酒店顧客滿意度研究

43/51畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：廣州××大酒店顧客中意度研究廣州××大酒店顧客中意度的研究摘要21世紀(jì)是以服務(wù)取勝的時(shí)代，隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越加激烈，酒店產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化和消費(fèi)者消費(fèi)心理的日趨成熟，對(duì)酒店的經(jīng)營提出了更高的要求，酒店市場(chǎng)已從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，企業(yè)生存的差不多準(zhǔn)則是讓顧客中意，誰能取悅于客戶誰就能贏得市場(chǎng)。本文以廣州××大酒店為研究對(duì)象，從不同的角度對(duì)顧客中意度進(jìn)行分析，分不從酒店自身內(nèi)部環(huán)境的探究和顧客問卷調(diào)查來分析阻礙顧客中意度的因素，探討提高顧客中意度的對(duì)策。本文認(rèn)為能夠從改善硬件和娛樂設(shè)施、提升職員中意度、建立客戶關(guān)系治理體系、提高服務(wù)質(zhì)量這四個(gè)方面來考慮執(zhí)行，以達(dá)到提升客戶的中意度的目的，使酒店的業(yè)績和競(jìng)爭(zhēng)力得到提升。關(guān)鍵詞：××大酒店；顧客中意度；對(duì)策ThesurveyoncustomersatisfactionofImperialTradersHotelAbstractThe21centuryistheagewinningwithservice.Withthedevelopmentofeconomicglobalization，thehotelindustryhasbecomemoreandmorecompetitive.ThefactthatgrowinghomogenizationofHotelproductsandincreasinglymatureofconsumer'sconsumptionpsychologyhasmadehigherdemandsonhotelbusiness，andhotelmarkethasshifteditsrolefromaseller'smarkettoabuyer'smarket.Basiccriterionforbusinesstosurvivalissatisfyingcustomers——theonewhocanpleasethecustomercanwinthemarket.ThisthesisregardsImperialTradersHotelastheresearchobjecttoanalyzefactorsaffectingcustomersatisfactionandstudythecountermeasures，fromdifferentpointofviewtoanalyzethecustomersatisfaction，respectivelyowninternalenvironmentofthehotelandcustomers’questionnairesurvey.Asforthecountermeasures，threewayscanbeimplementedtohelphotelsattainthegoalofraisingcustomersatisfactionandenhanceperformanceandcompetitivenessbyimprovingemployeesatisfaction，buildingupamanagementsystemofcustomerrelationshipandprovidingpersonalizedservices.KeyWords:ImperialTradersHotel;customersatisfaction;Countermeasure目錄1緒論…………………11.1選題依據(jù)………………11.2文獻(xiàn)綜述…………11.3研究的內(nèi)容和方法…………………32理論綜述…………………42.1顧客中意度概念……………………42.2顧客中意度級(jí)不劃分………………43廣州××大酒店顧客中意度現(xiàn)狀分析…………………63.1廣州××大酒店企業(yè)簡(jiǎn)介…………………63.2廣州××大酒店顧客中意度調(diào)查實(shí)證分析…………74廣州××大酒店顧客中意度反映的問題………………134.1顧客需求不斷提高……………134.2酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不到位………134.3酒店外部競(jìng)爭(zhēng)激烈……………145廣州××大酒店提升顧客中意度的策略…………155.1改善酒店設(shè)施及價(jià)格…………155.2.提高職員的中意度………………155.3提高服務(wù)質(zhì)量………………………175.4建立客戶關(guān)系治理制度……………196結(jié)論……………………21參考文獻(xiàn)……………………22致謝……………………23附錄……………………241緒論1.1選題依據(jù)隨著社會(huì)的持續(xù)進(jìn)展和人們的生活水平的不斷提高，GDP的穩(wěn)步增長推進(jìn)了第三產(chǎn)業(yè)的快速進(jìn)展。作為第三產(chǎn)業(yè)支柱的酒店業(yè)，得到了專門好的進(jìn)展。但隨著我國加入WTO后，大批的外國聞名的集團(tuán)酒店紛紛進(jìn)入我國市場(chǎng)，如洲際集團(tuán)、洲際酒店，凱悅國際酒店集團(tuán)、萬豪國際酒店治理集團(tuán)、雅高國際酒店治理集團(tuán)、希爾頓飯店集團(tuán)、香格里拉酒店、卡爾森國際酒店集團(tuán)、最佳西方國際集團(tuán)。我國的本土酒店生存和進(jìn)展空間受到了嚴(yán)峻的擠壓。同時(shí)由于飯店數(shù)量的劇增，產(chǎn)品的市場(chǎng)導(dǎo)向由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I賣方市場(chǎng)，主導(dǎo)權(quán)開始轉(zhuǎn)移到顧客的手中。而今的市場(chǎng)，你降價(jià)，我促銷式的低級(jí)競(jìng)爭(zhēng)，已不適合社會(huì)的進(jìn)展。在如此的背景下我國酒店業(yè)面臨著如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，該如何做才能突出重圍，贏得一席之地呢？21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是基于顧客中意的競(jìng)爭(zhēng)。作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，顧客中意度不僅能夠?qū)鹘y(tǒng)經(jīng)濟(jì)、績效評(píng)價(jià)予以補(bǔ)充，而且能對(duì)企業(yè)運(yùn)營質(zhì)量和效果做出有效的操縱和預(yù)測(cè)。