組織知識管理的評估衡量觀點(diǎn)

知識管理第十一章-組織知識管理的評估衡量觀點(diǎn)基本概念衡量是管理中重要的一環(huán)「沒有衡量，就沒有管理」基本定義組織對投資于知識管理過程、目標(biāo)達(dá)成及投資報(bào)酬率上，所做的一種成效評估，以便暸解達(dá)到策略目標(biāo)的效能與實(shí)施的效率程度，并作為后續(xù)行動的改進(jìn)準(zhǔn)則組織知識管理的衡量應(yīng)是一種多構(gòu)面、多層次的觀念困難與問題知識本身是一種無形的資產(chǎn)，其所產(chǎn)生的又幾乎是無形的效益，因此其在成效的衡量上，不若一般有形資產(chǎn)的效率評估的容易與明確困難點(diǎn)知識管理的成效常是無法量化衡量的知識管理對量化的財(cái)務(wù)指標(biāo)之影響常是間接的知識管理的成本不易估算清楚質(zhì)化的衡量知識管理的產(chǎn)出許多是無形的效率，因此除了一些可以明確量化衡量的指標(biāo)外，其余的衡量不必硬是利用量化的指標(biāo)來衡量，而可以利用質(zhì)化的方式例如：舉出成功的案例、使用者的意見、因果關(guān)系模式圖來表現(xiàn)及說明知識管理可量化的有形效益知識管理較難量化的無形效益節(jié)省作業(yè)成本提升員工的能力與決策質(zhì)量提升作業(yè)生產(chǎn)力讓員工可更快速地?cái)X取有用的知識，及找到需要的專家縮短產(chǎn)品上市時(shí)間顧客的保留率員工充分地交流知識減少客服人員實(shí)務(wù)社群的成立風(fēng)氣縮短項(xiàng)目完成時(shí)間提升團(tuán)隊(duì)合作精神擴(kuò)大市場的占有率組織充分重視學(xué)習(xí)專利權(quán)與授權(quán)的收入組織的創(chuàng)新風(fēng)氣與口碑提高股票價(jià)值組織應(yīng)變的彈性與能力提高銷貨毛利組織與策略伙伴的知識交流知識管理之有形及無形的不同效益量化的衡量知識管理的績效，應(yīng)盡可能以量化的數(shù)據(jù)來客觀呈現(xiàn)，因質(zhì)化的衡量太過主觀，容易被有心人操弄；且在量化方面，又可分為財(cái)務(wù)性指標(biāo)及非財(cái)務(wù)性指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量以金額為單位來衡量傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)報(bào)表分析，或項(xiàng)目的投資報(bào)酬率分析（ROI）、凈現(xiàn)值分析（NPV）、回收期間分析、知識報(bào)酬率及Tobin’sq的計(jì)算非財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量透過間接的、與會計(jì)信息不相關(guān)的非財(cái)務(wù)性指標(biāo)，來影響最終的財(cái)務(wù)性指標(biāo)例如：擷取知識庫的「次數(shù)」、顧客的「滿意度」、實(shí)務(wù)社群的「數(shù)量」、提案的「次數(shù)」、員工的「忠誠度」等內(nèi)部績效衡量法主要目的在衡量組織內(nèi)部知識管理的過程效率與目標(biāo)達(dá)成效能，藉著比較預(yù)期目標(biāo)與實(shí)際達(dá)成程度之間的差距來評估知識管理的實(shí)施績效方法包括知識管理項(xiàng)目投資報(bào)酬率、凈現(xiàn)值、平衡計(jì)分卡、績效導(dǎo)向的衡量法與過程導(dǎo)向的衡量法外部績效衡量法主要是透過與外部的標(biāo)竿企業(yè)、主要競爭對手及產(chǎn)業(yè)平均值等，來比較及評估本身知識管理執(zhí)行的績效主要方法如標(biāo)竿學(xué)習(xí)衡量法及知識策略缺口模式等質(zhì)化的衡量-因果事件鏈Wiig提出所謂「因果事件鏈」架構(gòu)，來說明知識管理的投資與其所預(yù)期會產(chǎn)生的效果與收益間的關(guān)系，此工具可讓大家對知識管理投資的效益之證實(shí)有個參考基點(diǎn)，以進(jìn)行溝通討論與辯證利用因果事件鏈關(guān)系圖，組織可實(shí)際深入訪談，了解每個「鏈結(jié)」是否都達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，以此來評估知識管理過程導(dǎo)向的知識管理衡量方法主要是衡量知識管理投資最直接的效果組織項(xiàng)目績效的衡量可分成1.產(chǎn)出后所產(chǎn)生的效能：目標(biāo)的達(dá)成度2.