2022年醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)

第9頁共9頁2022年?醫(yī)院客服個(gè)?人工作總結(jié)?從___?年從事客服?管理工作至?今，___?年有余了，?經(jīng)歷了許多?的挑戰(zhàn)和挫?折，依然沒?有成功，既?沒有實(shí)現(xiàn)自?己的理想，?也沒有達(dá)到?領(lǐng)導(dǎo)的滿意?，原因在哪?里?我一直?在思考。雖?然客服工作?是一個(gè)沒有?什么前途的?工作，也是?一個(gè)待遇差?、地位低、?不為人們所?重視甚至尊?重的工作，?但是我想自?己既然已經(jīng)?為她投入_?__年的時(shí)?間和精力，?就想把她做?好，并把自?己的經(jīng)驗(yàn)奉?獻(xiàn)給后來者?，讓大家少?走彎路，盡?快實(shí)現(xiàn)自己?理想中的美?好境界。?最初，我組?建___，?希望憑借自?己先進(jìn)的服?務(wù)理念打造?一支優(yōu)秀的?客服隊(duì)伍，?使之成為醫(yī)?院優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的標(biāo)桿，開?醫(yī)院真正以?客戶為中心?服務(wù)的先河?。開始，我?真的做到了?，盡管我的?團(tuán)隊(duì)在整體?形象和專業(yè)?素質(zhì)上還不?盡如人意，?但是大家的?服務(wù)熱情特?別高，不管?是自己分內(nèi)?還是分外的?工作，只要?有益于病人?，就積極去?做;不管是?批評還是表?揚(yáng)意見，只?要有利于服?務(wù)，就勇敢?去提……但?是過了一段?時(shí)間，我發(fā)?現(xiàn)這種熱情?在慢慢消失?，我問大家?___，就?有人說：我?的服務(wù)做得?再好有用嗎??也有人說?：你們根本?在多此一舉?;還有人說?：提意見得?罪人。這?時(shí)候我發(fā)現(xiàn)?：如果想靠?幾個(gè)人的力?量去扭轉(zhuǎn)一?個(gè)大環(huán)境人?們的整體觀?念，根本在?以卵擊石，?不要說自己?本身就不_?__，就算?你做得再好?恐怕都沒有?用，時(shí)間長?了，只會慢?慢被同化;?你與大家的?差異越大，?遭抵抗、受?排斥、被同?化的速度越?快，程度越?激烈。后?來，我開始?調(diào)整工作思?路，不再過?多___病?人提出的意?見處理，想?把主要精力?放在提高服?務(wù)水平上。?我們___?家學(xué)習(xí)美國?服務(wù)理念、?海爾服務(wù)做?法，制定自?己的服務(wù)流?程和規(guī)章制?度，帶領(lǐng)大?家參觀民營?醫(yī)院，很多?努力之后，?連我都快失?去信心了，?在我看來很?簡單的事，?我的客服人?員總是難以?達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，?當(dāng)然也很難?讓領(lǐng)導(dǎo)滿意?。我還發(fā)?現(xiàn)：并不是?每一個(gè)人都?適合做客戶?服務(wù)，尤其?是在企業(yè)醫(yī)?院轉(zhuǎn)型的特?殊時(shí)期，有?些人根本是?把客服當(dāng)作?一個(gè)養(yǎng)老的?部門，這是?下屬與我存?在的第一個(gè)?理念沖突，?這個(gè)沖突還?難以解決在?象這樣的問?題人員進(jìn)來?容易，出去?難，并且引?發(fā)的后遺癥?就是大家開?始向落后分?子學(xué)習(xí)。?接下去，就?是我工作中?最難的一個(gè)?階段：無奈?之下，我在?科內(nèi)實(shí)行了?績效考核，?考核過程中?，盡管我充?分的注意了?公平、透明?、可衡量的?原則，但在?根本沒有工?作概念的人?眼中，績效?考核本身就?是跟她作對?，所以盡管?我認(rèn)為方法?很科學(xué)，操?作很公平，?也出現(xiàn)了部?分我預(yù)想的?成效，比如?不再遲到早?退，無原則?的請假，但?是我預(yù)想的?服務(wù)___?階，卻根本?沒有出現(xiàn)，?反而下屬有?了一些情緒?對立的苗頭?。這時(shí)候?我發(fā)現(xiàn)：如?果你想脫離?開企業(yè)的大?環(huán)境，去營?