銷售技巧不同類型客戶的溝通技巧

業(yè)務員（導購）應對不同類型客戶的方法人的思維模式不同造就了不同性格的人，不同性格的人在做事時會有不同的行為發(fā)生，表現(xiàn)在語言行為、肢體動作、語氣語調(diào)語速、做事風格、觀察力等方面，所以，不同顧客，因為不同的性格特點，不同的需求，不同的審美觀、價值觀、生活觀,,，所以產(chǎn)生了不同的購買行為。業(yè)務員（導購）人員在現(xiàn)場若能夠通過顧客的行為表現(xiàn)，很快把握其性格，就會比較容易的了解到他在做購買決定時的思考過程以及步驟， 把握銷售推薦的要領。1、理智型特征：比較理智，他知道自己要的產(chǎn)品，知道能夠承受的價格，只要今天你能夠符合他的需求，能夠有合適的價格，他就會購買。優(yōu)點：購買過程直接、干脆，不很在意他與你之間親和力的建立。缺點：比較固執(zhí)，一旦做出決定，不容易改變、說服他，不喜歡被強迫 推銷判斷技巧：在你與顧客接觸的過程中，要注意觀察這種類型的顧客說話比較干脆，并且有些傲氣，他會主動問你一些問題，比較關注技術性問題，一般 男士較多。銷售要領：以理來做訴求，耐心傾聽，以商量的方式、站在客觀的立場向他介紹產(chǎn)品或服務，以及所具有的優(yōu)點。一般這種顧客喜歡別人稱贊他有主見、有眼光和判斷力。2、感性型特征：做決定時猶豫不決，缺乏主見，容易受別人的影響。優(yōu)點：如果能夠“同流”，進入一個頻道，方法得當，很容易說服他。缺點：非常敏感，比較在意人與人相處的感覺，非常在乎你的服務態(tài)度，如果他看你不順眼，就不會購買你的產(chǎn)品。判斷技巧：這種類型的顧客容易在幾個品牌之間猶豫不定，無從選擇，并且一般都伙同朋友或同事前來選購，讓別人給他拿注意，比較關注促銷活動，一般女士較多。銷售要領：需要提供給他許許多多客戶的見證、媒體的報道、某些專家的意見對此類型的顧客要更多的介紹產(chǎn)品的利益和優(yōu)點以及帶給她的好處。 并且拿售貨記錄給她看，告訴她別人或與他相關的人買了我們產(chǎn)品以后的使用感覺。3、實惠型特征：非常在意購買的東西是否非常便宜，他把殺價當成一種樂趣。判斷技巧：這種類型的顧客非常關心價格，在你給他介紹產(chǎn)品時他會迫不及待地詢問價格，并且關注是否還有優(yōu)惠活動、有什么禮品贈送，在購買時會不斷地壓價、要求加送贈品。銷售要領：一般此類型顧客的經(jīng)濟實力一般。所以在推薦時，更多的推薦特價款,并且要強調(diào)物美價廉，實用，贈品相送，限量銷售等。4、品質型特征：比較在意產(chǎn)品的品質，在他的頭腦中始終相信便宜沒好貨。用價格來判定品質。判斷技巧：這種類型的顧客你給他介紹一般家具時，他會不屑地說“還有沒有更好的”銷售要領：一般此類型顧客的經(jīng)濟實力較強，很注重生活品質，產(chǎn)品介紹的重點需要不斷強調(diào)產(chǎn)品品牌、質量、服務等。5、戀舊型特征：在看事情的時候比較傾向于看相同點，他喜歡同他所熟悉的事物相類似或相關聯(lián)的事情，不喜歡差異性。判斷技巧：你可以問他以前用的什么樣的產(chǎn)品？銷售要領：在說服他的時候，你要強調(diào)我們的產(chǎn)品與他所熟悉的產(chǎn)品或事物之間相類似的相同點。6、求新型特征：比較有個性，喜歡跟潮流，喜歡差異性大的產(chǎn)品。判斷技巧：同樣你可以問他以前用的是什么樣的產(chǎn)品，求新型的顧客會說以前所用的產(chǎn)品有許多缺點。并且對新型款式的產(chǎn)品很感興趣。銷售要領：介紹現(xiàn)在的產(chǎn)品與她以前所使用的產(chǎn)品之間的差異、優(yōu)勢，并強調(diào)現(xiàn)在的產(chǎn)品在工藝、技術、質量7、謹慎型特征：與一般型顧客剛好相反，其主要注意力都放在所有細節(jié)問題上，一小步一小步提問，他的觀察力比較敏銳，常常會看到別人看不到的細節(jié)。缺點：在做決定的時候比較小心謹慎，甚至比較挑剔，他可能會問你連自己都沒有辦法回答的問題。判斷技巧：這種類型的顧客說話較慢，并且問得非常詳細，在你給他介紹的過程中，他會不斷地仔細觀察產(chǎn)品，甚至會問你螺絲釘、鉚釘是什么材料的。銷售要領：你所給他提供的關于產(chǎn)品的信息越詳細，越能夠讓他放心。有時你要給他一些參考數(shù)字或數(shù)據(jù)，這樣對他說服力會更大。8、粗放型特征：專注于掌握大方向、大原則、大的結構，一般不注重細節(jié)判斷技巧：這種類型的顧客說話比較快，在你給他詳細介紹產(chǎn)品時沒等你說完這點，他就會迫不及待地問下個問題。銷售要領：你在向他介紹產(chǎn)品時，切記不要太羅嗦，不要講得太詳細，只要知道它在意哪些東西，你只要很清楚、很有條理、很分明地把大結構、大主體抓住，然后不斷強調(diào)他的購買利益或購買用意就可以了。不同的客戶，因為不同的性格特點，不同的需求，不同的審美觀， 價值觀,生活觀,,，所以產(chǎn)生了不同的購買行為；很多時候，客戶在購買涉及金額較大產(chǎn)品時，往往會攜同他人同行，或等到有促銷活動時才購買，這樣就需要業(yè)務員（導購）根據(jù)不同購買類型的客戶，采取不同的銷售技巧。根據(jù)顧客不同的購買類型，總結為以下六種，每一種類型的顧客都需要不同的銷售技巧：第一種：夫妻同行購買型許多時候，發(fā)現(xiàn)夫妻同時來購買的情況較多。