酒店籌建實(shí)務(wù)加減分制度

91/911、請(qǐng)講出中國(guó)名酒名稱及產(chǎn)地？答：茅臺(tái)酒：貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)；五糧液：四川省宜賓市；汾酒：山西省汾陽(yáng)縣杏花村；劍南春：四川省綿竹縣；古井貢酒：安徽省亳州；瀘州老窖：四川省瀘州市。2、西餐必須具備的差不多餐具是哪些？左、右手的差不多分工如何？答：刀、叉、湯勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。3、對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督，依據(jù)什么法規(guī)？答：《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管條例》。4、患有哪些疾病的從業(yè)人員不得從事直接為來(lái)賓服務(wù)的工作？答：病毒性肝炎、痢疾、傷寒、活動(dòng)性肺炎、皮膚病及其他有礙公共場(chǎng)所衛(wèi)生的疾病。5、我店采納什么方法進(jìn)行食品用具消毒？答；使用熱力消毒和化學(xué)消毒相結(jié)合的方式，要緊使用洗碗機(jī)。6、大堂經(jīng)理的含義是什么？答：大堂經(jīng)理是總經(jīng)理的助手和代表，負(fù)責(zé)代表總經(jīng)理處理客務(wù)（處理客人投訴、解決客人的疑難問(wèn)題的），負(fù)責(zé)飯店的服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督和考核。7、請(qǐng)講出接電話的正確方法。答：（1）電話鈴聲不超過(guò)三聲，左手拿起聽筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名。（2）左手握聽筒，右手握筆，以便記下對(duì)方的要求。（3）必要時(shí)準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)并復(fù)述備忘要點(diǎn)。（4）假如對(duì)方打錯(cuò)電話，主動(dòng)向其提供能夠接通的電話的線索。（5）通話結(jié)束，讓對(duì)方先掛斷電話，以示禮貌。8、公共區(qū)域走道遇見客人應(yīng)注意什么？答：點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)問(wèn)好，靠邊行走，以免擋住客人的去路。9、作為服務(wù)員應(yīng)差不多做到哪“三輕”？答：走路輕、講話輕、動(dòng)作輕。10、接待客人的第一要素是什么？答：微笑。11、請(qǐng)講出禮貌衛(wèi)生必須做到的七點(diǎn)節(jié)本要求。答：（1）面帶微笑。（2）清潔整齊。（3）一視同仁。（4）使用禮貌語(yǔ)言主動(dòng)招呼客人。（5）舉止溫文大方。（6）注意傾聽，有問(wèn)必答。（7）同事之間也要將禮貌。12、請(qǐng)講出飯店十大用語(yǔ)。答：（1）歡迎光臨。（2）您好。（3）對(duì)不起。（4）請(qǐng)。（5）感謝。（6）對(duì)不起，讓您久等了。（7）好的，先生/小姐。（8）請(qǐng)您稍等片刻。（9）祝您過(guò)得愉快。（10）再見，感謝光臨，歡迎再來(lái)。13、請(qǐng)講出女職員的儀表要求。答：工作時(shí)刻保持清雅淡妝，不得留披肩發(fā)（專門工種除外）或留怪異發(fā)型。不能夠濃妝艷抹、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油（包括本色）。不得佩戴飾物，如：戒指、項(xiàng)鏈、不花、手鐲等。發(fā)卡、頭發(fā)一律為黑色，頭發(fā)不超過(guò)十厘米。黑皮鞋擦凈擦亮，工作服完好無(wú)損，整潔挺括。14、在對(duì)客服務(wù)中，什么叫待機(jī)狀態(tài)，請(qǐng)舉例講明具體要求。答：即等待時(shí)機(jī)為客人服務(wù)的姿態(tài)。如站立：女職工雙手自然交叉放在軀體前面，雙腿并攏站直、挺胸、收腹、目光凝視前方，并用余光注意周圍情況，不可倚、靠、趴、交手抱臂等。男職工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后或交叉放在前面，兩腳略分開與肩同寬。站立姿態(tài)端正，精神飽滿，向客人顯示“隨時(shí)愿為您提供服務(wù)”。15、請(qǐng)講出敲門、與客人談話及行走的差不多要求。答：（1）敲三下門，聲音適中，然后向后退一步，以便客人從窺鏡中看到不處的情況。如沒(méi)有回答，再敲三下。假如仍無(wú)人應(yīng)答，再將門打開一道縫。（2）與客人談話時(shí)、保持一定的距離。（3）靠邊行走，以免擋住后面的人，不搖不晃。16、“禮貌”僅是那些直接對(duì)客服務(wù)人必須做到的，對(duì)不對(duì)？答：不對(duì)。對(duì)同事有禮貌與讀客人有禮貌同樣重要，因?yàn)槊總€(gè)人工作的圓滿完成需要同時(shí)刻的相互配合，同時(shí)，禮貌也是社會(huì)中每一個(gè)人需要具備的最差不多的道德修養(yǎng)。17、對(duì)客服務(wù)中遇到刁難的客人，如何辦？答：（1）“客人總是對(duì)的”，關(guān)于刁難的客人也應(yīng)以理相待。（2）注意聽客人的問(wèn)題，分析其刁難的緣故。（3）盡力關(guān)心客人解決問(wèn)題。（4）假如客人的要求與飯店規(guī)定相符，則要耐心解釋，假如無(wú)理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕。18、當(dāng)客人在你面前對(duì)飯店服務(wù)大發(fā)牢騷時(shí)，如何處理？答：（1）如在大廳廣眾之中，應(yīng)立即請(qǐng)這位客人到安靜、背離人群、舒適的地點(diǎn)坐下。（2）安慰客人，傾聽客人申述，記下客人的申述內(nèi)容。（3）分析客人的申述，做出適當(dāng)?shù)慕忉?，向客人道歉，并感謝客人提出的正確有益的意見。（4）向有關(guān)部門匯報(bào)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。（5）交班時(shí)，提醒各班組或有關(guān)部門緊密注意客人，以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)。（6）記入該客人的檔案中，以便在今后的服務(wù)中，引起重視。19、客人要求惡魔代辦事項(xiàng)時(shí)，如何辦？答：記下客人的姓名、房號(hào)。（2）記下客人所需代辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要點(diǎn)。（3）向客人講明代辦過(guò)程中，必要的手續(xù)及客人所提供的證件。（4）向客人表示我們將盡我力為他代辦。（5）假如政策不同意，則應(yīng)婉言拒絕，并介紹其服務(wù)。（6）及時(shí)向客人通報(bào)進(jìn)展情況有結(jié)果。20、什么是VIP？答：VeryImportantperson.指身份較高的來(lái)賓。