頤和國際物業(yè)管理企劃書

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔青島頤和國際物業(yè)管理企劃書D德梁行房地產(chǎn)咨詢（大連）有限公司2006年11月目錄青島市目前物業(yè)管理現(xiàn)狀分析頤和國際物業(yè)管理現(xiàn)狀頤和國際物業(yè)管理理念及設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)頤和國際物業(yè)管理實施計劃頤和國際[雅詩閣物業(yè)管理公司]人員架構(gòu)物業(yè)公司經(jīng)營目標(biāo)物業(yè)公司目前需要解決的問題及相關(guān)建議一、青島市目前物業(yè)管理現(xiàn)狀分析通過對青島市物業(yè)市場的考察，發(fā)現(xiàn)青島市內(nèi)稍具規(guī)模并且公司內(nèi)部運作較規(guī)范的物業(yè)公司尚不多見。雖然少部分物業(yè)公司具有較高的物業(yè)管理資質(zhì)，但就其整體管理而言，與南方及北京等城市的物業(yè)管理尚有很大差距。其物業(yè)管理“服務(wù)”的內(nèi)涵并沒有完全體現(xiàn)出來。目前青島物業(yè)管理公司的管理主要表現(xiàn)為以下幾種形式：只是為了“管理”而管理，按照過去房管部門的運作方式，只對硬件設(shè)施進行應(yīng)急維修，沒有對設(shè)備設(shè)施進行有計劃的保養(yǎng)，硬件設(shè)施貶值較快。為了公司獲得更大利益而“管理”。這部分公司的運作體現(xiàn)在過度的降低人員管理成本、減少維修投入，極大的降低了物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。形象工程做得較到位，但只是簡單的“站樁式”管理，容易給業(yè)主造成管理呆板，缺少生氣的感覺。以上幾種管理模式在青島經(jīng)常引起業(yè)主投訴，引發(fā)物業(yè)管理糾紛，影響物業(yè)公司的整體形象。在目前青島已投入使用的眾多項目中，只有“數(shù)碼港”在物業(yè)管理費用及規(guī)模上與[頤和國際]相當(dāng)。其憑借投入使用時間較早，地理位置較佳等硬件環(huán)境，具有一定的知名度。但其軟件服務(wù)距離高標(biāo)準(zhǔn)尚有一定差距，因此還沒有得到大多數(shù)業(yè)主的完全認(rèn)可。頤和國際項目在地理位置、硬件設(shè)施、開發(fā)商的重視程度上，均超過“數(shù)碼港”。因此作為頤和國際的物業(yè)管理完全有理由超過青島現(xiàn)有項目的管理標(biāo)準(zhǔn)，帶給頤和國際業(yè)主真正的“管家式”的物業(yè)管理服務(wù)。頤和國際物業(yè)管理現(xiàn)狀人員工資設(shè)定根據(jù)青島市物業(yè)公司人員的薪資以及頤和國際的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員素質(zhì)的需求、公司經(jīng)營成本等方面考慮，確定了頤和國際物業(yè)人員工資待遇為中偏上。人員配備方面物業(yè)公司人員在2006年9月份開始進行人員招聘，前后共參加4批次招聘大會。因青島眾多物業(yè)公司管理理念等原因，具備一定從業(yè)經(jīng)驗的人員應(yīng)聘較少。但為保證物業(yè)運行的正常工作需要，決定從應(yīng)聘人員中選擇一定數(shù)量有培養(yǎng)價值的人員到物業(yè)公司工作，計劃通過培訓(xùn)等多種方式盡快提高其業(yè)務(wù)能力，為物業(yè)公司培養(yǎng)自己的后備人才。保潔方面為達到物業(yè)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)，真正實現(xiàn)“專業(yè)的事情專業(yè)來做”的標(biāo)準(zhǔn)，以及保潔工作的重要性。物業(yè)公司自2006年9月份開始對青島市內(nèi)各大保潔公司進行專業(yè)考察，初步選定7家保潔公司。2006年10月中旬開始對7家保潔公司進行公開招投標(biāo)，根據(jù)各家公司的業(yè)績、報價分為三個標(biāo)段，分別選擇了“永鑫達”保潔公司、“永潔美”保潔公司、“亮潔”保潔公司三家分別負(fù)責(zé)A、B、C三個標(biāo)段。綜合部除財務(wù)主管會計、出納為地產(chǎn)公司內(nèi)部調(diào)劑外，其他人員分別來自公開招聘，均具備相應(yīng)管理及業(yè)務(wù)經(jīng)驗。