銷售管理-收帳是一種心理對抗

精品文檔 你我共享收帳是一種心理對抗在某論壇上看到一篇講營銷的帖子，題目是“銷售是一心理游戲”，文章講到，若想成功，就需要心理強度，或稱為心理力量。我由此想到，收帳同樣是一心理游戲，而且是對抗性的心理游戲。我的經(jīng)驗告訴我，這一游戲最終的負，取決于你和對手之間影響力的強弱對比。所有的人，對于自己的認識都有一 本能的疑傾向，尤其在有人提出質(zhì)異時更是如此。 課堂上以及現(xiàn)在的娛樂節(jié)目中經(jīng)常有的一幕可以說明這一點。當老師或主持人問一個問題是 A還是B時，絕大多數(shù)人說了 A，如果這個老師或主持人狡猾一點，問大家“確定嗎” ，便會有很多人發(fā)生動搖，當再問大家“到底是 A還是B時”，便會有絕大多數(shù)人勇敢的放棄最初的正確答案，義無返顧的選擇“ B”了。收帳會面臨同樣的情況。你在面對債務(wù)人時，軟磨硬泡或威逼利誘，都是試圖說服對方“你應(yīng)當還這筆錢”；而債務(wù)人巧言推脫或惡語相加，則無非是想告訴你“我不會還這筆錢，起碼現(xiàn)在不會”。在“還還是不還”的對抗中，誰的影響力強，誰將實現(xiàn)目的，而影響力來自于堅持，堅持來自于確信和勇氣。所以收帳人員最重要的品質(zhì)之一便是堅強的意志力。有正確的心態(tài)，才能采取正確的策略，才能發(fā)揮經(jīng)驗帶來的技巧。我國的信用體系建設(shè)剛剛起步，信用缺失現(xiàn)象非常嚴重。首屆“中國企業(yè)信用論壇”上曾公布過的統(tǒng)計數(shù)字是，我國企業(yè)因為信用缺失而導(dǎo)致的直接和間接經(jīng)濟損失每年高達５８５５億元，相當于中國年財政收入的３７％。而這信用環(huán)境又加劇了大家的失信傾向。賴帳好象變的名正言順，“我有錢也不還你，別人欠我的也這樣”。所以很多債務(wù)人理直氣壯，說話聲音洪亮。在這樣的大環(huán)境下，收款人員往往會底氣不足，有時甚至顯得不識時務(wù)。 如果債務(wù)人再提出一些冠冕堂皇的理由， 經(jīng)驗欠缺的收款人員便很容易打退堂鼓了。 但你稍許退讓的結(jié)果只能是給了對方繼續(xù)拖延的機會， 欠款被一拖再拖，回款難度越來越大。統(tǒng)計數(shù)字表明，回款的難度隨著逾期時間的延長而呈加速增加。如何扭轉(zhuǎn)與收款人之間在心理上的優(yōu)劣對比呢，最重要的，我認為是要有良好的收款心態(tài)。有了正確的心態(tài)，才能在相互施加影響的對抗中獲。在長期實踐的基礎(chǔ)上，我總結(jié)出以下幾點，希望對大家有所啟發(fā)：第一、堅定的信心。債務(wù)人所欠的錢本來就是我的，我一定要拿回來。堅持到底，負責到底，追索到底，直到收回欠款。第二、優(yōu)勢心理。債務(wù)人是失信者，理虧必然心虛。有些債務(wù)人有一施舍的態(tài)度：“我看情況，如果能行，就盡量還你們點。”我們應(yīng)當一開始就強調(diào)是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我爭取賒銷的努力以及公司承受的利息損失。使債務(wù)人不再覺得還錢是對我的照顧。第三、客戶從來不會因被提醒付款而不滿。 有的收款人員認為催收太緊會使對方不愉快， 影響以后的關(guān)系。如果這樣認為，你不僅永遠收不到欠款，而且也保不住以后的合作?？蛻羲坟浛钤蕉?，支付越困難，越容易轉(zhuǎn)向別的公司進貨，你就越不能穩(wěn)住這一客戶。相反，催腹有詩書氣自華精品文檔 你我共享款時表現(xiàn)的敬業(yè)品質(zhì)反倒能夠引起客戶的尊敬，獲得對方的尊重和重視。第四、正確應(yīng)對債務(wù)人拖延付款的借口。找借口本身就是心虛的表現(xiàn)，對于債務(wù)人層出不窮的花樣，我們要采用正確的應(yīng)對策略，不能退讓，免給債務(wù)公司找尋新借口的機會。把對方逼向死角，最終只能還錢。對于如何應(yīng)對債務(wù)人的借口，我們將在下文舉例說明。第五、很重要的是，將上述態(tài)度清晰、明確的傳達給債務(wù)人。用語簡、語氣堅定。下面通過向大家介紹一個較為典型的催收實例來說明我的觀點，向大家展示收帳過程中心理對抗的實際場景。同時分析面對債務(wù)人的慣常借口時，我們?nèi)绾闻袛嗪蛻?yīng)對。