建設(shè)徽商銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目建議書課件

27十月20221建設(shè)徽商銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目建議書21十月20221建設(shè)徽商銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目建議在沒有取得我公司的書面同意前，收件人不得將本方案全部或部分地予以復(fù)制、傳遞、影印、泄露或散布給他人；應(yīng)該象對待貴公司的機密資料一樣對待本方案所提供的所有機密資料；如有其他任何問題，請及時與我們的項目小組聯(lián)系。本方案屬商業(yè)機密，所有權(quán)屬于鼎誠市場研究公司。其所涉及的內(nèi)容和資料只限于收件人瀏覽。收到本方案后，請收件人遵守以下的規(guī)定：聯(lián)系人： 電話：保密須知在沒有取得我公司的書面同意前，收件人不得將本方案全部或部分地第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第二部分執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第一部分公司及業(yè)務(wù)簡介第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第二部分執(zhí)行鼎誠，專注于服務(wù)管理和市場信息專項服務(wù)專注于市場研究、數(shù)據(jù)挖掘、服務(wù)提升顧客感知顧客策略服務(wù)管理者戰(zhàn)術(shù)服務(wù)接觸面實戰(zhàn)服務(wù)提升滿意度研究、短板提升、流程穿越、客戶經(jīng)理培訓(xùn)、服務(wù)接觸點改進(jìn)等戰(zhàn)略性項目策略性項目前瞻性項目行業(yè)市場研究類型目的戰(zhàn)略性決策策略性決策前瞻性決策連續(xù)監(jiān)測項目操作層改進(jìn)決策鼎誠，專注于服務(wù)管理和市場信息專項服務(wù)專注于市場研究、數(shù)據(jù)挖鼎誠擁有覆蓋全省的研究網(wǎng)絡(luò)填加鼎誠擁有覆蓋全省的研究網(wǎng)絡(luò)填加3P精神是鼎誠永遠(yuǎn)的追求3P精神Probe不懈探索Professionalism專業(yè)服務(wù)Perfection追求完美我們熟悉企業(yè)營銷決策每個環(huán)節(jié)所面臨的問題我們擁有綜合的成套研究技術(shù)與方法我們有完善的項目管理與質(zhì)量控制體系我們的服務(wù)符合國際行業(yè)規(guī)則我們愿意隨同企業(yè)不斷探索新的市場領(lǐng)域我們勇于接受挑戰(zhàn)我們堅持窮盡一切疑問我們不但注重研究過程而且注重每個細(xì)節(jié)我們不僅注重研究結(jié)果的客觀準(zhǔn)確，而且注重研究結(jié)果的表現(xiàn)形式我們始終以超越客戶期望為目標(biāo)1233P精神是鼎誠永遠(yuǎn)的追求3P精神ProbeProfessio鼎誠核心研究產(chǎn)品鼎誠（DCMR）致力于為企業(yè)科學(xué)合理的營銷決策提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們?yōu)槠髽I(yè)的產(chǎn)品開發(fā)市場分析、廣告、渠道、客戶服務(wù)品牌發(fā)展、戰(zhàn)略研究等營銷環(huán)節(jié)提供決策支持。我們尤為擅長以下幾個方面的研究：客戶服務(wù)研究渠道研究市場監(jiān)測1234廣告研究鼎誠核心研究產(chǎn)品鼎誠（DCMR）致力于為企業(yè)科學(xué)合理的營銷決第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司簡介第二部分執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司專門的團(tuán)隊執(zhí)行服務(wù)監(jiān)測類項目研究主管經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)客服人員質(zhì)控部數(shù)據(jù)部研究部研究員：黃佼林研究員：熊正龍研究員：張海峰研究員：訪問部主管：督導(dǎo)：督導(dǎo)：督導(dǎo)：助理督導(dǎo)：4人主管：督導(dǎo)：高級程序員：白云鵬程序員：彭碩研究員:鼎誠有專門的團(tuán)隊負(fù)責(zé)監(jiān)測類項目的執(zhí)行，項目團(tuán)隊有10人以上；每個監(jiān)測項目都有專門的人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；另外，鼎誠公司另有兩個獨立的業(yè)務(wù)組：咨詢服務(wù)組、專項服務(wù)組為客戶提供相關(guān)的其它專項服務(wù)。專項服務(wù)組咨詢服務(wù)組監(jiān)測項目組專門的團(tuán)隊執(zhí)行服務(wù)監(jiān)測類項目研究主管經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)客服人員質(zhì)建立了監(jiān)測項目的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程《項目管理手冊》《復(fù)核操作手冊》《街訪操作手冊》《訪問員基培手冊》《抽樣手冊》《訪問員招聘手冊》《入戶項目操作手冊》《電話訪問項目操作手冊》建立了監(jiān)測項目的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程《項目管理手冊》《復(fù)完善的監(jiān)測手段神秘顧客熱線服務(wù)測撥專門開發(fā)的服務(wù)熱線測撥系統(tǒng)，電腦記錄加人工記錄，全程錄音。IT技術(shù)支持配備錄音錄像設(shè)備，記錄原始監(jiān)測檔案備查神秘顧客定期輪換，來源廣泛，有效防止“神秘顧客不神秘”利用在IT開發(fā)方面的優(yōu)勢，建立監(jiān)測信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)管理，使用效益最大化完善的監(jiān)測手段神秘顧客熱線服務(wù)測撥專門開發(fā)的服務(wù)熱線測撥系統(tǒng)完善的培訓(xùn)體系《營業(yè)廳神秘顧客調(diào)查培訓(xùn)手冊》《渠道巡檢項目培訓(xùn)手冊》《自愿者調(diào)查培訓(xùn)手冊》《服務(wù)體驗項目培訓(xùn)手冊》所有項目組成員必須經(jīng)過完整的培訓(xùn)流程才能上崗；培訓(xùn)包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、項目培訓(xùn)、實地操作培訓(xùn)等方面內(nèi)容；針對不同類型的項目，鼎誠制定了相應(yīng)項目培訓(xùn)手冊；培訓(xùn)方法多樣性，充分運用多媒體手段增強培訓(xùn)效果；培訓(xùn)后進(jìn)行模擬、試訪。完善的培訓(xùn)體系《營業(yè)廳神秘顧客調(diào)查培訓(xùn)手冊》《渠道巡檢項目培在專項研究方面也擁有豐富經(jīng)驗1234從事滿意度研究多年，對指標(biāo)體系的構(gòu)建和調(diào)整經(jīng)驗豐富今年曾為多家公司提供專門的服務(wù)短板提升咨詢目前致力于為服務(wù)類公司提供滿意度提升咨詢服務(wù)，幫助分公司從系統(tǒng)層面提升客戶滿意度。在滿意度研究方面累計完成樣本近10萬，擁有歷次調(diào)查的數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)研究累積了豐富的素材。