點(diǎn)菜師培訓(xùn)課件

點(diǎn)菜師技巧常見問題列舉

在酒店的經(jīng)營管理過程中，客人來酒店就餐的時(shí)候您是不是經(jīng)常遇到下面一些問題:

1.你是不是常聽到客人會(huì)說“隨便，吃什么都行！”“點(diǎn)什么菜好呢……”“點(diǎn)菜真的太麻煩了！”“唉，今天吃什么好呢？”“我們不熟悉，你給介紹一下吧！”“你們給安排吧！”“我也不知道吃什么，還是你們來吧！”翻了半天的菜單又遞給同伴。

2.“點(diǎn)菜真的太麻煩了！”

點(diǎn)菜非常的麻煩，常進(jìn)酒店的客人都會(huì)有這樣的體會(huì)，菜的品種早已不是簡單的大魚大肉，而且館子下得越多，越不知道如何點(diǎn)菜，如何讓自己吃得比較健康，吃得比較舒心，既有營養(yǎng)，還能彰顯檔次?？腿送恢涝趺袋c(diǎn)，就讓服務(wù)人員給介紹一下，這樣就把責(zé)任直接推給企業(yè)的點(diǎn)菜師。菜單在客人手里面轉(zhuǎn)了一圈，又回到點(diǎn)菜師手里面，這就很浪費(fèi)時(shí)間。在就餐高峰期，并不是賣面積，而是賣餐位。老板往往會(huì)問今天這個(gè)桌或者包間翻了幾次臺(tái)，這代表收入有多少。

4.你是不是常感到

客人的嘴是越來越挑剔了客人實(shí)在是難以溝通客人自己點(diǎn)菜就是一種折磨客人點(diǎn)菜浪費(fèi)了太多時(shí)間和心思客人總是“無緣無故”的發(fā)牢騷客人花了錢也吃的不開心菜肴的價(jià)格是越來越低（為了招徠客人）

5.那你是不是希望客人吃得順口、開心、痛快，通通吃光？客人吃得放心、營養(yǎng)，吃得健康？客人進(jìn)店花錢花的值得？酒店獲得較高的利潤，得到雙贏？希望得到客人的表揚(yáng)？希望得到領(lǐng)導(dǎo)的嘉獎(jiǎng)？希望得到同行羨慕的眼光？最終你的獎(jiǎng)金翻倍。這么多的問題、希望和感受，全關(guān)乎一類人，就是餐飲行業(yè)的朝陽職業(yè)——點(diǎn)菜師。什么是點(diǎn)菜師

1.點(diǎn)菜師是“美食家”（能說會(huì)吃）首先點(diǎn)菜師應(yīng)該是美食家?？腿嗽诰筒偷臅r(shí)候，先點(diǎn)涼菜，后點(diǎn)炒菜，再點(diǎn)燒菜，最后來個(gè)甜品或者湯羹，最后可能再來個(gè)果盤，這是客人正常的點(diǎn)餐順序。但是再細(xì)分一下，上菜的時(shí)候也要注意一下先后順序，應(yīng)先上味輕的菜，如果先來味重的菜肴，后面再吃味輕的菜就沒有味道。比如先給客人來個(gè)辣子雞丁，再上一道青椒炒肉絲，客人絕對認(rèn)為這個(gè)青椒炒肉絲一點(diǎn)都不辣，這就是上菜次序的區(qū)別。

【案例】中國有一個(gè)傳統(tǒng)的點(diǎn)心叫做湯包，湯包里面是用膠原蛋白、豬肉凍等做成的湯，這湯包要在高溫的時(shí)候才好吃，如果涼的話里邊的湯就會(huì)凝固，吸不動(dòng)。這道菜吃的時(shí)候特別講究服務(wù)，如果是沒有吃過的客人，服務(wù)人員一定要教導(dǎo)一下客人應(yīng)該如何來吃。其實(shí)吃湯包有一個(gè)口訣，叫“輕輕移，慢慢拖，先開窗，后喝湯，不能慌，心一慌，湯跑光”。所以服務(wù)員要這樣去跟客人講解：湯包要輕輕地移，慢慢地提，然后把那個(gè)湯包開個(gè)小窗口，再來喝湯，喝完湯之后再來吃皮。但是喝湯的時(shí)候，提這個(gè)湯包不能急，心不能慌，你一慌的時(shí)候湯就跑光了，跑到盤子里面就吃不出什么效果了。這樣一講解，客人自然能品到美味，大師傅的廚藝也沒有白費(fèi)。

這桌的家長可能知道有關(guān)營養(yǎng)的知識(shí)，就不給孩子吃這種垃圾食物。點(diǎn)菜師站在旁邊不知所措，想要給孩子點(diǎn)，可是家人不點(diǎn)。孩子在旁邊鬧，也影響大人的就餐情緒。當(dāng)時(shí)我在旁邊插了一句：“其實(shí)這個(gè)薯?xiàng)l偶爾吃一下是可以的，但是不能長吃。因?yàn)橥炼估锩婧幸恍┧苄缘木S生素，通過油炸之后可以封鎖住里面的水溶性維生素，所以孩子吃了可以吸入一些水溶性的維生素，包括薯?xiàng)l里面含有淀粉和一些礦物質(zhì)，對身體都非常好。為什么德國人長得又高又壯呢？他們主食就是土豆嘛！”經(jīng)過我這么一說，家長就給孩子要了一份，孩子不再哭鬧。點(diǎn)菜師也不再難堪了。

3.點(diǎn)菜師是“文化大使”（讓菜肴變成故事）點(diǎn)菜師除了是營養(yǎng)師外，還要能夠針對每一道菜說出一個(gè)故事來，要成為文化大使。本來就是一道普通的菜品，但經(jīng)過點(diǎn)菜師的講解，使這道菜上升到品位、文化的高度。下面是一個(gè)有關(guān)國宴獅子頭的講解，通過這個(gè)講解我們可以了解到獅子頭的文化歷史。

點(diǎn)評：國宴獅子頭又名葵花肉，剛才這個(gè)服務(wù)人員在介紹這道菜肴的時(shí)候，把它的制作過程，它的口味等簡要敘述了一下，還教客人要用一勺丸子一勺湯的辦法來吃。最后把這道菜的典故講了一下。通過這番講解立刻使得這道菜具有了傳統(tǒng)文化的意境，并提升了這道菜的檔次?？腿顺赃^后肯定感覺非常不錯(cuò)。

