語言溝通藝術及護患溝通課件

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2019年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo

醫(yī)療現(xiàn)狀1CompanyLogoCompanyLogo2CompanyLogoCompanyLogo3CompanyLogoCompanyLogo4實習護士第一針沒有扎好，老護士幫忙扎好針反而被打暈因為輸液時嫌實習護士第一針沒扎進，服務態(tài)度不好，北侖的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個幫她打針的護士汪娜打暈在地。更讓護士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或者家屬方面的一個道歉電話。躺在病床上，被打護士汪娜說：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來第一次遇見’’……”醫(yī)療現(xiàn)狀實習護士第一針沒有扎好，老護士幫忙扎好針反而被打暈醫(yī)療現(xiàn)狀52019年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護人員，其中一人經搶救無效死亡。當?shù)毓膊块T接到報警后迅速趕赴現(xiàn)場處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場抓獲。安徽醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院13日下午3點10分，召開了新聞發(fā)布會。事件發(fā)生了于上午11點左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護士(一男一女)，泌尿外科戴姓護士長左頸部受傷嚴重搶救無效死亡。醫(yī)療現(xiàn)狀2019年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附6全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：醫(yī)療現(xiàn)狀全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖71、患者期望值過高2、醫(yī)療費用增高3、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好4、醫(yī)務人員工作有時確實存在過錯5、輿論和媒體的報道偏重于患者6、相關法律法規(guī)不健全7、醫(yī)鬧、黑社會性質的團伙介入其中醫(yī)療現(xiàn)狀醫(yī)療現(xiàn)狀8CompanyLogo上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？--------學會防范！--------學會溝通??！醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風9護理語言溝通及護患溝通護理語言溝通及護患溝通102022/11/111溝通的定義及分類護患溝通的技巧常用的護士語言溝通護患關系的模式不同人群的護患溝通主要內容2022/10/2311主要內容11

兩個或兩個以上的人之間的思想交流，是分享或傳遞思想、感情、信息的過程；這一過程是通過社會環(huán)境下的語言和非語言行為來完成的。溝通溝通12語言性溝通

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的13贊美性語言安慰性語言解釋性語言積極的暗示語言告知性語言鼓勵性語言詢問性性語言敏感。有某些意見時及時予以詮釋以減少或避免護患沖突。配合治療。避免對疾病的盲目恐慌和焦慮。表達對病人的關愛。對病愈充滿信心與希望。為患兒打針。護患溝通常用語言贊美性語言安慰性語言解釋性語言積極的暗示語言告知性語言鼓勵性14忌傷害性語言指責壓制威脅挖苦謾罵諷刺忌傷害性語言指責壓制威脅挖苦謾罵諷刺15非語言性溝通

我國經典名著《三國演義》中有一個膾炙人口的故事“空城計”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個信息，嚇退了司馬懿15萬大軍，而轉危為安。由此可見，在非語言信息的傳播領域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。非語言性溝通我國經典名著《三國演義》中有16

（1）護士的儀表非言語溝通技巧非言語的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起著重要的作用。護患溝通的技巧（1）護士的儀表非言語溝通技巧護患溝通的技巧17

（2）面部表情護患溝通的技巧（2）面部表情護患溝通的技巧18

（3）目光的接觸。護患溝通的技巧【恰當?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹浚?）目光的接觸。護患溝通的技巧【恰當?shù)氖褂媚抗庹Z：人際19

（4）觸摸護患溝通的技巧（4）觸摸護患溝通的技巧20決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內容

7%決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情21空間效應【一般距離】為1m；【親密距離】為50cm內，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。空間效應【一般距離】為1m；222022/11/1護士語言溝通的技巧（一）傾聽全神貫注地接收和感受對方在交談時發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的），并作出全面的理解。核實1、復述：不加判斷地重復敘述對方的談話。2、意述：用不同詞句復述對方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。4、小結：簡單總結對方談話的內容。

護理語言溝通2022/10/23護士語言溝通的技巧（一）傾聽護理語23

寓言故事鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結果是：第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中。【最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！】

