質(zhì)檢部管理手冊(cè)

東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)前言為貫徹執(zhí)行公司《員工手冊(cè)》、《獎(jiǎng)罰條例》及各部門規(guī)章制度，以有章可循、有法可依、獎(jiǎng)懲分明、公平、公正為原則，監(jiān)督公司各部門平常工作行為，檢查公司制度的執(zhí)行貫徹，接受員工的投訴，調(diào)查解決各種違紀(jì)事件，滿足來賓的需求，給客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)，特制定本手冊(cè)。質(zhì)檢部簡(jiǎn)介一、質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)行全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、消防安全、考勤、規(guī)章制度、工作貫徹情況等方面實(shí)行質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲告知單。1.對(duì)酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2.每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。3.天天對(duì)酒店各部門的工作任務(wù)貫徹情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。4.不定期巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)合及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改。5.完畢上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。二、督察部（質(zhì)檢部）人事設(shè)立總經(jīng)理總督察（質(zhì)檢經(jīng)理）經(jīng)濟(jì)總督察（質(zhì)檢經(jīng)理）經(jīng)濟(jì)督察（質(zhì)檢專員督察（質(zhì)檢專員）督察（質(zhì)檢專員）第二節(jié)各崗位說明書一、總督察（質(zhì)檢部經(jīng)理）一、基本信息崗位名稱總督察（質(zhì)檢經(jīng)理）所屬部門質(zhì)檢部直接上級(jí)崗位執(zhí)行總經(jīng)理職位編號(hào)ZJ-001直接下級(jí)崗位督察（質(zhì)檢專員）簡(jiǎn)明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完畢情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績(jī)效指標(biāo)1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對(duì)部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

2、在開展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定公司的質(zhì)量管理計(jì)劃和開展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)行。

3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并保證信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和解決措施。

4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)行。

5、負(fù)責(zé)組織建立公司的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使公司的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)成經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化。

6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），保證公司出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)公司的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。

7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正公司在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量規(guī)定的服務(wù)、商品等賣品售給來賓。

8、制定和不斷完善公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。

10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì)．11、每周對(duì)各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)選，并對(duì)重要問題和共性問題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報(bào)、存檔。重要任務(wù)完畢情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力四、權(quán)限對(duì)酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：通曉酒店管理知識(shí)，具有質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具有基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級(jí)確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：二、督察（質(zhì)檢專員）一、基本信息崗位名稱督察（質(zhì)檢專員）所屬部門質(zhì)檢部直接上級(jí)崗位總督察（質(zhì)檢部經(jīng)理）職位編號(hào)ZJ-002直接下級(jí)崗位簡(jiǎn)明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完畢情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績(jī)效指標(biāo)1、負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時(shí)間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺(tái)到后勤對(duì)酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。2、以事實(shí)為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定期的檢查方式在酒店進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完畢情況全方位檢查。３、作具體檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時(shí)告知所在部門,及時(shí)解決整改。４、對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰告知單；對(duì)質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。５、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。６、匯總、分析質(zhì)檢告知單，并能提出合理化建議，報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。７、每周日匯總《來賓意見表》，匯總成《來賓意見匯總表》報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。８、每月初２號(hào)前負(fù)責(zé)到財(cái)務(wù)部核算各部門員工獎(jiǎng)、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。９、對(duì)當(dāng)天行進(jìn)培訓(xùn)的部門進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤質(zhì)檢。10、參與酒店每月一次的質(zhì)量分析會(huì)。11、完畢上級(jí)布達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。重要任務(wù)完畢情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力四、權(quán)限對(duì)酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：通曉酒店管理知識(shí)，具有質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具有基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級(jí)確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：

三、部門內(nèi)部質(zhì)檢員一、基本信息崗位名稱部門內(nèi)部質(zhì)檢員所屬部門本部門直接上級(jí)崗位本部門總監(jiān)職位編號(hào)ZJ-00３直接下級(jí)崗位簡(jiǎn)明角色描述負(fù)責(zé)本部門員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完畢情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績(jī)效指標(biāo)1、在每日正常工作中按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。２、作好每日具體檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰告知單并將質(zhì)檢情況報(bào)于部門總監(jiān)。3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。4、配合質(zhì)檢部對(duì)本部門進(jìn)行巡回檢查。5、有權(quán)和責(zé)任對(duì)酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報(bào)于質(zhì)檢部。6、參與酒店每月一次的質(zhì)量分析會(huì)。7、分析本部門《質(zhì)檢告知單》，提出合理化改善建議，報(bào)部門總監(jiān)。8、每月匯總本部門質(zhì)檢及改善報(bào)告，并收集員工信息，對(duì)完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。重要任務(wù)完畢情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力四、權(quán)限對(duì)酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：本部門工作涉及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：半年以上本部門工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：通曉本部門管理知識(shí)，了解本部門各工種領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級(jí)確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：