【案例2】點(diǎn)菜師：這道菜名為紫氣東來，是我們趙師傅自創(chuàng)的一道典故菜，語出《史記·老子韓非列傳》。老子西游騎著青牛路過函谷關(guān)，也就是現(xiàn)在河南的靈寶，當(dāng)時(shí)關(guān)尹望見東方有紫氣，自東而來，便知有貴人到，于是下樓迎接并熱情款待挽留了老子，老子深受感動(dòng)，在此寫成了《道德經(jīng)》。自此紫氣東來成為吉祥的先兆。這道菜的特點(diǎn)是先品湯后吃肉，主料是牛肉跟牛鞭加多種名貴中藥材熬制而成。它是茶藝文化和飲食文化的結(jié)合，品功夫茶，吃功夫菜。紫氣代表著貴氣，在這祝各位貴賓身體健康，萬事如意。點(diǎn)評：在北京的商都酒店里面，紫氣東來是一道非常受歡迎的菜肴。上這道菜肴的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)把老子過函谷關(guān)的故事講一下，烘托出一種濃郁的文化氛圍。

4.點(diǎn)菜師是“銷售員”（提高銷售10%）點(diǎn)菜師能夠提高餐飲銷售額的10%，為什么呢？因?yàn)榭腿嗽谄胀ň频昀锩婢筒蜁r(shí)，對點(diǎn)菜師或者服務(wù)人員來說就是客人點(diǎn)什么東西，他們就來記什么東西，記完之后，把這個(gè)點(diǎn)菜單傳到廚房，廚房做出菜提供給客人。而現(xiàn)在不一樣，點(diǎn)菜師要主動(dòng)出擊，從被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)，主動(dòng)向客人去推薦菜肴，尤其是那些新的菜肴，這樣就可以提高企業(yè)利潤，增加銷售額的10%。也就是點(diǎn)菜師要有銷售員的精神與本領(lǐng)，把酒店的各種菜肴更多地銷售給客人。

5.點(diǎn)菜師是“會(huì)計(jì)師”（關(guān)注成本）飯店里有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣的事情，客人來酒店就餐，可他對酒店的菜肴和價(jià)位都不是很了解，并且就帶了800元錢。這時(shí)候他不敢隨意點(diǎn)菜，怕買單的時(shí)候不夠會(huì)尷尬，但今天又是他請客，怎么辦？這時(shí)候客人就會(huì)把這個(gè)責(zé)任推給點(diǎn)菜師，先告訴他我有800元錢，酒水用200元，然后安排一桌600元錢的菜。這個(gè)時(shí)候作為一個(gè)點(diǎn)菜師就要注意一下成本，考慮600元錢怎么給客人安排，既要讓客人滿意，還要控制好成本。

【案例】餐飲企業(yè)里面土豆絲這道菜，清炒土豆絲或者酸辣土豆絲的利潤不高，尤其對一個(gè)大的餐飲企業(yè)來說，它的利潤非常低，就是做得再好，在再好的星級酒店里面，一盤土豆絲可以賣20塊錢，成本5塊，能夠掙15塊也不算高利潤。鮑魚這道菜價(jià)格好幾百，利潤可能就有兩三百。所以土豆絲之類的菜的利潤是不高，但是它的點(diǎn)菜率高，每個(gè)客人都會(huì)點(diǎn)，因?yàn)樗阋恕⒑贸浴?/p>

【案例1】

辣子雞丁是非常平常的一道菜，在很多地方可以吃得到。向客人推薦的時(shí)候，就要告訴客人，這道菜是什么香酥，辣椒是怎樣的口味，可以刺激食欲，如此簡單就可以向客人推薦。但是酒店的廚師新研發(fā)出來的某些菜肴，如果點(diǎn)菜師不了解這道菜，就不知道怎樣向客人推薦。尤其是企業(yè)研發(fā)出一些新菜品的時(shí)候，要及時(shí)向市場推廣，這時(shí)候點(diǎn)菜師要接受廚房部經(jīng)理的培訓(xùn)，學(xué)會(huì)了之后要向每一位服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，告訴他們這道菜應(yīng)該如何來推，如何來做。

【案例2】我在一個(gè)酒店里面就餐的時(shí)候，服務(wù)員上菜的時(shí)候要報(bào)一下：“先生，打擾一下，上個(gè)菜，魚香肉絲請慢用?！比绻?wù)員說話非常清晰，他對這道菜就十分了解，比較清楚。很多服務(wù)員在上菜的時(shí)候只是說：“哦，打擾一下，上個(gè)菜?！比缓缶屯讼聛砹?，客人在就餐或者喝酒的時(shí)候，根本就聽不清他說的是什么菜。我們在點(diǎn)菜之后，除了今天要買單的知道這道菜是什么名字，平時(shí)來吃飯的客人吃了半天也沒有吃出來是什么菜。所以點(diǎn)菜師在上菜的時(shí)候，根本就沒有把菜肴介紹清楚，這是有問題的。首先，他如果了解這道菜，會(huì)把所上的菜肴說得很清楚，如果不了解就會(huì)“嗯”一下就下去，走個(gè)形式。

點(diǎn)評：我沒有細(xì)問為什么叫魚香肉絲呢？否則她可能又蒙了。她不會(huì)像廚師說“這是蔥、姜、蒜加上泡椒幾個(gè)綜合產(chǎn)生的魚香味”。這就是現(xiàn)有的服務(wù)人員和點(diǎn)菜師之間的一個(gè)區(qū)別。

7.點(diǎn)菜師是重要的“紐帶”（前廳與后廚紐帶）點(diǎn)菜師是是前廳、后廚的重要紐帶，廚師不能自己炒完菜端到桌子上讓客人吃，尤其在做中餐過程當(dāng)中，廚師都是在后廚做菜，很少有有這樣的機(jī)會(huì)讓廚師親自炒個(gè)菜端到客人面前，除非是大廚接待貴賓才會(huì)這樣做。就算現(xiàn)在比較流行的名檔，廚師直接站在客人面前烹制，但是也不可能讓廚師親自去端過去，也是由點(diǎn)菜師或者服務(wù)人員親自端上去。所以點(diǎn)菜師在這中間就起到一個(gè)橋梁和紐帶的作用。

8.點(diǎn)菜師是“經(jīng)理的候選人”（點(diǎn)菜師＝經(jīng)理）

點(diǎn)菜師是經(jīng)理的候選人，作為一個(gè)點(diǎn)菜師必須要到達(dá)到經(jīng)理的水平，了解客人、了解菜品、了解企業(yè)，而作為一個(gè)經(jīng)理更要是一名優(yōu)秀的點(diǎn)菜師，如果連點(diǎn)菜師的水準(zhǔn)都達(dá)不到，是無法做好一個(gè)餐飲經(jīng)理的。

9.點(diǎn)菜師是“餐廳服務(wù)靈魂”（客人的追隨者）在一家餐飲企業(yè)里面，服務(wù)員服務(wù)的質(zhì)量非常好，就會(huì)引來很多的客人。很多客人來這個(gè)飯店并不是為了這里的環(huán)境，也不是為了這里的菜品，而是為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)員。假如我去一家企業(yè)里面吃飯，不知道今天我要吃什么東西，因?yàn)辄c(diǎn)菜太費(fèi)事了。但是我為什么要經(jīng)常選擇這家店呢？因?yàn)檫@個(gè)店有一個(gè)點(diǎn)菜師非常了解我，我每天來吃青椒炒肉絲、辣子雞丁、再來一碗米飯、再來一個(gè)紫菜蛋花湯，他就知道我要吃這幾種，我去了之后根本不用點(diǎn)菜就給我安排好了，很省事不用花時(shí)間也不用費(fèi)心思，這頓飯就吃得非常開心。所以說點(diǎn)菜師是餐廳服務(wù)的靈魂，有他在會(huì)吸引很多客人，是餐廳一道亮麗的風(fēng)景。

