房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法-117課件

如何做好房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中的客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法如何做好房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中的目錄一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答目錄一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響客戶群訴產(chǎn)生根源主要因素：自身不夠硬，產(chǎn)品/服務(wù)存在缺陷次要因素：項(xiàng)目周邊環(huán)境，政策法規(guī)助推因素：市場(chǎng)形勢(shì)變差客戶群訴產(chǎn)生根源主要因素：自身不夠硬，產(chǎn)品/服務(wù)存在缺陷客戶群訴心理分析個(gè)體:群體:企業(yè):客戶群訴心理分析個(gè)體:對(duì)客戶群訴的正確認(rèn)識(shí)：沒(méi)事別惹事兒有事別怕事兒對(duì)客戶群訴的正確認(rèn)識(shí)：沒(méi)事別惹事兒一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響

二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響被動(dòng)應(yīng)對(duì)：被動(dòng)應(yīng)對(duì)：水泵房：震動(dòng)通訊發(fā)射（接收）裝置：輻射垃圾站：惡臭共同的特點(diǎn)：這些買房時(shí)業(yè)主都不清楚，但入住后發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，從而投訴。水泵房：震動(dòng)共同的特點(diǎn)：這些買房時(shí)業(yè)主都不清楚，但入住后發(fā)現(xiàn)123主動(dòng)提醒：1、小區(qū)內(nèi)市政道路（與花園封閉對(duì)比）2、垃圾房3、活動(dòng)設(shè)施提前告知業(yè)主，群訴發(fā)生時(shí)事件容易控制，向好的方向發(fā)展。123主動(dòng)提醒：1、小區(qū)內(nèi)市政道路（與花園封閉對(duì)比）2、垃圾前言：欠帳總是要還的預(yù)防辦法一：公示規(guī)劃紅線內(nèi)不利因素的指引一、紅線內(nèi)不利因素公示的必要性法規(guī)要求二、紅線內(nèi)不利因素公示對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的意義彰顯誠(chéng)信前言：預(yù)防辦法一：公示規(guī)劃紅線內(nèi)不利因素的指引一、紅線內(nèi)不

三、紅線內(nèi)需公示的不利因素的種類 1、可能引發(fā)噪聲投訴的：2、可能引發(fā)異味投訴的：3、可能引發(fā)電磁輻射投訴的：4、可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的：5、其他方面的不利影響：三、紅線內(nèi)需公示的不利因素的種類 四、公示的方式1、標(biāo)題2、位置。3、合同附件。四、公示的方式前言：以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己最近，王石董事長(zhǎng)在致客戶的信中明確表示，今后萬(wàn)科開發(fā)的商品房項(xiàng)目，在銷售的時(shí)候，對(duì)可能影響客戶利益的因素，只要距紅線1000米以內(nèi)，都要明確提示給客戶。這是萬(wàn)科客戶理念的重要體現(xiàn)，也對(duì)營(yíng)銷宣傳工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)防辦法二：公示項(xiàng)目紅線外不利因素的操作指引一、公示紅線外不利因素的背景近年來(lái)，集團(tuán)下屬公司多次遭遇因紅線外噪音、空氣污染、交通不便等產(chǎn)生的客戶投訴。在每一起投訴的處理過(guò)程中，公司都體會(huì)到，如果銷售時(shí)把這個(gè)問(wèn)題向客戶說(shuō)明白，后邊就不會(huì)有這么被動(dòng)的局面。前言：以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己預(yù)防辦法二：一、公示紅線外不利因素二、紅線外不利因素公示可能產(chǎn)生的影響我們所說(shuō)的“紅線外不利因素”，是指規(guī)劃建設(shè)范圍以外，對(duì)商品房買受人的利益有負(fù)面影響的客觀存在。公示這些信息，表面上看不利于銷售，事實(shí)上，對(duì)紅線外不利的因素，客戶可能事前就知道，發(fā)展商敢于公示，對(duì)客戶的信心不會(huì)有太大的打擊，反而令人感覺到發(fā)展商的誠(chéng)實(shí)和可信賴；如果發(fā)展商不公示，甚至設(shè)法遮掩，會(huì)給客戶日后的激烈投訴提供一個(gè)口實(shí)。因鐵路及公路噪音而出現(xiàn)嚴(yán)重投訴的深圳花城和北京青青，如果在銷售時(shí)我們就公示了鐵路和公路的位置，提示客戶“可能有噪音影響，本公司在房屋設(shè)計(jì)時(shí)已采取降噪措施，售價(jià)中亦考慮到此因素”，不會(huì)對(duì)銷售有什么影響，而今天應(yīng)付投訴就主動(dòng)得多。廣州世紀(jì)花城最大的賣點(diǎn)——伴城湖，既不在我們土地范圍內(nèi)，又是農(nóng)村土地，不能排除日后被征用后改變現(xiàn)狀的可能。為規(guī)避這一風(fēng)險(xiǎn)，開盤時(shí)廣州公司在銷售大廳入口處的顯要位置放置了特別提示展板，告知了這一情況，出乎意料的是，客戶并不在意，對(duì)開盤銷售沒(méi)有產(chǎn)生負(fù)面影響二、紅線外不利因素公示可能產(chǎn)生的影響三、紅線外不利因素的種類紅線外不利因素按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為以下各類：按實(shí)際損害的有無(wú)，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。前者如噪音、氣味、煙塵等可以實(shí)際感受到損害后果的不利因素；后者指墓地、監(jiān)獄等并不能具體感受到損害，但給人造成精神上的困擾的不利因素。按其影響的范圍，可以分為全局性的不利因素的與局部性的不利因素。武漢的垃圾場(chǎng)影響小區(qū)的全體業(yè)主，屬于前者；而深圳花城的鐵路則屬于后者，它影響的只是臨路的業(yè)主。對(duì)一些人有利而對(duì)一些人不利的因素。如一座學(xué)校，既有業(yè)主子女就近上學(xué)的便利，又對(duì)鄰近的業(yè)主產(chǎn)生喧鬧的不利影響。醫(yī)院、市場(chǎng)、影劇院、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等都具有這種性質(zhì)。按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。前者指我們可以預(yù)見會(huì)產(chǎn)生明顯不利影響的，如緊鄰小區(qū)的規(guī)劃路；后者是指銷售時(shí)還難以判斷其影響，處于不確定狀態(tài)的因素。三、紅線外不利因素的種類三、紅線外不利因素的種類

距紅線1000米以內(nèi)，如存在顯性不利因素，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況判斷，可能在日后引起業(yè)主投訴的，都應(yīng)當(dāng)公示。包括但不限于以下事項(xiàng)：噪聲：機(jī)場(chǎng)、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學(xué)校、車站、貨場(chǎng)；惡臭：垃圾場(chǎng)、污水河/塘、屠宰場(chǎng)、皮革場(chǎng)、養(yǎng)禽/畜場(chǎng)、動(dòng)物園；污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站、產(chǎn)生煙霧和揚(yáng)塵的場(chǎng)所；宗教：廟宇、教堂、清真寺；禁忌：殯儀館、火葬場(chǎng)、公墓、監(jiān)獄或看守所、刑場(chǎng)、核電站、油氣庫(kù)站；輻射性：高壓線路、微波信道、無(wú)線通訊基站；環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設(shè)；綠地、水面、樹林等改變現(xiàn)狀。三、紅線外不利因素的種類

距紅線1000米以內(nèi)，如存在顯性四、公示的方式：1、對(duì)市場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校、道路、宗教場(chǎng)所等非絕對(duì)有害的因素，可以在銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱，不評(píng)價(jià)其影響。2、對(duì)全局性的顯性不利因素，應(yīng)當(dāng)在宣傳資料（售樓書等）上設(shè)專章《重要提示》。以文字和圖示詳細(xì)介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。

