開發(fā)發(fā)重點內(nèi)容概覽覽結合置換（活活動）進行客客戶開發(fā)新增咨詢客戶戶開發(fā)置換業(yè)務植入入結合置換業(yè)務務（活動）客客戶開發(fā)方式式新增咨詢客戶戶開發(fā)推薦及介紹置置換業(yè)務（活活動）保有客戶開發(fā)發(fā)電話回訪活動直郵短信群發(fā)店頭賞車活動動問卷調(diào)查置換業(yè)務植入入客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤接待(電話)置換業(yè)務植入入重點內(nèi)容概覽覽應對客戶咨詢詢NSSW解答客戶問題題結合置換應對對電話咨詢推薦置換業(yè)務務(活動)NSSW邀約來店置換業(yè)務植入入客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤接待(展廳)置換業(yè)務植入入重點內(nèi)容概覽覽NSSW解答答客戶問題推薦置換業(yè)務務（活動）NSSW產(chǎn)品品介紹置換業(yè)務植入入推薦置換業(yè)務務當用NSSW回答完客戶問問題后，銷售售顧問必須問問到的一句話話：銷售：“張先先生，我們專專營店還有二二手置換業(yè)務務不知你是否否感興趣。置換業(yè)務植入入接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車跟蹤協(xié)商置換業(yè)務植入入重點內(nèi)容概覽覽引見評估師NSSW新車車協(xié)商結合置換進行行協(xié)商詳細介紹置換換業(yè)務價格談判初次查定結合置換電話話跟進回訪置換業(yè)務植入入價格實惠交易安心手續(xù)方便心悅禮品選擇置換業(yè)務務的四大標準準詳細介紹置換換業(yè)務置換業(yè)務植入入您可能會選擇擇其他的交易易方式來處理理舊車：賣給朋友。賣賣貴了會影響響到朋友關系系，甚至因此此連朋友都沒沒得做；賣便便宜了，您心心里也不痛快快?。「匾氖?，一旦旦車出了較大大的問題，彼彼此心里都不不舒服吧？通過二手車市市場交易，又又有上當受騙騙的可能?，F(xiàn)現(xiàn)在二手車過過戶中就存在在很多的貓膩膩：您想，您您把重要的手手續(xù)都給了二二手車販子，，不就等于把把您的個人身身份與安全都都給了人家嗎嗎？東風日產(chǎn)的品品牌置換為您您做到及時過過戶，解除您您所有的后顧顧之憂，實現(xiàn)現(xiàn)交易安心！！交易安心詳細介紹置換換業(yè)務置換業(yè)務植入入您如果單獨處處理手中的舊舊車，跑市場場、談價格、、辦手續(xù)，無無疑會耽誤您您很多的時間間，給您增添添不少麻煩。。而我們東風風日產(chǎn)置換業(yè)業(yè)務可以為您您提供一站式式服務，您只只需準備好相相關的資料，，買新車、賣賣舊車一次就就給您全辦好好了，方便快快捷。手續(xù)方便詳細介紹置置換業(yè)務置換業(yè)務植植入東風日產(chǎn)的的專業(yè)置換換業(yè)務是為為購買新車車的客戶提提供的一項項增值服務務，所以您您完全可以以放心，我我們會在合合理的范圍圍內(nèi)，給您您最實惠的的價格。價格實惠詳細介紹置置換業(yè)務置換業(yè)務植植入東風日產(chǎn)為為配合新一一代天籟的的上市，還還特別推出出了“智換換天籟、年年年開新””的置換活活動。您現(xiàn)現(xiàn)在選擇置置換的方式式購買新車車，將能免免費享受到到日產(chǎn)全球球統(tǒng)一標準準的車輛翻翻新服務，，每年一次次，多達六六年。