滿意度研究的經(jīng)驗積累在專項研究方面也擁有豐富經(jīng)驗1234從事滿意度研究多年，對指第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司簡介第二部分執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司營業(yè)廳神秘顧客暗訪方案項目目的監(jiān)測指標(biāo)體系監(jiān)測方法樣本量質(zhì)量控制提交結(jié)果項目費用營業(yè)廳神秘顧客暗訪方案項目目的項目背景為進(jìn)一步落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從客戶角度及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和不足，不斷提高營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，建設(shè)銀行徽商銀行決定在全行范圍內(nèi)實施神秘人檢查制度。鼎誠市場咨詢公司應(yīng)邀起草本次項目計劃書?？蛻敉卣够A(chǔ)設(shè)施市場需求企業(yè)發(fā)展第一階段第二階段營銷目標(biāo)網(wǎng)點建設(shè)服務(wù)提升品牌建設(shè)第三階段項目背景為進(jìn)一步落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從客項目目的轉(zhuǎn)移可能性：中利用對所有營業(yè)廳服務(wù)表現(xiàn)的監(jiān)測結(jié)果對營業(yè)廳進(jìn)行考核1績效考核利用對營業(yè)廳各項服務(wù)流程的監(jiān)測結(jié)果檢查營業(yè)廳各項服務(wù)是否符合服務(wù)規(guī)范的要求2服務(wù)規(guī)范例行檢查根據(jù)客戶評價的結(jié)果和客戶提出的問題或建議指出改進(jìn)方向3服務(wù)改進(jìn)項目目的轉(zhuǎn)移可能性：中利用對所有營業(yè)廳服務(wù)表現(xiàn)的監(jiān)測結(jié)果對營營業(yè)廳監(jiān)測的指標(biāo)體系營業(yè)廳門面、外部地面清潔內(nèi)部地面、墻面、天花、玻璃柜等區(qū)域清潔咨詢臺、服務(wù)前后臺、休息區(qū)等處整潔干凈服務(wù)崗位配置服務(wù)用語服務(wù)態(tài)度禮貌規(guī)范首問負(fù)責(zé)制行為舉止儀容、儀表服務(wù)時間營業(yè)廳內(nèi)采光明亮，辦理各項業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)識營業(yè)廳營業(yè)場所內(nèi)不得放置個人服、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品，座席上作業(yè)工具擺放整齊有序營業(yè)廳內(nèi)辦公設(shè)備正常運轉(zhuǎn)營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)在明顯位置設(shè)置“客戶見簿”時鐘和電子日歷牌保持準(zhǔn)確廣告宣傳及各種標(biāo)牌、識布局合理、整潔有序有關(guān)商品和廣告陳列美觀、新穎。注：具體的指標(biāo)和分值將按照徽商銀行提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施宣傳管理人員服務(wù)營業(yè)廳監(jiān)測的指標(biāo)體系營業(yè)廳門面、外部地面清潔服務(wù)崗位配置營營業(yè)廳監(jiān)測的指標(biāo)體系客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程硬件設(shè)施營業(yè)環(huán)境網(wǎng)點建設(shè)自助服務(wù)新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)知識服務(wù)主動性用語和動作營銷技巧排隊情況檢查網(wǎng)點裝修功能分區(qū)形象標(biāo)識廣告效果…………一級指標(biāo)營業(yè)廳總分主動迎送主動詢問主動引導(dǎo)二級指標(biāo)主動介紹三級指標(biāo)主動關(guān)懷…………營業(yè)廳監(jiān)測的指標(biāo)體系客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程硬件設(shè)施營業(yè)環(huán)境網(wǎng)檢測指標(biāo)項目說明

實地觀察網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境，根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)，對外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境、柜面整潔、資料擺放、自助設(shè)備等17項考核指標(biāo)進(jìn)行評價。實地觀察網(wǎng)點服務(wù)人員的儀容儀表，根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)，對統(tǒng)一著裝、發(fā)型等5項考核指標(biāo)進(jìn)行評價。業(yè)務(wù)類型：對公業(yè)務(wù)，向柜員咨詢的業(yè)務(wù)是開驗資帳戶或臨時存款賬戶，要提供什么證明文件。對私業(yè)務(wù)，向柜員或大堂經(jīng)理咨詢的業(yè)務(wù)是銀行卡業(yè)務(wù),其它金融理財業(yè)務(wù);三種業(yè)務(wù)類型都須仔細(xì)觀察柜員業(yè)務(wù)辦理的整個流程，對柜員的業(yè)務(wù)操作與服務(wù)規(guī)范作出評價，包括微笑服務(wù)、文明用語、行為規(guī)范等考核指標(biāo)；原話記錄柜員或大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)作答。觀察網(wǎng)點營業(yè)秩序管理,各項服務(wù)設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn);網(wǎng)點服務(wù)管理創(chuàng)新建設(shè);根據(jù)在網(wǎng)點服務(wù)的體驗，對網(wǎng)點服務(wù)作出評價，記錄滿意與不滿意的感受。

根據(jù)國際通行的考評原則:安全性、可靠性、便利性、舒適性、有形性；準(zhǔn)確把握各營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境管理、營業(yè)廳物品設(shè)施管理、營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范和營業(yè)廳運營管理等各方面整改效果的情況。檢測指標(biāo)項目說明根據(jù)國際通行的考評原營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法對服務(wù)廳服務(wù)的監(jiān)測可以從兩個角度去進(jìn)行：從服務(wù)廳服務(wù)流程的角度：檢查內(nèi)部的服務(wù)流程是否符合規(guī)范及其實際執(zhí)行情況從客戶的角度：了解客戶在服務(wù)廳接受服務(wù)的感受針對以上兩種角度可以采用相應(yīng)的研究方法：服務(wù)廳服務(wù)從客戶的角度進(jìn)行檢查從服務(wù)廳服務(wù)流程的角度進(jìn)行檢查用神秘顧客研究的方法服務(wù)廳攔截訪問的方法觀察法&模擬業(yè)務(wù)辦理營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法對服務(wù)廳服務(wù)的監(jiān)測可以從兩個角度去進(jìn)行：營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法神秘顧客研究神秘顧客研究是一種市場研究的方式，也可稱為“模擬購物”研究。