0mdz%zqt酒店各類事件應(yīng)急預(yù)案

Omdz%zqt酒店各類事件應(yīng)急預(yù)案*①我們II打〈敗〉了敵人。②我們II（把敵人）打〈敗〉了。新中式酒店各類事件應(yīng)急預(yù)案為了來本酒店消費(fèi)的客人提供一個安全的環(huán)境，本著以對每位客人的生命財產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，及時有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件的發(fā)生，針對本酒店的實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。一、顧客物品丟失與遺留物品處理程序及標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1.接到顧客物品丟失通知.保安部主管與餐廳主管立即趕到現(xiàn)場.通知保安部人員到達(dá)出事現(xiàn)場采取措施.須向顧客表示歉意，認(rèn)真聽取失主對丟失財物過程各個細(xì)節(jié)的陳述，全面詢問丟失物品的特征；.并在《顧客丟失物品記錄表》中記錄發(fā)生地點(diǎn)與丟失的物品。.通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與丟失案件有關(guān)的人員；.客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報案或者丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部主管應(yīng)立即報告前廳經(jīng)理、店長，同時派人保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出，不許移動、拿走或者放入任何物品（發(fā)生在公共場所要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行操縱）。.失主明確要求不向公安機(jī)關(guān)報案的，征得失主同意后幫助查找。3.若未能找到丟失的物品，須請顧客填寫《丟失物品表》及聯(lián)系電話等，并請顧客簽字，以備聯(lián)系。A.失主的姓名、年齡、性別、具體時間等；B.丟失物品的準(zhǔn)確時間，最后見到所失物品的時間；C.丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置；D.丟失物品的名稱、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、鈔票張數(shù)與面額等情況；進(jìn)行調(diào)查與處理1.對事件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查熟悉事發(fā)時的情況。A.接觸現(xiàn)場的所有人中，誰先進(jìn)入，誰先離開等情況。B.按接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。.對物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立馬上其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或者共守同盟。.通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清晰，準(zhǔn)確無誤。.調(diào)查處理時，要擺事實(shí)，講道理，重證據(jù)。.拿出處理意見，報店長批準(zhǔn)后執(zhí)行。報告處理.將事件通過記錄于《工作日報》中，并將《顧客丟失物品報告》及顧客填寫的《丟失物品表》上報店長；.如顧客在所填的《丟失物品表》中有指控酒店的內(nèi)容，嚴(yán)禁簽字。聯(lián)絡(luò)與保安部隨時保持聯(lián)系，熟悉事態(tài)的進(jìn)展情況；以便及時將結(jié)果通知顧客。賠償如確屬酒店原因造成顧客的物品丟失，須根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見，聯(lián)系顧客給予適當(dāng)賠償。2、遺留物品1.有顧客認(rèn)領(lǐng)遺留物時，須查驗(yàn)、核實(shí)其有效證件及所述情況等；的處理.若情況屬實(shí)，可予以認(rèn)領(lǐng)并請顧客簽字，且須做好記錄；.如24小時內(nèi)無顧客認(rèn)領(lǐng)，須將物品轉(zhuǎn)交保安部保管，并做好交接記錄。二、物品被盜被騙事件處理程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生在酒店范圍內(nèi)的酒店財物與員工個人的財物發(fā)生被盜、被騙事件報告本店員工發(fā)現(xiàn)酒店的財務(wù)與員工個人財物在酒店被盜、被騙行為時，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)與保安部報告，并盡可能保護(hù)好現(xiàn)場。調(diào)查處理.各級領(lǐng)導(dǎo)接到報案后，應(yīng)立即到現(xiàn)場組織保護(hù)秩序，保護(hù)現(xiàn)場，積極發(fā)動員工向保安部提供情況與線索。.保安部接到報案后，應(yīng)向報告（反映）人問明發(fā)現(xiàn)與發(fā)生案件的時間、地點(diǎn)、被盜（騙）財物名稱、數(shù)量及其他情況，認(rèn)真記錄，并及時向店長報告。.保安部應(yīng)視現(xiàn)場情況及被盜（騙）價值，如需報告公安機(jī)關(guān)處理的，要先報告店長批準(zhǔn)。.