淘寶網(wǎng)物流配送中的問(wèn)題及對(duì)策

淘寶網(wǎng)物流配送中的問(wèn)題及對(duì)策淘寶網(wǎng)物流配送中的問(wèn)題及對(duì)策淘寶網(wǎng)物流配送中的問(wèn)題及對(duì)策V:1.0精細(xì)整理，僅供參考淘寶網(wǎng)物流配送中的問(wèn)題及對(duì)策日期：20xx年X月淘寶網(wǎng)物流配送中的問(wèn)題及對(duì)策摘要：隨著淘寶網(wǎng)店的數(shù)量的不斷增加，規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)物流產(chǎn)業(yè)的要求也越來(lái)越高，物流技術(shù)與物流管理水平也受到了更高要求的挑戰(zhàn)。但目前淘寶網(wǎng)在配送中還存在配送成本高、配送質(zhì)量不能保證等諸多問(wèn)題，影響了消費(fèi)者對(duì)淘寶網(wǎng)的好評(píng)和信任。探討淘寶網(wǎng)店的物流形式利于全面分析當(dāng)前中國(guó)電商物流現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，本文將從一個(gè)普通的淘寶網(wǎng)店入手以小見(jiàn)大，見(jiàn)微知著，因此，本文分析了淘寶網(wǎng)的物流配送模式，并分別從賣(mài)家、快遞公司和網(wǎng)站三個(gè)角度進(jìn)行了分析，給出了相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：配送，淘寶網(wǎng)，C2C電子商務(wù)一、認(rèn)識(shí)淘寶網(wǎng)淘寶網(wǎng)成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集團(tuán)投資創(chuàng)辦。目前，淘寶網(wǎng)是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，其目標(biāo)是致力于創(chuàng)造全球首選網(wǎng)絡(luò)零售商圈。通過(guò)結(jié)合社區(qū)、江湖、幫派來(lái)增加網(wǎng)購(gòu)人群的粘性，并且采用最新團(tuán)網(wǎng)購(gòu)模式，讓網(wǎng)購(gòu)人群樂(lè)而不返。淘寶網(wǎng)目前業(yè)務(wù)跨越C2C（Consumer

to

Consumer，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者）、B2C（Business-to-Consumer商家對(duì)消費(fèi)者）兩大部分。經(jīng)過(guò)6年的發(fā)展，截至2009年底，淘寶擁有注冊(cè)會(huì)員億，注冊(cè)用戶(hù)還在不斷增長(zhǎng)！據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)2009年的交易額為2083億人民幣，2010年則高達(dá)4000億元人民幣，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈。但目前淘寶網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中還存在著大量的問(wèn)題，就拿物流來(lái)說(shuō)，淘寶網(wǎng)目前采用推薦物流方式，賣(mài)家可以參考“網(wǎng)貨物流推薦指數(shù)”，選擇服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格相對(duì)合理的快遞公司。但仍還存在配送成本高、配送質(zhì)量不能保證等諸多問(wèn)題，影響了消費(fèi)者對(duì)淘寶網(wǎng)的好評(píng)和信任。二、淘寶網(wǎng)物流的配送模式

淘寶網(wǎng)為了創(chuàng)造客戶(hù)讓渡價(jià)值，淘寶與物流企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)鏈合作。以推薦物流的方式，推行人性化的物流管理。2005年，支付寶公司最早開(kāi)始為淘寶采用推薦物流，當(dāng)時(shí)的推薦物流只有四家，分別是郵政速遞、圓通速遞、宅急送和風(fēng)火天地(只限上海同城)。

使用了推薦物流以后，對(duì)淘寶最大的好處就是加強(qiáng)了對(duì)物流的控制力。物流公司在進(jìn)入淘寶的推薦物流之前，要與淘寶簽訂相關(guān)協(xié)議，約定服務(wù)價(jià)格、內(nèi)容和方式，以及非常優(yōu)惠的賠付條款，并規(guī)定由淘寶監(jiān)控和督促物流公司對(duì)于投訴和索賠的處理。淘寶對(duì)物流的控制力加強(qiáng)，給消費(fèi)者帶來(lái)的則是物流服務(wù)的優(yōu)化。

由于淘寶的涉入和監(jiān)督，加上推薦物流之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，物流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在規(guī)范化。這包括價(jià)格體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度以及賠付標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化，而其中最為顯著的體現(xiàn)就是物流價(jià)格的下降以及先行賠付的實(shí)施。如果使用淘寶推薦物流網(wǎng)上下單，淘寶就能夠作為第四方監(jiān)管，督促物流公司履行賠償義務(wù)。如果物流公司不能及時(shí)賠付，淘寶網(wǎng)還可以先行賠付給用戶(hù)，以保證用戶(hù)的利益。借鑒于淘寶實(shí)行的交易雙方評(píng)價(jià)體系的成功，淘寶打算將物流公司也納入單獨(dú)的評(píng)價(jià)體系，可以預(yù)見(jiàn)，此舉將進(jìn)一步推動(dòng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和優(yōu)化。

