服務員的培訓課程

-.z.效勞員的培訓課程儀容儀表標準禮節(jié)禮貌站姿標準禮貌用語的使用規(guī)章制度薪資與福利效勞流程以及考前須知處理一般的投訴流程儀容儀表的標準作為效勞行業(yè)的工作人員形象著裝外形是尤為重要，所以特規(guī)定效勞員以及廚房人員的儀容儀表的根本標準女效勞員：長發(fā)盤起，不允許有碎發(fā)和亂發(fā)；面部要求化淡妝，不許吃帶有異味的食物，保持口氣清新；不允許帶首飾〔除結婚戒指和手表〕；上身穿工裝佩戴工號牌，要求工裝整潔；不得留長指甲和染指甲；下身穿黑色的裙子，要求合體為宜，一般不得超過膝蓋上四指，長不過膝；穿肉色的襪褲；黑色的布鞋或者皮鞋；男效勞員：短發(fā)不留長發(fā)，不留怪異發(fā)型不染發(fā)；面部保持清潔不留胡須，不許吃帶有異味的食物，保持口氣清新；不允許帶首飾〔除結婚戒指和手表〕；上身穿工裝佩戴工號牌，要求工裝整潔；不得留長指甲；下身穿黑色的褲子黑色的襪子或者深色的襪子，黑色的皮鞋或布鞋；廚師一定佩戴帽子口罩必要時帶一次性手套；禮節(jié)禮貌餐廳的效勞員的禮儀與舉止不僅反響一個餐廳的精神面貌，而且還表達了這個餐廳人員的根本素質。行禮：一般點頭禮〔致意〕，目光平視客人的鼻尖并隨頭下移5--6厘米然后復原；行鞠躬禮時頭部與上身一線前傾30度，光平視客人的鼻尖并隨頭下移1米然后復原。握手：站姿狀態(tài)，上身稍前傾，雙目注視對方，多人握手時不得穿插，等別人握完再伸手；男與男是虎口相握，男與女，只握住女士四指即可。打招呼：與客人碰面時，須點頭微笑問好，不準無視而過；發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，須主動上前詢問，舉止端莊得體做到迎客在前送客在后，客過讓路，同行不搶道。遞交物品：須站立，雙手遞交，正面向著客人。敲門：食指第2關節(jié)輕敲3下，帶客戶應答后再進入。手勢：五指并攏，親切自然，目光隨著只是方向移動、動作適中；為客人指引時，手臂伸直五指并攏掌心向上以肘關節(jié)為軸指引目標，同時眼睛看著目標。三輕、四勤、五聲、一快三輕：說話輕、走路輕、操作輕四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五聲：歡送聲、詢問聲、抱歉聲、道謝聲、送別聲。一快：動作快站姿效勞員在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿態(tài)可以表達出效勞員良好的素質以及形象。下面我就來說一下效勞員常用的幾種站立姿勢。1.側放式這是男女效勞人員通用的站立姿勢,其要領如下:頭部抬起,面部轉向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直立.雙臂自然下垂,處于身體兩側,中指指尖對準褲縫,手部虎口向前,手指少許彎曲,呈半握拳狀,指尖向下,雙腿立正并攏,雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起,雙腳呈"V〞字開分開，兩者相距約一個拳頭的寬度，注意提起髖部，身體重量應平均分部在兩腿上。2.前腹式又稱前穿插。這是女性效勞人員常用的站立姿勢，其要領是：頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢與側放式一樣，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手自然穿插在小腹前，右手放在左手上，雙臂稍曲，有"端〞著的感覺。3.后背式又稱后穿插。這是男性效勞人員常用的站立姿勢。其概念是：頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢與側放式一樣，雙腿分開，寬度為齊肩或略窄些，雙腳平等雙手輕放在后背腰處輕握。4.丁字式或稱"Y〞字形，是女性常用的站立姿勢。其要領是：頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢與側放式一樣，一腳在前，將腳跟靠在另一腳內(nèi)側，雙腳尖向外略展開，形成斜寫的一個"丁〞字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。站得太累時，可自行調(diào)節(jié)，雙腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳。禮貌的站姿給人舒展俊美、精神飽滿、信心十足、積極向上的好印象，因此在接待效勞中，必須養(yǎng)成講究良好的站姿習慣。由于性別的差異，男性效勞人員在站立時要穩(wěn)健，所謂"站如松〞，以顯出男性剛健、強壯、英武、瀟灑的風采，要求給人一種"陽剛〞之美。具體講來，在站立時，男性效勞人員可以將雙手相握，疊放在腹前，或者相握于身后，或者于兩側，雙腳可以叉開，兩腳之間相距的限制，大致上與肩部同寬。女性效勞人員在站立時要突出柔美，即給人以"亭亭玉立〞的感覺，同時要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要給人一種"寧靜〞之美。具體來講，在站立時，女性效勞人員可將雙手相握或疊放于腹前。雙腿要根本并攏，腳位應與服裝相適應，穿緊身短裙，腳跟靠緊，腳掌分開呈"V〞狀或"Y〞狀，穿禮服或旗袍，可雙腳微分，重心在一條腿上。禮貌用語的使用1、先生，您好，歡送光臨2、中午好，晚上好3、請問先生/小姐您一共幾位，這邊可以嗎？〔引領入座〕請這邊走，請跟我來。4、對不起，打攪一下，請問先生您點菜了嗎？5、對不起，打攪一下，先生/小姐請問您喝點什么酒水/我們這有白酒，啤酒，紅酒和暖飲對不起，打攪一下，這是您要的**酒，請問現(xiàn)在可以翻開嗎？