突發(fā)事件處理辦法

突發(fā)事件處理辦法

1.目的

維護(hù)客戶利益，減少公司經(jīng)濟(jì)損失，保證公司信譽(yù)。

2.范圍

適用于公司各服務(wù)中心。

3.職責(zé)

3.1所有員工都有及時(shí)向上級匯報(bào)突發(fā)事件的義務(wù)和責(zé)任。

3.2部門主管、班長負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，予以記錄并上報(bào)部門

經(jīng)理。

3.3部門經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理及落實(shí)補(bǔ)救措施，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

3.4品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助、驗(yàn)證各部門突發(fā)事件的處理工作，提出預(yù)防措施,

并保存相關(guān)質(zhì)量記錄。

3.5品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織對重大事故的調(diào)查和處理。

4.定義

4.1突發(fā)事件是指本公司在物業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的以下事件：

4.1.1斗毆、偷盜（失竊）、搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等治安刑事案件。

4.1.2糾紛、撞車、故意擾亂公共秩序等民事案件。

4.1.3火警、突發(fā)救援、救護(hù)（傷者須送醫(yī)院）、非法集會(huì)。

4.2質(zhì)量事故

4.2.1因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身傷害（傷者須送醫(yī)院）或500元以上經(jīng)濟(jì)損失的事故。

4.2.2受到公共傳媒批評或在10人以上公眾場合受到批評等。

4.3重大質(zhì)量事故

因管理服務(wù)原因造成的、需借助公司或外界力量解決的質(zhì)量事故，包括：

4.3.1發(fā)生七千元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失。

4.3.2經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。

4.3.3在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)。

4.3.4在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生因管理疏漏的刑事案件。

4.3.5受到公共傳媒的正確批評。

5.方法和過程控制

5.1突發(fā)事件的處理

5.1.1突發(fā)事件發(fā)生后，當(dāng)事人或目擊者立即通知上級或監(jiān)控中心，同時(shí)在確保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大，并隨時(shí)報(bào)告事態(tài)進(jìn)展。當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時(shí)，應(yīng)全力救護(hù)。

5.1.2部門經(jīng)理或授權(quán)人在接到突發(fā)事件報(bào)告后應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況判斷處理措施，以便在第一時(shí)間與相關(guān)執(zhí)法部門聯(lián)系，并積極提供協(xié)助。若本部門不能獨(dú)自處理，應(yīng)及時(shí)通知公司領(lǐng)導(dǎo)到場處理。

5.1.3在事件處理過程中，無論事件性質(zhì)與責(zé)任確定與否，部門經(jīng)理均應(yīng)積極落實(shí)補(bǔ)救措施，負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場的指揮、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)處理工作。

5.1.4如果本公司任一部門（人）受到公共傳媒的批評，無論是否屬實(shí)，都應(yīng)上報(bào)品質(zhì)管理部，并由品質(zhì)管理部和管理者代表負(fù)責(zé)落實(shí)事件的真實(shí)性。如果公共傳媒批評不屬實(shí)，由管理者代表負(fù)責(zé)與公共傳媒落實(shí)恢復(fù)本公司名譽(yù)。對受到公共傳媒批評的信息，必須及時(shí)通知總經(jīng)理辦公室。

5.1.5事態(tài)穩(wěn)定后，部門經(jīng)理應(yīng)組織召開專題評審會(huì)，追查事發(fā)原因和責(zé)任人，制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，于兩個(gè)工作日內(nèi)提交品質(zhì)管理部（或相關(guān)職能部門）。

5.1.6品質(zhì)管理部（或相關(guān)職能部門）核實(shí)事件后，征詢公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見，從公司全局角度提出預(yù)防措施，并填寫在《突發(fā)事件處理記錄表》上，在兩個(gè)工作日內(nèi)將表交回事發(fā)部門，并在《突發(fā)事件登記表》上予以記錄。

5.1.7事發(fā)部門結(jié)合品質(zhì)管理部（或相關(guān)職能部門）意見，積極落實(shí)糾正和預(yù)防措施，并將落實(shí)結(jié)果填寫在《突發(fā)事件處理記錄表》中，交品質(zhì)管理部驗(yàn)證。品質(zhì)管理部（或相關(guān)職能部門）應(yīng)在七個(gè)工作日內(nèi)予以驗(yàn)證完畢，并在《突發(fā)事件登記表》上記錄。

