酒店前廳部崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

157/157第一節(jié)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)直接下級(jí)：前廳部各分部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及職員崗位職責(zé)：與下屬部門做好聯(lián)絡(luò)，發(fā)揮前廳部經(jīng)理的角色，確保酒店的政策及步驟運(yùn)行，并為酒店客人提供高水平的服務(wù)，使工作達(dá)到高效率并確保順暢。工作內(nèi)容：預(yù)備并輸入每月預(yù)算或每月可能。確保前廳部職員熟知酒店規(guī)定及特價(jià)。檢查及操縱可賣房間、房態(tài)、房型及房?jī)r(jià)。可能部門職職員作的小時(shí)數(shù)。（鑒定）面試同時(shí)選拔人員，合理地調(diào)配本部門的人事。執(zhí)行酒店的各種規(guī)章制度，并督促職員嚴(yán)格遵守。為前廳職員解釋酒店的制度及政策。辨不部門的培訓(xùn)需要，建立部門培訓(xùn)。代表部門參加適當(dāng)?shù)臅?huì)議。確保前廳職員精通緊急防火程序。檢查職員的行為規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，并使職員保持最差不多的責(zé)任心及專業(yè)形象。做好職員班次安排，授權(quán)并核查職員的年假。執(zhí)行其它分配的職責(zé)和有關(guān)崗位。檢查住店客人帳目中越額帳項(xiàng)。15、征詢客人意見和建議，妥善處理好客人的投訴。二、大堂副理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部所有職員及酒店相關(guān)部門崗位職責(zé)：完成前廳部經(jīng)理指派的工作，關(guān)心客人解決問題，在酒店經(jīng)理不在崗的情況下，行使其權(quán)力并承擔(dān)其責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)前廳部接待、行李員與前廳部其他職員，負(fù)責(zé)使客人中意，確保前廳部職員做到微笑服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)大堂所有職員共同做好工作。工作內(nèi)容：為確?？腿藢?duì)本店有良好的印象，在日常狀態(tài)下，在大廳附近公共區(qū)域巡視檢查。代表酒店治理當(dāng)局，對(duì)酒店各個(gè)部門的日常工作進(jìn)行巡查。在酒店大堂問候客人，協(xié)助前廳部接待為客人辦理登記手續(xù)。關(guān)心客人解決疑難問題。關(guān)于酒店范圍之外的要求，給予最大限度的關(guān)心。及時(shí)圓滿地解決客人投訴，關(guān)于嚴(yán)峻事件的投訴，要直接與相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店一切能夠銷售的產(chǎn)品。配合保衛(wèi)部門檢查酒店安全工作。隨身攜帶并保管好萬能鑰匙。跟蹤飯店VIP客人接待與服務(wù)全過程。受治理當(dāng)局授權(quán)，在緊急事件的處理上直接指揮涉及到的有關(guān)人員。三、前廳部接待主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：接待員崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)前廳部的接待、外幣兌換和問詢的日常工作，督導(dǎo)接待處人員為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待、問詢服務(wù)。工作內(nèi)容：參加前廳部工作的例會(huì)、完成上傳下達(dá)。安排接待工作人員的班次，進(jìn)行任務(wù)分工。督導(dǎo)接待員的日常工作，確保各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。處理客人投訴，對(duì)VIP客人給予特不關(guān)注，確保對(duì)VIP客人提供上乘服務(wù)。與其他相關(guān)各部門協(xié)調(diào)、溝通、緊密合作。定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議、按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。定期組織實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)，提高職員素養(yǎng)。每天檢查房間狀態(tài)。檢查、督導(dǎo)職員履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保職員按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。熟知房間出租情況，保證房?jī)r(jià)符合酒店的價(jià)格政策。與總管部、行李部、財(cái)務(wù)部及預(yù)訂部保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合作。處理專門情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期，提早離店以及其他緊急事件。檢查職員的儀容儀表、行為規(guī)范和出勤情況。檢查工作日志。檢查每天戶卡，做資料總結(jié)，按時(shí)傳送至公安局外管處。完成經(jīng)理分派的其它工作。四、前廳部接待直接上級(jí)：前廳部接待主管直接下級(jí)：崗位職責(zé)：為客人辦理入住登記及離店結(jié)算，并將所有信息輸入電腦，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作內(nèi)容：為預(yù)抵客人分配房間。為客人辦理入住登記手續(xù)并輸入電腦。關(guān)心客人換房。做好接待貴賓的預(yù)備工作。為客人提供所有信息，關(guān)心處理客人要求和專門需求。閱讀并填寫交班日志，認(rèn)真做好交接班。將有關(guān)資料存檔。為財(cái)務(wù)部提供所有必要單據(jù)。為客人辦理結(jié)算手續(xù)并將相關(guān)信息輸入電腦。保持接待柜臺(tái)潔凈整潔。完成上級(jí)交給的任務(wù)。五、商務(wù)中心主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：商務(wù)中心職員崗位職責(zé)：治理商務(wù)中心全面工作，確保為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)工作內(nèi)容：治理商務(wù)中心的每日事務(wù)，預(yù)備年、月、日工作打算；指導(dǎo)職員，為職員提供業(yè)務(wù)關(guān)心，確保為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。監(jiān)督設(shè)備的使用與治理；了解現(xiàn)代辦公設(shè)備最新信息。制定培訓(xùn)打算、負(fù)責(zé)職員培訓(xùn)與考核。定期為職員做表現(xiàn)評(píng)估表，激勵(lì)職員更好的工作。負(fù)責(zé)職員的年假安排、工作排班和每月評(píng)估。負(fù)責(zé)每日的工作檢查，對(duì)出現(xiàn)的差錯(cuò)進(jìn)行及時(shí)糾正并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批判、教育乃至填寫過失單，對(duì)工作表現(xiàn)好的職員時(shí)常進(jìn)行表?yè)P(yáng)。對(duì)職員晉升，提出建議。與店內(nèi)各部門保持緊密聯(lián)系。完成上級(jí)經(jīng)理指派的其它工作。六、商務(wù)中心文員直接上級(jí)：商務(wù)中心主管直接下級(jí)：崗位職責(zé)：為客人提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真及其它方面秘書性的服務(wù)工作。工作內(nèi)容：以禮貌的方式接電話。為客人翻譯或做會(huì)議記錄。正確使用和維護(hù)辦公設(shè)備，保持商務(wù)中心的潔凈、整潔。交叉培訓(xùn)接線員、前廳部接待和預(yù)訂員的崗位責(zé)任。完成客人提出的秘書性服務(wù)項(xiàng)目，如：打字、復(fù)印、翻譯、收發(fā)傳真/電子郵件、受理長(zhǎng)途電話及提供快遞服務(wù)。為客人提供或關(guān)心客人查找當(dāng)?shù)鼗蛳嚓P(guān)信息。保證所有服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)正確，并做記錄。及時(shí)了解當(dāng)?shù)丶皣?guó)際有關(guān)設(shè)備信息。保證提供并更新商務(wù)雜志、酒店簡(jiǎn)介、商務(wù)資料。完成上級(jí)主管、經(jīng)理分派的工作。七、總機(jī)主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：總機(jī)職員崗位職責(zé)：直接領(lǐng)導(dǎo)總機(jī)房，全面操縱全酒店電話的接線工作，保證準(zhǔn)確迅速地轉(zhuǎn)接所有電話。作為總機(jī)主管，有責(zé)任制定總機(jī)今后的進(jìn)展打算，同時(shí)要協(xié)調(diào)總機(jī)與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，并經(jīng)常對(duì)接線員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。工作內(nèi)容：掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。調(diào)查客人關(guān)于電話服務(wù)方面的投訴，同時(shí)做出適當(dāng)?shù)奶幚?。?dāng)工作需要時(shí)，自己也應(yīng)在崗位上按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做接線工作。定期對(duì)本部職員實(shí)施績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。組織督導(dǎo)實(shí)施本部門職員培訓(xùn)。安排下屬班次，布置任務(wù)，并督導(dǎo)其日常工作，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。堵塞時(shí)檢查并保證呼叫系統(tǒng)能正常運(yùn)行。要隨時(shí)注意觀看并培訓(xùn)在緊急報(bào)警情況下接線員如何處理。將所有外來更新的信息記錄下來，并傳達(dá)給所有的接線員明白。八、總機(jī)職員直接上級(jí)：總機(jī)主管直接下級(jí)：崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)本班次電話接線的順利進(jìn)行及日常工作。處理本班次總機(jī)房發(fā)生的一切問題，并有責(zé)任向總機(jī)主管反映所發(fā)生的一切情況。工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、及時(shí)地處理各種電話的轉(zhuǎn)接，包括不處打進(jìn)來的，住店客人打出去的，以及長(zhǎng)途電話的轉(zhuǎn)接。將手工記錄的電話費(fèi)送到前廳部入帳。處理外線電話，將他們轉(zhuǎn)到所需分機(jī)，當(dāng)沒有人聽電話時(shí)，一定要主動(dòng)詢問客人是否需要留言。為客人提供叫醒服務(wù)。按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)處理客人留言及緊急報(bào)警。關(guān)心客人查詢。按照標(biāo)準(zhǔn)和程序處理消防操縱中心的報(bào)警。解答客人有關(guān)如何使用電話功能的詢問，如：IP、AT＆T。能正確使用呼叫器，關(guān)心客人呼叫所需查找的人員。保持總機(jī)房的室內(nèi)清潔。11、當(dāng)班結(jié)束時(shí)，做好與下一班的交接工作。九、禮賓部門童直接上級(jí)：禮賓部主管直接下級(jí)：崗位職責(zé)：要緊負(fù)責(zé)迎接進(jìn)出酒店的客人，以熱情、周到、高效微笑的服務(wù)給客人留下良好的印象。工作內(nèi)容：1、指揮并疏導(dǎo)酒店門前車輛，保持酒店門前車道的暢通。