6、打攪一下，這是您的**菜，請慢用〔退后兩步，聲音洪亮〕7、先生/小姐打攪一下，給您換一下碟，給您倒一下菜水8、您好，打攪一下，這是您的帳單，總共是×××元，請過目。〔唱收唱付〕9、先生，小姐，您慢點，歡送下次光臨，〔送客〕10、新年好，新年快樂，圣誕快樂〔過節(jié)〕規(guī)章制度餐廳效勞員規(guī)章制度1、準時上下班，不得遲到，早退和曠工。2、及時清掃衛(wèi)生，保持店內(nèi)清潔。3、上班時必須按規(guī)定著裝，整齊干凈。4、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。5、要時刻用好禮貌用語，必須"請〞字當頭，"〞不離口，如遇客人要主動打招呼。6、上班期間不得玩手機或接聽私人。7、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。8、熟悉本店現(xiàn)階段供給的酒水和菜單價格。9、制止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財務，違者重罰，情節(jié)嚴重者將轉交司法部門處理。10、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放，統(tǒng)一放在箱內(nèi)。11、下班時必須檢查好燈，門窗，排風，水電及衛(wèi)生。12、員工用餐時不可倒飯倒菜，制止浪費。13、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。嚴禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰。餐廳效勞員訂餐制度及時了解當天的餐桌預定情況及餐廳效勞任務單，并落實安排好餐桌。承受客人的臨時訂座。負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到其他的餐廳就餐。餐廳的餐前準備以及效勞：按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。儀容整潔，不擅自離崗。勤巡臺，按程序提供各種效勞，及時收撤餐具，勤換煙蠱。擅于推銷酒水飲料。按效勞程序迎接客人入座酒席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。了解菜式的特點、名稱和效勞方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。做好餐前準備、餐中效勞和餐后收尾工作。了解結賬方式，妥善保管好訂單，以便復核。協(xié)助廚師把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱成都等。協(xié)助前臺效勞員，溝通前后臺的信息。廚房管理制度一、廚房員工管理制度1、員工必須按時上下班，履行廚房規(guī)定的簽到手續(xù)，進入廚房必須按照規(guī)定著裝佩戴工號牌，保持儀容、儀表整潔后上崗工作。2、服從上級領導，認真按規(guī)定要求完成各項任務，對工作中存在或出現(xiàn)的問題要采取正常渠道溝通、解決，不得當眾頂撞，更不能無理取鬧。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗或看書、睡覺、玩手機，不得干與工作無關的事情。不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、打鬧、吸煙、高聲喧嘩，不得做有礙廚房生產(chǎn)、衛(wèi)生、平安的事情。廚房員工要相互關心、相互保護和團結，不得辱罵、斗毆。不準坐在案板或其它操作臺上、不得隨便拿、吃食物，不得擅自將廚房物品、食品交與他人。自覺維護、保養(yǎng)廚房設備和用具，不得將設備帶故障操作或將專用設備改作它用，對廚房瓷器，如碗、碟要輕放，不得成心摔爛。損壞公物按規(guī)定賠償。自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習慣，不留長發(fā)、指甲，服裝整潔，隨時保持工作崗位的衛(wèi)生。廚房系食品生產(chǎn)重地，未經(jīng)廚師長批準不得擅自帶外人進入。不得私自下與供貨商接觸，更不能承受供貨商的饋贈。廚房人員下班前必須做好各區(qū)域衛(wèi)生和收檢工作，關好水、電開關，在交接本上簽字后才可下班。二、廚房物品管理制度1、廚房物品的采購，由廚師長審批簽字交保管員核實倉庫無存貨后交負責人審批方可生效。2、廚房用品由廚師長核實簽字前方可購置。3、廚房物品的領用必須到指定的專人處進展登記，采取誰領用誰保管的原則。4、廚房物品的登記手續(xù)要落實到部門，由部門落實到人，做到人人都有物，物物有人管。5、廚房物品的盤存落實到部門的，由各部門每月盤存一次，共用的物品由負責人每星期盤存一次，盤存表交由廚師長核查。6、廚房物品的報損在規(guī)定的時間內(nèi)采取以舊換新的原則，在非規(guī)定的時間內(nèi)，由廚師長查明原因，作出處理意見前方可報損。7、廚房員工嚴禁將廚房物品挪作私用。三、廚房原材料的驗收和領用制度1、廚房原材料的驗收，由培訓部領導指定專人負責，將所購的原材料與申購單核對。2、嚴禁收人情貨，損公肥私，對采購超出申購的貨物，數(shù)量一律拒收。3、對原料不鮮、變質、短進少兩、以次充好一律拒收。4、牛肉、豬肉、打水肉及其它發(fā)現(xiàn)是經(jīng)過注水的肉食一律拒收。5、對無生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)日期，過期或無保質期，無衛(wèi)生部門及驗收合格生產(chǎn)批文的貨物一律拒收。