3、對(duì)與價(jià)格有關(guān)的特定環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價(jià)格中作了相應(yīng)考慮的條文。4、對(duì)具有重大風(fēng)險(xiǎn)的顯性不利因素的提示，也應(yīng)當(dāng)寫入合同附件。如垃圾場(chǎng)、危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢(shì)。四、公示的方式：五、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)1、在項(xiàng)目調(diào)研階段，項(xiàng)目前期人員要對(duì)1000米內(nèi)的不利因素全部進(jìn)行調(diào)查，將不利因素的規(guī)模、影響、發(fā)展趨勢(shì)盡可能掌握清楚，可能的情況下，要請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)測(cè)試（噪音、廢氣等），取得科學(xué)數(shù)據(jù)。2、在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，設(shè)計(jì)部門要針對(duì)已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一一研究解決方案，并負(fù)責(zé)方案的具體落實(shí)。3、在市場(chǎng)推廣階段，銷售部門要確保銷售資料中已經(jīng)包含了應(yīng)公示的全部?jī)?nèi)容，同時(shí)要對(duì)銷售人員進(jìn)行如何介紹不利因素的專門培訓(xùn)，防止口頭介紹情況時(shí)的隨意性。4、在合同定稿前，要仔細(xì)核查是否已加入應(yīng)補(bǔ)充的條款。5、在開盤前，銷售、客戶和法律部門要檢查現(xiàn)場(chǎng)是否按規(guī)定布置。必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)公證機(jī)關(guān)作現(xiàn)場(chǎng)公證。五、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)六、提示語(yǔ)示例紅線外不利因素的存在形式多種多樣，公示的方式和提示語(yǔ)應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)，不可能做到完全統(tǒng)一。對(duì)一些常見的不利因素，建議參考以下提示語(yǔ)：提示噪音：本小區(qū)北面臨XXX鐵路，可能有噪音影響。（在銷售合同的補(bǔ)充條款中明確交易條件：本房屋北面臨XXX鐵路，可能有噪音影響，售價(jià)中亦包含此因素。出賣人在房屋設(shè)計(jì)時(shí)已采取降噪措施。）提示危險(xiǎn)源：小區(qū)南面500米處為XXX危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)，消防局已要求其遷移至遠(yuǎn)郊，具體時(shí)間未確定。本公司只告知信息，不對(duì)此提供保證。提示煙塵污染：本小區(qū)西北方約900米處有XXX火力發(fā)電廠，遇西北風(fēng)向時(shí)小區(qū)會(huì)受到煙塵的影響。提示污染源及其發(fā)展趨勢(shì)：園區(qū)東南方約600米處有大型市政垃圾填埋場(chǎng)，據(jù)XXX（信息來(lái)源）稱，二年內(nèi)將關(guān)閉并覆土綠化。本公司只告知信息，不對(duì)此提供保證。提示紅線外規(guī)劃不確定因素：小區(qū)北面至XXX路為政府規(guī)劃公建用地，具體用途尚不明確。提示民俗活動(dòng)：小區(qū)東面約1000米處為XXX公墓，逢有祭祀活動(dòng)時(shí)，人流量較大。提示將來(lái)可能產(chǎn)生的不利影響：小區(qū)西北方向規(guī)劃為XXX輕軌路線，最遠(yuǎn)處距紅線外約800米，市規(guī)劃局介紹其運(yùn)行所產(chǎn)生的噪音不會(huì)對(duì)相鄰房屋產(chǎn)生明顯影響。本公司只告知信息，不對(duì)此提供保證。六、提示語(yǔ)示例公示的內(nèi)容欠妥：a:與其他宣傳內(nèi)容混合一體、把中性因素當(dāng)不利因素提示部分項(xiàng)目沒(méi)有將不利因素公示專門列出，而是混在項(xiàng)目整體介紹中，或者在不利因素提示中摻雜項(xiàng)目的其他介紹等內(nèi)容，比如天津金色家園“環(huán)評(píng)報(bào)告結(jié)果顯示本項(xiàng)目所在地區(qū)環(huán)境優(yōu)良”；無(wú)錫東郡、武漢潤(rùn)園也存在類似情況。對(duì)不利因素應(yīng)專章公示。建議如認(rèn)為相關(guān)非不利因素的信息確定且需公示，則區(qū)別于不利因素公示的內(nèi)容另行公示。對(duì)學(xué)校等非絕對(duì)有害的因素，建議可以在銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱，不評(píng)價(jià)其影響。b：含有不當(dāng)承諾性質(zhì)的表述如杭州逸天廣場(chǎng)公示“有鐵路通過(guò)、、、、、對(duì)項(xiàng)目基本沒(méi)有影響”；再如武漢潤(rùn)園“整體環(huán)境將會(huì)逐步得到改善”；此類評(píng)價(jià)一是可能與實(shí)際不符，二是有承諾性質(zhì)，建議刪除。C：內(nèi)容表達(dá)不清內(nèi)容應(yīng)當(dāng)表述清楚，否則起不到提示的作用。（如深圳金域藍(lán)灣公示距離較遠(yuǎn)處有下沙村垃圾場(chǎng)）建議查清，改正。公示的內(nèi)容欠妥：房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件公示的內(nèi)容欠妥：D:提示語(yǔ)不規(guī)范一是信息來(lái)源及其可能的變化，部分項(xiàng)目沒(méi)有，建議增加。二是關(guān)于紅線內(nèi)后期調(diào)整的提示語(yǔ)，部分項(xiàng)目沒(méi)有，部分項(xiàng)目使用不規(guī)范，建議增加。以上兩點(diǎn)綜合考慮，建議增加統(tǒng)一的提示，參考條款如下：以上紅線內(nèi)因素，在履行了必要的法定程序后，可能發(fā)生調(diào)整，開發(fā)商沒(méi)有違約責(zé)任，但合同另有約定的除外：紅線外因素，信息來(lái)源于，將會(huì)發(fā)生調(diào)整，屆時(shí)不再另行通知。E：部分內(nèi)容字跡模糊部分項(xiàng)目由于公示時(shí)間較長(zhǎng)或其他原因，公示內(nèi)容字跡模糊、難以識(shí)別，起不到提示的作用，如沈陽(yáng)蘭喬圣菲項(xiàng)目，建議更換新展板。公示的內(nèi)容欠妥：3、標(biāo)題不規(guī)范：各地對(duì)于不利因素提示信息的命名有較大不同，有些命名——比如《……溫馨提示》等，難以達(dá)到公示不利因素、特別提示的目的，今后該類公示建議統(tǒng)一為《敬請(qǐng)留意紅線外存在的不利因素》不規(guī)范名稱舉例：1、廣州萬(wàn)科城：紅線外風(fēng)險(xiǎn)提示2、武漢西半島、廣州花城：銷售咨詢溫馨提示3、天津：周邊情況溫馨告知4、上海：紅線外一公里環(huán)境示意圖5、南昌、北京紫臺(tái)：溫馨提示4、部分重要條款未在買賣合同中明確根據(jù)指引，對(duì)與價(jià)格有關(guān)的特定環(huán)境因素以及對(duì)具有重大風(fēng)險(xiǎn)的顯性不利因素的提示，均應(yīng)加入合同附件，如垃圾場(chǎng)、危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢(shì)。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價(jià)格中作了相應(yīng)考慮的條文。但在風(fēng)險(xiǎn)檢查中發(fā)現(xiàn)，部分項(xiàng)目未在合同中作特別明確或在合同中只做部分明確。3、標(biāo)題不規(guī)范：目的：為規(guī)范各一線公司對(duì)項(xiàng)目紅線外場(chǎng)地的建設(shè)和管理維護(hù)，理順相關(guān)關(guān)系，規(guī)避相關(guān)產(chǎn)權(quán)歸屬、管理責(zé)任和費(fèi)用負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，建立持續(xù)長(zhǎng)效的管理機(jī)制。特制定本工作指引。本指引中紅線外場(chǎng)地及設(shè)施，是指一線地產(chǎn)公司出于土地出讓條件或作為銷售賣點(diǎn)的需要，受市政委托而主動(dòng)出資建設(shè)或管理維護(hù)的項(xiàng)目紅線圖以外相鄰公共用地，包括綠地、廣場(chǎng)、水景、道路以及其他相關(guān)配套措施。如南昌四季花城外的運(yùn)動(dòng)廣場(chǎng)、上海假日風(fēng)景外的幾萬(wàn)平米運(yùn)動(dòng)廣場(chǎng)、萬(wàn)科城廣場(chǎng)等。預(yù)防辦法三：項(xiàng)目紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)工作指引目的：預(yù)防辦法三：方法和過(guò)程控制1、對(duì)新建項(xiàng)目紅線外場(chǎng)地及設(shè)施建設(shè)與管理的指引：1.1在項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程中，一線公司出于提升小區(qū)環(huán)境水平及促進(jìn)項(xiàng)目銷售的需要，可以結(jié)合市政中長(zhǎng)期規(guī)劃，建設(shè)或認(rèn)養(yǎng)紅線外場(chǎng)地和設(shè)施，但在項(xiàng)目開發(fā)前期應(yīng)與相關(guān)政府部門進(jìn)行協(xié)商，明確建設(shè)和后期管理養(yǎng)護(hù)的相關(guān)事宜，并簽訂相關(guān)協(xié)議。紅線外場(chǎng)地和設(shè)施委托管理維護(hù)協(xié)議，應(yīng)對(duì)屬于管理維護(hù)責(zé)任的清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等內(nèi)容，以列舉方式約定，盡可能排除安全管理和公共秩序維護(hù)等義務(wù)，避免用“物業(yè)管理”概括表述管理維護(hù)責(zé)任。1.2原則上項(xiàng)目建成后應(yīng)由地產(chǎn)公司直接將紅線外部分移交政府相關(guān)部門，以避免承擔(dān)后期管理維護(hù)責(zé)任；如考慮到分期開發(fā)銷售的需要，則應(yīng)與政府相關(guān)部門簽訂階段性認(rèn)養(yǎng)協(xié)議，在一定年限后移交管理責(zé)任。相關(guān)移交資料須歸檔保存完整。紅線外場(chǎng)地及設(shè)施建設(shè)中應(yīng)事先考慮到后期的市政移交問(wèn)題，相關(guān)用水、用電等設(shè)施直接與市政網(wǎng)絡(luò)接駁，并單獨(dú)設(shè)置計(jì)量表計(jì)量。方法和過(guò)程控制1.3在政府不承擔(dān)建設(shè)或維護(hù)費(fèi)用的情況下，如考慮到建成后移交政府部門的難度，則應(yīng)在銷售合同中明確一定期限的管理維護(hù)費(fèi)用由一線地產(chǎn)公司承擔(dān)。對(duì)于主要由小區(qū)業(yè)主受益的相對(duì)獨(dú)立的紅線外場(chǎng)地，后期待業(yè)主大會(huì)成立后由業(yè)主自行決定是否繼續(xù)使用和管理維護(hù)、承擔(dān)相應(yīng)維護(hù)費(fèi)用及管理方式等。但在政府委托維護(hù)期間結(jié)束后擬繼續(xù)維護(hù)紅線外場(chǎng)地及設(shè)施的，還應(yīng)征得所有權(quán)人及相關(guān)主管部門的同意。1.4銷售廣告資料，包括沙盤、小區(qū)平面示意圖等資料中應(yīng)明確顯示建設(shè)用地紅線范圍。同時(shí)，銷售廣告資料及相關(guān)合同文本中應(yīng)明確告知紅線外場(chǎng)地與設(shè)施的范圍、歸屬、協(xié)議使用及委托維護(hù)期限等問(wèn)題，避免業(yè)主在后期將其視為小區(qū)配套設(shè)施，以及在政府違約及收回單方授權(quán)時(shí)，公司可能面臨的該地用途變更的客戶風(fēng)險(xiǎn)。銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)公示項(xiàng)目紅線外場(chǎng)地及設(shè)施的相關(guān)資料，包括管理維護(hù)費(fèi)用及相關(guān)處理辦法等。1.5項(xiàng)目開發(fā)中要考慮到紅線外管理維護(hù)帶來(lái)的治安安全、河道湖景落水及設(shè)施使用傷害等安全責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)，完善相應(yīng)的硬件設(shè)施和管理措施。1.3在政府不承擔(dān)建設(shè)或維護(hù)費(fèi)用的情況下，如考慮到建成后移交2、對(duì)目前已開發(fā)的項(xiàng)目紅線外場(chǎng)地及設(shè)施管理維護(hù)指引：2.1關(guān)于管理維護(hù)費(fèi)用的承擔(dān)問(wèn)題：A、從紅線外場(chǎng)地及設(shè)施建成后到移交相關(guān)政府部門之前，或到項(xiàng)目封盤后小區(qū)業(yè)主大會(huì)做出決議前，根據(jù)前期協(xié)議政府不承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的，紅線外場(chǎng)地及設(shè)施管理維護(hù)費(fèi)用由一線地產(chǎn)公司承擔(dān)。B、項(xiàng)目封盤且業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)成立后，如業(yè)主大會(huì)決定繼續(xù)使用和管理維護(hù)紅線外場(chǎng)地及設(shè)施，應(yīng)與所有權(quán)人達(dá)成相關(guān)委托協(xié)議，則根據(jù)“誰(shuí)受益，誰(shuí)買單”的原則由業(yè)主承擔(dān)紅線外管理維護(hù)費(fèi)用。2、對(duì)目前已開發(fā)的項(xiàng)目紅線外場(chǎng)地及設(shè)施管理維護(hù)指引：2.2根據(jù)不同情況采取相應(yīng)的處理方式：A、對(duì)于主要由小區(qū)業(yè)主受益的相對(duì)獨(dú)立的紅線外場(chǎng)地，前期費(fèi)用由一線地產(chǎn)公司承擔(dān)，物業(yè)公司須與地產(chǎn)公司簽訂委托管理維護(hù)協(xié)議，相關(guān)管理維護(hù)費(fèi)用單獨(dú)建帳。待業(yè)主大會(huì)成立后，物業(yè)公司要與業(yè)主大會(huì)就此另行簽訂委托管理維護(hù)協(xié)議，與業(yè)主協(xié)商管理范圍和標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)費(fèi)用從物業(yè)管理費(fèi)用中開支，或向業(yè)主單獨(dú)收取?？顚Ｓ?。B、對(duì)于范圍較大且相對(duì)較開放的紅線外場(chǎng)地，則盡早與政府相關(guān)部門協(xié)商，將紅線外場(chǎng)地移交政府部門管理；對(duì)于分期開發(fā)銷售的項(xiàng)目，可結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際需要，與相關(guān)部門協(xié)商在一定年限后辦理管理維護(hù)的移交手續(xù)。C、對(duì)于已與政府相關(guān)部門明確紅線外管理關(guān)系或與業(yè)主大會(huì)明確管理責(zé)任的項(xiàng)目，應(yīng)充分評(píng)估相關(guān)管理風(fēng)險(xiǎn)，完善管理措施，確保管理到位，并購(gòu)買相應(yīng)的公共責(zé)任險(xiǎn)，規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)本著量入為出的原則，制定相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)。積極利用場(chǎng)地及設(shè)施進(jìn)行適度經(jīng)營(yíng)，貼補(bǔ)管理維護(hù)費(fèi)用。2.2根據(jù)不同情況采取相應(yīng)的處理方式：一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法