2、用規(guī)范的服務(wù)為進(jìn)出酒店的客人提供開車門和拉大門的服務(wù)。3、使用敬語(yǔ)向每位進(jìn)出酒店的客人致意問候。4、向客人指示方向，回答客人問詢。5、關(guān)心老弱病殘的客人上下車，并主動(dòng)提供輪椅給行動(dòng)不便的客人。6、注意門廳進(jìn)出人員的動(dòng)向，協(xié)助保安人員做好門前安全工作。7、參加部門會(huì)議、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及其它活動(dòng)。8、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。十、禮賓部主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：行李員、門童、機(jī)場(chǎng)/碼頭接待崗位概述：禮賓部主管負(fù)責(zé)禮賓部的日常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李、迎賓及其它服務(wù)。具體職責(zé)：全面負(fù)責(zé)大廳服務(wù)處的工作，同意前廳部經(jīng)理的指令，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)工作。主持召開班前會(huì)，檢查禮賓部人員的儀容儀表，并布置任務(wù)，安排崗位。操縱大廳服務(wù)處人員的工作質(zhì)量與工作效率。檢查各種表格，確保記錄準(zhǔn)確無誤。處理客人投訴及各種緊急情況。親自處理團(tuán)隊(duì)行李與VIP行李工作。熟悉所有禮賓部職員的服務(wù)內(nèi)容及程序，對(duì)職員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。保證禮賓部每日正常、有效的運(yùn)行。與酒店其它部門保持聯(lián)系，隨時(shí)了解酒店活動(dòng)項(xiàng)目，更新酒店資料。負(fù)責(zé)禮賓部物品申領(lǐng)。預(yù)備并隨時(shí)更新供參考的珠海旅游、購(gòu)物、餐飲、娛樂地點(diǎn)的地址及電話號(hào)碼表。接收所有的信件、傳真、留言和包裹，并分發(fā)給客人及相關(guān)部門。12、保證文具、地圖及酒店宣傳資料的配備。13、了解住店及預(yù)抵的貴來賓人，記住他們的房號(hào)。14、掌握為客人登記程序，在必要的時(shí)候協(xié)助接待處為客人辦理登記手續(xù)。15、預(yù)備一份“緊急事故”聯(lián)系電話號(hào)碼表，包括：醫(yī)院、公安局、消防中心等。16、掌握酒店餐飲方面各會(huì)議、宴會(huì)接待細(xì)節(jié)，協(xié)助做好大堂接待工作。17、掌握酒店各區(qū)域的設(shè)施、功能和服務(wù)項(xiàng)目。18、對(duì)本部門職員進(jìn)行考勤、考核、評(píng)估。19、合理的對(duì)禮賓部職員的工作進(jìn)行的調(diào)度。20、參加前廳部經(jīng)理召開主持的會(huì)議。21、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。十一、禮賓部行李員直接上級(jí)：禮賓部主管直接下級(jí)：崗位職責(zé)：客人的行李運(yùn)送與寄存服務(wù)，派發(fā)信件、傳真、留言等，提供雨傘、殘疾人輪椅和尋人服務(wù)等，并積極推銷酒店內(nèi)所有的服務(wù)設(shè)施，以熱情、周到、高效的微笑服務(wù)給客人留下良好的印象。工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)抵店客人的行李搬運(yùn)及清點(diǎn)。2、引導(dǎo)客人去客房并向客人介紹、推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。3、確保住客的物品、報(bào)紙、郵件、留言等，并及時(shí)送至客房或客人手中。4、負(fù)責(zé)維護(hù)門廳及大廳的燈光照明及大廳衛(wèi)生。5、向客人指示方向，提供問詢服務(wù)。6、受理托付寄存保管行李物品。7、關(guān)心住客維修、清理行李等物品。8、提供尋人服務(wù)。9、受理住客的外買、修理及其它服務(wù)。10、保養(yǎng)運(yùn)送工具及大廳服務(wù)處所屬設(shè)備，使其隨時(shí)處于良好狀態(tài)。11、參加部門會(huì)議及其它活動(dòng)。12、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)與程序一、大堂副理＆來賓關(guān)系主任題目：解決客人需求標(biāo)準(zhǔn)：客人的要求包括叫早、派車要求、機(jī)票確認(rèn)、行李收集等，所有大堂副理必須提供一個(gè)禮貌和有效地對(duì)客服務(wù)來處理客人的要求。程序：1、客人向我們提出需要關(guān)心后，首先要表示我們樂意關(guān)心的態(tài)度，其次重復(fù)客人的要求，以證明我們明白客人的需求。2、對(duì)問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號(hào)。3、即使客人提出的需求是由其它部門來完成的我們也要關(guān)心客人，不能讓客人找其它部門或推給不人。先告訴客人其需求需要解決的大約時(shí)刻。5、假如可能要告訴客人情況進(jìn)展的情況。6、如客人有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人。7、如客人的需求不能解決，要想其它方法盡量給予關(guān)心。8、客人需求解決后要詢問客人是否中意。9、做好記錄，以便查詢。題目：客人投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)：敏捷地、快速地、正確地、中意地處理好客人的投訴，使酒店獲得更好的印象。程序接到客人投訴認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況；保持目光接觸，以示尊重；詢問客人姓名和房號(hào)；簡(jiǎn)短記錄。安撫客人向客人表示同情和歉意。不管事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。使客人相信飯店會(huì)立即采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果趕忙反饋給客人。采取措施向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴；責(zé)成有關(guān)部門趕忙解決問題；在處理過程中與相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問題解決；如有必要和可能立即對(duì)問題做出裁決?；貜?fù)客人親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品，以表示治理當(dāng)局的歉意。記錄：對(duì)情況全部過程記錄在案。

題目：客人物品丟失的處理方法標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理應(yīng)負(fù)責(zé)客人的遺留物品丟失事宜，做好飯店與客聯(lián)絡(luò)，確?？腿说膩G失物品有個(gè)圓滿的處理結(jié)果，讓客人感到住在飯店有安全感。程序：首先向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。采取措施：通知保安部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品；若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字。丟失報(bào)告的處理：如客人在丟失報(bào)告中有指揮飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印件交給客人保存?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客房部經(jīng)理和保衛(wèi)部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自備原始報(bào)告存檔。記錄：記錄事件整個(gè)過程。聯(lián)絡(luò)：隨時(shí)與保安部聯(lián)絡(luò)，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。賠償：如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋登記住房卡上已注明飯店關(guān)丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理或客房部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決方法；賠償方法：如客人仍在住店，可：從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號(hào)上；現(xiàn)金賠償。若客人差不多離店：通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。題目：停電緊急情況的處理標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理必須保持平復(fù)，做好對(duì)客人的通知及解釋，檢查所有備用設(shè)備，盡量減少消耗品。程序停電發(fā)生：保持平復(fù)；電話通知中央操縱室查明緣故，并采取補(bǔ)救措施?；卮鹂腿嗽儐枺合蚩腿酥虑?，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。詢問要求關(guān)心的客人是否需要手電，并記錄其房號(hào)。采取措施：電話通知保安部值班室和財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)將各個(gè)收款臺(tái)、外幣兌換處和飯店要緊出入口，嚴(yán)加愛護(hù)，以防不測(cè)；電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部總監(jiān)和保安部經(jīng)理；向被圍在電梯內(nèi)的客人親自道歉（必要時(shí)事后給予客人某種優(yōu)惠作為補(bǔ)償）；對(duì)需要手電的客人，調(diào)動(dòng)前臺(tái)和客房職員將手電送入客房?jī)?nèi)。聯(lián)絡(luò)：保持與工程部和保安部的聯(lián)系；通知電腦機(jī)房為電力恢復(fù)時(shí)電腦故障的消除做好預(yù)備；對(duì)進(jìn)行大型活動(dòng)的區(qū)域，及時(shí)與組織者聯(lián)系；不斷將最新消息報(bào)告治理當(dāng)局。預(yù)備工具：客房經(jīng)理柜臺(tái)內(nèi)必須存有三只以上手電筒；禮賓處必須存有五只以上手電筒；以上工具應(yīng)隨時(shí)保持處于良好工作狀態(tài)。題目：緊急情況的處理標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理應(yīng)在發(fā)生緊急情況時(shí)保持平復(fù)，有效地安慰客人，盡可能地幸免傷亡事件的發(fā)生程序：緊急情況（如火災(zāi)、地震、爆炸等）：保持平復(fù)；電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部總監(jiān)、客房部總監(jiān)和醫(yī)務(wù)室大夫?；卮鹂腿嗽儐枺焊嬖V客人此事正在調(diào)查之中，請(qǐng)客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系；通過客人登記名單了解客人的房號(hào)，以便了解事件進(jìn)展?fàn)顩r。記錄：隨時(shí)記錄事件進(jìn)展情況，以便查詢。聯(lián)絡(luò)：保持與保衛(wèi)部和工程部的聯(lián)系，以便了解事件進(jìn)展情況；盡可能不要遠(yuǎn)離崗位，以便與部門及客人保持聯(lián)系。采取措施：接到治理當(dāng)局疏散指令后，安排各部門職員關(guān)心客人疏散。題目：醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理將為客人提供醫(yī)療協(xié)助，同時(shí)安排適當(dāng)?shù)木歪t(yī)場(chǎng)所，并核算客人的醫(yī)療費(fèi)用，做好緊急的醫(yī)務(wù)處理。程序：一般病癥：客人提出就診要求：接到電話后，詢問客人姓名、房號(hào)、年齡、性不和病情。