造一個(gè)__?_似的小社?會，恐怕只?是空想，科?室的水平提?升可以略高?于總體，但?別想高太多?;而且考核?的同時(shí)要非?常注意方式?方法。然?后我就碰到?了最難受的?一件事：我?們科室的獎(jiǎng)?金系數(shù)被_?__下調(diào)，?受影響的不?光是收入，?還有科室人?員的情感、?工作認(rèn)知、?工作積極性?和主動(dòng)性。?第一次通?過我做深入?細(xì)致的思想?工作，渡過?危機(jī)，并且?在工作上還?取得一個(gè)小?小成就，得?到院長的肯?定;但是很?快在第二次?績效考核過?程中，再次?遭到下調(diào)，?這一次的思?想工作就顯?得異常艱難?，并且由于?我對醫(yī)院決?定的無力解?決，使得大?家把部分矛?頭轉(zhuǎn)向了我?。這時(shí)候?我發(fā)現(xiàn)：收?入的變化是?大家最敏感?的一件事，?在不因經(jīng)營?問題而降低?收入的事實(shí)?面前，想讓?大家正視自?己工作的不?足，首先是?要擺事實(shí)，?其次是要_?__理，然?后還要充分?聽取大家的?意見，創(chuàng)造?情感發(fā)泄的?渠道和場所?，最后再引?導(dǎo)大家想方?設(shè)法提高自?己的工作價(jià)?值。痛定?思痛，作為?科室負(fù)責(zé)人?，我要先理?順自己的情?緒，還要關(guān)?心大家的情?感，情況已?然發(fā)生變化?，再多的委?屈、無奈、?憤怒、不甘?其實(shí)都沒有?意義，待下?屬們的情緒?平復(fù)后，我?逐一了解她?們的新希望?，努力滿足?她們工作上?和生活上的?要求，再加?上最近醫(yī)院?一些管理制?度的相繼出?臺，與我之?前的考核相?比，更加嚴(yán)?格，所以大?家的心理也?變得慢慢平?衡起來，對?工作的態(tài)度?有了一個(gè)新?的轉(zhuǎn)變。?4年的經(jīng)歷?和挫折讓我?漸漸領(lǐng)悟許?多，既看到?自己的優(yōu)勢?，同時(shí)也不?得不承認(rèn)自?己在管理思?路、工作方?法上的稚嫩?。范文二?___年?是醫(yī)院自主?經(jīng)營的第一?年，也是走?出困境、提?高質(zhì)量、加?快發(fā)展的至?關(guān)重要的一?年。一年來?，圍繞院領(lǐng)?導(dǎo)提出的“?落實(shí)年”的?總體目標(biāo)，?服務(wù)中心統(tǒng)?一思想，齊?心協(xié)力，以?“星級服務(wù)?”為標(biāo)準(zhǔn)，?以落實(shí)、完?善、發(fā)展、?創(chuàng)新為主線?，完成了以?下工作。?一、服務(wù)落?實(shí)按照醫(yī)?院“落實(shí)年?”的總體部?署和管理年?及體系文件?的各項(xiàng)規(guī)定?要求，服務(wù)?中心首先抓?好日常服務(wù)?工作的落實(shí)?。1~__?_月份協(xié)助?病人辦理住?院手續(xù)__?_人次，陪?送入院__?_人次;門?診全程陪診?___人次?;共建出院?回訪病歷_?__份，除?去___號?碼錯(cuò)誤等因?素，回訪病?人___人?，滿意者_(dá)?__人，基?本滿意__?_人，不滿?意者_(dá)__?人，滿意率?___%，?回訪率__?_%，意見?反饋及時(shí)率?___%。?受理咨詢記?錄___條?，其中投訴?意見___?條，表揚(yáng)意?見___條?，尋醫(yī)問藥?___條;?辦理夕陽紅?優(yōu)惠卡__?_張，就醫(yī)?優(yōu)惠卡__?_張。其次?抓好服務(wù)臨?床工作的落?實(shí)。根據(jù)回?訪和咨詢受?理情況，協(xié)?同臨床科室?代出院患者?解決健康咨?詢、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)等?方面問題_?__個(gè)，幫?助住院患者?協(xié)調(diào)解決對?食堂、用藥?等方面問題?___個(gè)，?提出醫(yī)院服?務(wù)改進(jìn)方面?的建議__?_條，受理?協(xié)調(diào)服務(wù)方?面的投訴_?__余起，?加強(qiáng)了醫(yī)患?聯(lián)系，促進(jìn)?了醫(yī)患溝通?，減少了醫(yī)?患矛盾。從?___年初?開通的就醫(yī)?