(如果您是保保有客戶置置換新一代代天籟，還還可享受““年年開新新+一路同行””活動）心悅禮品詳細介紹置置換業(yè)務置換業(yè)務植植入價格談判置換客戶希希望的談判判方式客戶與二手手車評估師師談：為了了舊車價格格更高客戶與銷售售顧問談：：為了新車車價格更低低分別談置換業(yè)務植植入接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車協(xié)商跟蹤置換業(yè)務植植入重點內(nèi)容概概覽跟蹤電話中中必問的幾幾個問題NSSW接接待后客戶戶離開結合置換進進行電話跟跟進回訪跟蹤前與評評估師協(xié)商商NSSW協(xié)協(xié)商與評估師溝溝通信息置換業(yè)務植植入銷售顧問主力跟蹤!結合置換業(yè)務的跟蹤回訪置換換業(yè)業(yè)務務植植入入結合合置置換換的的電電話話跟跟進進回回訪訪標標準準動動作作跟蹤蹤前前與與評評估估師師協(xié)協(xié)商商跟蹤蹤電電話話中中必必問問的的幾幾個個問問題題詢問問新新車車意意向向詢問問二二手手車車價價格格的的意意向向活動動信信息息傳傳遞遞留下下再再次次聯(lián)聯(lián)系系的的話話題題與評評估估師師溝溝通通信信息息置換換業(yè)業(yè)務務植植入入對置置換換成成交交客客戶戶，，在在NSSW客戶戶跟跟蹤蹤基基礎礎上上，，還還應應做做到到：：詢問問客客戶戶對對東東風風日日產(chǎn)產(chǎn)置置換換業(yè)業(yè)務務（（活活動動））是是否否滿滿意意及時時提提醒醒客客戶戶享享受受置置換換活活動動提提供供的的增增值值服服務務征詢詢客客戶戶轉轉介介紹紹置換換業(yè)業(yè)務務植植入入置換換業(yè)業(yè)務務植植入入置換換業(yè)業(yè)務務植植入入內(nèi)內(nèi)容容（（專專營營店店銷銷售售部部））建立立置置換換目目標標管管理理制制度度建立立置置換換考考核核制制度度建立立置置換換意意向向客客戶戶管管理理制制度度建立立置置換換客客戶戶回回訪訪制制度度銷售售部部通過過置置換換提升升銷銷量量執(zhí)行行置置換換標標準準化化流流程程建立立查查定定信信息息管管理理制制度度應用用EAB-UC系統(tǒng)統(tǒng)執(zhí)行行查查定定標標準準化化流流程程開發(fā)發(fā)二二手手車車零零售售渠渠道道二手手車車部部通過過零零售售實現(xiàn)現(xiàn)收收益益通過過認認證證提升收益益開發(fā)二手手車收購購渠道技術支持持車源一、東風風日產(chǎn)二二手車置置換業(yè)務務管理規(guī)規(guī)范二、機構構設置及及人員配配備的規(guī)規(guī)定三、置換換植入業(yè)業(yè)務的目目的、意意義四、置換換業(yè)務植植入內(nèi)容容五、主要要問題及及解決方方案六、ＤＢＢＳ考核核目錄錄課程結構構置換植入入業(yè)務現(xiàn)狀東風日產(chǎn)產(chǎn)置換業(yè)業(yè)務植入入標準流流程，各各地專營營店執(zhí)行行情況不不一，好好的專營營店根據(jù)據(jù)自身實實際狀況況編制了了植入流流程，一一般的專專營店沒沒有植入入流程，，業(yè)務開開展完全全依賴于于二手車車經(jīng)理的的個人能能力和威威信對銷售顧顧問缺乏乏利益誘誘導，銷銷售顧問問對有置置換需求求的客戶戶進行跟跟蹤時未未利用通通過提供供置換業(yè)業(yè)務的手手段來促促進成交交置換意向向客戶到到不了二二手車部部，二手手車經(jīng)理理無法掌掌控置換換意向客客戶二手車經(jīng)經(jīng)理不專專職，流流動頻繁繁，業(yè)務務能力差差現(xiàn)階段存存在的問問題置換業(yè)務務沒有成成為銷售售部常態(tài)態(tài)工作。。專營店置置換業(yè)務務依靠二二手車經(jīng)經(jīng)理個人人能力操操作。置換業(yè)務務沒有成成為銷售售顧問的的必做動動作。專營店置置換業(yè)務務缺乏