協(xié)助就診：請(qǐng)客人自己去醫(yī)院或其它診所并提供其電話號(hào)碼；如客人行動(dòng)不方便，在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)絡(luò)；記錄：記錄就診處理情況以備查用。確認(rèn)：親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c大夫取得了聯(lián)系。緊急病癥（如心臟病、暈倒等）：前往現(xiàn)場(chǎng)：接到報(bào)告后三分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看病情。組織搶救：通知飯店大夫三分鐘之內(nèi)到達(dá)；親自打電話向急救中心求救。迎接大夫：通知保安部領(lǐng)班，在大夫到達(dá)時(shí)由保安員將其立即帶到現(xiàn)場(chǎng)。護(hù)送病人前往醫(yī)院：通知公共區(qū)域領(lǐng)班操縱一部電梯；確保一名飯店大夫同一名能夠與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的飯店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。聯(lián)絡(luò)：保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向飯店治理當(dāng)局匯報(bào)客人病情。題目：客人受傷事件的處理標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理必須對(duì)意外受傷客人進(jìn)行傷情處理，同時(shí)協(xié)調(diào)好客人與酒店的關(guān)系，為傷者提供一切酒店當(dāng)局能夠給予的關(guān)心。程序：前往現(xiàn)場(chǎng)：接到報(bào)告后立即前往現(xiàn)場(chǎng)；詢問受傷者的傷情；如需要，建議傷者前往醫(yī)院同意進(jìn)一步檢查；如傷情嚴(yán)峻，安排能與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的飯店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。填寫受傷報(bào)告：填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)刻、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料；將受傷報(bào)告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)部總監(jiān)、工程部經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)和行政總監(jiān)。聯(lián)絡(luò)：立立即事件向治理當(dāng)局匯報(bào)；及時(shí)與醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人傷情，保證治理當(dāng)局了解最新狀態(tài)。提供關(guān)心：與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的關(guān)心，如日用品和食品等。記錄：記錄事件發(fā)生和處理過程；保存好受傷報(bào)告，但受傷報(bào)告不能給客人題目：客人死亡事件的處理標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理處理死亡事件時(shí)需要平復(fù)，做好記錄，明確證據(jù)和證人，妥善安排好喪后事宜。程序：現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員：接到客人死亡報(bào)告后，立即親自前往現(xiàn)場(chǎng)；通知保安部經(jīng)理和飯店大夫；證明死亡后愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理。調(diào)查死亡緣故：協(xié)助保安部調(diào)查客人死亡緣故；假如明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明；如系其它緣故造成死亡，請(qǐng)公安局調(diào)查并等待結(jié)果（由保衛(wèi)部通知公安局）。遺物處理：與保衛(wèi)部合作，清理客人遺物并列出遺物清單；房間上雙鎖；保存客人住宿登記卡和身份證。聯(lián)系及交接手續(xù)：與死者家屬/使館聯(lián)系；確定遺物處理權(quán)；將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進(jìn)行登記。尸體運(yùn)送：不得通過大廳和廚房；單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯；安排搶救車在后門等候；運(yùn)送時(shí)，請(qǐng)無關(guān)人員回避。記錄：記錄全部情況過程。處理外界詢問：有關(guān)情況的詢問統(tǒng)一由公關(guān)部指定人員解答，不同意向任何人透露其情況題目：檢查預(yù)抵VIP房間標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理應(yīng)對(duì)VIP房間的預(yù)備工作認(rèn)確實(shí)檢查，確保房間內(nèi)設(shè)施正常，房間狀態(tài)良好，使客人有個(gè)好的印象程序：電器設(shè)備：燈具工作正常；電視圖像清晰，頻道需設(shè)置在CCTV1上；鬧鐘時(shí)刻正確，收音機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)；吹風(fēng)機(jī)工作正常；空調(diào)正常工作，調(diào)節(jié)開關(guān)放置在低風(fēng)檔位。墻、門和天花板：墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象；門鎖開關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無松動(dòng)，門鏡從內(nèi)可清晰看到門外情況；天花板無破損。室內(nèi)清潔：家俱表面、四周和下部無塵土；燈罩和裝飾畫上無灰塵。衛(wèi)生間：馬桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；垃圾桶光亮無異物。面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常，無漏水；淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常；瓷磚、墻壁清潔無污跡；浴簾潔凈，無破損；浴巾、毛巾和手巾各兩塊，地巾和防滑墊各一條均擺放整齊；手紙一卷，面巾紙一盒擺放到位。壁柜、抽屜：睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊；衣架齊全；洗衣袋和三張洗衣單配齊，并放入抽屜內(nèi)。地毯：表面無異物、無破損、無開裂。VIP禮品：在VIP到達(dá)前30-40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。小冰箱：冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價(jià)格表。閱讀用品：整齊擺放在書桌上。房間環(huán)境：保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。情況處理：假如房間有問題，與客房部助理、樓層領(lǐng)班和工程部聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)解決；假如問題不能解決，與前臺(tái)接待員聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間。記錄：將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由檢查人簽字。題目：為VIP辦理入店標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理必須掌握VIP客人的入、離店情況，同時(shí)以快捷的方式為客人辦理手續(xù)，使VIP客人有個(gè)美滿的迎送接待，讓客人感到專門待遇。程序：了解預(yù)抵VIP情況通過當(dāng)天的VIP名單了解預(yù)抵VIP的人數(shù)、姓名、房號(hào)和到達(dá)時(shí)刻；假如VIP登記卡與VIP預(yù)抵單在人數(shù)上有差不，就要通過電腦或預(yù)訂部進(jìn)行核查；通過電腦客史了解VIP有無專門要求。預(yù)備迎接在VIP達(dá)到飯店前10分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候；通知行李員VIP的房號(hào)；在酒店門口親自等候VIP。迎接尊稱VIP姓名；向VIP問候，并表示歡迎；向VIP介紹自己和有關(guān)人員。辦理入店手續(xù)將VIP帶入房間并對(duì)飯店和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，告訴客人大堂副理情愿為其提供服務(wù)，分機(jī)號(hào)碼是什么，同時(shí)24小時(shí)值班；為VIP填寫住宿登記卡后請(qǐng)VIP簽字；離開房間時(shí)預(yù)祝VIP在此居住愉快。將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)接待員，做電腦入店手續(xù)。記錄在日記本上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況，并由執(zhí)行人簽字。題目：VIP客人的禮遇標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理必須確認(rèn)VIP客人所需的禮遇是否已如實(shí)、按時(shí)的擺設(shè)于房間。程序：一級(jí)VIP： *前臺(tái)負(fù)責(zé)分房； *大堂副理負(fù)責(zé)檢查房間； *確定客人的入店時(shí)刻和離店時(shí)刻； *大堂副理和GRO等候客人入店，并帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間； *鮮花和水果造價(jià)：￥50.00。二級(jí)VIP： *前臺(tái)負(fù)責(zé)分房； *大堂副理負(fù)責(zé)檢查房間； *確定客人的入店時(shí)刻和離店時(shí)刻； *前臺(tái)經(jīng)理和房務(wù)總監(jiān)等候客人入店，并帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間； *鮮花和水果造價(jià)：￥100.00。三級(jí)VIP： *前臺(tái)負(fù)責(zé)分房； *大堂副理負(fù)責(zé)檢查房間； *確定客人的入店時(shí)刻和離店時(shí)刻； *前臺(tái)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等候客人入店，并帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間； *鮮花和水果造價(jià)：￥200.00。 *客人到店后，樓層服務(wù)員將給客人奉上WelcomeTea.水果的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)水果標(biāo)準(zhǔn)種類規(guī)格100元（V3）8種水果15-18個(gè)水果50元（V2）5種水果8-10個(gè)水果25元（V1）4種水果5個(gè)水果種類： 黑布林、進(jìn)口橙、蘋果、梨、提子、香蕉、獼猴桃 V4檔次的客人再外加紅酒鮮花的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)鮮花標(biāo)準(zhǔn)種類100元主料：天堂鳥2支/白色香水百合3-4支；粉色香水百合1支；向日葵3支；紅掌2支；配葉：山蘇、巴西葉、星點(diǎn)木、劍葉等50元主料：白色香水百合2支；粉色香水百合1支；非洲菊1支/玫瑰花、康乃馨若干支；配葉：山蘇、巴西葉、星點(diǎn)木、劍葉等25元主料：非洲菊、康乃馨和玫瑰花若干支；向日葵2支；配葉：山蘇、巴西葉、星點(diǎn)木、劍葉等批價(jià)： 天堂鳥 6-8元 粉色香水百合 6-7元 向日葵 3-5元 紅掌 3.5-5元 康乃馨 0.5-0.8元