在公安人員到現(xiàn)場前，要組織人員保護(hù)現(xiàn)場，并向有關(guān)人員熟悉情況，各級配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查。.屬于保安部查處的案件，由保安組織人員，認(rèn)真勘查現(xiàn)場，向有關(guān)人員調(diào)查、取證、做好全面記錄。.根據(jù)案情需要找嫌疑人員談話，應(yīng)經(jīng)店長同意，并研究談話內(nèi)容、方法方可進(jìn)行。報告處理.將調(diào)查結(jié)果報店長批準(zhǔn)后執(zhí)行。.確定為案件后，保安部應(yīng)把發(fā)案情況與查破結(jié)果，填寫案件登記薄，形成材料，整理存檔。三、顧客損壞酒店財物情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查餐廳主管接到部門或者顧客損壞酒店財物的通知或者報告后，須到現(xiàn)場檢查、核對被損壞的財物，并須向顧客調(diào)查財物的損壞過程。詢H賠償價格及索賠向有關(guān)部門詢問被損壞財物的賠償價格。有禮貌地向顧客講明酒店有關(guān)賠償制度，并要求顧客賠償。賠償辦法賠償?shù)馁M(fèi)用須用現(xiàn)金或者信用卡支付。記錄并報告將處理通過記錄于《工作日報》中，并及時通知前廳經(jīng)理與有關(guān)部門。四、顧客受傷事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)前往現(xiàn)場.餐廳主管接到報告后，須在一分鐘之內(nèi)與保安人員到達(dá)現(xiàn)場：.詢問、查看受傷顧客的傷情；.如傷情嚴(yán)重，協(xié)助保安人員護(hù)送顧客前往醫(yī)院就診。聯(lián)絡(luò).保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時向店長匯報顧客的病情；.與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如提供客用品與食品等。記錄.全面記錄事件發(fā)生與處理的過程；.填寫包含發(fā)生地點(diǎn)、時間、受傷人員情況、證人等全面資料的報告，交店長存檔；.將受傷顧客的病歷復(fù)印，經(jīng)顧客簽字確認(rèn)后交店長存檔。五、停電緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)

停電的發(fā)生.迅速熟悉停電原因，采取補(bǔ)救、安置措施；.啟用備用照明系統(tǒng)，事后做好停電記錄。采取措施.保安部警衛(wèi)與其它崗位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈.警衛(wèi)應(yīng)急到位，迅速攜帶對講機(jī)、手電及警戒到酒店重點(diǎn)要害部位擔(dān)任警戒。.各部門管理人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域與公共場所，維持、穩(wěn)固秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品，防止出現(xiàn)跑單。.如停電時間較長，須通知各部門采取措施，做好安全與服務(wù)工作；聯(lián)絡(luò).將有關(guān)信息及時向店長報告；.向顧客與各部門轉(zhuǎn)達(dá)店長的最新指示?；卮痤櫩偷脑儐?向顧客致歉，解釋停電的原因并告知此事正在處理、檢查之中；.詢問、答復(fù)需要幫助的顧客，通知有關(guān)部門解決顧客的需求。備注酒店應(yīng)配備必要數(shù)量的應(yīng)急燈六、暴風(fēng)雨應(yīng)急處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生暴風(fēng)雨各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)同意或者接替決不可離崗。應(yīng)對措施.工程部應(yīng)對天棚、、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或者電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。.保安員要留意與指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。七、惡性事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生店內(nèi)發(fā)生打架、兇殺、搶劫等惡性刑事案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向保安部或者上級領(lǐng)導(dǎo)報案處理.保安部主管及保安人員攜帶必要器材與電警棍、對講機(jī)、記錄本、手電筒等，趕赴現(xiàn)場。.根據(jù)事件惡劣程度可制止勸阻的立即勸阻；事態(tài)嚴(yán)重的立即疏散人員，劃定警戒區(qū)，并立即請示店領(lǐng)導(dǎo)是否向公安部門報案。.如酒店物品有損壞，應(yīng)記錄肇事人資料，以備索賠。.如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。.協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各類打架斗毆工具。結(jié)果.前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)傳遞各類信息、保管好客人遺留的財物及行李：提供搶救傷員所需物品；.