文化體育場館客服人員培訓(xùn)思路

文化體育場館客服人員培訓(xùn)思路1培訓(xùn)工作目標(biāo)1培訓(xùn)計(jì)劃制訂2目錄培訓(xùn)工作管理32一、培訓(xùn)工作目標(biāo)向“五星級酒店的管理服務(wù)水平”看齊，讓每個(gè)員工具備良好的服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，掌握專業(yè)服務(wù)技能，并清楚本崗位工作職責(zé)、任務(wù)、流程和具體要求，保證工作效率與質(zhì)量，滿足文體中心順利開業(yè)運(yùn)營的需要。打造一支職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)3二、培訓(xùn)計(jì)劃編制-工作步驟1、明確工作任務(wù)2、分析工作任務(wù)3、解析任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、生成學(xué)習(xí)任務(wù)5、整理學(xué)習(xí)課程6、輸出培訓(xùn)計(jì)劃4二、培訓(xùn)計(jì)劃編制1、明確工作任務(wù)：輸出《崗位說明書》，明確崗位職責(zé)、職權(quán)、任職資格與其他相關(guān)信息。2、分析工作任務(wù)：輸出《工作任務(wù)清單》，明確崗位每月、每周、每日的具體工作行為，以確保事項(xiàng)無遺漏。3、解析任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：描述每項(xiàng)任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，即做到什么程度、達(dá)到什么效果或避免什么情況。5二、培訓(xùn)計(jì)劃編制4、生成學(xué)習(xí)任務(wù)：從工作任務(wù)解析出導(dǎo)出KSA，即：知識、技能和能力，以此做為課程設(shè)計(jì)的參考5、整理學(xué)習(xí)課程：將各崗位客服人員的KSA進(jìn)行匯總分析，整理成相關(guān)課程需求。6、輸出培訓(xùn)計(jì)劃：編制培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)主題、講師、時(shí)間、培訓(xùn)方式和考核方式。（具體見附件《培訓(xùn)計(jì)劃》）6三、培訓(xùn)工作方案1、培訓(xùn)主題：以心為尺，至善盡美2、培訓(xùn)對象：面向健身中心、文化館、圖書館和服務(wù)中心前臺(tái)崗位的客服人員，約20-25名。3、培訓(xùn)周期：2016年8月初起至2016年10月31日，約3個(gè)月4、組織分工：由人力資源部牽頭，運(yùn)營管理中心主要配合，后勤保障部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部共同組織實(shí)施。7三、培訓(xùn)工作方案5、培養(yǎng)內(nèi)容：以業(yè)務(wù)知識為核心、工作技能為重點(diǎn)、職業(yè)素養(yǎng)為主線，輔以在崗實(shí)習(xí)和情景模擬演練的方式來提升客服人員工作水平，確保滿足場館開業(yè)的客戶服務(wù)需求。

（具體見附件《培訓(xùn)計(jì)劃》）8三、培訓(xùn)工作方案6、培訓(xùn)管理：

設(shè)班主任1名，由服務(wù)中心經(jīng)理擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)整體組織執(zhí)行工作，包括：課程資料的收集、整理、下發(fā)；考核評估的組織和評分；參訓(xùn)人員管理等；設(shè)班長1名，從參訓(xùn)客服人員中選拔工作經(jīng)驗(yàn)豐富、組織和溝通能力強(qiáng)的員工擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)協(xié)助班主任做好學(xué)員管理、學(xué)習(xí)任務(wù)督促和人員通聯(lián)工作；9三、培訓(xùn)工作方案根據(jù)需要，將學(xué)員分成4-5個(gè)學(xué)習(xí)小組，每組設(shè)組長1名，由學(xué)員推薦產(chǎn)生，主要負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)任務(wù)督促和人員通聯(lián)工作。同時(shí)，每組配置1名導(dǎo)師，由人力資源部和運(yùn)營管理中心主管級與以上人員擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)企業(yè)文化的宣導(dǎo)、員工思想動(dòng)態(tài)的跟蹤與輔導(dǎo)。每兩周由人力資源部組織一次學(xué)習(xí)心得分享會(huì)，鼓勵(lì)學(xué)員交流，并以此觀察學(xué)員表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才。10三、培訓(xùn)工作方案6、考核評價(jià)筆試。由人力資源部根據(jù)每一階段的學(xué)習(xí)內(nèi)容統(tǒng)一編制筆試試題，實(shí)行閉卷考試，滿分為100分。根據(jù)試題難易程度和學(xué)員整體成績劃分與格線，凡第一次不與格的，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。實(shí)操考核。由人力資源部根據(jù)每一階段的現(xiàn)場實(shí)操內(nèi)容，設(shè)置評價(jià)維度，組織不少于2個(gè)評委（人資安排1人，運(yùn)營部門至少安排1人），進(jìn)行評價(jià)打分。11三、培訓(xùn)工作方案情景模擬考核。由運(yùn)營管理中心負(fù)責(zé)設(shè)置場景和相關(guān)考核題目，人力資源部組織不少于3個(gè)評委，現(xiàn)場體驗(yàn)后根據(jù)相關(guān)評價(jià)維度進(jìn)行打分。360評價(jià)。人力資源部組織，由班主任、用人部門和學(xué)員之間互評打分。主要考核價(jià)值觀、工作態(tài)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作等維度內(nèi)容。12三、培訓(xùn)工作方案結(jié)果運(yùn)用。每次考核與評價(jià)的成績按比例計(jì)入學(xué)員總成績，做為員工試用期轉(zhuǎn)正、定級、晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。對于總成績特別差，綜合評價(jià)無法勝任崗位的員工，退回外包公司；對于總成績優(yōu)秀的員工，可給予提前轉(zhuǎn)正的機(jī)會(huì)。7、培訓(xùn)紀(jì)律所有學(xué)員必須按照公司的安排統(tǒng)一參訓(xùn)，如有病、有事需要請假，必須向班主任報(bào)批；如在崗實(shí)習(xí)期間，還要同時(shí)獲得用人部門負(fù)責(zé)人的同意，方可請假。13三、培訓(xùn)工作方案涉與外邀講師的課程，于開課前3天，要與公司簽訂《培訓(xùn)服務(wù)期協(xié)議》，約定培訓(xùn)結(jié)束之后的服務(wù)期限，如未到期離職，則要向公司賠償相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。8、培訓(xùn)費(fèi)用。主要包括外邀講師的課程費(fèi)和講師、