簡要說明從哪幾個(gè)方面來理解點(diǎn)菜師？對點(diǎn)菜師的理解可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行展開：

1.點(diǎn)菜師是“美食家”。作為一個(gè)美食家不光要會(huì)說，而且要說得非常有營養(yǎng)，同時(shí)還要會(huì)吃，應(yīng)該教客人如何來吃某些菜肴。

2.點(diǎn)菜師是“白衣天使”。點(diǎn)菜師是白衣天使，通常人們都說醫(yī)生是白衣天使，作為一個(gè)點(diǎn)菜師來說，應(yīng)該做到像白衣天使或醫(yī)生一樣，要懂得每一道菜的營養(yǎng)價(jià)值是什么，客人吃了這道菜會(huì)有哪些影響，成為客人的營養(yǎng)師。

3.點(diǎn)菜師是“文化大使”。除了把菜肴要分解，把菜的原料、營養(yǎng)分析出來。還要把這道菜說成一個(gè)故事或者典故。

市場為什么需要點(diǎn)菜師無論是對于酒店來說，還是經(jīng)常到酒店就餐的客人，都需要點(diǎn)菜師提供就餐方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而且點(diǎn)菜師在酒店和客人之間還起著溝通的作用，把雙方緊密聯(lián)系了起來。

1.餐飲企業(yè)需要點(diǎn)菜師在餐飲企業(yè)里面，常見的是身著工作服的普通服務(wù)人員，客人點(diǎn)什么菜，服務(wù)員就拿筆記錄下什么菜，完全充當(dāng)?shù)氖且粋€(gè)傳達(dá)員的角色。但在現(xiàn)代餐飲企業(yè)里面，需要的是專業(yè)的點(diǎn)菜師，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

推銷菜品作為點(diǎn)菜師來說，需要推銷餐廳新研發(fā)的菜肴或者能夠給企業(yè)帶來豐厚收入的菜肴，使得企業(yè)的營業(yè)額能夠增加5%～15%。

餐飲經(jīng)營特色靠銷售菜品來實(shí)現(xiàn)對于一個(gè)純餐飲的企業(yè)，如果說這個(gè)企業(yè)好，不是說企業(yè)的環(huán)境好，也不全是服務(wù)好，最重要的是企業(yè)菜品的銷售率高，這樣企業(yè)能夠盈利。評價(jià)一個(gè)企業(yè)的好壞最終標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的營業(yè)額和利潤。一個(gè)企業(yè)不可能每天就在這個(gè)地方，讓一些客人來就餐，做了幾十年的事情卻不掙錢，只是為了讓客人對企業(yè)有好的評價(jià)，沒有哪個(gè)老板會(huì)做這樣的傻事。

靠點(diǎn)菜師將最好的一面展示給客人點(diǎn)菜師是服務(wù)人員中拔高的一個(gè)職業(yè)，要比普通服務(wù)人員運(yùn)用語言的技巧強(qiáng)很多。企業(yè)可以通過點(diǎn)菜師的出色表現(xiàn)把最好的一面展示給客人，尤其是在餐廳里面，點(diǎn)菜師的衣服顏色跟普通的服務(wù)人員也稍有區(qū)別，包括行走、點(diǎn)菜的姿勢等都要有很嚴(yán)格的講究。

盤活后廚食材離不開點(diǎn)菜師

對于反季節(jié)的原料，在市場上買比較貴。可是不可能夏天買了西瓜到冬天再賣給客人，某些海產(chǎn)品也不能這樣。但是一些干貨可以這樣做。比如6月份的時(shí)候魚很便宜，可能是兩塊錢一斤，但是冬天的時(shí)候，賣20塊一斤，相差很多。所以如果企業(yè)有冷庫的條件，可以在6月份把魚買回來之后放在冷庫里面，到冬天12月份再開始用。這樣企業(yè)的成本比其他企業(yè)要降低很多。很多廚師長會(huì)這么做。但是如果冬天的時(shí)候市場上的魚非常多，價(jià)格比夏天賣的魚也沒有貴多少，6月份買了兩塊錢一斤，到冬天還是兩塊錢一斤。這時(shí)候庫存這么多魚沒有銷出去，就需要點(diǎn)菜師推銷給客人，否則原料在企業(yè)的冷庫里面太久之后就爛掉了，并且會(huì)使成本增加更多。企業(yè)用這種原料做成香酥魚之類，由點(diǎn)菜師向客人推薦，經(jīng)過點(diǎn)菜師的不斷推薦，這道菜肴在客人中間的點(diǎn)擊率就比較高。這樣企業(yè)的原料很快就可以盤活。所以盤活后廚食材離不開點(diǎn)菜師。

2.消費(fèi)者需要點(diǎn)菜師消費(fèi)者在餐廳就餐的時(shí)候經(jīng)常碰到點(diǎn)菜的難題，作為餐飲企業(yè)一方面就急切需要知道這些客人所碰到的問題都有哪些，另一方面還需要點(diǎn)菜師幫助客人解決這些問題。幫助消費(fèi)者選適合的菜品什么叫合適的菜肴呢？比如說客人從廣東來到北京，到一家餐廳吃飯，點(diǎn)菜師就要點(diǎn)一些廣東菜，再加一些北京特色菜，比如北京烤鴨，有話叫“不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾”。所以說他要點(diǎn)個(gè)烤鴨和本地的一些特色菜，再跟廣東的一些粵菜結(jié)合起來，客人這頓飯就會(huì)吃得就會(huì)非常開心。

點(diǎn)菜是件費(fèi)心、費(fèi)時(shí)、傷腦筋的事我們就餐時(shí)都有這種感覺，今天到底吃什么東西？一方面要考慮花錢多少的問題，另一方面還要讓今天吃的東西有好處。客人進(jìn)入星級酒店就餐，已經(jīng)不僅僅是為了解決溫飽問題了，而是為了享受餐廳的菜品，享受舒服的就餐環(huán)境，享受餐廳貼心細(xì)致的服務(wù)。所以消費(fèi)者希望到了高檔的餐廳里面能夠少一些點(diǎn)菜上的煩惱，多一點(diǎn)享受餐廳的周到服務(wù)。餐飲企業(yè)的產(chǎn)品，并不只是常說的菜品，菜品只是有形的產(chǎn)品，還包括無形的產(chǎn)品，就是餐廳的服務(wù)和環(huán)境。