操作程序與實(shí)行細(xì)則質(zhì)檢體系酒店實(shí)行三級(jí)督察體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督察職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。酒店質(zhì)檢部,有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。部門質(zhì)檢員屬于部門級(jí)質(zhì)檢組，有權(quán)對(duì)本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一負(fù)責(zé)人）禮賓部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。二、平常質(zhì)檢項(xiàng)目1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水解決系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5、工作紀(jì)律（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定規(guī)定的工作紀(jì)律）6、安全、護(hù)衛(wèi)（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)營(yíng)是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)立和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及解決措施是否得當(dāng)。）7、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購(gòu)進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動(dòng)作以及服務(wù)積極性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）9、酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實(shí)行時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握限度）10、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11、來賓投訴（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時(shí)協(xié)同部門解決來賓投訴。）12、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為規(guī)定。通過對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店平常管理工作的正常運(yùn)營(yíng)。） 13、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行平常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文獻(xiàn)并以此執(zhí)行。）三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目1、會(huì)議質(zhì)檢（合用質(zhì)檢表格ZJ-4）對(duì)會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，保證各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、重大接待質(zhì)檢（合用質(zhì)檢表格ZJ-4）對(duì)重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，保證各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3、專項(xiàng)問題質(zhì)檢（合用質(zhì)檢表格ZJ-3\ZJ-2）對(duì)重大、重要的問題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出因素、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門工作質(zhì)檢（合用質(zhì)檢表格ZJ-1）指部門周工作完畢情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，保證工作及時(shí)完畢。四、負(fù)責(zé)人1、服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)行人；2、共同實(shí)行的服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)人為全體實(shí)行者；3、無法確立服務(wù)實(shí)行人的服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)人為各部門分管此項(xiàng)工作的部長(zhǎng)、主管或經(jīng)理；4、以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：