21、飯店辦公區(qū)域的鑰匙歸何處治理？請(qǐng)講出它的服務(wù)時(shí)刻。答：辦公區(qū)域的鑰匙歸安全部治理，服務(wù)時(shí)刻是24小時(shí)。22、當(dāng)發(fā)覺(jué)某處起火時(shí)，應(yīng)該采取什么措施？答：（1）打電話通知總機(jī)。（2）打掉附近的手動(dòng)報(bào)警器的玻璃報(bào)警。（3）利用附近的滅火器材進(jìn)行撲救。23、在盡力撲救，火勢(shì)仍得不到操縱時(shí)，應(yīng)該如何辦？答：撤離火場(chǎng)，關(guān)閉自己離開路線的所有門窗，到指定地點(diǎn)集中。24、在用電話報(bào)警時(shí)，應(yīng)講清火場(chǎng)哪些情況？答：應(yīng)講清起火的部位、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小及傷亡情況和自己的姓名。25、當(dāng)你發(fā)覺(jué)某房間下面有煙冒出時(shí)，應(yīng)如何處理？答：應(yīng)先觸摸此門，假如專門熱，切勿開啟，應(yīng)先預(yù)備好滅火器材，再開啟；假如不熱，則可隨時(shí)開門檢查。26、當(dāng)你處在煙霧專門大，且能見度專門低的火場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該如何逃生？答：盡可能用濕手布捂住口鼻，沿墻壁匍匐前進(jìn)，逃離火場(chǎng)。27、發(fā)生火警時(shí)，能否使用電梯？什么緣故？答：不能。因?yàn)榛鹁闆r下，容易造成停電短路。如電梯突然停電造成人被困在下行行至一半的電梯中，專門容易造成危險(xiǎn)。28、目前飯店使用哪幾種滅火器？答：“1211”和干粉滅火器。29、撲救電器火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何處理？答：應(yīng)首先關(guān)閉電源，再使用“1211”或干粉滅火器撲救。附：某大飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則一、公共部分1、職員違反《職員手冊(cè)》中的任何一條，每人次扣所在部門服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)1--3分。2、收到來(lái)賓表?yè)P(yáng)信，酌情獎(jiǎng)所在部門質(zhì)量獎(jiǎng)0.5-10分，弄虛作假者，扣所在部門有關(guān)責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)10分。3、接到來(lái)賓投訴（經(jīng)調(diào)查核實(shí)），視情節(jié)輕重扣所在部門服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)3-10分。4、頂撞部門及飯店的質(zhì)檢人員或阻礙質(zhì)檢人員的檢查，扣服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)5分。5、未及時(shí)反饋質(zhì)檢整改情況扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)1分。6、對(duì)店務(wù)會(huì)或早會(huì)上提出的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題未落實(shí)或整改，扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)3分。7、部門未及時(shí)上交培訓(xùn)打算扣部門經(jīng)理質(zhì)量獎(jiǎng)1分。8、治理人員未按時(shí)參加例會(huì)扣服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)1分。9、治理人員參加會(huì)議未將手機(jī)、BP機(jī)開至震動(dòng)擋扣服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)1分。二、各部門評(píng)審細(xì)則前廳部（一）公共部分1、工作場(chǎng)所存放私人物品 扣2分2、未按規(guī)定及時(shí)調(diào)換煙缸 扣1分3、垃圾桶用后不加蓋 扣1分4、照明燈不亮或有污漬（每只） 扣0.5分5、電源插座積塵，有污漬(每只) 扣0.5分6、區(qū)域消防設(shè)備不清潔，有污漬 扣1分7、墻面破損、脫皮、掉漆，未及時(shí)報(bào)修（每處） 扣0.5分8、服務(wù)臺(tái)及工作間物品雜亂，衛(wèi)生差 扣1分9、空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬 扣1分10、下班后未清理垃圾 扣1分11、墻面有污漬 扣1分12、接聽電話未使用禮貌用語(yǔ) 扣1分13、未主動(dòng)問(wèn)候來(lái)賓 扣1分14、對(duì)客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧二 扣1分15、未做好來(lái)賓資料的整理和保管工作 扣1分16、未按規(guī)定做好交接班工作 扣1分17、站姿、坐姿不正，位置不當(dāng) 扣1分18、未做好考勤工作 扣1分19、隨意調(diào)換工作銘牌 扣3分20、未及時(shí)上交各類來(lái)賓意見書 扣1分21、未準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 扣1分22、各類表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí) 扣2分23、上班時(shí)刻撥打、接聽私人電話 扣2分24、提供錯(cuò)誤信息 扣2分25、應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核未達(dá)標(biāo) 扣1分26、上班未按規(guī)定著裝 扣1分27、私自換班，阻礙工作 扣1分28、上班工作效率低 扣1分29、對(duì)設(shè)施、設(shè)備故障不及時(shí)報(bào)告，阻礙營(yíng)業(yè) 扣1分30、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器 扣1分31、應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水不關(guān) 扣1分32、沒(méi)有做好消防安全工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施 扣2分33、未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣1分（二）總臺(tái)問(wèn)訊處 1、問(wèn)訊處未能提供準(zhǔn)確問(wèn)訊服務(wù) 扣1分2、未事先向來(lái)賓講明，延誤來(lái)賓訂票 扣1分3、未做好貴重物品的寄存取工作 扣1分4、未及時(shí)今后賓信息準(zhǔn)確輸入電腦 