題目：為VIP辦理離店手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理必須掌握VIP客人的入、離店情況，同時(shí)以快捷方式為客人辦理手續(xù)，使VIP客人有個(gè)美滿的迎送接待，讓客人感到專門待遇程序：了解預(yù)離店VIP情況掌握最新的VIP住店?duì)顟B(tài)表；通過VIP住店?duì)顟B(tài)表，了解預(yù)離VIP的姓名和房號(hào)。預(yù)備工作依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時(shí)刻，通知前臺(tái)接待員預(yù)備帳單；通知行李部治理員注意VIP需要提取行李的時(shí)刻。專門要求的處理必要時(shí)為VIP操縱一部專用電梯；如VIP要求提供機(jī)場(chǎng)送離服務(wù)，按VIP的機(jī)場(chǎng)接/送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。送離：將VIP送至酒店大門，對(duì)VIP的光顧表示謝意并祝其旅途愉快題目：客人損壞飯店財(cái)物情況的處理標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理必須依照酒店規(guī)定處理好客人對(duì)酒店的物品賠償，不損害酒店及客人的雙方利益。程序：調(diào)查：接到客房部通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。用照相機(jī)拍下現(xiàn)場(chǎng)（特不是被損壞的地點(diǎn)）。查閱價(jià)格：查閱被損物品的賠償價(jià)格。索賠：直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。賠償方法：住店客人：將賠償費(fèi)用直接入其房帳；非住店客人：現(xiàn)金或信用卡支付。記錄并報(bào)告：將情況通過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。題目：夜班經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理協(xié)助保安做好夜班酒店的安全工作，處理夜間酒店的一切事務(wù)，以保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。程序：交接工作：閱讀交班記錄本，解決遺留問題。對(duì)VIP客人的服務(wù)：親自迎接晚抵達(dá)的VIP客人；檢查第二天預(yù)抵VIP客房的安排與預(yù)備情況。安全檢查：抽查空房；協(xié)助保衛(wèi)部巡視酒店的安全工作；遇有嚴(yán)峻治安問題，請(qǐng)公安部參與協(xié)助解決，并立即報(bào)告給治理當(dāng)局。工作檢查：了解飯店夜間客房狀態(tài)，包括出租和未出租房間數(shù)量；在電腦記錄出租房間狀態(tài)與實(shí)際出租房間狀態(tài)發(fā)生矛盾時(shí)，要親自檢查緣故并做出決定；檢查前臺(tái)工作狀況和人員出勤情況；檢查各個(gè)部門夜班工作情況、衛(wèi)生狀況和節(jié)能措施，在治理當(dāng)局授權(quán)下對(duì)部門之間發(fā)生的工作問題給予裁決。萬能鑰匙的操縱，必須隨時(shí)攜帶小心保管。交接：記錄夜間未能解決的問題。題目：酗酒及蓄意鬧事者處理制度標(biāo)準(zhǔn)：1、保持鎮(zhèn)定；2.幸免和客人發(fā)生正面沖突。程序：接酗酒或鬧事報(bào)告后，大堂副理應(yīng)協(xié)同保安人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。上前處理時(shí)，切勿與酗酒或鬧事者爭(zhēng)吵。耐心禮貌地勸解酗酒者或鬧事者離開其所處的公共區(qū)域，如是住客，應(yīng)勸其或強(qiáng)行帶其到自己的房間。酗酒者或鬧事者回到房間后，應(yīng)通知總管部、樓層服務(wù)員緊密注意其動(dòng)向。如情況特不嚴(yán)峻，而當(dāng)事人又不告知聯(lián)絡(luò)人或地址時(shí)，應(yīng)視乎情況判定是否移交給治安治理部門處理。如有酒店財(cái)物損壞，應(yīng)填寫“酒店財(cái)物損壞報(bào)表”，用照相機(jī)拍下現(xiàn)場(chǎng)（特不是被損壞的地點(diǎn)），并依照情況而判定賠償之條件。將事件發(fā)生的時(shí)刻、地點(diǎn)、人物等詳情記錄在值班日記上。知會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行跟辦，在交班時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知下一班，并跟辦處理結(jié)帳。題目：逃帳處理制度標(biāo)準(zhǔn)：推斷準(zhǔn)確、處理迅速程序：1、逃賬多在以下情況發(fā)生：房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠帳。房間酒水被大量飲用，房間物品被拿走，但仍存有少量的金額（不足以平衡消費(fèi)），房匙被帶走。確認(rèn)為逃帳后，當(dāng)值大堂副理須在電腦輸入當(dāng)天房租。凌晨時(shí)分，通知前臺(tái)將房間作退房處理。連同保安部、值班總管檢查房間，如有行李則須填寫“客人物品清點(diǎn)表”，交失物招領(lǐng)處保存，同時(shí)知會(huì)前臺(tái)部。大堂副理在帳單上注明緣故并簽署，并將此帳項(xiàng)轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳交財(cái)務(wù)處理?？头挎i住，同時(shí)將逃帳者資料輸入電腦上的黑名單。逃帳者之資料：姓名、性不、國(guó)籍、金額、緣故、付款方式、客源類不、住店日期等記錄在值班日記上并做好交班。題目：萬能鑰匙（GMK/EMK）使用治理制度標(biāo)準(zhǔn)：1．確保鑰匙的安全；2．相關(guān)人員必須全部到場(chǎng)，方可使用。程序?qū)ｉT情況下，需使用萬能（緊急）鑰匙開啟客房時(shí)，需保安部主管、房務(wù)部總監(jiān)、當(dāng)值大堂副理，至少三人到場(chǎng)，開啟保險(xiǎn)箱，取出鑰匙。并當(dāng)面打開，核實(shí)GMK（萬能鑰匙），EMK（緊急鑰匙）；使用萬能鑰匙（緊急鑰匙）開啟客房時(shí)，需知會(huì)值班總管部主管到場(chǎng)；使用后，應(yīng)使用新的信封重新進(jìn)行封存，并在封口上重新簽名；簽名后，將信封重新放入保險(xiǎn)箱，需上述人員在場(chǎng)；由大堂副理一填寫使用緊急/萬能鑰匙登記簿，注明使用時(shí)刻、用途重新封存時(shí)刻；大堂副理將情況通過詳細(xì)情況記在值班日記（LOGBOOK）上。題目：長(zhǎng)住客的訪問制度標(biāo)準(zhǔn)：加強(qiáng)酒店與客人的情感聯(lián)系，征詢客人意見，改進(jìn)酒店服務(wù)程序：每周六由GRO聯(lián)絡(luò)客人，確定客人在房間后，GRO和一名總管主管帶一份禮品至客人房間；禮品每周更換一個(gè)類不，每月重復(fù)，第一周為紅酒，第二周為西點(diǎn)，第三周為巧克力，第四周為水果；禮品內(nèi)容每半年更新一次；GRO等訪問客人時(shí)，征詢客人對(duì)酒店服務(wù)的意見和建議；訪問結(jié)束后，填寫“長(zhǎng)住客訪問記錄”，并在AM交班本上做簡(jiǎn)要記錄。題目：執(zhí)法人員例行檢查處理標(biāo)準(zhǔn)：1、積極配合；2、操縱有關(guān)消息的擴(kuò)散。程序：獲悉執(zhí)法人員在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)保安主管立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。禮貌地請(qǐng)執(zhí)行人員出示工作證，鑒不證實(shí)后，盡可能地了解進(jìn)一步的資料，如單位，執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù)，執(zhí)行公務(wù)的緣故，將要查找的對(duì)象等。協(xié)助或陪同執(zhí)法人員檢查或調(diào)查工作。如需將調(diào)查對(duì)象帶離，應(yīng)先讓其在條件同意下支付清酒店的款項(xiàng)。住客被帶走后，要注意跟辦。將詳情記錄在值班日記本上（LOGBOOK）并向上級(jí)匯報(bào)。題目：值班大堂副理檔案儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)：該政策在于使大堂副理明確自己的職責(zé)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。程序：有關(guān)客人方面：a.每日貴賓名單表； b.預(yù)期到店表；c.預(yù)期離店表； d.一周住房預(yù)報(bào)表；2、有關(guān)紀(jì)錄方面：a.遺失及遺留物品備忘錄；b.失物報(bào)告； c.雜項(xiàng)調(diào)整收費(fèi)單；d.客人欠賬紀(jì)錄單； e.雜項(xiàng)調(diào)整減收單；f.值班大堂副理備忘錄；3、有關(guān)酒店內(nèi)部方面：a.酒店內(nèi)部的備忘錄或通知；b.值班大堂副理操作規(guī)程；c.酒店紀(jì)律與制度；d.每月值班大堂副理工作報(bào)告；題目：客人遺留物品的處理標(biāo)準(zhǔn)：1、盡一切可能，將物品交還到客人手上；2、保證存放物品的安全。程序：當(dāng)收到在酒店拾獲的客人遺失或遺留物品時(shí),部門應(yīng)立即通知值班大堂副理和保安部，以便于客人查找。其物品是有價(jià)值的貴重物品時(shí)，則由值班大堂副理和保安部與拾獲者一起作物品的見證人，然后應(yīng)嘗試用各種方法去查找失主，倘若無法找到失主，則按以下程序來處理：有價(jià)值的貴重物品，如現(xiàn)金、玉器、金器等，應(yīng)存放在前臺(tái)的保險(xiǎn)箱內(nèi)。旅游證件，如護(hù)照、身份證、回鄉(xiāng)證等，應(yīng)存放在酒店的總管部。由保安部立即通知有關(guān)的公安部門關(guān)于所拾獲之證件，并將在第二天將其送往有關(guān)的公安部門。（當(dāng)值班大堂副理通知了保安部，而保安部又未派人來取之際，失主來到值班大堂副理招領(lǐng)時(shí)，要等保安部人員來到時(shí)才共同將證件交還客人，并請(qǐng)其簽收。）一般的物品則由總管部存放，并做出記錄。以上之情況當(dāng)班大堂副理在LogBook中作詳細(xì)記錄并在交班會(huì)議中向下個(gè)班次的大堂副理做詳細(xì)講解。遺留物品定期做整理。價(jià)值1千元以上的物品保存一年，價(jià)值1千元以下的物品保存6個(gè)月。過期沒有人認(rèn)領(lǐng)的物品經(jīng)房務(wù)部、審核后，獎(jiǎng)勵(lì)給拾獲者。題目：值班大堂副理備忘錄標(biāo)準(zhǔn)：記錄完整，字跡工整程序：每日在酒店所發(fā)生的事件都應(yīng)記錄在“值班大堂副理備忘錄”上，以供酒店治理當(dāng)局參閱，從而使酒店治理當(dāng)局了解酒店的日常運(yùn)作，和所有客人的表?yè)P(yáng)和投訴，繼而按情況做出相應(yīng)的處理決策及指示。一個(gè)即使是輕微的客人投訴，都必須詳細(xì)地記錄下來，好讓酒店治理當(dāng)局明白及采取適當(dāng)?shù)男拚胧渫浬献饔涗浿?，必須要收集齊全所有有關(guān)的事實(shí)資料，并對(duì)事實(shí)上行認(rèn)確實(shí)考慮和分析，確保所填寫的內(nèi)容真實(shí)、簡(jiǎn)明、清晰及可理解，所有當(dāng)天發(fā)生的情況必須要在當(dāng)天記錄，嚴(yán)禁留待下一天再作記錄。在備忘錄上作記錄時(shí)，其目的是使酒店最高治理當(dāng)局了解其事件，故此，值班大堂副理應(yīng)站在中間人的位置，只需將事件的真相，所進(jìn)行調(diào)查和所做出的處理，及其后果等記錄下來便可，切忌加上任何自己個(gè)人的看法和評(píng)語(yǔ)，更不應(yīng)該加上任何自己個(gè)人感情色彩的字眼，以免誤導(dǎo)酒店治理當(dāng)局及造成不公平的現(xiàn)象。保持備忘錄的潔凈整潔，不可隨意涂改，如有筆誤應(yīng)使用修正液；所有取消的版面都應(yīng)按流水號(hào)碼順序保存，所有之前的備忘錄都進(jìn)行嚴(yán)格的保存，作為以后對(duì)有關(guān)事追溯的依據(jù)。所有備忘錄均應(yīng)用黑色的原子筆或水筆填寫，嚴(yán)禁用其他顏色的筆填寫。