三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響教育配套方面因涉及到政府、開發(fā)商、業(yè)主等幾方，開發(fā)商并無(wú)控制權(quán)，但又期望教育配套能成為項(xiàng)目銷售的賣點(diǎn)，故處理得不好，則容易埋下日后業(yè)主投訴的隱患。教育配套是公立還是私立、權(quán)屬、價(jià)格、質(zhì)量、管理機(jī)構(gòu)等最受關(guān)注。教育配套方面因涉及到政府、開發(fā)商、業(yè)主等幾方，開發(fā)商并無(wú)控制房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件一、事件介紹1、四季花城項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程四季花城項(xiàng)目共三塊地，分七期開發(fā)。1999年花城一期動(dòng)工；2002年底七期竣工驗(yàn)收；近5000戶，約2萬(wàn)人住在花城。

2、四季花城學(xué)校的引進(jìn)過(guò)程及收費(fèi)2001年初學(xué)校開始建設(shè)；在當(dāng)時(shí)政府教育經(jīng)費(fèi)緊張以及“教育產(chǎn)業(yè)化、名校辦民校”的社會(huì)背景下，政府確定了花城學(xué)校辦學(xué)體制為“國(guó)有民辦”。在這個(gè)前提下，萬(wàn)科先后考察了中山大學(xué)附屬學(xué)校和深圳實(shí)驗(yàn)學(xué)校等辦學(xué)機(jī)構(gòu)，為了保證教學(xué)質(zhì)量，向政府推薦了深圳實(shí)驗(yàn)學(xué)校，最終政府確定由實(shí)驗(yàn)學(xué)校進(jìn)駐四季花城。為保證學(xué)校盡早開學(xué)，在實(shí)驗(yàn)學(xué)校裝修資金緊缺的情況下，萬(wàn)科向?qū)W校提供了750萬(wàn)元無(wú)息貸款。2001年10月，四季花城學(xué)校開始招生，花城業(yè)主子女每學(xué)期收費(fèi)4800元，非業(yè)主子女每學(xué)期8000元。2002年3月1日開學(xué)。四季花城學(xué)校事件一、事件介紹四季花城學(xué)校事件3、四季花城周邊的學(xué)校配置校名性質(zhì)學(xué)制收費(fèi)（元/學(xué)期）備注坂田小學(xué)公辦6年公辦正在按省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)建立培學(xué)校民辦9年2200四季花城實(shí)驗(yàn)學(xué)校民辦9年4800/8000楊美村小學(xué)民辦6年1500愛愛外語(yǔ)學(xué)校民辦6年約1800四季花城學(xué)校事件3、四季花城周邊的學(xué)校配置校名性質(zhì)學(xué)制收費(fèi)（元/學(xué)期）備注坂房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件1、改制希望破滅后，花城業(yè)主的行動(dòng)：四季花城學(xué)校事件二、四季花城業(yè)主針對(duì)學(xué)校改制的維權(quán)過(guò)程2、改制希望破滅后，萬(wàn)科的行動(dòng)

：3、最后的結(jié)果：實(shí)驗(yàn)向政府提出退出四季花城學(xué)校；2005年9月1日，四季花城學(xué)校成為了公辦學(xué)校。1、改制希望破滅后，花城業(yè)主的行動(dòng)：四季花城學(xué)校事件二、四季三、事件反思1、針對(duì)業(yè)主的要求高度重視，第一時(shí)間給予信息反饋，2、小區(qū)教育配套建設(shè)面積，必須滿足《土地出讓合同》約定的規(guī)劃指標(biāo)要求，3、了解當(dāng)?shù)卣敖逃鞴懿块T相關(guān)規(guī)定，明確教育配套產(chǎn)權(quán)歸屬；4、引進(jìn)教育配套，需要注意與小區(qū)客戶群體特征是否匹配；5、務(wù)必關(guān)注土地出讓協(xié)議中對(duì)教育配套的約定。結(jié)論正是法規(guī)的不完善、執(zhí)行落實(shí)不到位、各方利益沖突及問(wèn)題的存在導(dǎo)致了市民、業(yè)主爭(zhēng)取資源和利益的出現(xiàn)！三、事件反思結(jié)論新城學(xué)校事件新城學(xué)校事件新城學(xué)校事件二、事件反思1、涉及到政府、辦學(xué)機(jī)構(gòu)等多方合作事宜，必須取得與合作單位簽訂的書面協(xié)議，否則不應(yīng)進(jìn)行相關(guān)合作內(nèi)容的宣傳2、銷售道具中涉及合作單位方面的內(nèi)容，應(yīng)盡量取得對(duì)方的書面許可。3、銷售宣傳材料中出現(xiàn)關(guān)于教育配套方面的描述，應(yīng)注意宣傳口徑準(zhǔn)確4、對(duì)于政府或者辦學(xué)機(jī)構(gòu)第三方承諾內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)公示相關(guān)書面文件，并做免責(zé)說(shuō)明。新城學(xué)校事件二、事件反思預(yù)防辦法:房地產(chǎn)項(xiàng)目教育配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引預(yù)防辦法:一、小區(qū)教育配套建設(shè)面積，必須滿足《土地出讓合同》約定的規(guī)劃指標(biāo)要求1、項(xiàng)目開發(fā)前期，應(yīng)該了解該地塊市政規(guī)劃指標(biāo)中對(duì)于教育配套建設(shè)面積的要求；如果《土地出讓合同》中未作明確說(shuō)明，建議向市政規(guī)劃部門咨詢，或向教育部門提交專項(xiàng)報(bào)告，明確教育配套的占地，建筑面積及班級(jí)數(shù)量等具體規(guī)劃指標(biāo)。2、項(xiàng)目分期拿地，注意教育配套的建設(shè)應(yīng)滿足各地塊規(guī)劃指標(biāo)的要求，同時(shí)須考慮項(xiàng)目整體符合城市規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)及準(zhǔn)則的規(guī)定。3、如果需要進(jìn)行規(guī)劃調(diào)整，應(yīng)向政府部門提交書面申請(qǐng)報(bào)告，并取得其批復(fù)或者規(guī)劃驗(yàn)收相關(guān)文件對(duì)于規(guī)劃調(diào)整的確認(rèn)。

一、小區(qū)教育配套建設(shè)面積，必須滿足《土地出讓合同》約定的規(guī)劃二、了解當(dāng)?shù)卣敖逃鞴懿块T相關(guān)規(guī)定，明確教育配套產(chǎn)權(quán)歸屬