扣2分5、未按規(guī)定做好每天交班工作 扣1分6、留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍 扣1分7、火警顯示屏報(bào)警后未按規(guī)定處理 扣3分8、對(duì)各部門鑰匙卡存取把關(guān)不嚴(yán)，造成損失 扣2分9、未按規(guī)定及時(shí)傳遞來(lái)賓郵件 扣1分（三）總臺(tái)接待處1、畫框、地面積塵，有垃圾 扣0.5分2、未保持電腦、電話清潔 扣0.5分3、未及時(shí)清理總臺(tái)臺(tái)面糖果紙 扣0.5分4、總臺(tái)信息未及時(shí)溝通，操縱房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò) 扣2分5、未做好已預(yù)訂來(lái)賓的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣2分6、未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行入住登記 扣1分7、總臺(tái)驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分8、表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，未及時(shí)今后賓情況輸入電腦，造成漏帳錯(cuò)帳 扣3分9、未做好VIP接待的預(yù)備工作 扣1分10、未做好展示房的預(yù)備工作 扣0.5分11、未做好接待預(yù)備工作 扣2分12、未及時(shí)報(bào)入住、關(guān)機(jī)、開機(jī)、叫送單 扣1分13、夜班睡崗現(xiàn)象 扣2分14、有事離開未請(qǐng)假 扣1分15、未按規(guī)定介紹并提供住客免費(fèi)項(xiàng)目 扣1分16、未按規(guī)定掃描 扣1分17、來(lái)賓交辦的事項(xiàng)未做記錄，未按時(shí)完成 扣3分18、填寫預(yù)訂單時(shí)未按規(guī)定填寫規(guī)范，未及時(shí)交接 扣1分19、總臺(tái)問(wèn)訊交接事項(xiàng)未填寫規(guī)范，未及時(shí)交接 扣1分20、未與服務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，造成房態(tài)不準(zhǔn)確 扣2分21、未按時(shí)調(diào)整國(guó)際時(shí)鐘的時(shí)刻和氣候 扣1分22、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限 扣2分23、對(duì)已簽訂的協(xié)議單位，打折不清晰 扣2分24、未按規(guī)定操縱好客房預(yù)訂 扣2分25、泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息 扣5分（四）總機(jī)1、臺(tái)面不潔凈，有灰塵 扣1分2、話務(wù)臺(tái)未按規(guī)定消毒 扣1分3、未做好木質(zhì)地板的清潔保養(yǎng)工作 扣1分4、話務(wù)員語(yǔ)氣生硬，禮貌用語(yǔ)不當(dāng) 扣1分5、電話叫醒誤時(shí) 扣3分6、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)刻過(guò)長(zhǎng)或接私人電話 扣1分7、留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn) 扣1分8、夜班人職員作狀態(tài)差 扣2分9、總機(jī)代撥傳呼、手機(jī)錯(cuò)誤（每次） 扣1分10、無(wú)故未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接聽電話 扣1分（五）禮賓部1、無(wú)故脫崗 扣2分2、無(wú)故接崗遲到 扣1分3、行李寄存服務(wù)不規(guī)范 扣1分4、司門崗站立姿勢(shì)不規(guī)范 扣1分5、互相配合差，阻礙服務(wù) 扣2分6、行李員未及時(shí)關(guān)心來(lái)賓提拿行李 扣1分7、行李員未及時(shí)提供租車服務(wù) 扣1分8、行李員未掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息，應(yīng)接服務(wù)不主動(dòng) 扣1分9、提供錯(cuò)誤信息 扣1分10、違反雨具借用規(guī)定 扣1分11、未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架 扣1分12、未及時(shí)完成來(lái)賓托付代辦事項(xiàng) 扣2分13、未按規(guī)定操作行李車 扣2分14、未及時(shí)整理宣傳物品 扣1分15、未按時(shí)開、關(guān)大堂燈光 扣1分16、未按時(shí)撤、放大堂廣告牌 扣1分（六）商務(wù)中心1、未及時(shí)整理宣傳架 扣1分2、電話接聽未及時(shí)整理 扣1分3、服務(wù)過(guò)程中未及時(shí)將傳真等資料交給來(lái)賓 扣1分4、客人到達(dá)、離開時(shí)不起身迎送，不進(jìn)行問(wèn)候 扣1分5、未做好來(lái)賓資料等保密工作 扣2分6、打字服務(wù)錯(cuò)字率超過(guò)5% 扣1分7、未阻止職員動(dòng)用客用設(shè)施 扣1分8、工作責(zé)任心不強(qiáng)，白費(fèi)紙張10張以上 扣1分9、未按規(guī)定操作，使設(shè)備、設(shè)施損壞 扣2分10、服務(wù)態(tài)度差，未按時(shí)保質(zhì)完成工作 扣2分11、賬單未及時(shí)輸入，導(dǎo)致漏帳 扣2分12、打印錯(cuò)誤引起來(lái)賓投訴 扣2分（七）預(yù)訂處1、表單傳遞發(fā)生差錯(cuò) 扣3分2、來(lái)賓交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄，未按時(shí)保質(zhì)完成 扣2分3、會(huì)議洽談后未及時(shí)開單、輸單、送單、導(dǎo)致接待失誤 扣5分4、未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)各有關(guān)崗位 扣3分5、違反財(cái)務(wù)制度 扣3分6、未按時(shí)寄送報(bào)紙給客戶 扣1分7、簽到臺(tái)、會(huì)議批示牌未及時(shí)落實(shí)辦理 扣2分8、會(huì)議橫幅內(nèi)容記錄錯(cuò)誤 扣2分9、未做好預(yù)訂操縱和信息溝通工作，造成接待困難 扣2分10、私自為店外人員打印、復(fù)印文件等 扣3分11、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限等 扣2分12、對(duì)已簽訂協(xié)議的單位，折扣率不清晰等 扣2分13、泄露會(huì)議信息和預(yù)訂信息 扣5分14、每天電話銷售未完成10個(gè) 扣1分15、團(tuán)代會(huì)議預(yù)訂未進(jìn)行書面確認(rèn) 扣2分16、未做好住客訪問(wèn)，或訪問(wèn)記錄未上交 