客服部考慮到目前青島從事物業(yè)管理的人員較為匱乏，而且思維意識已經(jīng)固化，為能夠?qū)崿F(xiàn)既定的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，在主要管理崗位招聘具備一定管理經(jīng)驗及業(yè)務(wù)能力的人員，其他的則選擇一部分有培養(yǎng)潛力的工作人員加入到客服部。工程部目前全國各地工程技術(shù)工人斷檔均較為嚴(yán)重，青島作為一個以輕工業(yè)為主的城市，其技術(shù)工人斷檔則更為嚴(yán)重，故在人員配備上只能選擇老、中、青相結(jié)合的方式：以一名老工程師擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)的工作，負(fù)責(zé)工程部的業(yè)務(wù)監(jiān)督、培訓(xùn)、設(shè)備交接、后期隱蔽工程圖紙繪制的工作；招聘一部分熟練工人為主要班底，配備4至5名剛畢業(yè)年輕學(xué)生組成工程部的基本架構(gòu)。保安部自2006年9月下旬根據(jù)項目工地現(xiàn)場成品保護的需要，物業(yè)保安部正式組建。為保證保安從業(yè)人員的基本素質(zhì)，物業(yè)公司對保安人員的招聘進行了嚴(yán)格控制。首批人員從應(yīng)聘的近60名人員中選聘出12人，經(jīng)過培訓(xùn)后正式上崗，但后在隨后的時間里，因保安人員招聘面臨淡季（非部隊復(fù)員期、外地人員回歸期）保安部人員始終處于招聘的過程中，其中部分較為優(yōu)秀的外地保安人員（含部隊復(fù)員人員），因需要公司提供住宿，公司目前無法解決而失之交臂。但隨著項目的交付使用，又需要保安人員迅速到位，物業(yè)公司不得不降低標(biāo)準(zhǔn)選擇保安人員，即使如，目前保安部人員尚有6人的崗位空缺。地下停車場車位引導(dǎo)員、收銀員考慮到崗位性質(zhì)及人工成本（不負(fù)責(zé)任何福利）選擇年齡較大的人員。通過他們的責(zé)任心來保證停車場內(nèi)車輛的安全。人員培訓(xùn)方面為保證交房工作的順利以及物業(yè)理念的提升，D德梁行顧問公司顧問組針對物業(yè)運作中的行政管理、財務(wù)管理、客服管理、投訴解決技巧、工程交接、日常管理等進行了40個小時的培訓(xùn)工作。物業(yè)公司內(nèi)部分別進行了交房流程、二次裝修、員工手冊、物業(yè)管理概念等方面的培訓(xùn)。工程設(shè)備方面因工期的原因，整個頤和國際項目在交付前一日，即10月30晚仍在進行施工整改，物業(yè)公司在項目交樓前沒有進行任何交接，只能在交房的過程當(dāng)中分派出一部分人員逐步進行設(shè)備交接，工程部的主要精力目前集中在交房的工作上。隨著交房量的減少，工作重點從配合地產(chǎn)公司逐步轉(zhuǎn)移到設(shè)備設(shè)施交接、運行的工作狀態(tài)中。當(dāng)前工作重點自9月31日保潔公司正式進駐，因工期較緊，項目公共區(qū)域衛(wèi)生狀況較差，保潔公司開荒時間較短，工程整改量較大、施工人員進出頻繁、外廣場未完工產(chǎn)生污染源，對項目整體保潔工作增加很大壓力及難度。但經(jīng)過各種努力在短短13天內(nèi)整個項目保潔衛(wèi)生狀況，雖然與標(biāo)準(zhǔn)相比有一定差距，但已經(jīng)有很大改觀。隨著時間的推移，保潔的工作重點將轉(zhuǎn)移到提高保潔標(biāo)準(zhǔn)上。物業(yè)公司各部門人員工作重點集中在項目交付、設(shè)備交接上。因工作精力牽扯比較大，整體工作還沒有走上軌道，工作上有很大欠缺。頤和國際物業(yè)管理理念及設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)頤和國際物業(yè)管理理念頤和國際憑借絕佳的地理位置，目前青島市內(nèi)最高端的硬件設(shè)施，而成為地標(biāo)性的綜合項目。作為泰山房地產(chǎn)開發(fā)的首個項目，為項目的物業(yè)管理搭下了很好的舞臺。因此，物業(yè)公司必須做好相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)，在日常的管理中體現(xiàn)出“以人為本”的人性化管理理念，才能延續(xù)并提升開發(fā)商的品牌經(jīng)營?！