一、背景情況：債權(quán)人（甲方）：某跨國企業(yè)，供應(yīng)重復(fù)性購買的工業(yè)品債務(wù)人（乙方）：某國企，大型鋼鐵企業(yè)在1998至2001年間，甲方與乙方的交易總額為人民幣 420萬元，采用滾動付款的方式， 至2001年12月供應(yīng)最后一筆貨物后，即不再合作，拖欠貨款 26萬元。甲方的業(yè)務(wù)人員及財務(wù)人員進行了長時間的催收沒有效果的情況下， 委托新華信公司對該筆應(yīng)收帳款進行管理服務(wù)。二、催收紀要：債務(wù)方的采購科長：“甲方供應(yīng)的最后一批貨物有質(zhì)量問題，對我們造成了損失，貨款我們不能付。”──我們基于事先的調(diào)查和準備，知道這是一個借口。如果和對方在這個問題上糾纏，將很難有一致結(jié)論，貨款將被無限期的拖延。所以我們明確告訴對方，如果質(zhì)量真的有問題，早就應(yīng)當提出來而不是等到現(xiàn)在。如果只是口頭說， 沒有證據(jù)，我們將不會談這個問題。希望其對于貨款的解決盡快給予明確答復(fù)，我們不會再有很多的等待時間。主管副總：“外面欠我?guī)讉€億，我也欠別人很多錢，情況就是這樣，我的錢必須保證職工和生產(chǎn)，你們的錢肯定付不了”。──不知多少人會因為這句話而退步，或不知道應(yīng)當怎樣繼續(xù)催收。當你產(chǎn)生這樣的猶豫的時候， 你已經(jīng)到了失敗的邊緣。 而債務(wù)人也正是希望你這樣去想的。其實，任何一家企業(yè)的資金都會按照一定的優(yōu)先順序來使用。 已經(jīng)終止合作的供應(yīng)商的欠款，如果沒有一定的驅(qū)動力的話， 當然不會被排在優(yōu)先級的地位。我們要做的， 是向債務(wù)人施加當?shù)膲毫?，在施壓之前，首先要樹立這樣的信心：“既然你的錢能夠保證生產(chǎn)和職工，也一定能夠向我支付?！敝鞴芨笨偅骸安恍心銈兙推鹪V吧，我不想再談了”──如果你由此認為債務(wù)人真的不怕訴訟甚至希望訴訟而你又出于對司法環(huán)境缺乏信心或其他原因而不愿訴訟的話，那只能是接受“命運”了。而正如命運其實是掌握在自己手中的一樣，此時的負關(guān)鍵就看你如何看待債務(wù)人的這一說法以及如何進行下一步的工作。我曾經(jīng)很不能理解債務(wù)公司為什 這“牛”，司法環(huán)境正越來越好，很多事情都變的越來越公開和透明。即使你是當?shù)氐拿餍瞧髽I(yè)，納稅大戶，如果法院因為對你的保護而犧牲自己甚至是整個司法系統(tǒng)正在良化的形象時，我想法院是會仔細考慮的。 民眾的監(jiān)督力量正變的強大， 我們的媒體、我們的行業(yè)協(xié)會都會腹有詩書氣自華精品文檔 你我共享為正義的實現(xiàn)施加自己的影響力。有一次機會使我找到了這個問題的部分答案。我出差到另外的一家債務(wù)公司時，碰到了七、八個來催要欠款的人，他們時間長的已經(jīng)住了一個多月，短的也有一星期，但都沒有任何實質(zhì)進展。我和他們聊天時，問他們怎打算，所有人都告訴我“磨唄，磨的久了也許能給點”。我問他們談這長時間都不行，為什不起訴呢，他們所有人都說：“起訴也沒有用，這個企業(yè)老板和某某是親戚”。我問他們了解過這家公司涉訟的情況嗎，則都說不知道。沒有調(diào)查了解過卻又對自己的推測如此確信，以至于只剩下和債務(wù)公司軟磨的辦法，而沒有任何下步的打算和準備，這樣能要回錢來才怪。這奇怪的現(xiàn)象使我忽然想到，債務(wù)人能有上述說法不就是利用了人們這心理嗎，他們越是這樣說，我們越會覺得訴訟不可行。當時意識到這點后， 我沒有在債務(wù)公司多待，而是與相關(guān)負責人進行了兩次深入明確的談判， 將我方的底線、下步計劃與準備工作向?qū)Ψ奖砻?。由于我們有成熟的合作律師絡(luò)，如果真的協(xié)商不成，我們也可以真的進行實施，所以我們心理有底，也不是嚇唬對方。最后，債務(wù)公司讓我回來后給我答復(fù)，最后該筆欠款分兩次解決。有了上次成功的經(jīng)驗， 我在這個案例當中， 對該主管副總做了同樣的工作， 在充分準備的基礎(chǔ)上與其進行了談判。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 “能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也 。腹有詩書氣自華精品文檔 你我共享臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