文化差異對出口跨境電商客服工作的影響及對策研究

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文化差異;出口跨境;電商;客服

F752.62;F724.6A1674-0688（2021）05-0185-03

在社會快速發(fā)展的背景下，出口跨境電商行業(yè)得到了發(fā)展與進(jìn)步。不同國家的文化背景存在一定的差異，出口跨境交易雙方通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與文化的碰撞。出口跨境電商客服主要是在出口跨境電商店鋪運(yùn)營中為客戶提供售后服務(wù)的工作人員，負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通。兩者怎樣才能更好地理解彼此，同時適應(yīng)彼此之間存在的文化差異，達(dá)到更好的溝通效果，是出口跨境電商發(fā)展面臨主要問題之一。

1出口跨境電商文化差異背景下客服工作現(xiàn)狀

1.1雙方溝通不順利

好多狀況下，無論是出口跨境電商客服，還是客戶，他們在溝通過程中使用的都不是自己的母語。在語言轉(zhuǎn)換過程中，存在回復(fù)不及時、詞語使用不恰當(dāng)?shù)葼顩r，對雙方溝通產(chǎn)生了影響。此外，一些出口跨境電商客服及客戶在溝通過程中會使用網(wǎng)絡(luò)翻譯軟件等，但是好多狀況下翻譯軟件的翻譯并不標(biāo)準(zhǔn)，這使得語句失去原本的含義，導(dǎo)致出口跨境電商客服與客戶的溝通存在很大問題。

1.2簡單產(chǎn)生誤會

部分出口跨境電商客服在回復(fù)客戶郵件的過程中，習(xí)慣使用成段的大寫字母，有時候還會用較為醒目的顏色標(biāo)記，以突出自身的重點。但是，在英語中這樣使用大寫英文字母是表示憤怒的情緒，是一種不禮貌、不尊重客戶的行為，假如此類郵件被客戶看見，那么客戶就會認(rèn)為自己沒有受到應(yīng)有的尊重。出口跨境電商客服使用該種回復(fù)方式，主要是讓客戶能夠立刻注意到關(guān)鍵詞，幫助客戶理解具體內(nèi)容[1]。但是，由于存在文化差異，使得雙方在不知情的狀況下出現(xiàn)誤會。出口跨境電商客服在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，會使用一些本國較為習(xí)慣的表達(dá)方式，如一些禮節(jié)性的語句及客套的語句等，主要目的是表現(xiàn)出對客戶的尊重。但西方客戶更喜歡簡單、直接的表達(dá)方式，假如在溝通過程中使用禮節(jié)性語句，會被客戶認(rèn)為客服是在逃避問題，不想積極解決問題，從而使雙方出現(xiàn)嚴(yán)重誤會。

1.3客戶存在抵觸情緒

在出口跨境電商交易期間，客戶只有在購買商品并發(fā)現(xiàn)商品有問題后才會與客服進(jìn)行溝通。在出口跨境交易中，客戶往往由于實物與圖片不符、產(chǎn)品質(zhì)量存在問題、數(shù)量不符合及包裝問題等與客服溝通，當(dāng)出現(xiàn)此類問題，大多數(shù)客戶會存在不滿情緒。由于文化的差異及時差等因素，使得客服無法及時回復(fù)客戶問題，或是能夠很快回復(fù)客戶問題，但是回復(fù)的內(nèi)容客戶卻無法理解。此類狀況的發(fā)生，會讓客戶產(chǎn)生嚴(yán)重的抵觸心理，而且缺少耐心，進(jìn)而給客服的正常工作帶來好多困難。

1.4雙方無法相互理解

由于文化背景不同，使得出口跨境電商客服與客戶雙方在溝通期間，對于文字表述的理解僅停留在表面上，沒有對存在文化差異的內(nèi)容進(jìn)行分析，這類溝通只會帶來反向效果，使得雙方無法相互理解，使問題朝著繁雜化方向發(fā)展，導(dǎo)致出口跨境電商客服工作愈發(fā)困難。國內(nèi)電商平臺的產(chǎn)品圖片，大部分都需要經(jīng)過“美顏〞處理，使產(chǎn)品能夠更加美觀，能吸引更多客戶[2]。在國外的電商平臺，重視的是產(chǎn)品與圖片的一致性，假如客戶收到的產(chǎn)品與實際不符，那么客戶會認(rèn)為賣家屬于欺騙行為，會要求客服對問題進(jìn)行解釋，或者要求退換貨。在國內(nèi)，商家對產(chǎn)品進(jìn)行美化，是一種十分普遍的營銷方式，不算欺詐行為。在此類文化差異背景下，雙方無法相互理解，溝通也無效。