1、對(duì)于學(xué)校產(chǎn)權(quán)歸屬，各地政策不同，銷售宣傳前應(yīng)充分了解，嚴(yán)格按照規(guī)定內(nèi)容告知業(yè)主，同時(shí)附免責(zé)聲明。2、幼兒園產(chǎn)權(quán)政府如有規(guī)定，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行并明確告知業(yè)主，否則，可注明由開發(fā)商承建，并盡量取得相關(guān)產(chǎn)權(quán)。3、如果學(xué)校性質(zhì)屬于公辦，其資產(chǎn)歸國(guó)家所有，即便產(chǎn)權(quán)未做移交，開發(fā)商也不得收取租金；幼兒園在未取得產(chǎn)權(quán)或教育部門書面許可的前提下，也不應(yīng)該對(duì)外租賃。二、了解當(dāng)?shù)卣敖逃鞴懿块T相關(guān)規(guī)定，明確教育配套產(chǎn)權(quán)歸屬參考規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)條款1：可以參考的表述方式為：“銷售材料及道具中所有關(guān)于學(xué)校的描述為開發(fā)商根據(jù)與政府教育部門、學(xué)校簽署的相關(guān)協(xié)議內(nèi)容對(duì)外發(fā)布，任何具體細(xì)節(jié)均不作為《商品房買賣合同》補(bǔ)充條款及銷售承諾：不排除后續(xù)因?yàn)檎逃块T、學(xué)校方面的原因有所調(diào)整，開發(fā)商對(duì)此不承擔(dān)任何責(zé)任”房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件三、引進(jìn)教育配套，需要注意與小區(qū)客戶群體特征是否匹配1、項(xiàng)目教育配套的引進(jìn)四、描述教育配套時(shí)要注意準(zhǔn)確客觀1、涉及到政府、辦學(xué)機(jī)構(gòu)等多方合作事宜：2、銷售宣傳材料中出現(xiàn)關(guān)于教育配套方面的描述：3、對(duì)于政府或者辦學(xué)機(jī)構(gòu)第三方承諾內(nèi)容：4、在對(duì)教育配套比較敏感的項(xiàng)目：三、引進(jìn)教育配套，需要注意與小區(qū)客戶群體特征是否匹配四、描述五、辦學(xué)措施是政府教育部門及辦學(xué)機(jī)構(gòu)方面的行為，應(yīng)避免與客戶作任何形式的約定1、辦學(xué)機(jī)構(gòu)給予小區(qū)業(yè)主子女入學(xué)的優(yōu)惠條件：2、為避免政府教育部門后續(xù)教育資源的調(diào)整：五、辦學(xué)措施是政府教育部門及辦學(xué)機(jī)構(gòu)方面的行為，應(yīng)避免與客戶六、對(duì)有償租賃的辦學(xué)架構(gòu)進(jìn)行有效監(jiān)督，保留相應(yīng)的權(quán)利。1、需要通過(guò)租賃的形式引進(jìn)辦學(xué)機(jī)構(gòu)的，應(yīng)在教育部門進(jìn)行備案，并盡量取得其書面許可及收費(fèi)受益歸屬的書面確認(rèn)，同時(shí)保留因政府規(guī)定做出調(diào)整的權(quán)利；2、在簽署的相關(guān)合同中，應(yīng)對(duì)合作單位提供的辦學(xué)細(xì)項(xiàng)和違約責(zé)任做出明確約定：約定內(nèi)容可包括：硬件配置、開學(xué)時(shí)間、班級(jí)及提供學(xué)位的數(shù)量等，但不限于此。如果能夠在辦學(xué)機(jī)構(gòu)簽署協(xié)議的同時(shí)，獲得辦學(xué)機(jī)構(gòu)向業(yè)主做出的書面服務(wù)承諾最佳。六、對(duì)有償租賃的辦學(xué)架構(gòu)進(jìn)行有效監(jiān)督，保留相應(yīng)的權(quán)利。參考規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)條款：參考1：宣傳材料可以明確說(shuō)明辦學(xué)機(jī)構(gòu)是獨(dú)立的企業(yè)，萬(wàn)科可以協(xié)助業(yè)主做溝通工作，但無(wú)權(quán)向?qū)Ψ桨l(fā)號(hào)施令。參考2：如果將來(lái)學(xué)校的規(guī)模、辦學(xué)性質(zhì)需要作出調(diào)整，可由企業(yè)通過(guò)相關(guān)渠與政府主管部門、辦學(xué)機(jī)構(gòu)協(xié)商解決。參考3：可以考慮公示學(xué)校向政府的請(qǐng)示批復(fù)或其他文件，并注明“開發(fā)商僅作轉(zhuǎn)述及張貼，旨在告知相關(guān)內(nèi)容，并不表示我公司對(duì)此提供保證”之類的免責(zé)說(shuō)明。房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響如果項(xiàng)目位置比較偏遠(yuǎn)，城市交通尚未到達(dá)的時(shí)候，企業(yè)尤其需要關(guān)注交通配套方面的安排。不要形成永久包袱、合作伙伴、城市交通配套推進(jìn)如果項(xiàng)目位置比較偏遠(yuǎn)，城市交通尚未到達(dá)的時(shí)候，企業(yè)尤其需要關(guān)一諾千金、慘痛教訓(xùn)：北京城市花園業(yè)主班車忽視政策：班車停駛遭遇尷尬合作方管理不當(dāng)：四季花城巴士事件比較成功的退出：北京青青家園班車事件圓滿的退出：金域藍(lán)灣的接駁巴士案例：一諾千金、慘痛教訓(xùn)：北京城市花園業(yè)主班車忽視政策：班車停駛遭預(yù)防辦法－銷售環(huán)節(jié)要準(zhǔn)確描述向客戶介紹項(xiàng)目周邊交通條件時(shí)，要注明信息來(lái)源和我方獲得此信息的時(shí)間，同時(shí)附免責(zé)聲明。交通是客戶購(gòu)買房屋一個(gè)重要的參考因素，而交通狀況和環(huán)境的變化是我們所不可控的，可控的是我們的描述內(nèi)容。

銷售信息和口徑需要隨著交通環(huán)境的變化而調(diào)整銷售資料中的交通介紹并不是客戶獲取交通信息的唯一渠道，但卻是客戶從發(fā)展商手中拿到的唯一的書面證據(jù)。盡管我們?cè)阡N售資料中注明為要約邀請(qǐng)，但真正在客戶心目中所起到的作用值得商榷。

預(yù)防辦法－銷售環(huán)節(jié)要準(zhǔn)確描述向客戶介紹項(xiàng)目周邊交通條件時(shí)，要預(yù)防辦法－交付前引入交通對(duì)于引入方在合同中明確責(zé)任與義務(wù)，尤其是違約責(zé)任，力爭(zhēng)讓引入方出具向客戶的書面承諾?？梢宰鳛榻窈髮?duì)其的約束條件，也可成為客戶對(duì)其服務(wù)的參照監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。盡可能在政府主管部門或其上級(jí)主管部門備案。在明確司乘人員素質(zhì)、價(jià)格、車輛衛(wèi)生、線路和站點(diǎn)設(shè)置等基礎(chǔ)上，有章可依，有據(jù)可查，讓公司處于主動(dòng)的地位。

對(duì)于客戶入伙時(shí)以《確認(rèn)函》的形式與業(yè)主書面確認(rèn)交通運(yùn)動(dòng)過(guò)程中萬(wàn)科、第三方運(yùn)行單位與業(yè)主間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。明確說(shuō)明運(yùn)行者是獨(dú)立的企業(yè)，和萬(wàn)科并無(wú)合作關(guān)系，萬(wàn)科可以協(xié)助業(yè)主做溝通工作，但無(wú)權(quán)向?qū)Ψ桨l(fā)號(hào)施令。如果運(yùn)行期間、路線及班次需要做出調(diào)整，需由企業(yè)或業(yè)主委員會(huì)與運(yùn)行單位協(xié)商解決，作為交通設(shè)施的引入方，萬(wàn)科可以給予協(xié)調(diào)和幫助。預(yù)防辦法－交付前引入交通對(duì)于引入方對(duì)于客戶預(yù)防辦法－－自營(yíng)交通手續(xù)的完善開通自營(yíng)班車需要與政府及交通局有充分的溝通，表明我們自營(yíng)班車的苦衷和期盼公交配套的希望，取得相關(guān)部門的理解，以會(huì)議決議的形式與政府部門備案，力爭(zhēng)取得政府部門的皮膚。沒(méi)有免費(fèi)的班車天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，有些樓盤所謂的“免費(fèi)班車”實(shí)際是營(yíng)銷手段的變異，合適停止是根據(jù)銷售情況而定。也許他們根本沒(méi)有考慮到客戶的感受，也許他們根本不在乎，也許他們根本沒(méi)有想清楚，也許————預(yù)防辦法－－自營(yíng)交通手續(xù)的完善沒(méi)有免費(fèi)的班車明確班車的性質(zhì)

需非常明確地公示（乘車指南、收費(fèi)、合同、重要提示等），自營(yíng)班車屬于臨時(shí)交通工具，需根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展或社會(huì)公交配套的完善以及時(shí)間節(jié)點(diǎn)終止班車的運(yùn)營(yíng)。發(fā)展商有權(quán)對(duì)線路和班次進(jìn)行調(diào)整，不會(huì)因?yàn)榭蛻魝€(gè)人的需求而調(diào)整線路和時(shí)間，車輛的產(chǎn)權(quán)歸發(fā)展商所有，在今后的處理中處于主動(dòng)地位

預(yù)防辦法－－自營(yíng)交通明確班車的性質(zhì)預(yù)防辦法－－自營(yíng)交通一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響社區(qū)商業(yè)的相關(guān)方各有所需：開發(fā)商：盡快把商業(yè)做旺、快速租賃或銷售從而實(shí)現(xiàn)資金回籠。住宅住戶：生活不受商家的影響商鋪?zhàn)鈶簦耗鼙M快掙錢商鋪業(yè)主：自營(yíng)盡快掙錢，出租能收到較高的租金處理得不好，圍繞社區(qū)商業(yè)的糾紛就會(huì)紛至沓來(lái)。社區(qū)商業(yè)的相關(guān)方各有所需：

四季花城城東商街群訴

四季花城城東商街群訴四季花城東城商業(yè)群訴處理及商業(yè)街局部改造四季花城東城商業(yè)群訴處理及商業(yè)街局部改造房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件四季花城城東商街群訴重招的商家有:麻將館,兒童樂(lè)園,冷餐店等業(yè)主有租收了,群訴平息.四季花城城東商街群訴重招的商家有:麻將館,兒童樂(lè)園,冷餐店等社區(qū)商業(yè)建筑規(guī)劃注意事項(xiàng)商業(yè)建筑設(shè)計(jì)要合理.1.具備交通及區(qū)位條件.2.商業(yè)店面不能過(guò)于隱蔽或分散.3.商街.店鋪與店鋪之間的交通通道和明確的路標(biāo)指示要清晰4.葉洮選擇及符合法規(guī)要求.5.需避免對(duì)住宅業(yè)主生活的影響.社區(qū)商業(yè)建筑規(guī)劃注意事項(xiàng)商業(yè)建筑設(shè)計(jì)要合理.一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響案例一：人行道怎么變成了車行道？案例二：增加的車棚案例三：是地下室還是蓄水池？案例四：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏案例五：變更的代價(jià)到底有多大案例六：多出的車庫(kù)入口？案例一：人行道怎么變成了車行道？案例二：增加的車棚案例三：是案例一:人行道怎么變成了車行道?調(diào)查結(jié)果:業(yè)主反映的情況屬實(shí),人行道改車行道的最初目的是為了利用架空層做車位,屬售后設(shè)計(jì)變更,事先未征得業(yè)主同意,架空層車位已出售,設(shè)計(jì)的路面面積近400平方米案例一:人行道怎么變成了車行道?解決方案:鑿除車行瀝青路面,重新鋪設(shè)人行大連磚路面,無(wú)效成本增加超過(guò)5萬(wàn)元為已購(gòu)架空層車位的業(yè)主尋找合適的車位進(jìn)行替換(此項(xiàng)工作存在一定風(fēng)險(xiǎn))解決方案:房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件設(shè)計(jì)是財(cái)富之首，變更是萬(wàn)惡之源。變更過(guò)于隨意、搞得問(wèn)題出現(xiàn)后都有些措手不及、甚至要花出更大的代價(jià)彌補(bǔ)。設(shè)計(jì)是財(cái)富之首，變更是萬(wàn)惡之源。第十九條[規(guī)劃、設(shè)計(jì)變更]已預(yù)售的房地產(chǎn)在建筑工程施工過(guò)程中，不得隨意變更原有規(guī)劃設(shè)計(jì)。如確需變更的，分別按以下方式處理：一、本房地產(chǎn)專有部分的變更，賣方應(yīng)征得買方書面同意，并依照相關(guān)規(guī)定向市規(guī)劃設(shè)計(jì)主管部門申報(bào)；二、本項(xiàng)目共有部位、共用設(shè)施的用途、設(shè)計(jì)和項(xiàng)目名稱等的變更，賣方應(yīng)當(dāng)征得全體受讓人五分之四以上的同意并經(jīng)公證后，向市規(guī)劃設(shè)計(jì)主管部門申報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行相關(guān)變更，并應(yīng)自變更方案獲批準(zhǔn)之日起15日內(nèi)書面通知所有購(gòu)房者。不同意變更的買方有權(quán)自收到書面通知之日起15日內(nèi)做出解除合同的書面決定；賣方未在規(guī)定期限內(nèi)通知買方的，買方亦可解除合同。買方解除合同的，賣方須在買方通知解除合同之日起10日內(nèi)，退還買方已付購(gòu)房款并支付按中國(guó)人民銀行公布的同期貸款利率計(jì)算的利息，同時(shí)按本房地產(chǎn)總價(jià)款的10%向買方支付違約金；買方不解除合同的，雙方應(yīng)當(dāng)另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。賣方不按上述約定的條件擅自改變?cè)幸?guī)劃設(shè)計(jì)的，買方有權(quán)要求恢復(fù)原狀或解除合同，賣方應(yīng)當(dāng)按照本合同第十二條的有關(guān)約定承擔(dān)責(zé)任。銷售合同對(duì)變更的規(guī)定第十九條[規(guī)劃、設(shè)計(jì)變更]銷售合同對(duì)變更的規(guī)定不要好心辦壞事