把旁婇w”物業(yè)管理公司將通過不斷地完善管理體系、提高物業(yè)管理水平和組織員工進行強化培訓(xùn)，把物業(yè)公司變成具有一個高效完善的管理體系和高素質(zhì)的員工隊伍。在頤和國際完善的硬件基礎(chǔ)上，憑借過硬的軟件“特色服務(wù)”來提升頤和國際的品牌效應(yīng)，使頤和國際[物業(yè)]價值不斷升值，達到開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)的三方共贏。我們頤和國際的物業(yè)服務(wù)宗旨是：尊重、熱情、體貼、精確?！鹬乜蛻簦悍彩乱钥蜑樽?，客戶的需要就是我們的任務(wù)，為客戶完成任務(wù)是我們永恒的目標(biāo)?！獰崆榭旖荩悍彩乱钥蜑橄?，為客戶及時快捷的服務(wù)是我們不斷的追求。體貼服務(wù)：凡事以客為主，細(xì)致周到完整為客戶服務(wù)是我們團隊的精神。精確節(jié)約：凡事以客為重，為客戶精確管理，細(xì)心節(jié)約是我們進步的根本。2、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)A、處理投訴：24小時接待各種投訴，認(rèn)真記錄，及時匯報或協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，24小時內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果和其他意見。B、日常巡視：檢查有無物業(yè)管理問題，督促各相關(guān)部門完成工作，檢查考核員工在工作中的專業(yè)技能、勞動態(tài)度、工作效率、服裝儀表、禮儀禮貌等，并及時提醒糾正。C、公共環(huán)境：全方位不間斷循環(huán)清潔。保潔區(qū)內(nèi)做到地臺無浮塵，通道無死角，墻面無張貼，玻璃無臟污，廳門無指痕，外圍無雜物。D、垃圾清運：按照ISO14000標(biāo)準(zhǔn)，生活垃圾實行封閉式管理，分類回收，及時清運，沒有異味和遺灑。裝修垃圾定點消納，不污染環(huán)境。E、保安監(jiān)控：實行封閉管理，24小時保安監(jiān)控，攝像系統(tǒng)運行正常，電梯門禁系統(tǒng)運行正常，保安監(jiān)控室24小時設(shè)保安員值班，錄像帶保存3個月備查。F、交通管理：設(shè)立清晰明確的交通道路標(biāo)志，保持道路暢通，檢查進出車輛及搭載物品，杜絕車輛亂停亂放。G、消防中控：24小時消防火災(zāi)自動監(jiān)測，消防系統(tǒng)運行正常，消防中控室24小時設(shè)保安員值班，妥善保存報警記錄，定期舉辦消防演習(xí)，定期檢查消防設(shè)備。H、門衛(wèi)和巡邏：各出入口設(shè)保安固定崗，主動檢查進出人員。外圍設(shè)24小時巡邏保安，每2小時巡邏一次。I、機電系統(tǒng)：配電設(shè)備運行正常，供電質(zhì)量安全穩(wěn)定，定期巡視、檢修、保養(yǎng)系統(tǒng)設(shè)備，避免人為停電事故。J、空調(diào)：空調(diào)設(shè)備運行正常，按時巡視、檢修、保養(yǎng)，杜絕發(fā)生重大事故。K、弱電系統(tǒng)：樓宇控制系統(tǒng)工作正常，電話線路暢通，能夠滿足通話和上網(wǎng)的使用要求。L、生活水系統(tǒng)：給排水設(shè)備運行良好，生活水供應(yīng)正常，排水通暢，沒有跑冒滴漏現(xiàn)象，并定期檢修管路和水泵。M、裝飾裝修：公共區(qū)域地面、墻面、石材、玻璃及門窗保持完好，顏色、形狀、規(guī)格統(tǒng)一。N、正常維修：提供24小時維修服務(wù)，接到報修后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，入戶維修快捷、高效并保證質(zhì)量，當(dāng)天工作當(dāng)天完成，如無法解決應(yīng)解釋原因，并確定解決時間。建立建全維修檔案和回訪制度。O、節(jié)日裝飾：根據(jù)不同的節(jié)日氣氛，裝飾布置大廈公共區(qū)域，營造一個歡樂溫馨的節(jié)日氛圍。P、酒店式公寓管理服務(wù)：頤和國際公寓部分管理要做到：一是硬件設(shè)施的服務(wù)功能保證優(yōu)良、完整、幽雅，設(shè)備設(shè)施運行正?？煽浚瑵M足業(yè)主、租戶的居住需要；二是軟件服務(wù)管理（員工服務(wù)理念、技巧），保證物業(yè)公司每位員工都能做到對業(yè)主、租戶提供一種“讓你更滿意”的服務(wù)，體現(xiàn)酒店式公寓是業(yè)主、租戶的“溫馨的家”，使入住的業(yè)主、租戶充分感受到溫馨、舒適、高雅、便捷、滿意。