疫情期間酒店送餐服務(wù)流程

疫情期間酒店送餐服務(wù)流程近期疫情反復(fù)，半個(gè)月時(shí)間波及到16個(gè)省份，在疫情危機(jī)再起的這段期間，酒店除了確保每日的消毒工作外，在接待服務(wù)、日常工作上也需做好準(zhǔn)備。新冠肺炎帶給酒店前所未有的沖擊，營(yíng)業(yè)狀態(tài)的酒店入住率也是寒冰一般。因此在收入很低、成本高起的情況下酒店科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理就尤為重要。疫情期間酒店經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)工作：（1）大廳過(guò)道公區(qū)等，可以關(guān)閉非必要打開(kāi)的燈源等設(shè)施設(shè)備或者選擇性的使用；（2）由于客量少，就要第一時(shí)間開(kāi)始著手封樓層的工作，將少量客人集中在某一個(gè)樓層，其余樓層所有客房全部關(guān)閉，減少員工工作量的同時(shí)，可以關(guān)閉水、電、氣，盡可能地把能耗控制下來(lái)。（3）鍋爐等相關(guān)設(shè)備使用，開(kāi)啟部分啟用，根據(jù)入住率來(lái)選擇。（4）由于生意慘淡，加之肺炎疫情人傳人的風(fēng)險(xiǎn)，留下少量員工上班，將大部分員工該補(bǔ)休的補(bǔ)休，有提出放無(wú)薪假的員工，正好滿足其需求，盡一切可能減少人工成本開(kāi)支。（5）疫情之下，要抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，面對(duì)困難，互相扶持，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力;做好培訓(xùn)提升工作。目前店內(nèi)工作較少，可以充分利用這段時(shí)間，利用線上辦公的形式，開(kāi)展有效的培訓(xùn)工作，鍛煉員工的自律能力，提升團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力。（6）大清潔，趁酒店人空閑五時(shí)間，安排做各公區(qū)、客房等細(xì)節(jié)的清潔工作。如：疏通下水道、清潔空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)出風(fēng)口、窗簾、金件、玻璃、燈具、床底等平時(shí)清潔接點(diǎn)比較少的地方。（7）消防安全等設(shè)施設(shè)備的檢查是否過(guò)期或是否能正常使用，培訓(xùn)員工如何正確使用，以及消防演練。（8）堅(jiān)持營(yíng)銷(xiāo)，平時(shí)我們酒店需要做好營(yíng)銷(xiāo)工作，疫情期間同樣如此，或者更應(yīng)該重視。（8.1）比如跟相關(guān)部門(mén)積極溝通是否有機(jī)會(huì)讓酒店被征用，把日常消毒用品、消毒流程等照片放到OTA平臺(tái)讓客人知道酒店的防控措施有安全感。通過(guò)系統(tǒng)（PMS）把曾經(jīng)在酒店消費(fèi)最多、貢獻(xiàn)最多的散客、會(huì)員、協(xié)議單位分析導(dǎo)出來(lái)，再通過(guò)PMS營(yíng)銷(xiāo)工具（或發(fā)送短信）為這些客戶(hù)推送疫情關(guān)懷信息、酒店在營(yíng)業(yè)情況和防疫措施、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等。（8.2）點(diǎn)評(píng)回復(fù)，每家酒店都會(huì)做點(diǎn)評(píng)回復(fù)，但回復(fù)內(nèi)容的效果好壞，就天差地別了。好的回復(fù)能扭轉(zhuǎn)負(fù)面輿論，而不恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)則可能加劇客戶(hù)流失。詳情見(jiàn)《OTA點(diǎn)評(píng)以及點(diǎn)評(píng)回復(fù)技巧1.1版》；（8.3）編輯發(fā)布：馬蜂窩、旅拍、小紅書(shū)、大眾點(diǎn)評(píng)。