具體作法是研究人員作為真實的客戶到指定的營業(yè)廳接受服務(wù)。在接受服務(wù)的過程中，研究人員者對營業(yè)廳進(jìn)行觀察，并且針對所要評價的服務(wù)問有關(guān)的問題，獲取有關(guān)信息。鼎誠自2001年開始將神秘顧客研究應(yīng)用于移動公司營業(yè)廳的客戶服務(wù)的研究，相關(guān)的營業(yè)廳根據(jù)研究結(jié)果不斷調(diào)整客戶服務(wù)策略，在客戶服務(wù)方面獲得顯著的改善。神秘顧客研究傳統(tǒng)的顧客研究對顧客進(jìn)行訪問得知顧客的感受答案比較主觀被訪者知道自己正在接受訪問通過觀察，交流進(jìn)行訪問得到的是事實性信息答案是客觀的被訪者不知道自己正在接受訪問營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法神秘顧客研究神秘顧客研究是一種市場研究的營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法營業(yè)廳神秘顧客研究整體流程營業(yè)廳觀察問卷設(shè)計試訪與評分檢驗問卷確定設(shè)計評分系統(tǒng)專業(yè)知識培訓(xùn)操作培訓(xùn)試訪與小結(jié)陪訪錄音訪問數(shù)據(jù)雙錄入自動記分固定格式報告全程質(zhì)量控制徽商銀行營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法營業(yè)廳神秘顧客研究整體流程營業(yè)廳觀察問營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法服務(wù)廳神秘顧客研究的實施過程1234567模擬顧客來到指定的服務(wù)廳模擬顧客進(jìn)入廳內(nèi)模擬顧客來到柜臺模擬顧客在廳內(nèi)表現(xiàn)出需要幫助的姿態(tài)，如果三分鐘內(nèi)沒有得到廳員主動服務(wù)則主動接觸服務(wù)人員向服務(wù)人員詢問有關(guān)業(yè)務(wù)問題辦理業(yè)務(wù)離開及完成問卷營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法服務(wù)廳神秘顧客研究的實施過程12345營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法服務(wù)廳客戶攔截訪問為了從客戶的角度了解服務(wù)廳服務(wù)的表現(xiàn)，我們通過在服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果將直接反映客戶對服務(wù)廳服務(wù)的意見，這樣可以指導(dǎo)服務(wù)廳及時改進(jìn)。服務(wù)廳攔截訪問實施過程12345訪問員到指定的服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)的客戶訪問員對選擇的客戶按照預(yù)先設(shè)計的問卷進(jìn)行訪問。對訪問結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計處理撰寫分析報告營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法服務(wù)廳客戶攔截訪問為了從客戶的角營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例流動服務(wù)人員咨詢員業(yè)務(wù)員收費員在崗狀態(tài)【0.4】在崗狀態(tài)【0.2】在崗狀態(tài)【0.2】在崗狀態(tài)【0.1】主動性【0.2】主動性【0.6】主動性【0.5】主動性【0.3】服務(wù)態(tài)度【1.3】服務(wù)態(tài)度【1.6】服務(wù)態(tài)度【1.8】服務(wù)態(tài)度【0.7】儀容儀表【0.3】儀容儀表【0.2】儀容儀表【0.4】儀容儀表【0.1】姿勢儀態(tài)【0】姿勢儀態(tài)【0.1】姿勢儀態(tài)【0.1】姿勢儀態(tài)【0】業(yè)務(wù)知識【0.4】操作規(guī)范【0.7】交接錢物【0.3】操作規(guī)范【1.4】合計【2.2】合計【4.5】合計【3.8】合計【1.5】差一般好XX營業(yè)廳月度監(jiān)測結(jié)果營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例流動服務(wù)人員咨詢員業(yè)務(wù)員收費員在崗狀態(tài)【營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例現(xiàn)場管理（8分）服務(wù)規(guī)范（7分）服務(wù)質(zhì)量（6分）服務(wù)時間（4分）A507.076.355.363.444.5026.7222蕪湖南陵支行506.705.984.983.124.2024.9848黃山營業(yè)部506.635.844.943.194.1324.7152池州營業(yè)部406.415.715.043.184.0924.4454錢牌樓支行506.766.165.243.124.2825.5540慶壽慶支行506.485.724.832.853.9823.8657大觀支行406.845.955.443.384.5926.1928振風(fēng)支行507.586.615.693.724.8028.397安慶揚子江支行406.806.105.343.334.2225.7935安慶營業(yè)部406.826.065.123.394.3425.7336華銀支行506.475.805.043.294.1824.7750安慶路銀支行407.116.395.443.544.4726.9418開發(fā)區(qū)支行506.125.744.823.023.9523.6458港口支行407.506.655.703.754.7228.328華宜支行507.046.225.163.434.2826.1231華中支行406.916.235.253.334.3826.0932桐城支行407.366.565.553.654.5927.7113康熙河支行307.236.335.353.534.4226.8620安慶光彩支行406.815.995.123.294.1625.3741安慶樅陽支行407.266.375.443.564.5627.1914合計（共30分）排名分項滿意度（共25分）總體滿意度（5分）服務(wù)廳名稱調(diào)查客戶數(shù)（人）XX營業(yè)廳月度監(jiān)測結(jié)果營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例現(xiàn)場管理（8分）服務(wù)規(guī)范（7分）服務(wù)質(zhì)量（營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例服務(wù)環(huán)境細(xì)分指標(biāo)百分制得分柜員服務(wù)細(xì)分指標(biāo)得分營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例服務(wù)環(huán)境細(xì)分指標(biāo)百分制得分柜員服務(wù)細(xì)分指標(biāo)營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例營業(yè)廳各項服務(wù)的表現(xiàn)現(xiàn)象超過服務(wù)的期望值符合對服務(wù)的期望值低于對服務(wù)的期望值現(xiàn)象書寫桌上放有綠色植物，令客戶感覺心情舒暢環(huán)境擺設(shè)禮貌非主動服務(wù)服務(wù)態(tài)度責(zé)任制咨詢臺人員有時擅離崗位，也沒有找其他服務(wù)人員臨時協(xié)助，不能體現(xiàn)隨時隨地服務(wù)客戶。