仔細觀察夫妻倆在做決定時所扮演的角色是不同的1、表現(xiàn)特征：男士更多關注技術性等理性方面的東西、女士更多關注促銷活動、產(chǎn)品外觀、如何使用等感性方面的東西；兩個人常有分歧，但一般最后決定權在男方。2、銷售要領:（1）首先判斷誰更具有決定權;（2）對男士介紹時，更多偏重于理性方面的東西，更多使用技術語言，介紹產(chǎn)品技術優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、企業(yè)優(yōu)勢；（3） 對女士介紹時，更多偏重于感性方面的東西，多使用感性詞匯。更多介紹產(chǎn)品外觀、視覺方面的、促銷活動、翻看銷售紀錄并描述老用戶使用情況；（4） 如果能夠很好地把握男女顧客的不同心理，并且能夠巧妙處理兩人在購買過程中產(chǎn)生的分歧，這就是優(yōu)秀的業(yè)務員（導購員）。第二種：參謀購買型鋁門作為大件耐用品，在購買時，顧客很少一個人來，若夫妻不能同行，有

時結伴同行的也不少。結伴購買的主要原因，是顧客自己往往拿不定主意，需要同伴給自己當參謀顧客有時候是朋友結伴、同事結伴、鄰居結伴而行的1、表現(xiàn)特征：猶豫不定，意見不統(tǒng)一，時時互相商量。2、銷售要領：（1）設法讓不購買家具的同伴，站到自己一邊，一起說服顧客；（2）如果同伴意見不統(tǒng)一，很難同時說服時，導購員介紹完產(chǎn)品后，可以準備一些資料讓她們分別帶回去看。高明的導購員會巧妙地讓顧客留下聯(lián)系電話。然后，導購員分別電話拜訪，采取逐個擊破的方法；（3）若遇到高手參謀，且掌握著顧客的成交權，在價格問題上僵持不下時，可以去請示領導。第三種：攜子購買型絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當多的顧客，尤其是女顧客在購買物品時喜

歡帶上孩子。對于帶孩子的顧客，導購員要特別注意對待孩子的態(tài)度，因為這往往成為影響顧客是否決定購買的因素1、表現(xiàn)特征：受孩子影響較大，聽導購員介紹產(chǎn)品時，眼睛還要盯著孩子,介紹過程中經(jīng)常被孩子打斷。2、銷售要領:（1）熱情接待，稱贊小孩。如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時，別忘了親切地跟小孩說幾句話。稱贊孩子盡量避免太脫離實際，如果孩子本來長的不漂亮，就不要贊揚他長的好看，而要贊揚他聰明伶俐。如果奉承得太露骨了，反而會容易招來反感，結果適得其反；（2）假如有兩位導購員店里又不是很忙的話，要有一位導購員專心照看小孩；（3）假如是一位導購員，那你要拿出一半的精力放在孩子身上;（4）如果孩子不小心弄壞了或弄臟了店內(nèi)的東西，不要表現(xiàn)出不高興的樣子，反而笑著對小孩說“小家伙，還挺調(diào)皮的” 或“沒關系”等類似的話，顧客定會心存感激；（5）導購員最好準備帶有廣告意義的玩具，如氣球，圓珠筆，粘貼畫等小禮品吸引小孩。這樣顧客就可以專心地聽你介紹產(chǎn)品，導購員與顧客的談話也不會受到來自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。一件小事可能打動一位顧客的心，使他成為你忠實的用戶并且會為你的產(chǎn)品做義務宣傳。能夠做到熟練運用這一技巧的導購員一定可以成為頂尖的業(yè)務員(導購員)。導購員關照孩子，父母親用購買來答謝，這是父母親本能的反映。有意借助小孩增進導購員與顧客間的人際關系，這種方法屢試屢驗！第四種：促銷活動購買型如果說廣告使人心動，則促銷使人行動。促銷是一種重要的競爭方式，每每到一些重要的節(jié)假日，商場搞活動時，都會吸引大量的顧客，在低價的誘惑下，他們會情不自禁地走進店里看看，這些人就是購買特價家具的顧客。1、表現(xiàn)特征：直奔特價，現(xiàn)場購買率較咼。2、銷售要領:熱情接待，突出賣點，不要認為產(chǎn)品特價，服務也打折;向顧客介紹時，要肯定質量，要說明雖然是特價產(chǎn)品，但款式并不過時,只是風格不同，并且性價比最高，打消顧客便宜無好貨的心理第五種：贈品購買型贈品購買是最常用的促銷手段之一，如果買一款家具，還能得到額外的贈品,那是再好不過的了。事實上許多顧客就是在“贈品”的吸引下，才興起購買意愿的。這種類型的顧客我們稱作：“贈品購買型顧客”。每當舉辦促銷活動時，常常云集一些來自四面八方的顧客，這里面就有很多是“贈品購買型顧客”1、表現(xiàn)特征：相信質量，喜歡贈品，當場購買率較高2、銷售要領:（1） 贊揚眼力，承諾服務，贈品感謝。（2） 處于成交階段，客戶猶豫不決時，業(yè)務員（導購員）可以充分利用顧客占小便宜的心理，加贈些小的禮品還又讓顧客感覺不容易得到（假裝去請示領導），促使成交。這就是對付贈品型顧客的有效方法。第六種：殺價購買型每個業(yè)務員（導購員）都有這種感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價。正因為他們對于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂此不疲。這類顧客我們稱之為殺價購買型顧客。1、表現(xiàn)特征：選好款式，堅持讓打折，并且只要折扣合適當場購買。2、銷售要領：（1）贊揚眼力，突出質量，適當滿足；（2）導購員應當歡迎殺價購買型顧客。因為他們正是有心購買才開口殺價，殺價是購買的前奏，所以導購員一定不能對他們敬而遠之；（3）對于真正想購買的顧客來講，并不介意多花幾十元，他們只是想證明自己的殺價能力，得到心理上的滿足。