扣1分（八）商場(chǎng)1、商品陳列不整齊 扣1分2、商品標(biāo)價(jià)不齊或破損 扣1分3、貨架積塵，未做好清潔衛(wèi)生工作 扣1分4、月底未盤倉(cāng)，未上交報(bào)表 扣2分5、未及時(shí)盤點(diǎn)商品，未上報(bào)所需物品 扣2分6、違反財(cái)務(wù)規(guī)定 扣2分7、出售私人物品 扣5分8、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂 扣2分9、購(gòu)買質(zhì)量差的物品，未把好進(jìn)貨關(guān) 扣3分客房部（一）樓層1、樓層房務(wù)中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔 扣1分2、樓層走廊勞動(dòng)工具、撤換下來(lái)的棉織品隨意擺放 扣1分3、樓層走廊、地面、墻壁、天花板明顯不潔 扣1分4、整房員未按規(guī)定使用各類工作抹布 扣2分5、進(jìn)房員搞衛(wèi)生將工作車檔門或?qū)㈤T開直 扣1分6、客房?jī)?nèi)用品擺放不規(guī)范（每件） 扣0.5分7、隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角處碰撞 扣1分8、工作車內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn) 扣1分9、OK房?jī)?nèi)有明顯異味 扣1分10、畫框積塵（每只） 扣0.5分11、客房門積塵 扣1分12、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵 扣1分13、客房地面、墻面、天花板、窗簾等不潔 扣1分14、壁櫥、冰箱及寫字臺(tái)等處不潔或有異物 扣1分15、玻璃窗未擦潔凈或皮條脫落 扣1分16、冷水瓶、電熱水瓶積垢 扣1分17、房?jī)?nèi)茶杯、水杯、酒杯等不潔（每只） 扣0.5分18、浴缸、洗臉盆、恭桶、浴簾等不潔 扣2分19、衛(wèi)生間地面墻面不潔 扣1分20、衛(wèi)生間內(nèi)的金屬件不潔 扣1分21、電器開頭電話機(jī)臟未清潔 扣1分22、床單上明顯污漬或發(fā)絲 扣1分23、對(duì)各種用具、用品未按規(guī)定消毒 扣2分24、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只） 扣0.5分25、墻紙翹角未修補(bǔ)（每處） 扣0.5分26、OK房?jī)?nèi)留有整房員遺留用品 扣2分27、整房員用具隨意放置 扣1分28、冰箱未按時(shí)除霜 扣1分29、客房電話嚴(yán)峻破損或有污漬 扣1分30、印刷品嚴(yán)峻褶皺或有污漬未更換 扣1分31、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬 扣1分32、清潔工具不規(guī)定位置擺放 扣1分33、在樓層碰到來(lái)賓不主動(dòng)問(wèn)候、讓道 扣1分34、接待來(lái)賓或接打電話未使用禮貌用語(yǔ) 扣1分35、樓層房務(wù)中心與總臺(tái)信息不溝通，操縱房態(tài)不準(zhǔn) 扣1分36、來(lái)賓提出的日常服務(wù)要求未及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)提供 扣1分37、未今后賓消費(fèi)的賬單及時(shí)報(bào)房務(wù)中心輸賬 扣2分38、對(duì)樓層的一些突發(fā)情況沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng) 扣1分39、未及時(shí)收取早餐送餐單 扣1分40、客房服務(wù)交接日志、客情一覽表記錄不全 扣1分41、來(lái)賓交辦的情況未按時(shí)、按質(zhì)完成 扣2分42、會(huì)議服務(wù)預(yù)備不充分，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣1分43、會(huì)議服務(wù)上茶水不夠及時(shí) 扣1分44、上下班交接不清 扣1分45、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣1分46、弄錯(cuò)來(lái)賓飲料、洗衣等費(fèi)用 扣2分47、夜床服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn) 扣1分48、不及時(shí)上交來(lái)賓意見表 扣1分49、形跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問(wèn) 扣1分50、擅自動(dòng)用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服 扣3分51、各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、上報(bào)不及時(shí) 扣1分52、來(lái)賓離店查房不及時(shí)、不認(rèn)真導(dǎo)致差錯(cuò) 扣2分53、來(lái)賓離店查房后，門窗未關(guān)好 扣1分54、進(jìn)房服務(wù)沒(méi)有按規(guī)范進(jìn)行操作 扣1分55、整房員整理房間未按規(guī)定補(bǔ)充客用品(每件) 扣1分56、服務(wù)員未按規(guī)定保管和歸還鑰匙 扣2分57、領(lǐng)班未做好鑰匙的領(lǐng)取和分發(fā)工作 扣1分58、服務(wù)人員未核對(duì)來(lái)賓身份，隨意開房 扣3分59、整房員同時(shí)開啟兩個(gè)房間 扣2分60、未及時(shí)補(bǔ)放飲料 扣1分61、擺放過(guò)期飲料 扣3分62、飲料商標(biāo)未堋外（每個(gè)） 扣0.5分63、未按規(guī)定翻轉(zhuǎn)床墊 扣1分64、體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整 扣1分65、電視機(jī)頻道和音量不符合要求 扣1分66、OK房的空調(diào)開關(guān)未按規(guī)定期標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置 扣1分67、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部 扣1分68、未按規(guī)定開關(guān)電燈 扣1分69、設(shè)備物資用品治理不善，物料領(lǐng)用制度不全 扣1分70、樓層服務(wù)員擅自給熟人提供服務(wù)設(shè)施 扣2分71、客房?jī)?nèi)設(shè)備不完好(每項(xiàng)） 扣1分72、不按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器 扣1分73、未做好消防安全工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施 扣2分(二)PA組1、樓層消防設(shè)施不潔 扣1分2、欄桿、扶手積塵 