讓顧客中意，是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn)，銳意進(jìn)取的基礎(chǔ)和前提。誰了解顧客的期望，及時(shí)掌握顧客的中意程度，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，誰能贏得顧客的心，誰就能贏得市場(chǎng)。評(píng)定酒店服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)是顧客中意度，顧客中意必須“以顧客的需要為始點(diǎn)，以顧客的中意度為終點(diǎn)”。其顧客的中意度越好，顧客的回頭率才會(huì)越高，因此如何提高顧客中意度，將成為酒店取得成功的關(guān)鍵因素。本課題將借鑒大量文獻(xiàn)和實(shí)地調(diào)查，通過分析××大酒店的顧客中意情況，找出問題，針對(duì)具體的不滿問題進(jìn)行分析和考究，最終提出提高顧客中意度的策略，希望對(duì)促使我國酒店業(yè)走上持續(xù)健康的進(jìn)展道路有所關(guān)心。1.2文獻(xiàn)綜述在國內(nèi)，彭建軍（2005）以中國酒店顧客為對(duì)象，實(shí)證研究了抱怨反應(yīng)方式與顧客抱怨處理中意度的相關(guān)關(guān)系。研究表明，公司有多種理由鼓舞不中意的顧客抱怨，抱怨治理是留住顧客的有效工具，但普遍而言，大多數(shù)企業(yè)沒有有效的處理好顧客抱怨[1]。劉金蘭（2006）認(rèn)為顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以形成的中意或不中意的態(tài)度。包括某種特定交易的顧客中意和積存的顧客中意度[2]。曹禮和（2008）認(rèn)為，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。提供顧客中意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙?；陬櫩椭幸夥?wù)質(zhì)量治理已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的個(gè)重要課題。探討了服務(wù)質(zhì)量與顧客中意的內(nèi)涵，關(guān)系及其差距分析模型的基礎(chǔ)上，提出了加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量治理的方法和途徑[3]。黃鍇（2009）認(rèn)為真正以客戶為中心的企業(yè)會(huì)腳踏實(shí)地地圍繞著客戶調(diào)整企業(yè)的整個(gè)營運(yùn)模式，既要增加企業(yè)的自身盈利，又要考慮客戶的中意度[4]。在國外，關(guān)于顧客中意度，學(xué)者們從不同的角度提出了多種理解和認(rèn)識(shí)，1965年，美國學(xué)者cardozo對(duì)顧客中意和不中意開始研究。Hunt在1977年提出顧客中意是一種經(jīng)由應(yīng)驗(yàn)與評(píng)估而產(chǎn)生的過程。同年，pfaf指出顧客中意是產(chǎn)品組合的理想與實(shí)際差異的反差。Quelch和akuchi（1983年）認(rèn)為顧客中意受消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)消費(fèi)后三個(gè)步驟所分不涉及的因素的阻礙其中大部分學(xué)者強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是消費(fèi)者對(duì)某一消費(fèi)過程的期望與實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷的比較，即顧客中意是對(duì)所同意的產(chǎn)品或服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)估，以推斷是否能達(dá)到他們所期望的程度。進(jìn)入90年代以來，顧客中意研究差不多與顧客價(jià)值相聯(lián)系。支持這一觀點(diǎn)的代表人物是美國教授woodruff，他認(rèn)為顧客對(duì)中意的推斷應(yīng)該基于顧客在購前建立的期望價(jià)值層次，顧客中意是指在特定環(huán)境中使用一個(gè)企業(yè)提供的特定產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的正面或負(fù)面的感受。這種感受可能是使一系列使用環(huán)境中的整體反應(yīng)。（美）杜卡（2001）認(rèn)為顧客中意度是全面質(zhì)量治理的內(nèi)在組成部分。顧客確定的期望、標(biāo)準(zhǔn)和績效要求推動(dòng)著全面質(zhì)量治理，全面質(zhì)量治理的核心確實(shí)是通過產(chǎn)品和服務(wù)解決顧客的問題[5]。丘吉爾（Churchill）和Suprenant（1982）對(duì)不同類不的產(chǎn)品購買進(jìn)行研究的結(jié)果表明，顧客對(duì)耐用品的中意度要緊是由耐用品的績效決定的。Tse和Wilton（1988）的理論和實(shí)證研究也指出，期望一致/不一致模型應(yīng)該將績效對(duì)中意的直接阻礙考慮到里面去，績效在某些情況下確實(shí)超過了期望對(duì)顧客中意推斷的作用，證實(shí)了感知績效模型的有效性。在感知績效模型中，期望對(duì)顧客中意度有直接的積極的阻礙。績效和期望對(duì)中意度的作用大小取決于它們?cè)谠摻Y(jié)構(gòu)中的相對(duì)強(qiáng)弱。綜合考察了治理界中各專家對(duì)客戶治理所形成的觀點(diǎn)和研究成果，能夠發(fā)覺顧客中意度問題的研究己有一些進(jìn)展，取得了一定的成果。國外對(duì)本課題的研究歷史和現(xiàn)狀分析比較早，而國內(nèi)的研究相對(duì)較晚。特不是對(duì)具體的酒店顧客中意度研究缺乏系統(tǒng)性和完整性，尤其是較少從實(shí)踐操作的角度來論述這一問題，理論與實(shí)踐的結(jié)合程度不高，從理論層面和實(shí)踐環(huán)節(jié)都有待進(jìn)一步提高。筆者認(rèn)為應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上了解顧客的需求和期望，注重對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查、研究，分析引起顧客不中意的因素。從酒店內(nèi)部的治理和職員的服務(wù)方面等進(jìn)行系統(tǒng)的研究，提出預(yù)防和解決對(duì)策，進(jìn)而提高顧客的中意度，促進(jìn)酒店業(yè)的進(jìn)展。1.3研究的內(nèi)容和方法1.3.1本課題內(nèi)容（1）緒論。要緊介紹課題選題依據(jù)、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及課題研究的方法。（2）問題的提出。要緊介紹課題選題的來源及意義。介紹廣州××大酒店的差不多情況，通過對(duì)顧客的調(diào)查和內(nèi)部的訪談，分析酒店存在的顧客中意度問題。（3）從顧客不中意的因素中，在相關(guān)學(xué)術(shù)資料及筆者的研究所得基礎(chǔ)上，提出解決顧客不中意的策略及提高顧客中意度的對(duì)策。1.3.2研究方法（1）調(diào)查法。要緊實(shí)地深入酒店實(shí)習(xí)，通過調(diào)查問卷和在工作中收集酒店內(nèi)部治理機(jī)構(gòu)和酒店顧客的意見，了解自己所需要的情況。（2）演繹歸納法。本文運(yùn)用歸納法，介紹和研究××大酒店的經(jīng)營和治理狀況，由材料歸納得出結(jié)論，最終得到提高顧客中意度的策略。（3）文獻(xiàn)研究法。通過閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)專著，積存了許多專家學(xué)者的研究成果，對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行界定，為本文的研究提供理論支持。