實習(xí)生不能回答客戶的提問，并且指使客戶去打服務(wù)熱線咨詢，甚至不愿意回答客戶的疑問。營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例營業(yè)廳各項服務(wù)的表現(xiàn)現(xiàn)象超過服務(wù)的期望值符本次項目研究樣本量每月調(diào)查樣本量和樣本分配：調(diào)查方法對象研究地域樣本量頻次營業(yè)廳神秘顧客徽商銀行所轄各網(wǎng)點安徽省156廳每廳每季度監(jiān)測1次1年共進(jìn)行4次神秘顧客調(diào)查，156個營業(yè)網(wǎng)點全年共進(jìn)行624廳*次的檢查營業(yè)廳營業(yè)廳數(shù)量營業(yè)廳營業(yè)廳數(shù)量總行營業(yè)廳1淮南分行12合肥分行37安慶分行16阜陽分行5淮北分行13蚌埠分行18蕪湖分行20銅陵分行6黃山分行1馬鞍山分行16池州分行1六安分行10合計156本次項目研究樣本量每月調(diào)查樣本量和樣本分配：調(diào)查方法對象研究鼎誠，成立于1996年，是全國十大專業(yè)研究公司之一神秘客戶質(zhì)量控制方法鼎誠，成立于1996年，是全國十大專業(yè)研究公司之一神秘客戶質(zhì)提交結(jié)果項目提交結(jié)果：《營業(yè)廳神秘客戶暗訪月度綜合分析報告》總體得分對細(xì)分指標(biāo)得分存在的主要問題監(jiān)測結(jié)果及變動趨勢結(jié)論與建議《營業(yè)廳神秘客戶暗訪明細(xì)報告》（Excel形式，包括扣分點與業(yè)務(wù)題測試回答）提供半年度/年度報告注：報告的格式可按客戶的要求調(diào)整。提交結(jié)果項目提交結(jié)果：注：報告的格式可按客戶的要求調(diào)整。費用支付方式：具體條款在合同中約定。項目內(nèi)容項目費用神秘顧客調(diào)查費用（157廳，每廳每季度一次）144,440元/年（230元/廳次×157廳×4次）包含問卷設(shè)計、問卷印刷、神秘顧客訪問費、交通費、錄音、復(fù)核、編碼、錄入、數(shù)據(jù)處理、項目管理報告費32，000元/年（8000元/次×4次）包括季度報告，日常簡報，改進(jìn)建議服務(wù)營銷咨詢服務(wù)項目后可免費進(jìn)行一定咨詢輔導(dǎo)，如有其他需求，則另行商榷項目全年總費用（以1年進(jìn)行4次計算）176,440元/年費用支付方式：具體條款在合同中約定。項目內(nèi)容項目費用神秘第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司簡介第二部分執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制統(tǒng)計與報告質(zhì)量穩(wěn)定的項目組人員每周例會每月項目組內(nèi)部總結(jié)與回顧研究人員以"神秘客戶"身份定期走訪營業(yè)廳項目組內(nèi)部管理項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制統(tǒng)計與報告項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制訪問員招募、考核、升級制度學(xué)生具有大專以上學(xué)歷當(dāng)?shù)馗麟A層人員具有高中及以上文化程度對訪問員進(jìn)行輪崗與輪換，同一訪問員不對同一營業(yè)廳進(jìn)行相鄰2次的訪問項目組內(nèi)部管理統(tǒng)計與報告質(zhì)量項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制訪問員招募項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制首創(chuàng)訪問員自學(xué)問卷培訓(xùn)項目背景介紹營業(yè)廳布局與工作崗位介紹問卷與操作流程介紹銀行業(yè)務(wù)介紹問卷填寫要求問卷范例錄音/攝像操作到營業(yè)廳試訪試訪小結(jié)營業(yè)廳地理位置及交通路線講解項目組內(nèi)部管理統(tǒng)計與報告質(zhì)量項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制首創(chuàng)訪問員項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制要求訪問員帶回業(yè)務(wù)單要求訪問員帶回指定宣傳單張訪問員佩帶錄音設(shè)備要求訪問員畫出營業(yè)廳的線路圖以及營業(yè)廳平面圖要求訪問員詳細(xì)記錄服務(wù)過程人員的安排要循環(huán)到每個營業(yè)廳；監(jiān)督人員巡查建立各營業(yè)廳的資料庫，對訪問員的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督項目組內(nèi)部管理統(tǒng)計與報告質(zhì)量項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制要求訪問員項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制自動評分系統(tǒng)樣本雙錄入三重審查報告項目組內(nèi)部管理統(tǒng)計與報告質(zhì)量項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制自動評分系第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司簡介第二部分執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司雙方的責(zé)任根據(jù)客戶要求，設(shè)計調(diào)查方案按照市場調(diào)查的科學(xué)方法，設(shè)計問卷并印刷負(fù)責(zé)實地調(diào)查的培訓(xùn)與指導(dǎo)負(fù)責(zé)實地調(diào)查質(zhì)量控制數(shù)據(jù)處理按時提供分析報告鼎誠市場研究公司確認(rèn)調(diào)查方案提供或確認(rèn)營業(yè)廳的監(jiān)測考核指標(biāo)和分值確認(rèn)問卷提供營業(yè)廳詳細(xì)資料以及監(jiān)測主題按約定方式付款徽商銀行雙方的責(zé)任根據(jù)客戶要求，設(shè)計調(diào)查方案鼎誠市場研究公司確認(rèn)調(diào)查第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司簡介第二部分執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司服務(wù)承諾服務(wù)承諾嚴(yán)格按約定時間提交報告；對徽商銀行的監(jiān)測項目需求快速響應(yīng)；優(yōu)先調(diào)動公司資源滿足徽商銀行監(jiān)測項目需要；嚴(yán)格遵守保密制度；提供追蹤服務(wù)。服務(wù)承諾服務(wù)承諾嚴(yán)格按約定時間提交報告；嚴(yán)格的保密制度鼎誠市場研究公司是中國市場研究行業(yè)協(xié)會的會員，我們嚴(yán)格遵守行業(yè)操守，特別是在保密工作方面我們建立了完善的保密體系；對桌子和設(shè)備、文件和資料、文件的管理、文件的處理、文件的分類、計算機/文件程序、日常溝通、復(fù)印/傳真、人員保密建立了嚴(yán)格制度；建立內(nèi)部定期檢查制度。未經(jīng)徽商銀行同意，不能在任何情況下向第三方泄露調(diào)項目的任何信息；建立項目組成員之間、公司職員與訪問員簽定了嚴(yán)格的信息保密合同；建立敏感信息的保密制度，在使用結(jié)束后立即銷毀。