#轉(zhuǎn)發(fā)+點(diǎn)評(píng)+收藏；（詳情可咨詢(xún)運(yùn)營(yíng)部）酒店如何保障員工安全?酒店有大量員工堅(jiān)守在自己的崗位上，每日會(huì)接觸來(lái)自各地的客人，面臨的風(fēng)險(xiǎn)也很高。酒店需提高重視程度，盡一切可能來(lái)保證員工的健康安全，我們建議從這4個(gè)方向入手做好預(yù)防工作：1、健康監(jiān)控①建立疫情應(yīng)急小組，做好監(jiān)控與問(wèn)題處理；②在崗員工每日測(cè)量體溫2次；③體溫超過(guò)38℃上報(bào)應(yīng)急小組送往醫(yī)院就診；④提醒近期去過(guò)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的員工主動(dòng)匯報(bào)。2、員工裝備①為員工準(zhǔn)備醫(yī)用外科口罩上下班路上佩戴；②清潔人員需要佩戴手套+口罩工作；③每日對(duì)員工更衣室/宿舍/衛(wèi)生間消毒清潔；④員工洗手間配備消毒洗手液、擦手紙；3、防控培訓(xùn)①每日新聞分享，同步員工最新準(zhǔn)確消息；②通知員工避免前往人流量大的公共場(chǎng)所；③安撫員工情緒，做好防控及突發(fā)處理培訓(xùn)；④培訓(xùn)員工個(gè)人防控基本知識(shí)。4、做好預(yù)防①建議員工沒(méi)有特殊情況不要去高中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)；②近期去過(guò)高中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的員工，測(cè)量體溫、做好核酸檢測(cè)，確認(rèn)健康后返崗；Part.2酒店如何保障客人安全?酒店客房及公共區(qū)域，是每天員工與客人來(lái)來(lái)往往的地方。加強(qiáng)酒店內(nèi)部的清潔消毒，是做好傳染病防控的關(guān)鍵工作。1、基礎(chǔ)①詢(xún)問(wèn)客人是否前往中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)或者有密切接觸史；②提前告知客人當(dāng)?shù)胤酪哒?、是否有核酸檢測(cè)報(bào)告要求，提醒客人做好必要準(zhǔn)備；登記信息包含但不限于：→個(gè)人：姓名/身份證/電話→地區(qū)：有無(wú)國(guó)內(nèi)外重點(diǎn)區(qū)域旅居史→健康：有無(wú)發(fā)熱咳嗽感冒癥狀→行程：是否途徑國(guó)內(nèi)外重點(diǎn)區(qū)域③送餐服務(wù)→外賣(mài)送餐：設(shè)置大廳外賣(mài)放置點(diǎn)、外賣(mài)包裝消毒處理后，再經(jīng)員工/機(jī)器人送至客房門(mén)口；→酒店送餐：客房?jī)?nèi)提供菜單/預(yù)訂方式，客人預(yù)約菜品后，送餐員佩戴口罩/手套，按預(yù)約時(shí)間送至房中，確保安全性。/2、公共區(qū)域①公共區(qū)域每日全面消毒2次；②電梯按鈕/門(mén)把手按小時(shí)消毒擦拭；③大堂配備免洗消毒液、擦手紙；④前臺(tái)配備醫(yī)藥箱，必備紅外線測(cè)溫儀；⑤空調(diào)通風(fēng)口開(kāi)展全面清潔。3、客房區(qū)域①客人退房后房間全面消毒通風(fēng)；②每間客房每日通風(fēng)至少30min；③客房杯具全部撤出重新清洗消毒；④客房電話要用酒精擦拭消毒；⑤洗手間清潔使用消毒清潔劑；⑥衛(wèi)生間配置洗手消毒液、擦手紙；⑦布草洗滌添加氯漂消毒，烘干機(jī)高溫殺菌；⑧對(duì)房間消毒并開(kāi)窗保持空氣暢通。4、餐廳區(qū)域①保證肉和蛋類(lèi)徹底煮熟；②酒店餐廳減少海鮮、野味類(lèi)菜品；③處理生鮮動(dòng)物產(chǎn)品要戴手套和口罩；④市場(chǎng)采購(gòu)避免與生病動(dòng)物、變質(zhì)肉接觸；⑤避免接觸市場(chǎng)流浪動(dòng)物、垃圾廢水；⑥處理生食/熟食的切菜板和刀具分開(kāi)；⑦處理生食與熟食之間要洗手；⑧接觸動(dòng)物和動(dòng)物