5.1.8驗(yàn)證完畢的《突發(fā)事件處理記錄表》原件由品質(zhì)管理部（或處理的職能部門）存檔，事發(fā)部門保存復(fù)印件（若其它職能部門負(fù)責(zé)處理的，品質(zhì)

管理部也要保留復(fù)印件），兩部門相應(yīng)地在《突發(fā)事件登記表》上記錄完成

情況。

5.1.9對因設(shè)備故障引發(fā)的突發(fā)事故，還須填寫《設(shè)備搶修（大修）記錄表》報(bào)品質(zhì)管理部備案，服務(wù)中心要保留復(fù)印件。

5.2質(zhì)量事故處理

5.2.1品質(zhì)管理部對《突發(fā)事件處理記錄表》進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確定最后的直接經(jīng)濟(jì)損失金額，根據(jù)事故的原因、責(zé)任、后果確定是否為質(zhì)量事故。

5.2.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)填寫《質(zhì)量事故報(bào)告》報(bào)總經(jīng)理或管理者代表審閱、部門經(jīng)理傳閱，并根據(jù)總經(jīng)理或管理者代表的意見決定是否進(jìn)行通報(bào)及通報(bào)范圍，以引起其它相關(guān)部門的關(guān)注。

5.2.3涉及到相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的突發(fā)事件，須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理辦公室為事故部門提供相關(guān)法律咨詢，并辦理相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移手續(xù)。

5.2.4品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)事故處理情況及落實(shí)事故部門所采取的糾正預(yù)防措施，由管理者代表根據(jù)實(shí)際情況決定召開事故專題評審會(huì)議及何時(shí)、何地、何人參加，分析事故原因，評審管理疏漏，提出預(yù)防措施，專題評審會(huì)議記錄由品質(zhì)管理部保存。

5.2.5根據(jù)預(yù)防為主的原則，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)將事故處理中行之有效的糾正預(yù)防措施納入體系文件予以受控。

5.3偷盜、搶劫、綁架事件的處理

5.3.1各出入口崗嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記，訪客經(jīng)業(yè)主同意后方可進(jìn)入。

5.3.2對行跡可疑人員或送貨長時(shí)間不出來的來訪者，出入口崗要立即通知巡邏崗查詢或通知監(jiān)控中心與業(yè)戶聯(lián)系。

5.3.3對已經(jīng)發(fā)生或正在發(fā)生的偷盜、搶劫、綁架等刑事案件，在接到報(bào)警后應(yīng)緊急召集巡邏崗及不當(dāng)值安全員，封鎖各出入口，禁止任何未出轄區(qū)人員離開。如犯案嫌疑人還在作案現(xiàn)場，要設(shè)法抓獲。如犯案嫌疑人已逃離作案現(xiàn)場，應(yīng)召集所有安全員分組進(jìn)行搜索。

5.3.4派人保護(hù)現(xiàn)場，疏散圍觀人群，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入現(xiàn)場，防止現(xiàn)場被破壞，如現(xiàn)場有人受傷，要先送醫(yī)院。

5.3.5對出入車輛必須嚴(yán)格執(zhí)行“核車、核卡”的制度。

5.3.6如發(fā)現(xiàn)車輛被盜，要立即向主管匯報(bào)，由督查了解事件的有關(guān)情況后

及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。了解到與被盜車輛有關(guān)的情況后，迅速向公安機(jī)關(guān)

報(bào)案，提供線索，積極配合偵破工作。與事主進(jìn)行溝通與安撫工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。

5.3.7管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件、經(jīng)濟(jì)損失或造成住戶財(cái)產(chǎn)、車輛被盜等事件后，事故部門經(jīng)理須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場指揮、督導(dǎo)，組織人員保護(hù)現(xiàn)場，必要時(shí)用警戒帶圈出警戒區(qū)，防止群眾圍觀。

5.4對糾紛、碰車事件的處理

5.4.1糾紛或碰車事件發(fā)生后，無論事態(tài)是否嚴(yán)重，有傷者先將其送醫(yī)院，并保護(hù)好現(xiàn)場。必要時(shí)經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意，請相關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行處理。