如果導購員很好地把握了顧客的這種心理，看顧客堅持要殺價時，要使出“誠意”殺手锏，告訴顧客“你少付的部分要由我來墊付”。幾乎所有的顧客都會被這種誠意打動，這時再實行小恩小惠的方法成交。這類顧客一開始就用加贈小禮品的方法未必奏效，必須給顧客一個殺價的過程，給他心理滿足感。業(yè)務員排解客戶異議的方法所以當顧客提出般在處理異議所以當顧客提出般在處理異議、了解顧客產(chǎn)生異議的真正原因比如，當顧客說產(chǎn)品價格“太貴”時，我們要確定他所謂的“太貴“是什么含義，是承受不起？還是與競爭對手相比太貴？二、 當顧客提出異議時要耐心傾聽對于顧客提出的異議，無論你已經(jīng)聽過多少遍，仍然要耐心地傾聽，讓顧客說完他的異議。傾聽時不要打斷顧客，當他完全說完之后，你再耐心地回答。三、 確認顧客的異議，以問題代替回答每當顧客提出一個異議時，比如說“太貴了”。你可以反問他： “請問，您覺得我們的產(chǎn)品太貴了嗎？”當顧客回答是的時候，你進一步問： “請問您為什么認為我們的產(chǎn)品太貴了呢？”當顧客回答時，你要耐心仔細地推敲他背后的真正意義，同時加以解除。四、 每當顧客提出異議的時候，你一定要對顧客的異議表示同意或贊同使用合一架構法，來作為你的開場白。不論顧客提出任何異議，你首先要說：“先生，我非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時您所說的這些問題也是非常重要的，我想我們應該好好研究這些問題，把這些問題記錄下來，反饋到公司，好好解決，給您滿意的答復?！比绻軌虍攬鼋鉀Q的，就解除顧客的異在了解了顧客的異議后，針對異議需要采取不同的方法進行處理，比較常用的有以下幾種：在某些情況下，顧客表面的異議并不能稱為是真正的異議。所以當顧客提出異議后，首先要分清楚并了解這些異議。弄清原因，耐心傾聽。一般在處理異議時有以下技巧：在了解了顧客的異議后，針對異議需要采取不同的方法進行處理，比較常用的有以下幾種：顧客異議的分類及排除方法1、沉默型異議表現(xiàn)特征：顧客在產(chǎn)品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。應對方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導他多談談自己的想法。當他開口說話的時候，他就會將注意力集中在你的產(chǎn)品上。要鼓勵顧客多說話，多問他對產(chǎn)品的看法和意見2、借口型異議表現(xiàn)特征：顧客會告訴你：“你的價格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。應對方法：通過友好的態(tài)度對顧客說：“您提出的這些問題，我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論?，F(xiàn)在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色是什么，為什么您應該購買我們的產(chǎn)品，而不是購買其它品牌的產(chǎn)品。使用類似的話語，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁，轉移他們的注意力到其它感興趣的項目上，在多數(shù)情況下這些借口自然就會消失。3、批評型異議表現(xiàn)特征：顧客會以負面的方式批評你的產(chǎn)品或公司。說你的產(chǎn)品質量不好,服務不好應對方法：首先你要看看顧客對于這種批評型的異議是真的關心還是隨口提一提。假如是真的關心你應該告訴他：“先生，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔心，，”接下來再介紹目前產(chǎn)品的質量和服務都進行了改善提高，并且獲得了某某認證假如是隨口提一下，也需要解決顧客的問題，打消顧客疑慮，堅定顧客信心讓顧客認為買我們的產(chǎn)品物超所值?！?、問題型異議表現(xiàn)特征：顧客會提出各式各樣的問題來考驗你，有時提出的問題會讓你無法回答。應對方法：首先要對顧客的問題表示認可及歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產(chǎn)品真的很感興趣?！苯酉聛砟憔涂梢蚤_始回答顧客的問題，在處理問題型異議時，你對產(chǎn)品必須有充分的知識。5、主觀型異議表現(xiàn)特征：顧客對你個人有所不滿，對你的態(tài)度不是非常友善。應對方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發(fā)問，多請教，讓顧客（全球品牌網(wǎng)）多談談自己的看法。6、價格異議表現(xiàn)特征：不論你的產(chǎn)品價格多么具有競爭力，顧客都認為太貴了第一、不要在一開始介紹產(chǎn)品的時候就告訴顧客價格，而應在最后的時刻再談到產(chǎn)品的價格；第二、做產(chǎn)品介紹時永遠把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上；第三、將價格分解，不要直接告訴顧客這種產(chǎn)品值多少錢，應該把你的產(chǎn)品分開來解說。第四、將你的產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。