大堂副理備忘錄是保密的資料，除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、酒店行政當(dāng)值人員（EXECUTIVEONDUTY）及直屬上司外，任何人都不能進(jìn)行閱讀。值班大堂副理直接負(fù)責(zé)保密工作。題目：酒店內(nèi)打架處理制度標(biāo)準(zhǔn)：1、制止事態(tài)的進(jìn)一步進(jìn)展；2、保持鎮(zhèn)定，采取措施迅速、有效。程序：接到打架報(bào)告后，大堂副理需聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并操縱局面。盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；向有關(guān)人員及肇事者了解進(jìn)一步資料；如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店大夫或附近醫(yī)院治療；如酒店有財(cái)物被損壞，則須填寫“酒店財(cái)物損壞報(bào)表”，如須向肇事者索賠，大堂副理可依照當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況而判定賠償?shù)臈l件；情況特不嚴(yán)峻的，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)是否應(yīng)押送治安治理部門處理；如現(xiàn)場(chǎng)被損壞，則將“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”及現(xiàn)場(chǎng)相片呈送治理層及有關(guān)部門；事后，通知總管部清理現(xiàn)場(chǎng)，并通知工程部進(jìn)行檢修；將詳細(xì)情況記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦；如是酒店內(nèi)部職員打架，則應(yīng)記下其工號(hào)及所屬部門，由該部門依照《職員手冊(cè)》進(jìn)行處理。題目：對(duì)客人生日的祝賀標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)酒店對(duì)客人的關(guān)懷，加強(qiáng)酒店與客人之間的情感聯(lián)系。程序：由接待處夜班職員在每天早上7:00前將當(dāng)天過生日的客人資料打印出來，送大堂副理處；大堂副理填寫“客人禮品單”，派發(fā)總管部和餐飲部。（如需生日蛋糕單上注明需要時(shí)刻）；一般客人的生日禮品是：1磅生日蛋糕和1張生日卡、生日蠟燭2)VIP的生日禮品是：1磅生日蛋糕、1張生日卡、生日蠟燭和一束鮮花或一支紅酒（配開瓶器）對(duì)當(dāng)日離店的客人贈(zèng)送水果1份和1張生日卡；當(dāng)天入住的客人過生日，接待員須在第一時(shí)刻祝賀客人，并通知大堂副理；到規(guī)定時(shí)刻后，致電有關(guān)部門，檢查禮品的預(yù)備情況；一般情形下，確認(rèn)所有禮品預(yù)備完畢后，一般情況下，在下午5:00-晚上9:00之間，致電客人；如客人在房間，向客人表示祝賀，并講明酒店將有禮品贈(zèng)送，立即通知金總、張總或崔總監(jiān)中的任何一位和總管部主管，大伙兒一起將禮品送進(jìn)客人房間；祝賀客人的同時(shí)，征詢客人對(duì)酒店服務(wù)的意見和建議；如客人不在，通知總管部緊密留意客人返店時(shí)刻，如客人在半夜12:00點(diǎn)時(shí)仍未回，則由大堂副理和總管主管把禮品擺放進(jìn)客人房間，并做好留言；10、收送情況記錄在交班本上。二、機(jī)場(chǎng)/碼頭接待題目：預(yù)訂客人的接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、以良好的儀容儀表上崗；2、接機(jī)牌必須打印準(zhǔn)確；3、以禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接客人；4、準(zhǔn)確掌握航班動(dòng)態(tài)；5、安排好車輛。程序：以良好的儀容儀表到達(dá)工作崗位，到總臺(tái)查詢當(dāng)日需要接機(jī)服務(wù)的客人名單和航班號(hào)。準(zhǔn)確地打印接機(jī)牌，去機(jī)場(chǎng)上崗。準(zhǔn)確地安排車輛在航班抵港前到達(dá)。航班到港后，手舉接機(jī)牌，見到客人時(shí)主動(dòng)熱情地問候客人“歡迎光臨海泉酒店”。與客人確認(rèn)，引領(lǐng)并關(guān)心客人提拿行李上車。在回酒店的路上與客人進(jìn)行溝通，積極推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)以及珠海的風(fēng)土人情，建立良好的關(guān)系，發(fā)掘潛在客源。客人到店后，引領(lǐng)并關(guān)心客人提拿行李至總臺(tái)進(jìn)行登記。送客人上電梯，與客人道不，并做好記錄。準(zhǔn)確記錄客人的信息。題目：免費(fèi)送機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、以良好的儀容儀表上崗；2、準(zhǔn)確掌握需送機(jī)客人的姓名、房號(hào)、離店時(shí)刻；3、準(zhǔn)確地按照SHUTTLE–BUS時(shí)刻表執(zhí)行；4、感謝客人的光臨，并歡迎客人再次光臨。程序：訂好免費(fèi)送機(jī)的時(shí)刻表（該表置于前廳總臺(tái)前）。與需要免費(fèi)送機(jī)的客人確定發(fā)車時(shí)刻、人數(shù)、房號(hào)和地點(diǎn)，確定是否需要行李服務(wù)，通知總臺(tái)、禮賓部、車隊(duì)，做好預(yù)備。準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，在去機(jī)場(chǎng)的途中了解客人在店的情況，禮貌地請(qǐng)客人填寫“意見書”，到機(jī)場(chǎng)后關(guān)心客人提拿行李，引領(lǐng)至候機(jī)廳，關(guān)心客人辦理登機(jī)手續(xù)。禮貌地與客人道不，并歡迎客人再次光臨?；氐骄频旰?，將意見書送到總臺(tái)，并做好記錄。題目：為已訂車的客人送機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、以良好的儀容儀表上崗；2、準(zhǔn)確地掌握訂車客人的情況；3、準(zhǔn)確地安排好車輛；4、準(zhǔn)時(shí)動(dòng)身。程序：客人確定送機(jī)時(shí)刻、客人姓名、人數(shù)、房號(hào)、車型、車價(jià)、發(fā)車地點(diǎn)，是否需要行李服務(wù)等。通知總臺(tái)、禮賓部和車隊(duì)，做好接待工作。準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，在去機(jī)場(chǎng)的途中了解客人在店的情況，禮貌地請(qǐng)客人填寫“意見書”。到機(jī)場(chǎng)后，關(guān)心客人提拿行李，引領(lǐng)客人至候機(jī)廳，關(guān)心客人辦理登機(jī)手續(xù)。禮貌地與客人道不，并歡迎客人再次光臨?；氐骄频旰螅瑢⒁庖姇椭量偱_(tái)并做記錄。題目：VIP客人的接機(jī)程序標(biāo)準(zhǔn)：1、以良好的儀容儀表上崗；2、以禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接VIP客人；3、接機(jī)牌必須打印準(zhǔn)確；4、準(zhǔn)確掌握VIP客人的詳細(xì)情況；5、準(zhǔn)確安排好車輛；6、準(zhǔn)確掌握航班動(dòng)態(tài)。程序：良好的儀容儀表上班。從總臺(tái)提取VIP客人預(yù)訂單，準(zhǔn)確了解并記錄VIP客人的姓名、性不、職務(wù)、房?jī)r(jià)、航班號(hào)、所需車型、車價(jià)及接待人員。準(zhǔn)確打印接機(jī)牌，去機(jī)場(chǎng)上崗。航班到達(dá)后，面帶微笑，手舉接機(jī)牌。見到VIP客人后，主動(dòng)熱情地與客人確認(rèn)，并用客人的職務(wù)稱呼客人“×××總裁，歡迎您光臨海泉灣酒店”。禮貌地引領(lǐng)并關(guān)心客人提拿行李到指定的車輛處為客人打開車門，放好行李，與客人告不。及時(shí)通知酒店相關(guān)的接待人員，及禮賓部（客人的行李件數(shù)、該VIP客人大約抵店時(shí)刻等），使其做好接待的工作。題目：VIP客人的送機(jī)程序標(biāo)準(zhǔn)：1、以良好的儀容儀表上崗；2、準(zhǔn)確掌握VIP客人的詳情；3、準(zhǔn)確地安排好車輛；4、準(zhǔn)時(shí)動(dòng)身。程序：細(xì)準(zhǔn)確了解VIP客人的姓名、性不、人數(shù)、身份、房號(hào)、離店時(shí)刻、所用車型、車價(jià)、所乘航班的航班號(hào)。與需要送機(jī)的VIP客人確定發(fā)車時(shí)刻、人數(shù)、房號(hào)和地址，確定是否需要行李服務(wù)，通過總臺(tái)、禮賓部、車隊(duì)做好預(yù)備。準(zhǔn)時(shí)出車，在去機(jī)場(chǎng)的途中，了解客人在店的情況，禮貌地請(qǐng)客人填寫“意見書”。到機(jī)場(chǎng)后，關(guān)心客人提拿行李，引領(lǐng)客人至候機(jī)廳，關(guān)心客人辦理登機(jī)手續(xù)。禮貌地與客人道不，并歡迎客人再次光臨?；氐骄频旰?，將意見書送至總臺(tái)并做記錄。題目：機(jī)場(chǎng)接待查詢登機(jī)客人信息標(biāo)準(zhǔn)：所有機(jī)場(chǎng)接待必須以積極熱情的態(tài)度，為客人查詢已登機(jī)客人信息，并能及時(shí)反饋給客人，使客人中意在酒店。程序：前廳職員詳細(xì)記錄查詢客人的姓名及聯(lián)系方式、電話號(hào)碼。細(xì)記錄已登機(jī)客人的姓名及正確拼寫，注明離港地名、班次。3、 職員及時(shí)通知機(jī)場(chǎng)代表，由機(jī)場(chǎng)接待負(fù)責(zé)查詢，并通知職員被查客人的準(zhǔn)確信息。4、 由前廳職員通知查詢客人所查詢的信息。5、 查詢時(shí)刻僅限于9:00-21:00。三、前廳接待題目：每個(gè)班次的檢查條款標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)班次需要檢查的任務(wù)是否完成的情況要記錄在每日的交班本上，由每個(gè)班次的領(lǐng)班負(fù)責(zé)來檢查這些任務(wù)是否完成。程序：1、在每個(gè)新的班次接班時(shí)，AM就要依照需要檢查的條款表開始檢查，每位當(dāng)值GSA的名字都要記錄并注明日期。假如需要在專門時(shí)刻內(nèi)將由領(lǐng)班指定的GSA所作的工作記錄下來。記錄完成以上任務(wù)的GSA的名字和時(shí)刻，并讓GSA簽名。上午班：交接班與夜班； 打印團(tuán)隊(duì)離店名單；打印散客離店名單； 取出將離店團(tuán)隊(duì)資料；團(tuán)隊(duì)主帳； 檢查鑰匙并擺放好；閱讀交班本； AM交班本記錄摘要；團(tuán)隊(duì)主帳的清理； 散客主帳的清理；地陪帳目的清理； 再次確認(rèn)離店數(shù)目；將抵店客人名單放在臺(tái)子上；下午班：閱讀交班本； 下午將入住客人名單；查看散客到店名單； WALKIN客人名單；第二天的封房情況； 航班的再次確認(rèn)；下午班： 客人信息輸入情況： 6點(diǎn)前的專門情況；將離店客人名單； 檢查預(yù)備工作、工作臺(tái)；檢查房間狀態(tài)（封房、鑰匙的使用）；夜班： 閱讀交班本； 檢查打印情況；打印報(bào)表； 查看并打印房間價(jià)格表；夜報(bào)； 檢查NO-SHOW情況；依照退房情況清理客人資料；檢查并重新將接待臺(tái)子預(yù)備整齊；檢查第二天將退房客人的信用情況；題目：處理?yè)Q房情況標(biāo)準(zhǔn)：每位GSA在給住店客人換房以后不僅要在電腦中換房，同時(shí)要在交班本上注明換房情況，同時(shí)要注意更改入住登記卡并將所有有關(guān)的單據(jù)更換到新的存檔資料欄里。程序：1、 經(jīng)常會(huì)發(fā)生因?yàn)榫S修房間或客房?jī)?nèi)的問題或客人緣故向客房部要求換房。2、 為客人換房一定要讓客人感到中意，要從電腦的可售凈房表中選擇新的凈房提供給客人。3、 假如找到合適的房間為客人換房，就將新鑰匙交給大堂副理，請(qǐng)其引領(lǐng)客人換房，同時(shí)要趕忙安排一位行李員去關(guān)心客人將行李送至新房間里。4、 將歸還的鑰匙存放在總臺(tái)，將換房的各種細(xì)節(jié)情況以及換房的準(zhǔn)確時(shí)刻記錄在GSA的交班本上，并請(qǐng)行李員簽名，然后在電腦中作換房程序。