1.5客戶直接給差評

在國內(nèi)電商平臺中，客戶在與客服的溝通中，無論是在售前溝通、售中溝通，還是在售后溝通，都有相應(yīng)的即時通信軟件，雙方溝通較為及時，甚至可以直接通過電話或短信的方式溝通，基本不會存在溝通不及時的狀況。但在出口跨境交易中，大部分客戶只有在售后才與客服溝通，而且采用的是郵件、站內(nèi)信等方式溝通，溝通時效性較差，存在溝通嚴(yán)重不及時的狀況。由于溝通不及時，所以出口跨境電商客服不能正確把握客戶情緒，進(jìn)而無法較好地解讀客戶的問題，客戶就可能直接給產(chǎn)品差評。此外，西方人的時間觀念較強(qiáng)，假如西方人說“立刻〞，那么就是“馬上〞[3]，假如出口跨境電商客服在解決問題過程中，已經(jīng)與客戶約定好時間，但是沒能在規(guī)定時間內(nèi)解決客戶問題，那么客戶會認(rèn)為客服不講信用，而且沒有時間觀念，從而對商品給出“差評〞。而客服會認(rèn)為自己已經(jīng)在解決問題，無法理解客戶沒有經(jīng)過溝通就直接給“差評〞的行為。

2文化差異中影響出口跨境電商客服工作的主要因素

2.1語言文字影響

出口跨境電商客服與客戶的溝通中，書面語言文字是溝通的主要工具，不同的語言文字是在特定的文化背景下形成。即使使用的是一致的語言，但是在不同地區(qū)與國家，受到不同文化的影響，也會使得語言表達(dá)的意思存在不同，英式英語與美式英語就是很好的表達(dá)[4]。在出口跨境電商客服工作中，可能會在語言翻譯上出現(xiàn)差異，從而造成與客戶之間的溝通出現(xiàn)問題，甚至出現(xiàn)誤會。假如對文字的理解只停留在表面，沒有理解深層的文化內(nèi)涵，那么出口跨境電商客服與客戶雙方不可避免地會出現(xiàn)溝通不暢、誤會等狀況，從而影響我國出口跨境電商更好地發(fā)展。

2.2價值觀念影響

價值觀念尋常指人們在面對不同事物時所處的基本立場、取向及態(tài)度等，這也是文化差異影響的重要內(nèi)容。價值觀念包含大量內(nèi)容，如溝通方式、思維方式等。我國自古以來重視社會關(guān)系的和諧，這使得人們在日常生活中更加重視倫理道德、禮節(jié)等，在溝通過程中更加習(xí)慣采用委婉的方式。但是西方人重視的是自我價值的實現(xiàn)，更看重個人利益，在溝通中喜歡直接的方式[5]。在出口跨境交易中，客服經(jīng)常會將自身固有的思維溝通方式及價值觀念等應(yīng)用于其中，客服也經(jīng)常意識不到與客戶處于對立面，或是正在使用客戶最為反感的方式解決問題，使雙方會出現(xiàn)嚴(yán)重誤會，這對出口跨境電商行業(yè)的發(fā)展會產(chǎn)生很大影響。

2.3政治、法律影響

在西方國家的法律法規(guī)中，更加重視對個人利益的保護(hù)，因此在出口跨境電商平臺也出臺好多保護(hù)客戶權(quán)益的政策與規(guī)章。假如客戶在購物或溝通過程中認(rèn)為自己的權(quán)益受到侵害，那么可以直接向平臺申訴，而平臺在問題及糾紛處理中更傾向于客戶[6]?？蛻粢坏┥暝V成功，就會對出口跨境電商企業(yè)帶來很大影響。出口跨境電商客服在糾紛處理中，假如忽略客戶的自我權(quán)益保護(hù)意識，沒有更好地解決問題，那么雙方會針對問題進(jìn)行整治，造成僵局的狀況。

3出口跨境電商客服應(yīng)對文化差異的有效策略

3.1提升客服人員的職業(yè)素養(yǎng)

為促使我國出口跨境電商行業(yè)得到更好的發(fā)展，出口跨境電商客服人員要肩負(fù)起自身責(zé)任，能夠正確認(rèn)識與了解自身工作的內(nèi)容與作用，在面對問題時，能夠采取積極的態(tài)度與方式，確保問題能夠得到較好解決。因此，出口跨境電商客服要做好以下3項工作。

（1）要不斷提升出口跨境電商客服的外語能力，全面清除語言障礙問題。外語能力是出口跨境電商客服應(yīng)當(dāng)具備的基礎(chǔ)能力，在這一過程中，客服要學(xué)習(xí)英語，積累更多與工作中相關(guān)的知識、詞匯及句型等，盡量不使用網(wǎng)絡(luò)翻譯軟件，避免翻譯錯誤狀況出現(xiàn)[7]?？头谂c客戶溝通期間，要盡量避免拼寫錯誤或語法錯誤等問題。學(xué)習(xí)有關(guān)店鋪產(chǎn)品屬性性能、使用方法及售后服務(wù)等相關(guān)專業(yè)詞匯，提升客服的專業(yè)能力。在熟練把握英語基礎(chǔ)上，可以學(xué)習(xí)西班牙語、法語等，為未來我國出口跨境電商的拓展打下良好基礎(chǔ)。