一、正面處理法直接告訴客戶他們錯了。當然很少有顧客愿意聽人說自己錯了，所以必須小心。如果異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯誤理解，則可以這樣處理：“先生，對不起我剛才沒表達清楚，實際這樣的,,”用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的。比如：,,客戶：“你的鋁門容易變形嗎?”業(yè)務員（導購）“絕對不會的。我們公司鋁門的型材是采用6063型抗高壓鋁材,其中型材采用的是空芯薄壁組合的斷面,其截面具有較高的抗彎強度,做成的門耐用、變形小,要不我拿一塊板料你試試?肯定的語氣和表情,加上現(xiàn)場實驗是非常具有說服力的。二、間接否定法我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構的方法委婉的說“不”。舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競爭對手對比價格時，而我們的價格又不占優(yōu)勢。這時我們最好的做法就使用一個問題反問他：“先生，我們在購買產(chǎn)品時確實要考慮價格的因素，但是當您在考慮到價格的同時，也會注意門的質量確實是非常重要的，您說是嗎？所以等一下，您就會明白我們的產(chǎn)品一點都不貴，而且是絕對的物超所值?！蓖ㄟ^間接否定，業(yè)務員（導購）不直接說顧客錯了，而是先和顧客的觀點保持一致，以削弱對方的戒備，然后糾正異議。三、搶先法業(yè)務員（導購）要善于總結異議，事先將異議提出來，針對這些異議組織一套完整的講解方案，并且給顧客講明指顧客提出一個異議后，我們就順著他的話說：“先生/小姐，這也是您為什么要買我們產(chǎn)品的原因?！睂㈩櫩偷漠愖h轉換成他之所以購買這一產(chǎn)品的原因。舉例：當顧客說“人家XX品牌的鋁門玻璃五顏六色很漂亮，而你們的光玻璃太單調(diào)”，這時你就可以告訴他：“先生，你購買的推拉門是安裝在陽臺上的，剛裝上時肯定很漂亮，但經(jīng)過風吹日曬后，顏色變得黃不黃，白不白，就很顯舊了，而我們的光玻璃不僅好搞衛(wèi)生而且經(jīng)久耐看”。市場營銷技巧很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的。如IBM的創(chuàng)始人以前就是一個很好的銷售員。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質準備。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個最重要的內(nèi)容之一。在現(xiàn)在的時代里不缺產(chǎn)品，而是市場，要生產(chǎn)市場需要的產(chǎn)品，要把市場需要的產(chǎn)品推銷出去，需要市場營銷。我認為銷售是營銷的核心部分。如果學會了做銷售就是學會了做生意。因此，對有些人來說，要創(chuàng)業(yè)，不妨先從做銷售做起。那么，如何做一個成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質。這種素質，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。銷售能力也是一個人創(chuàng)業(yè)的基礎。?熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點。優(yōu)點、缺點、價格策略、技術、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競爭產(chǎn)品、替代產(chǎn)品。尤其在客戶面前要注意顯示對產(chǎn)品非常熟悉。?熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標客戶。這些目標客戶要進行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點客戶，哪些是非重點客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭對不同的客戶類別應該分別采用什么不同的策略和方法。對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。?熟悉產(chǎn)品的市場。市場怎樣細分，競爭對手有哪些，市場的容量如何，客戶的地理分布和產(chǎn)品的時間分布如何，產(chǎn)品市場的短期發(fā)展趨勢（未來2-3年的發(fā)展趨勢）。?推銷產(chǎn)品時，要合理安排時間，要根據(jù)客戶的購買習慣和地理位置進行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干，要隨時總結經(jīng)驗，不斷提高。而且銷售還具有這樣的特點，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。從中會挖掘出很多商機。銷售的過程也是一個擴大人際交往的過程。通過這種活動，人際關系網(wǎng)會大量擴大，信息量也會大量增加，這些人際關系網(wǎng)絡和市場信息將為進一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機會。