不能太隨意：

不能搬起石頭砸自己的腳客戶眼睛是雪亮的總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)不要好心辦壞事不能太隨意：不能搬起石頭砸自己的腳客戶眼睛為什么會(huì)產(chǎn)生設(shè)計(jì)變更……設(shè)計(jì)師追求：前期考慮：小區(qū)功能調(diào)整及規(guī)劃：……為什么會(huì)產(chǎn)生設(shè)計(jì)變更……設(shè)計(jì)師追求：一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響要知道：銷售承諾無(wú)處不在，如宣傳資料、銷售模型、樣板房、口頭宣傳等。要警惕：禍從“諾”出。要知道：銷售承諾無(wú)處不在，如宣傳資料、銷售模型、樣板房、口頭最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋第三條商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請(qǐng)，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說(shuō)明和允諾具體確定，并對(duì)商品房買賣合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響的，應(yīng)當(dāng)視為要約。該說(shuō)明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

廣東省高級(jí)人民法院關(guān)于〈合同法〉施行后認(rèn)定房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)合同效力問(wèn)題的指導(dǎo)意見》

商品房售樓廣告的內(nèi)容沒(méi)有在商品房預(yù)售合同中約定，但有下列情形之一的，該廣告內(nèi)容具有法律約束力：向購(gòu)房者提供優(yōu)惠條件或贈(zèng)送禮品的許諾對(duì)商品房外墻或共用部分裝修標(biāo)準(zhǔn)的告示對(duì)商品房各組成部分或共用部分使用功能質(zhì)量的陳述對(duì)商品房周圍環(huán)境質(zhì)量作出的具體明確的公建指標(biāo)的說(shuō)明其他載有明確指標(biāo)的說(shuō)明。最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件廣東省高級(jí)人民法院金色家園三期規(guī)劃群訴要不要收面積差？住戶班車銷售承諾及化解:金色家園三期規(guī)劃群訴要不要收面積差？土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同1合同中規(guī)定的建設(shè)指標(biāo)（容積率、綠化率等）以及配套建設(shè)指標(biāo)（如會(huì)所、居委會(huì)用房、物業(yè)管理用房、民警室等，公司是否按其規(guī)定報(bào)批及建設(shè)（有漏留情況）2限價(jià)房特別關(guān)注：出讓合同中的所有特別約定，能否按約定履行，實(shí)際設(shè)計(jì)、施工方案及對(duì)外宣傳、承諾是否與其一致。包括，有關(guān)設(shè)備和材料的規(guī)定：包括電梯、潔具、櫥柜、門窗、燃?xì)鉅t、暖氣片、插頭插座、燈具，這些東西的品牌、型號(hào)、性能銷售承諾預(yù)防辦法——開盤前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指引（客服、法律、銷售人員參加）規(guī)劃要點(diǎn)批復(fù)、公建配套批復(fù)、項(xiàng)目總規(guī)劃圖、詳規(guī)圖、各期總平面圖1重點(diǎn)關(guān)注1：物業(yè)服務(wù)用房，規(guī)劃批復(fù)如未明確面積的，規(guī)劃設(shè)計(jì)有無(wú)考慮此房？面積及位置是否符合國(guó)家及地方法規(guī)規(guī)定？2重點(diǎn)關(guān)注2：配套，包括學(xué)校、會(huì)所、公共娛樂(lè)健身場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、社康中心、會(huì)所、商業(yè)餐飲、超市、管理用房等。其面積、位置3重點(diǎn)關(guān)注3：車位，包括車位數(shù)、車位比例、車位分布（業(yè)主關(guān)注高）4重點(diǎn)關(guān)注4：不利因素，變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、老人活動(dòng)中心，社康中心、會(huì)所、泛會(huì)所、泳池、兒童活動(dòng)場(chǎng)所、商業(yè)餐飲、超市、管理用房、員工值班宿舍、公共廁所、人工湖、濕地、噴泉等配套設(shè)施的位置、大小、有無(wú)（業(yè)主不太喜歡）5重點(diǎn)關(guān)注5：樓盤或小區(qū)的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，包括占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)等式6重點(diǎn)關(guān)注6：綠化指標(biāo)，包括綠地率、綠化率、綠地面積（總綠地面積、人均/戶均綠地面積）、水面面積等數(shù)據(jù)庫(kù)土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同1合同中規(guī)定的建設(shè)指標(biāo)（容積率、綠化率等）買賣合同補(bǔ)充條款1正文欠缺關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)的主要條款的，補(bǔ)充條款是否有約定（法律室審核）2對(duì)重大的紅線內(nèi)外不利因素是否列入補(bǔ)充條款3是否將紅線內(nèi)、外不利因素提示作為合同附件4關(guān)于會(huì)所、學(xué)校、幼兒園、車位的所有權(quán)約定是否準(zhǔn)確，符合《商品房買賣合同補(bǔ)充條款指引》《商品住宅小區(qū)車位權(quán)屬問(wèn)題的法律指引》5關(guān)于庭院、露臺(tái)、地下室等部位的權(quán)益約定是否準(zhǔn)確，符合《商品房買賣合同補(bǔ)充條款指引》6分期建設(shè)的，對(duì)于配套等的分期交付是否有補(bǔ)充約定7前期宣傳有誤的，補(bǔ)充條款是否有更正說(shuō)明。買賣合同補(bǔ)充條款1正文欠缺關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)的主要條款的，補(bǔ)充買賣合同附圖1涉及使用功能的,名稱標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確2附圖是否全部為商品房買賣合同項(xiàng)下內(nèi)容3是否和宣傳、設(shè)計(jì)、施工標(biāo)準(zhǔn)一致商品房交付標(biāo)準(zhǔn)1是否有不準(zhǔn)確或夸張的修飾用詞2涉及保修期的，保修期約定是否有依據(jù)3是否和宣傳、設(shè)計(jì)、施工標(biāo)準(zhǔn)一致示范單位1對(duì)裝修示范單位、交付標(biāo)準(zhǔn)示范單位是否分別進(jìn)行提示，提示語(yǔ)是否準(zhǔn)確，字體、位置是否醒目2對(duì)室內(nèi)結(jié)構(gòu)與交付標(biāo)準(zhǔn)顯著不一致之處、贈(zèng)送物品或不屬于交付范圍的物品是否有特別提示3現(xiàn)場(chǎng)是否有安全防范措施及提示買賣合同附圖1涉及使用功能的,名稱標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確2附圖是否全部售樓書、戶型圖、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、報(bào)刊廣告、戶外廣告、其他媒體廣告、萬(wàn)客會(huì)刊、內(nèi)部銷售百問(wèn)等1是否含有房產(chǎn)升值、保值或投資回報(bào)的不當(dāng)許諾：2對(duì)房屋本身的介紹是否準(zhǔn)確：主體結(jié)構(gòu)（磚混還是框架）、尺寸(進(jìn)深、開間寬度、層高)以及其它賣點(diǎn)（景觀、朝向、間距、花園、閣樓、露臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、飄窗等式）3對(duì)銷售價(jià)格的介紹是否真實(shí)：均價(jià)、起價(jià)、某套房屋的具體價(jià)格以及價(jià)格優(yōu)惠條件、價(jià)格有效期等式4宣傳的設(shè)備和材料是否與承諾的交付標(biāo)準(zhǔn)一致：電梯、室內(nèi)潔具、櫥柜、門窗、燃?xì)庠?、抽油煙機(jī)、電器、暖氣片、插頭插座、燈具等的品牌及性能：是否提示有替代的可能，提示語(yǔ)是否準(zhǔn)確，醒目5對(duì)本項(xiàng)目或整個(gè)小區(qū)的主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的表述是否與規(guī)劃一致：占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、樓棟數(shù)、主力戶型等式6關(guān)于小區(qū)綠地率、綠化率、綠地面積：（總綠地面積、人均/戶均綠地面積）、水面面積等指標(biāo)的宣傳與規(guī)劃是否一致）7小區(qū)配套娛樂(lè)、康體設(shè)施在房屋交付時(shí)能否兌現(xiàn)：會(huì)所、泳池、體育健身設(shè)施、球場(chǎng)/館等的名稱、數(shù)量或面積、功能；是否為有償使用，是否業(yè)主專用8小區(qū)配套的教育設(shè)施與規(guī)劃是否一致，是否有不當(dāng)承諾，即：幼兒園、學(xué)校、托兒所是否有，何種辦學(xué)模式，規(guī)模有多大，誰(shuí)經(jīng)營(yíng)，如何收費(fèi)，需何種入學(xué)資格，何時(shí)交付使用等。售樓書、戶型圖、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、報(bào)刊廣告、戶外廣告、其他媒體售樓書、戶型圖、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、報(bào)刊廣告、戶外廣告、其他媒體廣告、萬(wàn)客會(huì)刊、內(nèi)部銷售百問(wèn)等9商場(chǎng)、商鋪、郵局、社康中心等小區(qū)配套商業(yè)服務(wù)設(shè)施：10小區(qū)車位/車庫(kù)的面積、數(shù)量、車位比例：11小區(qū)燃?xì)?