①酒店各項(xiàng)規(guī)章制度《員工守則》；

②各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

③酒店各崗位職責(zé)及《酒店獎(jiǎng)懲條例》。2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：①質(zhì)檢部針對(duì)質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫《質(zhì)檢告知單》。（遇重要、緊急問題當(dāng)即告知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場(chǎng)復(fù)查）②質(zhì)檢部天天下午5：30下發(fā)《質(zhì)檢告知單》。能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到《質(zhì)檢告知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)問題進(jìn)行積極貫徹、整改；對(duì)有異議的問題，部門內(nèi)部貫徹情況后及時(shí)與質(zhì)檢部溝通）③各部門經(jīng)理上午簽屆時(shí)，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢告知單》第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)檢部。最遲不能超10點(diǎn)，如逾期不交者，請(qǐng)直接交至總經(jīng)理處。④質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達(dá)的《質(zhì)檢告知單》對(duì)問題整改情況進(jìn)行逐個(gè)復(fù)查。⑤質(zhì)檢部天天10：30點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實(shí)行方法1、綜合大聯(lián)檢，每半月進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢告知單，并跟催整改。2、酒店質(zhì)檢部,天天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)），形成《質(zhì)檢告知單》下發(fā)部門，并跟催整改。3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員，天天按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)解決和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員對(duì)權(quán)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。5、對(duì)酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分(獎(jiǎng)罰對(duì)等原則)。6、質(zhì)檢部每月針對(duì)月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報(bào)告》報(bào)總經(jīng)理審批后公示。7、《月質(zhì)檢分析報(bào)告》對(duì)每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對(duì)部門經(jīng)理、主管、部長(zhǎng)，不直接針對(duì)員工。9、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對(duì)事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰告知單。10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰單,月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰單（綜合大聯(lián)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰規(guī)定１、各部門負(fù)責(zé)人工資的5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實(shí)行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。2、質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)《質(zhì)檢告知單》；同項(xiàng)分值為1分的，累計(jì)為3分方能記錄；項(xiàng)目分值為3分的一次性記錄。（同項(xiàng)局限性3分的可與負(fù)責(zé)人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）3、各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分,按月考核，每項(xiàng)質(zhì)檢問題按照《質(zhì)檢細(xì)則》進(jìn)行相應(yīng)扣\加分；月底部門質(zhì)檢總分高于70分（涉及70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總分低于69分，則按30%扣發(fā)、低于60分，則按40%扣發(fā)、若低于50分，則按50%扣發(fā)；以此類推。4、部門對(duì)《質(zhì)檢告知單》確認(rèn)無誤的問題，內(nèi)部劃分問題負(fù)責(zé)人，部門內(nèi)部自行解決。[如需下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰告知單（按質(zhì)檢扣（獎(jiǎng)）分值為１0元/１分的標(biāo)準(zhǔn)）。]；質(zhì)檢部只對(duì)其部門的質(zhì)檢基數(shù)進(jìn)行減扣。5、部門內(nèi)部對(duì)好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢部核算，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。6、、質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第四節(jié)質(zhì)檢部規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。2、綜合大聯(lián)檢時(shí)間定為下午14：30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢部另行告知。3、由各部門第一負(fù)責(zé)人參與，出現(xiàn)特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或半途需離開者直接向總經(jīng)理請(qǐng)假。4、如部門第一負(fù)責(zé)人不能參與的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替因素。5、質(zhì)檢時(shí)涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)溝通，以保證質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對(duì)被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行積極積極、進(jìn)一步的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對(duì)相關(guān)問題作出真實(shí)、對(duì)的解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。8、質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時(shí)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰告知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時(shí)召開聯(lián)檢總結(jié)會(huì)，地點(diǎn)由質(zhì)檢部另行告知。10、質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報(bào)告》限定完畢時(shí)間的第二天，對(duì)質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查貫徹。二、質(zhì)量分析會(huì)制度1、質(zhì)量分析會(huì)每月\1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。2、參會(huì)人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部所有員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。3、質(zhì)量分析會(huì)內(nèi)容及流程：①對(duì)本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及防止措施。②對(duì)本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐個(gè)、討論分析，得出結(jié)論。③對(duì)本月各部門的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報(bào)告。④執(zhí)行總經(jīng)理對(duì)各部門下達(dá)規(guī)定。⑤總經(jīng)理對(duì)各部門下達(dá)規(guī)定。4、質(zhì)檢部會(huì)后將會(huì)上所形成的糾正的防止措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案?jìng)浯?。三、專?xiàng)質(zhì)檢制度1、會(huì)議質(zhì)檢制度①及時(shí)根據(jù)營(yíng)銷部下發(fā)關(guān)于會(huì)議的《內(nèi)部通啟》單，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐個(gè)質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明）②具體質(zhì)檢時(shí)間安排，至少比《內(nèi)部通啟》規(guī)定期間提前半小時(shí)；重要接待及會(huì)議提前1小時(shí)；如遇全天會(huì)議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。③會(huì)議進(jìn)行中，要不定期的對(duì)會(huì)議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時(shí)）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即規(guī)定服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件限度形成《東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》或《東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店質(zhì)檢告知單》，反饋相關(guān)部門。④對(duì)會(huì)議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及來賓投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出因素，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰告知單。⑤會(huì)議服務(wù)如有變動(dòng)，及時(shí)與營(yíng)銷部作好溝通。⑥對(duì)《內(nèi)部通啟》上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時(shí)跟進(jìn)、親自現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，不能出現(xiàn)例如“打了電話\誰誰告訴我的，沒問題\我想著，沒問題等理由。⑦對(duì)已質(zhì)檢過無問題的項(xiàng)目，須在《內(nèi)部通啟》簡(jiǎn)要注明質(zhì)檢情況，時(shí)間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表白該內(nèi)容已確認(rèn)無誤。⑧會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在《內(nèi)部通啟》上打勾，表達(dá)此項(xiàng)質(zhì)檢已完畢并存檔。2、重大接待質(zhì)檢制度①由質(zhì)檢部專人進(jìn)行質(zhì)檢。②對(duì)重大接待涉及的重點(diǎn)軟、硬件進(jìn)行事前具體質(zhì)檢。③對(duì)重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及來賓投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出因素，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰告知單。④其它操作同上。3、專項(xiàng)問題質(zhì)檢制度①進(jìn)行專項(xiàng)問題質(zhì)檢時(shí),一定要公平、公正、端正心態(tài)。②對(duì)質(zhì)檢問題的情況要進(jìn)行全面了解與核算，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測(cè)與道聽途說。③對(duì)于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。④對(duì)于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人進(jìn)行當(dāng)面擬定。⑤第一時(shí)間，以口頭形式報(bào)告總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。⑥視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成《東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店糾正及防止措施實(shí)行登記表》或《東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店來賓訴及解決登記表》。⑦登記表報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰告知單。⑧專項(xiàng)質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。4、部門工作質(zhì)檢制度①質(zhì)檢部對(duì)總經(jīng)理臨時(shí)安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完畢情況進(jìn)行質(zhì)檢。②針對(duì)重大、緊急事件，第一時(shí)間口頭報(bào)告總經(jīng)理，并視情況形成表格。③記錄每周例上各部門報(bào)告計(jì)劃下周完畢的工作；會(huì)后整理并形成《本周部門工作質(zhì)檢項(xiàng)目》。④一周中，對(duì)各部門本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。⑤每周日下班前，對(duì)各部門周工作完畢情況，進(jìn)行最終貫徹；周一例上，對(duì)部門未完畢的工作項(xiàng)目數(shù)量及因素進(jìn)行通報(bào)。⑥對(duì)周工作內(nèi)容部分完畢或無理由延期完畢的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。。四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度1、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時(shí)間。2、提前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時(shí)記錄。3、對(duì)部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好《部門培訓(xùn)督導(dǎo)表》記錄工作。4、對(duì)部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會(huì)形式須上交簡(jiǎn)要提綱。6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。7、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對(duì)行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計(jì)劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。8、每月初5號(hào)前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完畢工作后，將《部門培訓(xùn)督導(dǎo)》表歸檔存放。五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例1、部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常工作中按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。２、作好每日具體檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰告知單并將質(zhì)檢情況報(bào)于部門總監(jiān)。3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。4、積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對(duì)質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報(bào)告涉及本部門的問題，協(xié)助部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。5、對(duì)質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰告知單進(jìn)行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。6、協(xié)助質(zhì)檢部進(jìn)行本部門的質(zhì)檢工作，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改。7、部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動(dòng)，所在部門須及時(shí)重新確立新的部門質(zhì)檢員并報(bào)質(zhì)檢部備案。六、質(zhì)檢部平常工作流程1、質(zhì)檢部從平常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周擬定一個(gè)質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。2、質(zhì)檢部實(shí)行18小時(shí)無間斷工作；從凌晨5點(diǎn)至晚上23點(diǎn)；（平常）每個(gè)班次至少對(duì)所有部門進(jìn)行二遍巡查。3、質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個(gè)班次；早班：凌晨5：00點(diǎn)至下午2：00點(diǎn)（涉及1小時(shí)的早、中餐吃飯時(shí)間）、中班：正常行政班、晚班：下午14：00至23：00點(diǎn)（涉及1小時(shí)的晚、宵夜吃飯時(shí)間）。早班工作側(cè)重：各種物料采購(gòu)的數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準(zhǔn)備情況；中班工作側(cè)重：專項(xiàng)問題質(zhì)檢、來賓投訴解決；晚班工作側(cè)重：各營(yíng)區(qū)的工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理解決來賓投訴解決。4、當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。5、質(zhì)檢部當(dāng)天各項(xiàng)工作情況匯總截止下午17：00,17：30將各項(xiàng)質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門。6、質(zhì)檢專員天天須保證至少半小時(shí)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會(huì)，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。7、質(zhì)檢部下發(fā)的獎(jiǎng)、罰告知單，由質(zhì)檢部月初5日前統(tǒng)一交至行政人力部。8、質(zhì)檢部?jī)?nèi)部培訓(xùn)時(shí)間為：每周六晚上六點(diǎn)半。第八章附則督察部（質(zhì)檢部）管理手冊(cè)由督察部（質(zhì)檢部）負(fù)責(zé)解釋。★后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。