公式1：成功=知識\+人脈公式2：成功=良好的態(tài)度\+良好的執(zhí)行力?推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要?不斷的派發(fā)名片?任何時候任何地點都要言行一致，就是給客戶信心的保證?客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品，更是買你的服務精神和服務態(tài)度。?從肢體動作和語言速度上配合顧客的語言和動作?要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提高銷售的效果。在制定計劃時，要根據(jù)客戶的特點作好相應的準備工作。當然計劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出調(diào)整。計劃主要的內(nèi)容是：未來幾天的日程安排，未來幾天的客戶安排，要準備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標。必要時要制定銷售進度表，銷售進度表一般有幾個內(nèi)容，一個是簡短的內(nèi)容提要，一個是銷售的任務目標，一個是實際完成情況。銷售進度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對銷售進度表進行分析，主要目的是為了找出銷售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進的辦法。?作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時掌握客戶的動態(tài)。作好客戶記錄，不時進行客戶分類整理和分析，作到可以隨時查詢到任何一個客戶的信息。?研究客戶心理。一個是根據(jù)客戶的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關研究心理學的書），一個是根據(jù)客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區(qū)別的。另一個是要知道客戶的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對客戶進行資料分析?學會談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達到雙贏。要從客戶的角度去考慮冋題。?學會推銷的技巧，推銷不是強制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進行引導?？蛻粲械臅r候重視你的服務精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進行多次溝通，在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時不成功，但只要搞好關系，從長遠看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息?要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。?要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個新客戶有用的多。同時，老客戶本身具有社會關系，他的社會關系也可以被你利用。?采用什么樣的推銷方式，電話推銷？網(wǎng)絡營銷？上門推銷？郵寄方式？電視直銷？通過寄宣傳產(chǎn)品推銷？采用批發(fā)？零售？批零兼營？代理？采用什么樣的付款方式？以上各種產(chǎn)品推銷方式， 要根據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特點和公司的情況選擇其中一種或某幾種。?銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要學會銷售其實就是學會做人處世。?銷售人員要有良好的心理素質，銷售時最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。銷售時還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這是就要動腦筋達到目標。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。?當直接手段不能接近目標時，有時要學會曲線進攻。?良好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。?當與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個難題。處理糾紛是一個很有藝術性的東西，這個東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同，處理方法也不同。不同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個實踐中不斷探索。糾紛產(chǎn)生時，首先的原則是自己不吃虧。但有的時候自己吃點小虧反而效果更加。