前廳服務(wù)員國家職業(yè)標準

4/4前廳服務(wù)員國家職業(yè)標準前廳服務(wù)員國家職業(yè)標準

1.職業(yè)概況

1.1職業(yè)名稱

前廳服務(wù)員

1.2職業(yè)定義

為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結(jié)帳等服務(wù)的人員。

1.3職業(yè)等級

本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為；初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。

1.4職業(yè)環(huán)境

室內(nèi)、外、常溫。

1.5職業(yè)能力特征

具有良好的語言表達能力；能有效地進行交流，能獲取、理解外界信息，進行分析判斷并快速做出反應(yīng)；能準確地運用數(shù)學(xué)運算；有良好的動作協(xié)調(diào)性；能迅速、準確、靈活地運用身體的眼、手、足及其他部位完成各項服務(wù)操作。

1.6基本文化程度

高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）

1.7培訓(xùn)要求

1.7.1培訓(xùn)期限

全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于90標準學(xué)時；高級不少于110標準學(xué)時。

1.7.2培訓(xùn)教師

培訓(xùn)初級前廳服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中級、高級前廳服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗。

1.7.3培訓(xùn)場地設(shè)備

教室、模擬服務(wù)臺以及前廳常備用具和設(shè)備。

1.8鑒定要求

1.8.1適用對象

從事或準備從事本職業(yè)的人員。

1.8.2申報條件

——初級（具備以下條件之一者）

（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。

——中級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，聯(lián)系從事本職業(yè)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。

（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

（4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。

——高級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

（3）取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。

1.8.3鑒定方式

分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆打60分以上者為合格。

1.8.4考評人員與考生配比

理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；

技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。

1.8.5鑒定時間

各等級理論知識考試時間；初級不超過100min，中級、高級不超過120min；各等級技能操作考核時間：初級不超過30min，中級、高級不超過40min。

1.8.6鑒定場所設(shè)備

場所：

（1）標準教室。

（2）服務(wù)臺或模擬服務(wù)臺。

設(shè)備：

（1）總臺。

（2）電腦終端及打印機、掃描儀。

（3）大、小行李車，行李寄存架。

（4）驗鈔機。

（5）帳單架、客房狀況顯示架、預(yù)定狀況顯示架、住客資料顯示架。

（6）郵資電子秤。

（7）鑰匙架、鑰匙卡。

（8）信用卡壓卡機。

（9）電話機、傳真機。

（10）雨傘架。

（11）輪椅。

（12）電子鑰匙（CardeReader）。

（13）常用辦公室及設(shè)備。

（14）宣傳廣告資料架。

（15）貴重物品保管箱

2.基本要求

2.1職業(yè)道德

2.1.1職業(yè)道德基本知識

2.1.2職業(yè)守則

（1）熱情友好，賓客至上。

（2）真誠公道，信譽第一。

（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）以客為尊，一視同仁。

（5）團結(jié)協(xié)作，顧全大局。

（6）遵紀守法，廉潔奉公。

（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。

2.2基礎(chǔ)知識

2.2.1計量知識

（1）法定計量單位及其換算知識。

（2）行業(yè)用計價單位的使用知識。

（3）常用計量器具的使用知識。

2.2.2安全防范知識

（1）消防常識

（2）衛(wèi)生防疫常識。

2.2.3電腦使用知識

2.2.4前廳主要設(shè)備知識

（1）鑰匙架。

（2）打時機。

（3）電話機、傳真機。

（4）貴重物品保管箱。

（5）客史檔案柜。

（6）電腦終端。

（7）打印機。

（8）電子鑰匙機（CardReader）、鑰匙卡（9）郵資電子秤。

（10）帳單架。

（11）客房狀況顯示架。

（12）預(yù)訂狀況顯示架。

（13）住客資料查詢架。

（14）行李寄存架。

（15）大、小行李車。

（16）雨傘架。

（17）輪椅。

（18）信用卡壓卡機。

（19）驗鈔機。

（20）計算器。

（21）稅務(wù)發(fā)票打印機。

（22）掃描儀。

（23）復(fù)印機。

2.2.5相關(guān)法律、法規(guī)知識

（1）勞動法的相關(guān)知識。

（2）合同法的相關(guān)知識。

（3）消費者權(quán)益保護法的相關(guān)知識。

（4）治安管理處罰條例的相關(guān)知識。

（5）文物保護法的相關(guān)知識。

（6）外匯管理暫行條例的相關(guān)知識。

（7）旅館業(yè)治安管理條例的相關(guān)知識。

（8）外國人入境出境法的相關(guān)知識。

（9）消防條例的相關(guān)知識。

3.工作要求

本標準對初級、中級、高級的技能要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。