薪資與福利試用期為7—30天，執(zhí)行試用工資，標準根據(jù)不同崗位而定，合格后完畢試用期，享受該崗位正常工資待遇。試用不合格，本店將與試用員工解除試用協(xié)議或延長試用期，但不能超過一個月。工作時間員工每天工作9小時〔特殊崗位特殊情況除外〕，每月休息2-4天，休假由部門經(jīng)理和主管根據(jù)工作情況決定，如果員工因事因病無法上班，需事先以書面形式向部門經(jīng)理提出申請并得到同意后，才能休息，否則將受到紀律處分或按礦工處理，未經(jīng)部門經(jīng)理同意〔緊急情況除外〕員工不得在工作時間離開工作崗位。工資發(fā)放本店實行月薪制度。根據(jù)員工上月出勤情況發(fā)放，發(fā)放日期為每月15-20日，以人民幣的形式支付。1、工資形式：根本工資、效益工資、考核工資〔由本店參照有關規(guī)定根據(jù)單位經(jīng)營情況而定〕。2、調(diào)資調(diào)級：本店在營業(yè)期間，對有特殊奉獻及成績突出的員工，給予加薪晉級〔采用活動方法在本店內(nèi)有效〕?？记趩T工考勤制度是對員工出勤情況進展考察的依據(jù)，是嚴格執(zhí)行店內(nèi)勞動紀律，提高本店效勞質量和效益不可缺少的制度。1、上、下班：員工必須按所在部門編排的班次工作，按時上、下班。2、點名制度員工上下班需點名，不按規(guī)定點名者按遲到早退或曠工處理，再犯雙倍處分。點名秩序由前廳經(jīng)理負責，考勤及核查由財務部監(jiān)視。3、遲到、早退凡超過規(guī)定的時間到崗或提前離崗，即為遲到或早退。遲到或早退10分鐘〔不含10分鐘〕罰款10元；10—30分鐘〔不含30分鐘〕，罰款20元；30分鐘缺乏2小時按曠工半天處理，超過2小時缺乏8小時按曠工一天處理。4、曠工凡在規(guī)定時間未到崗，而又無正當理由辦理請假手續(xù)者，即為曠工，對不按請假程序請假或不按調(diào)休程序補調(diào)休，無正當理由擅自不上班或假期已滿未按時上班、銷假、視為曠工。曠工半天，罰款50元；曠工一天，罰款100元；每多曠一次工在以前罰款的根底上多加100元，連續(xù)曠工3天或全年累計曠工5天按自動離職處理，本店視為本人自愿放棄所有工資和押金，酒店將對其予以除名。員工福利一、休息員工每月可享受2-4天有薪休班，不累計。每月全勤獎100元。二、免費的工作餐在本店工作的員工免費提供工作餐。三、員工住宿及就餐飯店為員工設有員工宿舍、本店為員工免費提供員工餐，未經(jīng)本店特許，任何員工的親友不得在宿舍留宿，嚴格遵守"飯店員工宿舍管理制度"與"飯店員工餐廳管理制度"四、員工培訓所有員工必須承受本店的根底培訓和業(yè)務培訓，受培訓人員必須在合同期內(nèi)為本店效勞，工作突出的員工還有時機安排去總公司學習的時機。員工在工作中均有承受培訓的義務。五、獎勵1、凡工作優(yōu)秀效勞出色、有突出奉獻和表現(xiàn)或其它為本店爭得榮譽的員工，將給予通報表揚和現(xiàn)金、實物等形式表彰獎勵，有特殊奉獻者發(fā)特殊奉獻獎。2、入本店工作一年以上的〔含一年〕每人每月發(fā)放店齡獎100元/月，兩年以上〔含兩年〕每人每月200元/月。3、本店會根據(jù)每個員工的工作態(tài)度、業(yè)務技能每年六月份會又一次工資的漲浮。4、本店根據(jù)店齡、崗位性質、業(yè)務技能、平時表現(xiàn)等綜合素質有突出表現(xiàn)的發(fā)放年終獎勵。六、文體活動1、員工的生日聚會。本店每月會根據(jù)情況組織員工的生日聚會。效勞流程以及考前須知引座與點菜1.引座引座是客人進入酒店餐廳后承受效勞的開場，標準優(yōu)質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的效勞，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的效勞能力。(2)酒店的引座應當表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比擬靠近入口或距離窗戶比擬近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氣氛，防止給客人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的平安，同時，也利于餐廳員工的效勞。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營頂峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。2.點菜周到、熱情、切合客人需求的點菜效勞能讓客人從餐廳效勞中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。餐廳員工在為客人進展點菜效勞時要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜①對于老年客人，可以向他們推薦一些比擬松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④、貴州客人口味較重，比擬喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。⑤江浙滬一帶的客人比擬喜歡甜食，口味清淡。⑥、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。