實(shí)施過程中的效率：資源的有效運(yùn)用知識的創(chuàng)造與獲取知識的分享與轉(zhuǎn)移知識的儲存與利用員工每人每年的提案次數(shù)提案被組織采用的比例組織每年由外部獲取之式的頻率組織每年成功引進(jìn)新技術(shù)的比例組織每年參與外部新科技研發(fā)的案件員工每人每年在知識庫上貢獻(xiàn)之式的次數(shù)員工擷取知識庫的頻率實(shí)際社群成立的數(shù)量與參與人數(shù)員工對知識庫上知識的滿意程度參與知識分享的員工人數(shù)員工記錄儲存最佳實(shí)務(wù)的意愿與次數(shù)員工能否容易、便利且快速地找到所需的知識員工能否容易、便利且快速地找到所需的專家知識庫界面的設(shè)計(jì)是否非常人性化直覺化知識管理過程績效的主要衡量指標(biāo)組織研發(fā)部門每年技術(shù)成功轉(zhuǎn)移的次數(shù)組織每年將創(chuàng)意商品化的次數(shù)與比率員工利用知識庫上知識的次數(shù)員工對于知識庫質(zhì)量的評分員工對知識分享意愿的高低散布各地的團(tuán)隊(duì)是否能有效的分享知識知識庫擷取的機(jī)制是否很有彈性員工對知識庫的內(nèi)容是否有很高的信任度員工對新知識的吸收能力是否很強(qiáng)員工對新知識的利用意愿是否很高員工面對問題與顧客時(shí)，是否能在第一時(shí)間得到最好知識每個工作是否永遠(yuǎn)利用最佳實(shí)務(wù)操作目標(biāo)導(dǎo)向的知識管理衡量方法知識管理的衡量應(yīng)評估其預(yù)定目標(biāo)的達(dá)成度，目標(biāo)達(dá)成度越高，或績效、結(jié)果越好，則表示知識管理的成效越好，此目標(biāo)或績效不一定只財(cái)務(wù)性指標(biāo)，也包括非財(cái)務(wù)性指標(biāo)對產(chǎn)出質(zhì)量支援的有效性衡量知識管理在顧客的親密性目標(biāo)上之衡量知識管理在產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性目標(biāo)上之衡量知識管理在作業(yè)的卓越性目標(biāo)上之衡量顧客的親密性產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性顧客的保留率顧客的滿意度顧客的忠誠度顧客問題回覆的速度提供量身訂作產(chǎn)品/服務(wù)的能力顧客的抱怨次數(shù)顧客銷售升級與交叉銷售的程度既有顧客銷售額的提升程度明確了解顧客需求的程度產(chǎn)品符合顧客需求的程度產(chǎn)品上市的周期新產(chǎn)品上市的成功比率每年新產(chǎn)品上市的頻率某段時(shí)間內(nèi)新產(chǎn)品營收占總營收的比率某段時(shí)間內(nèi)新產(chǎn)品的總營收顧客的親密性與產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性之衡量指標(biāo)競爭優(yōu)勢導(dǎo)向的知識管理衡量方法主要目的是要形成核心能力的競爭優(yōu)勢來打擊對手知識管理對組織競爭優(yōu)勢支援的有效性衡量知識管理對競爭推力的支援程度知識管理對核心能力的支援程度知識管理對知識缺口的支援程度知識管理對動態(tài)能力的支援程度知識管理對競爭推力的支援程度知識管理有否支援組織達(dá)到「成本領(lǐng)導(dǎo)」的目標(biāo)知識管理有否支援組織達(dá)到「產(chǎn)品差異化」的目標(biāo)知識管理有否支援組織達(dá)到「成長」的目標(biāo)知識管理有否支援組織達(dá)到「創(chuàng)新」的目標(biāo)知識管理有否支援組織達(dá)到「策略聯(lián)盟成功」的目標(biāo)知識管理對核心能力的支援程度知識管理是否使核心能力更難模仿知識管理是否使核心能力的杠桿作用更大知識管理是否使核心能力持續(xù)創(chuàng)新與進(jìn)步知識管理是否使核心能力更能創(chuàng)造出差異化與價(jià)值知識管理對知識缺口的支援程度知識管理的投資是否能明顯地縮小組織的知識缺口，進(jìn)而縮小組織的策略缺口，當(dāng)然是知識管理一個重要的策略性衡量指標(biāo)知識管理對動態(tài)能力的支援程度在超競爭時(shí)代，組織必須要快速地整合各種知識、資源來形成動態(tài)與創(chuàng)新能力之彈性外部競爭導(dǎo)向的知識管理衡量方法標(biāo)竿學(xué)習(xí)的基本概念經(jīng)由定義出組織內(nèi)、外部某項(xiàng)最佳的經(jīng)營模式或作業(yè)流程，并加以分析了解組織與對方績效及作業(yè)間的差距，由此模仿或?qū)W習(xí)的過程標(biāo)竿學(xué)習(xí)的作法1.標(biāo)竿參數(shù)的選擇2.成立標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)3.選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)的比較對象4.資料的搜集與分析選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)的比較對象組織本身各單位最佳典范：由相同產(chǎn)業(yè)中定義出某項(xiàng)績效表現(xiàn)最為出色、最具楷模的公司來作比較主要競爭對手：與組織提供的產(chǎn)品與服務(wù)及市場最接近的公司，以其作為比較對象產(chǎn)業(yè)的平均值：搜集該產(chǎn)業(yè)中一般公司績效表現(xiàn)的平均數(shù)值標(biāo)竿學(xué)習(xí)的思考重點(diǎn)要有學(xué)習(xí)的焦點(diǎn)不應(yīng)照單全收注意員工的排斥新舊知識的兼容財(cái)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)向的知識管理衡量方法以組織全體的財(cái)務(wù)效益來衡量以知識管理項(xiàng)目相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來衡量主要方法回收期間法投資報(bào)酬率法凈現(xiàn)值法