寓言故事鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？24使聽者與說者的角色順利轉換使目光接觸控制情緒復述外排除界干擾展現(xiàn)贊許性的點頭恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢提問避免中間打斷說話開發(fā)有效的積極傾聽技能使聽者與說者的角色順利轉換使目光接觸控制情緒復述外排除界干擾25自己講完話后休息伺機打斷別人講話找別人話中的漏洞自以為是中途打岔滔滔不絕，不留機會給別人傾聽的禁忌自己講完話后休息伺機打斷別人講話找別人話中的漏洞自以為是中途26護士語言溝通的技巧（二）提問開放式提問封閉式提問。2022/11/127護士語言溝通的技巧（二）提問2022/10/232727案例【開放式提問】“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏【封閉式提問】患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么2022/11/128案例【開放式提問】2022/10/2328282022/11/129護士語言溝通的技巧（三）核實1、復述：不加判斷地重復敘述對方的談話。2、意述：用不同詞句復述對方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。4、小結：簡單總結對方談話的內容。闡釋闡述并解釋移情從他人的角度理解他人的感情，換位思考。

護理語言溝通2022/10/2329護士語言溝通的技巧（三）核實1、復292022/11/130護士語言溝通的技巧（四）沉默不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。鼓勵適時鼓勵可增強戰(zhàn)勝疾病的信心。

護理語言溝通2022/10/2330護士語言溝通的技巧（四）沉默護302022/11/131語言溝通基本藝術雙向共情禮讓對方善于贊美把握分寸迎合心理適可而止

護理語言溝通2022/10/2331語言溝通基本藝術雙向共情護理語312022/11/132護士語言溝通的藝術（一）簡介精煉（二）委婉而談（三）模糊表述（四）幽默風趣

護理語言溝通2022/10/2332護士語言溝通的藝術（一）簡介精煉322022/11/133常用護士語言溝通

護理語言溝通“真對不起，讓您久等了?！薄皩Σ黄?，打擾您了，該量體溫了?！薄皩Σ黄穑瑥堘t(yī)生會診去了，讓王醫(yī)生給您看可以嗎？”2022/10/2333常用護士語言溝通護理語言溝通“33一、護患關系的性質與特點護患關系：指護士與病人通過特定的護理服務與接受護理服務而形成的人際關系，是護理實踐活動中最主要的一種專業(yè)性人際關系?；緝热荩杭夹g性關系——醫(yī)療、護理、康復技術。非技術性關系——道德、利益、法律、價值等關系。

護患溝通

護士與病人的關系溝通一、護患關系的性質與特點基本內容：護患溝通護幫助與被幫助的關系專業(yè)性的互動關系治療性的工作關系護士是護患關系后果的主要責任者護患關系的實質是滿足患者的需要

護患溝通二、護患關系的特點護患溝通二、護患關系的特點護患關系的基本模式主動—被動型指導—合作型共同參與型護士作用病人的作用臨床應用模式原型為病人做某事接受意識障礙、危重病人、精神病病人、急救父母—嬰兒教會病人做什么合作骨折、分娩、外傷、術后。父母—兒童幫助病人自助合作關系的參與者多數(shù)慢性病人、有文化者成人—成人護患關系的基本模式主動—被動型指導—合作型共同參與型護士病人36初始期工作期結束期取得信任了解患者滿足需要鞏固關系回顧工作征求意見護患關系的建立發(fā)展過程EG：護理人員在此階段需要向服務對象介紹相關醫(yī)護人員、病區(qū)的環(huán)境及設施、醫(yī)院的各種規(guī)章制度；收集資料對病人進行評估；良好的第一印象等。EG:與服務對象共同制定護理計劃、修改、解決病人的健康問題。EG：臨前為服務對象做好出院前的身體及心理準備。

護患溝通初始期工作期結束期取得信任滿足需要回顧工作護患關系的建立發(fā)展37（一）保持健康的生活方式和情緒（二）不斷充實自己，提高護理水準。（三）真誠對待病人，適當表達移情。（四）尊重病人的權利和人格，最大限度調動病人的積極性。（五）運用溝通技巧，全面了解病人需要。