嚴(yán)格的保密制度鼎誠市場研究公司是中國市場研究行業(yè)協(xié)會的會員，跟蹤服務(wù)如有需要，為徽商銀行提供口頭報告；免費提供半年度、年度分析報告；根據(jù)徽商銀行的需要，適當(dāng)提供數(shù)據(jù)附加分析服務(wù)；定期了解徽商銀行使用研究報告的信息反饋，并作出相應(yīng)的服務(wù)計劃；為徽商銀行就使用調(diào)研結(jié)果適當(dāng)?shù)奶峁┦袌鲅芯颗嘤?xùn)服務(wù)。跟蹤服務(wù)如有需要，為徽商銀行提供口頭報告；第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司簡介第二部分執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司鼎誠可提供的服務(wù)影響客戶的服務(wù)的因素是全方位的：客戶感知服務(wù)的主要來源——客戶服務(wù)界面;銀行的服務(wù)渠道(客戶服務(wù)界面)與客戶的接觸最直接；提升客戶服務(wù)界面的服務(wù)能產(chǎn)生最直接的效果?？蛻舴?wù)提升品牌形象、公司形象核心產(chǎn)品完整產(chǎn)品新業(yè)務(wù)營業(yè)廳客戶接觸界面服務(wù)熱線客戶經(jīng)理網(wǎng)站自助渠道促銷、廣告客戶鼎誠可提供的服務(wù)影響客戶的服務(wù)的因素是全方位的：客戶服務(wù)提營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測銀行服務(wù)熱線服務(wù)監(jiān)測客戶經(jīng)理服務(wù)監(jiān)測客戶服務(wù)體驗研究1234自助渠道服務(wù)監(jiān)測(自助銀行/ATM/網(wǎng)站業(yè)務(wù)辦理)5鼎誠可常年為企業(yè)開展以下一些類型的監(jiān)測項目，使企業(yè)不斷改進(jìn)運營中出現(xiàn)的問題，提升服務(wù)水平鼎誠可提供的服務(wù)－固定監(jiān)測項目營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測銀行服務(wù)熱線服務(wù)監(jiān)測客戶經(jīng)理服務(wù)監(jiān)測客戶服務(wù)體服務(wù)提升咨詢服務(wù)－鼎誠的業(yè)務(wù)不僅局限于市場研究領(lǐng)域，而是配合企業(yè)服務(wù)營銷的每一個環(huán)節(jié)，包括從服務(wù)營銷的策略的制定到策略的落地執(zhí)行整個過程售前售中售后需求信息收集需求分析概念發(fā)展產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計與驗證客戶關(guān)系服務(wù)流程新產(chǎn)品開發(fā)與運營流程客戶培訓(xùn)考核機制內(nèi)部資源（人力、軟件、硬件）外部資源（廣告公司、咨詢公司等）知識庫支持系統(tǒng)市場信息收集市場信息分析營銷策略制定營銷策略實施營銷策劃流程顧客與市場信息內(nèi)部管理信息營銷渠道信息競爭者信息信息反饋系統(tǒng)客戶渠道服務(wù)提升咨詢服務(wù)－鼎誠的業(yè)務(wù)不僅局限于市場研究領(lǐng)域，而是配合27十月202250建設(shè)徽商銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目建議書21十月20221建設(shè)徽商銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目建議在沒有取得我公司的書面同意前，收件人不得將本方案全部或部分地予以復(fù)制、傳遞、影印、泄露或散布給他人；應(yīng)該象對待貴公司的機密資料一樣對待本方案所提供的所有機密資料；如有其他任何問題，請及時與我們的項目小組聯(lián)系。本方案屬商業(yè)機密，所有權(quán)屬于鼎誠市場研究公司。其所涉及的內(nèi)容和資料只限于收件人瀏覽。收到本方案后，請收件人遵守以下的規(guī)定：聯(lián)系人： 電話：保密須知在沒有取得我公司的書面同意前，收件人不得將本方案全部或部分地第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第二部分執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第一部分公司及業(yè)務(wù)簡介第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第二部分執(zhí)行鼎誠，專注于服務(wù)管理和市場信息專項服務(wù)專注于市場研究、數(shù)據(jù)挖掘、服務(wù)提升顧客感知顧客策略服務(wù)管理者戰(zhàn)術(shù)服務(wù)接觸面實戰(zhàn)服務(wù)提升滿意度研究、短板提升、流程穿越、客戶經(jīng)理培訓(xùn)、服務(wù)接觸點改進(jìn)等戰(zhàn)略性項目策略性項目前瞻性項目行業(yè)市場研究類型目的戰(zhàn)略性決策策略性決策前瞻性決策連續(xù)監(jiān)測項目操作層改進(jìn)決策鼎誠，專注于服務(wù)管理和市場信息專項服務(wù)專注于市場研究、數(shù)據(jù)挖鼎誠擁有覆蓋全省的研究網(wǎng)絡(luò)填加鼎誠擁有覆蓋全省的研究網(wǎng)絡(luò)填加3P精神是鼎誠永遠(yuǎn)的追求3P精神Probe不懈探索Professionalism專業(yè)服務(wù)Perfection追求完美我們熟悉企業(yè)營銷決策每個環(huán)節(jié)所面臨的問題我們擁有綜合的成套研究技術(shù)與方法我們有完善的項目管理與質(zhì)量控制體系我們的服務(wù)符合國際行業(yè)規(guī)則我們愿意隨同企業(yè)不斷探索新的市場領(lǐng)域我們勇于接受挑戰(zhàn)我們堅持窮盡一切疑問我們不但注重研究過程而且注重每個細(xì)節(jié)我們不僅注重研究結(jié)果的客觀準(zhǔn)確，而且注重研究結(jié)果的表現(xiàn)形式我們始終以超越客戶期望為目標(biāo)1233P精神是鼎誠永遠(yuǎn)的追求3P精神ProbeProfessio鼎誠核心研究產(chǎn)品鼎誠（DCMR）致力于為企業(yè)科學(xué)合理的營銷決策提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們?yōu)槠髽I(yè)的產(chǎn)品開發(fā)市場分析、廣告、渠道、客戶服務(wù)品牌發(fā)展、戰(zhàn)略研究等營銷環(huán)節(jié)提供決策支持。我們尤為擅長以下幾個方面的研究：客戶服務(wù)研究渠道研究市場監(jiān)測1234廣告研究鼎誠核心研究產(chǎn)品鼎誠（DCMR）致力于為企業(yè)科學(xué)合理的營銷決第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司簡介第二部分執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司專門的團(tuán)隊執(zhí)行服務(wù)監(jiān)測類項目研究主管經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)客服人員質(zhì)控部數(shù)據(jù)部研究部研究員：黃佼林研究員：熊正龍研究員：張海峰研究員：訪問部主管：督導(dǎo)：督導(dǎo)：督導(dǎo)：助理督導(dǎo)：4人主管：督導(dǎo)：高級程序員：白云鵬程序員：彭碩研究員:鼎誠有專門的團(tuán)隊負(fù)責(zé)監(jiān)測類項目的執(zhí)行，項目團(tuán)隊有10人以上；每個監(jiān)測項目都有專門的人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；另外，鼎誠公司另有兩個獨立的業(yè)務(wù)組：咨詢服務(wù)組、專項服務(wù)組為客戶提供相關(guān)的其它專項服務(wù)。