2．理論綜述2.1顧客中意度概念顧客中意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。中意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的歡樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客中意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客中意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客中意，能使得顧客在一種情況下中意的東西，在另一種情況下未必能使其中意。只有對(duì)不同的顧客群體的中意度因素特不了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客中意。2.2顧客中意度級(jí)不劃分顧客中意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客中意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對(duì)顧客中意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)?zāi)軌虬刺菁?jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)能夠把顧客中意程度分成五個(gè)級(jí)度。五個(gè)級(jí)度為：專門不中意、不中意、一般、中意和專門中意。治理專家依照心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)五梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)：（1）專門不中意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：專門不中意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。（2）不中意指征：氣憤、苦惱分述：不中意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、苦惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可牽強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。（3）一般指征：無明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也確實(shí)是對(duì)此既講不上好，也講不上差，還算過得去。（4）中意指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快分述：中意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以確信，還會(huì)樂于向親朋推舉，自己的期望與現(xiàn)實(shí)差不多相符，找不出大的遺憾所在。（5）專門中意指征：興奮、滿足、感謝分述：專門中意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的興奮、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推舉，希望他人都來消費(fèi)之。五個(gè)級(jí)度的參考指標(biāo)類同顧客中意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)橹幸怆m有層次之分，但怎么講界限模糊，從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒有明顯的界限。之因此進(jìn)行顧客中意級(jí)度的劃分，目的是供企業(yè)進(jìn)行顧客中意程度的評(píng)價(jià)之用。3廣州××大酒店顧客中意度現(xiàn)狀分析3.1廣州××大酒店企業(yè)簡(jiǎn)介3.1.1酒店概況廣州××大酒店按國際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的商務(wù)型酒店，一九九三年三月開業(yè)以來，實(shí)行五星級(jí)會(huì)所式治理，為××及國內(nèi)商務(wù)人士提供豪華舒適的商住環(huán)境和豐富的康樂設(shè)施。酒店開業(yè)時(shí)刻1993年3月，最近裝修時(shí)刻2009年10月現(xiàn)于2010年2月全新裝修投入營運(yùn)中.，樓高16層，客房總數(shù)196間套。位于廣州都市的核心商務(wù)區(qū)，坐擁主干道廣州大道和珠江新城，毗鄰天河城購物中心，距琶洲交易會(huì)館僅需10分鐘車程，距廣州火車東站僅需5分鐘車程，距番禺長隆世界僅需15分鐘。2010年××大酒店用專業(yè)與誠意，打造一個(gè)全新的酒店，從全新客房的商務(wù)樓層和時(shí)尚風(fēng)格樓層的打造、全新商務(wù)型的宴會(huì)廳、富麗堂皇的潮皇食府、浪漫雅致的西餐廳，到宏觀壯麗的酒店外觀和設(shè)計(jì)新穎的酒店大堂，××大酒店將以全新的面貌與英姿呈現(xiàn)在人們面前。酒店精心詮釋會(huì)所式精品酒店的服務(wù)理念，設(shè)計(jì)時(shí)尚的大堂、雅致特色的各類客房，高檔次的中餐潮皇食府，美華閣西式自助餐廳、酒吧、宴會(huì)及多功能會(huì)議廳房、萊曼納水療館、康體中心、室內(nèi)泳館、經(jīng)絡(luò)按摩館、牌藝室等商旅及休閑配套設(shè)施一應(yīng)俱全。酒店的商務(wù)設(shè)施齊全，功能先進(jìn)，擁有多功能宴會(huì)廳和多個(gè)會(huì)議廳。其中富麗宮：位于酒店的三樓的多工功能宴會(huì)廳，面積628平方米，可容納400位來賓，豪華的裝修，專業(yè)的音響燈光設(shè)備，專業(yè)的音響師和優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，克進(jìn)行大型的團(tuán)體會(huì)議，訂貨會(huì)，時(shí)裝秀，各式的雞尾酒會(huì)，自助餐會(huì)以及38席中式婚宴，公司慶典宴會(huì)。中國廳，多功能會(huì)議室，面積257平方米，容納人數(shù)60-100人。