建立良好護患關系對護士的要求

護患溝通（一）保持健康的生活方式和情緒建立良好護患關系對護士的要求38（一）信任危機（二）角色模糊（三）責任沖突（四）權益差異（五）理解分歧護患關系的影響因素

護患溝通（一）信任危機護患關系的影響因素護患溝通不同人群的護患溝通與患兒的溝通與孕產婦的溝通與年輕異性患者的溝通與中年患者的溝通與老年患者的溝通

護患溝通不同人群的護患溝通與患兒的溝通護患溝通40與患兒的溝通溫馨環(huán)境，慈母關懷細心觀察，注重溝通與患兒的溝通溫馨環(huán)境，慈母關懷41與孕產婦的溝通調節(jié)情緒，心理支持溫馨環(huán)境，良好氛圍健康宣教，破除舊習保護隱私，防止傷害細心觀察，心理疏導態(tài)度和藹，服務周到與孕產婦的溝通調節(jié)情緒，心理支持42與年輕異性患者的溝通堅持正確的交往原則營造職業(yè)氛圍把握治療性人際關系保持理智，控制情感與年輕異性患者的溝通堅持正確的交往原則43與中年患者的溝通

心理疏導健康教育與中年患者的溝通心理疏導44與老年患者的溝通保持良好的心境營造舒適的環(huán)境運用恰當?shù)捏w態(tài)語言與老年患者的溝通保持良好的心境452022/11/146謝謝2022/10/2346謝謝46CompanyLogo

2019年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo

醫(yī)療現(xiàn)狀47CompanyLogoCompanyLogo48CompanyLogoCompanyLogo49CompanyLogoCompanyLogo50實習護士第一針沒有扎好，老護士幫忙扎好針反而被打暈因為輸液時嫌實習護士第一針沒扎進，服務態(tài)度不好，北侖的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個幫她打針的護士汪娜打暈在地。更讓護士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或者家屬方面的一個道歉電話。躺在病床上，被打護士汪娜說：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來第一次遇見’’……”醫(yī)療現(xiàn)狀實習護士第一針沒有扎好，老護士幫忙扎好針反而被打暈醫(yī)療現(xiàn)狀512019年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護人員，其中一人經搶救無效死亡。當?shù)毓膊块T接到報警后迅速趕赴現(xiàn)場處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場抓獲。安徽醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院13日下午3點10分，召開了新聞發(fā)布會。事件發(fā)生了于上午11點左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護士(一男一女)，泌尿外科戴姓護士長左頸部受傷嚴重搶救無效死亡。醫(yī)療現(xiàn)狀2019年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附52全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：醫(yī)療現(xiàn)狀全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖531、患者期望值過高2、醫(yī)療費用增高3、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好4、醫(yī)務人員工作有時確實存在過錯5、輿論和媒體的報道偏重于患者6、相關法律法規(guī)不健全7、醫(yī)鬧、黑社會性質的團伙介入其中醫(yī)療現(xiàn)狀醫(yī)療現(xiàn)狀54CompanyLogo上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？--------學會防范！--------學會溝通！！醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風55護理語言溝通及護患溝通護理語言溝通及護患溝通562022/11/157溝通的定義及分類護患溝通的技巧常用的護士語言溝通護患關系的模式不同人群的護患溝通主要內容2022/10/2311主要內容57

兩個或兩個以上的人之間的思想交流，是分享或傳遞思想、感情、信息的過程；這一過程是通過社會環(huán)境下的語言和非語言行為來完成的。溝通溝通58語言性溝通

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的59贊美性語言安慰性語言解釋性語言積極的暗示語言告知性語言鼓勵性語言詢問性性語言敏感。有某些意見時及時予以詮釋以減少或避免護患沖突。配合治療。避免對疾病的盲目恐慌和焦慮。表達對病人的關愛。對病愈充滿信心與希望。為患兒打針。護患溝通常用語言贊美性語言安慰性語言解釋性語言積極的暗示語言告知性語言鼓勵性60忌傷害性語言指責壓制威脅挖苦謾罵諷刺忌傷害性語言指責壓制威脅挖苦謾罵諷刺61非語言性溝通