專項服務(wù)組咨詢服務(wù)組監(jiān)測項目組專門的團(tuán)隊執(zhí)行服務(wù)監(jiān)測類項目研究主管經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)客服人員質(zhì)建立了監(jiān)測項目的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程《項目管理手冊》《復(fù)核操作手冊》《街訪操作手冊》《訪問員基培手冊》《抽樣手冊》《訪問員招聘手冊》《入戶項目操作手冊》《電話訪問項目操作手冊》建立了監(jiān)測項目的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程《項目管理手冊》《復(fù)完善的監(jiān)測手段神秘顧客熱線服務(wù)測撥專門開發(fā)的服務(wù)熱線測撥系統(tǒng)，電腦記錄加人工記錄，全程錄音。IT技術(shù)支持配備錄音錄像設(shè)備，記錄原始監(jiān)測檔案備查神秘顧客定期輪換，來源廣泛，有效防止“神秘顧客不神秘”利用在IT開發(fā)方面的優(yōu)勢，建立監(jiān)測信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)管理，使用效益最大化完善的監(jiān)測手段神秘顧客熱線服務(wù)測撥專門開發(fā)的服務(wù)熱線測撥系統(tǒng)完善的培訓(xùn)體系《營業(yè)廳神秘顧客調(diào)查培訓(xùn)手冊》《渠道巡檢項目培訓(xùn)手冊》《自愿者調(diào)查培訓(xùn)手冊》《服務(wù)體驗項目培訓(xùn)手冊》所有項目組成員必須經(jīng)過完整的培訓(xùn)流程才能上崗；培訓(xùn)包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、項目培訓(xùn)、實地操作培訓(xùn)等方面內(nèi)容；針對不同類型的項目，鼎誠制定了相應(yīng)項目培訓(xùn)手冊；培訓(xùn)方法多樣性，充分運用多媒體手段增強培訓(xùn)效果；培訓(xùn)后進(jìn)行模擬、試訪。完善的培訓(xùn)體系《營業(yè)廳神秘顧客調(diào)查培訓(xùn)手冊》《渠道巡檢項目培在專項研究方面也擁有豐富經(jīng)驗1234從事滿意度研究多年，對指標(biāo)體系的構(gòu)建和調(diào)整經(jīng)驗豐富今年曾為多家公司提供專門的服務(wù)短板提升咨詢目前致力于為服務(wù)類公司提供滿意度提升咨詢服務(wù)，幫助分公司從系統(tǒng)層面提升客戶滿意度。在滿意度研究方面累計完成樣本近10萬，擁有歷次調(diào)查的數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)研究累積了豐富的素材。滿意度研究的經(jīng)驗積累在專項研究方面也擁有豐富經(jīng)驗1234從事滿意度研究多年，對指第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司簡介第二部分執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司營業(yè)廳神秘顧客暗訪方案項目目的監(jiān)測指標(biāo)體系監(jiān)測方法樣本量質(zhì)量控制提交結(jié)果項目費用營業(yè)廳神秘顧客暗訪方案項目目的項目背景為進(jìn)一步落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從客戶角度及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和不足，不斷提高營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，建設(shè)銀行徽商銀行決定在全行范圍內(nèi)實施神秘人檢查制度。鼎誠市場咨詢公司應(yīng)邀起草本次項目計劃書。客戶拓展基礎(chǔ)設(shè)施市場需求企業(yè)發(fā)展第一階段第二階段營銷目標(biāo)網(wǎng)點建設(shè)服務(wù)提升品牌建設(shè)第三階段項目背景為進(jìn)一步落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從客項目目的轉(zhuǎn)移可能性：中利用對所有營業(yè)廳服務(wù)表現(xiàn)的監(jiān)測結(jié)果對營業(yè)廳進(jìn)行考核1績效考核利用對營業(yè)廳各項服務(wù)流程的監(jiān)測結(jié)果檢查營業(yè)廳各項服務(wù)是否符合服務(wù)規(guī)范的要求2服務(wù)規(guī)范例行檢查根據(jù)客戶評價的結(jié)果和客戶提出的問題或建議指出改進(jìn)方向3服務(wù)改進(jìn)項目目的轉(zhuǎn)移可能性：中利用對所有營業(yè)廳服務(wù)表現(xiàn)的監(jiān)測結(jié)果對營營業(yè)廳監(jiān)測的指標(biāo)體系營業(yè)廳門面、外部地面清潔內(nèi)部地面、墻面、天花、玻璃柜等區(qū)域清潔咨詢臺、服務(wù)前后臺、休息區(qū)等處整潔干凈服務(wù)崗位配置服務(wù)用語服務(wù)態(tài)度禮貌規(guī)范首問負(fù)責(zé)制行為舉止儀容、儀表服務(wù)時間營業(yè)廳內(nèi)采光明亮，辦理各項業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)識營業(yè)廳營業(yè)場所內(nèi)不得放置個人服、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品，座席上作業(yè)工具擺放整齊有序營業(yè)廳內(nèi)辦公設(shè)備正常運轉(zhuǎn)營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)在明顯位置設(shè)置“客戶見簿”時鐘和電子日歷牌保持準(zhǔn)確廣告宣傳及各種標(biāo)牌、識布局合理、整潔有序有關(guān)商品和廣告陳列美觀、新穎。注：具體的指標(biāo)和分值將按照徽商銀行提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施宣傳管理人員服務(wù)營業(yè)廳監(jiān)測的指標(biāo)體系營業(yè)廳門面、外部地面清潔服務(wù)崗位配置營營業(yè)廳監(jiān)測的指標(biāo)體系客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程硬件設(shè)施營業(yè)環(huán)境網(wǎng)點建設(shè)自助服務(wù)新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)知識服務(wù)主動性用語和動作營銷技巧排隊情況檢查網(wǎng)點裝修功能分區(qū)形象標(biāo)識廣告效果…………一級指標(biāo)營業(yè)廳總分主動迎送主動詢問主動引導(dǎo)二級指標(biāo)主動介紹三級指標(biāo)主動關(guān)懷…………營業(yè)廳監(jiān)測的指標(biāo)體系客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程硬件設(shè)施營業(yè)環(huán)境網(wǎng)檢測指標(biāo)項目說明