案發(fā)部門查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟(jì)缺失價值等.如發(fā)生嚴(yán)重傷害，營銷部經(jīng)理應(yīng)按店長指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，由公安部門處置。八、對詐騙行為防范與處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)范圍.冒充服務(wù)員結(jié)賬騙取顧客餐費(fèi)的；.以購買煙酒、串零、化整、訂餐等為借口，進(jìn)行詐騙現(xiàn)金的。.特別是反復(fù)給錢退錢的，務(wù)必高度警惕，阻止其用言語圈套、藥物迷幻詐騙預(yù)防.財務(wù)部對設(shè)在各營業(yè)點(diǎn)的收銀員進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡與識別假幣的專業(yè)知識與技能。.收銀員熟悉各銀行通報的終止付款的“黑名單”，堅持檢查更核制度，堵塞漏洞；.收銀員務(wù)必嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期與卡上特有標(biāo)志。.認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)，堅持逢進(jìn)必檢的原則。發(fā)現(xiàn)假鈔要速報保安部，由保安部與財務(wù)部出面處理；應(yīng)對發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取下列措施：.同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)危唤?jīng)確認(rèn)是假信用卡或者假幣，立即以事先定好的方式通知財務(wù)部與保安部；.財務(wù)部與保安部人員到后，告之其更換或者取消交易。.視情況報告公安機(jī)關(guān)。九、對食物中毒事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)接報發(fā)現(xiàn)有食物中毒人員.立即通知保安主管及餐廳主管.看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場。應(yīng)對措施保安主管及餐廳主管到達(dá)現(xiàn)場保安主管職責(zé)：.視中毒情況嚴(yán)重程度，送醫(yī)院或者拔打120急救電話及報警。.派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或者可疑有毒的物品。.將中毒者之私人物品登記好。.將有關(guān)資料（包含中毒者資料：姓名、電話、單位、家屬電話；救護(hù)資料：警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。餐廳主管職責(zé)：.視情況報前廳經(jīng)理、店長。.對可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專門操縱，以備查驗(yàn)與防止他人中毒。.做好對發(fā)現(xiàn)人與現(xiàn)場知情人的訪問記錄。.向客人做解釋，穩(wěn)固客人情緒。善后工作.根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，由店長辦公室分別通知公安機(jī)關(guān)與衛(wèi)生防疫部門，店長辦公室與餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查。.由銷售部門通知中毒客人的接待單位與家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作。.如內(nèi)部員工食物中毒，店長辦公室負(fù)貨做好善后工作。對火災(zāi)及事故處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或者發(fā)生時的擴(kuò)大與蔓延，酒店設(shè)火災(zāi)總指揮部，指揮部設(shè)在酒店消防中心。總指揮由門店店長擔(dān)任。假如發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：一、火情報警任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責(zé)任及時報警。其火情報警按下列程序處理。（一）發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話XXX。報警時要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門與部位；（二）如有可能應(yīng)先滅火，然后報消防中心，并保護(hù)好現(xiàn)場。如火情不同意，應(yīng)立即使用各通道、樓層墻面上的紅色緊急報警按鈕報警。（對著中間的觸點(diǎn)用力按一下即可）（三）發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”。假如火勢較大，務(wù)必迅速報告酒店總指揮決定后才能打119報警電話。二、火情確認(rèn)消防中心接到報警器報警，或者電話報警后，應(yīng)立即通知餐廳主管攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員（或者警衛(wèi)）應(yīng)攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。確認(rèn)火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，己可確認(rèn)內(nèi)有火情。