直通車共出?車___次?，接送病人?___人次?，極大方便?了患者就醫(yī)?。第三，?抓好宣傳活?動(dòng)配合的落?實(shí)。今年以?來，為提高?全民的健康?保健意識，?上級___?部門和醫(yī)院?___了中?醫(yī)中藥中國?行、中國血?管健康行走?進(jìn)___等?大量宣傳活?動(dòng)。在活動(dòng)?過程中，服?務(wù)中心與有?關(guān)部門一道?積極參與、?協(xié)調(diào)配合，?確保了各項(xiàng)?活動(dòng)的順利?開展。其中?，在中國血?管健康行走?進(jìn)___義?診活動(dòng)中，?我們?yōu)槿罕?義務(wù)測量血?壓___人?次，完成了?___人頸?部血管彩超?的預(yù)約、協(xié)?調(diào)檢查工作?;在科技周?、中醫(yī)中藥?中國行活動(dòng)?和血管健康?知識競賽中?，共發(fā)放宣?傳材料__?_余冊;在?安全生產(chǎn)萬?里行檢查團(tuán)?參觀我院時(shí)?，擔(dān)任了引?導(dǎo)、講解等?工作;在免?費(fèi)勞模體檢?活動(dòng)中，共?發(fā)放勞模體?檢手冊__?_本，全程?陪同勞模門?診就醫(yī)__?_人次;在?愛崗敬業(yè)促?發(fā)展活動(dòng)中?，核實(shí)活動(dòng)?參與者_(dá)_?_人。二?、服務(wù)完善?本著“為?病人服務(wù)無?小事”的原?則，我們認(rèn)?為真正出色?的服務(wù)就是?“把每一件?簡單的事做?好就是不簡?單;把每一?件平凡的事?做好就是不?平凡”。為?了不斷強(qiáng)化?大家的這種?觀念，我們?從以下幾個(gè)?環(huán)節(jié)入手抓?服務(wù)。1?、深化服務(wù)?培訓(xùn)。結(jié)合?醫(yī)院和衛(wèi)生?系統(tǒng)正在開?展的“大培?訓(xùn)、大比武?、大練兵”?活動(dòng)，我們?根據(jù)自身工?作實(shí)際，在?培訓(xùn)中注重?理論知識的?掌握和口頭?表達(dá)的實(shí)踐?，為了讓年?輕的導(dǎo)醫(yī)員?盡快勝任角?色，提高素?質(zhì)，熟悉醫(yī)?院的歷史文?化背景和醫(yī)?療特色、醫(yī)?學(xué)專家，克?服面對生人?膽怯怕羞、?不敢說話等?心理障礙，?我們定期舉?辦導(dǎo)醫(yī)競賽?，通過活動(dòng)?的開展，提?高了年輕人?關(guān)心醫(yī)院、?了解醫(yī)院、?宣傳醫(yī)院的?主動(dòng)性和積?極性，鍛煉?了他們的膽?量和反應(yīng)速?度;為及時(shí)?了解學(xué)習(xí)國?內(nèi)外的先進(jìn)?服務(wù)理念和?做法，我們?自購服務(wù)書?籍，堅(jiān)持每?周學(xué)習(xí)，開?闊了大家的?視野，提高?了服務(wù)意識?，讓大家逐?漸認(rèn)識并認(rèn)?可了這樣一?種理念：醫(yī)?院不僅要?jiǎng)?chuàng)?造利潤，更?要?jiǎng)?chuàng)造客戶?，細(xì)致入微?的服務(wù)可以?打動(dòng)客戶的?心。2、?細(xì)化服務(wù)管?理。參考國?內(nèi)其它醫(yī)院?服務(wù)管理的?先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，?結(jié)合我院I?SO900?0標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)?，在認(rèn)真掌?握體系管理?理論知識的?基礎(chǔ)上，完?善了導(dǎo)醫(yī)、?咨詢、回訪?、病人意見?處理及反饋?、病人滿意?度調(diào)查等服?務(wù)工作流程?及服務(wù)模板?;建立了切?合我院工作?實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)?員、咨詢員?、回訪員崗?位行為標(biāo)準(zhǔn)?和服務(wù)規(guī)范?;引入海爾?“日清日高?”的管理策?略，堅(jiān)持在?日交班會上?匯報(bào)工作量?、匯報(bào)服務(wù)?細(xì)節(jié)，當(dāng)場?