點(diǎn)菜師能為食客排憂解難客人點(diǎn)菜嫌浪費(fèi)時(shí)間，來到酒店之后不知道吃什么，這時(shí)候就需要點(diǎn)菜師來幫忙解決，客人想到的點(diǎn)菜師都想到，客人沒有想到的，點(diǎn)菜師也要幫著想到。比如說一位比較胖的客人來就餐，服務(wù)員不能再給他來個(gè)紅燒肉、酸菜魚這類口味很重的食物，而應(yīng)該點(diǎn)一些低油、低脂肪、低鹽的菜肴，而且點(diǎn)菜師在幫助客人點(diǎn)菜的時(shí)候，要跟客人說明這些菜是不含高脂成分，是低糖、低鹽的健康食物，是對他的健康很有好處的。再比如服務(wù)人員給客人點(diǎn)了一道涼菜，里面放了很少的鹽，點(diǎn)菜師要從關(guān)心客人健康的角度去解釋，客人不但不會(huì)投訴，還會(huì)非常感激你替他想得周到。

3.客企雙向溝通和信息反饋需要點(diǎn)菜師將客人需求的信息傳遞到后廚市場上流行的菜肴有哪些？客人來企業(yè)就餐有什么想法？這些信息都要通過點(diǎn)菜師獲取之后傳遞到后廚。在前廳和后廚之間還沒有建立一種和諧關(guān)系的時(shí)候，廚師的地位永遠(yuǎn)比前廳的地位高，以前那些50歲以上的老廚師長都是非常牛氣，脾氣也非常暴躁，經(jīng)常拿著勺子從后廚敲到前廳，弄得服務(wù)員都很害怕，客人提出對菜肴的意見也不敢傳遞到后廚。

將新菜推薦給客人廚師辛辛苦苦研制出來的新菜肴如何讓客人接受，并在客人中間產(chǎn)生較深的印象？這些就需要點(diǎn)菜師及時(shí)有效地推薦。另外廚師要研制新菜離不開相關(guān)的需求和口味的信息，這些信息也得依靠點(diǎn)菜師傳遞給后廚。點(diǎn)菜師要做到以下幾點(diǎn)要求

1.推銷藝術(shù)八點(diǎn)點(diǎn)菜師不僅要為客人提供就餐的基本服務(wù)，還擔(dān)負(fù)著增加酒店經(jīng)營利潤的責(zé)任，所以要成為一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品的好的推銷員，作為一個(gè)點(diǎn)菜師首先要懂得以下八項(xiàng)推銷藝術(shù)。充分準(zhǔn)備引座得當(dāng)

選準(zhǔn)目標(biāo)

熱情接進(jìn)

真誠建議

把握契機(jī)

靈活解惑

機(jī)智誘導(dǎo)【案例】北京烤鴨十分有名，一般的服務(wù)人員介紹北京烤鴨的時(shí)候會(huì)說：“先生你好!這是我們酒店的特色烤鴨?！毕嘈趴腿寺犃诉@話對這道菜也沒有食欲，不就是烤鴨嘛，北京到處都是烤鴨?？腿寺犨^之后沒有什么特別的反應(yīng)。跟上面這位服務(wù)人員相比，有的人說到烤鴨的時(shí)候就很不一樣。他會(huì)告訴客人說：“先生，我們酒店有剛出爐的烤鴨?！闭f到是剛出爐的烤鴨給客人的感覺就是很新鮮，讓客人聯(lián)想到外皮比較脆，嚼一下都會(huì)流油，而且冒著熱氣，感覺會(huì)非常誘人。僅僅是幾個(gè)字的差別，就會(huì)在客人心里產(chǎn)生不一樣的作用和效果。

2.點(diǎn)菜師的六大基本功要想成為一名優(yōu)秀的點(diǎn)菜師，還需要做到以下六大基本功：

想首先是想，就是根據(jù)自己了解到的客人信息去想象客人現(xiàn)在的消費(fèi)情況。遇到客人首先要看他的穿著，想一下客人的消費(fèi)檔次，自己應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。比如在餐飲行業(yè)新興的一些城市里面，客人的消費(fèi)檔次并不是享受型的，客人還需要量，來這家店就是為了吃得好，而且要吃得飽，不要求吃得非常精致。所以要根據(jù)客人的來源，所屬的不同群體來選擇接待和消費(fèi)的方式。

聽聽就是要細(xì)心聽客人的談話，多方面獲取客人的信息。無論客人是哪個(gè)地方的人，他在講話的過程當(dāng)中，尤其是在快速的講話或者很急的情況下，通常會(huì)把方言帶進(jìn)去。點(diǎn)菜師站在旁邊服務(wù)，一聽客人是用四川話交流，馬上就介紹川菜。如果一聽客人的口音像廣東的，就介紹粵菜等。聽到客人來慶祝生日，立馬送個(gè)蛋糕過去，親切地祝福一下，這樣就很容易把客人留下來成為常客。

說對于點(diǎn)菜師來講，說這項(xiàng)基本功非常重要。點(diǎn)菜師不僅要能夠與客人進(jìn)行最基本、最有效的溝通表達(dá)，而且還要能由牧羊人轉(zhuǎn)向領(lǐng)頭羊，意思就是由客人看菜單點(diǎn)菜轉(zhuǎn)為由點(diǎn)菜師來引導(dǎo)客人點(diǎn)菜。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)的這道菜與這桌菜搭配不合理的時(shí)候，點(diǎn)菜師要建議客人把它換成搭配合理的菜肴，換成適合客人就餐的口味，最后讓客人吃得非常舒心。這是作為一個(gè)點(diǎn)菜師應(yīng)該有的責(zé)任和義務(wù)。

寫寫的意思就是點(diǎn)菜師要能在短時(shí)間內(nèi)幫客人配好菜并進(jìn)單廚房制作。大家知道在星級酒店里面標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是當(dāng)客人點(diǎn)完菜以后，3分鐘上涼菜，5分鐘上熱菜。所以點(diǎn)菜師在點(diǎn)菜的時(shí)候，記錄的速度一定要很快。當(dāng)然很多好的餐飲企業(yè)有點(diǎn)菜器，客人說了之后，馬上用點(diǎn)菜器記錄，不用走到廚房，廚房就可以通過電子化的系統(tǒng)自動(dòng)接收。但是一般的餐廳還是依靠服務(wù)人員手寫，所以服務(wù)人員的手寫速度一定要快，而且寫的時(shí)候一定要準(zhǔn)確，不能是客人點(diǎn)了紅燒魚，結(jié)果你寫成了清蒸魚。

教點(diǎn)菜師不僅要會(huì)點(diǎn)菜，還要教會(huì)客人消費(fèi)，使客人在餐廳的消費(fèi)物有所值，不造成浪費(fèi)。比如說客人今天點(diǎn)了五個(gè)涼菜，結(jié)果涼菜口味全都是很重的，吃起來就比較不舒服，應(yīng)該告訴客人先點(diǎn)口味輕的，然后慢慢的增重，而且要葷素搭配，什么原料的涼菜跟其他的涼菜在一塊搭配口感才會(huì)更好，等等。