目前，淘寶的推薦物流已經(jīng)由支付寶公司轉(zhuǎn)為淘寶網(wǎng)自己管理，推薦行列又加入了申通E物流、中通速遞、天天快遞和韻達(dá)快遞，從原來(lái)的4家變成8家。進(jìn)入淘寶推薦物流的門(mén)檻不低：業(yè)務(wù)覆蓋范圍要大，全國(guó)性的最好；市場(chǎng)占有率要高，歡迎前10名的企業(yè)。淘寶正在考慮將一些高端的國(guó)際物流公司納入推薦物流。三、淘寶網(wǎng)物流配送中的問(wèn)題（一）淘寶網(wǎng)自身原因分析建議買(mǎi)家先驗(yàn)貨后簽字收貨，但“先簽字后驗(yàn)貨”已經(jīng)是快遞行業(yè)的潛規(guī)則，而淘寶網(wǎng)事實(shí)上沒(méi)有對(duì)自己所推薦的快遞公司的控制權(quán)限。近兩年淘寶網(wǎng)的物流配送企業(yè)集體進(jìn)行了兩次漲價(jià)，而淘寶網(wǎng)也只能被迫接受。淘寶網(wǎng)對(duì)于物流配送環(huán)節(jié)缺乏重視。馬云曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，淘寶網(wǎng)絕不涉足線(xiàn)下物流。但事實(shí)證明，物流配送已成為淘寶網(wǎng)更好發(fā)展的一大瓶頸。據(jù)調(diào)查，因?yàn)閷?duì)C2C物流配送的不滿(mǎn)意，已有一部分的消費(fèi)者選擇凡客、京東等B2C類(lèi)型的購(gòu)物網(wǎng)站，淘寶網(wǎng)生存空間受到了挑戰(zhàn)。(二）物流配送行業(yè)原因分析

2010年6月的第六次中國(guó)物流市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示：我國(guó)大多數(shù)配送企業(yè)都是從傳統(tǒng)的運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)變而來(lái)，規(guī)模普遍偏小，只對(duì)配送半徑以?xún)?nèi)的顧客進(jìn)行配送，因此，淘寶網(wǎng)不得不和數(shù)十個(gè)第三方配送企業(yè)合作來(lái)完成遍布全國(guó)的配送業(yè)務(wù)。由于淘寶網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，大多數(shù)物流配送企業(yè)都想從中分得一杯羹。但這些企業(yè)往往為了單純的追求業(yè)務(wù)量，而不注重服務(wù)質(zhì)量，我國(guó)目前雖然存在著快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，但對(duì)于物流企業(yè)的監(jiān)管力度不夠，沒(méi)有出臺(tái)一些有效的治理措施，對(duì)于快遞行業(yè)的一些違規(guī)行為沒(méi)有進(jìn)行處罰。

另外，從業(yè)人員的工作積極性、素質(zhì)都有所欠缺。我國(guó)快遞行業(yè)招工門(mén)檻低、人員素質(zhì)魚(yú)龍混雜，快遞員的流動(dòng)性也非常大，對(duì)待顧客不能有一個(gè)很好的態(tài)度，甚至還會(huì)有快遞人員偷拿快遞的貨物。物流公司往往是按照工作量來(lái)給從業(yè)人員發(fā)工資，不注重配送的質(zhì)量，因此不能刺激快遞從業(yè)人員提高服務(wù)水平的積極性。

（三）C2C賣(mài)家原因分析

淘寶網(wǎng)上的賣(mài)家通常都是個(gè)人或者由個(gè)人組織起來(lái)的一個(gè)小團(tuán)體，對(duì)于物流配送中出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有一個(gè)很好的預(yù)防機(jī)制。賣(mài)家不能預(yù)知到配送過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)商品不能進(jìn)行安全的包裝，造成在運(yùn)輸途中商品的損壞。網(wǎng)上的賣(mài)家勢(shì)單力薄，不能形成一定的規(guī)模效益，所以在和物流公司的談判中往

往處在不利的位置。

此外，淘寶網(wǎng)上的消費(fèi)者一味的追求高配送水平和低配送費(fèi)用，甚至在淘寶網(wǎng)上興起了一股不包郵不買(mǎi)東西的風(fēng)氣，這嚴(yán)重違反了服務(wù)質(zhì)量與成本二律背反的原則，造成賣(mài)家也壓低給物流公司的費(fèi)用，使得物流公司承擔(dān)了很大的壓力，不利于電子商務(wù)物流配送市場(chǎng)的良好發(fā)展。四、解決淘寶網(wǎng)物流配送問(wèn)題的對(duì)策

要解決淘寶C2C電子商務(wù)的物流配送問(wèn)題，不僅需要政策和法律環(huán)境的支撐，更需要賣(mài)家、網(wǎng)站和快遞公司的集體努力。本主要針對(duì)賣(mài)家、民營(yíng)快遞企業(yè)、淘寶網(wǎng)三方面提出了相應(yīng)對(duì)策。