第二個原則是不與客戶產(chǎn)生大的沖突，力求保持關系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧這里不做討論。（常見的糾紛如產(chǎn)品質量，客戶付款不及時，送貨不及時、客戶不遵守合同，產(chǎn)品款式不滿意、價格不合理、售后服務不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化，關鍵還在于隨機應變）?平時要多注意向成功的銷售人員請教，要成功畢竟不能靠理論，在這個行業(yè)里，經(jīng)驗和能力比理論更重要。?有時要利用團隊的力量，有時碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。?注意一點，銷售中的市場信息很重要有時可以采用非常規(guī)的方法，有時有可能實現(xiàn)跳躍式發(fā)展。要創(chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別人也在發(fā)展，你要取得比別人更大的成績，你就必須不斷創(chuàng)新。海爾為什么比別人發(fā)展得快，關鍵在于善于創(chuàng)新。銷售要利用別人的力量，單靠個人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。成立公司為什么能加速發(fā)展，主要是公司能集合別人的力量如何做一個優(yōu)秀的銷售代表銷售代表的首要任務是銷售，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因為你銷售出去的是產(chǎn)品或服務，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績。作為一個優(yōu)秀的銷售代表，應當具備那些心態(tài)呢？一、真誠態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣,別人才會尊重你，把你當作朋友。業(yè)務代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會，與消費者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。二、自信心信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最判愕模II沂親畎臚模判幕崾鼓愀謝盍AM保嘈毆荊嘈毆咎峁匚顏叩氖親鈑判愕牟罰嘈拋約核鄣牟肥峭嘀械淖鈑判愕模嘈毆疚閭峁卜四芄皇迪腫約杭壑檔幕帷？要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀錄創(chuàng)造者喬?吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應聘汽車推銷員時，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當然也能夠推銷汽車。知道沒有力量，相信才有力量。喬?吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相信自己可以做到。三、做個有心人處處留心皆學問”，要養(yǎng)成勤于思考的習慣，要善于總結銷售經(jīng)驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。機遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節(jié)，做個有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。四、韌性銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業(yè)務代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。美國明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。五、 良好的心理素質具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進工作方法,使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。六、 交際能力每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。七、 熱情熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關注某些事情，當你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。當你在路上行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許,你的熱情就促成一筆新的交易。八、 知識面要寬銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學藝術、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學習的習慣。