做做的意思就是點(diǎn)菜師要對每一道菜肴的做法了如指掌，當(dāng)客人問起什么都懂。比如對魚香肉絲的做法，當(dāng)客人問有關(guān)這道菜是用哪些原料做成的，有什么講究的時(shí)候，點(diǎn)菜師要能夠?qū)Υ鹕蟻?。舉一個(gè)很簡單的例子，把洋蔥切得非常的細(xì)之后，用180度到200度的高溫炸成微黃色，然后給別人嘗，10個(gè)人有9個(gè)人說它不是洋蔥，洋蔥本來味道很辣，但是經(jīng)過這樣炸完了之后會(huì)感覺很香很甜，一點(diǎn)洋蔥刺激的味道都沒有。所以點(diǎn)菜師要對餐飲企業(yè)所用的原料，對菜品的制作方法了如指掌。

3.優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員的五個(gè)素質(zhì)談到點(diǎn)菜師需要具備的一些素質(zhì)，可以歸納為五個(gè)“有”。要有策劃家的頭腦策劃家的頭腦這項(xiàng)基本素質(zhì)說的是作為一個(gè)點(diǎn)菜師要會(huì)科學(xué)安排搭配一桌菜品。如何把這一桌菜安排合理，其中涼菜部分占到多少，熱菜部分占到多少，點(diǎn)心又該占到多少等，對這些東西點(diǎn)菜師都要心中有數(shù)。

要有技術(shù)人員的雙手點(diǎn)菜師需要擁有一雙技術(shù)人員的雙手，不光要會(huì)說，而且要會(huì)做。這里的做不是說讓點(diǎn)菜師到廚房里面做各種菜品，而是在餐廳分餐的時(shí)候要懂得分餐的順序，以及如何做到優(yōu)雅地分餐。比如點(diǎn)菜師在夾一些大菜的時(shí)候，該如何來呈送給客人，當(dāng)菜上到桌上的時(shí)候要怎樣擺放這些菜肴等，都要求點(diǎn)菜師有一雙靈巧的手把滿桌的菜放置合理。

要有藝術(shù)家的心靈點(diǎn)菜師還要有藝術(shù)家的心靈，因?yàn)樽鳛辄c(diǎn)菜師肯定在企業(yè)工作了很長時(shí)間，每天看的都是企業(yè)的那些菜肴，并且看了不只一遍兩遍甚至是幾十遍，對廚師非常具有藝術(shù)性的菜肴已經(jīng)看得很麻木了，話雖如此，但是點(diǎn)菜師還是需要每天充滿激情，時(shí)刻保持著藝術(shù)家的心靈，用欣賞和品味的眼光來看待企業(yè)的這些菜肴，并且要充滿信心來推薦給客人。

要有運(yùn)動(dòng)員的雙腳這就是餐飲服務(wù)過程當(dāng)中的“四行”，尤其是應(yīng)對一些商務(wù)型的客人，或者是早餐的時(shí)候?qū)?yīng)急客人的時(shí)候，點(diǎn)菜師一定要引路快，介紹可供食物的速度快，上菜快，買單快，達(dá)到這樣幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，就需要點(diǎn)菜師具備酷似運(yùn)動(dòng)員的一雙腳，在廳前廳后保持靈敏快捷的速度。

要有演講家的嘴點(diǎn)菜師要能夠用語言把客人打動(dòng)，把客人說服，這就是一般的酒店里面常說的讓服務(wù)員見人說人話，見鬼說鬼話。把客人想聽到的話樂意聽到的話都說給客人聽。

4.對菜式和價(jià)格要四硬二活這里說的四硬是指對本餐廳口味了解過硬、對本餐廳菜肴價(jià)格了解過硬、對廚房原材料認(rèn)識(shí)要過硬、對菜肴加工時(shí)間了解過硬這四項(xiàng)內(nèi)容；二活說的是對菜肴組合要靈活、對客人提出要求要靈活處理這兩方面。

5.必須具備條件——“三心二意”三“心”三“心”就是愛心、信心和耐心。點(diǎn)菜師要有愛心，要關(guān)心別人，處處為客人著想。點(diǎn)菜師的信心首先體現(xiàn)在相信酒店的實(shí)力及菜品，通過自己的介紹之后要能夠打動(dòng)客人，客人點(diǎn)了之后能夠滿意。另外就是點(diǎn)菜師要相信自己，有自信才美麗；還有就是要相信老板，只有在老板的帶領(lǐng)下酒店才能夠經(jīng)營得好。

二“意”點(diǎn)菜師要具備的二“意”是創(chuàng)意和誠意。創(chuàng)意就是根據(jù)原料創(chuàng)作出不斷變化的菜式。利用同一種原料創(chuàng)作出不同的菜式不僅是廚師需要具備的能力素質(zhì)，也是點(diǎn)菜師要有的能力。比如客人點(diǎn)了一個(gè)紅燒魚，要再點(diǎn)一個(gè)清蒸魚，這時(shí)候點(diǎn)菜師就要跟客人解釋其實(shí)不需要了，一桌菜來兩個(gè)魚的話肯定吃的不是很好，可以推薦客人換成其他的菜品，比如換一些其他的肉類的菜肴等。

客人消費(fèi)心理類型分析

（一）客人消費(fèi)的心理階段客人消費(fèi)心理就是要分析來酒店就餐的客人到底想要獲得什么東西？

1.前餐飲時(shí)代第一個(gè)階段是前餐飲時(shí)代，它是指吃溫飽、吃氣派，客人的肚子餓了之后可能懶得在家做飯，于是就花點(diǎn)錢去酒店解決一下溫飽?；蛘哒f稍微有點(diǎn)錢的客人想帶幾個(gè)朋友出去到酒店消費(fèi)一下，吃個(gè)氣派。

2.重餐飲時(shí)代第二個(gè)階段是重餐飲時(shí)代，也就是為了吃口味、吃特色，哪家店的口味比較好，哪家店的特色菜十分有名，客人就去哪家店吃。這時(shí)候已經(jīng)不再是單純解決溫飽問題了，而是為了滿足品嘗各種口味的菜肴的欲望。

3.現(xiàn)餐飲時(shí)代第三個(gè)階段就是現(xiàn)餐飲時(shí)代，或者說是未來的餐飲時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代下客人更注重的是吃營養(yǎng)，吃健康。（二）客人消費(fèi)的四種心理類型