原始投資額每年凈現(xiàn)今流量=回收期間年數(shù)項(xiàng)目預(yù)期總收入-總成本-折舊使用年數(shù)=平均凈利率

平均凈利潤原始投資額=投資報(bào)酬率知識加值方法論

輸入處理輸出1.如果X的價(jià)值等于Y，表示沒有任何加值2.如果Y>X，則是因?yàn)镻「改變」了X3.P所具有的「改變」能力大小，決定于促成改變所含「知識量」的大小知識含量Housel&Bell認(rèn)為每一個流程中都含有許多知識知識含量與學(xué)習(xí)時(shí)間是存在著正向關(guān)系，由于學(xué)習(xí)時(shí)間是最容易掌握計(jì)算，所以采納學(xué)習(xí)時(shí)間為計(jì)算原則知識含量的計(jì)算原則1.執(zhí)行任務(wù)所需使用到的法則數(shù)量2.流程指導(dǎo)指令3.程序碼數(shù)4.決策點(diǎn)5.學(xué)習(xí)任務(wù)執(zhí)行所需的時(shí)間知識加值方法論的計(jì)算原則假設(shè)一個公司，輸入一個原料經(jīng)過制造與銷售兩個程序后，加值為100元，而員工學(xué)習(xí)制造技能要30小時(shí)，學(xué)習(xí)銷售技能要70小時(shí)制造知識的加值（KVA）

=100元*30/(30+70)=30元銷售知識的加值（KVA）

=100元*70/(30+70)=70元此例子銷售知識占總知識的含量比率較大知識報(bào)酬率（ROK）的計(jì)算由前頁例子，如果總成本為50元，制造與銷售兩個流程各產(chǎn)生25元的成本銷售知識的ROK=KVA/此流程知識的成本

=70/25=280%制造知識的ROK=KVA/此流程知識的成本

=30/25=120%銷售知識的投資報(bào)酬率高，也就是加值潛力較大KVA和ROK的用途1.了解核心最具價(jià)值的知識的位置2.指導(dǎo)知識資源的有效配置3.能執(zhí)行外部的標(biāo)竿比較4.員工與管理者更加了解工作流程的價(jià)值衡量重點(diǎn)衡量方法整體組織知識管理投入程度整體組織的無形資本價(jià)值知識管理項(xiàng)目投資的成本效益每個流程之知識單位的價(jià)值知識管理實(shí)施過程的績效知識管理實(shí)施對特定目標(biāo)的達(dá)成度知識管理實(shí)施與外部對手的績效比較每個流程知識單位的深入程度知識管理評估工具、最佳知識型企業(yè)、平衡計(jì)分卡Tobins’q

、智慧成本=市價(jià)-賬面價(jià)值投資報(bào)酬率法、淨(jìng)變現(xiàn)值法、回收期間法K