扣1分3、大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)（每只） 扣0.5分4、大堂地面腳印多、不光亮 扣1分5、大堂玻璃，未及時(shí)清理 扣1分6、未按規(guī)定調(diào)換煙缸（每只） 扣0.5分7、使用機(jī)器后未及時(shí)清理 扣2分8、未按規(guī)定時(shí)刻保養(yǎng)，引起投訴 扣2分（三）洗衣房，服裝中心、洗滌中心1、物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差 扣1分2、上下班做好交接班工作 扣1分3、綿織品洗滌質(zhì)量不到位（每件） 扣0.5分4、客衣洗滌、整燙質(zhì)量不到位（每件） 扣0.5分5、未按規(guī)定程序操作 扣1分6、未按規(guī)定投洗滌劑 扣1分7、棉織品或客衣把關(guān)不嚴(yán)，檢查不認(rèn)真 扣2分8、洗衣房不濟(jì)事或出現(xiàn)差錯(cuò) 扣1分9、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò) 扣1分餐飲部（一）餐廳1、照明燈不亮，有污漬（每只） 扣0.5分2、踢腳線不潔凈，有灰塵 扣1分3、地毯吸塵不到位，有雜物（每處） 扣0.5分4、畫框上有灰塵（每只） 扣0.5分5、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵 扣1分6、墻角有污漬 扣1分7、墻腳有蜘蛛網(wǎng)（每處） 扣0.5分8、電源插座積塵，有污漬（每只） 扣0.5分9、消防設(shè)備不潔 扣1分10、吸塵器及時(shí)清理，保養(yǎng)不善 扣2分11、話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤，有異味 扣1分12、墻角破損、脫皮、、掉漆，未報(bào)修（每處） 扣0.5分13、窗簾脫鉤（每處） 扣0.5分14、窗簾有污漬，未清除 扣1分15、窗玻璃不清潔 扣1分16、落臺(tái)表面不潔或物品擺放不整齊 扣1分17、吧臺(tái)物品擺放凌亂或不衛(wèi)生 扣1分18、餐廳臺(tái)布褶皺，四周下垂部分不相等 扣1分19、臺(tái)布反向朝上（每處） 扣0.5分20、臺(tái)布有明顯污漬（每處） 扣0.5分21、餐椅擺放不規(guī)范 扣1分22、餐椅上有雜物 扣1分23、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽 扣1分24、餐桌擺臺(tái)餐具缺少 扣1分25、鮮花枯萎或花瓶有異味 扣1分26、使用有缺口的餐具、酒具 扣1分27、口布破損或有污漬（每處） 扣0.5分28、菜單、酒水單破舊，未及時(shí)更換 扣1分29、餐廳擺臺(tái)質(zhì)量不符號(hào)標(biāo)準(zhǔn) 扣1分30、煙灰缸內(nèi)有三個(gè)以上煙蒂（沒(méi)只） 扣0.5分31、來(lái)賓用餐后，服務(wù)員收臺(tái)不及時(shí) 扣1分32、隨意將濕毛巾、濕衣物等放在家具上 扣1分33、未按規(guī)定使用服務(wù)車，隨意裝載物品 扣2分34、工作場(chǎng)所存放私人物品 扣2分35、站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng) 扣1分36、工作場(chǎng)所遇見來(lái)賓未主動(dòng)打問(wèn)候、禮讓 扣1分37、電話中沒(méi)有使用“您好”等禮貌用語(yǔ) 扣1分38、來(lái)賓交辦的事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成 扣2分39、劃轉(zhuǎn)費(fèi)用不夠及時(shí)，造成漏結(jié)帳 扣2分40、收款員交款不及時(shí)，違反現(xiàn)金治理規(guī)定 扣2分41、財(cái)務(wù)物資、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行 扣3分42、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定放置 扣1分43、帳務(wù)表單填報(bào)不及時(shí)或發(fā)生錯(cuò)誤（每次） 扣1分44、餐廳人員未分崗站立 扣1分45、引領(lǐng)員服務(wù)不主動(dòng)，對(duì)餐廳進(jìn)出來(lái)賓不熱情 扣1分46、引領(lǐng)和包廂服務(wù)不了解預(yù)定情況 扣1分47、餐前預(yù)備工作充分 扣1分48、引領(lǐng)員錯(cuò)誤引導(dǎo) 扣1分49、服務(wù)員未為來(lái)賓鋪口布、撤筷套 扣1分50、來(lái)賓入座后或用餐結(jié)束未及時(shí)上毛巾 扣1分51、對(duì)來(lái)賓所點(diǎn)的菜肴未復(fù)述確認(rèn) 扣1分52、上菜未報(bào)菜名 扣2分53、上菜報(bào)菜名不清晰 扣1分54、斟酒時(shí)商標(biāo)未對(duì)來(lái)賓 扣1分55、冰鎮(zhèn)過(guò)的酒水飲料未擦干、導(dǎo)致滴水 扣1分56、服務(wù)員未按標(biāo)準(zhǔn)為客斟酒 扣1分57、來(lái)賓開始用餐，未按服務(wù)程序撤茶具 扣1分58、看臺(tái)服務(wù)員未及時(shí)為來(lái)賓撤換餐具 扣1分59、結(jié)帳時(shí)，未用收銀夾 扣1分60、來(lái)賓簽單，未遞上筆，造成來(lái)賓不方便 扣1分61、服務(wù)中不用托盤或托盤動(dòng)作不符合規(guī)范 扣1分62、服務(wù)員跑菜錯(cuò)誤 扣2分63、劃菜壓劃菜前未認(rèn)真查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán) 扣1分64、劃菜員劃菜錯(cuò)誤 扣2分65、就餐單遺失缺頁(yè)（每次） 扣3分66、餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，阻礙出菜 扣2分67、廚房違反規(guī)定程序出菜（每次） 扣2分68、送餐服務(wù)未按規(guī)定敲門，自報(bào)身份 扣1分69、送房點(diǎn)菜時(shí)未與來(lái)賓確認(rèn)，有誤差 扣1分70、送房時(shí)未分類填寫餐具名稱及數(shù)量 扣1分71、未及時(shí)回收餐具或回收不全 扣1分72、未做好交接班工作 扣1分73、未按規(guī)定做好考勤工作 扣1分74、未做好客史檔案的整理和保管工作 扣3分75、未及時(shí)上交各類來(lái)賓意見書 扣3分76、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐 扣3分77、損壞的設(shè)備未報(bào)工程部修理或到處亂丟 扣1分78、包廂內(nèi)衣架損壞或缺漏 扣1分79、餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善 扣2分80、隨意將濕毛巾、濕衣物等放在家具上 扣1分81、下班應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān) 