實地觀察網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境，根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)，對外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境、柜面整潔、資料擺放、自助設(shè)備等17項考核指標(biāo)進(jìn)行評價。實地觀察網(wǎng)點服務(wù)人員的儀容儀表，根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)，對統(tǒng)一著裝、發(fā)型等5項考核指標(biāo)進(jìn)行評價。業(yè)務(wù)類型：對公業(yè)務(wù)，向柜員咨詢的業(yè)務(wù)是開驗資帳戶或臨時存款賬戶，要提供什么證明文件。對私業(yè)務(wù)，向柜員或大堂經(jīng)理咨詢的業(yè)務(wù)是銀行卡業(yè)務(wù),其它金融理財業(yè)務(wù);三種業(yè)務(wù)類型都須仔細(xì)觀察柜員業(yè)務(wù)辦理的整個流程，對柜員的業(yè)務(wù)操作與服務(wù)規(guī)范作出評價，包括微笑服務(wù)、文明用語、行為規(guī)范等考核指標(biāo)；原話記錄柜員或大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)作答。觀察網(wǎng)點營業(yè)秩序管理,各項服務(wù)設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn);網(wǎng)點服務(wù)管理創(chuàng)新建設(shè);根據(jù)在網(wǎng)點服務(wù)的體驗，對網(wǎng)點服務(wù)作出評價，記錄滿意與不滿意的感受。

根據(jù)國際通行的考評原則:安全性、可靠性、便利性、舒適性、有形性；準(zhǔn)確把握各營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境管理、營業(yè)廳物品設(shè)施管理、營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范和營業(yè)廳運營管理等各方面整改效果的情況。檢測指標(biāo)項目說明根據(jù)國際通行的考評原營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法對服務(wù)廳服務(wù)的監(jiān)測可以從兩個角度去進(jìn)行：從服務(wù)廳服務(wù)流程的角度：檢查內(nèi)部的服務(wù)流程是否符合規(guī)范及其實際執(zhí)行情況從客戶的角度：了解客戶在服務(wù)廳接受服務(wù)的感受針對以上兩種角度可以采用相應(yīng)的研究方法：服務(wù)廳服務(wù)從客戶的角度進(jìn)行檢查從服務(wù)廳服務(wù)流程的角度進(jìn)行檢查用神秘顧客研究的方法服務(wù)廳攔截訪問的方法觀察法&模擬業(yè)務(wù)辦理營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法對服務(wù)廳服務(wù)的監(jiān)測可以從兩個角度去進(jìn)行：營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法神秘顧客研究神秘顧客研究是一種市場研究的方式，也可稱為“模擬購物”研究。具體作法是研究人員作為真實的客戶到指定的營業(yè)廳接受服務(wù)。在接受服務(wù)的過程中，研究人員者對營業(yè)廳進(jìn)行觀察，并且針對所要評價的服務(wù)問有關(guān)的問題，獲取有關(guān)信息。鼎誠自2001年開始將神秘顧客研究應(yīng)用于移動公司營業(yè)廳的客戶服務(wù)的研究，相關(guān)的營業(yè)廳根據(jù)研究結(jié)果不斷調(diào)整客戶服務(wù)策略，在客戶服務(wù)方面獲得顯著的改善。神秘顧客研究傳統(tǒng)的顧客研究對顧客進(jìn)行訪問得知顧客的感受答案比較主觀被訪者知道自己正在接受訪問通過觀察，交流進(jìn)行訪問得到的是事實性信息答案是客觀的被訪者不知道自己正在接受訪問營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法神秘顧客研究神秘顧客研究是一種市場研究的營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法營業(yè)廳神秘顧客研究整體流程營業(yè)廳觀察問卷設(shè)計試訪與評分檢驗問卷確定設(shè)計評分系統(tǒng)專業(yè)知識培訓(xùn)操作培訓(xùn)試訪與小結(jié)陪訪錄音訪問數(shù)據(jù)雙錄入自動記分固定格式報告全程質(zhì)量控制徽商銀行營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法營業(yè)廳神秘顧客研究整體流程營業(yè)廳觀察問營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法服務(wù)廳神秘顧客研究的實施過程1234567模擬顧客來到指定的服務(wù)廳模擬顧客進(jìn)入廳內(nèi)模擬顧客來到柜臺模擬顧客在廳內(nèi)表現(xiàn)出需要幫助的姿態(tài)，如果三分鐘內(nèi)沒有得到廳員主動服務(wù)則主動接觸服務(wù)人員向服務(wù)人員詢問有關(guān)業(yè)務(wù)問題辦理業(yè)務(wù)離開及完成問卷營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法服務(wù)廳神秘顧客研究的實施過程12345營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法服務(wù)廳客戶攔截訪問為了從客戶的角度了解服務(wù)廳服務(wù)的表現(xiàn)，我們通過在服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果將直接反映客戶對服務(wù)廳服務(wù)的意見，這樣可以指導(dǎo)服務(wù)廳及時改進(jìn)。服務(wù)廳攔截訪問實施過程12345訪問員到指定的服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)的客戶訪問員對選擇的客戶按照預(yù)先設(shè)計的問卷進(jìn)行訪問。對訪問結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計處理撰寫分析報告營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法服務(wù)廳客戶攔截訪問為了從客戶的角營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例流動服務(wù)人員咨詢員業(yè)務(wù)員收費員在崗狀態(tài)【0.4】在崗狀態(tài)【0.2】在崗狀態(tài)【0.2】在崗狀態(tài)【0.1】主動性【0.2】主動性【0.6】主動性【0.5】主動性【0.3】服務(wù)態(tài)度【1.3】服務(wù)態(tài)度【1.6】服務(wù)態(tài)度【1.8】服務(wù)態(tài)度【0.7】儀容儀表【0.3】儀容儀表【0.2】儀容儀表【0.4】儀容儀表【0.1】姿勢儀態(tài)【0】姿勢儀態(tài)【0.1】姿勢儀態(tài)【0.1】姿勢儀態(tài)【0】業(yè)務(wù)知識【0.4】操作規(guī)范【0.7】交接錢物【0.3】操作規(guī)范【1.4】合計【2.2】合計【4.5】合計【3.8】合計【1.5】差一般好XX營業(yè)廳月度監(jiān)測結(jié)果營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例流動服務(wù)人員咨詢員業(yè)務(wù)員收費員在崗狀態(tài)【營