(2)考慮客人的消費能力①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大局部，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要欣賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比擬名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝选＂凵喜怂俣鹊慕M合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體安康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。3.寫菜寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開效勞的重要一環(huán)。(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。(3)如果客人點菜確實比擬慢或餐廳快要完畢營業(yè)時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。斟酒水1.斟酒過程及考前須知(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒效勞之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。(2)開瓶①餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要防止酒從瓶口噴出濺到客人身上。②開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。(3)示意①餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。②如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人征詢，并禮貌地向客人提供效勞。點酒和點菜案例分析l點酒和點菜簡介點酒和點菜是賓客購置星級飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關系到整個效勞過程的成敗。如果點酒或點菜的效勞不周到,賓客很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個效勞不滿。因此,效勞員需要掌握點酒、點菜的根本程序、根本要求和效勞方法。一、根本程序點酒和點菜的根本程序從形式看比擬簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜(點酒)→遞送菜單(酒單)→點菜點酒→記錄菜名和酒水。然而,要將這些程序有機地結合起來,到達賓客滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。賓客對酒水和菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供給產(chǎn)品的熟悉程度不同,對產(chǎn)品風味和產(chǎn)品價格的要求不同,這些都需要在點酒和點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。二、根本要求從賓客的要求和飯店餐飲效勞的特點來看,點酒和點菜效勞需要注意如下幾點:1.時機與節(jié)奏。2.客人的表情與心理。3.清潔與衛(wèi)生。4.認真與耐心。5.語言與表情。6.知識與技能。三、效勞方法在客人點菜時,效勞人員除了按根本程序和根本要求為客人效勞之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養(yǎng)的表達,是經(jīng)歷、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜(點酒)效勞的方法歸納為:1.程序點菜法。2.推薦點菜法。3.推銷點菜法。4.心理點菜法。l點菜和點酒案例分析案例：許先生帶著客戶到北京*星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道"烤魚〞由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道"烤魚"沒有上桌,就忙催效勞員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢""小姐,誰讓你做這么大一條魚啊"我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。"可您也沒說要多大的呀""小姐反問道。"你們在點菜時應該問清客人要多大的魚,加工前還應讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。"先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務必包涵。"效勞小姐的口氣軟了下來。"這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。"小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領班,將魚款劃掉。問題：請分析效勞人員在點菜中的考前須知。供餐和餐間效勞案例分析l供餐和餐間效勞簡介一、程序簡介供餐和餐間效勞是點菜點酒效勞的繼續(xù),也是餐飲效勞中時間最長、環(huán)節(jié)最復雜的效勞過程。二、根本要求供餐和餐間效勞是效勞員接觸客人時間最長的效勞階段，具有時限性、復雜性、標準性和靈活性等特征,它要求效勞員在效勞中要標準化和標準化,正確地處理好每一個效勞環(huán)節(jié)。因為效勞員的一個動作、一種表情、一句話,都會給整個效勞過程帶來影響,關系到效勞的整體效果。