有效溝通技巧培訓(xùn)講堂課件

《有效溝通技巧》全校任選課（30學(xué)時(shí)）《有效溝通技巧》全校任選課（30學(xué)時(shí)）128十月2022厚德載物和而不同2開場白22十月2022厚德載物和而不同2開場白2決定業(yè)績的三個(gè)方面態(tài)度(Attitude)知識（Knowledge）技巧(Skill)決定業(yè)績的三個(gè)方面3第一講有效溝通概述（3學(xué)時(shí)）第一講有效溝通概述4

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，一、溝通的定5二、溝通的三大要素A．要有一個(gè)明確的目標(biāo)B．達(dá)成共同的協(xié)議C．溝通信息、思想和情感二、溝通的三大要素6三、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作三、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲79、我們的市場行為主要的導(dǎo)向因素，第一個(gè)是市場需求的導(dǎo)向，第二個(gè)是技術(shù)進(jìn)步的導(dǎo)向，第三大導(dǎo)向是競爭對手的行為導(dǎo)向。10月-2210月-22Friday,October28,202210、市場銷售中最重要的字就是“問”。03:00:5903:00:5903:0010/28/20223:00:59AM11、現(xiàn)今，每個(gè)人都在談?wù)撝鴦?chuàng)意，坦白講，我害怕我們會(huì)假創(chuàng)意之名犯下一切過失。10月-2203:00:5903:00Oct-2228-Oct-2212、在購買時(shí)，你可以用任何語言；但在銷售時(shí)，你必須使用購買者的語言。03:00:5903:00:5903:00Friday,October28,202213、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰把握機(jī)遇，誰就心想事成。10月-2210月-2203:00:5903:00:59October28,202214、市場營銷觀念：目標(biāo)市場，顧客需求，協(xié)調(diào)市場營銷，通過滿足消費(fèi)者需求來創(chuàng)造利潤。28十月20223:00:59上午03:00:5910月-2215、我就像一個(gè)廚師，喜歡品嘗食物。如果不好吃，我就不要它。十月223:00上午10月-2203:00October28,202216、我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槲揖褪穷櫩汀?022/10/283:00:5903:00:5928October202217、利人為利已的根基，市場營銷上老是為自己著想，而不顧及到他人，他人也不會(huì)顧及你。3:00:59上午3:00上午03:00:5910月-229、我們的市場行為主要的導(dǎo)向因素，第一個(gè)是市場需求的導(dǎo)向，第8***注意說話的語氣***

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％***注意說話的語氣***（9非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感10四、溝通的雙向性溝通的一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過程。

四、溝通的雙向性溝通的一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙11五、溝通的三個(gè)行為：說、聽、問要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。五、溝通的三個(gè)行為：說、聽、問12六、有效溝通的三原則原則1：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性原則2：要明確溝通原則3：積極聆聽六、有效溝通的三原則13七、溝通失敗的原因請討論:你認(rèn)為，溝通失敗的原因有哪些?七、溝通失敗的原因14第二講有效溝通技巧（3學(xué)時(shí)）有效溝通技巧培訓(xùn)講堂課件15

決定信息發(fā)送的方法

e-mail/電話/面談/會(huì)議/信函

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)/情緒如何

確定信息內(nèi)容

簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?一、有效發(fā)送信息的技巧決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How16

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?一、有效發(fā)送信息的技巧

17——雙向溝通——傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問——雙向溝通——傳送者18溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠1928十月2022厚德載物和而不同20二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(一)聆聽的原則

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

聆聽全部信息

表現(xiàn)出有興趣聆聽22十月2022厚德載物和而不同20二、關(guān)鍵的溝通技巧2028十月2022厚德載物和而不同21二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(二)有效聆聽的四步驟

步驟1:準(zhǔn)備聆聽

步驟2:發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息

步驟3:在溝通過程中采取積極的行動(dòng)