廣東廳，可容納15-30人及A/B會(huì)議室。3.1.2廣州××大酒店的設(shè)施（1）服務(wù)設(shè)施：電梯、無線上網(wǎng)區(qū)域、免費(fèi)停車場(chǎng)、外幣兌換、有償接送機(jī)服務(wù)、前臺(tái)行李寄存、會(huì)議室、專職行李員、洗衣服務(wù)、客房叫醒服務(wù)、郵政服務(wù)、商務(wù)中心，游泳池，健身房，運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，美容中心。（2）餐飲服務(wù)：中餐廳、西餐廳餐廳：美華閣，全天侯服務(wù)，薈萃出色的歐洲及東南亞美食，每日特不推舉無國界自助美食，令你暢享一場(chǎng)視覺盛宴。潮皇食府：滿載歐陸風(fēng)情，雍容優(yōu)雅，為你提供正宗的潮州及粵式名菜。大堂吧：舒適優(yōu)雅的環(huán)境。（3）支持卡類：Visacard、牡丹卡、金穗卡、長城卡、龍卡、太平洋卡、萬事達(dá)卡、運(yùn)通卡、大萊卡、JCBcard（4）交通位置：酒店毗鄰珠江新城，步行可至廣州購書中心，交通便利。距離廣州購書中心1.6公里，步行約25分鐘，-距離珠江新城1.3公里，步行約20分鐘:距離天河體育中心2.5公里，乘坐出租車約5分鐘；距離北京路步行街6公里，乘坐出租車約10-15分鐘:距離廣州新白云國際機(jī)場(chǎng)40公里，乘坐出租車約45分鐘；距離廣州東站6公里。3.2廣州××大酒店顧客中意度調(diào)查實(shí)證分析顧客中意度既是度量飯店服務(wù)質(zhì)量的唯一尺度，又是阻礙顧客今后消費(fèi)行為的重要因素。顧客中意度調(diào)查會(huì)產(chǎn)生有關(guān)酒店變現(xiàn)以及顧客意見的大量信息，這些信息對(duì)酒店的營銷實(shí)踐來講具有重要的價(jià)值?！?】本次關(guān)于廣州××大酒店顧客中意度的調(diào)查采取書面問卷調(diào)查問卷、網(wǎng)上問卷調(diào)查和訪談的方式，設(shè)定了一系列指標(biāo)，請(qǐng)調(diào)查者在問卷上選出合適的答案，然后將收集上來的問卷進(jìn)行匯總、整理、分析，找出阻礙顧客中意度的關(guān)鍵因素，為酒店今后的工作提出建議。注：1′代表-特不中意2′代表-中意3′代表-一般4′代表-不中意5′代表-特不不中意3.2.1調(diào)查內(nèi)容及分析客人對(duì)酒店的第一印象客人對(duì)酒店的第一印象調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：表3-1客人對(duì)酒店的第一印象評(píng)分12345人數(shù)012512512評(píng)分：1′2′3′4′5′所占百分比：0％12％51%25%12%圖3.1客人對(duì)酒店的第一印象上表顯示，客人對(duì)酒店的第一印象一般，酒店在外觀和前廳應(yīng)進(jìn)行改善。酒店客房的舒適程度客人對(duì)酒店客房舒適度的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：表3-2客房的舒適程度客房的舒適程度評(píng)分12345設(shè)施布局人數(shù)0453267清潔狀況532201132隔音狀況439202314評(píng)分1′2′3′4′5′設(shè)施布局：0%4%53%26%7%清潔狀況：5%8%20%35%32%隔音狀況：0%13%20%53%14%上表顯示，客人對(duì)客房舒適狀況的中意度較高，講明酒店客房差不多能夠滿足客人需求.但房間的的布局上存在欠缺。酒店餐飲中意度狀況客人對(duì)酒店餐飲中意度狀況的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：表3-3餐飲中意度狀況餐飲狀況評(píng)分12345就餐環(huán)境人數(shù)123046175菜肴風(fēng)味93540124供膳效率07263535圖3.3餐飲中意度狀況評(píng)分1′2′3′4′5′就餐環(huán)境：12%30%46%17%5%菜肴風(fēng)味：9%35%40%12%4%供膳效率：0%7%23%35%35%上表顯示，盡管有大部分顧客對(duì)酒店的餐飲狀況表示中意，但依舊有小部分顧客對(duì)菜肴風(fēng)味和供膳效率存在不滿，酒店對(duì)上述兩方面應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn).酒店服務(wù)質(zhì)量中意度客人對(duì)酒店酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：表3-4服務(wù)質(zhì)量中意度服務(wù)質(zhì)量評(píng)分12345服務(wù)態(tài)度人數(shù)113204323服務(wù)效率912243817圖3.4酒店服務(wù)質(zhì)量中意度評(píng)分：1′2′3′4′5′服務(wù)態(tài)度：1%13%20%43%23%服務(wù)效率：9%12%24%38%17%上表顯示，絕大部分顧客對(duì)該酒店的服務(wù)質(zhì)量持否定態(tài)度，這也講明了該酒店的服務(wù)質(zhì)量處在一定的欠缺。酒店安全狀況中意度客人對(duì)酒店酒店安全狀況的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：表3-5安全狀況中意度安全狀況評(píng)分12345人數(shù)142440139評(píng)分1′2′3′4′5′所占百分比：14%24%40%13%9%圖3.5安全狀況中意度上表顯示，全部顧客對(duì)此項(xiàng)持確信態(tài)度，講明酒店在安全方面做得專門好，能夠作為酒店吸引客人的一大優(yōu)點(diǎn)，但仍然有顧客抱怨該酒店有較頻繁的騷擾電話.酒店娛樂項(xiàng)目設(shè)施客人對(duì)酒店酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：表3-6娛樂項(xiàng)目設(shè)施中意度娛樂項(xiàng)目設(shè)施評(píng)分12345人數(shù)0863209圖3.6娛樂項(xiàng)目設(shè)施中意度評(píng)分1′2′3′4′5′所占百分比：0%8%63%20%9%上表顯示，大部分顧客對(duì)娛樂設(shè)施要求并不高，有顧客抱怨網(wǎng)速較慢，還有部分顧客沒有使用過酒店的娛樂設(shè)施.消費(fèi)水平較高，內(nèi)容相對(duì)不豐富。交通中意度狀況客人對(duì)酒店酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果如表3-7顯示：表3-7交通中意度狀況交通狀況評(píng)分12345人數(shù)10335782圖3.7交通中意度狀況評(píng)分：1′2′3′4′5′所占百分比：10%33%57%8%2%上表顯示，客人對(duì)該酒店地處市中心，交通便利的地理優(yōu)勢(shì)比較中意.這是酒店的最大優(yōu)點(diǎn)，酒店可將此優(yōu)點(diǎn)最大化。3.2.2調(diào)查結(jié)論:從總體上看，在我們調(diào)查的100中，有65名男性，35名女性，年齡層在25～35的有75名，占總數(shù)的75％，年齡最大的為55歲。