供餐和餐間效勞在各個餐廳之間形式不盡一樣,但其對程序的根本要求是相通的。零點餐廳的效勞面對的環(huán)境相對凌亂一些,宴會效勞的上菜時間、規(guī)格和順序相對要求更嚴,水吧的效勞則應更多懂得一些酒水以及飲料知識。這些效勞均要求標準和標準,效勞水平也應不斷提高,這樣才能真正表達出飯店正規(guī)、豪華和友好的效勞氣派。l供餐和餐間效勞案例分析案例：*天晚上,北京一家高檔中餐廳正在接待外賓旅游團和會議團。孫先生是*公司負責接特外賓會議團的翻譯,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團隊訂的都是"北京烤鴨"的餐宴,翻譯、導游員和司機等也享受和外賓同等的用餐標準。孫先生入座后,效勞員端上了茶水和涼菜,但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問效勞員,效勞員告訴他,今天太忙,請他再等一下,馬上上菜。孫先生又等了半天,仍不見上菜,此時其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次,但就是他們這桌不給上菜,孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。此時,效勞員追到車門前請孫先生簽單結賬。孫先生沒好氣地說:"我根本就沒吃上飯,結什么賬"""先生,實在對不起。今天確實太忙了,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請您先把賬結了。"效勞員著急地說。"我們雖然也是效勞人員,但到你們飯店都應該是客人,待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜,就是不給我們上菜,催了幾次還不行,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要結賬就找‘老外'吧。"孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問及此事。最后,孫先生還是和效勞員一同回到餐廳結賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的"晚餐",只是對效勞員說:"請你們記住這次教訓,以后不要無視每二位客人。"問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，效勞人員在供餐效勞方面的哪些缺乏之處。六、結賬案例分析l結賬簡介結賬在餐飲效勞中屬于收尾工作,它意味著整個餐飲效勞的完畢。按高標準要求,在這個階段中效勞仍不能松懈,而應當繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結帳的時間。2.注意結賬的對象。3.注意效勞態(tài)度。4.熟悉結賬的程序。5.結賬后仍應滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情效勞。l結賬案例分析案例：一個深秋的晚上,三位客人在南方*城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。效勞員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:"先生,能不能趕快結賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。""什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓效勞員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請效勞員去更正。這位效勞員忙答復客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯白說,沒有要這道菜。效勞員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。當她把改正的賬單交給客人時,客人對她講:"餐費我可以付,但你效勞的態(tài)度卻讓我們不能承受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。"這位效勞員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的效勞過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。"先生,我在效勞中有什么過錯的話,我向你們抱歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。"效勞員用懇求的口氣說道。"不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。效勞員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對效勞員催促他們結賬的做法很生氣。另外,效勞員把賬用多算了,這些都說明效勞員的態(tài)度有問題。"這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,結完賬也歡送你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說邊讓那位效勞員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和效勞員的一再抱歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。