供暖服務(wù)商、采暖方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：12有關(guān)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容：13交通配套是否有不當(dāng)承諾：14有關(guān)本項(xiàng)目周邊市政配套：15項(xiàng)目紅線外不利的環(huán)境因素：售樓書、戶型圖、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、報(bào)刊廣告、戶外廣告、其他媒體沙盤、模型、總平面圖1是否標(biāo)注比例尺2提示語(yǔ)是否有，內(nèi)容是否準(zhǔn)確，字體、位置是否醒目3是否標(biāo)明用地紅線4建筑物的整體布局、朝向、間距、外立面、窗戶、陽(yáng)臺(tái)、花園、地平標(biāo)高等標(biāo)注是否準(zhǔn)確5紅線范圍內(nèi)的道路、綠地、景觀、后期開發(fā)用地等標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確6對(duì)紅線范圍外環(huán)境的標(biāo)識(shí)是否與實(shí)際一致7對(duì)后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等可能有變動(dòng)是否有特別提示8對(duì)變電室、配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、中央空調(diào)冷凝塔、機(jī)動(dòng)車出入口、通訊發(fā)射裝置、高壓線路、老人/兒童活動(dòng)場(chǎng)所、社康中心、會(huì)所、泳池、商業(yè)餐飲、超市、學(xué)校、物業(yè)用房、公廁、園林水景、煤氣/供暖站等紅線內(nèi)的不利因素及配套設(shè)施，中否在沙盤或模型上準(zhǔn)確標(biāo)示具體位置9是否對(duì)沙盤及模型拍照或攝像存檔沙盤、模型、總平面圖1是否標(biāo)注比例尺2提示語(yǔ)是否有，內(nèi)容是否紅線內(nèi)不利因素公示1公示牌的標(biāo)題：2公示牌是否設(shè)置：3公示內(nèi)容的文字表述：4是否公示可能產(chǎn)生噪聲污染的因素：5是否公示可能產(chǎn)生異味的因素：6是否公示可能產(chǎn)生電磁輻射的因素：7是否公示可能影響環(huán)境秩序的因素：8對(duì)其他可能影響正常生活的因素是否有提示9是否在公示所附的平面圖或示意圖上準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)；10對(duì)現(xiàn)場(chǎng)公示：11公示的內(nèi)容：紅線內(nèi)不利因素公示1公示牌的標(biāo)題：2公示牌是否設(shè)置：3公示內(nèi)紅線外不利因素公示1標(biāo)題：2公示的位置：3公示的表述：4是否公示可能產(chǎn)生噪音的因素：5是否公示可能產(chǎn)生異味的因素：6是否公示可能污染環(huán)境的因素：7是否公示周邊存在的宗教場(chǎng)所：8是否公示普通公眾所禁忌的因素：9是否公示可能有輻射的因素：10對(duì)存在環(huán)境變遷可能的因素是否特別提示：11現(xiàn)場(chǎng)公示；12與價(jià)格有關(guān)的特定因素：13評(píng)價(jià)不利因素的影響或變化趨勢(shì)時(shí)，是否有：14公示的重大的顯性不利因素及與價(jià)格有關(guān)的特定因素：紅線外不利因素公示1標(biāo)題：2公示的位置：3公示的表述：4是否一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響如果不能第一次把事情做好或想好或交叉施工現(xiàn)象存在，則不可避免會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷。一個(gè)小的缺陷也有可能釀成大禍。如果不能第一次把事情做好或想好或交叉施工現(xiàn)象存在，則不可避免使用a功能的缺陷欄桿的安全性問(wèn)題鋁合金窗的問(wèn)題安全性/私密性裂縫/滲漏內(nèi)容目錄使用a功能的缺陷欄桿的安全性問(wèn)題鋁合金窗的問(wèn)題安全性/私密性專題一：欄桿安全性問(wèn)題專題二：鋁合金窗問(wèn)題（使用功能與安全性）專題三：安全性/私密性專題四：使用功能缺陷專題五：裂縫、滲漏專題一：欄桿安全性問(wèn)題專題二：鋁合金窗問(wèn)題（使用功能與安全性1、項(xiàng)目交付前的房屋模擬驗(yàn)收：產(chǎn)品缺陷來(lái)源：2、客戶投訴3、工程維修4、客戶走訪5、物業(yè)反饋1、項(xiàng)目交付前的房屋模擬驗(yàn)收：產(chǎn)品缺陷來(lái)源：2、客戶投訴產(chǎn)品缺陷轉(zhuǎn)化：編制產(chǎn)品缺陷手冊(cè)完善設(shè)計(jì)手冊(cè)；施工標(biāo)準(zhǔn)與工藝；產(chǎn)品缺陷轉(zhuǎn)化：房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評(píng)估操作辦法產(chǎn)品服務(wù)缺陷的預(yù)防：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)將缺陷問(wèn)題匯總、整理、編制完成《產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋手冊(cè)》，經(jīng)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)管理委員會(huì)審核確認(rèn)，提供給相關(guān)責(zé)任部門用于后期工作中的缺陷預(yù)控。相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)制定本部門的缺陷預(yù)控措施和計(jì)劃，對(duì)缺陷加以主動(dòng)預(yù)控。缺陷預(yù)控措施和計(jì)劃須提前知會(huì)客戶服務(wù)中心相關(guān)人員，并在實(shí)施完成后反饋客戶服務(wù)中心備案。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)登記部門組織缺陷預(yù)控的記錄和相關(guān)資料的存檔。為加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)提供過(guò)程中的質(zhì)量控制，各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在各工作階段，如設(shè)計(jì)管理階段、工程管理階段、銷售管理階段、房屋保修階段、物業(yè)服務(wù)階段均建立關(guān)鍵管理點(diǎn)，確立需要重點(diǎn)控制的工作節(jié)點(diǎn)和管理對(duì)象，從而實(shí)施有效的控制。產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評(píng)估操作辦法績(jī)效評(píng)估計(jì)分細(xì)則和方式考核指標(biāo)滿分考核依據(jù)測(cè)量方式違背相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的缺陷發(fā)生率20違背相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的缺陷發(fā)生率0%無(wú)此類缺陷發(fā)生滿分，出現(xiàn)一次扣5分重復(fù)缺陷發(fā)生率20重復(fù)缺陷發(fā)生率0%無(wú)此類缺陷發(fā)生滿分，出現(xiàn)一次扣5分缺陷整改意見反饋及時(shí)性10缺陷整改意見反饋及時(shí)性100%均及時(shí)反饋得滿分，一次不及時(shí)扣1分缺陷整改完成及時(shí)性10缺陷整改完成及時(shí)性100%均及時(shí)完成得滿分，一次不及時(shí)扣2分缺陷整改率20缺陷整改率100%均整改完成得滿分，一次未完成扣5分缺陷預(yù)防措施201、每年新增或重復(fù)發(fā)生的缺陷均須組織宣講學(xué)習(xí)2、全年至少采取一項(xiàng)缺陷培訓(xùn)學(xué)習(xí)以外的缺陷預(yù)控措施缺陷均組織學(xué)習(xí)完成且采取一項(xiàng)預(yù)控措施得滿分，發(fā)現(xiàn)一條未組織學(xué)習(xí)扣2分，未采取一項(xiàng)其他措施扣2分產(chǎn)品服務(wù)缺陷整改、預(yù)防措施的績(jī)效評(píng)估：績(jī)效評(píng)估計(jì)分細(xì)則和方式考核指標(biāo)滿分考核依據(jù)測(cè)量方式違背相關(guān)國(guó)一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響根源在于：低價(jià)中標(biāo)、監(jiān)理不發(fā)揮作用、偷工減料、工期緊張根源在于：房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件預(yù)防辦法：1、砌筑樣板間2、模擬驗(yàn)收3、整改措施：質(zhì)量大使（南京光明城市案例、金域東郡、東方尊峪等。）預(yù)防辦法：模擬驗(yàn)收操作指引：第一輪模擬驗(yàn)收過(guò)程：檢查內(nèi)容：使用功能交樓標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)與合同附圖符合情況設(shè)計(jì)缺陷強(qiáng)制性規(guī)定重大質(zhì)量問(wèn)題：模擬驗(yàn)收操作指引：模擬驗(yàn)收操作指引：第二輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容：完整性：成品保護(hù)裂縫、空鼓、起砂、大小水電：全面普查：第三輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容：觀感色差衛(wèi)生交樓標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉第一、第二輪模擬驗(yàn)收已整改完畢問(wèn)題模擬驗(yàn)收操作指引：質(zhì)量大使：是模擬驗(yàn)收工作組的升級(jí)版，體現(xiàn)了萬(wàn)科重視質(zhì)量問(wèn)題解決及規(guī)避質(zhì)量群訴。質(zhì)量大使：一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響1、指導(dǎo)思想和處理原則：2．基本流程：受理投訴了解事實(shí)真相判斷責(zé)任與客戶溝通解決摸爬滾打中總結(jié)的萬(wàn)科投訴處理之道：防范措施1、指導(dǎo)思想和處理原則：摸爬滾打中總結(jié)的萬(wàn)科投訴處理之道：防危機(jī)處理制定預(yù)案：成立應(yīng)急工作小組，其中有總負(fù)責(zé)人、緊急聯(lián)絡(luò)人及投訴接待工作人員；確定新聞發(fā)言人；提前準(zhǔn)備事件情況說(shuō)明；提前做好關(guān)鍵媒體的溝通；密切關(guān)注投訴群體動(dòng)態(tài)；準(zhǔn)備攝錄像設(shè)備，做好取證工作；提前與當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，以控制現(xiàn)場(chǎng)局面；準(zhǔn)備談判場(chǎng)所談判過(guò)程中需要注意以下方面：認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)。堅(jiān)持原則，不隨意讓步。態(tài)度鮮明，不含糊其辭。統(tǒng)一指揮，不令出多門。群訴處理時(shí)，情況不斷變化。因此信息報(bào)送的及時(shí)性最為關(guān)鍵。不允許“報(bào)喜不報(bào)憂”，堅(jiān)決反對(duì)粉飾太平。