九、 責任心銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責任感，你的客戶也會向你學習，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。無疑，這對市場會形成傷害。有一家三口住進了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標語：講究衛(wèi)生，人人有責。兒子放學回家后，見了標語，拿筆把標語改成“講究衛(wèi)生，大人有責”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標語改成“講究衛(wèi)生，夫人有責”。這雖然是一個笑話，但說明一個問題。責任是不能推卸的，只有負起責任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責任。作為一個銷售代表，你的責任心就是你的信譽，你的責任心，決定著你的業(yè)績。十、談判力其實業(yè)務代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結合點的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機會就越多。孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時，就看你平時掌握了客戶多少信息，那么,你掌握的信息越多，你的主動權就有可能更好的運用。談判力的目的是達到雙贏，達到互惠互利。一個業(yè)務代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結的習慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運之門總是對天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對每一天的工作，成功一定在不遠處等著你我。在做銷售的過程中，我發(fā)現(xiàn)一個奇怪的問題，對于一個新開發(fā)的市場，一個業(yè)務能力不強的銷售代表，但只要他準備的充分，他的業(yè)績一定高于一個業(yè)務能力比他強，但沒有準備的業(yè)務代表，為什么呢？雖然在銷售的過程中，受很多相關的因素影響，但最主要的是你要明白你要做什么？沒有一流的銷售員，只有一流的準備者。也許銷售代表的工作周而復始，每天重復著昨天的工作內(nèi)容，但是要明白，你每天所面對的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡單的事情重復做，就能做成不簡單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。一個銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？筆者把三年前的培訓筆記整理如下，也許對剛入行的朋友有所啟示。1、上班之前準備工作每天要按時起床，醒來之后要迅速起來。告訴自己，新一天的工作就要開始了，要充滿活力，可以適當?shù)倪\動一下。整理好儀容，檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品，如名片、筆、筆記本、產(chǎn)品資料等。上班途中，能夠熱情的和認識的人打招呼，如果可能的話，可以看一下當天的報紙或者近期的新聞等。盡量提前10——20分鐘到公司，主動參加公司上班前的掃除活動。簡單的說，上班之前要有一個積極的心態(tài)，要有一個快樂的心情！2、到公司簽到之后向主管或有關負責人簡單匯報自己的工作計劃，明確當天的銷售目標和重點，并詳細擬訂拜訪路線，及補救措施，計劃越詳細越好。出門之前，先和預定的拜訪對象電話聯(lián)絡、確認，并檢查所帶的銷售工具是否齊全：1）產(chǎn)品的目錄，定貨單、送貨單2）和客戶洽談的相關資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價格表、電話本、記錄本、計算器、商品說明書、樣品、產(chǎn)品照片、產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等。3、拜訪前的準備事項1）了解被拜訪對象的姓名、年齡、住址、電話、經(jīng)歷、興趣、性格、家庭情況、社會關系、最近的業(yè)務情況等。2）要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價，了解同行及相關產(chǎn)品的最新變動及產(chǎn)品信息。3）做好嚴密的拜訪計劃，并配合客戶的時間去拜訪，設法發(fā)現(xiàn)有決定權的購買者，并想辦法去接近他。4）準備好交談的話題，要做好心理準備，對于對方的詢問和殺價要有對策，做到心中有數(shù)。4、見到客戶之后1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢。2）要認真聽取對方的講話，并表示關心，詢問對方時，口氣要平穩(wěn)。