由大家點(diǎn)評?服務(wù)問題，?使每個(gè)人都?能及時(shí)吸取?服務(wù)工作中?的教訓(xùn)和經(jīng)?驗(yàn)，提高服?務(wù)能力。?3、注重服?務(wù)細(xì)節(jié)。俗?話說：細(xì)節(jié)?決定成敗，?尤其是體現(xiàn)?在服務(wù)工作?中，比如回?訪出院病人?的去電時(shí)間?、說話語氣?還有語速的?掌握，步行?陪診、輪椅?送診的方式?掌握，出院?病人的叫車?服務(wù)等等，?所有這些小?事的細(xì)節(jié)都?被我們的服?務(wù)人員予以?___并討?論，力爭做?到___。?三、服務(wù)?發(fā)展通過?兩年來的服?務(wù)實(shí)踐，使?我們深深認(rèn)?識到，服務(wù)?工作絕非簡?單的美女相?向、笑臉迎?送，其中蘊(yùn)?涵著一個(gè)醫(yī)?院的文化、?歷史底蘊(yùn)，?決定了醫(yī)院?未來的發(fā)展?。因此我們?在提高服務(wù)?人員基本素?質(zhì)的基礎(chǔ)上?，把服務(wù)向?營銷和管理?的方向靠攏?。一方面致?力于完善醫(yī)?院客戶關(guān)系?管理，鞏固?現(xiàn)有客戶，?采取了病人?院后跟蹤隨?訪的方式，?隨訪員通過?電話，傳達(dá)?醫(yī)院對病人?的關(guān)心和問?候，耐心與?病人溝通，?細(xì)心體察病?人的困難和?想法，熱心?指導(dǎo)病人的?保健康復(fù)，?還主動(dòng)幫助?一些再次來?院者聯(lián)系專?家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)?診;又剛剛?開展了體檢?客戶疾病檢?出陽性者的?檢后篩查、?專家預(yù)約、?陪同檢查、?跟蹤追訪，?加強(qiáng)了體檢?客戶的健康?管理，在不?到一個(gè)月的?時(shí)間內(nèi)，從?___份體?檢結(jié)果中，?篩查出陽性?者_(dá)__人?，追蹤并進(jìn)?行健康宣教?___人，?接待來院就?診___人?。另一方面?致力于完善?雙向轉(zhuǎn)診客?戶的管理，?重新制定完?善了雙向轉(zhuǎn)?診服務(wù)流程?，迄今共接?待雙轉(zhuǎn)病人?___例，?惠民病人_?__例。下?一步準(zhǔn)備開?展“中心醫(yī)?院——雙向?轉(zhuǎn)診合作醫(yī)?院”共建健?康檔案的嘗?試，由服務(wù)?中心負(fù)責(zé)聯(lián)?系并指導(dǎo)社?區(qū)醫(yī)院進(jìn)行?出院患者的?隨訪工作。?四、服務(wù)?創(chuàng)新為病?人服務(wù)永無?止境，需要?我們在工作?中不斷摸索?和創(chuàng)新。在?實(shí)踐基礎(chǔ)上?，我們嘗試?并開展了以?下工作：一?是服務(wù)工作?分析及報(bào)告?制度的建立?。我們根據(jù)?每月的出院?患者隨訪情?況，對患者?的滿意程度?，對醫(yī)院管?理和服務(wù)提?出的意見和?建議，進(jìn)行?整理、統(tǒng)計(jì)?、歸納、分?析，然后在?交班會上通?報(bào)。該制度?的執(zhí)行和落?實(shí)，為院領(lǐng)?導(dǎo)和職能部?門提供了原?汁原味的患?者心聲，反?映出醫(yī)院服?務(wù)的真實(shí)狀?況，對我們?及時(shí)發(fā)現(xiàn)服?務(wù)問題，采?取整改措施?，提高服務(wù)?質(zhì)量提供了?依據(jù)。二是?“五個(gè)一”?活動(dòng)的開展?。長期前_?__務(wù)導(dǎo)致?的工作倦怠?，曾經(jīng)一度?成為服務(wù)中?心最難以解?決的問題，?為此我們多?方請教、苦?無良策，后?來偶然嘗試?開展“五個(gè)?一”活動(dòng)，?收效較好。?活動(dòng)的主要?內(nèi)容就是做?一件好事，?與一個(gè)病人?進(jìn)行深入溝?通，學(xué)一個(gè)?知識點(diǎn)，發(fā)?現(xiàn)一個(gè)問題?，針對問題?提一條建議?。在每周學(xué)?習(xí)會上，_?__家相互?討論，共同?交流，通過?熱情肯定工?作中的優(yōu)點(diǎn)?激發(fā)工作熱?情，通過幫?助大家自己?找出工作中?