東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店質(zhì)檢日巡匯總表(ZJ-1)年月日存在不符合規(guī)范的問題部門結(jié)果當(dāng)天質(zhì)檢綜述：會(huì)議質(zhì)檢：重大接待：來賓投訴：部門工作貫徹：專項(xiàng)質(zhì)檢：夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：其它：總經(jīng)理東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店來賓投訴及解決記錄(ZJ-2)投訴時(shí)間年月日時(shí)分受理人及職務(wù)受理地點(diǎn)投訴方式現(xiàn)場(chǎng)口頭電話書信新聞媒體其它投訴人聯(lián)系地址和電話投訴事由描述：解決通過：解決結(jié)果：投訴因素分析及糾正（防止）措施：計(jì)劃完畢日期：部門負(fù)責(zé)人：日期：糾正（防止）措施完畢情況：完畢日期：部門負(fù)責(zé)人：日期：績(jī)效驗(yàn)證：是否需將糾正（防止）措施，提高為新的管理制度或修改文獻(xiàn)：部門負(fù)責(zé)人：日期：注：措施如提高為新的管理制度或修改文獻(xiàn)，請(qǐng)以附件形式，附于表后。東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店糾正及防止措施實(shí)行記錄(ZJ-3)發(fā)至：發(fā)自：規(guī)定答復(fù)日期：實(shí)際答復(fù)日期：存在（潛在）不合格情況描述：因素分析：采用的糾正（防止）措施：完畢日期：負(fù)責(zé)人：跟蹤驗(yàn)證情況：是否需形成制度：驗(yàn)證部門：是否需修改文獻(xiàn)：驗(yàn)證人：職位：日期：注：措施如提高為新的管理制度或修改文獻(xiàn)，請(qǐng)以附件形式，附于表后。東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店重大接待(會(huì)議)質(zhì)檢表(ZJ-4)接待項(xiàng)目日期人數(shù)涉及部門存在不符合規(guī)范的問題：解決通過與結(jié)果：因素分析及糾正（防止）措施：計(jì)劃完畢日期：部門負(fù)責(zé)人：日期：糾正（防止）措施完畢情況：完畢日期：部門負(fù)責(zé)人：日期：績(jī)效驗(yàn)證：是否需將糾正（防止）措施，提高為新的管理制度或修改文獻(xiàn)：部門負(fù)責(zé)人：日期：注：措施如提高為新的管理制度或修改文獻(xiàn)，請(qǐng)以附件形式，附于表后。

