客戶關(guān)系有效管理探析

1客戶關(guān)系有效管理2開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客比維系一個(gè)舊顧客大約須多花六倍時(shí)間通常一個(gè)不滿意的顧客，會(huì)將這經(jīng)驗(yàn)告訴八到十人3企業(yè)每年的顧客維持率如果能成長(zhǎng)百分之五，就可以將利潤(rùn)提升百分之五十如果銷(xiāo)售新產(chǎn)品給新客戶的成功機(jī)會(huì)市百分之十五，則銷(xiāo)售給舊顧客的機(jī)會(huì)將是百分之五十4如果公司能夠迅速的解決服務(wù)上的混亂，則抱怨的顧客中，有百分之七十將會(huì)再度與這家公司往來(lái)超過(guò)百分之九十的現(xiàn)存公司，銷(xiāo)售與服務(wù)的整合程度并不足以支援電子商務(wù)5營(yíng)銷(xiāo)核心觀念需要、欲求與需求產(chǎn)品價(jià)值、成本與滿意交換、交易與關(guān)系市場(chǎng)行銷(xiāo)與行銷(xiāo)人員6簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)(賣(mài)方集合體)市場(chǎng)(買(mǎi)方集合體)溝通財(cái)貨/服務(wù)金錢(qián)信息7銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)觀念的比較工廠目標(biāo)市場(chǎng)出發(fā)點(diǎn)焦點(diǎn)手段目標(biāo)產(chǎn)品顧客需要銷(xiāo)售與促銷(xiāo)協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿足以創(chuàng)造利潤(rùn)大量銷(xiāo)售以創(chuàng)造利潤(rùn)(a)銷(xiāo)售觀念(b)營(yíng)銷(xiāo)觀念8營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃程序事業(yè)使命反饋控制執(zhí)行方案形成策略形成目標(biāo)形成外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析9營(yíng)銷(xiāo)管理程序分析行銷(xiāo)機(jī)會(huì)搜尋及選擇目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)計(jì)行銷(xiāo)機(jī)會(huì)規(guī)劃行銷(xiāo)計(jì)劃組織，執(zhí)行及控制營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)10目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)步驟１、確認(rèn)區(qū)隔變量并區(qū)隔市場(chǎng)２、發(fā)展區(qū)隔描繪１、評(píng)估區(qū)隔的吸引力２、選擇目標(biāo)區(qū)隔１、確認(rèn)目標(biāo)區(qū)隔中可能的定位２、選擇、發(fā)展及溝通定位觀念市場(chǎng)區(qū)隔市場(chǎng)選擇市場(chǎng)定位11三種市場(chǎng)選擇策略營(yíng)銷(xiāo)組合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合區(qū)隔1區(qū)隔2區(qū)隔3營(yíng)銷(xiāo)組合2營(yíng)銷(xiāo)組合3營(yíng)銷(xiāo)組合11.無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)2.差異化營(yíng)銷(xiāo)區(qū)隔1區(qū)隔2區(qū)隔33.集中式營(yíng)銷(xiāo)12營(yíng)銷(xiāo)新觀念營(yíng)銷(xiāo)五P不再保證企業(yè)獲利產(chǎn)品,定價(jià),促銷(xiāo),定位,公關(guān),包裝,傳閱率,許可…重要的新P:紫牛(PurpleCow)13顧客滿意的關(guān)鍵－溝通廣告公眾表達(dá)、普及性、夸張效果、非人格化公共關(guān)系高可信度、解除防衛(wèi)、戲劇性銷(xiāo)售促進(jìn)溝通訊息、提供誘因、立即邀請(qǐng)人員促銷(xiāo)面對(duì)面、人際關(guān)系養(yǎng)成、可觀察反應(yīng)14如何做好廣告溝通決定目標(biāo)消費(fèi)者找出其感興趣部分，以提高其涉入加強(qiáng)廣告訊息之內(nèi)容使消費(fèi)者注意此一廣告使消費(fèi)者相信商品能滿足其需求使消費(fèi)者記住相關(guān)訊息，以影響其購(gòu)買(mǎi)使消費(fèi)者形成正面態(tài)度，認(rèn)為「商品是好的」適當(dāng)媒體的選擇良好的反饋15溝通管道的選擇人員溝通高涉入、風(fēng)險(xiǎn)高、少數(shù)購(gòu)買(mǎi)、產(chǎn)品象征地位非人員溝通媒體：印刷媒體、廣告媒體、電子媒體、展示媒體兩階段溝通流程氣氛：包裝好的環(huán)境事件：展示會(huì)、記者會(huì)16公共關(guān)系促進(jìn)的主要方法建立新聞界的關(guān)系產(chǎn)品報(bào)導(dǎo)游說(shuō)公司（內(nèi)外部）溝通咨詢17印象管理個(gè)體控制其他人對(duì)自己印象形成的過(guò)程以政治行為的觀點(diǎn)來(lái)看，印象管理有助于利益分配在較模糊與不確定的環(huán)境下效果較佳主要技術(shù)順從辯解道歉喝采諂媚示好聯(lián)想控制型態(tài)vs

順從型態(tài)實(shí)證研究多證明印象管理有效18顧客滿意的管理哲學(xué)服務(wù)始于設(shè)計(jì)基礎(chǔ)骨干建立追蹤服務(wù)質(zhì)量19何謂服務(wù)策略?定義一：服務(wù)策略是一種傳遞服務(wù)的獨(dú)特方式﹐它是建立在一個(gè)經(jīng)過(guò)審慎挑選的利益前提下﹐這個(gè)前提必須是有益于顧客﹐并且能夠立基于一個(gè)有效的競(jìng)爭(zhēng)位置上。20何謂服務(wù)策略？定義二：服務(wù)策略的方法是將之演化成一種「組織原則」﹐這種組織原則可使服務(wù)公司的人員﹐匯集他們的努力創(chuàng)造出利益導(dǎo)向的服務(wù)﹐而使顧客有耳目一新的感覺(jué)。21何謂服務(wù)策略？定義三：描述對(duì)所提供的服務(wù)價(jià)值之觀念的描述﹐這個(gè)觀點(diǎn)注重的是顧客對(duì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)本質(zhì)。也就是顧客心目中的價(jià)值才是重要的﹐并不一定是公司營(yíng)銷(xiāo)或廣告人員所認(rèn)定的價(jià)值。22愛(ài)顧客七守則1.

顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)2.如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò),一定是我弄錯(cuò)3.如果我沒(méi)弄錯(cuò),一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害顧客犯錯(cuò)4.如果是顧客自己弄錯(cuò),只要顧客不認(rèn)錯(cuò),他就沒(méi)有錯(cuò)5.如果顧客不認(rèn)錯(cuò),我還堅(jiān)持他有錯(cuò),那就是我的錯(cuò)6.總之,顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò),這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)7.

顧客根本不會(huì)有錯(cuò),想要討論顧客會(huì)不會(huì)錯(cuò),就是一個(gè)大錯(cuò)23企業(yè)經(jīng)營(yíng)的未來(lái)趨勢(shì)◆價(jià)值創(chuàng)造

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的已由利潤(rùn)創(chuàng)造延伸至價(jià)值創(chuàng)造?！艚M織的變革組織內(nèi)部將只保留核心專(zhuān)長(zhǎng)，維護(hù)營(yíng)運(yùn)效益?！艚㈩櫩蛯?dǎo)向的企業(yè)文化顧客滿意指的不是價(jià)格，而是顧客的感受和價(jià)值。24企業(yè)經(jīng)營(yíng)的未來(lái)趨勢(shì)◆優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的建立