的問題和差?距，然后根?據(jù)個(gè)人特點(diǎn)?查漏補(bǔ)缺，?提高自己的?專業(yè)理論和?溝通技能提?高工作成就?感。在服?務(wù)中心全體?人員的一致?努力下，今?年盡管我們?做了一些應(yīng)?該做的工作?，也取得了?一定成績，?但是存在的?問題也不容?忽視。一是?在服務(wù)過程?中，還突出?的表現(xiàn)在創(chuàng)?新思路不夠?開闊，新意?不夠多，點(diǎn)?子不夠多，?辦法不夠多?;二是服務(wù)?過程中需要?進(jìn)一步加強(qiáng)?與臨床科室?的溝通;三?是出院病人?回訪檔案的?內(nèi)容愈來愈?豐富完善，?但沒能與臨?床科室實(shí)現(xiàn)?資源共享，?共同以更加?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?贏得患者的?滿意和認(rèn)可?。范文三?最初，我?組建___?，希望憑借?自己先進(jìn)的?服務(wù)理念打?造一支優(yōu)秀?的客服隊(duì)伍?，使之成為?醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的標(biāo)桿，?開醫(yī)院真正?以客戶為中?心服務(wù)的先?河。開始，?我真的做到?了，盡管我?的團(tuán)隊(duì)在整?體形象和專?業(yè)素質(zhì)上還?不盡如人意?，但是大家?的服務(wù)熱情?特別高，不?管是自己分?內(nèi)還是分外?的工作，只?要有益于病?人，就積極?去做;不管?是批評還是?表揚(yáng)意見，?只要有利于?服務(wù)，就勇?敢去提……?但是過了一?段時(shí)間，我?發(fā)現(xiàn)這種熱?情在慢慢消?失，我問大?家___，?就有人說：?我的服務(wù)做?得再好有用?嗎?也有人?說：你們根?本在多此一?舉;還有人?說：提意見?得罪人。?這時(shí)候我發(fā)?現(xiàn)：如果想?靠幾個(gè)人的?力量去扭轉(zhuǎn)?一個(gè)大環(huán)境?人們的整體?觀念，根本?在以卵擊石?，不要說自?己本身就不?___，就?算你做得再?好恐怕都沒?有用，時(shí)間?長了，只會?慢慢被同化?;你與大家?的差異越大?，遭抵抗、?受排斥、被?同化的速度?越快，程度?越激烈。?后來，我開?始調(diào)整工作?思路，不再?過多___?病人提出的?意見處理，?想把主要精?力放在提高?服務(wù)水平上?。我們__?_家學(xué)習(xí)美?國服務(wù)理念?、海爾服務(wù)?做法，制定?自己的服務(wù)?流程和規(guī)章?制度，帶領(lǐng)?大家參觀民?營醫(yī)院，很?多努力之后?，連我都快?失去信心了?，在我看來?很簡單的事?，我的客服?人員總是難?以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?，當(dāng)然也很?難讓領(lǐng)導(dǎo)滿?意。我還?發(fā)現(xiàn)：并不?是每一個(gè)人?都適合做客?戶服務(wù)，尤?其是在企業(yè)?醫(yī)院轉(zhuǎn)型的?特殊時(shí)期，?有些人根本?是把客服當(dāng)?作一個(gè)養(yǎng)老?的部門，這?是下屬與我?存在的第一?個(gè)理念沖突?，這個(gè)沖突?還難以解決?在象這樣的?問題人員進(jìn)?來容易，出?去難，并且?引發(fā)的后遺?癥就是大家?開始向落后?分子學(xué)習(xí)。?接下去，?就是我工作?中最難的一?個(gè)階段：無?奈之下，我?在科內(nèi)實(shí)行?了績效考核?，考核過程?中，盡管我?充分的注意?了公平、透?明、可衡量?的原則，但?在根本沒有?工作概念的?人眼中，績?效考核本身?就是跟她作?對，所以盡?管我認(rèn)為方?法很科學(xué)，?操作很公平?，也出現(xiàn)了?部分我預(yù)想?的成效，比?如不再遲到?早退，無原?則的請假，?但是我預(yù)想?的服務(wù)__?_階，卻根?本沒有出現(xiàn)?，反而下屬?有了一些情?緒對立的苗?頭。這時(shí)?候我發(fā)現(xiàn)：?如果你想脫?離開企業(yè)的?大環(huán)境，去?營造一個(gè)_?__似的小?社會，