1.沖動(dòng)型沖動(dòng)型的客人是由一種復(fù)雜的情況或情感所引起的突然決定的飲食行動(dòng)。比如說跟老同學(xué)或者是老戰(zhàn)友在大街上偶然遇到，大家都很興奮很高興，相請不如偶遇，于是相擁一起到酒店喝酒。再比如情侶之間相互請客，甚至辦公室里面也會(huì)引發(fā)沖動(dòng)型的消費(fèi)，假設(shè)兩個(gè)人在打賭，來猜現(xiàn)在是幾點(diǎn)？誰猜得不準(zhǔn)誰就要請客。另外就是部分員工升職，或者是加薪漲工資，這種場合下大都會(huì)去酒店請客吃飯。這些偶然的情況都給餐飲企業(yè)帶來一些沖動(dòng)型的消費(fèi)。）客人消費(fèi)的四種心理類型1

2.計(jì)劃型計(jì)劃型的消費(fèi)者是有準(zhǔn)備、有方向、有目的的消費(fèi)。最典型的就是婚宴消費(fèi)，人生就這一次，客人肯定在一年前就打好了這個(gè)主意，尤其是在一些比較發(fā)達(dá)的城市，一些適合舉行婚宴的比較上檔次的酒店，在重要節(jié)假日甚至是一年當(dāng)中的一些重要日子很早就被提前預(yù)定光了。比如十一、五一的節(jié)假日，或者是秋后快要冬天的這個(gè)階段是餐飲的高峰期，更是結(jié)婚的好日子，很多人都集中在這段時(shí)間結(jié)婚。所以很早客人就預(yù)定好了要在哪家酒店消費(fèi)，總共的消費(fèi)金額會(huì)是多少，每桌的菜品都有哪些等，都提前做好了準(zhǔn)備。

3.集體型集體型的就餐就是由組織安排一群同性質(zhì)的消費(fèi)者在一起就餐。比如到快過年的時(shí)候，企事業(yè)單位舉行的尾宴，或者在高校開學(xué)的時(shí)候老師們在一起慶祝，醫(yī)院在護(hù)士節(jié)的時(shí)候大家一起到酒店慶祝節(jié)日等。針對這種集體型的消費(fèi)者點(diǎn)菜師又該如何來進(jìn)行服務(wù)呢？首先就是要明確這些客人的需求是什么，是就餐的環(huán)境還是飯店的特色，或者是菜肴的口味。

4.必須型必須型的客人有兩種：一種就是平時(shí)的吃飯，很多人會(huì)選擇在超市把原料買回家去做飯菜；第二種就是必須去酒店就餐的人群，比如一些上班族，在家根本沒有時(shí)間去準(zhǔn)備早餐或者晚餐，只能在酒店很快地解決吃飯的問題，于是選擇在一些特色的餐飲店或者快餐店來解決就餐。

怎樣把握住客人的心理

（一）客人的心理類型

先驗(yàn)后效“先驗(yàn)后效”的意思是先體驗(yàn)一番，來酒店看一看感覺如何，如果可以再到酒店消費(fèi)，甚至?xí)Ш芏嗯笥褋砭筒?，?dāng)然前提是酒店的環(huán)境和服務(wù)等各方面都要好，讓客人對酒店產(chǎn)生一種好感。

戀舊懷古尤其是一些年齡稍微大一點(diǎn)的中老年的餐飲消費(fèi)者有這種戀舊和懷古的心理，目前市場上針對這種客人的心理出現(xiàn)了很多餐飲行業(yè)的品牌，比如說“紅樓宴”、“仿宋宴”之類。比如研究紅學(xué)的人一定很喜歡到營造紅樓氣氛的餐廳就餐，懷古的做法可以是把二三十年代、三四十年代的一些菜肴重新推上今天的餐桌，吸引懷舊的客人光顧。

求實(shí)和求廉可以說百分之八十甚至九十以上的客人都有求實(shí)和求廉的這種心理，求廉就是價(jià)格不要太高，求實(shí)就是一定要實(shí)惠，吃得開心，能夠吃飽。不管客人是否有錢，消費(fèi)的水平是低還是高，都有這種最基本的想法，要物有所值，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

求新求美尤其是一些青年或者好奇心比較強(qiáng)的中年人，經(jīng)常在酒店就餐的這類客人不喜歡一成不變，長期吃一種口味也會(huì)覺得厭煩，所以酒店需要不斷更新一些菜肴。適時(shí)增加一些新奇口味的菜品，滿足客人這種求新的欲望。還有就是就餐的環(huán)境，每個(gè)人在就餐的時(shí)候都都希望周圍的環(huán)境可以很干凈幽美，能夠給就餐帶來很好的心情。所以餐廳要充分關(guān)注客人就餐的環(huán)境，對客人不滿意的地方進(jìn)行改善。

雅靜和舒適雅靜和舒適就是酒店要給客人提供一個(gè)非常優(yōu)雅和舒適的環(huán)境，這對于目前餐飲消費(fèi)者的心理來說是必須的，因?yàn)榭腿硕际情L期在外面工作，周圍的聲音比較嘈雜，走在大街上到處都是嘈雜的聲音，所以很多客人都希望在就餐的時(shí)候有一個(gè)安靜、舒適的環(huán)境。這里面包含兩方面的內(nèi)容，一方面說的是酒店的硬件設(shè)施，比如稍微播放一點(diǎn)輕音樂，有柔和的燈光、清凈的環(huán)境等，另外一方面說的是酒店的軟環(huán)境，比如服務(wù)人員講話的聲音和語調(diào)，甚至跟客人之間的溝通是否良好，能不能給客人帶來一種舒適的感覺。

衛(wèi)生整潔這里面包含兩方面：一個(gè)是衛(wèi)生，一個(gè)是整潔。第一個(gè)衛(wèi)生就是環(huán)境衛(wèi)生，還有食物衛(wèi)生，就是廚房生產(chǎn)出來的菜品要衛(wèi)生，先撇開菜品的營養(yǎng)問題不談，首先要保證食物的衛(wèi)生。其次就是服務(wù)人員的操作程序要衛(wèi)生，不能說酒店的硬件環(huán)境非常好，廚師制作的菜品非常整潔、漂亮、干凈，結(jié)果酒店的服務(wù)人員在分菜的時(shí)候出現(xiàn)了問題，分菜的時(shí)候不同的菜要用不同的叉勺，結(jié)果服務(wù)人員把上次分菜的叉勺再用來分其他的菜，造成菜肴的口味變味、串味，影響了菜品的質(zhì)量等，這些都是酒店在衛(wèi)生方面需要注意的問題。整潔就是餐廳的物品擺放、上菜程序整齊有序，干凈利索，給客人以舒心的感覺

營養(yǎng)和保健在衛(wèi)生和整潔的基礎(chǔ)之上，酒店還要注意消費(fèi)者在營養(yǎng)、保健上的消費(fèi)心理。目前在北京、西安、武漢包括上海開了很多有關(guān)藥膳方面的店，專門制作營養(yǎng)、保健這方面的菜肴，甚至更夸張的是，有的地方請一些老中醫(yī)坐在客人進(jìn)門的地方給客人把脈，把迎賓換成老中醫(yī)，看看客人都有什么樣的身體情況，建議一下客人要吃哪些食物比較好。