在這些調(diào)查對(duì)象中，有80％屬于\o"餐飲治理"治理、銷售人員，月收入差不多在1000～4000元左右，入住目的差不多上政府會(huì)議和商務(wù)洽談，會(huì)展商，要緊通過網(wǎng)上預(yù)訂或者公司的直接安排入住酒店，僅有30％的顧客是通過親友介紹明白該酒店。從局部上看，客人對(duì)××大酒店的評(píng)分中，有65％的分?jǐn)?shù)集中在3′～4′，講明客人對(duì)該酒店的整體印象較差，口碑不行?？腿艘o對(duì)××大酒店\o"客房治理"客房的清潔狀況，交通以及餐廳的菜肴風(fēng)味反應(yīng)良好，但對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量反映特不差。因此，在調(diào)查的100人中，有45人表示可不能再次入住該酒店，比率高達(dá)45％。3.2.3調(diào)查建議（1）經(jīng)營是飯店的核心工作，酒店本身應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，打造自己的還要接著進(jìn)行酒店設(shè)施的改造，不斷使酒店品位、檔次升級(jí);要采取多種形式全面宣傳飯店的硬件和軟件，宣傳飯店人文理念和\o"企業(yè)文化"企業(yè)文化；不間斷推陳出新，提高飯店的知名度和美譽(yù)度；要不斷深化經(jīng)營改革，采取各種激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)職員的積極性，優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)。因此酒店在營銷治理方面能夠采取以下措施:第一是對(duì)酒店客源\o"餐飲資料"資料進(jìn)行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對(duì)酒店客源不同需求狀態(tài)進(jìn)行針對(duì)性治理。（2）酒店的服務(wù)質(zhì)量是阻礙顧客中意度的關(guān)鍵因素，必須提高服務(wù)質(zhì)量，特不是職員的素養(yǎng)和思維模式，有中意的職員，才會(huì)有中意的客人。（3）對(duì)四星級(jí)酒店來講阻礙顧客中意度的最重要因素是價(jià)格，其次是舒適和服務(wù)。四星級(jí)酒店的顧客專門看重價(jià)格，在為顧客提供周到服務(wù)和舒適的體驗(yàn)的同時(shí)，更應(yīng)努力的節(jié)約成本，為顧客提供盡可能低得價(jià)格。（4）商務(wù)型酒店，其功能應(yīng)以商務(wù)客人的需求為中心，重點(diǎn)保證方便、快捷、高效。加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，對(duì)客戶進(jìn)行感情投資，使客戶感受到酒店對(duì)他們的重視4.廣州××大酒店顧客中意度反映的問題4.1酒店外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈（1）國際聞名品牌酒店的進(jìn)入，隨著我國加入WTO后，大批的外國聞名的集團(tuán)酒店紛紛進(jìn)入我國市場(chǎng)，如洲際集團(tuán)、洲際酒店，凱悅國際酒店集團(tuán)、萬豪國際酒店治理集團(tuán)、雅高國際酒店治理集團(tuán)、希爾頓飯店集團(tuán)、香格里拉酒店、卡爾森國際酒店集團(tuán)、最佳西方國際集團(tuán)。（2）廣州的酒店業(yè)進(jìn)展?fàn)顟B(tài)整體進(jìn)展迅速，不管是經(jīng)濟(jì)型飯店依舊高端酒店，都處于飽和的狀態(tài)。四星級(jí)酒店不管在價(jià)格上依舊服務(wù)質(zhì)量上都沒什么優(yōu)勢(shì)。（3）江新城周邊現(xiàn)有的酒店競(jìng)爭(zhēng)，××酒店周邊的經(jīng)濟(jì)型飯店與日俱增，特不是七天連鎖酒店等經(jīng)濟(jì)型酒店，在廣州大道中的五星級(jí)酒店索菲特大酒店，不管是價(jià)格依舊服務(wù)方面都面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)。4.2酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不到位（1）治理層次不同，酒店治理者領(lǐng)導(dǎo)精力有限，監(jiān)管不到位，由于屬于外資企業(yè)，高層領(lǐng)導(dǎo)與職員溝通方面出現(xiàn)問題，存在思想、文化和語言差異。（2）服務(wù)欠佳和硬件進(jìn)展不協(xié)調(diào)，由于地處廣州中心城，房價(jià)過高，房間面積小，剛裝修完，房間氣味中，燈光過于明亮，阻礙睡眠質(zhì)量。（3）部分服務(wù)員的素養(yǎng)差，學(xué)歷低，服務(wù)態(tài)度不斷正，消極怠慢，對(duì)酒店的文化不理解。個(gè)不職員職業(yè)道德水平不高，對(duì)客人丟失的物品占為己有，阻礙酒店的形象。如有些服務(wù)員為圖省事，對(duì)顧客一些合理的服務(wù)外要求以酒店規(guī)定為由予以拒絕，不能從客人的角度來提供服務(wù)。甚至以貌取人，存在卑視性的服務(wù)。各部門存在溝通障礙，協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)只注重自身的利益，各自為政，而忽略總體的利益。（4）職員對(duì)酒店的薪酬制度不中意，酒店的人才流淌度特不大，職員的素養(yǎng)參差不齊，留不住專業(yè)人才。酒店的治理層次多，職員沒有任何的自主決策能力，每一件決定都得通過層層審批才能下達(dá)命令。4.3顧客需求不斷提高（1）隨著客戶消費(fèi)觀念的更新，酒店正確及時(shí)地掌握客人的消費(fèi)心理變得越來越困難。到酒店消費(fèi)的客人變得越來越挑剔，如何推陳出新，進(jìn)一步開拓市場(chǎng)，是酒店進(jìn)展的一大難題。（2）隨著網(wǎng)絡(luò)科技的進(jìn)展，網(wǎng)上訂房成為人們出差和旅游的首選渠道，通過網(wǎng)絡(luò)資源共享，顧客能夠快速有效的對(duì)比每家酒店的性價(jià)比及服務(wù)質(zhì)量并從中選擇。5．廣州××大酒店提升顧客中意度的策略5.1.改善酒店設(shè)施及價(jià)格（1）客房的布局合理調(diào)整。酒店套房的面積過大，而標(biāo)準(zhǔn)房的面積過小。房間應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。房間應(yīng)增加電視頻道，特不是歐美頻道，因?yàn)椤痢链缶频甑目腿舜蠖鄟碓从谕鈬?，因此設(shè)施上要有中英文標(biāo)識(shí)，方便外國客人。同時(shí)也要適當(dāng)?shù)奶岣呔W(wǎng)速，方便客人辦公，房間的網(wǎng)絡(luò)要和商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)連接，方便打印。（2）酒店娛樂設(shè)施的改善。酒店不是跟隨時(shí)尚，而是制造時(shí)尚。