萬(wàn)科投訴處理之道：危機(jī)處理萬(wàn)科投訴處理之道：一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響需要剖析每一類群訴產(chǎn)生的根源，如：紅線內(nèi)外——不利的東西不想說(shuō)，擔(dān)心影響銷售，到頭來(lái)客戶因生活受影響而知道后還是會(huì)投訴，從而批評(píng)企業(yè)沒(méi)有尊重客戶的知情權(quán)，故意隱瞞，不誠(chéng)信，投訴激烈時(shí)還是會(huì)影響到銷售。企業(yè)及銷售部門還是更關(guān)注短期利益，實(shí)現(xiàn)快速銷售，而忽略了一些其他長(zhǎng)遠(yuǎn)會(huì)影響到經(jīng)營(yíng)的其它因素。教育配套——從促進(jìn)銷售角度，把一些自己控制不了的東西提前表達(dá)了出來(lái)，如辦學(xué)機(jī)構(gòu)、辦學(xué)模式等，當(dāng)承諾沒(méi)有兌現(xiàn)時(shí)客戶自然會(huì)投訴，客戶投訴時(shí)為支持自己的利益訴求，就會(huì)找出各種理由來(lái)攻擊企業(yè)，如教育配套的產(chǎn)權(quán)，而讓企業(yè)疲于應(yīng)付。還有一種情況，當(dāng)教育配套產(chǎn)權(quán)還沒(méi)有明確時(shí)，企業(yè)就出租，也會(huì)引起辦學(xué)機(jī)構(gòu)和業(yè)主的不滿。交通配套——當(dāng)城市交通條件不具備時(shí)為一時(shí)的促進(jìn)銷售而留下長(zhǎng)期的隱患和包袱，對(duì)合作方的管理不嚴(yán)，業(yè)主投訴后也會(huì)把自己牽涉進(jìn)來(lái)。商業(yè)配套——也是因短期利益而缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)的系統(tǒng)思考，如招商、銷售、失去產(chǎn)權(quán)后也就失去了對(duì)商業(yè)的控制，尤其是在社區(qū)商業(yè)還沒(méi)有做旺的時(shí)候，設(shè)計(jì)變更——更多的是從企業(yè)老板、設(shè)計(jì)師自己的角度考慮，而沒(méi)有從客戶的角度去考慮是否愿意接受，更是忽略了法律法規(guī)及商品房買賣合同對(duì)設(shè)計(jì)變更的約定。銷售承諾——為了快速實(shí)現(xiàn)銷售而有意或無(wú)意地夸大一些事情，沒(méi)把還沒(méi)有確定或有可能出現(xiàn)變數(shù)的事情宣傳出去，更多屬于經(jīng)驗(yàn)不足、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足、法規(guī)意識(shí)不足方面的問(wèn)題。產(chǎn)品缺陷——三邊工程（邊設(shè)計(jì)，邊施工，邊修改），沒(méi)有一開始就把事情想清楚，從而在各方施工完成后造成缺陷和不足。工程質(zhì)量——低價(jià)中標(biāo)，偷工減料，設(shè)計(jì)變更等因素造成需要剖析每一類群訴產(chǎn)生的根源，如：一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響感謝各位犧牲兩天寶貴時(shí)間！感謝合創(chuàng)智慧咨詢公司的支持！在今后的日子里合創(chuàng)智慧將提供更多優(yōu)質(zhì)的課程服務(wù)感謝各位犧牲兩天寶貴時(shí)間！謝謝大家！謝謝大家！如何做好房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中的客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法如何做好房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中的目錄一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答目錄一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響客戶群訴產(chǎn)生根源主要因素：自身不夠硬，產(chǎn)品/服務(wù)存在缺陷次要因素：項(xiàng)目周邊環(huán)境，政策法規(guī)助推因素：市場(chǎng)形勢(shì)變差客戶群訴產(chǎn)生根源主要因素：自身不夠硬，產(chǎn)品/服務(wù)存在缺陷客戶群訴心理分析個(gè)體:群體:企業(yè):客戶群訴心理分析個(gè)體:對(duì)客戶群訴的正確認(rèn)識(shí)：沒(méi)事別惹事兒有事別怕事兒對(duì)客戶群訴的正確認(rèn)識(shí)：沒(méi)事別惹事兒一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響

二、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法三、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法十一、綜述十二、問(wèn)題解答一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響被動(dòng)應(yīng)對(duì)：被動(dòng)應(yīng)對(duì)：水泵房：震動(dòng)通訊發(fā)射（接收）裝置：輻射垃圾站：惡臭共同的特點(diǎn)：這些買房時(shí)業(yè)主都不清楚，但入住后發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，從而投訴。水泵房：震動(dòng)共同的特點(diǎn)：這些買房時(shí)業(yè)主都不清楚，但入住后發(fā)現(xiàn)123主動(dòng)提醒：1、小區(qū)內(nèi)市政道路（與花園封閉對(duì)比）2、垃圾房3、活動(dòng)設(shè)施提前告知業(yè)主，群訴發(fā)生時(shí)事件容易控制，向好的方向發(fā)展。123主動(dòng)提醒：1、小區(qū)內(nèi)市政道路（與花園封閉對(duì)比）2、垃圾前言：欠帳總是要還的預(yù)防辦法一：公示規(guī)劃紅線內(nèi)不利因素的指引一、紅線內(nèi)不利因素公示的必要性法規(guī)要求二、紅線內(nèi)不利因素公示對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的意義彰顯誠(chéng)信前言：預(yù)防辦法一：公示規(guī)劃紅線內(nèi)不利因素的指引一、紅線內(nèi)不

三、紅線內(nèi)需公示的不利因素的種類 1、可能引發(fā)噪聲投訴的：2、可能引發(fā)異味投訴的：3、可能引發(fā)電磁輻射投訴的：4、可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的：5、其他方面的不利影響：三、紅線內(nèi)需公示的不利因素的種類 四、公示的方式1、標(biāo)題2、位置。3、合同附件。四、公示的方式前言：以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己最近，王石董事長(zhǎng)在致客戶的信中明確表示，今后萬(wàn)科開發(fā)的商品房項(xiàng)目，在銷售的時(shí)候，對(duì)可能影響客戶利益的因素，只要距紅線1000米以內(nèi)，都要明確提示給客戶。這是萬(wàn)科客戶理念的重要體現(xiàn)，也對(duì)營(yíng)銷宣傳工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)防辦法二：公示項(xiàng)目紅線外不利因素的操作指引一、公示紅線外不利因素的背景近年來(lái)，集團(tuán)下屬公司多次遭遇因紅線外噪音、空氣污染、交通不便等產(chǎn)生的客戶投訴。在每一起投訴的處理過(guò)程中，公司都體會(huì)到，如果銷售時(shí)把這個(gè)問(wèn)題向客戶說(shuō)明白，后邊就不會(huì)有這么被動(dòng)的局面。前言：以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己預(yù)防辦法二：一、公示紅線外不利因素二、紅線外不利因素公示可能產(chǎn)生的影響我們所說(shuō)的“紅線外不利因素”，是指規(guī)劃建設(shè)范圍以外，對(duì)商品房買受人的利益有負(fù)面影響的客觀存在。公示這些信息，表面上看不利于銷售，事實(shí)上，對(duì)紅線外不利的因素，客戶可能事前就知道，發(fā)展商敢于公示，對(duì)客戶的信心不會(huì)有太大的打擊，反而令人感覺到發(fā)展商的誠(chéng)實(shí)和可信賴；如果發(fā)展商不公示，甚至設(shè)法遮掩，會(huì)給客戶日后的激烈投訴提供一個(gè)口實(shí)。因鐵路及公路噪音而出現(xiàn)嚴(yán)重投訴的深圳花城和北京青青，如果在銷售時(shí)我們就公示了鐵路和公路的位置，提示客戶“可能有噪音影響，本公司在房屋設(shè)計(jì)時(shí)已采取降噪措施，售價(jià)中亦考慮到此因素”，不會(huì)對(duì)銷售有什么影響，而今天應(yīng)付投訴就主動(dòng)得多。廣州世紀(jì)花城最大的賣點(diǎn)——伴城湖，既不在我們土地范圍內(nèi)，又是農(nóng)村土地，不能排除日后被征用后改變現(xiàn)狀的可能。為規(guī)避這一風(fēng)險(xiǎn)，開盤時(shí)廣州公司在銷售大廳入口處的顯要位置放置了特別提示展板，告知了這一情況，出乎意料的是，客戶并不在意，對(duì)開盤銷售沒(méi)有產(chǎn)生負(fù)面影響二、紅線外不利因素公示可能產(chǎn)生的影響三、紅線外不利因素的種類紅線外不利因素按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為以下各類：按實(shí)際損害的有無(wú)，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。前者如噪音、氣味、煙塵等可以實(shí)際感受到損害后果的不利因素；后者指墓地、監(jiān)獄等并不能具體感受到損害，但給人造成精神上的困擾的不利因素。按其影響的范圍，可以分為全局性的不利因素的與局部性的不利因素。武漢的垃圾場(chǎng)影響小區(qū)的全體業(yè)主，屬于前者；而深圳花城的鐵路則屬于后者，它影響的只是臨路的業(yè)主。對(duì)一些人有利而對(duì)一些人不利的因素。如一座學(xué)校，既有業(yè)主子女就近上學(xué)的便利，又對(duì)鄰近的業(yè)主產(chǎn)生喧鬧的不利影響。醫(yī)院、市場(chǎng)、影劇院、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等都具有這種性質(zhì)。按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。前者指我們可以預(yù)見會(huì)產(chǎn)生明顯不利影響的，如緊鄰小區(qū)的規(guī)劃路；后者是指銷售時(shí)還難以判斷其影響，處于不確定狀態(tài)的因素。三、紅線外不利因素的種類三、紅線外不利因素的種類

距紅線1000米以內(nèi)，如存在顯性不利因素，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況判斷，可能在日后引起業(yè)主投訴的，都應(yīng)當(dāng)公示。包括但不限于以下事項(xiàng)：噪聲：機(jī)場(chǎng)、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學(xué)校、車站、貨場(chǎng)；惡臭：垃圾場(chǎng)、污水河/塘、屠宰場(chǎng)、皮革場(chǎng)、養(yǎng)禽/畜場(chǎng)、動(dòng)物園；污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站、產(chǎn)生煙霧和揚(yáng)塵的場(chǎng)所；宗教：廟宇、教堂、清真寺；禁忌：殯儀館、火葬場(chǎng)、公墓、監(jiān)獄或看守所、刑場(chǎng)、核電站、油氣庫(kù)站；輻射性：高壓線路、微波信道、無(wú)線通訊基站；環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設(shè)；綠地、水面、樹林等改變現(xiàn)狀。三、紅線外不利因素的種類

距紅線1000米以內(nèi)，如存在顯性四、公示的方式：1、對(duì)市場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校、道路、宗教場(chǎng)所等非絕對(duì)有害的因素，可以在銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱，不評(píng)價(jià)其影響。2、對(duì)全局性的顯性不利因素，應(yīng)當(dāng)在宣傳資料（售樓書等）上設(shè)專章《重要提示》。以文字和圖示詳細(xì)介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。

