售樓部接待禮儀培訓(xùn)

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接待總流程表一、

位置：控臺(tái)、門崗

內(nèi)容：售樓部內(nèi)部日常工作

控臺(tái)值守

基本動(dòng)作

保持良好坐姿和精神面貌

執(zhí)行銷售部的日常工作

注意事項(xiàng)

注意觀察接待人員的需求，并給予配合

協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問記錄

?配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理

如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺(tái)后，于非銷售區(qū)

域進(jìn)行。

工作規(guī)范

舉手投足需標(biāo)準(zhǔn)化自我，走姿輕盈，坐姿端正，置業(yè)顧問應(yīng)站姿挺立，．1

隨時(shí)觀察客戶反應(yīng)。

．在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽電話都盡量面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)2

臺(tái)上。

．不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶在場(chǎng)時(shí)。3

在客戶面前稱呼置業(yè)顧問姓名，相互之間的稱謂符合公司的禮儀制度，．4

不得直呼小名或綽號(hào)。

．售房成功時(shí)不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心5

如意的房屋。

．在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請(qǐng)問找哪一位”或“需要幫6

”，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。?忙嗎

．在工作場(chǎng)合必須著裝整齊，包括鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌等。7

．個(gè)人衛(wèi)生及衣物保持清潔與整潔。8

翻閱與工作無關(guān)的．嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、9

報(bào)刊雜志。

不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見)包括接聽電話(工作場(chǎng)合的交談聲音10.

為宜。

有接聽到其它正在忙的置業(yè)顧問電話時(shí)，應(yīng)通過話筒告之同事或走到11.

跟前對(duì)客戶說“對(duì)不起，這邊該同事的電話”，不可大聲呼叫。

“對(duì)不起，應(yīng)先向客戶致歉：正在與客戶交談需短暫離開，12.請(qǐng)您稍候，

，讓您久等了”“對(duì)不起，返回時(shí)：征得客戶同意后再離去，，我馬上就來”

我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長，“真對(duì)不起，應(yīng)告訴客戶如果離開的時(shí)間較長，

小姐來為您繼續(xù)介紹”，然后將客戶的/先生xx如果您不介意的話，我請(qǐng)

需求告之其他的置業(yè)顧問，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問。

不能對(duì)來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生13.

硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，坦率且機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，

應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。

接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢電話也盡量使用普通話。14.

工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停15.

止。

遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客16.

手機(jī)號(hào)碼告訴來客，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，姓名、

不要輕易同時(shí)妥善接待，遇到上級(jí)部門來訪要立刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，

回答提問。

嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，17.

更不允許懷著個(gè)人目的將客戶檔案告訴他人。

置業(yè)顧問要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透18.

露。

置業(yè)顧問無權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對(duì)付款19.

時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。

經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由財(cái)務(wù)專人管理，任20.

以免發(fā)生意外和不得帶離財(cái)務(wù)室，何人在未得到專管人和主管同意之前，

糾紛。

銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，置業(yè)顧問在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地21.

放回原位。

辦公場(chǎng)所是每一位置業(yè)顧問工作的場(chǎng)所，愛護(hù)公共設(shè)施，如：東西掉22.

了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻

壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙

杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等。都應(yīng)妥善處理。

接聽電話基本要點(diǎn)二、

接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動(dòng)問候“這里是嘉匯城市1.

廣場(chǎng)，您好！”而后開始交談。

通常客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的

問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)

?容應(yīng)簡練并及吸引力。

直接邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)具體了解。

在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：

第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。

第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。

。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要

注意事項(xiàng)

銷售人員正式上崗前，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，需統(tǒng)一說辭后加入各自想法

要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉

及的問題。

2-3要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以分鐘為宜。

電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。

約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。

應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。

迎客入門三、

客戶由值班門崗負(fù)責(zé)分鐘進(jìn)行一次門崗輪換，20建議每執(zhí)行輪值制度，

接待和轉(zhuǎn)交

門崗侯課期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿和飽滿的精神狀態(tài)

注意事項(xiàng)

門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位

門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關(guān)的日常工作

門崗人員在崗期間不得處理私人事物

基本動(dòng)作

客戶進(jìn)門，門崗須主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地表示歡迎，并提醒其他

同事注意。

幫助客人收拾雨具、放置衣帽等，此時(shí)另一置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)補(bǔ)崗

通過基本的招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和目的。

注意事項(xiàng)

銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。

接待客戶一般一次只接待一組。

若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶

良好印象。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購買，都要盡量送客至售樓處門口。

注意咨詢客戶是否是第一次過來？

沙盤講解3.

了解客戶的個(gè)人資訊。

根據(jù)說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等的說

明）

側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)。

將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。

。當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分主次

把握客戶心里四

分析好感性和理性。感性類的人群會(huì)更強(qiáng)調(diào)情感上的需求，理性類的人群

會(huì)更強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，人們通常都是兼?zhèn)溥@兩種情感的。所以，現(xiàn)在的客戶既

要強(qiáng)調(diào)房產(chǎn)的實(shí)用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。

對(duì)于偏重于感性需求的客戶，可能一山、一水、一橋、一木，都會(huì)給其不

“在水一方”、“廊橋遺夢(mèng)”、“空谷幽蘭”等，不能忽同的感受。什么

略客戶的真正心理需求。正如在電視劇《我的青春誰做主》中，錢小樣的

兩位中學(xué)語文教師，在聽到錢小樣的一段“當(dāng)落日的余暉照進(jìn)這間房間的

時(shí)候”的美妙意境的描述下，當(dāng)即成交。她的類散文的說辭恰好迎合了客

戶的心理需求，真正的感動(dòng)了客戶。因此，別墅、洋房、濱水等項(xiàng)目的說

辭中，如果加入一些感性的說辭，首先感動(dòng)銷售員自己，然后通過其感動(dòng)

客戶，是很有必要的。因此這類說辭就應(yīng)該采用說明文和散文相結(jié)合的文

體形式。

對(duì)于偏重于理性需求的客戶，可能會(huì)關(guān)心很多數(shù)據(jù)，比如間距、日照、綠

對(duì)于這類客戶，而且會(huì)采取同其他項(xiàng)目對(duì)比的方式?；实冉?jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，

很多的銷售人員都感到很難處理。客戶在聽完銷售員以說明文形式的介紹

后，往往會(huì)出現(xiàn)你說你的我想我的的情況。銷售人員除了反復(fù)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的

優(yōu)點(diǎn)以外，并不能舉出有效的證據(jù)來證明項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)。因此這類說辭就應(yīng)

該是說明文和議論文相結(jié)合的形式。對(duì)于項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，一定要舉出強(qiáng)有力

的證據(jù)，比如上面所說的有關(guān)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，來解決客戶的需求問題。

房地產(chǎn)項(xiàng)目說辭，就是要把項(xiàng)目的情況和優(yōu)勢(shì)說給能聽懂的人