要加強(qiáng)這方面上網(wǎng)服務(wù)設(shè)施的改進(jìn)，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加服務(wù)內(nèi)容和新型的服務(wù)項(xiàng)目，吸引更多顧客來此消費(fèi)。（3）調(diào)整住房的價(jià)格，使價(jià)格具有彈性。價(jià)格在服務(wù)行業(yè)中扮演著一個(gè)比較重要的角色?？蛻糍徺I的產(chǎn)品價(jià)值高低受到的服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接阻礙著他們的中意程度。而大多數(shù)客戶更情愿多花鈔票來獲得更周到的服務(wù)。在服務(wù)業(yè)內(nèi)，客人的期望值能夠成為高質(zhì)量的客戶服務(wù)的導(dǎo)向。假如你的服務(wù)質(zhì)量總是保持不變，在不考慮價(jià)格被動(dòng)的前提下，擁有較高期望值的客戶必定會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生較低的中意度，如此酒店的利益才能有更大的提高。5.2提高職員的中意度樹立以人為本的治理理念酒店生產(chǎn)和銷售的只是一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)，而職員的素養(yǎng)、積極性、制造性與所提供服務(wù)的關(guān)系尤其緊密。當(dāng)酒店把職員放在第一位置時(shí)，職員為客戶提供的服務(wù)也是真誠、發(fā)自內(nèi)心的。酒店只有擁有了主人翁意識(shí)的職員，才能做到“來賓至上”，換句話講，沒有職員的中意，也就可不能存在來賓中意。職員對(duì)酒店的情感投入越深，職員的歸屬感就會(huì)越強(qiáng)，精力也會(huì)越多。[7]因此，提高職員中意度與忠誠度，是提升酒店服務(wù)水平的有效措施。5.2.1注重職員培訓(xùn)（1）職員培訓(xùn)不僅僅是對(duì)新進(jìn)的職員入職培訓(xùn)，還得針對(duì)每個(gè)職員不同時(shí)期的培訓(xùn)，既要注重服務(wù)技能的培訓(xùn)更需注重服務(wù)意識(shí)的樹立，同時(shí)也得提高職員的情商。使他們成為感情上的富有者，才能給客人以熱情和微笑，才能善解人意，理解客人，關(guān)懷客人，讓客人在與飯店的聯(lián)系中，在同意服務(wù)時(shí)，享受到賓至如歸的溫馨氣氛。（2）實(shí)行交叉培訓(xùn)，通過對(duì)職員實(shí)行交叉培訓(xùn)的方式，提高各個(gè)部門及服務(wù)人員合作意識(shí)和協(xié)作能力。例如前廳部，客房部、工程部、采購部、餐飲部之間進(jìn)行交叉培訓(xùn)，增進(jìn)各部門彼此的了解，減少部門沖突，在出現(xiàn)問題時(shí)彼此都能換位考慮，提高工作的協(xié)調(diào)性和團(tuán)隊(duì)精神，從而減少職員在工作中摩擦的產(chǎn)生，擁有一個(gè)良好的工作氛圍，以提高職員的主人翁意識(shí)和他們的工作積極性?！?】5.2.2建立有效的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（1）重視職員激勵(lì)，明確激勵(lì)與職員中意的關(guān)系，激勵(lì)的意義在于中意職員的各方面、各層次的正當(dāng)需求。職員的薪酬包括工資、福利和非物質(zhì)性的酬勞，不同的工種有不同的工資制度。大多數(shù)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和職員的個(gè)人工作酬勞沒有掛鉤，對(duì)相同崗位的職員會(huì)產(chǎn)生一個(gè)“干好干壞，干多干少一個(gè)樣”的工作氣氛，對(duì)職員的激勵(lì)作用是十分有限的，最后職員將產(chǎn)生消極怠工的心理。因此治理者應(yīng)樹立重視職員的激勵(lì)的意識(shí)。（2）依照職員的工作績效采取浮動(dòng)的工資方式，學(xué)習(xí)津貼應(yīng)當(dāng)依照職員的學(xué)習(xí)時(shí)刻以及學(xué)習(xí)的等級(jí)來確定，而工齡工資和股權(quán)工資應(yīng)依照職員的工齡和股權(quán)來確定。每月舉辦一次啟動(dòng)大會(huì)，設(shè)置各種評(píng)選，授予職員“最佳職員”、“正面積極職員”等榮譽(yù)稱號(hào)，并將其姓名、照片等在宣傳欄里加以張貼，使職員有備受尊重和重視的感受，從而滿足職員的榮譽(yù)感。5.2.3適當(dāng)授權(quán)，減少治理層次服務(wù)授權(quán)確實(shí)是把權(quán)利授予基層職員，讓他們?cè)诎l(fā)生服務(wù)問題時(shí)有權(quán)利來處理作出決定，使來賓中意。在一線工作的職員，他們是最沒有決定權(quán)，當(dāng)對(duì)客服務(wù)時(shí)，客人要求得到中意快捷的答復(fù)，而創(chuàng)痛的金字塔形的治理組織結(jié)構(gòu)中，基層職員要層層向上匯報(bào)，再層層指示，在如此一個(gè)相對(duì)漫長的過程中，非但服務(wù)效率降低而且客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴也就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。[10]（1）對(duì)職員適當(dāng)授權(quán)，治理者充分信任職員并授予更多的權(quán)利，使職員有靈活的態(tài)度和主動(dòng)權(quán)來對(duì)待顧客的不滿和個(gè)性化要求。酒店能夠設(shè)定一個(gè)限額，職員在此限額內(nèi)可依照實(shí)際情況自己做主，快速處理好顧客的要求。[11]（2）建立一種開放政策。治理層對(duì)職員給予支持和鼓舞，走進(jìn)職員，參與一線職員的工作，傾聽職員的心聲，告訴職員改進(jìn)工作的建議和思想，每天的早、晚會(huì)給予職員打氣，與職員分享工作經(jīng)驗(yàn)。5.3提高服務(wù)質(zhì)量酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店為來賓提供服務(wù)適合和滿足來賓需要的程度。或者講，是指服務(wù)能夠滿足來賓的需求特性的總和。店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由客人的中意程度決定的。顧客中意或者不中意心理形成的根源在于顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，美國學(xué)者Parasraman等人認(rèn)為，感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接阻礙顧客今后的購買行為，[12]感知質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量具有更大的發(fā)揮余地，成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源。