5、 將換房的緣故和換房后新的房間號(hào)碼輸入到電腦中，并將房態(tài)改為可入住狀態(tài)，同時(shí)注意是否有房?jī)r(jià)的更改。6、 假如有叫醒服務(wù)要將此換房情況及時(shí)通知客房部和總機(jī)，同時(shí)要檢查客房?jī)?nèi)的小酒吧等情況，假如有，要立即輸入到客人的帳項(xiàng)中。題目：團(tuán)隊(duì)抵店前的預(yù)備工作標(biāo)準(zhǔn)：在團(tuán)隊(duì)抵店前一天為團(tuán)隊(duì)排好房，盡量安排同一樓層，并做好一切團(tuán)隊(duì)檔案預(yù)備工作。程序：1、 接到團(tuán)隊(duì)資料時(shí)，首先確認(rèn)團(tuán)隊(duì)檔案、分配表、團(tuán)隊(duì)傳真、預(yù)訂單及各種資料是否已裝訂于團(tuán)隊(duì)檔案封皮袋內(nèi)。2、 與預(yù)訂部確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的到店時(shí)刻、行程、團(tuán)員名單等。3、 依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)接待單分配房間，盡量安排同一樓層，不要將敵對(duì)國(guó)家的客人排在同一樓層。4、 將分配好的房間輸入電腦，填寫團(tuán)隊(duì)分房表與確認(rèn)書并將團(tuán)隊(duì)分房表發(fā)給客房部、總機(jī)、禮賓部，并自留一份。5、 為團(tuán)隊(duì)預(yù)備房卡和餐券、餐券上只寫團(tuán)名、房號(hào)、用餐日期。6、 將團(tuán)隊(duì)資料按抵店日期存檔。題目：一般接待入住標(biāo)準(zhǔn)：所有客人的入住登記都要迅速、高效并最大限度與客人保持目光接觸，關(guān)于有預(yù)訂客人的接待，登記入住時(shí)刻不得超過3分鐘。程序：客人離前臺(tái)3米時(shí)，要目光凝視客人，點(diǎn)頭示意?？腿说焦衽_(tái)時(shí)，主動(dòng)熱情禮貌的向客人問候。假如現(xiàn)在正在接電話或正在接待其他客人，要與客人保持目光接觸，微笑示意請(qǐng)客人稍等。用簡(jiǎn)短的語(yǔ)句向客人問候，“歡迎光臨，請(qǐng)問是否有預(yù)訂？”客人的名字和預(yù)訂（注：在接待過程中，至少三次用客人的名字稱呼客人）。通過客歷檢索，如客人入住次數(shù)超過3次（含3次），該客須視為VIP，并按照相關(guān)程序執(zhí)行。在可能的情況下，對(duì)有客史的客人要主動(dòng)詢問是否愿住往常住過的房間。假如客人有預(yù)訂，找出預(yù)備好的登記卡；假如客人沒有預(yù)訂，預(yù)備一份新的登記卡。填好登記卡，包括客人名字、地址和簽名。與客人確認(rèn)好離店日期和房?jī)r(jià)，假如前臺(tái)同時(shí)有幾位客人，而這時(shí)又與其中的客人確認(rèn)較低的房?jī)r(jià)，不要大聲的告訴客人，而應(yīng)該將此房?jī)r(jià)寫在紙上，例如：××先生，您的預(yù)期離店日期是××，您的房?jī)r(jià)是××。詢問客人的付款方式，是現(xiàn)金依舊刷卡。10、檢查登記卡，以確保所有信息已登記。11、遞給客人鑰匙，并詢問客人是否需要行李服務(wù)。12、檢查客人資料完全無誤后，將資料上報(bào)公安部門。題目：預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)有預(yù)訂的散客辦理入住手續(xù)，應(yīng)在一切預(yù)備就緒的條件下，在3分鐘之內(nèi)完成，使客人盡快進(jìn)入房間休息。

程序：1、 接待有預(yù)訂散客抵達(dá)酒店當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌地問明客人姓名并以作稱呼?？腿说竭_(dá)前臺(tái)，但你正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他可不能等候?qū)ｉT長(zhǎng)時(shí)刻（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人道歉）。在辦理入店手續(xù)時(shí)，要查看客人是否有留言及電腦中所注明的專門要求及注意事項(xiàng)。2、 為客人辦理入店手續(xù)1）請(qǐng)客人在登記卡上填寫所需要的各項(xiàng)內(nèi)容，問清付款方式，并請(qǐng)客人在登記卡上簽字。2）核對(duì)一切有關(guān)文件，包括：護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等。為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期。3、 關(guān)心客人辦理完入住手續(xù)后，詢問客人是否需要行李員幫忙，告訴客人電梯的位置，并祝?？腿嗽谧〉昶陂g過得愉快。4、1）接待客人完畢后，立立即所有有關(guān)信息輸入電腦包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期。2）檢查信息的正確性，并輸入客人的歷史中。3）登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢。5、檢查客人資料無誤后，將資料上報(bào)公安部門。題目：VIP客人入住登記手續(xù)辦理標(biāo)準(zhǔn)：VIP客人必須在到達(dá)時(shí)有專門的認(rèn)可，大堂副理及GRO陪同客人到房間登記，并詢問客人是否需要其它服務(wù)，如：叫醒、機(jī)票確認(rèn)等。程序：1、接待VIP客人的預(yù)備工作1）VIP申請(qǐng)單必須經(jīng)前廳部經(jīng)理或銷售部總監(jiān)簽字認(rèn)可。2）VIP房的分配力求選擇同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等各方面處于最佳狀態(tài)的客房。3）VIP到達(dá)酒店前，要將裝有鑰匙卡、班車時(shí)刻表的歡迎信封及登記卡放至大堂副理處。4）大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送的準(zhǔn)確無誤。2、辦理入店手續(xù)1）準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人的姓名。2）以客人姓名尊稱客人，及時(shí)通知大堂副理，由大堂副理親自迎接向客人介紹酒店設(shè)施，并親自將客人送至房間。3、信息儲(chǔ)存1）復(fù)核VIP客人的資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦。2）在電腦中注明VIP客人以提示其他部門人員注意。3）為VIP客人建立歷史，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋的參考資料。題目：團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)：團(tuán)隊(duì)客人在入住時(shí)將會(huì)感到受歡迎，GSA將以熱情的態(tài)度，有條理地為客人辦理入住手續(xù)，使客人盡快進(jìn)入房間。程序：1、 預(yù)備工作在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為潔凈房。要按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提早分配好房間。2、 接待團(tuán)隊(duì)入店前臺(tái)接待人員與GRO，一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處。團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)團(tuán)隊(duì)的事宜，其中包括早、中、晚餐地點(diǎn)、酒店其它設(shè)施等。3、 接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫早時(shí)刻。4、 經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，且前臺(tái)接待職員亦需在上面簽字認(rèn)可。5、 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，前臺(tái)接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。6、 信息儲(chǔ)存手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待人員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交行李部，以便進(jìn)行行李發(fā)送。完畢更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有有關(guān)信息輸入電腦中。題目：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所鑰匙的存取制度標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)手續(xù)齊全，并小心保管部門鑰匙。程序：1、 各部門鑰匙的存取人進(jìn)入大堂區(qū)域須著工裝，佩帶名牌，言行舉止得體。2、 各部門將鑰匙存取人名單及簽字樣本送至前臺(tái)接待處備檔，前臺(tái)將按名單核查存取人。3、 存取鑰匙時(shí)，必須用正楷完整的填寫“鑰匙存取表”。存鑰匙而不填寫“鑰匙存取表”者必須對(duì)鑰匙的安全負(fù)全責(zé)。題目：火警處理程序標(biāo)準(zhǔn)：保持鎮(zhèn)定，不慌亂，按步驟行動(dòng)。程序：1、 聽到第一次警鈴響時(shí)停止工作，做好預(yù)備。2、聽到第二次警鈴響時(shí)，前臺(tái)領(lǐng)班打出一份支援報(bào)告，一份按姓名客人名單和一份按房號(hào)客人名單。3、收起桌上所有的東西，并搬到前臺(tái)辦公室。4、鎖好現(xiàn)金抽屜，保管好保險(xiǎn)箱的鑰匙。5、前臺(tái)領(lǐng)班等候大堂副理發(fā)出命令。6、關(guān)掉所有的燈、電腦和電器。帶上當(dāng)班記錄本和存貨清單疏散。題目：日用房客人入住程序（DAYUSE）標(biāo)準(zhǔn)：1、向客人明確講明退房時(shí)刻；2、下午6:00后，檢查日租房，對(duì)出現(xiàn)的問題迅速處理。程序：在同一天內(nèi)入住和退房的情形稱為“日用”。有的日用房都應(yīng)通過接待處領(lǐng)班的批準(zhǔn)，假如領(lǐng)班不在時(shí)，則要通過大堂經(jīng)理的批準(zhǔn)。假如是同意的話，則按照散客入住的程序執(zhí)行。核實(shí)客人的真正退房時(shí)刻，原則上不超過下午6:00。日用房房?jī)r(jià)的制定：入住時(shí)刻3小時(shí)以內(nèi)的以全價(jià)的50%計(jì)算；超過3小時(shí)的則以全價(jià)計(jì)算。執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（編印信用卡或現(xiàn)金預(yù)付）。通知總管部該房的房號(hào)和退房時(shí)刻，請(qǐng)他們多加留意。題目：WELCOMEDRINK卡派發(fā)程序標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)酒店對(duì)客人的關(guān)懷，真誠(chéng)地歡迎客人選擇入住本酒店。程序：每月1日從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取Welcome-drink卡，將本次領(lǐng)取的卡號(hào)，數(shù)量做好記錄；發(fā)放條件；1）客人暫沒OK房，需要客人稍等時(shí)2）因各種緣故引起客人投訴或不滿時(shí)3）V．I．P和常住客人抵店時(shí)按Welcome-drink卡上內(nèi)容填寫完整；送卡給客人時(shí)，需向客人指明飲用地點(diǎn)，并附講上一名祝福的諾言，如，“對(duì)不起，你的房間現(xiàn)正在整理，需要您稍等片刻，您先到大堂吧休息一下解解乏，房間OK后即刻帶您上房”、“對(duì)不起，對(duì)您在酒店的遭遇表示遺憾，請(qǐng)先到大堂吧坐坐一下，我們大堂副理在幫您解決問題?！?；派卡后，將卡號(hào)記錄在“餐飲卷登記表”上；每天夜班領(lǐng)班核對(duì)當(dāng)天Welcome-drink卡的派發(fā)情況，包括數(shù)量、登記情況等；題目：可疑人物/事件標(biāo)準(zhǔn)：1、保持警惕，對(duì)突發(fā)事件有心理預(yù)備；2、行動(dòng)迅速，不聲張。