步驟4:準(zhǔn)確理解對方全部的信息22十月2022厚德載物和而不同21二、關(guān)鍵的溝通技巧2128十月2022厚德載物和而不同22二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(三)聆聽的五個(gè)層次1．聽而不聞2．假裝聆聽3．選擇性的聆聽4．專注的聆聽5．設(shè)身處地的聆聽22十月2022厚德載物和而不同22二、關(guān)鍵的溝通技巧2228十月2022厚德載物和而不同23三、有效反饋技巧(一)反饋的定義反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。22十月2022厚德載物和而不同23三、有效反饋技巧(2328十月2022厚德載物和而不同24第三講有效的肢體語言（2學(xué)時(shí)）22十月2022厚德載物和而不同24第三講有效的肢24第三講有效的肢體語言

一、信任是溝通的基礎(chǔ)二、溝通的五種態(tài)度三、有效利用肢體語言四、溝通視窗第三講有效的肢體語言一、信任是溝通的基礎(chǔ)2528十月2022厚德載物和而不同26一、信任是溝通的基礎(chǔ)在我們平時(shí)工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的?！局腋妗坑行У闹w語言可以贏得別人。22十月2022厚德載物和而不同26一、信任是溝通的基2628十月2022厚德載物和而不同27二、溝通的五種態(tài)度(一)有效溝通的五種態(tài)度1．強(qiáng)迫性的態(tài)度2．回避性的態(tài)度3．遷就性的態(tài)度4．折衷性態(tài)度5．合作性態(tài)度22十月2022厚德載物和而不同27二、溝通的五種態(tài)度2728十月2022厚德載物和而不同2822十月2022厚德載物和而不同282828十月2022厚德載物和而不同29二、溝通的五種態(tài)度（二）建立合作態(tài)度的技巧

1．合作態(tài)度具體的表象

2．上下級之間要建立合作態(tài)度

【忠告】態(tài)度決定一切！

22十月2022厚德載物和而不同29二、溝通的五種態(tài)度2928十月2022厚德載物和而不同30三、有效利用肢體語言

第一印象：決定性的七秒鐘！22十月2022厚德載物和而不同30三、有效利用肢體語3028十月2022厚德載物和而不同31四、溝通視窗1．“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間2．溝通視窗的運(yùn)用技巧22十月2022厚德載物和而不同31四、溝通視窗1．“3128十月2022厚德載物和而不同32自己22十月2022厚德載物和而不同32自3228十月2022厚德載物和而不同33第四講有效溝通的步驟（2學(xué)時(shí)）22十月2022厚德載物和而不同33第四講有效溝通33第四講有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第四講有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備34步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)

制定計(jì)劃

預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)

對情況進(jìn)行SWOT分析步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)35步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問36問題的類型

開放式問題封閉式問題問題的類型開放式問題封閉式問題37封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問3828十月2022厚德載物和而不同39兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧

1、優(yōu)劣比較優(yōu)勢風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制22十月2022厚德載物和而不同39兩種類型問題的優(yōu)劣3928十月2022厚德載物和而不同402、兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時(shí)，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時(shí)候問一個(gè)開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時(shí)可問一個(gè)封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時(shí)，可問開放式的問題，使氣氛輕松。22十月2022厚德載物和而不同402、兩種類型問題的4028十月2022厚德載物和而不同41幾個(gè)不利于收集信息的問題

少說為什么少問帶有引導(dǎo)性的問題多重問題22十月2022厚德載物和而不同41幾個(gè)不利于收集信息41聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受聆聽的技巧傾聽回應(yīng)42

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們43厚德載物和而不同4428十月2022【忠告】聽比善辯更重要。厚德載物和而不同4422十月2022【忠告】44步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法

信息轉(zhuǎn)化（FAB原則）描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃4528十月2022厚德載物和而不同46步驟四：處理異議一種有效的方法——“柔道法”。

你不是強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對方說出了一個(gè)對你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說服對方。

22十月2022厚德載物和而不同46步驟四：處理異議46步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4．詢問法(TOM的禮物）5．是的----如果步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）47步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝48步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度4928十月2022厚德載物和而不同50第五講人際溝通風(fēng)格（2學(xué)時(shí)）22十月2022厚德載物和而不同50第五講人際溝通5028十月2022厚德載物和而不同51在人際風(fēng)格溝通過程中，我們依據(jù)一個(gè)人在溝通過程中的情感流露的多少，以及溝通過程中做決策的速度是否果斷，把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型，即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。

22十月2022厚德載物和而不同51在人際風(fēng)格溝通過程51

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向52厚德載物和而不同5328十月2022【忠告】

善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶的信賴。厚德載物和而不同5322十月2022【忠告】53特征與工作技巧

…嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的喜歡有較大的個(gè)人空間面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型特征與工作技巧…嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型5428十月2022厚德載物和而不同55

注重細(xì)節(jié)

遵守時(shí)間

盡快切入主題

要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍

不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。

同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。

分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。22十月2022厚德載物和而不同55

注重細(xì)節(jié)55特征與工作技巧...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片

和藹型特征與工作技巧...合作和藹型5628十月2022厚德載物和而不同57

和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。

要對和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。

同和藹型的人溝通過程中，要時(shí)刻充滿微笑。

說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。

遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。22十月2022厚德載物和而不同5757特征與工作技巧...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達(dá)型特征與工作技巧...外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢表5828十月2022厚德載物和而不同59

在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。

要有一些動(dòng)作和手勢。

表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。

說話要非常直接。

表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。22十月2022厚德載物和而不同59

在和表達(dá)型的人溝59特征與工作技巧...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為。有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃。支配型特征與工作技巧...果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎6028十月2022厚德載物和而不同61

你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。

你和他溝通的時(shí)候，可以問一些封閉式的問題，他會(huì)覺得效率會(huì)非常高。

對于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。

支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。

同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。22十月2022厚德載物和而不同61

你給他的回答一定6128十月2022厚德載物和而不同62

說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。

在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。

在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。

你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。

同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾。22十月2022厚德載物和而不同62

說話的時(shí)候聲音要6228十月2022厚德載物和而不同63第六講電話溝通技巧（2學(xué)時(shí)）22十月2022厚德載物和而不同63第六講電話溝通6328十月2022厚德載物和而不同64一、接聽、撥打電話的基本技巧和程序(一)接聽、撥打電話的基本技巧1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡略語、專用語6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣22十月2022厚德載物和而不同64一、接聽、撥打電話6428十月2022厚德載物和而不同65一、接聽、撥打電話的基本技巧和程序(二)接聽和撥打電話的程序1．注意點(diǎn)(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒(2)自報(bào)姓名的技巧(3)輕輕掛斷電話2.接聽電話的程序3．撥打電話的程序22十月2022厚德載物和而不同65一、接聽、撥打電話6528十月2022厚德載物和而不同66

二、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧(一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎(二)慎重選擇理由22十月2022厚德載物和而不同66

二、轉(zhuǎn)達(dá)6628十月2022厚德載物和而不同67三、應(yīng)對特殊事件的技巧（一)聽不清對方的話語（二)接到打錯(cuò)了的電話（三)遇到自己不知道的事（四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話（五)接到顧客的索賠電話22十月2022厚德載物和而不同67三、應(yīng)對特殊事件的6728十月2022厚德載物和而不同68第七講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通(2學(xué)時(shí))22十月2022厚德載物和而不同68第七講怎樣與領(lǐng)6828十月2022厚德載物和而不同69一、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)(一)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)22十月2022厚德載物和而不同69一、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)6928十月2022厚德載物和而不同70一、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)(二)請示與匯報(bào)的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒2．請示而不依賴3．主動(dòng)而不越權(quán)22十月2022厚德載物和而不同70一、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)7028十月2022厚德載物和而不同71二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧1．性格特征

強(qiáng)硬的態(tài)度；

充滿競爭心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實(shí)際，果決，旨在求勝；

對瑣事不感興趣。22十月2022厚德載物和而不同71二、與各種性格的領(lǐng)7128十月2022厚德載物和而不同72二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧2．與其溝通技巧對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時(shí)，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。22十月2022厚德載物和而不同72二、與各種性格的領(lǐng)7228十月2022厚德載物和而不同73二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(二)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧1．性格特征

善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；

喜歡享受他人對他們的贊美；

凡事喜歡參與。

22十月2022厚德載物和而不同73二、與各種性格的領(lǐng)7328十月2022厚德載物和而不同74二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(二)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧2．與其溝通技巧面對這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛奉承，從而影響他們對你個(gè)人能力的整體看法。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗σ慌e一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。22十月2022厚德載物和而不同74二、與各種性格的領(lǐng)7428十月2022厚德載物和而不同75二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(三)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧

1．性格特征

講究邏輯而不喜歡感情用事；

為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；

喜歡弄清楚事情的來龍去脈；

理性思考而缺乏想象力；

是方法論的最佳實(shí)踐者。22十月2022厚德載物和而不同75二、與各種性格的領(lǐng)7528十月2022厚德載物和而不同76二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(三)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧

2．與其溝通技巧與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞剑瑢λ麄兲岢龅膯栴}也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。22十月2022厚德載物和而不同76二、與各種性格的領(lǐng)7628十月2022厚德載物和而不同77三、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)

（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力

(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案

(四)說話簡明扼要，重點(diǎn)突出

(五)面帶微笑，充滿自信

(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊22十月2022厚德載物和而不同77三、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧7728十月202278厚德載物和而不同布置作業(yè)結(jié)合所學(xué)溝通技巧相關(guān)知識，寫一篇關(guān)于成功求職的論文。具體題目自擬。字?jǐn)?shù)要求：不少于3000字。手寫或打印均可，若手寫一律用16開稿紙；打印一律用A4打印紙。封面要求：請注明《有效溝通技巧專題》結(jié)業(yè)論文、姓名、學(xué)號、學(xué)院、專業(yè)等基本信息。發(fā)現(xiàn)抄襲一律以零分計(jì)。上交時(shí)間：第七周（2008.4.14－2008.4.18），過期不候。22十月202278厚德載物和而不同布置作業(yè)結(jié)合所學(xué)溝7828十月2022厚德載物和而不同79全部內(nèi)容結(jié)束謝謝22十月2022厚德載物和而不同79全部內(nèi)容結(jié)束79

《有效溝通技巧》全校任選課（30學(xué)時(shí)）《有效溝通技巧》全校任選課（30學(xué)時(shí)）8028十月2022厚德載物和而不同81開場白22十月2022厚德載物和而不同2開場白81決定業(yè)績的三個(gè)方面態(tài)度(Attitude)知識（Knowledge）技巧(Skill)決定業(yè)績的三個(gè)方面82第一講有效溝通概述（3學(xué)時(shí)）第一講有效溝通概述83

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，一、溝通的定84二、溝通的三大要素A．要有一個(gè)明確的目標(biāo)B．達(dá)成共同的協(xié)議C．溝通信息、思想和情感二、溝通的三大要素85三、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作三、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲869、我們的市場行為主要的導(dǎo)向因素，第一個(gè)是市場需求的導(dǎo)向，第二個(gè)是技術(shù)進(jìn)步的導(dǎo)向，第三大導(dǎo)向是競爭對手的行為導(dǎo)向。10月-2210月-22Friday,October28,202210、市場銷售中最重要的字就是“問”。03:01:0003:01:0003:0110/28/20223:01:00AM11、現(xiàn)今，每個(gè)人都在談?wù)撝鴦?chuàng)意，坦白講，我害怕我們會(huì)假創(chuàng)意之名犯下一切過失。10月-2203:01:0003:01Oct-2228-Oct-2212、在購買時(shí)，你可以用任何語言；但在銷售時(shí)，你必須使用購買者的語言。03:01:0003:01:0003:01Friday,October28,202213、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰把握機(jī)遇，誰就心想事成。10月-2210月-2203:01:0003:01:00October28,202214、市場營銷觀念：目標(biāo)市場，顧客需求，協(xié)調(diào)市場營銷，通過滿足消費(fèi)者需求來創(chuàng)造利潤。28十月20223:01:00上午03:01:0010月-2215、我就像一個(gè)廚師，喜歡品嘗食物。如果不好吃，我就不要它。十月223:01上午10月-2203:01October28,202216、我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槲揖褪穷櫩汀?022/10/283:01:0003:01:0028October202217、利人為利已的根基，市場營銷上老是為自己著想，而不顧及到他人，他人也不會(huì)顧及你。3:01:00上午3:01上午03:01:0010月-229、我們的市場行為主要的導(dǎo)向因素，第一個(gè)是市場需求的導(dǎo)向，第87***注意說話的語氣***

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％***注意說話的語氣***（88非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感89四、溝通的雙向性溝通的一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過程。