東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店質(zhì)檢告知單(ZJ-5)質(zhì)檢時(shí)間：質(zhì)檢人員：檢查內(nèi)容序號(hào)存在不符合規(guī)范的問題復(fù)查情況責(zé)任部門部門確認(rèn)（簽字）年月日責(zé)任部門將采用何種措施進(jìn)行糾正并防止：備注:責(zé)任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場(chǎng)整改的請(qǐng)立即整改，質(zhì)檢部將復(fù)查貫徹整改情況。經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍解決不了的問題請(qǐng)與質(zhì)檢部聯(lián)系。責(zé)任部門：質(zhì)檢員：日期：備注:責(zé)任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場(chǎng)整改的請(qǐng)立即整改，質(zhì)檢部將復(fù)查貫徹整改情況。經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍解決不了的問題請(qǐng)與質(zhì)檢部聯(lián)系。質(zhì)檢報(bào)告東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店質(zhì)檢登記表(ZJ-6)質(zhì)檢人:質(zhì)檢時(shí)間:月日時(shí)_月日時(shí)本周質(zhì)檢主題部門存在不符合規(guī)范的問題解決措施復(fù)查結(jié)果注:此表用于質(zhì)檢部每日每班內(nèi)部記錄。

質(zhì)檢報(bào)告N0：001檢查時(shí)間：檢查內(nèi)容：復(fù)查時(shí)間：參與人員：抄報(bào)：抄送：前廳部房務(wù)部餐飲部服務(wù)技術(shù)部工程部營(yíng)銷部行政財(cái)務(wù)后勤部禮賓消防部執(zhí)行總經(jīng)理

東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店部門培訓(xùn)督導(dǎo)表培訓(xùn)部門培訓(xùn)課題培訓(xùn)日期培訓(xùn)人培訓(xùn)方式培訓(xùn)起止時(shí)間：培訓(xùn)地點(diǎn)受訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)質(zhì)量：備注：注：備注一欄可填寫受訓(xùn)員工意見、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺陷、員工掌握限度等。東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店部門培訓(xùn)督導(dǎo)表培訓(xùn)部門培訓(xùn)課題培訓(xùn)