5.3.1充分了解顧客的需求依照馬斯洛原理人有五大差不多需求，不同的客人有不同的需求，例如在餐廳用餐，不同的人有不同的目的，有些客人是朋友聚餐，希望有個(gè)歡樂的氛圍，環(huán)境最為重要：有些客人是家人團(tuán)聚，價(jià)格不重要，需要一個(gè)安靜的環(huán)境：有些是為了飽肚，美味的餐點(diǎn)最為重要。酒店住宿也一樣，作為商務(wù)型的酒店，要發(fā)覺顧客同事也要制造顧客，應(yīng)充分了解客人的需求，滿足客人的期望，作為服務(wù)型的酒店，要時(shí)刻關(guān)注顧客的需求的變化，依照顧客的需求變化調(diào)整酒店的服務(wù)項(xiàng)目，以適時(shí)滿足顧客的需求。（1）縮小顧客期望值與實(shí)際值得差距，酒店在設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)和進(jìn)行需求分析，與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化，并鼓舞職員積極將服務(wù)中存在的顧客需求隨時(shí)記錄，反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（2）酒店上層治理者要重視職員和顧客所提的意見，并及時(shí)作出調(diào)整個(gè)改革。要將顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)明確化，將服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)裝換為具體的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，將打算付諸實(shí)踐。（3）建立企業(yè)的所有部門和職員全員參與的體系。酒店與顧客之間的關(guān)系需要酒店所有的部門與工作人員的共同維護(hù)，為此，酒店業(yè)客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的建立需要就考慮各個(gè)不同部門與職員的有效銜接，建立跨部門服務(wù)的客戶治理跟蹤系統(tǒng)。讓全體職員都能參與到酒店的治理中，職員之間互相監(jiān)督，互提意見?？稍O(shè)立經(jīng)理談天會(huì)，經(jīng)理每月抽出一天的時(shí)刻與職員代表談天，如開茶話會(huì)，反映各部門的情況和改進(jìn)建議，拉近經(jīng)理與職員的距離，讓職員感受自己受到重視，把酒店當(dāng)成自己的家，激發(fā)職職員作的積極性。顧客也可參與酒店的服務(wù)的評(píng)價(jià)，鼓舞顧客多提意見，對(duì)提出可行意見的顧客給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。5.3.2提供個(gè)性化服務(wù)二十一世紀(jì)是個(gè)張揚(yáng)的時(shí)代，酒店產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化和消費(fèi)者消費(fèi)心理的日趨成熟，對(duì)經(jīng)營提出了更高的要求，酒店的經(jīng)營環(huán)境比任何時(shí)候都錯(cuò)綜復(fù)雜，酒店的競(jìng)爭(zhēng)壓力比任何時(shí)候都要大，酒店競(jìng)爭(zhēng)的更高層次的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的個(gè)性化。（1）一流微笑暖人心微笑是一個(gè)令人愉悅的表情，能使人與人之間消除隔閡，建立深厚的感情，達(dá)到潤物細(xì)無聲的效果。微笑不費(fèi)分毫文，卻能夠給見到微笑的人留下美好的印象。微笑服務(wù)在酒店服務(wù)中是一種專門無聲的禮貌語言，服務(wù)員的真誠微笑能夠使來賓心理產(chǎn)生完美感、親近感，縮小來賓與酒店的距離。從微笑中。能夠?qū)⒂押谩⑷谇?、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。在整個(gè)服務(wù)的過程，微笑是迎賓曲、歡迎來賓光臨：微笑是問候語，歡迎來賓到酒店消費(fèi)：微笑是祝酒詞、歌，向來賓送去親切問候，微笑是道歉語，解釋工作中的差錯(cuò)，微笑是歡迎語，歡送來賓離開酒店，在全方位中堅(jiān)持微笑服務(wù)，就會(huì)得到來賓的尊重和理解。（2）注重細(xì)節(jié)，于微處見真情奢華舒適的定義不同的人有不同的看法，但有時(shí)一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，大伙兒就能感受出來。強(qiáng)大的客戶治理系統(tǒng)能夠做到記錄顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)。不定時(shí)的發(fā)送各種人性化的信息給客人，告知旅行目的地的天氣、交通、購物、特色餐飲以及地圖乘車服務(wù)等。對(duì)顧客一絲不茍、嚴(yán)肅認(rèn)確實(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)，客人如何能不“回頭”呢？入住酒店，顧客不需要講明自己的服務(wù)要求就能夠享受到與上次同樣的個(gè)性化服務(wù)。隨時(shí)為客人提供所需的服務(wù)，從交通、觀光、訂票到娛樂、購物等，把客人當(dāng)做自己的家庭成員，提供殷勤周到的服務(wù)，讓客人感受安全、舒適、隨意、溫暖。5.3.3提供增值服務(wù)（1）提供差異服務(wù)。世界上沒有需求完全相同的顧客，顧客在尋求專門為他們制定的服務(wù)，他們尋求個(gè)人的關(guān)注，越來越多的成熟顧客總在查找“差異”，個(gè)人關(guān)注是近來的普遍趨勢(shì)，酒店可結(jié)合自己的特色，不斷推出客房-餐飲-娛樂相結(jié)合的套餐和自助餐，讓客人有選擇酒店提供的綜合服務(wù)。也可依照顧客的職業(yè)興趣愛好，組織一些會(huì)員活動(dòng)，如座談會(huì)，聯(lián)誼會(huì)，交流會(huì)為客戶搭建一個(gè)互相了解的平臺(tái)，使其了解更加熟悉酒店的服務(wù)功能，經(jīng)營項(xiàng)目及價(jià)格等，也能感受到酒價(jià)家外之家的溫暖。（2）提高顧客感知價(jià)值，酒店的宣傳要適度，以免是消費(fèi)者對(duì)酒店的預(yù)期過高而失望。酒店的各部門，應(yīng)該一個(gè)聲音對(duì)外，將顧客的期望操縱在一個(gè)能夠提供的范圍內(nèi)。如此，實(shí)際操作中可減少無謂的誤解和提高顧客期望價(jià)值的可能性。酒店顧客的服務(wù)感知要緊來自與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值：而預(yù)期的價(jià)值是消費(fèi)者依照酒店的廣告所宣傳產(chǎn)品和酒店的形象而心中所形成的一種預(yù)期質(zhì)量，酒店要加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體宣傳和教育，提高消費(fèi)者對(duì)本酒店產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量，那個(gè)前提確實(shí)是酒店能夠達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期要求并提供了超出服務(wù)的承諾，達(dá)到顧客中意度效果。