（2）出口跨境電商客服要學(xué)習(xí)不同國家的文化，盡量避免在溝通過程中因文化差異而造成誤會的狀況出現(xiàn)。在此期間，客服需要正確把握外語使用技巧，同時學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)俗習(xí)慣及價值觀念等，通過對此類內(nèi)容的學(xué)習(xí)，在與客戶溝通中能夠更好地理解客戶，理解客戶的語義[8]。此外，全面了解不同地區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)行為習(xí)慣，盡量減少文化差異問題，使得出口跨境電商客服與客戶之間的溝通更加順利。

（3）出口跨境電商客服要學(xué)習(xí)更多溝通技巧，提高溝通效率。出口跨境電商客服工作人員要摒棄與國內(nèi)客戶溝通的習(xí)慣，在與國外客戶溝通中要盡量避免使用煩瑣的語言，而是使用簡單的語言與溝通方式，說明要簡明扼要，使客戶能夠直接理解客服的意思，為客戶儉約更多時間。采取這種溝通方式，更加符合外國人的文化習(xí)慣，能夠幫助問題得到更好的解決。在郵件及站內(nèi)信的書寫中，對于行文格式要給予更多重視與關(guān)注，依照相應(yīng)的規(guī)律關(guān)系對內(nèi)容進(jìn)行分段，同時可以將重點內(nèi)容放在中間段落，這樣客戶在閱讀過程中就能明確重點。在書寫過程中，出口跨境電商客服要確保平和的心態(tài)，對客戶給予更多的尊重，不用帶有情緒的話語，同時要從客戶的角度分析問題，加強(qiáng)客戶的忠誠度。客服需要對客戶回復(fù)畢竟，這樣可以表達(dá)出對客戶的尊重[9]。當(dāng)站在客戶的角度分析并考慮問題時，就可以為其提供不同的解決方案，讓客戶自主選擇解決方式，避免出現(xiàn)客戶差評狀況。

3.2企業(yè)加強(qiáng)管理

為促使出口跨境電商客服能夠為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，出口跨境電商企業(yè)要加強(qiáng)對客服的管理。具體可以做好以下2點。

（1）企業(yè)要及時做好客服培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括平臺規(guī)矩、產(chǎn)品知識培訓(xùn)，同時還包括外語能力、跨文化交際利益及糾紛處理等。定期選拔優(yōu)秀客服人員，給予優(yōu)秀客服一定獎勵，并要求優(yōu)秀客服向其他客服共享工作經(jīng)驗?？头g能夠相互溝通，進(jìn)行案例分析，就可以總結(jié)更多工作經(jīng)驗，使得由文化差異造成的各種問題都能夠得到解決[10]。通過該種方式，也能在一定程度上調(diào)動客服人員的工作積極性，為其后續(xù)工作展開打下良好基礎(chǔ)。

（2）企業(yè)在管理工作中，要重視跨文化意識的滲透。在企業(yè)管理中，跨文化意識主體表達(dá)在語言、文化移情及文化適應(yīng)3個方面。譬如，語言是人類交流溝通的工具，對人類的思維方式及文化等會產(chǎn)生直接影響。因此，企業(yè)需要在企業(yè)內(nèi)部營造良好的外語學(xué)習(xí)氣氛，促使客服能夠更多地接觸外語，樂意參與外語學(xué)習(xí)中?？梢酝ㄟ^團(tuán)建活動或語言培訓(xùn)等方式，不斷提升客服的外語水平與外語能力。

4結(jié)語

綜上所述，針對文化差異，需要出口跨境電商客服能夠給予更多重視與關(guān)注，通過學(xué)習(xí)不同地區(qū)與國家的文化，盡量減少文化差異帶來的影響，為我國出口跨境電商的發(fā)展打下基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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[3]鄭雅元，韋曉晴，謝愛慈.中國制造業(yè)集群與出口跨境電商協(xié)同發(fā)展研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2022（19）：11-14.

[4]鄒幸居.我國農(nóng)業(yè)出口跨境電商本地化策略研究[J].農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，2022（9）：127-128.

[5]許曉偉，侯維磊.新形勢下中國郵政出口跨境電商物流服務(wù)發(fā)展研究[J].天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2022，8（4）：65-70.

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[7]王秀美，侯維磊，常琳.中國郵政提升出口跨境電商物