問題：本例中的效勞員在結帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？餐廳效勞標準一位訓練有素的效勞員，對于工作的"默契〞，大都能合作良好，主動效勞，也能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀律，以到達圓滿的餐飲效勞。作為共同性的行事準則起見，現(xiàn)將餐廳效勞須知，分列于下：一、餐前考前須知(1)效勞人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。(2)營業(yè)前上班打卡后，承受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)清掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。(3)清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的效勞工作的開場。二、餐中考前須知(1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。(2)服待七要件須留意：①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②餐巾必須永遠干凈，摺疊藝術化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當供給。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當?shù)匿N售。⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的效勞客人(因客人都在看著你)；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(4)對待客人按先來后到的順序效勞，不可有雙重標準，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。(7)同事間切忌圍聚一團聊天或嬉笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人效勞。(8)客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。(9)偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人留神。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。(11)對兒童照顧，應通過其父母作有限度的效勞，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。(12)效勞人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領班考前須知：①在工作時內(nèi)，應十分小心地注意效勞員(生)的工作態(tài)度，隨機應變，機動指揮。②指示各效勞人員時，最好利用"眼式〞，不宜高聲叫喚，并應經(jīng)常訓練各效勞人員如何領略領班"眼式〞。③效勞人員如因疏忽觸怒了客人時，領班應即趨前抱歉，或即相機換人效勞。④對于酒醉的客人，應妥予照料保護。三、餐后考前須知(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除剩余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人效勞。(5)打烊的整理清潔工作不可無視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，觀察燈火，開熄電燈，保存最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。四、餐廳平安考前須知(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。假設盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在去除前放置一張桌子或椅子于污點處。(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的平安。風雨時，要特別留意所有進口的內(nèi)外。(3)清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域。(4)雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。(5)在進出配餐間或廚房時，按規(guī)定的路線及指定的門進出，當只有一扇門時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。(6)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。(7)碗盤要妥當?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。在托盤上不可放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意外和無謂的破損。(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。去除時使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快去除。(9)以足夠的時間平安而