程序：如發(fā)覺以下情況，應(yīng)立即報(bào)告大堂副理或保安部辦公室：客人行為不正常，或態(tài)度是會(huì)阻礙其他人士。有人在樓層走廊游蕩或企圖用不正常手法入房。寵物、危險(xiǎn)物品或電爐等用品。報(bào)告任何不正常的情況和發(fā)生的事故。提供客人資料：前臺(tái)職員是不準(zhǔn)提供任何客人資料給予外來人士，如有外來人士要求查詢客人房號(hào)時(shí)，你們應(yīng)有禮貌地請(qǐng)外來客人到電話間打電話到總機(jī)，由總機(jī)接線員代轉(zhuǎn)到房間查詢客人是否想與他通電話才能夠接駁給他聽，否則講客人不在，或此客還未入住本酒店。（公安局查問例外）題目：UP-SELLING的獎(jiǎng)勵(lì)制度標(biāo)準(zhǔn)：更好的運(yùn)用銷售技巧提高我們的房間收入程序：進(jìn)銷售，提高酒店客房收益，把全員銷售的政策落到實(shí)處，此政策對(duì)酒店全體職員有效；店房間的最低折扣是7折，凡新售房間結(jié)帳價(jià)格高于此的，其訂房人或介紹人都可享受獎(jiǎng)勵(lì)；獎(jiǎng)金是每天每間超額部份的10%；其它部門的職員在介紹客人訂房或入住后，應(yīng)填寫UP-Selling獎(jiǎng)勵(lì)表，報(bào)前堂經(jīng)理審批；若客人持有酒店住房的免費(fèi)券，前臺(tái)接待/預(yù)訂部促銷客人入住更高級(jí)不的房間，職員每晚可得兩種房態(tài)全價(jià)差額的10%做為獎(jiǎng)勵(lì)，（若旅行社客人有類似需求，操作標(biāo)準(zhǔn)/程序雷同）；UP-Selling職員應(yīng)填寫相應(yīng)表格交與部門主管處，月底匯總于高級(jí)副理處由前臺(tái)經(jīng)理簽字呈報(bào)于財(cái)會(huì)部。題目：接待處檔案儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)：分類清晰、準(zhǔn)確，查找方便，資料完整。程序：通常在接待處所應(yīng)存儲(chǔ)的檔案的資料有：有關(guān)客人方面：住客人名單（LONGSTAYINGGUEST）2、 貴賓名單（V.I.PLIST）3、 鮮花水果單（AMENITIES＆V.I.P.SETUP）4、 每日預(yù)期到店客人(連同房號(hào))(DALYEXPECTEDARRIVALLIST)5、 團(tuán)體資料(GROUPINFORMATION)6、 黑名單(BLACKLIST)7、 接待處通知(RECEPTIONINSTRUCTION)8、 客人住宿登記表(REGISTRATIONFORM)9、 房間及房租更改表(ROOMANDRATECHARGESLIP)有關(guān)酒店操作方面:待處日志（RECEPTIONLOGBOOK）房間狀態(tài)差異表（ROOMDISCRIPENCYREPORT）維修房記錄本（OUTOFORDERROOMLOGBOOK）飲品及餐券記錄本（COMPLIMENTDRINKGOUPONCONTROLBOOK）有關(guān)商業(yè)公司、旅行社方面：商業(yè)帳戶名單（商業(yè)折扣COMMERCIALDISCOUNTLIST）--應(yīng)詳細(xì)列出各公司之折扣率2、 簽了合同之旅行社名單（TRAVELAGENTCONTRACTLIST）--應(yīng)分不詳細(xì)列出各合約價(jià)及合約有效期。3、 有關(guān)政策與制度方面：4、 信貸名單（CREDITLIST）5、 房?jī)r(jià)折扣政策（RATEANDDISCOUNTPOLICY）有關(guān)報(bào)表方面：1、 分不對(duì)每一份夜間報(bào)表都開設(shè)一個(gè)檔案夾2、 每周長(zhǎng)住客報(bào)告表3、 月度訂房來源和國(guó)籍分析報(bào)表有關(guān)酒店內(nèi)部之文件：酒店內(nèi)部之備忘錄和通知（MEMO）分部門存檔1、職員檔案（PERSONNELFILEOFSTAFF）2、酒店紀(jì)律與制度（HOTELPOLICYANDPROCEDURE）3、接待外操作規(guī)程（RECEPTIONOPERATIONMENUAL）4、每周前廳部會(huì)議備忘錄5、每月接待處工作報(bào)告其他：以上只是列出一般接待處所需開設(shè)之檔案以作參考，并不意味著全部，每間酒店均依照自己的具體情況來開設(shè)。

題目：最大限度銷售酒店客房標(biāo)準(zhǔn)：提高酒店的收益程序：所有的酒店職員差不多上銷售員，尤其是前廳部的預(yù)訂員和接待員，他們不僅銷售酒店的房間，同時(shí)還銷售酒店所有的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，因此必須熟知酒店的產(chǎn)品，且熟知酒店的一些優(yōu)勢(shì)。酒店內(nèi)有中、西餐廳、酒吧、商場(chǎng)、商務(wù)中心及各類設(shè)施，房間內(nèi)設(shè)有寫字臺(tái)、衛(wèi)星電視、小酒吧。酒店有設(shè)備完全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的中、西餐廳、酒吧、宴會(huì)廳，并推出各種食品節(jié)進(jìn)行促銷活動(dòng)。要切記客人經(jīng)常想的是如何使其消費(fèi)購(gòu)買的產(chǎn)品“物有所值”，嘗試預(yù)料客人所知，并友善禮貌地詢問一些有關(guān)的問題，以更好地為客服務(wù)。更好地推銷酒店的產(chǎn)品，技巧是多從客人方面著想多強(qiáng)調(diào)酒店能使客人獲益之處，如此做的同時(shí)，酒店亦能同時(shí)獲得最好的效益。經(jīng)常站在客人的位置替客人著想，也會(huì)得到客人的認(rèn)同，獲得專門大的收益。在介紹房間種類時(shí)，應(yīng)先介紹價(jià)格貴的房，然后以此類推，最大限度地銷售房?jī)r(jià)貴的房間。題目：壞房及無法分配的房間標(biāo)準(zhǔn)：1、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；2、將酒店良好的客房形象展現(xiàn)在客人面前。程序：1、壞房：1）當(dāng)酒店客房的空調(diào)及暖氣設(shè)備故障、抽水馬桶或淋浴設(shè)備故障、潮濕或地毯破損、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏水、操縱板失調(diào)（如防火等），客房部將定為壞房，待維修房（VM）。2）壞房應(yīng)及時(shí)更改電腦中的房態(tài)。3）臨時(shí)的壞房必須在當(dāng)天置為壞房狀態(tài)并通知前廳部。4）壞房的維修一般需要一天以上的時(shí)刻，這期間需要由客房部將該房鎖定，信息輸入電腦，成為不可出租的房間。5）假如工程較為復(fù)雜則改為OOO房。2、無法分配的房間：1）客人提早抵店而所需的客房尚無法出租（如處于打掃房狀態(tài)時(shí)）；客人登記入住時(shí)，要立即告知房態(tài)及可使用的時(shí)刻，以便于總管部為出租客房做好預(yù)備，請(qǐng)客人在酒店的公共區(qū)域等待，在大堂吧為他提供一杯免費(fèi)的飲料。2）打印登記卡的入住時(shí)刻，讓大堂服務(wù)處盡快將行李按客人要求送上房間，電話問詢客人有什么要求，并及時(shí)將登記單內(nèi)容輸入電腦。3）房間差不多預(yù)備好而客人還沒有在前臺(tái)登記，通知客務(wù)關(guān)系主任告知客人，能夠讓行李員將行李送入房，客人離開公共區(qū)域抵客房后，通知總機(jī)如有電話及留言直接轉(zhuǎn)入客人所在房間。3、告知客人需要等待的時(shí)刻：1）向客房部電話詢問清掃該房間所需要的時(shí)刻。2）將清掃所需時(shí)刻再加上10分鐘，所得的時(shí)刻數(shù)通知客人，作為需等待的時(shí)刻。3）附加的時(shí)刻是為當(dāng)清掃客房時(shí)刻較緊張時(shí)，客房備好了通知客務(wù)主任告知，如需更多的時(shí)刻清掃該客房，則讓客務(wù)關(guān)系主任對(duì)客房進(jìn)行一次檢查。題目：黑名單客人的處理標(biāo)準(zhǔn)：維護(hù)酒店利益，禮貌的婉拒客人。程序：黑名單理由：客人離開酒店，卻不付鈔票，欠下酒店一筆帳；客人常常訂了房間而又不入?。豢腿顺ｒ}擾，損毀酒店裝飾，或盜取酒店物品。*當(dāng)?shù)谝?、第二種客人再次訂房時(shí)，一定要他/她們先付清舊帳，再交訂金，給他們一個(gè)時(shí)限，過期就算放棄訂金。第三類客來時(shí)，就講客滿沒有房間，不予租房。黑名單不訂房而到來入住：前臺(tái)接待員首先了解他/她們什么緣故是黑名單客人。使用拒絕該客的方法，必須運(yùn)用圓滑的方法，亦不可得罪他人。題目：回頭客的優(yōu)惠政策標(biāo)準(zhǔn)：1、讓客人感受到酒店對(duì)其真誠(chéng)地關(guān)注；2、前廳職員對(duì)回頭客的資料共享，能夠迅速識(shí)不。程序：前臺(tái)職員做預(yù)定工作時(shí)應(yīng)依照客人的客史做預(yù)定以確定我們對(duì)每一位客人入住的次數(shù)有一個(gè)準(zhǔn)確地記錄。入住3次以上的客人被視為VIP客人，享受VIP待遇。預(yù)定是為了對(duì)本次入住宅享受優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)清晰地記錄，也是每一名預(yù)定部職員的職責(zé)。分房完成后，對(duì)所有房間的升級(jí)都由前臺(tái)領(lǐng)班完成。在到店客單有顯示并有預(yù)定信息的前提下，免費(fèi)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)由行李房領(lǐng)班安排。在每位客人到來之前，前臺(tái)經(jīng)理簽名的歡迎信和禮品由大堂副理放置在客人的房間內(nèi)。（總經(jīng)理簽名歡迎信除外）所有的回頭客在入住當(dāng)天將會(huì)由當(dāng)班大堂副理的迎接。值班大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門。假如客人未到，大堂副理負(fù)責(zé)在夜班時(shí)取回禮品和歡迎信,并在第二天早晨交給前臺(tái)經(jīng)理，并將收回的禮物數(shù)量進(jìn)行登記。為了增進(jìn)回頭客對(duì)酒店的認(rèn)可，我們將依據(jù)入住次數(shù)提供下列附加權(quán)益：第3次—第6次GRO帶房、歡迎飲品和免費(fèi)水果；第7次—第10次GRO帶房、歡迎飲品、免費(fèi)水果和一份西點(diǎn)；第10次以上GRO帶房、歡迎飲品、免費(fèi)水果和1支紅酒題目：查詢客人房號(hào)標(biāo)準(zhǔn)：1、維護(hù)客人隱私，在未得到客人許可的情況下，不可將其資料外瀉；2、態(tài)度親和，用詞得當(dāng)。程序：為了保證住店客人的隱私權(quán)及其人身安全，不要將住店客人的房號(hào)告訴酒店以外的人或酒店內(nèi)的其它客人，假如他們向您查詢的話，解釋為客人保密是酒店的一項(xiàng)制度。前臺(tái)職員會(huì)直接或通過電話遇到有人查詢某客人房號(hào)的事，在此情況下應(yīng)禮貌告訴查詢的人：“專門抱歉，我不能透露他（她）的房號(hào)，這是我們酒店為愛護(hù)客人隱私而制定的一項(xiàng)制度，假如您情愿，留個(gè)言好嗎？”假如一位客人自己留了言，然后在問訊處或其它地點(diǎn)詢問酒店客人的房號(hào)，您能夠有禮貌地告訴他（她）：“對(duì)不起，我不能向您透露客人的房號(hào)，這是我們酒店為愛護(hù)住店管人隱私制訂的一項(xiàng)制度，只是假如您情愿，我能夠代您寫上房號(hào)并轉(zhuǎn)交。假如一位酒店外的客人或住店客人來問訊處，希望查詢某位住店客人的房號(hào)并和他通話，他（她）將被有禮貌地告知“對(duì)不起，我不能透露這位客人的房號(hào)，這是我們酒店為愛護(hù)住店客人隱私權(quán)而制定的制度，請(qǐng)告訴接線生想通話的客人的姓名，總機(jī)會(huì)幫您接過去。接待處及問訊處的電話既不能夠被酒店外人員使用，也不能夠被住店客人使用，假如他們有這種要求，應(yīng)被禮貌地告知使用房間內(nèi)的電話。假如客人堅(jiān)持要明白客人的房間號(hào)碼，能夠讓他（她）與當(dāng)班的主管或大堂副理聯(lián)系。前臺(tái)的職員應(yīng)有效地使用外交手段，慎重，認(rèn)真地處理這類事務(wù)。題目：住客外宿的處理標(biāo)準(zhǔn)：1、及時(shí)發(fā)覺，及時(shí)處理；2、保證客房安全；3．