突出物業(yè)公司的服務(wù)形象，除了員工具備一定的禮儀禮貌外，要求員工具備與業(yè)主、租戶交流要有家的親切感，用“心”去做客戶的“好保姆、好管家、好朋友”主要服務(wù)內(nèi)容：室內(nèi)清潔服務(wù)此項服務(wù)主要出于解決住戶日常繁重瑣碎的家務(wù)清潔勞動，收費標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)每周需要服務(wù)次數(shù)及范圍面定，服務(wù)內(nèi)容可涉及到：------------整理臥室臥具；------------清除家具灰塵；------------清潔地板；------------水洗衣服；------------清潔廚房用品、餐具等；------------清潔衛(wèi)生潔具；------------清倒生活垃圾；------------清潔玻璃門窗（1次/月）；------------洗滌床上用品（1次/周）；------------燙衣；------------家具及大理石拋光；------------其它；其人員編制屬于外判清潔公司，物業(yè)公司具有監(jiān)督管理的權(quán)利。服務(wù)內(nèi)容中部分項目，將會安排清潔、洗滌公司落實配合。洗衣服務(wù)根據(jù)住戶的一般要求，在公寓內(nèi)設(shè)置洗衣中心并外判專業(yè)洗衣公司承接服務(wù)，由管理公司之客戶部跟進監(jiān)督其正常運行。叫車服務(wù)、叫醒服務(wù)建議提供此項免費服務(wù)以方便住戶早起和外出，以使管理公司與住戶關(guān)系更為融洽，有依存關(guān)系。商務(wù)服務(wù)建議管理公司為公寓住戶提供商務(wù)服務(wù)，應(yīng)包括中英文打印服務(wù)，收發(fā)傳真、復(fù)印、代找快遞、預(yù)定飛機、火車等票務(wù)服務(wù)，郵寄及秘書服務(wù)等，有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有明碼標(biāo)價。訂報服務(wù)住戶如需訂閱國內(nèi)外報刊，管理公司可在每月規(guī)定日期里承接代訂服務(wù)。住戶通過查閱管理公司準(zhǔn)備的報刊目錄及價目表并填妥訂單，只要交納部分手續(xù)費，便會由管理公司落實此事。境外報刊的申請，需由住戶提供護照等復(fù)印件證明。代找傭工服務(wù)管理公司可根據(jù)住戶的要求代為推薦傭工，主要源于國家勞務(wù)市場。薪金標(biāo)準(zhǔn)視服務(wù)內(nèi)容而定。室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務(wù)住戶如有需要對其單元個人物品維修，可與管理公司聯(lián)系。室內(nèi)維修屬有償服務(wù)內(nèi)容，需按標(biāo)價收費。如果維修項目或綠化養(yǎng)護要求超過管理公司能力范圍，管理公司可代為聯(lián)系推薦服務(wù)較好的承判商供選擇。代繳水、電、煤、電話費等公用事業(yè)費用管理公司將定期對住戶單元的水、電、煤等公用事業(yè)費進行抄錄，并發(fā)單，為客戶代為收繳，可考慮適當(dāng)收取部分服務(wù)費。代訂機票服務(wù)、代訂客房服務(wù)管理公司可選擇信譽較好服務(wù)上乘的承判商為業(yè)戶方便外出提供此項服務(wù)。屆時現(xiàn)場需準(zhǔn)備有關(guān)航班時刻表及收費價目等資料以備客戶查閱選擇。房屋代租、代售服務(wù)業(yè)主如有需要對其房屋進行出租或出售，可與管理公司聯(lián)系。房屋代租、代售屬有償服務(wù)內(nèi)容，需按標(biāo)價收費。空置房間管理服務(wù)住戶如因出國、旅游等事項長時間不在物業(yè)內(nèi)居住，但需要定期對房間進行通風(fēng)、衛(wèi)生清潔等服務(wù)的，可與管理公司聯(lián)系?？罩梅块g管理屬有償服務(wù)內(nèi)容，需按標(biāo)價收費。Q、寫字間管理服務(wù)：寫字間的物業(yè)管理服務(wù)主要圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓內(nèi)工作安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感覺到舒適、方便；快捷是指讓用戶在寫字間內(nèi)可隨時與國內(nèi)、世界各地進行聯(lián)系，交換信息，抓住商機。