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例現(xiàn)場管理（8分）服務(wù)規(guī)范（7分）服務(wù)質(zhì)量（6分）服務(wù)時間（4分）A507.076.355.363.444.5026.7222蕪湖南陵支行506.705.984.983.124.2024.9848黃山營業(yè)部506.635.844.943.194.1324.7152池州營業(yè)部406.415.715.043.184.0924.4454錢牌樓支行506.766.165.243.124.2825.5540慶壽慶支行506.485.724.832.853.9823.8657大觀支行406.845.955.443.384.5926.1928振風(fēng)支行507.586.615.693.724.8028.397安慶揚子江支行406.806.105.343.334.2225.7935安慶營業(yè)部406.826.065.123.394.3425.7336華銀支行506.475.805.043.294.1824.7750安慶路銀支行407.116.395.443.544.4726.9418開發(fā)區(qū)支行506.125.744.823.023.9523.6458港口支行407.506.655.703.754.7228.328華宜支行507.046.225.163.434.2826.1231華中支行406.916.235.253.334.3826.0932桐城支行407.366.565.553.654.5927.7113康熙河支行307.236.335.353.534.4226.8620安慶光彩支行406.815.995.123.294.1625.3741安慶樅陽支行407.266.375.443.564.5627.1914合計（共30分）排名分項滿意度（共25分）總體滿意度（5分）服務(wù)廳名稱調(diào)查客戶數(shù)（人）XX營業(yè)廳月度監(jiān)測結(jié)果營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例現(xiàn)場管理（8分）服務(wù)規(guī)范（7分）服務(wù)質(zhì)量（營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例服務(wù)環(huán)境細(xì)分指標(biāo)百分制得分柜員服務(wù)細(xì)分指標(biāo)得分營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例服務(wù)環(huán)境細(xì)分指標(biāo)百分制得分柜員服務(wù)細(xì)分指標(biāo)營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例營業(yè)廳各項服務(wù)的表現(xiàn)現(xiàn)象超過服務(wù)的期望值符合對服務(wù)的期望值低于對服務(wù)的期望值現(xiàn)象書寫桌上放有綠色植物，令客戶感覺心情舒暢環(huán)境擺設(shè)禮貌非主動服務(wù)服務(wù)態(tài)度責(zé)任制咨詢臺人員有時擅離崗位，也沒有找其他服務(wù)人員臨時協(xié)助，不能體現(xiàn)隨時隨地服務(wù)客戶。實習(xí)生不能回答客戶的提問，并且指使客戶去打服務(wù)熱線咨詢，甚至不愿意回答客戶的疑問。營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例營業(yè)廳各項服務(wù)的表現(xiàn)現(xiàn)象超過服務(wù)的期望值符本次項目研究樣本量每月調(diào)查樣本量和樣本分配：調(diào)查方法對象研究地域樣本量頻次營業(yè)廳神秘顧客徽商銀行所轄各網(wǎng)點安徽省156廳每廳每季度監(jiān)測1次1年共進(jìn)行4次神秘顧客調(diào)查，156個營業(yè)網(wǎng)點全年共進(jìn)行624廳*次的檢查營業(yè)廳營業(yè)廳數(shù)量營業(yè)廳營業(yè)廳數(shù)量總行營業(yè)廳1淮南分行12合肥分行37安慶分行16阜陽分行5淮北分行13蚌埠分行18蕪湖分行20銅陵分行6黃山分行1馬鞍山分行16池州分行1六安分行10合計156本次項目研究樣本量每月調(diào)查樣本量和樣本分配：調(diào)查方法對象研究鼎誠，成立于1996年，是全國十大專業(yè)研究公司之一神秘客戶質(zhì)量控制方法鼎誠，成立于1996年，是全國十大專業(yè)研究公司之一神秘客戶質(zhì)提交結(jié)果項目提交結(jié)果：《營業(yè)廳神秘客戶暗訪月度綜合分析報告》總體得分對細(xì)分指標(biāo)得分存在的主要問題監(jiān)測結(jié)果及變動趨勢結(jié)論與建議《營業(yè)廳神秘客戶暗訪明細(xì)報告》（Excel形式，包括扣分點與業(yè)務(wù)題測試回答）提供半年度/年度報告注：報告的格式可按客戶的要求調(diào)整。提交結(jié)果項目提交結(jié)果：注：報告的格式可按客戶的要求調(diào)整。費用支付方式：具體條款在合同中約定。項目內(nèi)容項目費用神秘顧客調(diào)查費用（157廳，每廳每季度一次）144,440元/年（230元/廳次×157廳×4次）包含問卷設(shè)計、問卷印刷、神秘顧客訪問費、交通費、錄音、復(fù)核、編碼、錄入、數(shù)據(jù)處理、項目管理報告費32，000元/年（8000元/次×4次）包括季度報告，日常簡報，改進(jìn)建議服務(wù)營銷咨詢服務(wù)項目后可免費進(jìn)行一定咨詢輔導(dǎo)，如有其他需求，則另行商榷項目全年總費用（以1年進(jìn)行4次計算）176,440元/年費用支付方式：具體條款在合同中約定。項目內(nèi)容項目費用神秘第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司簡介第二部分執(zhí)行監(jiān)測項目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第三部分研究方案設(shè)計第四部分質(zhì)量控制第一部分公司項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制統(tǒng)計與報告質(zhì)量穩(wěn)定的項目組人員每周例會每月項目組內(nèi)部總結(jié)與回顧研究人員以"神秘客戶"身份定期走訪營業(yè)廳項目組內(nèi)部管理項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制統(tǒng)計與報告項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制訪問員招募、考核、升級制度學(xué)生具有大專以上學(xué)歷當(dāng)?shù)馗麟A層人員具有高中及以上文化程度對訪問員進(jìn)行輪崗與輪換，同一訪問員不對同一營業(yè)廳進(jìn)行相鄰2次的訪問項目組內(nèi)部管理統(tǒng)計與報告質(zhì)量項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制訪問員招募項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制首創(chuàng)訪問員自學(xué)問卷培訓(xùn)項目背景介紹營業(yè)廳布局與工作崗位介紹問卷與操作流程介紹銀行業(yè)務(wù)介紹問卷填寫要求問卷范例錄音/攝像操作到營業(yè)廳試訪試訪小結(jié)營業(yè)廳地理位置及交通路線講解項目組內(nèi)部管理統(tǒng)計與報告質(zhì)量項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實地質(zhì)量控制首創(chuàng)訪問員項目管理與質(zhì)量控制訪問員管理