超市賣場營運業(yè)務管理手冊（A）

超市賣場營運業(yè)務管理手冊（A）超市賣場營運業(yè)務管理手冊（A）超市賣場營運業(yè)務管理手冊（A）超市賣場營運業(yè)務管理手冊〔1〕在進軍零售終端過程中,我們必須對重要的零售終端〔即：超市賣場〕有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎。通過正確有序的流程設計,公司將真正做到有的放矢，健康運行。必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務管理是一項非常細致和繁瑣的工作,它要求管理人員和一線業(yè)務員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應商有正規(guī)的運作管理機制和一整套的終端管理體系,從最專業(yè)的角度出發(fā)來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作?！参唇?jīng)許可請勿轉載〕本手冊將從超市賣場業(yè)務的合作洽談、公共關系、商品管理、結算〔回款〕四大項目來進行業(yè)務流程設計?！参唇?jīng)許可請勿轉載〕超市賣場業(yè)務的合作洽談工作一、新客戶的資信調(diào)查與評估在與新客戶準備進行合作洽談之前,各分公司銷售業(yè)務員應先將對方的各方面情況進行調(diào)查匯總,對合作對象之調(diào)查結果進行資信評估，最后，根據(jù)評估結果,在得到總公司總經(jīng)理的批示之下,方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：〔未經(jīng)許可請勿轉載〕１、資信調(diào)查1〕由業(yè)務員與對方〔最好是總部〕的商品部進行初步的接觸;2〕對對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總;3〕對對方的資信狀況〔客戶回款情況〕進行調(diào)查并匯總；4〕對對方各家分店的經(jīng)營情況進行調(diào)查并匯總；5〕對對方各家分店的價格體系進行調(diào)查并匯總；6〕對對方各家分店的商品結構情況進行調(diào)查并匯總;７〕對對方各家分店中辦公文具商品結構進行調(diào)查并匯總；8〕對對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總；9〕對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調(diào)查并匯總;10〕將對方各部門〔各分店〕之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總;2、競品調(diào)查１〕各家分店中競品的品種結構；２〕各家分店中競品的價格;3〕各家分店中競品的銷售情況;4〕各家分店中競品的促銷狀況；5〕各家分店中競品的包裝結構〔有無超市裝或特色包裝〕；6〕各家分店中競品的排面陳列情況;７〕各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況;8〕競品公司的物流配送管理情況;３、評估１〕以上調(diào)查結果的第一手資料應毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務員自己留底一份備案;〔未經(jīng)許可請勿轉載〕2〕業(yè)務員與分公司經(jīng)理應根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進行初步的評估,并將評估結果上報總公司銷售部；〔未經(jīng)許可請勿轉載〕３〕總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結果和分公司經(jīng)理及業(yè)務員的評估報告,對其展開第二輪評估;4〕根據(jù)第二輪評估結果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務員對其展開第三輪的綜合評估,評估結果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理；〔未經(jīng)許可請勿轉載〕5〕根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復查,并將復查結果上報總經(jīng)理；６〕最后確定，并建立合作對象的管理檔案;7〕評估的內(nèi)容包括：·對方的經(jīng)營能力;·對方的管理能力;·對方的擴張能力;·對方的信用狀況;·對方的物流配送能力;·預估合作成本；·預估合作效益;·預估合作潛力；·預估合作風險；８〕評估等級為:·優(yōu)·次優(yōu)·差二、洽談與合同簽訂1、洽談工作1〕初步洽談·銷售業(yè)務員在評估工作結束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；·與對方商品部負責人約定洽談時間;·洽談前應帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品目錄等；·業(yè)務員的著裝應端正、干凈、整潔，并應守時;·使用專業(yè)業(yè)務語言,少粗語、多禮貌；·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案,滯留時間控制在３0分鐘以內(nèi)；·洽談完畢,返回時應帶回對方有關合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等;·回來后，應及時向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門;·整理資料，并準備下一輪洽談工作；２〕第二輪洽談·由銷售業(yè)務員與對方商品部負責人預約洽談時間，并同時告知對方:我方分公司經(jīng)理將與對方見面;·洽談地點選擇，一般在對方〔超市、賣場〕會客室或辦公室;·分公司經(jīng)理和業(yè)務員準時赴約；·帶齊本輪洽談所需的資料；·將第一次洽談的內(nèi)容進行回顧;·傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度；·傾聽對方的價格回饋；·傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案;·傾聽對方的商品結構調(diào)整措施和商品配備方案；·由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進行作答;·由銷售業(yè)務員對部分內(nèi)容進行作答;·由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進行綜合作答；·傾聽對方對我方作答的反饋;·傾聽對方對雙方合作之保留意見；·洽談時間應控制在一小時以內(nèi)；·洽談結束時應取回對方的全部合同條款〔原件〕，勤懇致辭,并保留真誠合作意愿；·返回公司后，分公司經(jīng)理應及時將本次洽談內(nèi)容進行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；〔未經(jīng)許可請勿轉載〕·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進行分析，并對部分合同條款進行修改、調(diào)整,并提出合作意見和方案；〔未經(jīng)許可請勿轉載〕·銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務員，并通知作好第三輪洽談準備;·由業(yè)務員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方,并向?qū)Ψ筋A約第三輪洽談時間;３〕進場費用〔略〕或可參考本人拙作:(包費制--進軍超市營銷新策略）一文所述。