（一）C2C賣(mài)家的改進(jìn)措施

賣(mài)家發(fā)貨前首先應(yīng)合理使用填充物，固化商品包裝，以防商品破損；填寫(xiě)運(yùn)單時(shí)要保證送貨信息的準(zhǔn)確和清晰，以便快遞公司準(zhǔn)確辨認(rèn)；針對(duì)不同的商品類(lèi)別和配送需求，選擇合適的快遞企業(yè)。另外，由于單個(gè)賣(mài)家難以與物流公司談判，所以賣(mài)家應(yīng)該按照經(jīng)營(yíng)地區(qū)、商品類(lèi)別、交易金額等結(jié)成相應(yīng)的商盟，如西北商盟、土特產(chǎn)網(wǎng)盟等，在物流定價(jià)、個(gè)性化物流方案選擇等方面發(fā)揮自己的作用。

（二）民營(yíng)快遞企業(yè)強(qiáng)練內(nèi)功

1、加快信息化建設(shè)

配送信息的系統(tǒng)化是提高配送效率必不可少的條件。物流配送企業(yè)的信息化應(yīng)該從三個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)。首先是管理的信息化。通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)收集、傳遞、處理淘寶網(wǎng)上的物流訂單信息。其次是物流作業(yè)的自動(dòng)化。采用條形碼、射頻等自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息錄入的自動(dòng)化；提高配送中心分揀和裝卸搬運(yùn)設(shè)施的機(jī)械化和自動(dòng)化程度；最后是客戶(hù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化。其實(shí)做到企業(yè)內(nèi)部信息的及時(shí)更新，使消費(fèi)者可以在第一時(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解自己訂單的狀態(tài)。

2、實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)

隨著越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)商盟的建立，他們會(huì)對(duì)特殊商品提出特殊的配送要求，快遞企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步結(jié)合特定的行業(yè)實(shí)現(xiàn)高水平的配送。在這個(gè)過(guò)程中，快遞企業(yè)也可以考慮建立相應(yīng)的物流企業(yè)聯(lián)盟，拓寬自己的業(yè)務(wù)范圍，從而解決淘寶網(wǎng)現(xiàn)在多家合作，管理成本高的問(wèn)題。

（三）針對(duì)淘寶網(wǎng)的對(duì)策

淘寶網(wǎng)主要采用第三方物流公司完成配送。由于物流公司直接代表淘寶網(wǎng)為客戶(hù)服務(wù)，因此對(duì)物流服務(wù)商的考核與管理至關(guān)重要。比如在選擇物流公司時(shí)應(yīng)先實(shí)地考察并公開(kāi)招標(biāo)，中標(biāo)后對(duì)物流公司的人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，如C2C配送的基本特點(diǎn)和要求，包括準(zhǔn)時(shí)送貨上門(mén)，協(xié)助顧客簽收、驗(yàn)貨等。對(duì)物流服務(wù)商的考核指標(biāo)主要有：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、商品完好率、對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度等。五、結(jié)論

物流配送是完成電子商務(wù)完整交易過(guò)程的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)整個(gè)交易過(guò)程的最終保證，是指在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)里，根據(jù)客戶(hù)要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。配送作業(yè)為企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)空間價(jià)值和時(shí)間價(jià)值，配送成本的高低直接關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)格。

目前，我國(guó)物流發(fā)展還處于起步階段，無(wú)論是基礎(chǔ)設(shè)施還是管理手段都需要進(jìn)一步完善，當(dāng)前物流配送的發(fā)展與電子商務(wù)的需求存在著較大的差距，物流成本過(guò)高、物流配送效率較低、配送服務(wù)質(zhì)量欠佳，嚴(yán)重影響著電子商務(wù)的發(fā)展，因此對(duì)此問(wèn)題的分析有助于更好的發(fā)展電子商務(wù)。C2C電子商務(wù)物流逐漸成為國(guó)內(nèi)物流快遞的主要服務(wù)領(lǐng)域。淘寶網(wǎng)物流配送中存在的問(wèn)題，主要是物流配送的基礎(chǔ)設(shè)施不完善，物流配送服務(wù)質(zhì)量差，物流配送成本高，物流配送中心體制不健全等。淘寶網(wǎng)應(yīng)加快電子商務(wù)物流配送基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升物流配送質(zhì)量，提高物流配送效率，完善電子商務(wù)物流的配送體系，從而有效地降低物流成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，贏得良好的信譽(yù)和形象。

只有淘寶網(wǎng)買(mǎi)賣(mài)雙方認(rèn)真負(fù)責(zé)、網(wǎng)站加強(qiáng)監(jiān)管、快遞公司強(qiáng)練內(nèi)功才能共同推進(jìn)淘寶物流配送質(zhì)量的進(jìn)一步完善和提高。淘寶網(wǎng)要完善電子商務(wù)物流的配送體系，才能更有效的降低物流成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。以健全的體制來(lái)規(guī)范市場(chǎng)和配送流程，贏得良好的信譽(yù)和形象。C2C電子商務(wù)物流逐漸成為國(guó)內(nèi)物流快遞的主要服務(wù)領(lǐng)域。只有買(mǎi)賣(mài)雙方認(rèn)真負(fù)責(zé)、網(wǎng)站加強(qiáng)監(jiān)管、快遞公司強(qiáng)練內(nèi)功才能共同