扣1分82、沒(méi)有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施 扣2分（二）廚房1、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品 扣1分2、將熱食物放金冰箱 扣1分3、保濕柜內(nèi)無(wú)水干澆 扣3分4、廚房墻面、地面、門窗不潔 扣1分5、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂 扣1分6、保潔柜門未關(guān) 扣1分7、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔 扣1分8、保潔柜內(nèi)餐具不潔，有水跡 扣1分9、廚房垃圾桶未定位擺放 扣1分10、垃圾桶用后不加蓋 扣1分11、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加（每只） 扣0.5分12、廚房?jī)?nèi)有蒼蠅 扣1分13、餐飲成品未用保鮮膜 扣1分14、冰箱內(nèi)生、熟料不分 扣3分15、營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理 扣1分16、未按規(guī)定清潔、消毒 扣3分17、未做到凈菜進(jìn)廚房 扣2分18、冷菜間職員不注重個(gè)人衛(wèi)生、未戴口罩 扣1分19、冷菜間未備消毒藥水 扣1分20、蒸籠、菜架、蒸板不整潔 扣1分21、餐飲出品中有蒼蠅等蟲類 扣3分22、餐飲出品中有雜物 扣2分23、洗滌池不潔凈 扣1分24、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞 扣2分25、報(bào)單明顯不準(zhǔn)，造成備料不足 扣3分26、報(bào)單明顯不準(zhǔn)，造成備料不足 扣3分27、開餐時(shí)刻，墩頭崗預(yù)備工作沒(méi)做好 扣3分28、裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍 扣3分29、開餐時(shí)刻蒸件預(yù)備工作沒(méi)有做好 扣3分30、存放過(guò)期、變質(zhì)的飲料和食物 扣3分31、出售過(guò)期、變質(zhì)的飲料和食物 扣3分32、墩頭白費(fèi)原料 扣2分33、廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng) 扣2分康樂(lè)部（一）公共部分1、未按規(guī)定對(duì)各類用具進(jìn)行清潔、消毒 扣1分2、照明燈不亮，有蜘蛛網(wǎng)（每只） 扣1分3、踢腳線不潔凈，有灰塵 扣1分4、地毯吸塵不到位，有雜物（每處） 扣0.5分5、地毯上有污漬，口香糖未及時(shí)清除 扣1分6、地毯卷邊報(bào)修不及時(shí) 扣1分7、畫框上有灰塵（每只） 扣0.5分8、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵 扣1分9、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處） 扣0.5分10、墻角有污漬 扣1分11、電源插座積塵，有污漬（每只） 扣0.5分12、消防設(shè)備不清潔，有污漬 扣1分13、電話機(jī)未按規(guī)定消毒 扣1分14、話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤，有異味 扣1分15、窗簾脫鉤或窗簾有污漬未清除 扣1分16、玻璃窗不清潔 扣1分17、吧臺(tái)物品擺放凌亂或不潔 扣1分18、托盤墊布臟隨意擺放托盤等服務(wù)用具 扣1分19、工作間、機(jī)房?jī)?nèi)物品擺放雜亂，工作場(chǎng)所存放私人物品扣2分20、沙發(fā)內(nèi)有異物 扣1分21、沙發(fā)污漬未清洗 扣1分22、煙缸呃逆煙蒂超過(guò)三個(gè)，未及時(shí)更換（每只） 扣0.5分23、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵 扣1分24、營(yíng)業(yè)區(qū)鮮花枯萎或花瓶有異味 扣1分25、洗手間未擺放客用品 扣1分26、客用洗手間狀態(tài)差 扣1分27、下班后未清理垃圾 扣1分28、未按時(shí)開關(guān)照明燈 扣1分29、酒杯積塵或不潔凈（每只） 扣0.5分30、使用不潔或有缺口的器皿 扣1分31、工作場(chǎng)所遇見來(lái)賓不主動(dòng)問(wèn)候、禮讓 扣1分32、接待來(lái)賓未用規(guī)定的禮貌用語(yǔ) 扣1分33、戰(zhàn)栗位置不當(dāng)，姿勢(shì)不佳 扣1分34、服務(wù)員缺乏必要的康樂(lè)服務(wù)知識(shí)，阻礙服務(wù)質(zhì)量 扣1分35、未做好營(yíng)業(yè)前的預(yù)備工作，造成接待失誤 扣1分36、接打電話未使用禮貌用語(yǔ) 扣1分37、服務(wù)中心配合不協(xié)調(diào)而怠慢來(lái)賓 扣1分38、服務(wù)員對(duì)來(lái)賓的不文明行為不加勸阻 扣1分39、服務(wù)員對(duì)來(lái)賓有意損壞飯店的財(cái)產(chǎn)不加阻止 扣1分40、來(lái)賓交辦的副服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成 扣1分41、未按服務(wù)規(guī)范操作，阻礙服務(wù)質(zhì)量 扣1分42、劃轉(zhuǎn)費(fèi)用未及時(shí)輸入電腦，造成漏結(jié)帳 扣3分43．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，給客人免費(fèi)或誘惑優(yōu)惠 扣3分44、財(cái)產(chǎn)、物資、原材料領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行扣3分45、賬臺(tái)繳款不及時(shí)，違反現(xiàn)金治理制度 扣2分46、上下班交接不清 扣1分47、存放過(guò)期或變質(zhì)的食品、飲料 扣2分48、表單傳遞有錯(cuò)誤，造成接待失誤 扣1分49、出售過(guò)期的食品 扣3分50、未做好客史檔案的整理和保管工作 扣2分51、未按規(guī)頂做好考勤工作 扣1分52、營(yíng)業(yè)結(jié)束未進(jìn)行安全例行檢查 扣2分53、未按規(guī)定使用和保養(yǎng)吸塵器 扣1分54、未按規(guī)定檢查、報(bào)修設(shè)施設(shè)備 扣1分55、對(duì)貴重器材不遵守操作規(guī)程進(jìn)行操作 扣3分56、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，未按規(guī)定關(guān)閉電源、燈光、鎖好門窗 扣2分57、沒(méi)有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防器材 扣2分（二）美容美發(fā)中心1、美容中心化妝品出現(xiàn)三無(wú)產(chǎn)品 扣3分2、美容中心使用過(guò)期的化妝品 扣3分3、理發(fā)工具未按規(guī)定消毒 