做好店面銷售、提高服務(wù)意識(shí)課件

做好店面銷售，提升服務(wù)意識(shí)2012-5-201我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù)？因?yàn)槲覀冊(cè)跒楣痉?wù)因?yàn)楣驹跒轭櫩头?wù)所以我們也是為顧客服務(wù)的2顧客需要什么呢？3顧客的期望很高呀！我們?cè)趺崔k？5需要我們有優(yōu)秀的員工來(lái)為他們服務(wù)！6店面整體環(huán)境一般客戶不會(huì)滿意！許多員工產(chǎn)品知識(shí)欠佳目前店面服務(wù)水平較低許多員工沒(méi)有服務(wù)意識(shí)店面整體環(huán)境整潔干凈客戶會(huì)滿意！員工掌握產(chǎn)品知識(shí)熟練目前店面服務(wù)水平較高員工都有服務(wù)意識(shí)7店面經(jīng)營(yíng)的目的是利潤(rùn)

利潤(rùn)的源泉是顧客的消費(fèi)！

也是我們價(jià)值的傳遞-對(duì)顧客的服務(wù)！利潤(rùn)8被動(dòng)銷售10基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)是主動(dòng)銷售的前提！謝謝！12顧客的流失概率失去顧客的原因68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心10%對(duì)產(chǎn)品不滿意9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%改變了喜好3%搬家了1%死亡14顧客的想法顧客喜愛(ài)人際關(guān)系較好的門店；由于營(yíng)業(yè)人員的笑容而改變購(gòu)物心情；站在購(gòu)買者立場(chǎng)的顧問(wèn)式服務(wù)會(huì)促成信賴；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)示范興趣濃厚；對(duì)商店的誠(chéng)意很敏感；商品說(shuō)明要詳細(xì)；環(huán)境潔凈的店面；口碑好的店；權(quán)威形象強(qiáng)的店；一次不好的購(gòu)物經(jīng)歷會(huì)影響到顧客及其周圍的人的惡感，會(huì)向很多人訴說(shuō)；同樣，好的服務(wù)也將被廣泛傳揚(yáng)；宣傳與實(shí)際不符的店讓人懷疑；即使按進(jìn)貨價(jià)出貨，也會(huì)讓人懷疑在賺錢；即使稍有不便，也會(huì)到服務(wù)周到的商店購(gòu)物；15一個(gè)滿意的顧客帶給我們什么？一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意16顧客不喜歡如果不買馬上改變態(tài)度羅嗦的緊迫盯人待客不親切強(qiáng)迫推銷缺乏商品知識(shí)對(duì)工作無(wú)熱情外表不潔凈無(wú)視顧客反映，我行我素銷售人員聊天談?wù)撘呀?jīng)離開(kāi)的顧客在顧客面前竊竊私語(yǔ)正在與某位顧客交易，不理其他詢問(wèn)顧客待客態(tài)度因人而異對(duì)顧客抱怨處理不坦率比較、貶損顧客在其他店購(gòu)買的同類商品對(duì)顧客客氣，對(duì)同事粗暴17一個(gè)不滿的顧客帶給我們什么？一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系

投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系18需要我們的改變1.微笑服務(wù)，注意客戶反應(yīng)。2.尋找有效銷售點(diǎn)，關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)3.積極的心態(tài)4.豐富產(chǎn)品知識(shí)5.得體的禮儀6.整潔的環(huán)境7.誠(chéng)實(shí)守信-誠(chéng)實(shí)為立人之本。20需要我們?nèi)バ袆?dòng)！堅(jiān)持積累！1傾聽(tīng)2給顧客物美價(jià)廉的感覺(jué)3注意儀表，有禮貌4清潔溫馨的環(huán)境，令人感覺(jué)愉快5可以幫助顧客獲得知識(shí)或提升，讓顧客得到滿足6方便，店面服務(wù)便捷7提供售前和售后服務(wù)8認(rèn)識(shí)并熟悉顧客9介紹商品具有吸引力能引起顧客興趣.專業(yè)10提供完整的選擇11站在顧客的角度看問(wèn)題12不刁難顧客13能被認(rèn)同與接受，能讓顧客放心14效率和安全的兼顧15不想等待太久16前后一致的待客態(tài)度17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題21再提環(huán)境整齊干凈明亮，溫度適中（注意中老年人適宜的溫度）；定期清潔店面/貨架/前臺(tái)/產(chǎn)品展示架；宣傳頁(yè)/冊(cè)擺放整齊；有背景音樂(lè)/飲用水/休息桌椅；營(yíng)業(yè)前后組織搞衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)中不搞衛(wèi)生；雨天注意地面及臺(tái)階防滑工作；23檢查一下我們有沒(méi)有這樣去做？三到顧客到，微笑到，敬語(yǔ)到笑迎天下客，接一顧二招呼三三聲來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲24待客之忌嚼口香糖、在顧客面前吃零食做小動(dòng)作、看報(bào)紙補(bǔ)妝、伸懶腰、打哈欠、打噴嚏簽牙、掏耳朵、剪指甲在顧客面前整理不要緊的文件、上班時(shí)間整理抽屜或衣服口袋開(kāi)門、關(guān)門或開(kāi)抽屜、關(guān)抽屜的聲音很大桌子上攤著大量的文件顯得很亂大聲叫同事的名字、放電話的聲音很大走路聲音大或穿拖鞋、跟旁邊的同事閑聊、開(kāi)玩笑或打鬧大聲說(shuō)笑、長(zhǎng)時(shí)間的打私人電話

26普通投訴的處理27客戶不滿意他們會(huì)怎樣做？不投訴的客戶9%(91%不會(huì)再回來(lái))投訴沒(méi)有得到解決的客戶19%(81%不會(huì)再回來(lái))投訴過(guò)但得到解決的客戶54%(46%不會(huì)再回來(lái))投訴被迅速得到解決的客戶82%(18%不會(huì)再回來(lái))正確處理投訴，顧客還是我們的28與投訴者的交流第一個(gè)接待人的態(tài)度關(guān)系著整個(gè)處理過(guò)程的成功與否要以謙虛的態(tài)度來(lái)接待，不要給第二個(gè)處理問(wèn)題的人增加難度不要被顧客的情緒所左右不要過(guò)分與對(duì)方評(píng)理要充分聽(tīng)取對(duì)方的要求不要只想用電話解決問(wèn)題要注意盡量親眼看到問(wèn)題所在靈活的使用敬語(yǔ)，但也要省略過(guò)份