[14]。（3）建立“關(guān)注顧客”文化將“關(guān)注顧客”作為各部門每周例會(huì)的議題，要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店的所有職員包括酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)必須首先要樹立和不斷地強(qiáng)化這種服務(wù)理念，將這種理念上升為企業(yè)文化。5.4建立客戶關(guān)系治理制度酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越開越大，保留老客戶與開發(fā)新客戶需要采取有效措施來促進(jìn)酒店與客戶之間的治理，提升客戶的中意程度。從客戶關(guān)系方面而提升所建立的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是專門難被模仿的。重視顧客信息的收集和分析治理，信息收集是飯店個(gè)性化經(jīng)營的基礎(chǔ)，了解客人的需求，不僅能更好地為顧客服務(wù)，而且也能從客人掌握中受益，關(guān)心酒店改進(jìn)服務(wù)。5.4.1建立顧客關(guān)系治理系統(tǒng)客戶關(guān)系的治理是一件復(fù)雜的工作，需要處理大量的數(shù)據(jù)和信息，光靠人工是難以完成的，酒店能夠購置現(xiàn)成的軟件系統(tǒng)。通過供貨商將軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)插口連接到酒店的網(wǎng)絡(luò)。5.4.2制定相應(yīng)的客戶關(guān)懷措施（1）酒店擁有一大批顧客，但并不是所有的顧客都會(huì)給酒店制造豐厚的利潤，通過系統(tǒng)的記錄將顧客分為四類，VIP，重要顧客，一般顧客，小顧客。依照不同顧客的價(jià)值制定不同的關(guān)懷和優(yōu)惠措施。（2）設(shè)立專門人員收集顧客的信息，建立完整的顧客檔案，實(shí)行定制跟蹤服務(wù)，完整地記錄客戶的消費(fèi)行為，通過對(duì)其行為的分析，逐步了解客戶的各種特征如年齡、性不，偏好，消費(fèi)適應(yīng)。（3）把顧客當(dāng)做朋友，針對(duì)具體的顧客提供主動(dòng)的服務(wù)。在顧客還沒到達(dá)酒店時(shí)，對(duì)其進(jìn)行問候：當(dāng)顧客生日時(shí)，能代表酒店送上真誠的祝福：當(dāng)顧客下次光臨是能服務(wù)員能親切的叫出顧客的姓名，在餐廳時(shí)服務(wù)員能講出顧客上次消費(fèi)的項(xiàng)目，主動(dòng)的為其提供服務(wù)。5.4.3建立客戶訪問制度銷售人員每天都要訪問一定數(shù)量的入住客人，與客人交流，收集更多的客戶資料，能讓客戶感受到自己的存在感和受尊重感。特不是商務(wù)型酒店，每一年的廣交會(huì)和各種類型的會(huì)議都有固定的時(shí)刻，這一批顧客消費(fèi)能力強(qiáng)，且能為酒店做宣傳，樹立好的口碑。通過顧客關(guān)系的治理來實(shí)現(xiàn)定制服務(wù)，不僅能增加顧客的購買量，提高顧客的回頭率。5.4.4正確對(duì)待隱性投訴（1）要樹立隱患意識(shí)。隱性投訴在當(dāng)今社會(huì)上普遍存在，通常情況下，客人在飯店消費(fèi)有不快或不滿時(shí)，都可不能向酒店投訴，而是不再關(guān)顧，然后會(huì)將自己的不滿遭遇向周圍親朋好友廣泛傳播。美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室關(guān)于顧客投訴方面調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：平均每個(gè)不中意的顧客會(huì)向12個(gè)抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司。聞名的營銷專家joeGirard曾講過：你所遇到的每個(gè)人都有可能為你帶來至少250個(gè)潛在的客戶。假如換個(gè)角度，假如你失去了一位客人，那么你將失去250個(gè)客戶。（2）建立客戶服務(wù)中心，培訓(xùn)專業(yè)的來賓關(guān)系人員，對(duì)顧客的投訴進(jìn)行書面記錄，有效地處理和跟進(jìn)。樹立正面的口碑，防止負(fù)面口碑的傳播，誠心歡迎客人投訴，但客人有不滿的情緒時(shí)，引導(dǎo)客人將不滿投訴出來，而一旦接到客人的投訴時(shí)要積極有效的解決，在非原則的問題上要堅(jiān)持把對(duì)讓給客人，以獲得客人的諒解和支持，主動(dòng)向客人征求意見和建議，把客人的建議當(dāng)做一種最好的提醒和警示，使之成為改進(jìn)工作的動(dòng)力。

6.結(jié)論通過對(duì)廣州××大酒店顧客中意現(xiàn)狀的研究和酒店自身環(huán)境的分析，能夠看出國外品牌酒店的進(jìn)入、顧客需求的不斷提升、客戶成熟度的不斷增長使酒店行業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)，差不多成為各星級(jí)酒店共同面臨的考驗(yàn)。本文以××大酒店為例，將存在的問題進(jìn)行分析，以例帶面，分析酒店行業(yè)中存在的共同問題。當(dāng)前導(dǎo)致顧客不中意的現(xiàn)狀的緣故要緊是外國品牌酒店對(duì)比，酒店服務(wù)制度的不完善，顧客的成熟度日益增強(qiáng)等緣故造成的，但從全然上看依舊酒店的內(nèi)部治理制度存在問題，沒有給職員一個(gè)家的氛圍，調(diào)動(dòng)職員的積極性，全身心為顧客著想和服務(wù)，缺乏系統(tǒng)的治理制度以及不了解顧客日益增長的需求。顧客中意會(huì)產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)和學(xué)習(xí)效應(yīng)，顧客中意了并不代表顧客會(huì)真誠，但一旦顧客不中意就會(huì)導(dǎo)致顧客流失及酒店的聲譽(yù)會(huì)受到阻礙。因此必須提高顧客的中意度，酒店能夠通過改善酒店設(shè)施和調(diào)整價(jià)格、提高職員的中意度、提高服務(wù)質(zhì)量、建立客戶關(guān)系治理制度這四個(gè)方面入手提高顧客的中意度，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)顧客中意度到顧客忠誠。在本文的寫作過程中，由于研究手段與條件的局限，對(duì)酒店的實(shí)際經(jīng)營治理和顧客的真正需求等方面的分析還不是特不深入，有待于在今后的學(xué)習(xí)與實(shí)踐中不斷提高與完善。參考文獻(xiàn)[1]彭建軍博士.酒店顧客抱怨行為阻礙因素研究[J].旅游學(xué)刊，2005，20（3）：35-38）.[2]劉金蘭.顧客中意度與ACSI[M].天津大學(xué)出版社2006，1.[3]曹禮和.顧客中意的服務(wù)質(zhì)量治理探討[J].湖北日?qǐng)?bào)，20