四、溝通的雙向性溝通的一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙90五、溝通的三個(gè)行為：說、聽、問要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。五、溝通的三個(gè)行為：說、聽、問91六、有效溝通的三原則原則1：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性原則2：要明確溝通原則3：積極聆聽六、有效溝通的三原則92七、溝通失敗的原因請討論:你認(rèn)為，溝通失敗的原因有哪些?七、溝通失敗的原因93第二講有效溝通技巧（3學(xué)時(shí)）有效溝通技巧培訓(xùn)講堂課件94

決定信息發(fā)送的方法

e-mail/電話/面談/會(huì)議/信函

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)/情緒如何

確定信息內(nèi)容

簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?一、有效發(fā)送信息的技巧決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How95

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?一、有效發(fā)送信息的技巧

96——雙向溝通——傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問——雙向溝通——傳送者97溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠9828十月2022厚德載物和而不同99二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(一)聆聽的原則

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

聆聽全部信息

表現(xiàn)出有興趣聆聽22十月2022厚德載物和而不同20二、關(guān)鍵的溝通技巧9928十月2022厚德載物和而不同100二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(二)有效聆聽的四步驟

步驟1:準(zhǔn)備聆聽

步驟2:發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息

步驟3:在溝通過程中采取積極的行動(dòng)

步驟4:準(zhǔn)確理解對方全部的信息22十月2022厚德載物和而不同21二、關(guān)鍵的溝通技巧10028十月2022厚德載物和而不同101二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(三)聆聽的五個(gè)層次1．聽而不聞2．假裝聆聽3．選擇性的聆聽4．專注的聆聽5．設(shè)身處地的聆聽22十月2022厚德載物和而不同22二、關(guān)鍵的溝通技巧10128十月2022厚德載物和而不同102三、有效反饋技巧(一)反饋的定義反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。22十月2022厚德載物和而不同23三、有效反饋技巧(10228十月2022厚德載物和而不同103第三講有效的肢體語言（2學(xué)時(shí)）22十月2022厚德載物和而不同24第三講有效的肢103第三講有效的肢體語言

一、信任是溝通的基礎(chǔ)二、溝通的五種態(tài)度三、有效利用肢體語言四、溝通視窗第三講有效的肢體語言一、信任是溝通的基礎(chǔ)10428十月2022厚德載物和而不同105一、信任是溝通的基礎(chǔ)在我們平時(shí)工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的?！局腋妗坑行У闹w語言可以贏得別人。22十月2022厚德載物和而不同26一、信任是溝通的基10528十月2022厚德載物和而不同106二、溝通的五種態(tài)度(一)有效溝通的五種態(tài)度1．強(qiáng)迫性的態(tài)度2．回避性的態(tài)度3．遷就性的態(tài)度4．折衷性態(tài)度5．合作性態(tài)度22十月2022厚德載物和而不同27二、溝通的五種態(tài)度10628十月2022厚德載物和而不同10722十月2022厚德載物和而不同2810728十月2022厚德載物和而不同108二、溝通的五種態(tài)度（二）建立合作態(tài)度的技巧

1．合作態(tài)度具體的表象

2．上下級之間要建立合作態(tài)度

【忠告】態(tài)度決定一切！

22十月2022厚德載物和而不同29二、溝通的五種態(tài)度10828十月2022厚德載物和而不同109三、有效利用肢體語言

第一印象：決定性的七秒鐘！22十月2022厚德載物和而不同30三、有效利用肢體語10928十月2022厚德載物和而不同110四、溝通視窗1．“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間2．溝通視窗的運(yùn)用技巧22十月2022厚德載物和而不同31四、溝通視窗1．“11028十月2022厚德載物和而不同111自己22十月2022厚德載物和而不同32自11128十月2022厚德載物和而不同112第四講有效溝通的步驟（2學(xué)時(shí)）22十月2022厚德載物和而不同33第四講有效溝通112第四講有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第四講有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備113步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)

制定計(jì)劃

預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)

對情況進(jìn)行SWOT分析步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)114步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問115問題的類型

開放式問題封閉式問題問題的類型開放式問題封閉式問題116封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問11728十月2022厚德載物和而不同118兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧

1、優(yōu)劣比較優(yōu)勢風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制22十月2022厚德載物和而不同39兩種類型問題的優(yōu)劣11828十月2022厚德載物和而不同1192、兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時(shí)，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時(shí)候問一個(gè)開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時(shí)可問一個(gè)封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時(shí)，可問開放式的問題，使氣氛輕松。22十月2022厚德載物和而不同402、兩種類型問題的11928十月2022厚德載物和而不同120幾個(gè)不利于收集信息的問題