5.4.2安全員當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)糾紛事件時(shí)，在了解糾紛起因的同時(shí)，應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，對當(dāng)事人雙方進(jìn)行勸阻以防止事態(tài)擴(kuò)大，并及時(shí)向監(jiān)控中心和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

5.4.3安全員當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)碰車事件時(shí)，必須做好雙方當(dāng)事人的姓名、住址、車牌號等有關(guān)的記錄，穩(wěn)住雙方當(dāng)事人，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)值班長和監(jiān)控中心進(jìn)行處理。

5.4.4督查或班長處理糾紛事件時(shí)，首先應(yīng)了解事情的原因、事情經(jīng)過、當(dāng)事人的身份及申訴的理由，由當(dāng)班安全員協(xié)助處理或上報(bào)主管及服務(wù)中心經(jīng)理。

5.4.5對于惡性沖突事件，在迅速隔離沖突雙方、控制事態(tài)擴(kuò)大的同時(shí)，必須立刻通知主管和監(jiān)控中心并向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，對沖突雙方進(jìn)行調(diào)解，若仍不能協(xié)調(diào)解決，請有關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行裁決。

5.5意外傷亡事故的處理

5.5.1如發(fā)生人員傷亡事故，當(dāng)事人或目擊者通知本部門經(jīng)理后，事故部門經(jīng)理須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場指揮、督導(dǎo)，將遇難者送往醫(yī)院或視情況聯(lián)系醫(yī)院派人前來進(jìn)行搶救。

5.5.2如屬重傷者，仍須全力搶救，不可放棄，以免發(fā)生因延誤治療而導(dǎo)致的人員死亡事故，同時(shí)仍須保護(hù)好現(xiàn)場。

5.5.3安全員立即增派人員，對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖保護(hù)，疏散事故現(xiàn)場的圍觀群

眾，并協(xié)助進(jìn)行救運(yùn)傷員。

5.5.4如屬當(dāng)場死亡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并立即通知公安機(jī)關(guān)前來處理，將事

故影響控制在最小范圍內(nèi)，處理完后應(yīng)用最快速度清理現(xiàn)場。

5.6急救處理程序

因突發(fā)事件而引起的出血、溺水、煤氣中毒或觸電等癥狀，在醫(yī)務(wù)急救人員未趕到現(xiàn)場前應(yīng)進(jìn)行如下相應(yīng)的急救處理。

5.6.1出血的處理

A.可采用壓迫止血法或加壓包扎進(jìn)行止血。用潔凈的紗布或軟質(zhì)物品壓在出血部位包扎，在壓迫無效或不能壓迫的情況下，肢體出血可用止血帶，止血帶應(yīng)扎在離傷口5－8厘米處，每隔50分鐘放松止血帶約10分鐘為宜。

B.在無輔助工具的情況下，可用手壓止血。

C.血未能止住應(yīng)立即召援救護(hù)人員或送就近醫(yī)院進(jìn)行搶救。

5.6.2溺水的處理

A.采用仰頭舉額法保持呼吸道暢通。

B．確認(rèn)呼吸已停止，可用口對口吹氣的方法施行人工呼吸，吹氣時(shí)要捏住患者的鼻子以免漏氣。

C．也可采用復(fù)蘇法對患者進(jìn)行搶救，用空心拳在患者的左上胸（心前區(qū)）猛擊2－3下或采用心臟擠壓即搶救者跪于患者體側(cè)，以掌置于患者胸骨中下三分之一交界處，另一掌重疊在上，兩臂伸直，用手垂直下壓4－5厘米后放松，每分鐘75次左右。

5.6.3觸電的處理

A.采用墊高肩部，頭高腳低的體位，減少呼吸困難。

B．人工呼吸，首先確認(rèn)咽喉沒有異物，保證傷者呼吸暢通，吹入的氣量必須適當(dāng)，成人一般800cc，嬰幼兒300-500cc，吹氣時(shí)要深而快，送入一口氣后須迅速脫離患者嘴部并觀察患者是否能自主呼吸。

C.心臟擠壓法同5.6.2C。

5.6.4煤氣中毒的處理

A.將未昏迷的中毒者移至通風(fēng)良好的地帶，讓其深呼吸新鮮空氣。

B．將中毒者移至通風(fēng)良好地帶后，如確認(rèn)呼吸已停止，可采用人工呼吸法。首先確認(rèn)咽喉