偏愛和嗜好不同類型的客人有不同的愛好，比如來自不同地方的客人，他的偏愛和嗜好也是不一樣的，廣東人喜歡粵菜的口味，四川人喜歡吃辣的食物等。甚至在一個(gè)家庭里面，幾個(gè)人的偏好和嗜好也是不一樣的。比如孩子和爸爸媽媽、爺爺奶奶一起來酒店就餐，孩子就喜歡吃一些甜的或者一些油炸的食品，老年人肯定不樂意吃這些東西，知道健康最重要，這些食物對身體有害，其次他還考慮到牙齒能否承受這些食物。中年人喜歡吃一些帶韌性的食物，或者是酥脆的東西，嚼起來味道比較重一些等。一個(gè)家庭里面都存在著幾種不同的喜好，何況是外面很大的消費(fèi)群體呢？所以酒店的點(diǎn)菜師要針對客人的不同愛好、嗜好來點(diǎn)菜。

客人消費(fèi)心理的一般特征盲目性盲目性的客人通常在事前沒有做具體的就餐計(jì)劃，而是突然產(chǎn)生的消費(fèi)想法。比如有時(shí)候幾個(gè)人一起逛街，逛到某個(gè)地方的時(shí)候覺得這個(gè)地方的酒店看起來不錯(cuò)，于是就走進(jìn)去嘗嘗。這樣的客人沒有什么目的，不會(huì)說今天非要吃辣的，非要吃粵菜、湘菜、淮陽菜等，只是轉(zhuǎn)到一定程度的時(shí)候感覺肚子有點(diǎn)餓了，隨機(jī)選擇了一家就餐而已。

習(xí)慣性人們在就餐的時(shí)候通常都有習(xí)慣性，比如你是哪個(gè)地方的人，喜歡哪個(gè)地方的口味，都會(huì)形成一種習(xí)慣。還有不同群體的人，比如說孩子習(xí)慣吃哪些東西，年輕人喜歡什么口味，老年人又有什么飲食習(xí)慣等，都是人們在就餐的時(shí)候一種消費(fèi)心理上的特征。

目的性帶有目的性的消費(fèi)心理就是就餐的時(shí)候有一個(gè)目的，比如是來減肥還是來增肥，是補(bǔ)充維生素還是補(bǔ)充一點(diǎn)脂肪，是選擇含糖類的食物還是多來點(diǎn)高熱量的菜肴。有了這種目的性在選擇菜肴的時(shí)候就會(huì)有針對性。

選擇性比如客人走進(jìn)一家酒店就餐，雖然很餓，但是他還要選擇不同的口味，選擇不同的價(jià)格，不同的價(jià)格里面還要選擇不同的份量等一系列的東西，直到挑選出適合自己的菜品組合。

客人消費(fèi)心理發(fā)展的階段客人消費(fèi)心理發(fā)展的階段可以分為三個(gè)主要的階段：分別是低級階段、中級階段和高級階段。

低級階段客人消費(fèi)心理發(fā)展的低級階段就是人類原始的飲食消費(fèi)心理階段，就是為了解決溫飽的問題。這是人們的最低生理需求。

中級階段其次就是客人消費(fèi)心理的中級階段，為了生存而吃飯，為了吃飯而勞動(dòng)，處于這個(gè)消費(fèi)心理階段的消費(fèi)者很少進(jìn)餐廳就餐消費(fèi)，大多都是以自己滿足飲食上的需要為主。這類的客人對酒店的意義不大，我們主要看高級階段的消費(fèi)者的心理情況。客人消費(fèi)心理發(fā)展的階段

高級階段高級消費(fèi)心理階段的客人不僅在自然界當(dāng)中尋找食物，還要?jiǎng)?chuàng)造食物，這就消費(fèi)到一定的程度了。舉個(gè)很簡單的例子，比如說黃瓜，平時(shí)市場上的黃瓜已經(jīng)夠多了，有很短、很脆的土黃瓜，還有長的黃瓜，現(xiàn)在又創(chuàng)造出一種新的有機(jī)黃瓜，或者基因黃瓜。也就是說原有的食物形態(tài)已經(jīng)不能滿足人們的需求，因此創(chuàng)造了一些新的食物出來。

感知對客人心理的影響(一)

人對外部的事物有自己的不同想法和直覺。人的五官都可以給大腦輸入信息，從而輔助大腦做出判斷，影響人的心理活動(dòng)和行為。

1.視覺與客人消費(fèi)心理人從接受客觀事物的刺激到做出反應(yīng)，約90%是通過視覺。飲食中的視覺對客人的心理也有重要的影響，特別是菜肴的顏色對視覺起到的作用更大。

2.嗅覺與客人消費(fèi)心理在飲食中，嗅覺往往先于味覺，有時(shí)甚至先于視覺。在菜肴還未進(jìn)入餐廳未端上桌之前，還沒有看到菜肴什么樣子，鼻子已經(jīng)嗅到香味了，從而引起客人的食欲。假如是嗅到異味，再好看的菜肴也會(huì)使人倒胃口。因此嗅覺對人的飲食消費(fèi)心理有著重要的影響。嗅覺不僅具有誘惑性、選擇性，還影響客人的食欲。比如客人坐在餐廳靠傳菜很近的位置，還沒有點(diǎn)這道菜的時(shí)候，服務(wù)人員端了一盤菜從這邊路過，香味隨即傳過來，就有可能引發(fā)客人點(diǎn)這道菜的想法，這就是味道的誘惑性。不同的味道都會(huì)引發(fā)客人的食欲。

【案例】上大學(xué)的時(shí)候?qū)W校門口一個(gè)小巷子里面就賣臭豆腐的，我們每次路過的時(shí)候都是捏著鼻子跑過去，感覺味道太難聞了。但是后來跑了好多次，想一想這樣下去可不行，我們是學(xué)餐飲的，將來肯定要吃這些東西，而且每天那么多人排隊(duì)在買臭豆腐，肯定有它的可取之處。后來我就跟同學(xué)捏著鼻子每人買了兩小塊的臭豆腐。然后捏著鼻子把豆腐拎著就跑掉了，跑到很遠(yuǎn)才把袋子打開，打開之后發(fā)現(xiàn)并不臭，而且還有一股香味，吃到嘴里更是很香。從那次之后一發(fā)不可收拾，每次路過的時(shí)候都要買來吃，每次經(jīng)過那里的時(shí)候聞到臭豆腐的臭味也不再像以前感覺是一種折磨，而變成是一種享受了。

3.味覺與客人消費(fèi)心理味覺是直接與食物打交道后產(chǎn)生的感覺，味覺的感覺器官分布在舌的表面、咽、腭等處，凡是可溶性的有滋味的物質(zhì)作用于味蕾，都可引起味覺。當(dāng)你吃到脆的或者比較糯的食物，產(chǎn)生的味覺肯定是不一樣的。