3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點：要有信心態(tài)度要真誠，爭取對方的好感在談話中，要面帶微笑，表情愉快用語要簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對問題注意對方的優(yōu)點，適當?shù)慕o予贊美在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論誘導客戶能夠回答肯定的話語能夠為對方著想，分析帶給他的利益最大化4）與客戶商談必須按部就班見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈送禮品進一步接近客戶，激發(fā)對產(chǎn)品的興趣告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益提出成交，促使客戶訂購或當即送貨收貨款一筆業(yè)務做成后，不要急于離去，要和客戶繼續(xù)交談，以期建立一種長期的合作關系，并告訴他，隨時能夠為他提供服務。5、下班后，檢查每天的工作，總結得失1） 詳細填寫每天的業(yè)務日報表2） 檢查是否按計劃開展業(yè)務，是否按計劃完成任務3） 寫出每天的營銷日記，總結工作方法，對客戶提出的抱怨要及時處理，并做好備忘錄，及時匯報給上級主管。4） 營銷日記的內(nèi)容包括：工作情況描述對工作得失的總結、意見及建議改進的方法客戶的意見及建議如何處理工作感悟及感受6、列出第二天的工作計劃1）對于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項中。2）確定工作重點，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。3）需要預先約定時間的客戶，約好見面時間4）銷售目標及所需公司其它部門的相關配合工作對于銷售代表來說，能夠按照計劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這將是最大的欣慰。但對于一個成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服務，將是他能否成功銷售的基礎。當然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時間，靈活的去面對客戶，靈活的運用銷售技巧。同時，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣，但要知道，這個世界上唯一不變的就是變化。用規(guī)范的行為準則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發(fā)揮。現(xiàn)在的市場，是一種開放型、同質化、多品種的市場。對于很多產(chǎn)品來說，它的同類，大部分功能相似，但賣點各有異同，在產(chǎn)品的本身不具有優(yōu)勢時，該怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續(xù)發(fā)展？我想，只有通過優(yōu)質、完善的服務系統(tǒng)，為客戶提供更多的利益，達到他們的滿意。但僅有客戶的滿意只是完成了產(chǎn)品進入分銷渠道的第一步，產(chǎn)品的最終目的是為了達到消費者的滿意，完成銷售鏈條中產(chǎn)品向金錢轉變的驚險一跳，為了達成渠道經(jīng)銷商和消費者的滿意，在這樣的一個過程中，只有通過高質量的服務來達到目的。在20世紀90年代以前，企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌，通過哥們兒義氣，請客、拉關系等手段，建立了穩(wěn)固的客戶關系，只要與客戶關系拉的近，就有一定的銷量，那時的中國，是一種商品短缺的時代，是一種需求市場，產(chǎn)品只要源源不斷的送到客戶（經(jīng)銷商）那里，沒有銷售不出去的東西。經(jīng)過十幾年的市場經(jīng)濟洗禮，現(xiàn)在的市場情況和那時已有天壤之別，商品的極大豐富，滿足了商家和消費者的需求，雖然選擇的空間有更大，但同質化又讓客戶（經(jīng)銷商）、和消費者無所適從。在這種情況下，僅僅靠感情聯(lián)絡是遠遠不夠的，需要的是一種規(guī)范的服務系統(tǒng)，最終達到一種廠家、經(jīng)銷商、消費者三方多贏的局面。作為市場基礎的銷售人員，其要服務的兩個群體分別為：客戶（或稱經(jīng)銷商）和消費者。先談談如何對客戶（或稱經(jīng)銷商）進行服務？售前服務——良好的開端是銷售成功的一半售前服務就是在產(chǎn)品還沒有到達經(jīng)銷商的貨架上，在和他溝通、交流的過程中，引導經(jīng)銷商，使之對你的產(chǎn)品有所了解，并產(chǎn)生興趣的過程。在這個過程中，要把握客戶的一些表現(xiàn)，這些表現(xiàn)能使你捕捉到經(jīng)銷商的心理，能夠加速成交的機會。感興趣的客戶會有下面的幾種表現(xiàn)：1、比較認真的聽你說話，很自然的和你聊天。這說明他對你有好感，愿意和你交流，要把握機會，加深雙方的感情。2、不斷的觀看產(chǎn)品，甚至拿著愛不釋手。這說明他對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，他看的目的是為了發(fā)現(xiàn)一些問題，看看有沒有不滿意的地方，這時要打消他的疑慮，增強他的信心。3、想了解產(chǎn)品及公司更多的情況。他想更加全面的知道以后要經(jīng)銷的產(chǎn)品的背景，這時要簡明扼要的介紹，他要求詳細介紹時