少說為什么少問帶有引導(dǎo)性的問題多重問題22十月2022厚德載物和而不同41幾個(gè)不利于收集信息120聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受聆聽的技巧傾聽回應(yīng)121

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們122厚德載物和而不同12328十月2022【忠告】聽比善辯更重要。厚德載物和而不同4422十月2022【忠告】123步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法

信息轉(zhuǎn)化（FAB原則）描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃12428十月2022厚德載物和而不同125步驟四：處理異議一種有效的方法——“柔道法”。

你不是強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對方說出了一個(gè)對你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說服對方。

22十月2022厚德載物和而不同46步驟四：處理異議125步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4．詢問法(TOM的禮物）5．是的----如果步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）126步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝127步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度12828十月2022厚德載物和而不同129第五講人際溝通風(fēng)格（2學(xué)時(shí)）22十月2022厚德載物和而不同50第五講人際溝通12928十月2022厚德載物和而不同130在人際風(fēng)格溝通過程中，我們依據(jù)一個(gè)人在溝通過程中的情感流露的多少，以及溝通過程中做決策的速度是否果斷，把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型，即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。

22十月2022厚德載物和而不同51在人際風(fēng)格溝通過程130

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向131厚德載物和而不同13228十月2022【忠告】

善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶的信賴。厚德載物和而不同5322十月2022【忠告】132特征與工作技巧

…嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的喜歡有較大的個(gè)人空間面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型特征與工作技巧…嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型13328十月2022厚德載物和而不同134

注重細(xì)節(jié)

遵守時(shí)間

盡快切入主題

要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍

不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。

同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。

分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。22十月2022厚德載物和而不同55

注重細(xì)節(jié)134特征與工作技巧...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片

和藹型特征與工作技巧...合作和藹型13528十月2022厚德載物和而不同136

和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。

要對和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。

同和藹型的人溝通過程中，要時(shí)刻充滿微笑。

說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。

遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。22十月2022厚德載物和而不同57136特征與工作技巧...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達(dá)型特征與工作技巧...外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢表13728十月2022厚德載物和而不同138

在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。

要有一些動(dòng)作和手勢。

表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。

說話要非常直接。

表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。22十月2022厚德載物和而不同59

在和表達(dá)型的人溝138特征與工作技巧...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為。有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃。支配型特征與工作技巧...果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎13928十月2022厚德載物和而不同140

你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。

你和他溝通的時(shí)候，可以問一些封閉式的問題，他會(huì)覺得效率會(huì)非常高。

對于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。

支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。

同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。22十月2022厚德載物和而不同61

你給他的回答一定14028十月2022厚德載物和而不同141

說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。

在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。

在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。

你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。

同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾。22十月2022厚德載物和而不同62

說話的時(shí)候聲音要14128十月2022厚德載物和而不同142第六講電話溝通技巧（2學(xué)時(shí)）22十月2022厚德載物和而不同63第六講電話溝通14228十月2022厚德載物和而不同143一、接聽、撥打電話的基本技巧和程序(一)接聽、撥打電話的基本技巧1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡略語、專用語6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣22十月2022厚德載物和而不同64一、接聽、撥打電話14328十月2022厚德載物和而不同144一、接聽、撥打電話的基本技巧和程序(二)接聽和撥打電話的程序1．注意點(diǎn)(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒(2)自報(bào)姓名的技巧(3)輕輕掛斷電話2.接聽電話的程序3．撥打電話的程序22十月2022厚德載物和而不同65一、接聽、撥打電話14428十月2022厚德載物和而不同145

二、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧(一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎(二)慎重選擇理由22十月2022厚德載物和而不同66

二、轉(zhuǎn)達(dá)14528十月2022厚德載物和而不同146三、應(yīng)對特殊事件的技巧（一)聽不清對方的話語（二)接到打錯(cuò)了的電話（三)遇到自己不知道的事（四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話（五)接到顧客的索賠電話22十月2022厚德載物和而不同67三、應(yīng)對特殊事件的14628十月2022厚德載物和而不同14