在實際管理中要突出：安全管理服務(wù)；清潔管理服務(wù)；消防管理服務(wù)；公共管理服務(wù)：前臺服務(wù)；郵遞服務(wù)；四、頤和國際物業(yè)管理實施計劃作為一個剛組建的物業(yè)公司往往需要經(jīng)過一年的培訓(xùn)磨合才能成為一個成熟的團隊。但根據(jù)頤和國際的實際情況以及開發(fā)商的需要，雅詩閣物業(yè)公司將按照如下計劃，爭取在2007年3月使整體物業(yè)工作走上正軌，達到開發(fā)商及業(yè)主所要求的標(biāo)準(zhǔn)。近期工作（11月份）此階段工作將圍繞交樓、設(shè)備交接工作進行。保證物業(yè)公司能夠很好的接收開發(fā)商交付的項目，并對公司內(nèi)部人員進行相應(yīng)的微調(diào)。培訓(xùn)階段（12月份）此階段培訓(xùn)分為三部分進行：第一部分：針對物業(yè)公司在日常工作中出現(xiàn)的問題有針對性地進行培訓(xùn)，通過工作中所發(fā)生的案例，在最短時間內(nèi)提高員工的工作素質(zhì)，解決內(nèi)部運作問題，保證物業(yè)公司內(nèi)部運作順暢。第二部分：系統(tǒng)培訓(xùn)：內(nèi)容將圍繞物業(yè)公司人員禮儀禮貌、突發(fā)事件處理、日常工作流程、工作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理技巧、專業(yè)業(yè)務(wù)能力提高等方面進行。第三部分：采取“請進來，走出去”的方式，將邀請部分專業(yè)人士如：酒店管理培訓(xùn)人員、物業(yè)顧問公司人員、禮儀培訓(xùn)師等進行相應(yīng)培訓(xùn)。在走出去方面，因時間關(guān)系不能安排人員到北京、沈陽等物業(yè)開展較為成熟的地區(qū)考察學(xué)習(xí)。在時機成熟后將安排部分物業(yè)公司主要管理人員實地考察學(xué)習(xí)?？己穗A段（2007年1月）在物業(yè)公司所有人員經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，全體人員將進行相應(yīng)考核，考核不過關(guān)者，公司將按照規(guī)定進行相應(yīng)處理。各部門人員將利用此段時間行管理、業(yè)務(wù)大“比武”。采取公平競爭，競爭上崗的有效機制，提高員工的工作積極性。人員調(diào)整、拔高階段（2007年2月）通過前一階段的考核，對物業(yè)公司內(nèi)部不合格人員進行調(diào)整，補充新鮮血液。通過對日常工作的不斷調(diào)整促使物業(yè)公司整體工作初步達到開發(fā)商及業(yè)主要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。五、青島雅詩閣物業(yè)管理公司人員架構(gòu)表物業(yè)總經(jīng)理物業(yè)總經(jīng)理保安部經(jīng)理工程部經(jīng)理客服部經(jīng)理綜合部經(jīng)理保安部經(jīng)理工程部經(jīng)理客服部經(jīng)理綜合部經(jīng)理會計行政主管消防主管保安主管主管技術(shù)總監(jiān)空調(diào)主管電氣主管會計行政主管消防主管保安主管主管技術(shù)總監(jiān)空調(diào)主管電氣主管停車場收銀領(lǐng)班車位引導(dǎo)員保安監(jiān)控消防監(jiān)控保安員電氣運行維修空調(diào)運行維修萬能工出納庫管兼收費采購兼收費員行政助理客服助理停車場收銀領(lǐng)班車位引導(dǎo)員保安監(jiān)控消防監(jiān)控保安員電氣運行維修空調(diào)運行維修萬能工出納庫管兼收費采購兼收費員行政助理客服助理停車場收銀員停車場收銀員說明：綜合部設(shè)經(jīng)理1人；行政主管1人；會計1人；出納1人；停車場收銀領(lǐng)班1人；庫管兼收費員1人；采購兼收費員1人；停車場收費員6人?？头浚航?jīng)理1人；主管1人；客服助理6人；工程部：經(jīng)理1人；技術(shù)總監(jiān)1人；電氣主管1人；空調(diào)給排水主管1人；電氣維修7人；空調(diào)給排水7人；萬能工4人；保安部：經(jīng)理1人；保安主管1人；消防主管1人；保安領(lǐng)班3人；保安員27人；保安監(jiān)控3人；消防監(jiān)控3人；停車場引導(dǎo)員20人。物業(yè)公司滿編人