另外存在味覺和性格有關(guān)之說，有調(diào)查顯示：①愛吃冷食，性格比較穩(wěn)健，意志比較堅(jiān)強(qiáng)；②愛吃燒烤的人性格一般比較急躁，有較強(qiáng)的進(jìn)取心；③愛吃甜食大多比較溫柔，樂于助人等。

4.觸覺與客人消費(fèi)心理觸覺是膚覺中的一種，是指外界物體接觸皮膚表面（不引起皮膚變形）所引起的感覺。與人們的飲食消費(fèi)心理關(guān)系密切的觸覺就是口腔觸覺，即人們常說的口感?？谇挥|覺的分類口感通常被歸納為嫩、老、脆、爛、松、軟、酥、糯、爽、滑、綿、潤等。

5.聽覺與客人消費(fèi)心理很多餐廳都在運(yùn)用聽覺對客人產(chǎn)生消費(fèi)影響，但是運(yùn)用的合理與否就需要討論了。音樂在飲食活動(dòng)中的作用音樂在人們飲食活動(dòng)中會(huì)起到很多意想不到的作用，可以分為以下三種：

①音樂可以直接影響人們的生理機(jī)能運(yùn)動(dòng)。我們知道不用打罵的時(shí)候有兩種東西能夠讓人流淚，第一種是語言，第二種就是音樂。一個(gè)人本來心情非常好，結(jié)果聽到悲傷的音樂之后就會(huì)變得非常傷感。比如酒店在客人就餐的時(shí)候應(yīng)該放一些輕松愉快的音樂，但是如果放一點(diǎn)爵士音樂或者迪士高的音樂，節(jié)奏強(qiáng)烈非常熱鬧，客人就餐肯定不會(huì)很舒服。

②音樂影響人們的心情。適宜的音樂可以使人心情舒暢、輕松愉快，從而影響人們的食欲。在給一些企業(yè)做咨詢的時(shí)候，比如快餐型的餐飲店的音樂應(yīng)該如何來放？從上午的11點(diǎn)到下午的1點(diǎn)半是客人就餐的高峰期，這時(shí)候如果放一些很舒緩的音樂，相信這些客人呆在店里不想走，就會(huì)影響店里的上座率。所以在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該放一些節(jié)奏比較明快的音樂，促使客人不在店里流連忘返。而在下午四點(diǎn)到五點(diǎn)鐘之前客人比較少的情況下，可以放一些徐緩穩(wěn)重的音樂，讓客人在店里面停留時(shí)間稍微長一點(diǎn)，從而帶動(dòng)餐飲店的人氣。

③音樂為飲食助興的意義：酒店里播放音樂一是提高了飯店的知名度，顯示了飯店的文化品位。比如去西餐廳吃飯，播放的幾乎都是鋼琴曲、薩克斯這些音樂；二是可以招徠更多的客人，讓食客一邊用餐，一邊享受高水平的藝術(shù)表演，既高雅，又有榮耀感；三是飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)有效的競爭技巧。習(xí)慣差異與消費(fèi)行為服務(wù)對策

1.兒童型兒童型的客人說的并不是年齡小的客人，而是針對客人的性情表現(xiàn)所做出的區(qū)分。這種類型的客人又可以分為兩種：第一種就是經(jīng)常來酒店就餐、不愿勞神的?？?，通常這樣的客人來到酒店之后經(jīng)常說“隨便”，愿意讓服務(wù)人員為其安排好一切，就餐過后甚至連賬單都不看。第二種兒童型的客人就是初來乍到，不熟悉菜肴和酒店的環(huán)境，往往自己拿不定主意，需要點(diǎn)菜師來幫忙安排。對于這種兒童型的客人點(diǎn)菜師所要采取的服務(wù)對策就是細(xì)心揣摩其心理要求，詳細(xì)介紹菜肴，并提出合理的建議。服務(wù)中要給予細(xì)致入微的關(guān)心照顧，使其產(chǎn)生信賴能再次光臨。

2.家長型在酒店也經(jīng)常的遇到家長型的客人，這種類型的客人的就餐習(xí)慣是表情嚴(yán)肅，愛用祈使句或者肯定句，希望服務(wù)人員服從他的指揮，而且不愿聽他人的解釋，尤其是很愛面子。這種人在企業(yè)里面通常是領(lǐng)導(dǎo)，來酒店就餐的時(shí)候通常與家人和朋友一起就餐，一般情況都由他付賬。

3.朋友型朋友型的客人的就餐習(xí)慣是性格開朗、隨和，與人見面就熟，與服務(wù)人員像老朋友，相互問長問短，點(diǎn)菜時(shí)愿意和朋友、服務(wù)員一同商量。酒店里面出現(xiàn)的這種客人是比較容易提供服務(wù)的，點(diǎn)菜師這時(shí)候要采用的服務(wù)對策就是服務(wù)時(shí)盡量隨和，參與幫助點(diǎn)菜，因?yàn)槭抢峡腿艘涀∷麄兊娘嬍沉?xí)慣，并主動(dòng)適時(shí)地推銷菜品。

4.挑剔型挑剔型的客人就是經(jīng)常所說的制造麻煩的這種客人，這種類型的客人在就餐過程當(dāng)中，會(huì)給酒店帶來麻煩。比如他會(huì)把自己生活中的不愉快帶到餐廳，找機(jī)會(huì)發(fā)泄怨氣。而在酒店就餐時(shí)的表現(xiàn)也是臉色陰沉，口氣很沖，并帶有怒氣，顯示出一副不耐煩的樣子。還有就是這樣的客人一般比較吝嗇，既想在酒店里吃好，又不想花太多錢，總想找點(diǎn)麻煩或者借口，借以達(dá)到打折的目的。

5.工作型工作型客人的就餐習(xí)慣是邊吃邊談生意，這時(shí)飯菜質(zhì)量的好壞很有可能會(huì)影響生意的成敗。有時(shí)候談生意忘記點(diǎn)菜，在整個(gè)過程中不希望有人站在一旁或經(jīng)常打斷他們的談話。工作型的客人有以下特點(diǎn)：第一是客人不太注意飯菜的質(zhì)量，來酒店最重要的目的就是談合作，有的時(shí)候桌上的飯菜都沒有動(dòng)過，簽完協(xié)議就走人。另外一種情況就是飯菜吃的好壞可能會(huì)影響到生意能否談好。無論是哪一種情況，作為一個(gè)餐飲企業(yè)首先要把服務(wù)和菜品質(zhì)量把握好。

6.主人型主人型客人通常跟酒店的一些高層有特殊的關(guān)系，這類型的客人的就餐習(xí)慣通常是進(jìn)店如家，點(diǎn)菜的時(shí)候不用菜單，隨口就點(diǎn)。通常以自己在這里用餐而自豪，假如向朋友夸贊餐廳，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)面表示感謝。對這種主人型的客人，酒店的服務(wù)人員采取的服務(wù)對策就是要反應(yīng)機(jī)敏，盡量滿足客人的要求，不使其失望，否則這類客人會(huì)感覺很丟面子。

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