扣2分4、理發(fā)用具有污跡 扣1分5、理發(fā)用具刀口缺齒 扣1分6、地面、椅面發(fā)絲多 扣1分7、無(wú)皮膚病專用工具 扣3分（三）桑拿中心1、未做好三溫池的消毒工作 扣2分2、位做好拖鞋、刀具的消毒工作 扣1分3、桑拿蒸房的衛(wèi)生不符合要求 扣1分4、桑拿休息室沙發(fā)異位，不整齊 扣1分5、桑拿休息室刊物破舊、卷邊 扣1分6、桑拿休息室沙發(fā)上浴巾反面朝上 扣1分7、未按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)充沐浴露和洗發(fā)水 扣1分8、未將商品商標(biāo)朝來(lái)賓 扣1分9、營(yíng)業(yè)時(shí)刻干蒸房?jī)?nèi)木桶未裝水 扣1分10、體重稱不準(zhǔn)確，未調(diào)整 扣1分11、桑拿專用桶、溫度計(jì)等物品損壞未報(bào)修 扣2分12、桑拿浴室未規(guī)定對(duì)皮膚病專用工具消毒 扣2分13、按摩房不清潔，空氣不清新 扣3分（四）桌球房、游戲機(jī)房、保齡球館1、桌球房桌球臺(tái)面及燈罩積塵 扣1分2、桌球房桌球未按規(guī)定擺放 扣1分3、游戲機(jī)表面不潔（每只） 扣0.5分4、游戲機(jī)損壞未報(bào)修并未告示來(lái)賓 扣1分5、游戲機(jī)圖象色彩失真（每只） 扣0.5分6、球道溝有油跡 扣1分7、球道上油馬虎了事，不夠均勻 扣1分（五）健身房1、健身器材邊面不潔 扣1分2、健身器材損壞未報(bào)修 扣1分3、體重稱不準(zhǔn)確，未調(diào)整 扣1分4、鞋架擺放不整齊，用后未整理 扣1分5、服務(wù)人員可不能調(diào)試各類健身器材 扣1分（六）游泳池1、游泳池未掛牌標(biāo)明有關(guān)數(shù)據(jù) 扣1分2、游泳池水質(zhì)渾濁 扣2分3、游泳池底部有雜物 扣1分4、游泳池水面有漂移物扣1分5、游泳池內(nèi)壁粘附異物扣1分6、游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與告示不符扣1分7、泳池服務(wù)臺(tái)提供含酒精飲料扣3分（七）KTV包廂、大劇場(chǎng)1、迎賓待客不主動(dòng)，不熱情扣1分2、引領(lǐng)未能及時(shí)安排好來(lái)賓的座位扣1分3、碟片、托盤積塵扣1分4、話筒未按規(guī)定消毒扣1分5、點(diǎn)歌本表面破損，有污跡扣1分6、進(jìn)入包廂未敲門扣1分7、未及時(shí)給來(lái)賓上茶和飲料扣1分8、來(lái)賓走后未及時(shí)撤臺(tái)扣1分9、上水果、點(diǎn)心不跟面巾紙扣1分10、酒杯積塵或不潔凈扣0.5分11、使用有缺口的玻璃杯扣1分12、食品用具消毒不規(guī)范扣2分13、音箱設(shè)備有灰塵扣1分14、安全出口標(biāo)志不清潔扣0.5分15、未做好話筒傳遞工作扣1分16、未及時(shí)給來(lái)賓上茶的飲料扣1分17、音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng)，對(duì)營(yíng)業(yè)造成阻礙扣1分營(yíng)銷部1、辦公室物品擺放不整齊或衛(wèi)生狀況不符合要求扣1分2、不按規(guī)定穿著工作服扣1分3、接打電話不使用禮貌用語(yǔ)扣1分4、未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)有關(guān)崗位扣2分5、來(lái)賓交辦的事項(xiàng)未及時(shí)進(jìn)行記錄，沒(méi)有按時(shí)完成扣3分6、違反各類票券領(lǐng)用手續(xù)扣2分7、接待來(lái)賓時(shí)不主動(dòng)熱情扣1分8、在會(huì)議、團(tuán)隊(duì)接待過(guò)程中，未做好跟蹤服務(wù)扣2分9、未做好客史資料的整理、保管工作扣2分10、工作責(zé)任心不強(qiáng)，表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)扣1分11、會(huì)議指示牌未及時(shí)落實(shí)辦理扣1分12、會(huì)議報(bào)到結(jié)束，不及時(shí)撤除簽到臺(tái)及指示牌扣1分13、會(huì)議橫幅內(nèi)容錯(cuò)誤扣2分14、會(huì)議洽談后，不及時(shí)開單、輸單、送單，導(dǎo)致接待失誤扣3分15、預(yù)訂失誤或取消預(yù)訂未及時(shí)通知有關(guān)部門造成損失扣3分16、未做好預(yù)訂操縱和信息溝通工作，造成接待困難扣2分17、下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)扣1分工程部1、工作場(chǎng)所物品堆放雜亂，環(huán)境衛(wèi)生不清潔扣1分2、工作場(chǎng)所存放私人物品扣2分3、維修后的廢舊物品未及時(shí)清理，堆放雜亂扣1分4、對(duì)來(lái)賓、對(duì)職員不講禮貌，用語(yǔ)粗魯扣1分5、接打電話未使用禮貌用語(yǔ)扣1分6、工作場(chǎng)所遇見來(lái)賓不主動(dòng)問(wèn)候、禮讓扣1分7、維修工具在客用場(chǎng)所隨意擺放扣2分8、無(wú)關(guān)人員進(jìn)入配電房、電梯機(jī)房等重點(diǎn)部位扣1分9、接到維修通知未及時(shí)進(jìn)行修理，推諉拖延扣2分10、維修人員進(jìn)客房維修不符合規(guī)范要求扣1分11、沒(méi)有如實(shí)領(lǐng)取配件、假公濟(jì)私扣3分12、進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全扣1分13、鍋爐房、空調(diào)房未按要求送水、供氣扣2分14、利用公物修理私人物件扣3分15、未按規(guī)定穿著工作服或工作服不潔扣1分16、未按規(guī)定做好考勤工作扣1分17、未做好設(shè)備檔案的整理和保養(yǎng)工作扣1分18、物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情況扣3分19、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁(yè)扣1分20、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全，填寫馬虎扣1分21、夜班人員在崗閉目養(yǎng)神扣2分22、未做好消防安全工作扣2分23、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施扣1分24、對(duì)較重大設(shè)備發(fā)生故障，不及時(shí)進(jìn)行修理扣2分保安部1、停車場(chǎng)車輛停放混亂扣1分2、對(duì)客人使用禮貌用語(yǔ)、應(yīng)接服務(wù)不主動(dòng)、不規(guī)范扣1分3、工作場(chǎng)所存放私人物品扣1分4、在工作場(chǎng)所遇到來(lái)賓不主動(dòng)問(wèn)好、禮讓扣1分5、接打電話未使用禮貌用語(yǔ)扣1分6、值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔扣1分7、大堂門衛(wèi)站立姿勢(shì)不正、位置不當(dāng)扣1分8、保安員未按規(guī)定線路巡視，投機(jī)取巧扣1分9、沒(méi)有做到每班規(guī)定的巡視次數(shù)扣1分10、對(duì)突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)扣2分11、對(duì)衣冠不整的人員進(jìn)入飯店不加操縱扣1分12、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)扣1分13、在值崗時(shí)，非工作觀看娛樂(lè)和表演扣1分14、處理問(wèn)題不恰當(dāng)，造成不必要的摩擦扣1分15、消防員不了解消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng)扣2分16、未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施扣2分17、未按規(guī)定記錄值勤情況和檢查結(jié)果扣1分18、無(wú)關(guān)人員隨意出入消防監(jiān)控中心扣1分19、接到報(bào)警信號(hào)未檢查扣1分20、指揮車輛、倒車時(shí)不主動(dòng)不標(biāo)準(zhǔn)扣1分21、檢查中發(fā)覺(jué)問(wèn)題隱瞞不報(bào)扣3分22、未按規(guī)定穿著工作服、戴銘牌扣1分23、對(duì)違法行為不聞不問(wèn)，畏縮后退，不大膽制止扣3分24、未做好交接班工作扣1分25、未按規(guī)定做好考勤工作扣1分26、因私動(dòng)用警械、不愛惜通訊器材扣3分27、下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)扣1分28、巡邏時(shí)，自由散漫、“走馬觀花”、工作責(zé)任心不強(qiáng)扣1分29、上班時(shí)，精神不振、舉止不禮貌、動(dòng)作不雅觀扣1分30、對(duì)擾亂公共秩序、阻礙來(lái)賓利益行為，不治理不阻止扣2分31、對(duì)損壞飯店設(shè)備設(shè)施者不及時(shí)處理扣2分32、上崗時(shí)與他人閑聊，嬉笑逗樂(lè)扣1分33、與來(lái)賓發(fā)生不必要的矛盾扣2分34、發(fā)覺(jué)火險(xiǎn)隱患和不安全因素，不及時(shí)匯報(bào)處理扣3分35、上班時(shí)睡覺(jué)扣2分財(cái)務(wù)部(一)公共部分1、工作場(chǎng)所物品堆放雜亂或衛(wèi)生狀況差扣1分2、工作場(chǎng)所存放私人物品扣2分3、在工作中，未使用禮貌用語(yǔ)扣1分4、接打電話未使用禮貌用語(yǔ)扣1分5、報(bào)表不及時(shí)，出現(xiàn)差錯(cuò)扣3分6、未做好審核工作，發(fā)問(wèn)題不及時(shí)扣2分7、未按規(guī)定著裝或服裝不整潔扣1分8、未佩帶工人銘牌扣1分9、未按時(shí)、按質(zhì)完成本職工作和臨時(shí)交辦的工作任務(wù)扣2分10、未按規(guī)定做好考勤工作扣1分11、電腦不整潔、保養(yǎng)不善扣1分12、下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)扣1分（二）采供部1、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂，不清潔扣1分2、倉(cāng)庫(kù)危險(xiǎn)品未分柜擺放扣1分3、倉(cāng)庫(kù)物品保管不善造成損失扣3分4、采購(gòu)單填寫不規(guī)范扣1分5、擅作主張多購(gòu)物品扣1分6、購(gòu)買質(zhì)量差的物品扣2分7、進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全扣1分8、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)扣1分9、對(duì)采購(gòu)不到的物品不及時(shí)通知使用部門扣1分10、發(fā)票報(bào)銷不及時(shí)扣1分11、倉(cāng)庫(kù)報(bào)單不及時(shí)，造成斷檔扣1分12、倉(cāng)庫(kù)核算錯(cuò)誤扣1分13、倉(cāng)庫(kù)賬物不符扣2分14、倉(cāng)庫(kù)保管員服務(wù)態(tài)度差扣1分15、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品扣2分16、倉(cāng)庫(kù)重地讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入扣1分（三）收銀組1、收銀員未保管好用品或用品斷檔導(dǎo)致來(lái)賓投訴扣1分2、表單制作錯(cuò)誤扣1分3、表單填寫不規(guī)范（每項(xiàng)）扣0.5分4、劃轉(zhuǎn)錯(cuò)誤或漏結(jié)賬扣2分5、收銀員違反收銀操作程序（每項(xiàng)）扣2分6、未做好電話預(yù)訂及其他記錄扣1分7、未做好交接班或有事離開收銀臺(tái)，出現(xiàn)差錯(cuò)扣1分8、收銀員下班或有事離開收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜扣1分9、攜帶私款上崗扣2分10、職員離開崗位，未向有關(guān)人員講明緣故扣1分11、未經(jīng)上級(jí)治理人員同意，隨意調(diào)換班次扣1分12、上班時(shí)刻互相串崗、嬉笑、談天等扣3分13、上班時(shí)刻佩帶私人BP機(jī)，撥打或接聽私人電話扣1分14、以支票、各類信用卡和消費(fèi)卡等套取現(xiàn)金扣5分15、工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成來(lái)賓投訴扣1分16、總臺(tái)未及時(shí)將單據(jù)輸入電腦，造成漏結(jié)賬扣3分17、未按來(lái)賓要求結(jié)賬，延誤來(lái)賓時(shí)刻扣2分18、備用金不正常造成長(zhǎng)款或短款扣1分19、未按規(guī)定填開支票及信用卡簽購(gòu)單，造成退票扣2分20、信用卡超限額，未撥打授權(quán)電話扣2分21、使用已上注銷名單的集團(tuán)公司內(nèi)部的信用卡扣2分22、使用POS機(jī)操作錯(cuò)誤扣1分23、使用POS機(jī)每班結(jié)算后，未打印結(jié)算單扣1分24、總臺(tái)來(lái)賓手工賬夾放置混亂，造成單據(jù)遺失扣1分25、備用金營(yíng)業(yè)款等登記薄項(xiàng)目填寫不齊全或填寫差錯(cuò)扣1分26、未在規(guī)定區(qū)域存取備用金扣1分27、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)吧臺(tái)上隨意堆放非宣傳品扣1分28、對(duì)發(fā)放的各類通知及文件未執(zhí)行簽閱制度扣1分29、未按規(guī)定執(zhí)行折讓審批手續(xù)扣1分30、總經(jīng)理招待的賬單上收銀員未注明宴請(qǐng)的單位扣0.5分31、未按規(guī)定參加營(yíng)業(yè)點(diǎn)例會(huì)