4〕第三輪洽談·洽談之前,應由業(yè)務員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖姡_定本次洽談方案,并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；〔未經(jīng)許可請勿轉載〕·選擇洽談地點；·我方洽談代表為:總公司銷售部經(jīng)理〔或Ｋ/Ａ經(jīng)理〕、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務員；·洽談時,先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復述；·傾聽對方對修正案的反饋；·傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格的回饋意見;·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費用承受底線；·由分公司經(jīng)理和業(yè)務員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見;·雙方協(xié)商具體合作條款;·協(xié)商供貨價格;·協(xié)商供貨方式；·協(xié)商結算方式；·協(xié)商付款條件；·協(xié)商完畢;洽談時間應控制在兩小時以內(nèi)；2、合同簽訂·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結果進行修訂,修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進行審核；〔未經(jīng)許可請勿轉載〕·總經(jīng)理蓋章簽字;·提供合同附件〔包括已議定的物流方案、供貨價格-報價單〕；·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務員將其交與對方商品部,在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務室備案;〔未經(jīng)許可請勿轉載〕超市賣場業(yè)務的公共關系三、客情維護與公關技巧1、拜訪制度１〕設計拜訪計劃·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊,每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。〔未經(jīng)許可請勿轉載〕·設定目標超市:主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場?！て瑓^(qū)細分：分公司經(jīng)理和銷售主管設計每一片區(qū)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務員負責?！ぴ赂采w計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業(yè)務員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務計劃。這樣做的好處是:〔未經(jīng)許可請勿轉載〕全面計劃節(jié)省時間;增加業(yè)務員的信心;贏得客戶的信心；確保目標達到；2〕設計拜訪頻度·拜訪頻率:對不同級別〔重點零售客戶〕的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。大賣場/特大型超市為每周二次;中型賣場/超市為每周一次；普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/Ａ場經(jīng)理;業(yè)務主管主要拜訪Ｋ／A門店部門經(jīng)理；業(yè)務員主要拜訪門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管；〔未經(jīng)許可請勿轉載〕·行程安排技巧：通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設施等。通過市場調(diào)查和客戶檔案,徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括:客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。通過上述措施,正確設計行程。3〕銷售人員每日工作流程管理·上午9:０0分進入公司；·9:００-9:30分為晨會時間,內(nèi)容有:回顧前日工作，問題討論;當日工作安排,問題解決;根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡；客戶拜訪內(nèi)容設計;根據(jù)預計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點計劃;攜帶銷售包,銷售包應攜帶物品準備;·９：3０-１２：0０分,拜訪客戶。按日計劃拜訪客戶?！?2：00-13:00分,午餐?！?3：００-17:00分,拜訪客戶。按日計劃進行客戶拜訪?！?7：００－１7：30分，結束。整理拜訪卡,填寫每日報告?！じ阶ⅲ轰N售包應攜帶物品的清單：客戶拜訪卡；產(chǎn)品資料；報價表；訂單；地圖；名片;計算器；筆;工具刀；雙面膠;PＯＰ海報;2、關系建立與客情維護·分公司經(jīng)理應經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進行溝通;·業(yè)務主管應經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通;·業(yè)務員應經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務、營業(yè)員進行溝通;·溝通方式如下:定期電話拜訪；定期實地拜訪；定期銷售回顧;不定期小規(guī)模聚會；·客情維護技巧營業(yè)員的客情維護〔男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主;〕商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護〔男性以香煙、小禮品或其他信用額;女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會;〕〔未經(jīng)許可請勿轉載〕商品部經(jīng)理的客情維護〔男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會;〕·注:客情維護應根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應嚴格把關?！参唇?jīng)許可請勿轉載〕3、客情回顧·業(yè)務員應定期對客情維護結果進行匯總,并出具客情維護報告；·各分公司經(jīng)理和主管應定期對客情維護結果進行匯總,并出具客情維護報告；·以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次;·總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估;·銷售部根據(jù)評估結果調(diào)整對超市賣場的銷售政策;四、訂單管理1、訂單促進·根據(jù)健康的客情維護和良好的合作關系的建立，應積極策應老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進程；〔未經(jīng)許可請勿轉載〕·訂單不能靠“等〞而得，應積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議,促使對方下訂單的頻度提高;·出具適時的促銷方案，促使對方下訂單,〔比如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等〕；〔未經(jīng)許可請勿轉載〕2、訂單維護·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部;·銷售部在收到訂單后,立即將訂單備案，并下發(fā)到相對應的各分公司；·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務員將訂單復印備案；·同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾存檔；·不同超市、賣場的訂單應區(qū)別開來,分別建立文件夾存檔；·所有的訂單應按年月日的順序進行存檔；·所有訂單應定期進行整理；·訂單不得隨意丟失和遺漏;3、訂單管理·定期對各超市、分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)計；·定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進行排行;·通過統(tǒng)計和排行找出問題進行分析并解決之；·通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗匯總樹立榜樣、并獎勵之;４、其他·地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單;·各分公司在收到訂單后，應將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒?；其他流程和操作管理方式不?·大型或超大型的超市、賣場〔即重點客戶〕的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變;〔未經(jīng)許可請勿轉載〕·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案,所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔;·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的批準;