我國經典名著《三國演義》中有一個膾炙人口的故事“空城計”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個信息，嚇退了司馬懿15萬大軍，而轉危為安。由此可見，在非語言信息的傳播領域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。非語言性溝通我國經典名著《三國演義》中有62

（1）護士的儀表非言語溝通技巧非言語的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起著重要的作用。護患溝通的技巧（1）護士的儀表非言語溝通技巧護患溝通的技巧63

（2）面部表情護患溝通的技巧（2）面部表情護患溝通的技巧64

（3）目光的接觸。護患溝通的技巧【恰當?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹浚?）目光的接觸。護患溝通的技巧【恰當?shù)氖褂媚抗庹Z：人際65

（4）觸摸護患溝通的技巧（4）觸摸護患溝通的技巧66決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內容

7%決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情67空間效應【一般距離】為1m；【親密距離】為50cm內，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離?？臻g效應【一般距離】為1m；682022/11/1護士語言溝通的技巧（一）傾聽全神貫注地接收和感受對方在交談時發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的），并作出全面的理解。核實1、復述：不加判斷地重復敘述對方的談話。2、意述：用不同詞句復述對方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。4、小結：簡單總結對方談話的內容。

護理語言溝通2022/10/23護士語言溝通的技巧（一）傾聽護理語69

寓言故事鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結果是：第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中?！咀钣袃r值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！】

寓言故事鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？70使聽者與說者的角色順利轉換使目光接觸控制情緒復述外排除界干擾展現(xiàn)贊許性的點頭恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢提問避免中間打斷說話開發(fā)有效的積極傾聽技能使聽者與說者的角色順利轉換使目光接觸控制情緒復述外排除界干擾71自己講完話后休息伺機打斷別人講話找別人話中的漏洞自以為是中途打岔滔滔不絕，不留機會給別人傾聽的禁忌自己講完話后休息伺機打斷別人講話找別人話中的漏洞自以為是中途72護士語言溝通的技巧（二）提問開放式提問封閉式提問。2022/11/173護士語言溝通的技巧（二）提問2022/10/232773案例【開放式提問】“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏【封閉式提問】患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么2022/11/174案例【開放式提問】2022/10/2328742022/11/175護士語言溝通的技巧（三）核實1、復述：不加判斷地重復敘述對方的談話。2、意述：用不同詞句復述對方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。4、小結：簡單總結對方談話的內容。闡釋闡述并解釋移情從他人的角度理解他人的感情，換位思考。

護理語言溝通2022/10/2329護士語言溝通的技巧（三）核實1、復752022/11/176護士語言溝通的技巧（四）沉默不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。鼓勵適時鼓勵可增強戰(zhàn)勝疾病的信心。

護理語言溝通2022/10/2330護士語言溝通的技巧（四）沉默護762022/11/177語言溝通基本藝術雙向共情禮讓對方善于贊美把握分寸迎合心理適可而止

護理語言溝通2022/10/2331語言溝通基本藝術雙向共情護理語772022/11/178護士語言溝通的藝術（一）簡介精煉（二）委婉而談（三）模糊表述（四）幽默風趣

護理語言溝通2022/10/2332護士語言溝通的藝術（一）簡介精煉782022/11/179常用護士語言溝通

護理語言溝通“真對不起，讓您久等了?！薄皩Σ黄?，打擾您了，該量體溫了?！薄皩Σ黄?，張醫(yī)生會診去了，讓王醫(yī)生給您看可以嗎？”2022/10/2333常用護士語言溝通護理語言溝通“79一、護患關系的性質與特點護患關系：指護士與病人通過特定的護理服務與接受護理服務而形成的人際關系，是護理實踐活動中最主要的一種專業(yè)性人際關系。基本內容：技術性關系——醫(yī)療、護理、康復技術。非技術性關系——道德、利益、法律、價值等關系。

護患溝通

護士與病人的關系溝通一、護患關系的性質與特點基本內容：護患溝通護幫助與被幫助的關系專業(yè)性的互動關系治療性的工作關系護士是護患關系后果的主要責任者護患關系的實質是滿足患者的需要

護患溝通二