3、對(duì)與價(jià)格有關(guān)的特定環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價(jià)格中作了相應(yīng)考慮的條文。4、對(duì)具有重大風(fēng)險(xiǎn)的顯性不利因素的提示，也應(yīng)當(dāng)寫入合同附件。如垃圾場(chǎng)、危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢(shì)。四、公示的方式：五、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)1、在項(xiàng)目調(diào)研階段，項(xiàng)目前期人員要對(duì)1000米內(nèi)的不利因素全部進(jìn)行調(diào)查，將不利因素的規(guī)模、影響、發(fā)展趨勢(shì)盡可能掌握清楚，可能的情況下，要請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)測(cè)試（噪音、廢氣等），取得科學(xué)數(shù)據(jù)。2、在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，設(shè)計(jì)部門要針對(duì)已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一一研究解決方案，并負(fù)責(zé)方案的具體落實(shí)。3、在市場(chǎng)推廣階段，銷售部門要確保銷售資料中已經(jīng)包含了應(yīng)公示的全部?jī)?nèi)容，同時(shí)要對(duì)銷售人員進(jìn)行如何介紹不利因素的專門培訓(xùn)，防止口頭介紹情況時(shí)的隨意性。4、在合同定稿前，要仔細(xì)核查是否已加入應(yīng)補(bǔ)充的條款。5、在開盤前，銷售、客戶和法律部門要檢查現(xiàn)場(chǎng)是否按規(guī)定布置。必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)公證機(jī)關(guān)作現(xiàn)場(chǎng)公證。五、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)六、提示語(yǔ)示例紅線外不利因素的存在形式多種多樣，公示的方式和提示語(yǔ)應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)，不可能做到完全統(tǒng)一。對(duì)一些常見的不利因素，建議參考以下提示語(yǔ)：提示噪音：本小區(qū)北面臨XXX鐵路，可能有噪音影響。（在銷售合同的補(bǔ)充條款中明確交易條件：本房屋北面臨XXX鐵路，可能有噪音影響，售價(jià)中亦包含此因素。出賣人在房屋設(shè)計(jì)時(shí)已采取降噪措施。）提示危險(xiǎn)源：小區(qū)南面500米處為XXX危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)，消防局已要求其遷移至遠(yuǎn)郊，具體時(shí)間未確定。本公司只告知信息，不對(duì)此提供保證。提示煙塵污染：本小區(qū)西北方約900米處有XXX火力發(fā)電廠，遇西北風(fēng)向時(shí)小區(qū)會(huì)受到煙塵的影響。提示污染源及其發(fā)展趨勢(shì)：園區(qū)東南方約600米處有大型市政垃圾填埋場(chǎng)，據(jù)XXX（信息來(lái)源）稱，二年內(nèi)將關(guān)閉并覆土綠化。本公司只告知信息，不對(duì)此提供保證。提示紅線外規(guī)劃不確定因素：小區(qū)北面至XXX路為政府規(guī)劃公建用地，具體用途尚不明確。提示民俗活動(dòng)：小區(qū)東面約1000米處為XXX公墓，逢有祭祀活動(dòng)時(shí)，人流量較大。提示將來(lái)可能產(chǎn)生的不利影響：小區(qū)西北方向規(guī)劃為XXX輕軌路線，最遠(yuǎn)處距紅線外約800米，市規(guī)劃局介紹其運(yùn)行所產(chǎn)生的噪音不會(huì)對(duì)相鄰房屋產(chǎn)生明顯影響。本公司只告知信息，不對(duì)此提供保證。六、提示語(yǔ)示例公示的內(nèi)容欠妥：a:與其他宣傳內(nèi)容混合一體、把中性因素當(dāng)不利因素提示部分項(xiàng)目沒(méi)有將不利因素公示專門列出，而是混在項(xiàng)目整體介紹中，或者在不利因素提示中摻雜項(xiàng)目的其他介紹等內(nèi)容，比如天津金色家園“環(huán)評(píng)報(bào)告結(jié)果顯示本項(xiàng)目所在地區(qū)環(huán)境優(yōu)良”；無(wú)錫東郡、武漢潤(rùn)園也存在類似情況。對(duì)不利因素應(yīng)專章公示。建議如認(rèn)為相關(guān)非不利因素的信息確定且需公示，則區(qū)別于不利因素公示的內(nèi)容另行公示。對(duì)學(xué)校等非絕對(duì)有害的因素，建議可以在銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱，不評(píng)價(jià)其影響。b：含有不當(dāng)承諾性質(zhì)的表述如杭州逸天廣場(chǎng)公示“有鐵路通過(guò)、、、、、對(duì)項(xiàng)目基本沒(méi)有影響”；再如武漢潤(rùn)園“整體環(huán)境將會(huì)逐步得到改善”；此類評(píng)價(jià)一是可能與實(shí)際不符，二是有承諾性質(zhì)，建議刪除。C：內(nèi)容表達(dá)不清內(nèi)容應(yīng)當(dāng)表述清楚，否則起不到提示的作用。（如深圳金域藍(lán)灣公示距離較遠(yuǎn)處有下沙村垃圾場(chǎng)）建議查清，改正。公示的內(nèi)容欠妥：房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法_117課件公示的內(nèi)容欠妥：D:提示語(yǔ)不規(guī)范一是信息來(lái)源及其可能的變化，部分項(xiàng)目沒(méi)有，建議增加。二是關(guān)于紅線內(nèi)后期調(diào)整的提示語(yǔ)，部分項(xiàng)目沒(méi)有，部分項(xiàng)目使用不規(guī)范，建議增加。以上兩點(diǎn)綜合考慮，建議增加統(tǒng)一的提示，參考條款如下：以上紅線內(nèi)因素，在履行了必要的法定程序后，可能發(fā)生調(diào)整，開發(fā)商沒(méi)有違約責(zé)任，但合同另有約定的除外：紅線外因素，信息來(lái)源于，將會(huì)發(fā)生調(diào)整，屆時(shí)不再另行通知。E：部分內(nèi)容字跡模糊部分項(xiàng)目由于公示時(shí)間較長(zhǎng)或其他原因，公示內(nèi)容字跡模糊、難以識(shí)別，起不到提示的作用，如沈陽(yáng)蘭喬圣菲項(xiàng)目，建議更換新展板。公示的內(nèi)容欠妥：3、標(biāo)題不規(guī)范：各地對(duì)于不利因素提示信息的命名有較大不同，有些命名——比如《……溫馨提示》等，難以達(dá)到公示不利因素、特別提示的目的，今后該類公示建議統(tǒng)一為《敬請(qǐng)留意紅線外存在的不利因素》不規(guī)范名稱舉例：1、廣州萬(wàn)科城：紅線外風(fēng)險(xiǎn)提示2、武漢西半島、廣州花城：銷售咨詢溫馨提示3、天津：周邊情況溫馨告知4、上海：紅線外一公里環(huán)境示意圖5、南昌、北京紫臺(tái)：溫馨提示4、部分重要條款未在買賣合同中明確根據(jù)指引，對(duì)與價(jià)格有關(guān)的特定環(huán)境因素以及對(duì)具有重大風(fēng)險(xiǎn)的顯性不利因素的提示，均應(yīng)加入合同附件，如垃圾場(chǎng)、危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢(shì)。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價(jià)格中作了相應(yīng)考慮的條文。但在風(fēng)險(xiǎn)檢查中發(fā)現(xiàn)，部分項(xiàng)目未在合同中作特別明確或在合同中只做部分明確。3、標(biāo)題不規(guī)范：目的：為規(guī)范各一線公司對(duì)項(xiàng)目紅線外場(chǎng)地的建設(shè)和管理維護(hù)，理順相關(guān)關(guān)系，規(guī)避相關(guān)產(chǎn)權(quán)歸屬、管理責(zé)任和費(fèi)用負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，建立持續(xù)長(zhǎng)效的管理機(jī)制。特制定本工作指引。本指引中紅線外場(chǎng)地及設(shè)施，是指一線地產(chǎn)公司出于土地出讓條件或作為銷售賣點(diǎn)的需要，受市政委托而主動(dòng)出資建設(shè)或管理維護(hù)的項(xiàng)目紅線圖以外相鄰公共用地，包括綠地、廣場(chǎng)、水景、道路以及其他相關(guān)配套措施。如南昌四季花城外的運(yùn)動(dòng)廣場(chǎng)、上海假日風(fēng)景外的幾萬(wàn)平米運(yùn)動(dòng)廣場(chǎng)、萬(wàn)科城廣場(chǎng)等。預(yù)防辦法三：項(xiàng)目紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)工作指引目的：預(yù)防辦法三：方法和過(guò)程控制1、對(duì)新建項(xiàng)目紅線外場(chǎng)地及設(shè)施建設(shè)與管理的指引：1.1在項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程中，一線公司出于提升小區(qū)環(huán)境水平及促進(jìn)項(xiàng)目銷售的需要，可以結(jié)合市政中長(zhǎng)期規(guī)劃，建設(shè)或認(rèn)養(yǎng)紅線外場(chǎng)地和設(shè)施，但在項(xiàng)目開發(fā)前期應(yīng)與相關(guān)政府部門進(jìn)行協(xié)商，明確建設(shè)和后期管理養(yǎng)護(hù)的相關(guān)事宜，并簽訂相關(guān)協(xié)議。紅線外場(chǎng)地和設(shè)施委托管理維護(hù)協(xié)議，應(yīng)對(duì)屬于管理維護(hù)責(zé)任的清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等內(nèi)容，以列舉方式約定，盡可能排除安全管理和公共秩序維護(hù)等義務(wù)，避免用“物業(yè)管理”概括表述管理維護(hù)責(zé)任。1.2原則上項(xiàng)目建成后應(yīng)由地產(chǎn)公司直接將紅線外部分移交政府相關(guān)部門，以避免承擔(dān)后期管理維護(hù)責(zé)任；如考慮到分期開發(fā)銷售的需要，則應(yīng)與政府相關(guān)部門簽訂階段性認(rèn)養(yǎng)協(xié)議，在一定年限后移交管理責(zé)任。相關(guān)移交資料須歸檔保存完整。紅線外場(chǎng)地及設(shè)施建設(shè)中應(yīng)事先考慮到后期的市政移交問(wèn)題，相關(guān)用水、用電等設(shè)施直接與市政網(wǎng)絡(luò)接駁，并單獨(dú)設(shè)置計(jì)量表計(jì)量。方法和過(guò)程控制1.3在政府不承擔(dān)建設(shè)或維護(hù)