如今如房間內(nèi)有人應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。三、火情通報火情經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)值班人員立即通知保安部、工程部經(jīng)理（或者值班人員）立即趕赴現(xiàn)場并構(gòu)成調(diào)查、甄別、確認(rèn)小組，迅速查清下列問題：（一）火情的具體位置，燃燒物品類別？燃燒范圍大小及火勢走向？（-）火源是什么？是電起火還是其他原因？（三）火場的全面情況，有無人員被困?有無貴重物品？四、領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)迅速構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作。小構(gòu)成員：由店長、前廳經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理等構(gòu)成，其要緊任務(wù)是：（一）組織指揮救火；根據(jù)火情，決定是否向市消防局“119〃報警；（二）根據(jù)火勢，決定是是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或者回風(fēng)機(jī)組；是否切斷電源與氣源。（三）根據(jù)火情決定是否公布疏散命令。五、義務(wù)消防隊行動火情確認(rèn)后，迅速通知酒店義務(wù)消防隊。義務(wù)消防隊員接到通知后，應(yīng)立即到指定地點(diǎn)集合待命。其行動辦法是：（一）義務(wù)消防隊負(fù)責(zé)人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)；（二）隊員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場；（三）迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，如認(rèn)為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊與其他人使用。（四）迅速組織隊員按滅火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展情況隨時報指揮部。六、各部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動：（一）保安部行動：.保安部經(jīng)理攜帶對講機(jī)迅速到消防中心，同意救險總指揮部的指令；.消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對講機(jī)、迅速趕到現(xiàn)場；.警衛(wèi)主管帶領(lǐng)警衛(wèi)維持秩序，操縱酒店大門，阻止外人進(jìn)入酒店以防不測。.員工崗要及時清理酒店周圍的通道，為保證消防車接近大樓做好一切準(zhǔn)備。.監(jiān)控員要通過監(jiān)視器密切注意火災(zāi)現(xiàn)場及其他區(qū)域的情況，隨時向指揮部報告。迅速開啟緊急廣播系統(tǒng)，聽從總指揮命令隨時發(fā)出緊急疏散通知。.指派義務(wù)消防隊員，迎接消防車的到來，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火災(zāi)現(xiàn)場及酒店滅火指揮部的位置。.指派義務(wù)消防隊員在出入口及著火層下一層擔(dān)任警戒工作。（二）工程部行動：.工程部經(jīng)理迅速到消防中心，同意指令；.指派一名技工攜帶對講機(jī)迅速進(jìn)入消防泵房，按指令啟動、關(guān)閉消防泵，保證消防用水正常供應(yīng)。.派電工操縱火災(zāi)部位的電源，并設(shè)法解決現(xiàn)場必需的照明。.采取排煙措施，指定專人負(fù)責(zé)，按指令關(guān)閉空調(diào)裝置，切斷所有電源，專人值守油庫。.其他人員服從指揮部命令，參加滅火工作。.如火情發(fā)生在工程部空調(diào)房、配電房、發(fā)電房、變壓器房等部位，工程部理應(yīng)趕赴現(xiàn)場，堅守崗位，隨時將火情報告指揮部，如油庫著火，應(yīng)使用專用滅火器滅火并采取隔絕空氣措施。餐飲部行動：.如火情發(fā)生在餐飲部的中餐廳、宴會廳與廚房，餐飲部經(jīng)理與廚師長應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，堅守崗位,隨時將火情報告監(jiān)控室與總機(jī)。.停止?fàn)I業(yè)，管好錢物。迅速組織引導(dǎo)客人疏散。按指令轉(zhuǎn)移貴重物品。.迅速關(guān)閉爐灶煤氣或者輸油閥門、通風(fēng)抽風(fēng)設(shè)備，關(guān)閉電源及電器設(shè)備。.迅速轉(zhuǎn)移可能助燃的煤氣罐及食油與其它易燃物品。.如火情發(fā)生在其他區(qū)域，應(yīng)組織本部門人員備勤，隨時聽從指揮部門命令與安排。.領(lǐng)班應(yīng)迅速準(zhǔn)備足夠的濕毛巾，以備滅火員急用。（三）其他部門行動：辦公區(qū)域其他部門的任務(wù)，停止工作，按指令轉(zhuǎn)移工作檔案、帳冊、貴重物品，引導(dǎo)訪客或者外來人員安全疏散，關(guān)閉各辦公室門、窗，關(guān)閉此區(qū)域防火門。工作人員集中備勤，隨時聽從指揮部的命令與安排。七、必要時的客人疏散。根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人。疏散命令由總指揮下達(dá)，具體實(shí)施辦法是:（一）消防操縱中心負(fù)責(zé)用緊急廣