確保酒店利益不受損程序：1、 收到客人外出留宿資料的渠道通常有：A、客人直接通知服務(wù)臺(tái)B、總管部2、 當(dāng)接到外出留宿的資料時(shí)，獵取客人的外出留宿期及預(yù)離店日期總管部負(fù)責(zé)清潔好該客房后，通知當(dāng)天值班大堂副理，將在客人的房間在外出期間雙鎖房門以保安全（DOUBLELOCK）。以上的資料記錄在接待處備忘錄上。通知有關(guān)的部門，如：總管部、保安部、電話總機(jī)房。假如該客人有郵件，電話留言，我們要代他保存在詢問處直至他回來時(shí)才送回給客人，假如有探訪者或朋友找他，就告知此人，該客人不在，將會(huì)在某日才回來。當(dāng)客人往外地前，先請(qǐng)客人結(jié)算帳單，如客人要求回來再結(jié)算，一定報(bào)知你的當(dāng)值上司。當(dāng)客人回來時(shí)，就通知大堂副理開門給客人，在客人回來前通知總管部派職員進(jìn)房先清理塵埃，使該房間清潔無塵，之后再重鎖上，直至客人回來。當(dāng)客人回來時(shí)，所有客人之信件或文件都要盡快交回給客人。把客人回店的消息通知有關(guān)部門，如：總管部，保安部、電話總機(jī)房。把客人回店的時(shí)刻和日期記錄在接待處備忘錄上。題目：房間鑰匙治理標(biāo)準(zhǔn)：1、保證客房的安全；2、鑰匙存放分類清晰。程序：到達(dá)：為所有新到來的客人，制作與房號(hào)相符的新鑰匙卡。為第二天到來的客人制作新鑰匙卡，除非有要求，否則每個(gè)房間只配一把鑰匙卡。新的鑰匙卡分類放入散客和團(tuán)隊(duì)抵達(dá)表中。一些房間的鎖不能使用而需換房時(shí)，現(xiàn)存的鑰匙卡要先被注銷，再新做一把鑰匙卡。團(tuán)隊(duì)：1）房間鑰匙卡放入團(tuán)隊(duì)成員的信封里。2）信封按團(tuán)隊(duì)分好，放入團(tuán)隊(duì)的檔案中，并待團(tuán)隊(duì)到達(dá)。3、散客：1）將鑰匙卡放在酒店鑰匙卡袋內(nèi)。2）酒店登記卡都放在前臺(tái)，待客人到來。4、住店客人：1）所有客人提出要新鑰匙卡或更換鑰匙卡的請(qǐng)求都要進(jìn)行核查，須驗(yàn)證客人的身份，在把鑰匙卡發(fā)放給客人前在系統(tǒng)中修正房間號(hào)碼。2）假如現(xiàn)存的鑰匙卡被遺忘在房間或被同住的客人帶走，大堂經(jīng)理要陪同客人到房間關(guān)心他/她們打開房門。5、退房離開：1）要求所有的客人在退房離開時(shí)交回房間鑰匙卡。2）客房部人員如在房間發(fā)覺鑰匙卡必須在當(dāng)天將其交回前臺(tái)。6、預(yù)訂未到：未到的房間預(yù)訂應(yīng)在夜審后將鑰匙注銷。題目：客人晚離店標(biāo)準(zhǔn)：客人要求在中午十二點(diǎn)后離店，GSA應(yīng)向客人講明加半日或全日租金的規(guī)定，認(rèn)真向客人解釋飯店規(guī)定，同時(shí)在電腦中注明；請(qǐng)大堂經(jīng)理批準(zhǔn)免收額外費(fèi)用的事項(xiàng)并做記錄。程序：1、同意客人晚離店的要求：1）準(zhǔn)確了解客人晚離店的時(shí)刻。2）查對(duì)客人的姓名及房號(hào)的準(zhǔn)確性。2、把信息輸入電腦系統(tǒng)：把客人晚離店的有關(guān)信息內(nèi)容輸入電腦保存，以便提示各有關(guān)工作人員注意。3、向晚離店客人作解釋飯店有關(guān)規(guī)定：1）向客人耐心解釋飯店關(guān)于晚離店的規(guī)定，即：客人在12:00之后18:00之前離店，需多付半天房費(fèi)，并加收服務(wù)費(fèi)。3）若客人對(duì)上述規(guī)定產(chǎn)生異議，接待人員需耐心有禮貌的向其解釋，必要時(shí)及時(shí)通知當(dāng)班治理人員或前廳經(jīng)理協(xié)助解決。4、客人由于航班、火車車次或意外事故引起專門要求，中午12:00后結(jié)帳，但仍保留房間，可依照飯店規(guī)定，向前廳經(jīng)理申請(qǐng)免去半日房租。5、周五、周六、大假和當(dāng)天訂房緊張時(shí)，沒有免費(fèi)延遲退房。只有金總、張總有權(quán)限批準(zhǔn)，且最遲不超過14:00。平日的免費(fèi)遲免權(quán)限由前廳經(jīng)理掌握，最遲是15:00。題目：住客留言程序標(biāo)準(zhǔn)：1、復(fù)述留言；2、準(zhǔn)確記錄，防止差錯(cuò)；3、不要將留言內(nèi)容告訴無關(guān)人員。程序：1、 在交班本上記錄下客人的指示及截止時(shí)刻并提醒所有接線生要明白客人的要求。2、 當(dāng)有外線電話要求轉(zhuǎn)入該房間時(shí)，依照客人的留言內(nèi)容，告之來電者客人的聯(lián)系方法。3、當(dāng)截止時(shí)刻到時(shí)，通知所有接線生，并在交班本上注明取消。題目：訪客留言程序標(biāo)準(zhǔn)：1、復(fù)述客人的留言；2、準(zhǔn)確記錄、防止差錯(cuò)。程序：1、 與來電者核對(duì)客人的姓名、房號(hào)與電腦中是否相吻合，如不符立即與總臺(tái)聯(lián)系。2、 認(rèn)真聽取來電者的留言，記錄并復(fù)述。3、 將留言迅速交行李員送至客人房間。4、 將留言內(nèi)容輸入在電腦中，現(xiàn)在房間的留言燈已亮并告訴總臺(tái)打印其留言單。5、 當(dāng)客人回到房間，詢問其留言時(shí)，接線員將留言內(nèi)容告訴客人并用姓名稱呼客人。在電腦中做此留言接收。題目：矛盾房的處理標(biāo)準(zhǔn)：GSA隨時(shí)掌握矛盾房的數(shù)量，做到矛盾房及時(shí)處理，不可拖延，查明緣故將其改正。程序：1、矛盾房的產(chǎn)生1）客人已抵達(dá)飯店，但前臺(tái)接待人員尚未及時(shí)將客人信息輸入電腦。2）客人晚離店，但前臺(tái)接待人員已把客人的全部信息從電腦中移出。3）客人已換房間，前臺(tái)接待人員尚未及時(shí)更換電腦中的信息。4）客人已付清帳目并離店，但前臺(tái)電腦尚未接到離店的信息。2、矛盾房處理1）前臺(tái)接待員打印一份當(dāng)天矛盾房的報(bào)表交至大堂經(jīng)理處審查。2）大堂經(jīng)理按照此報(bào)表查看房間實(shí)際狀態(tài)，并轉(zhuǎn)告前臺(tái)當(dāng)班主管。3）前臺(tái)當(dāng)班主管依照大堂經(jīng)理檢查完畢后的房間實(shí)際狀態(tài)更改電腦中的信息。4）任何當(dāng)班主管確保在班次結(jié)束時(shí)電腦中不出現(xiàn)矛盾房的顯示。3、存檔1）大堂經(jīng)理檢查完畢后，在矛盾房報(bào)表上簽字認(rèn)可。2）前臺(tái)接待人員將此報(bào)表存檔，以便進(jìn)行日后查尋。題目：GSA的交班本標(biāo)準(zhǔn)：交班本是記錄GSA所有交接信息的最要工具，一定要記錄所有最準(zhǔn)確的信息。所有的GSA在每班之前必須閱讀交班本程序：1、 GSA的交班本一定要以日記的形式記錄，記錄每天的最新資料并存放在總臺(tái)里隨時(shí)可拿到的地點(diǎn)。2、 交班本要緊記錄如此一些有專門性的、典型的信息或留言。比如：會(huì)議行程安排表，需要專門注意的將抵店與將離店的客人；客人專門要求的細(xì)節(jié)；一些重要信息的簡(jiǎn)要概述；換房信息和需要跟蹤完成的事宜等。3、 每班上崗之前每位GSA都要閱讀交班本并對(duì)不明白事宜進(jìn)行問詢，確保閱讀并理解交班本上的信息，同時(shí)簽字以示掌握以上信息。4、 下一班的GSA在當(dāng)值期間一定要保證完成上一班所要求跟蹤的所有事宜，每完成一件事就要在交班本上將此信息劃掉并簽上自己的名字，以示跟辦完畢。休假歸來的GSA一定要閱讀休假期間交班本上的所有信息并簽字，以確保所有信息都掌握，無遺漏。題目：住店客人換房標(biāo)準(zhǔn)：接待員按照客人要求為客人換房時(shí)，應(yīng)提早對(duì)新的房間狀態(tài)進(jìn)行明確了解，確保所換入的新房間是使客人中意的房間。程序：1、接到客人換房要求1）當(dāng)接到客人換房的要求時(shí)，前臺(tái)職員要問清緣故，并表示道歉，要按照客人的要求立即為他們換房。2）立即報(bào)告大堂副理，安排行李員關(guān)心客人換房。3）假如換房時(shí)客人不在現(xiàn)場(chǎng)，行李員給客人換房，當(dāng)班大堂副理與一名保安人員需在現(xiàn)場(chǎng)一起進(jìn)行。4）保證完整的為客人辦理?yè)Q房手續(xù)，并及時(shí)完成電腦中的換房程序。2、辦理?yè)Q房手續(xù)1）換房后要將客人姓名、由哪間房換至哪間房記錄在交接本上。2）換房后要立即通知下列部門：a、客房部：及時(shí)為客人更換客房?jī)?nèi)使用的物品。b、行李部：將客人行李、物品、信件、傳真等送至正確房間。c、洗衣房：正確掌握客人的新房號(hào)，以便將客人的洗衣及時(shí)送到新的房間內(nèi)。d、客房辦公室：通知客房酒吧人員檢查房間的酒吧使用情況。3）前臺(tái)接待人員需要更換客人的檔案（更改房間號(hào)碼），將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中。題目：使用個(gè)人密碼標(biāo)準(zhǔn)：必須使用前臺(tái)接待的密碼才能進(jìn)入前臺(tái)電腦系統(tǒng)，這關(guān)于確保所有的工作都在一個(gè)人的密碼下完成是專門重要的。程序：1、 進(jìn)入電腦系統(tǒng)是通過密碼登錄的，那個(gè)密碼能夠進(jìn)入前臺(tái)系統(tǒng)，當(dāng)確定前臺(tái)接待密碼的時(shí)候必須完成密碼的保密工作，那個(gè)密碼不同于職員名字的縮寫和工號(hào)。2、 一旦接待員用自己的密碼進(jìn)入電腦系統(tǒng)后，他所在電腦中做過的一切工作都被記錄在此密碼之下，確實(shí)是因?yàn)槟莻€(gè)緣故，因此，利用自己的密碼進(jìn)入電腦系統(tǒng)進(jìn)行工作是專門重要的，同樣，使用完電腦后退出自己的密碼同樣專門重要。3、 一個(gè)接待員的密碼能夠在不同的終端上使用，因此，當(dāng)在另一臺(tái)終端開機(jī)時(shí)，你的密碼可不能在前一臺(tái)終端上退出來。4、 接待員的姓名縮寫不可能在一個(gè)功能當(dāng)中被改變的，因此，在進(jìn)入了其它任何功能之前必須退回到接待部菜單。5、 交班時(shí)或做報(bào)表時(shí)，接待員應(yīng)退出自己的密碼，以防現(xiàn)在其他人在那個(gè)密碼下做出任何工作。當(dāng)電腦的關(guān)機(jī)時(shí)刻被確定后，沒有必要將機(jī)器關(guān)掉，然而必須將電腦退出到該退出的屏幕，當(dāng)系統(tǒng)再將被使用時(shí)，每一個(gè)終端必須重新開機(jī)。題目：處理客人的專門要求標(biāo)準(zhǔn)：客人經(jīng)常會(huì)提出一些專門要求，有些是酒店能提供的，也有些是酒店不能提供的，這些要求包括：叫醒、交通、票務(wù)確認(rèn)和行李服務(wù)等。我們要高效、熱情、禮貌的為客人提供處理客人專門要的服務(wù)。程序：1、 了解客人的需要，確保自己明白客人需要什么。2、 讓客人明白你情愿關(guān)心他。3、 接待員必須關(guān)心客人去任何他們想去的地點(diǎn)或是他們指定的要見的相關(guān)人或場(chǎng)所。4、 通知客人你所做情況的結(jié)果。5、 使用姓名稱呼客人，找到如何使他們中意的答案并跟蹤處理。6、 假如客人的要求達(dá)不到，要禮貌地向客人道歉并建議其他方法。7、 假如客人的要求超出酒店所能提供的服務(wù)范圍，必須告知客人哪里能夠提供這種服務(wù)。題目：客人歷史的建立和查詢標(biāo)準(zhǔn)：GSA應(yīng)確保將客人歷史信息完整地輸入電腦，同時(shí)在對(duì)客服務(wù)過程中，利用客人歷史了解客人適應(yīng)及愛好，提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。程序：1、 判定是否為客人建立歷史 1）為客人建立歷史，內(nèi)容包括a、客人自付帳目情況，并在客人歷史中注明一些專門要求公司名稱及地址。b、長(zhǎng)住客人在歷史中需注明他們的喜好及要求。c、經(jīng)常光顧海泉灣酒店的客人的具體情況。2）關(guān)于團(tuán)隊(duì)客人無需建立客人歷史。2、 電腦操作為客人建立歷史1）確保有關(guān)客人資料的準(zhǔn)確性。2）將完整的信息輸入電腦中。3）特不注明客人的專門需求及喜好，以便日后隨時(shí)查尋，并提醒有關(guān)人員在對(duì)客人服務(wù)過程中注意。3、 查詢1）當(dāng)客人做預(yù)訂時(shí)，要查詢客人歷史。2）當(dāng)客人分配房間時(shí)，需查詢客人歷史。3）當(dāng)遇到有專門要求客人時(shí)，要查詢歷史